危机管理与网络舆情应对范文

危机管理与网络舆情应对篇1

一、 网络舆情危机的概述

（一）网络舆情的涵义及特点。

舆情狭义的定义是王来华在《舆情研究概论》中将舆情定义为在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。豍比较全面的是刘毅在《网络舆情研究概论》中表述的:“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”豎 综合来说，广义的舆情包含民众的全部生活状况、社会环境和民众的主观意愿，即“社情民意”。网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见。

本文中我们认为网络舆情是指:“由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密关的各种公共事务，通过网络表达的多种情绪、意愿、态度和意见的总和。” 网络舆情的特点与网络传播方式的特征息息相关。网络舆情的主要特点体现在以下几个方面:（1）自由性与可控性；（2）互动性和即时性；（3）丰富性与多元性；(4)隐匿性与外显性；(5)情绪化与非理性；（6）个性化与群体极化性。

（二）网络舆情危机的内涵及基本类型。

网络舆情危机的爆发也具有偶然性和必然性，它往往是以偶然的形式出现，但是从其爆发的深层次原因看，它的发生也具有相关必然性。文中我们认为网络舆情危机为“社会民众受到自己关心的或与自身利益相关的突发性事件的刺激，在网络上突发爆发的具有一定规模的网络舆情信息，造成或可能造成严重社会危害。”

由于网络舆情危机通常是在一定事件的刺激下产生，与其刺激源有很大关系，根据网络舆情危机的刺激源进行分类，我们可以将其分为：一是监督政府类舆情；二是爱国情绪类舆情；三是网络谣言类舆情；四是对政府的不信任类舆情；五是网络黑社会操控类舆情。

二、 网络舆情危机治理的价值分析

对于当前我国各级政府“有效管理互联网”，科学治理网络舆情危机,刻把握网络舆情危机治理的内在规律,对于当前我国各级政府有效管理互联网,做到正确的舆论引导人有重要的价值。

（一）网络舆情为政府和民众提供了一条有效沟通的桥梁。

网络舆情为政府了解公众的真实态度提供了一条捷径，政府利用网络民意及时掌控局势，消解不稳定因素于萌芽状态。互联网给了广大的民众一个对社会不满和矛盾积累的宣泄口，正是有了互联网这个宣泄渠道，使得社会的各种矛盾不至于积累到火山爆发的那一天。从这个意义上来说，互联网无疑是舒缓了官民之间的关系，在这个敏感的社会转型期，互联网帮助政府度过一次又一次的危机，弥补了现行体制造成的上下不通、民意无法表达的缺陷。

（二）网络舆情是危机管理的价值导向。

舆情机制统领国家决策机制体系，构成国家决策系统的要素包括四大类13种，其中舆情被认为是国家决策的第一要素。西方公共决策理论认为，公共利益的来源可以解释为个人偏好的社会化，而公共决策的做出大多以社会偏好为价值取向，即满足社会多数人的利益要求。这就要求我们在处理危机事件时也要以绝大多数人的利益为价值取向，即以民众的舆情为导向，舆情则是危机管理的价值向导。

（三）网络舆情有利于危机的解决。

一些网络发展较早的国家的实践表明，网络媒体通过网络版，拓宽了媒体的受众范围，提高了媒体的影响力扩大了媒体的服务功能。互联网尤其是微博的兴起，成为重要的信息、传播渠道，以及重要的舆论监督工具。网络媒体对政府的监督力度之大是前所未有的，近期历次事件都是网络舆论推动着事件的正向解决，政府已经无法不重视网络民意及回避网络舆论的监督。因此，传统媒体与网络的结合互动，更有利于危机解决。

三、网络舆情危机治理的实现路径

面对日渐增多的网络舆情事件，政府应该承担什么样的角色？政府应该做什么？媒体应该发挥什么样的作用？”，在此，我们引用危机管理理论即罗伯特·希斯的4R理论来为网络舆情危机的治理探求实现路径。

（一）罗伯特·希斯的4R理论。

4R理论由美国危机管理专家罗伯特·希斯(Robert Heath)在《危机管理》一书中根据危机生命周期的不同阶段，率先提出的危机管理模式。4R理论倡导政府尽可能将局势控制在某一特定的阶段而不让其发展到下一阶段，以控制其事态发展，将危机可能带来的危害降低在最小的范围内。包括以下四个阶段：

1、缩减阶段(Reduction)危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。

2、预备阶段(Readiness)预备阶段主要是进行危机的防范工作，预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应并发出信号给其他系统或者负责人。预警的功能有:危机始发时能反映更快保护人和财产;激活积极反应系统(如抑制系统)。

3、反应(Response)即强调在危机己经来临的时候，应该做出什么样的反应以策略性地解决危机?危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。

4、恢复(Recovery)一是指在危机发生得到控制之后形象的恢复和提升;二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。

（二）网络舆情危机治理的实现路径。

1、增强网络舆情危机意识，实行政务和信息公开，增加透明度。

目前,很多政府部门纷纷建立自己的门户网站。建立网络发言人制度，增加民众之间以及民众与政府之间直接的、全面的参与和沟通。网络发言人制度是通过网络进行互动的最直接形式，可促进政府从管理型向服务型思维的转变，改变公众的政治冷淡心理，提高政治的参与热情。与多次强调公民的“知情权”，是我们社会主义民主的重要体现。只有在信息透明公开的社会环境中，民众才会有安全感，社会才会稳定与和谐。

2、建立网络舆情监测机制，及时准确预警。

网络舆情预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。网络舆情的预警工作是控制舆情发展的重要手段，更是制止不良事件发生的关键。一建立网络热点信息的收集与反馈机制，可建立网络舆情权威监测网站；二政府可以和专门的舆情监测机构合作，将舆情监测分包给舆情机构；三建立网络舆情的分析应对机制，根据舆情监测提供的数据分析，将网络舆情进行整理分类，对于涉及到的部门，应及时了解舆情信息，及时做出应对方案，以应对危机的发生。

3、建立舆情响应机制, 确保公众的知情权。

确保公众的知情权,进行正确的舆论导向,是建立公众与政府相互信任的重要基础。过去在出现重大突发事件时,政府往往从保证社会安定团结的角度考虑,暂时封锁消息,在认为适当的时候才把消息公之于众。但主流信息的不畅, 导致的结果只能是谣言四起,引起更大的混乱。因此面对网络舆情突发事件,政府权威部门或主管部门要及时主动地信息，应该建立舆情响应机制。

4、建立整体协调机制，提高应急指挥能力。

针对网络舆情问题, 可以建立宣传部门直接领导,各部门参加的舆情监管机构，平时负责网络舆情的监测工作,当突发事件到来时,迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。这样, 可以将舆情突发事件的处理从一种非流程化的决策过程, 转变为一种程序化的决策过程, 可以提高有关部门的响应时间,采取有计划的步骤,稳地面对事件, 保障网络的安全运行和信息安全。英国公关学家里杰斯特提出了掌握信息主动权的的“以我为主提供情况原则、尽快提供情况原则、提供全部情况原则”等三个原则，值得我们在实践中借鉴。

5、完善互联网法律，规范网络空间，建立以权力与责任为主题的互联网文化。

我国是世界上网民数量最多、互联网发展最快的国家，在互联网领域却缺少监控管理的基本法。我国应当学习和借鉴美国等国家监控管理互联网的做法，尽快建立中国互联网管理的基本法和基本完善的法律体系，加强包括网络实名制在内的互联网基本制度、规范建设，切实保护公民权益，打击网上违法犯罪活动，维护国家安全和稳定。

6、恢复政府形象，重新树立政府公信力。

当危机结束时，应采取一切可能的方法来恢复政府形象，重新树立政府的公信力。重新树立政府公信力，并不仅仅是对危机相关人员的政治责任追究，还要从政府部门本身着手，一要明确政府服务于民的宗旨意识，重视塑造政府形象的深远意义，努力建设现代公共服务型政府；二要加强政府自身建设，建设一支清正廉明的公务员队伍，理顺政府内部管理机制，进一步推进政务改革，实现管理行为的科学化、民主化和公开化，巩固政府在人民心中的形象。

（作者：江西警察学院治安管理学系助教,研究方向:治安管理和公共安全管理）

注释：

王来华.舆情研究概论:理论、方法和现实热点汇.天津社会科学院出版社,2003.

刘毅.网络舆情研究概论.天津人民出版社,2007.

徐晓日.网络舆情事件的应急处理研究.2007(1).

张克生.舆情机制是国家决策的根本机制.理论与现代化,2004(4):71-73.

