民航服务概念范文

民航服务概念篇1

[关键词] 身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪

客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。

一、“身礼”的概念和作用

1.“身礼”的概念

古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。

在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。

2.“身礼”在航空市场中的作用

在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

二、“心礼”的概念和作用

1.“心礼”的概念

孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。

2.“心礼”在空乘服务中的重要性

在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。

三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施

1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系

“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。

因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。

2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响

心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。

在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。

“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。

因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.

[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.

[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门：厦门出版社，2003.

[4]李永.空乘礼仪教程[M].北京：中国民航出版社，2004.

民航服务概念篇2

关键词 高职院校；民航商务；行业英语；教材建设

资助项目： 北京市高职英语课教师培训项目资助，项目批准编号：YYKT-ZZ-201512。项目名称：民航商务行业英语课程教材建设研究。

H319；V2-4

一、行业英语概念界定与意义

行业英语教学是2008年高职公共英语教学改革中被首次提出来的[1]， 但至今没有权威性的定义。魏俊忠、邵阳认为“行业英语”应该在与“职业英语”、“专业英语”的区别中去认识[2]。魏俊忠、邵阳从《现代汉语词典》中追寻 “行业英语”的定义，这似乎与杨修平对于行业英语概念的界定大相径庭。杨修平认为“行业英语”的提出，来源于对英文概念EOP、Career English、Vocational English、Job-related English、Professional English等的中文翻译[3]。对于行业英语教学的内涵，魏俊忠、邵阳理解为“行业英语教学应该主张在某行业中的语言交流能力和运用能力的培养。它应该是基础英语的扩展和延续” [2]，这种说法基本上是得到共识的。也就是说，行业英语淡化了基础英语与专业英语的界限，从职业的角度出发审视学生需要的语言知识与技能。

从职业的角度出发，就要对职业的需求进行调研。戴士弘教授主张项目化教学，倡导由就业岗位的需求入手进行梳理[4]。而赵志群教授倾向于工学结合的理念，要求职业教育教学应该结合实际工作过程[5]。

在实际教学中，有效的课堂离不开合适的教材。因此，对于高职民航商务专业来说，如何从职业的角度出发建设适合行业需求与自身特点的行业英语教材值得认真研究。

二、国内民航商务英语教材编写和出版现状

对于高职民航商务类专业，可利用的专业英语教材有北京大学出版社的《民航地勤英语》、科学出版社的《民航客运英语教程》、中国民航出版社的《航空商务英语》、《民航英语口语教程》、《民航商务英语会话》、西南交通大学出版社的《民航涉外英语教程》、中国水利水电出版社的《机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册》，还有“十二五”规划教材北京师范大学出版社的全国职业院校航空服务专业《民航实用英语》系列教程等。

总的来说，高职民航商务英语类的教材很少。在有限的教材中，有的照搬国外有关原版教材内容、有的直接将本科生教材简单改编、有的话题已经过时、有的与实际工作严重脱节。多数教材可操作性较弱、语言跨度和难度较大，违背了循序渐进的原则。更有甚者，如北京大学出版社的《民航地勤英语》（2008年第一版），拼写印刷错误之多，令人费解。因此，探讨具有行业适用性的、高职院校特色的、可实践程度较高的高职民航商务行业英语教材开发和出版的模式，就显得尤为重要。

三、高职民航商务行业英语教材开发模式探讨

刘青春主张在商务英语教材开发过程中应用“三位一体’的联合开发机制，即出版部门、高职院校专业教学人员、企业行家三方合作，共同开发[6]。但是，他强调出版部门是主导，这对于教学主体来说是比较理想的教材开发模式。然而，对于出版部门来说，高职民航商务行业英语教材用量较小，会导致开发成本较高，所以出版部门的积极性不高。在这种情况下，民航商务行业英语教材开发应该基于工作实际开发项目化教学课程、整合文献资源、联合出版部门，建设立体化教材，形成以教师为主导的“三位一体”联合开发机制。

1. 积极联系行业、企业，基于工作实际，推进课程项目化教学。

行业英语教材建设可以以项目化教学为起点，围绕岗位典型工作任务设计具体项目内容和教学活动并整合所需教学材料。企业的参与可以保证教学内容贴近社会用人需求，只有加强学校师生和企业专家的联合，共同针对课堂教学、就业岗位、企业实训等环节进行工作任务分析，明确课程目标和课程内容，才能真正开发出一套适合学生实际水平、与岗位任务密切相关的教材。