危机管理与网络舆情应对篇2

关键词：网络舆情；公安机关；对策

中图分类号：D631 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）33-0194-02

互联网技术的发展和普及，使网络舆情在社会民众中的影响力逐渐增强，在网络上每一个公共事件都有可能引起网民的极大关注和激烈讨论。网络舆情的快速发展不仅给公安机关带来了前所未有的机遇和挑战，也对公安机关的公信力建设提出了更高的要求。因此，公安机关需正视网络舆情危机并采取相应应对措施，才能有效化解危机。

一、网络舆情危机的内涵与特性

网络舆情是对社会问题的不同看法和观点的互联网舆论，是社会舆情的一种重要表现形式，主要通过新闻跟帖、网络论坛、即时通讯工具、博客、播客等途径加以传播。网络舆情危机，是指：“带有公共危机特性的网络舆情，它不仅包含了公共危机的突发性、公共性、破坏性、可控性等特点，又具有自身的一些特性。”

一是发生概率高。目前，我国处于社会转型时期，很多人对贫富不均、不公正、腐败等现象极为不满，网络就成为这些人发泄情绪的平台，而这些负面情绪往往更容易吸引群众的关注、受到群众的追捧，再加之 “看热闹”心态的影响，使得舆情危机呈现普遍发生的态势。

二是传播速度快。现有的网络舆情危机和传统舆情危机大为不同，与传统舆情相比，网络舆情危机覆盖面更广、传播速度更快、传播方式更多样化。特别是微博、QQ空间、微信朋友圈的兴起，社会民众只需点击鼠标、按下键盘、触摸手机就能瞬间接收和信息，争分夺秒成为了信息传播的关键要素。

三是影响范围广。据统计，2016年中国网民的数量已达7.21亿，占全国13.7亿人口的52.6%，约两个人中就有一个网民，可见网络对社会群众影响之广。网络作为一种信息载体，其传播的信息本身不论真假与否，只要能够引发群众关注，就能够迅速蔓延。此外，伴随着网络舆情危机的扩散，舆情危机不再拘泥于网络上的口诛笔伐，而逐步影响到政府管理、新闻媒体、法律法规等多个方面，甚至呈现出由虚拟转向现实、由情绪转化为行动的状态，促使社会公共危机事件产生。

四是危害程度大。网络舆情危机不同于一般的社会危机，社会危机主要体现为财、物等经济损失，危机过后仍然能够得以重建，但网络舆情作为言论、思想的集中地，不当的言论和意识形态极易形成一种思潮，不仅对政府的形象和公信力产生负面的影响，而且会引起民众对政府的合法性产生质疑，甚至使政府丧失执政地位，这种影响的深度和广度是难以短时间内改变和消除的。

五是控制难度高。网络就如同信息的大杂烩，任何人都可以成为信息的传播主体，任何人都拥有信息评论的权利，任何人都能够成为信息评论的领袖，特别是网络言论的匿名能力助长了信息的扩散，致使网络舆情危机呈现出多点性和变异性的特征。除此之外，当前的网络媒体范围广、类型多、来源渠道复杂，政府在网络社会中不再是信息的掌控者，其控制信息的权利不断被稀释，权威也不断受到挑战。

二、公安机关应对网络舆情危机的现状及存在的问题

（一）公安机关应对网络舆情危机的现状

近年来，层出不穷的网络舆情危机事件在W上引发网民的热议，随之而来的是对公安机关不利的舆论，如“躲猫猫”“证明你爸是你爸”“雷洋案”等事件。事件发生后，各级公安机关开始重视网络舆情应对工作，不断加强网络舆情管理，相继成立了相关部门，并开通了微博和政务微信。全国首个公安微博“平安肇庆”于2010年2月25日在广东诞生；2010年3月16日，“常德交警第一博”，全国首个交警微博在湖南常德诞生；2011年1月3日，“湖南省交警总队”新浪微博正式开通，这是湖南首个省直单位实名微博。另外，截至2013年7月31日，全国共开设648个公安政务微信，通过认证的有145个，其中，一批发展较成熟的公安政务微信被民众大量订阅，如“厦门市智能交通控制中心”的订阅量已达到近17万，“广州公安”拥有3万多粉丝。目前，在全国公安系统中开通和使用微博、政务微信已呈星火燎原之势。

（二）公安机关应对网络舆情危机存在的问题

作为执法部门，公安机关与人民群众的利益密切相关，如果公安机关对于某一事件处理不当，极易形成网络舆情危机。以往公安机关在处置网络舆情危机的过程中，一些错误的处理方式极大地影响了公安机关的形象和公信力，主要表现在：一是封堵信息源头。网络舆情发生后，公安机关往往封锁消息，删除网民发帖留言，对媒体的追问和网民的质疑置若罔闻，意图掩盖事情真相。二是发表结论较轻率。在事件的具体情况没有调查清楚之前就草草结论性意见，造成后期工作难以开展。三是处理态度欠妥。在网络舆情危机发生后，公安机关将群众置于不对等的关系当中，消极对待，甚至采取打压网民的方式。这些做法不但不利于解决问题，相反增加了网民的对立情绪，从而激化了矛盾。

三、公安机关处理网络舆情危机的对策

（一）制定科学的网络舆情预案

网络舆情预案就是：“针对可能出现的网络舆情，为保证迅速、有序、高效地开展引导和管理工作，降低其所带来的消极影响，而预先制定的有关计划或方案。”“凡事预则立，不预则废”，制定科学有效的网络舆情预案对于公安机关至关重要，预案不仅能够帮助公安工作起到事半功倍的效果，而且有利于公安机关牢牢把握舆论主动权，从而科学引导舆论。

制定网络舆情预案主体思路是将网络舆情工作的重心前移。公安机关要积极编制网络舆情预案和建立舆情信息调研网络，动态监测舆情信息，在事前针对可能发生的问题进行预防，将可能出现的各种消极影响降到最低点。在制定预案的过程中，需要遵从科学、先进、系统、动态的原则，一旦预测的舆情发生，依照方案能够稳步实施，发现问题能够有效解决，出现变化能够动态调控。此外，可以结合现有的网络舆情监控技术，综合开发出一套符合当地实际情况的网络舆情监测与预警系统，可以从系统的信息采集、统计分析、舆情预警、热点自动发现、话题源头追踪、网民倾向性分析等功能入手，将前沿技术与舆情预警相结合，实现网络舆情危机的科学预防。

（二）构建完善的网络舆情管理机制

网络舆情的处理不仅依靠理论和方法，更重要的是把网络舆情危机处理落到实处，通过网络舆情预警建立起一套成熟的舆情管理机制，提高公安机关应对网络舆情危机的能力。首先，需要成立专门的舆情处置机构，掌握处置舆情的主动权。现阶段公安部门繁多，业务复杂，部门与部门之间缺乏有效的信息交互，难以形成一股合力，网络舆情不能再依赖于多部门的分工联动，而是需要成立一个专门的机构牵头把控、统筹协调，在舆情危机发生的第一时间能够协调各个部T应对。比如国内部分公安机关所设立的警察公共关系科，在网络舆情处置管理方面就具有很强的针对性。其次，需要招纳一批专业素质强、业务水平高的舆情处置人员，组成舆情危机处理小组，及时引导舆情走向，有效降低舆情危机所带来的危害，沉稳面对舆情危机的各种突况。此外，还需要将信息技术与管理机制相结合，利用舆情监测、舆情预警等网络舆情危机处置系统的建立，强化管理机制运行。

（三）强化网络舆情危机的处置工作

网络舆情危机发生后，公安机关依据舆情预案，即时启动应急处理机制，防止舆情危机蔓延和恶化，在处置过程之中，需要从以下三个方面进一步强化处置效能。

一是同步开展事件处置和危机应对工作。事件处置工作的重要性不言而喻，除谣言所导致的舆情危机以外，大多数舆情危机来自于事件本身，如果事件无法得到妥善处理，舆情危机将难以得到平息。特别是在实际处理过程中，不论处理事件、应对危机的先后顺序如何，都会对舆情本身的发展起到反向推动作用，使得社会民众对舆情的处理过程持怀疑态度，对公安机关的公信力造成损害。因此，危机处置机构应建立沟通顺畅、高效协调的联动机制，做到事件处置和危机应对同步实施，确保消息及时准确，舆论走向得到正确的引导。

二是第一时间权威信息，控制信息导向。在当今的网络环境中，每当网络舆情事件发生，第一位发声者往往主导了舆论的走向，公安机关一旦错失信息的最佳时间，虚假、偏激、显失公允的信息立马充斥整个舆论空间，将导致危机恶化，带来严重后果。因此，舆情危机发生后，公安机关必须立即介入，以事件“第一定义者”的身份做好舆论引导，及时公布事件的真实情况和最新进展，掌握网络舆论主动权。