2. 基于“行业先导”理念，整合文献资源。

以实践能力为主线，糅合基础英语、民航运输英语、商务英语等各种形式的优质资料，尊重语言类教材应有的规律性与严谨性，在选材与设计编排方面照顾到高职学生的特点，梳理语言跨度与内在的逻辑性。

3. 积极联系优秀的教材出版部门，形成 “三位一体”联合开发机制。

优秀的教材出版社有着丰富的出版经验，对于出版市场的实际情况比较了解，对于教材的开发有广阔的资源。如果发挥出版部门、高职院校、企业行家三位一体的优势，对于民航商务行业英语教材的开发质量会提供有力的保障。

4.积极进行教材的立体化建设，提高教材的实用性。

配合传统的纸质教材，可以同r开发配套微课、学习软件、多媒体课件、微信公众学习平台、甚至手机游戏等。教材的立体化建设将会极大地方便教与学，提高学习的质量与效率。

四、结语

高职民航商务行业英语教材的开发是就业导向的必然产物， 是高职民航商务专业自身发展和学生英语学习的客观需要。优质教材的开发离不开企业、出版机构、高职民航运输专业教师与高职英语教师的共同努力。在纸质教材的基础上，应该积极开发立体化配套教学资源，进一步提高教材的质量。

参考文献

[1]李静.基于高职行业英语教学的教师专业化发展研究[J].教育与职业，2010（15）.

[2]魏俊忠，邵阳. 行业英语的渗透与教材的二次开发[J].辽宁工程技术大学学报（社会科学版），2010（6）.

[3]杨修平.高职行业英语课程开发的概念界定及理论依据[J].职业技术教育，2014（11）.

[4]戴士弘.论课程项目[J].清远职业技术学院学报，2010（4）.

[5]赵志群.典型工作任务分析与学习任务设计[J].职教论坛，2008（12）.

[6]刘青春.高职院校商务英语教材开发和出版趋势研究及模式探讨[J].中国出版，2010（14）.

[7]尹静.民航地勤英语[M].北京：北京大学出版社， 2008.

[8]陈健，刘颖.民航客运英语教程[M].北京：科学出版社，2013.

[9]周石田，陆平.航空商务英语[M].北京：中国民航出版社，2007.

[10]陆平.民航英语口语教程[M].北京：中国民航出版社，2005.

[11]陈方.民航涉外英语教程[M].西南交通大学出版社，2009.

[12]李文静.机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册[M].北京：中国水利水电出版社，2010.

[13]魏全斌.民航实用英语中级教程[M].北京：北京师范大学出版社，2012.

民航服务概念篇3

关键词：新时期；民航空管；运行发展方向

前言：在航空事业发展进程中，积极加强民航空中交通管理具有必要性。近年来，空中交通管制建设不断完善，有力的推动着民航空中交通管理事业的发展，在其发展过程中，经历着一定的发展阶段，而每个阶段中，航空部门采取一定的策略，以推进民航空中交通管理运行发展。在未来发展中，空中交通管理仍然发挥着重要作用，直接对空中交通安全运行产生重要影响。对此，有关人员有必要对民航空中交通管理运行发展实践进行研究。

一、民航空管运行的基础发展阶段

民航空中交通管理运行的基础发展阶段，注重对总局空管局运行管理中心的建设，并建立相关规章制度和扎实基础，以全面提高空中交通管理的服务质量。在该阶段中，我国航空部门通过1-2年的时间，主要采取以下策略而促进民航空中交通管理的运行发展。