三是开放传播渠道，增强沟通意识。为了让公众更加清晰、全面地了解整个舆情事件的发展过程，公安机关要坚决从传统的“堵”的方式中脱离出来，用准确、及时、客观的新闻报道来满足大众的知情权，在舆论空间中最大限度地助推官方言论。特别是针对网民重点关注的事故原因、伤亡人数等问题，避免利用生硬的“官话”“套话”来与群众交流，要真真切切地回应民意，实实在在地做好舆情危机处置工作。

四、结语

危机管理与网络舆情应对篇3

一、当前突发公共事件中网络舆情危机的特点

突发公共事件是在无预兆的情况下突然发生的且造成重大环境灾害、财产损失及人员伤亡现象的一种社会安全事件和公共卫生事件。对于突发性公共事件受到社会各界人士的高度重视和关注，信息传播速度快，范围广，易变性，还具有较强的反馈性，总的来说，突发公共事件具有随意性、破坏性、突发性、未知性、复杂性、异常性等特点[2]。在我国社会转型的重要阶段中，所面临的社会矛盾问题也十分尖锐，突发公共事件频频发生，对现实社会造成重大冲击和影响。由于突发公共事件多是负面事件，信息的快速传播和大范围传播下，对社会造成强大的震撼例和冲击力，在第一时间成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点，而网络则是信息的重要媒体。网络舆情主要是社会公众通过网络空间表达民意，包含着社会中各个阶层的声音，代表着不同阶层人民的利益诉求，网络舆情聚焦于社会公共事件、公共权力及突发事件等，牵涉面十分广泛，且传播速度快，具有较大的社会影响力。通过互联网技术对社会公共事件进行传播，从而呈现出盲目性、衍生性、非理性和偏差性特点，对社会、民主政治、文化、经济等都产生重大影响，也是政府部门体察民情和发现社会问题的重要渠道。根据人民网监测统计，全国网络舆情危机事件不断增加，涉及到重要领域，人们主要关注的话题有教育、医疗卫生、司法案件、干部作风、食品药品安全、吏治反腐、干部作风问题等，此外，近年来话题排行量逐渐上升的有征地拆迁、警民关系、城管执法、互联网等，随着网络在人们生活中的普及应用，人们传统生活方式的改善，网络舆情发展更加复杂，对社会、政治、经济、文化、生活等都会产生直接的影响[3]。目前我国正处于重要转型阶段，网络用户的心理更加复杂，面对强大网络舆情压力，非理性网络舆论的发展和扩大，则会渐渐演变成网络舆情危机，从而引发公共危机，对我国社会安全造成威胁，对政府部门的社会安全管理职能和公共决策造成影响，政府治理能力面临着重大的考验。

二、突发公共事件中网络舆情危机的处理对策分析

（一）转变政府职能，树立现代管理理念

随着信息化时代的发展，传统公共行政管理理念已经难以适应现阶段社会的发展，向现代公共管理转变是必然的发展趋势，政府应树立现代管理理念，从管理型理念向服务型理念进行转变，关注民生、维护民权、惠及民利，鼓励政府为百姓多做实事，此外，政府需要充分认识到网络媒体对现实社会的破坏力和影响力，通过互联网技术体察民情、了解民意、汇集民智，建立完善的民意公共表达平台，充分调动社会公众参与到社会管理中来，提高政府决策的科学性和民主性。

（二）适度把握，加快公共事件传播速度

在突发公共事件中，政府需要对可能发生的网络舆情危机有一定的预判能力，在公共事件发生的第一时间进行及时回应，枪战网络舆论的先机，赢得话语权，获得网络舆情的主导权，对于民众所表现的质疑需要耐心回应[4]。在突发事件发生时，对于突发事件信息，需要始终坚持慎报原因，快报事实的原则，通过媒体官方消息，向社会公众及时告知事件发生的过程及发展，消除民众恐慌和疑虑的心理，迅速掌握舆论的主导权，避免突发公共事件的事态恶化和危机满眼，从而减少突发性公共事件给社会所带来的消极影响。

（三）建立多元化立体机制

由于网络舆情具有多元化、广泛性、还量化和复杂性的特点，为了减小网络舆情危机，以及对现实社会所带来的强大冲击力，政府部门需要通过多个渠道对网络舆情危机进行引导，并建立线上线下的互动方式，对常态网络舆情进行监控和预防，建立立体化的问责机制，当突发公共事件发生时，网络舆情危机处理的重点是防护；还要建立完善的舆情处置、监管、预警、联动和研判机制，建立网评员或新闻发言人制度，在第一时间内通过网络即时最新的权威信息，对虚假信息进行及时澄清，还原事情的真相，并在网上进行正确的宣传和评论，对网络舆情进行正确的引导[5]。

（四）加强网络法治化建设力度

我国当前对于网络舆情危机的应对措施和控制力度还不十分健全，相关制度建设并不十分完善，为了给社会公众提供一个干净、有序的网络空间，需要加强对网络法治化建设力度，为了净化网络空间，减少网络舆论中的负面情绪，需要加强网络立法，对公民网络参政的行为进行规范化管理[6]。建立完善的网络道德监督制度，将网络管理规范纳入到法治化建设轨道中来，对于网络违法事件和恶意的网络暴力进行及时打击，提高地方政府的社会管理职能。政府部门中的领导干部需要转变传统的管理思想，要主动接受媒体，与媒体对话，和公众进行良好的沟通，并定期对政府党员干部进行培训，提高公职人员和党政人员的媒体素养，学会用媒体来引导舆论，使网络民意得到充分的发挥。

结语：

网络化时代下，对于一些突发公共事件极易引起网络舆情危机，对现实社会及政府公众力和形象带来影响，如不及时处理则可能会引起重大的社会安全问题，因此政府工作人员需要加强社会公共管理，转变传统的管理思想和管理理念，用新媒体及时最新的权威消息，并加强与公众沟通和交流，占领网络主动权和引导全，避免突发公共事件中的网络舆情危机对社会造成的负面影响。

参考文献

[1]单云慧,薛耀文.公职人员网络舆情危机事件的网民关注规律及对策研究[J].领导科学,2015,17:20-22.

[2]赵岩,王利明,杨菁.公共危机事件网络舆情生命周期特征分析及对策研究[J].经济研究参考,2015,16:57-69.

[3]潘芳,卞艺杰,潘郁.危机事件网络舆情传播模型及消极思潮应急对策[J].图书情报工作,2010,15:40-43.

[4]喻国明,陈端.危机传播的法则与艺术——以央视新台址大火的网络舆情危机及处理策略为例[J].新闻与写作,2009,05:57-59.

[5]王杨.对地方网络舆情危机的应急处理研究——以大连地区为例[J].东南传播,2014,09:52-54.

[6]陈卓民,赵志坚.监狱在处理网络舆情危机方面的问题及其对策[J].科技经济导刊,2016,24:192-193.

危机管理与网络舆情应对篇4

关键词：高校网络舆情;监控机制;建设;效能检验分析

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）19-0099-02

高校网络舆情是高校大学生舆情在互联网空间的映射，是大学生对于国内外热点事件、突发偶发事件、涉及学生切身利益的问题及其他社会现象的认知、情感、行为倾向的总和，一般是学生思想动态的真实反映。高校网络舆情一旦发现不及时，处置不妥当，就容易引发，影响到校园、社会的和谐稳定。因此，加强高校网络舆情监控机制的建设及其效能的检验与分析，对于全面及时把握大学生思想动态，做到科学有效处置高校网络舆情危机具有重要的意义。

一、高校网络舆情监控机制的建设

一般来讲，完善的高校网络舆情监控机制包括以下组成部分：

1.网络舆情收集监测机制。舆情信息的收集工作是高校开展网络舆情监控工作的前提，是对高校网络舆情进行全面了解把握的第一环节。鉴于网络舆情具有突发性、偶然性的特点，所以建立对于高校网络舆情24小时不间断地采集、汇总、上报机制至关重要。首先要采取人工搜索和机器搜索相结合的方式加强对各大搜索引擎，新闻门户、BBS、博客、留言版、微博、视频、搜索、文档等各种网络载体的信息进行全面采集，建立高校网络舆情监控知识库。其次在舆情监控知识库的指导下进行基于舆情的语义分析，根据监控主题、敏感词对所搜集的信息进行科学分类、智能筛选，对信息完成初步的再组织，对热点问题和重要领域实时监控。最后，将监控结果进行汇总，以舆情简报、分类舆情、图表统计等形式上报学校并分别上报给学校职能部门，供其制定对策使用。

2.网络舆情分析研判机制。舆情信息的分析研判工作是在前期对信息的收集监测工作的基础上，通过采用科学的分析方法，对舆情信息进行鉴别，最终对于舆情信息的正负性质、特点规律、发展趋势、后果影响进行预判的过程。要做好信息分析研判，要做好两方面的工作。一方面应该组建一支由知识全面、经验丰富、洞察力敏锐的高素质人员组成的舆情信息研判团队，就收集监测上来的信息进行科学分析研判，从主观上确保科学分析研判的准确性。另一方面引入一套科学的、严格的分析研判程序，根据高校舆情信息的特点、规律、发展趋势，全面客观地作出相应的决策判断，从客观上保证舆情分析研判的准确性。

3.网络舆情安全预警机制。网络舆情安全预警就是高校管理者对照网络舆情安全预警指标，对网络舆情产生、发展和消亡具有重要影响的要素进行动态、实时监测，运用综合分析研判技术，对当前网络舆情态势做出客观评价，预测其发展趋势，及时做出等级预报的活动。在综合考虑国际惯例、我国相关管理规定的前提下，网络舆情预警等级一般被划分为：轻警情（Ⅳ级，非常态）、中度警情（Ⅲ级，警示级）、重警情（Ⅱ级，危险级）和特重警情（Ⅰ级，极度危险级）四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。网络安全预警机制的建立，将为高校决策层针对网络舆情的发展态势启动不同等级的应急预案奠定基础，对高校网络舆情的处理效果产生重要影响。

4.网络舆情危机应急机制。各高校应针对高校网高校舆情监控效能高低的关键指标。给舆情突发事件的不同种类及不同等级，在日常工作中制定比较详尽的应急方案，详细确定危机处理的领导、内容、流程、方法以及各个舆情管理部门的具体职责，遇到突发事件，能够立即启动，在短时间内调动和整合各种力量，形成联动、紧急、高效、有序的开展工作，布控一系列应对措施，以期最短时间内化解危机，把损失减少到最小程度。

5.网络舆情引导干预机制。要及时平息矛盾、化解危机，离不开高校管理者对于舆情的主动引导与干预。在网络舆情的日常监管工作中，通过设立新闻发言人、有意识地培养学生“意见领袖”等方式，就学生关心关注的问题及时答疑解惑、澄清真相，主动引导影响高校网络舆情主流方向，倡导符合主流价值观念的舆论导向。在网络舆情爆发期，建立积极的干预机制。与大学生保持平等对话沟通，指定相关部门及时回应大学生的舆情诉求，把处理的措施及进展及时准确地传达给大学生。与主力媒体舆论加强合作，及时引导舆论的转向。在舆情的衰退期，建立必要的跟踪反馈机制，继续关注舆情走向，及时总结经验教训，做好诱发问题的后续整改落实工作，防止舆情问题的再次反弹。

二、衡量高校网络舆情监控机制效能的标准

1.网络舆情收集监测是否全面时效。对于网络舆情内容的监测是否做到全面、准确、及时是衡量高校网络舆情监控效能高低的首要指标。对舆情内容进行全面监测，包括舆情监测的范围、类别、总量等各个方面，只有做到监测的全面性，才能全面把握学生的思想动态，不遗漏掉任何一条可能引发舆情危机的信息。网络舆情监测及响应具有“黄金4小时”的要求。只有关注舆情内容监测的时效性，做到对网络舆情内容的“实时监测”，才能对网络突发舆情进行及时发现和应急处理，而这对网络舆情危机应急处理的效果是至关重要的。

2.网络舆情分析研判是否科学准确。舆情信息的分析研判工作是在前期对舆情信息收集监测工作的基础上，高校舆情研判团队采用科学的分析方法，经过科学、严格的分析研判程序，对舆情信息进行鉴别，最终对于舆情信息的正负性质、特点规律、发展趋势、后果影响进行预判的过程。只有对舆情信息的科学研判，才可以从采集的海量信息中筛选、过滤出有效信息，确定重点监控领域与追踪对象，这样既可以节省大量的人力物力，又可以避免因研判失误出现徒劳无功或者贻误时机的被动局面。因此，网络舆情分析研判是否科学、准确是衡量高校舆情监控效能高低的关键指标。

3.网络舆情安全预警是否及时恰当。网络舆情安全预警就是对照预警安全体系指标，发现对网络舆情出现、发展和消亡具有重要影响的因素，对之连续不间断地动态监测、综合分析，对当前网络舆情做出等级预报的活动。综合考虑国际惯例及我国相关管理规定，网络舆情的预警等级一般被划分为：轻警情（Ⅳ级，非常态）、中度警情（Ⅲ级，警示级）、重警情（Ⅱ级，危险级）和特重警情（Ⅰ级，极度危险级）四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。只有做到网络安全预警的及时、恰当，才能为高校决策层针对网络舆情的情况恰当启动不同等级的应急预案提供条件，这样才不至于出现因预警迟缓造成贻误战机，又不至于因预警过度造成草木皆兵。因此，网络舆情安全预警是否及时、恰当，是衡量高校舆情监控效能高低的重要指标。

4.网络舆情危机应急是否高效有序。当网络舆情因各种主客观原因演变成舆情危机时，高校网络舆情应急预案能够立即启动，做到领导有力、组织有序、协同配合、形成联动，在短时间内调动和整合各种力量，紧急、高效、有序地开展工作，布控一系列有效应对措施，在最短时间内化解危机，把损失减少到最小程度，这是衡量高校舆情监控效能高低的基本指标。

5.网络舆情引导干预是否主动有效。在网络舆情的日常监管工作中，高校管理者应本着以预防为主、防患为未然的原则通过设立新闻发言人、有意识的培养学生“意见领袖”等方式，主动引导影响高校网络舆情走向，倡导符合主流价值观念的舆论导向。在网络舆情爆发期，能够及时回应大学生的舆情诉求，澄清真相、纠正问题，让大学生的合理诉求在短时间内得到解决。在舆情的衰退期，能够继续关注舆情走向，及时总结经验教训，做好诱发问题的后续整改落实工作，防止舆情问题的再次反弹。网络舆情引导干预是否主动有效，这是衡量高校舆情监控效能高低的综合指标。

三、高校网络舆情监控效能的检验与分析

（一）高校网络舆情监控效能的检验

1.日常模拟检验。在构建完成网络舆情监控体系之后.高校管理者应保持高度临战状态，注重日常对网络舆情监控体系运转效能的检验，最好能够实时选取国内外主流门户网站的典型网络舆情案例进行模拟演练，从信息的采集、分析研判、安全预警、危机应急、引导干预等各个环节对系统的运转效能进行全面检验，以验证体系指标选择的有效性和系统构建的可行性，对演练查找出来的问题及时查漏补缺，完善改进，确保危机真正来临时有效应对.

2.危机实战检验。尽管平时的演练能够有效检验舆情监控系统的效能高低，但是演练的模式毕竟不能完全模拟舆情危机实际来临时的真实情景，因此到高校网络舆情真正发生时，养兵千日，用兵一时，高校管理者一方面要立即启动舆情监控体系有效应对，更应该珍惜舆情来临时检验舆情监控效能的实战机会，做好经验总结，及时改进薄弱环节，以切实提升高校舆情监控系统的效能水平。

（二）高校网络舆情监控效能的分析

整个高校舆情监控体系的构建，一方面充分发挥人的主观能动性，另一方面充分依靠先进的舆情监控技术，因此对于高校网络舆情监控效能的分析，应该坚持定量与定性相结合，静态和动态相结合，人工和智能相结合，主观与客观相结合，力求分析结果的全面、准确、客观。

参考文献：

[1]吴绍忠，李淑华.互联网络舆情预警机制研究[J].中国人民公安大学学报（自然科学版），2008，（03）.

[2]呼雨，陈新杰，等.网络舆情监测及预警指标体系研究综述[J].情报探索，2012，（11）.

[3]陈均土.高校网络舆情问题及其破解[J].思想教育研究，2010，（11）.

危机管理与网络舆情应对篇5

本文通过对相关的网络公共危机的理论分析和当下显著的个案分析，为地方政府在网络公共危机管理中提供相应的借鉴和指明一条可行的网络危机管理路径。

【关键词】政府职能；网络危机；问题；对策

一、政府应对网络危机管理存在的问题及原因分析

（一）网络危机管理机制不健全

近年来政府部门努力构建和完善了“统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效”的危机应急管理机制。但是，公共危机的非常态性导致了这政府危机管理能力的下降。

（二）网络危机应对行为不恰当

政府网络危机产生的另一关键是政府危机应对方式的不恰当。目前政府危机应对失当行为主要表现为：①拖字当头，在危机爆发之时以一种两耳不闻窗外事的状态，对网友在网络上的各种议论漠然视之；②删堵负面网络消息，依托政府机关的权力优势和垄断手段，利用自身所拥有的媒体指挥权和信息处理权，一方面让媒体不再发表任何言论，控制信息传输渠道；另一方面，利用技术手段，把不利或负面留言信息消失；③权威信息缺失，政府没能在第一时间出面给出权威说法，这严重影响了政府对危机事件的有效控制和妥善处理。

（三）对新媒体认知不充分

“新媒体”是相对于报纸、杂志、电视、广播等传统媒体而言的，简单的概括起来新媒体是通过一些新的技术手段改变了传统信息传送的通路，从而改变信息载体。新媒体传播有四个特点：①人人都可以进行大众传播；②“信息”与“意义”无关；③受众的主动性不断增强；④大众传播的“小众化”。而政府对新媒体认知的不充分，主要体现在对新媒体特点的认知不充分。

二、政府应对网络危机的途径

（一）完善相关机制制度

1.构建全方位的网络舆情收集机制

网络舆情收集机制主要针对网络危机潜伏期，但此阶段危机信息传播具有隐蔽性和不可知性，只有通过全方位的舆论收集机制才能在第一时间对危机信息的检测、识别、分析与诊断，化解危机与无形之中。因此要培养政府部门及工作人员的危机意识，重视网络民意、提升网络危机敏感度。同时完善网络舆情收集系统，加强网络舆情收集系统机构及队伍建设，建立健全网络舆情检测和处理系统。

2.构建多渠道的网络沟通机制

随着网络的大众化以及网民参政意识的增强， 政府要想在网络危机事件中占据主动，一定要与网民进行有效合理的沟通，进行多主体的良性互动和多渠道的畅享交流。在现在网络发达的时代，多渠道的网络沟通机制有很多种，例如微博，微信公众号，政府网站，市民热线电话等，通过各种渠道收集和信息。

3.构建新理念的网络形象修复机制

政府网络危机的发生或多或少都会影响政府的影响， 政府部门及工作人员要采取一系列的措施修复政府形象， 比如彻查危机事件进行正确处理、 采取有效措施转移公众注意力、 进行合理的事后评估及反馈等。

（二）合理运用媒体的舆论导向作用

媒体的利益性是导致网络危机加剧的原因之一，对政府来说，媒体就是“喉舌”，由此更要充分发挥媒体对舆论的澄清作用，合理运用媒体的舆论导向作用，尤其是主流媒体的导向作用，诸如如报纸类的《人民日报》等，中央一系列的电台及电视台等。在突发性网络危机中，无论是新媒体、传统媒体，它们的天职都应该是推动问题的解决。而这一过程表现在舆论引导上，又多以实现民心安定、社会稳定为主，做到以社会责任为本位，能够及时的、准确无误的报道，并且公正地澄清相关事实，最好还要以一种高度的人文情怀在其中。

在为政府部门发声的同时也应了解社会民生存在的问题，方能平息网络舆论与社会现实的落差，方能让政府部门社会环境下了解民情民意。热点事件一旦出现，可让专业人士在传播媒介上发表评论，让权威发声与各种观点在交锋较量中主导网络舆论，从而掌握舆论高地，发挥“灯塔”导航作用。

（三）改善政府与网民关系

政府当主动掌握民情民意，倾听网民与公众的利益诉求，甚至一些非理性情绪，增进沟通，化解对立情绪。政府要改善与网民之间的关系要建立与公众的对话机制。一旦出现一边倒的负面舆论压力时，政府应当重构政府与公众对话的新机制，通过真诚对话形成共识，获得公众的支持，重塑政府与公众的理解和认同。网民与政府的沟通应是双向、互动、直接的，在改善与网民关系的过程中，政府官员应积极主动与网民进行沟通，倾听网民意见，对越来越多的网民要适应和习惯，给予理解和宽容。此外，政府官员也要有人人平等的精神，坦诚地与网民对话，去除高高在上、单向说教的陈旧观念。只有政府与网民之间重建信任，建立友好的关系，才能使政府更好的应对危机。

结语

网络公共危机的出现并不是一个特殊的现象，需要各级政府好好反思。能否正确的处理网络舆情危机事件，是对各级政府执政能力的一个考验，为此有必要深入研究网络危机这一问题，并为政府提供对应策略。地方政府不能只是针对网络舆情危机而言处理，应当在更宏观的层面上去把握民众的需要。在处理危机的技术性策略之外，政府部门要更加的注重自身的形象建设，取信于民；也要积极作为，努力改善民生，让人民过上幸福生活。只有在这样的目标下，我国民众、政府和媒体才能形成合力，为建设美好的明天做出贡献。正是在这样的出发点之后，笔者坚信认为网络公共危机将是可以从根源上被消除的。

参考文献

[1] 陈世华.社会化媒体背景下政府网络危机管理研究[D].华中师范大学，2012.

[2] 张小明.从SARS事件看公共部门危机管理机制设计[J].北京科技大学学报（社会科学版），2003（3）.

[3] 刘晓楠.刘琛，景昭乐.论我国网络公共危机的管理[J].商品与质量・理论研究，2012（9）.

危机管理与网络舆情应对篇6

关键词：网络舆论　危机　新传媒　政府形象

[中图分类号]D62　[文献识别码]A　[文章编号]1004-7069(2011)－02-0061-02

何谓政府形象，学界对此尚未有准确一致的定义。概括而言，政府形象是指社会公众对政府客观实在的认知和评价。它包括两个层面：一方面指政府本身的执政水平、整体素质、行政效率等等，另一方面还包括社会公众对政府执政的理念、方针，以及公共政策等行政行为形成的认知与评价，具有广泛性的主观判断。所以，政府形象不仅仅是政府本身做了什么，更重要的是公众对于政府所做的感到满意。随着全球化日益深入、互联网蓬勃发展，政府原先的统治、管制职能已不适应当今社会的要求，越来越多的有识之士意识到政府的角色定位应是向社会公众提供公共服务。基于此，政府的形象也应从原来的强势、管制、威严，向民主、阳光、透明政府转变。

一、网络舆论危机的含义

首先说网络舆论，概括来说，网络舆论就是指网民对最近发生的公共事务或政府行为，通过信息网络公开表达的、带有倾向性的意见或言论，带有一定的时效性和随意性。所谓危机，由两种含义，一指“危”，即危险；二指“机”，即机遇。故危机所代表的是一个质变的临界点，这个临界点预示着两种可能，一种是情况从此好转，还有一种则是彻底恶化。而网络舆论危机正是由网络舆论发生质变而引发的，表现为对现实社会的一种叛逆性或者说是不利的负面舆论占据了舆论阵地的主导地位，给政府部门以及社会带来十分严重恶劣的影响。故暂可将网络舆论危机定义为：网民对发生的突发事件(以社会、政治性事件为主)借以互联网这一平台发表评论，当负面评论成为舆论主导的时候，对个人和社会乃至国家带来严重后果的一种危机形态。

二、网络舆论危机下政府形象塑造的困境

(一)政府与网民之间信息沟通缺乏，政府对网络舆论认识不足

沟通指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间表达思想，交流情感与互通信息的过程。因此可以说，应对危机的过程就是政府维护、巩固或重新塑造自身公众形象的过程，反之，获得了良好形象的政府又能够强化自身的舆论危机管理能力，这是一个良性循环。在公共舆论危机出现前，许多突如其来的危机事件必须靠沟通与协调来解决，与网民第一时间的沟通几乎决定了之后整个网络舆论的走向。但是，在公共危机情境之下，往往有些地方政府由于存在传统统治思维习惯，轻视网络舆论力量，认为网络舆论只是“刁民瞎起哄”不加理睬，等到最后网络舆论积压形成巨大压力的时候，才迫于舆论草草回复，却失去了应有的公信力。有些地方政府对于网络信息传播的作用、效果、影响力尚缺乏客观的认识，加之传统行政管理思想的根深蒂固，就不难理解2007年发生的陕西“华南虎照片”事件了。

(二)网络舆论的任意性和复杂性使政府处在两难的境地

许多学者认为网络舆论是历史民主的进步，有的甚至把网络舆论等于民意。但是笔者并不完全认同。当然，勿庸置疑，网络舆论是社会进步的表现。它强大的影响力和推动民主的作用是有目共睹的。但是它也有自身的缺陷和存在的问题即负面作用。其一，网络作为一个虚拟空间，网民无须为自己的言论造成的后果买单。这就造成网上舆论缺乏理性，有时甚至是某种情绪的渲泄。这种舆论任意性是一把双刃剑，一方面公民享受到了言论自由的权利，并以此监督政府。另一方面，网络舆论的自由在某种程度上却是滋生非理性言论的温床。由于网民的素质参差不齐，一个突发事件引发的讨论使得每个网络参与者都可以自由地参与事件讨论，但在同时，网民却不自觉地屏蔽了与之相关的理性。极端意见与网民的情绪化言论一旦汇合，便形成燎原之势，席卷整个互联网，而理性讨论则被淹没在无数的口水中。其二，网络舆论的开放性与自发性使得互联网充斥着海量的言论与信息。因为网络舆论一般是自发性的，绝大部分是通过QQ、BBs等个人与个人或个人与群体的传播而扩散开来的。而且网络舆论不象传统媒体那样有明确的舆论导向，大多是由你一言、我一语的贴子所组成，是无数个网民观点的汇集，正因为如此，大家不是看到一种经过理性思考的观点，而是“观点的市场”。这就使网络舆论变得愈加复杂，这种网络舆论多元化并不见得利大于弊。在笔者看来，正是这种复杂化带来的负面作用使得网络舆论难以控制管理。网络舆论的太规模泛滥最终形成舆论的混乱无序，并导致自觉舆论的丧失。所以，在对网络舆论的管理中，政府要拿捏好“松”与“紧”的分寸，不是一件简单的事情。

(三)网络舆论的戏谑式表达在某种程度上对政府正面形象的消解

网络舆论来源于民间，自然带有浓重的草根色彩。网络上盛行的草根文化的最主要特征便是“去中心化”，即解构权威，流行恶搞，反精英化。众所周知，互联网上充斥着无数的搞笑段子，这种搞笑等同于一种恶作剧。随着社会贫富差距的进一步拉大，公众的负面不满情绪在得不到合理渠道宣泄的时候，网络便成为了一个最合适的场所。官方舆论愈是严肃威严，网络舆论就愈是滑稽、无厘头。同时互联网作为一个虚拟空间，网民为了博得眼球，还造出各种五花八门的词语和段子和官方唱对台戏。诸如“河蟹”、“欺实马”、“鸡的屁”之类，无一不是对政府官方舆论的嘲弄和讥讽。网络舆论的戏谑性表达一方面来自于网民自身恶意炒作，但另一方面也可以看出网民对官方舆论的不满。政府舆论与网络舆论的二元化矛盾。造成了传统媒体和网络媒体两者截然相反的表达方式。真实生活中，官方舆论把持着话语权，政府以传统媒体作为媒介，进行单一的政治说教和灌输。而在网络空间里，网民们不受此约束，不需要一味的接受官方传播，等级制度所赋予的政府话语权被网络无情的解构，并颠覆了意识形态灌输的基础。

三、网络舆论危机下政府形象塑造的策略

政府形象传播环境的改变要求政府必须从新媒体传播特点与当代中国政治现实出发，通过逐步公开政府信息、加强与新媒体的沟通、落实危机后续处理工作、进一步完善网络法律制度建设等途径，以便及时消除网络舆论危机的负面影响，塑造一个全新的阳光、亲民、服务、法治的政府形象。

(一)政府信息公开、透明化。实行电子政务

现阶段，我国公共政策制定过程信息透明度不高，公民的知情权难以保障，多元利益诉求通道需要理通。旧有的政府主导型的精

英为主体的公共政策制订机制，已不再适应经济市场化、政治民主化的要求。而新媒体的诞生和网络社区的发展，恰好促成了政府向阳光、透明的执政方向转轨这一契机，同时使政府不可能在单方面垄断、闭塞信息。只有政府放弃信息垄断权，公民的知情权才得以实现，公民政治参与和网上公共舆论才会更理性、更科学。这里的信息并不仅仅指公共危机方面的信息，政府内部的政府信息也应适当公开。公开应在规范化、法制化的轨道上寻求突破，信息公开的形式可以是政府主动公开，也可以是公民申请公开，公开形式可以是政府公报，也可以通过政府网站和其他形式。就受众群体而言，电子政务的对象是最广泛的，也是最方便的。例如，各个政府职能部门的网站还可以设立网络舆论发言人，就公众对某些行政文件和行为的意见、建议做出回复。这样政府不仅可以把握网络舆论的动向，还能迅速对网络舆论反映出的民情民意进行细致分析，总结自身行政不足之处，提高行政水平。

(二)加强与媒体的沟通，打造具有责任感的新媒体

公共媒体是政府与公众交流、沟通的桥梁。媒体的态度在某种程度上可以左右危机发展的方向。日常生活中。一些网络媒体在商业利益、新闻竞争压力的驱使下，为了吸引网民的点击和眼球以制造轰动效应，对一些事件进行恶意炒作而引发重大危机事件。基于这种现实，政府必须在舆论方向上加以引导，既要避免将网络传媒自主性完全抑制，将其作为政治口号的传声筒，又不能听任网络媒体视公共利益、道德价值于不顾，误导民众，造成社会公众道德的滑坡。政府正确的媒体政策应以政府与网络媒体形成良好的合作关系为诉求，政府信息，获取民意，网络媒体则为公共舆论提供平台。政府要加强对媒体的道德方向指导，规范网络传播的法律法规建设，提高网络管理水平。媒体要掌握危机信息的传播特点。勇于承担起风险预警、风险告知及风险教育的职责，并不断地在实践中提高自身素质，牢记职业操守，在网络风险传播中牢牢掌握舆论制高点，有效规避风险，促成危机的化解。

(三)加快网络立法进程。建立完善网络政治参与的制度体系

危机管理与网络舆情应对篇7

关键词：高校;公共危机;网络舆情;引导策略;工作机制

中图分类号：G6492 文献标志码：A 文章编号：1002-7408（2015）01-0032-03

作者简介：赵文永（1980-），男，山东枣庄人，中国矿业大学党委办公室助理研究员，中国矿业大学2012级在读博士生，主要从事大学生思想政治教育及高校安全稳定工作研究。

公共危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。[1]国外高度重视公共性危机管理的研究，提出了著名的4R模式，认为管理公共危机由缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个环节构成，取其英语的第一个字母，称为4R模式。高校公共危机是指在高校正常办学过程中，突发的各类疫情流行病、师生、敌对势力渗透或社会群体恶意侵入、投毒或暴力伤害事件、教学生产事故、师生非正常死亡等有可能对高校正常教育教学秩序造成重大影响和损失的事件。长期以来，高校在应对和处置这些事件过程中，耗费了大量的心血，也积累了许多的经验，为高等教育的持续稳步发展作出了巨大的贡献。但是，伴随着互联网的飞速发展，网络时代的到来给转型期的中国社会带来深刻影响，人们的情感理念、价值取向、道德标准、思维方式、行为习惯等发生了深刻的变化。据中国互联网络信息中心统计，截至2013年12月，中国网民规模达618亿，中国手机网民规模达5亿，中国互联网的发展主题已经从“普及率提升”转换到“使用程度加深”。[2]5-6网民数量的增长和网络使用程度的加深，使网络在公民舆情表达和传播方面占据了主渠道地位，网络公众舆论已成为社会关系与社会建制变革的重要推动力。每次公共危机事件处理，都会在网络上引起网民的强烈关注、猜测质疑、激烈辩论，甚至是攻讦谩骂。具体到高校公共危机事件处理，网民给予了更多关注，并且经常引起新的网络舆情热点和焦点。如何应对和引导网络舆情已成为高校不得不面对和解决的课题。

一、高校公共危机事件引发网络舆情热点的原因分析

高等教育事关千家万户，紧密联系国家各行各业。高校作为高等教育组织开展的主体，历来是党和政府的一个形象窗口，是社会各界关注的焦点。高校公共危机事件由于其巨大的危害性，更是舆论关注的热点。网络的普及，也带动了网络舆情的发展。深入分析网络舆情形成原因，对于高校妥善应对与引导舆情有着重要现实意义。

1.数量庞大的大学生网民群体容易引发网络舆情“涟漪效应”。

《2012年全国教育事业发展统计公报》指出，2012全国各类高等教育总规模达到3325万人。教育部部长袁贵仁同志也谈到：高等教育进入大众化，2013年高考录取率762%，总规模330多万，比世界排名第二的美国多一千多万。[3]同时，据统计“学生依然是中国网民中最大的群体，占比255%”。[2]23如此庞大的网民群体，较为集中地生活在高校这一民主、开放的独特环境下，再加上大学生社会经验相对不足，群体人生观、价值观和世界观尚处于形成时期，思考问题不周全，易于接受新鲜事物，具有高度同质性，从众心理明显，乐于获取“异类”信息，均易致使网络舆情迅速扩散，形成高校公共危机网络舆情传播的“涟漪效应”。

2.公民新闻和网络传播，促成了网络舆情传播机制的形成。

“公民新闻”（Citizen Journalism）产生于上个世纪90年代的美国，是指公民通过各种传播媒介（包括个人通信工具），向全社会其所搜集或掌握的新闻和信息的非专业新闻报道方式，[4]伴随着Web20时代的到来而兴盛。网络技术迅速发展并高度普及以来，广大人民群众已经习惯于以“快餐”方式通过网络平台了解最新资讯，浏览最新的新闻动态。但是出于“剖根问底”、“表达自己情感归属”或者“纯粹彰显自己存在感”等各种初衷，他们已不仅仅满足于当个“看客”，而是更愿意以“一线目击者”、“道德评判者”的身份开始对高校公共危机的发生、应急处置和引导的整个过程进行评头论足。基于此，网民作为传统媒体读者的身份发生了根本改变，变成了网络时代不需注册的随时“记者”。只要愿意，网民都可以借助网络并根据自己喜好来分享各种信息，个个都是“权威”，人人都是“正义的使者”。

3.网络舆情与传统主流舆情的对抗，凸显了网络舆情中的负面信息。

和传统媒体调控舆情不同，网络舆情更易出现与主流舆情对抗的倾向，而这种对抗性往往会赢得网络民众的观望、关注甚至是追随。这种对抗性舆情特点大多是基于网民在现实生活中的不满情绪和压抑，同时还有对传统媒体生硬灌输的反弹与不屑。[5]很多时候，他们往往忽视公共危机事件本身的相关信息，而是不断聚焦和放大高校其它工作的缺陷和不足，一定程度使负面信息被不断扩散、演化、丰富、发展和集聚，负面信息累积到一定程度，很有可能演变成次生公共危机事件。另一方面，社会大众普遍把高校认同为“精神坐标”层次，对高校价值引导具有强烈的殷切希望，但是当前社会存在的一些让广大人民群众“出离愤怒”的社会现实，以及高校目前也不是完全净土一方，这种理想期盼和实际现实的差距一定程度上加剧了他们的对抗。

4.“眼球经济”的价值追求方式，诱发了网络舆情的极端化。

“眼球经济”是依靠吸引公众注意力获取经济收益、社会效益的一种经济运作方式。电视需要眼球，只有收视率才能保证电视台的经济利益;杂志需要眼球，只有发行量才是杂志社的经济命根;网站更需要眼球，只有点击率才是网站价值的集中体现。这种唯“收视率”、“发行量”和“点击率”的价值追求方式，必然一定程度导致媒体在宣传报道上更多聚焦在消费者的注意力上。为了更多地吸引眼球，一些新闻工作者往往会把自我教育、自我约束的行为准则选择性忘记，置新闻道德于一旁，而是把心思放在如何让“噱头”更吸引人上，这种舆论引导的偏差给高校带来巨大的声誉风险，高校公共危机事件也极易成为某段时间内的一个极端舆论“热点”。

二、当前高校公共危机网络舆情处置与引导工作存在的主要困难

近年来，许多高校普遍感觉到网络舆情给学校公共危机应急处置工作带来了很多困扰，致使其在处理过程中往往畏首畏尾、战战兢兢。对于如何妥善处置和引导网络舆情许多，许多高校更是经验匮乏，一定程度上制约了工作的顺利开展。抛却工作中自身问题，高校在公共危机网络舆情处置与引导方面还面临以下困境：

1.高校舆论话语权的有限性。

话语权就是人对社会发生现象的“说话权”、“解释权”和“发表权”，即控制舆论的权力。有没有“话语权”很重要，一个社会中谁掌握了“话语权”，谁就能将“自己的利益”反映出来，谁就能将“自己的意志”表达出来，谁就能影响整个社会的舆论走向。[6]除了校园报纸、校园门户网站和校内BBS论坛等有限校内阵地外，高校基本不掌握任何新闻话语权。但是，当前针对高校公共危机的网络舆情却又大多都起源、发展和壮大在校外网络上。话语权的有限性，很大程度上制约了高校新闻宣传快速反应机制的建立，也极大地削弱了高校防范新闻舆论风险的能力。目前，高校大多采取向地方党委政府和教育主管部门请求支持和帮助的方法，来解决舆情处置中一些难以处理的问题。但是在寻求帮助和支持的过程中，往往会错失舆情处置的最佳时机。下一步，如何建立地方党委、政府和教育主管部门统一领导，高校具体负责的校园公共危机网络舆情应对与引导联动机制，应该是需要重点考虑的问题。

2.高校事实承担责任的无限性。

高校公共危机网络舆情关注的焦点问题，一般都是公共危机引发过程中高校管理存在的不足，以及由于管理责任履行不到位所相应承担责任赔偿问题。但是，仔细观察，所有舆论指责的立足点，往往都是把高校的管理责任等同于对大学生的监护责任。通俗地讲，就是社会把受害者作为同情对象而忽视学校权益的保护，普遍认为“大学生在校发生的一切问题，高校都理应承担无限监护责任”。而事实上，大学生大多都是年满18周岁以上的具有完全民事行为能力的成年人，高校对他们的管理主要是依靠在《高等教育法》等法律框架内制定校内规章制度来推进，并辅助于大学生的自我管理，高校不承担监护责任。另外，对于未满18周岁的大学生，其监护责任随着到校学习而从父母那“转移”到高校身上的说法，也缺乏法律依据。在被强加承担“无限监护责任”外，高校还承担了许多“无限社会责任”。社会上，公共危机应急处置大多采取属地管理的方式予以解决。发生在高校内部的公共危机，很多时候也被要求高校独立把自己的事情处理好，“管好自己的门，看好自己的人，做好自己的事”。当然，高校对于妥善处置和引导公共危机网络舆情具有不可推卸责任，但绝不应该是孤军奋战，而应是在上级和地方党委政府的统一领导下，具体负责做好各项工作。

3.网络舆情中高校身份往往被网民定义为“强者”的主观性。

同情弱者，是中华民族的传统美德。人们总是习惯站在弱者的立场上，或者说是站在人类对弱势人群、对自身脆弱一面的感悟基础上来确定价值评判标准。在高校内发生的公共危机事件，主体往往都是学生。在社会大众的眼里，相对于“强大”的高校而言，学生就是弱势群体，理应是被同情的一方，是他们情感支持的一方。这种对强者和弱者的身份界定，纯粹是社会大众的主观认同，而没有从尊重制度、尊重道德规范的实际去考虑问题。社会大众主观上的情感支持映射到网络舆情中，往往就是无限放大高校的责任，舆情发展到一定程度就是一面倒地对高校的质疑和指责，给高校带来了很大的压力。

三、高校公共危机网络舆情处置与引导策略探讨

网络舆情增添了高校应对公共危机的难度，这已是不争的事实。如何在法律的框架内，结合学校工作实际，运用科学的手段，切实应对和引导公共危机网络舆情，将是高校在处置公共危机事件中不可回避的重大问题。这里，结合工作实践和体会，按照网络舆情应对和引导的先后工作程序，建议高校着重在以下方面做好工作：

1.建立统一长效的领导和决策机制。

高效合理的领导机制是高校网络舆情工作的重中之重，其科学化、民主化水平直接决定了网络舆情工作的质量和效果。同时，领导系统的决策程序是网络舆情领导工作的基础和前提。[7]各高校要根据各自工作实际，成立网络舆情应对与引导工作领导小组，不断建立和完善学校党委统一领导，党委办公室统一调度，党委宣传部扎口负责，信息网络技术部门技术支持，保卫处、外事处、学生处等职能部门密切配合的长效工作联动机制。在高校公共危机网络舆情应对与引导过程中，领导小组要广泛调研，充分听取意见，必要时还要征询法律顾问的意见和建议。

2.建立网络舆情的监测预警和研判机制。

近两年，教育部启动了教育舆情周报制度，组织力量每周对有关教育系统的报道及转载进行汇总整理，动态分析教育系统网络舆情态势，提醒各高校注意关注教育热点和负面话题。此项工作开展以来，有利地推动了各高校加强网络舆情监测预警和研判工作。下一步，各高校还要继续加大内部网络舆情信息系统的建设工作，强化情报收集和信息研判，科学确立舆情危机等级，建立网络舆情应对与引导工作预案，以不断增强工作的针对性和科学性。

3.建立公共危机处置信息公开与机制。

事实上，网民关注的不仅是公共危机事件的基本情况，还包括危机发生的原因背景、处置的进程，以及与危机相关的任何人和事。一定程度上，也许他们更为关注的是在危机处置过程中学校的态度和方式，甚或其它一些微小的细节。他们制造或壮大网络舆情的过程，实际上就是寻找答案或期盼解释的一种方式。一旦寻找的时间过长，就会让他们对学校的应急处置工作产生怀疑，继而造成大量负面情绪的集聚，甚或引发对抗。而且，当前互联网普及，任何信息的传播几乎都是无法阻挡的。因而，高校绝不能再像以往那样，遮遮掩掩，而是一定要本着第一时间原则，切实加强信息公开和工作。高校应通过校园官方微博、校园门户网站等网络平台，第一时间向网民学校权威公告，及时公布事实真相，通报学校公共危机事件应急处置的态度和措施，防止谣言传播肆虐，在网上迅速建立学校威信，为网络舆情应对和引导赢得主动。在及时关注网络舆情发展态势的同时，高校也应通过新闻会、接受媒体专访等方式，由新闻发言人代表校方官方信息，及时回应公众的疑惑及质询，作好相关解释工作，主动接受社会大众的监督，有效控制负面信息的进一步扩散。

4.建立网络舆论平衡与引导机制。

在做好校方公开信息工作的同时，高校还应注重网络舆论的平衡与引导。一方面要切实要加大“网上舆论平衡员”的队伍建设，充分发挥高校知名学者的身份引领作用，发挥大学生班主任和辅导员的专业知识指导作用，发挥大学生党员、学生骨干的示范表率作用，继续加大对非主流和负面舆论的监控和引导，防止这些舆论的抬头和矛盾的转化。另一方面要做好校内“舆论领袖”的管控工作。大学生网民获取信息或发表言论都有相应固定的网上渠道，而且以校内BBS论坛或者与自己学校有关的贴吧为主。在这样的情况下，一些学有余力、发言比较积极或者有较强思考能力的学生容易成长为这些网上场所的“舆论领袖”，他们以“领袖”身份所发表或关注的话题，更易获得大学生网民群体的关注和认可。高校应高度重视对这些同学的教育与引导，使他们成长为在网上传播正能量的智者，通过他们来抑制或扭转非主流和负面的网络舆论。

5.建立危机事件大学生心理干预机制。

一般地讲，许多大学生在经历高校公共危机事件后，都会面临震惊逃避、心理恐慌、懊恼气愤、心慌气短、心智下降或情绪低迷等多种生理和心理不良反应。心理干预不到位，很有可能给大学生带来持久的心理恐慌及高度的心理压力，继而引起次生危机事件。高校要充分运用各类资源，切实发挥心理咨询和干预等专业机构，通过座谈聊天、讲座辅导等多种方式，让学生尽快走出危机心理，回归正常学习生活轨道。

6.建立网络舆情处置评估机制。

加强事后评估工作，不仅能有效提高学校网络舆情处置能力，也会提高学校在社会公众眼中的公信力。每次网络舆情平息后，高校都集相关部门就网络舆情的发生原因、传播特点以及应对和引导情况进行认真分析总结、深入反思，真实客观地对舆情发展情况进行调查，对处理方式的效果进行评估，继而从中吸取经验和教训，以切实提高学校应对公共危机网络舆情水平。如有必要，还应将有关问题形成书面报告，委托第三方机构对舆情处置进行满意度调查、评价。[8]

参考文献：

[1]中国现代国际关系研究所危机管理与对策研究中心.国际危机管理概论[M].北京：时事出版社，2003∶5.

[2]中国互联网络信息中心.第33次中国互联网络发展状况统计报告[R].2014，（1）.

[3]人民网. http：//politicspeoplecomcn/n/2013/1015/c1001-23206346html2013，10-15.

[4]曾艳.网络传播与公民新闻[D].南昌大学硕士学位论文，2009∶5.

[5]荀瑶.公共危机事件与网络舆情安全[J].黑龙江社会科学，2010，（6）.

[6]奚立明，陈玮萍.掌握舆论话语权 赢得引导主动权――浅析网络媒体与话语权[J].新闻战线，2009，（4）.

[7]丁义浩，王铄.当前高校网络舆情工作中存在的问题及对策[J].东北大学学报（社会科学版），2013，（7）.

危机管理与网络舆情应对篇8

政府与网络舆情的理想关系可以从以下两方面论述。从主体和目的层面来说，在公共危机事件中，政府首先要把网络舆情背后所代表的公民社会的力量当作社会管理和危机事件的主体，国家公权力需要和社会力量相互配合，优势互补。其次，政府需认清所有公民和整个社会的自由幸福是其终极目的，政府既要管理社会，更要服务社会，维护公民和社会在危机事件中的应有地位和正当权力。从手段和对象层面来说，网络舆情在一定程度上代表民意，民众的要求和意见是政府应对和处理危机事件的宝贵精神财富；民意的监督促使政府朝民主化、服务化、法治化发展，利于建设高效透明的政府。同时，网络舆情也存在主体的冲动性、非理性、法律意识淡薄等缺陷，由此导致的网络谣言或其他非理性言论极易成为危机事件产生的导火索、危机事件恶化的助力，导致社会不稳定，政府要重视网络舆情的消极方面。

政府对公共危机事件网络舆情的影响分析—以7．23动车事故为例

1．事件概述。11年7月23日，D301次动车组与前行的D3115次动车组发生追尾事故，事故造成40人死亡、近172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371．65万元。此次事故引发了境内外亿万民众关于事故原因究竟是“天灾”还是“人祸”的热烈讨论。

2．案例中政府应对行为对舆情的影响评价。实事求是的说，7．23动车事件发生后，政府还是非常重视的。总书记、总理等中央领导作出重要指示，要求全力做好“7．23”甬温线特别重大铁路交通事故处置工作。铁道部在事故发生后的第一时间向中央领导作了汇报，没有隐瞒事故真相，使中央领导在最短时间里就作出妥善安排；采取了有力措施，紧急动员一切力量进行救援和救治；动员了一切可以动员的人员和手段与受害者、家属和民众进行了沟通，如召开新闻会、电视直播凸显了当地政府的责任感和公信力，给网民和家属带来了慰藉。不足之处也是大家有目共睹的：在全民微博时代，所有人都是舆情河流上的船，铁道部没有动态地、及时地提供事故的真相，没有持续地直面公众的质疑。让谣言漫天飞舞。整个事件的处理我们看到铁道部有些做法失当。不断制造新热点刺激网民：雷击论、安路生上任、发言人言论，这些都引起了与铁路事故本身无关热点，但是确是制造谣言的基础；行为失当引起的热点：埋车头、停止救援、通车，造成了网民的不信任；对新媒体特性研究不够：既然网民可以用微博报道，铁道部如果开通官方微博，用集体力量、专业智慧、无限的信息空间，对于事故的正面报道一定会更有看点，更容易获取网民的信任。

政府网络舆情危机管理建议———7．23动车事故带来的启示

1．提高对互联网宣传与管理重要意义的认识。网络对信息传播和舆论引导的社会影响力越来越大，政府必须充分认识其重要性和紧迫性，发挥互联网教育人，引导人的积极作用。首先要转变对互联网的既有观念，进一步提高思想认识水平。其次，政府部门应立足网络传播的规律，结合地方实际工作需要，有效运用重点新闻网站、商业门户网站、大型社区网站等制定行之有效的宣传策略和实施方案，并随时通过互联网传播效果的反馈，适时调整网络宣传的信息提供方式和舆论引导方法，以实现舆情管理的预期目标。

2．加强对有害信息及网络谣言的关键影响因素和源头的控制。由于互联网匿名性所带来的网上信息无序是客观存在的，网上有害信息和谣言时常被传播，如果对此不加以控制，势必导致网络中不良情绪和倾向的蔓延，将对显示社会造成危害。其次，危机事件在网络环境中具有多元化的舆情酝酿平台或传播媒介，政府应多元关注，立足于不同的舆情酝酿平台进行针对性、科学化、多渠道的有效引导，要找到导致舆情扩散的关键场域，控制引发舆情危机的关键源头。