首先，加强协调决策机制的发展建设，制定工作流程和明确工作内容，为决策部门人员的科学决策提供参考依据。其次，对空中交通管理运行进行有效的监控，其监控技术水平不断得以提升，不仅创新空中交通管理的服务方式，而且在一定程度上提高管理服务效率。在此过程中，空中交通监督逐渐由被动转为主动，而航空部门对监控工作给予大力支持，不断规范监控行为，使之充分发挥监管作用。再次，针对空中交通管理运行而加强人才队伍建设，遵循“以人为本”的原则，不断提高工作人员素质能力。与此同时，航空部门的激励机制、竞争机制不断得到完善，为工作人员提高自我素质提供充足动力。第四，针对空中交通管理运行而不断加强法律法规建设，促进法规体系的完善，有利于推动民航空中交通管理工作的发展进程。第五，积极开展安全管理工作，不仅针对空中交通安全管理制定和完善相关标准、规章制度，而且能够对空中交通管理安全信息内容进行有效的搜集和整理，为安全管理工作进一步开展奠定有利条件。最后，以提高管理服务质量为目标。航空部门人员能够树立正确的服务意识，并且加强各部门人员之间的沟通与联系，对提高管理服务质量发挥着积极的作用[1]。

二、民航空管运行的建设发展阶段

民航空中交通管理运行发展中，进入建设发展阶段时，大概需要3-5年的时间进行建设，建立以北京、上海、广州为中心的管制中心，能够对空中交通管理运行系统的完善发挥着积极的作用。在该阶段中，航空部门主要实施的发展策略有：

首先，创新思想观念，以加快空中交通管理运行体系的建设与完善。在此过程中，航空部门人员必须抓住发展机遇，将总局空管局、地区空管局、管制中心等区域加强建设，以构建完善的空中交通管理运行模式。工作人员创新思想观念，有助于对运行管理体系的进一步完善。其次，针对空中交通管理而构建信息平台，加强各空管部门之间的协调，既能快速做出决策，又能建立和完善预警机制和相关解决问题的方案，确保空中交通管理工作的高效运行[2]。再次，更新服务理念。一方面，工作人员应以开放的思维方式而开展空中交通管理服务工作，立足于国内外航空运行服务现状；另一方面，对空域资源进行合理的优化配置，以满足调度工作的实际需求，促进空中交通管理高效运行。第四，加强国内流量管理机制的建设与完善，既能确保空中交通安全，又能提供更为优质的空中交通管理服务，有利于促进空域内各项经济等方面活动的顺利开展。另外，航空部门人员应针对我国空中交通管理的发展实际而制定完善的管理制度，为工作人员更好开展流量管理工作创造良好的条件。第五，创新空中交通管理运行的安全管理工作内容，通过建立完善的质量评估体系、监督机制等，以提高工作质量和分析一系列安全隐患问题，并制定紧急预案，保证可以及时消除不安全因素或对安全事故作出快速反应，减少人身伤亡和降低财产损失。最后，积极转变管理理念和建立新型的管理模式，有助于推动我国航空事业的快速发展[3]。

三、民航空管运行的未来发展阶段

民航空中交通管理运行的未来发展阶段，大约需要20年的时间。该过程，是我国航空事业发展的重要时期，应创新管理运行模式，有助于提高空中交通管理服务的水平，对完善空中交通管理运行系统发挥着积极的作用，且能够推动空中交通管理运行一体化的建设进程。对此，在该阶段中，我国航空部门应主要从四个方面而着手：

首先，针对空中交通管理运行而制定新概念，注入全新的理念，对管理机制创新发挥着积极的作用。①在空域组织管理方面，应对空域结构加以合理的调整与优化，不仅能够提高空域资源利用率，而且可以满足更大航空流量的实际需求；②在机场运行方面，有必要提升空中交通管理部门和机场部门之间的协调能力，使之能够合理安排飞机的升降秩序，以最大限度确保空中交通的安全；③在需求和容量平衡的方面，可以对评估系统加以完善，以实现需求和容量保持平衡的状态中，增加管理效率；④完善空域用户协调机构，提供优质服务[4]。其次，在全国范围内建立统一的流量管理体系，对飞行流量进行有效管理，包括飞行计划审批、飞行流量安排等，有利于达成空中交通管理的目标。再次，对航空部门的监控体系加以完善，主要表现在完善设备设施建设和了解飞行动态两方面，通过网络平台，对空中交通现状加以了解，并对飞机飞行中可能遇到的风险隐患加以预测，有助于指挥飞行员规避飞行风险，确保民航安全运行。最后，加强军航与民航一体化调度的空中交通管理运行体系。在空中交通管理运行中，军航和民航的航线可能存在一致性的情况，威胁空中交通安全。所以，加强军民航一体化空中交通管理运行体系的完善，能够对军航和民航的飞机航线加以合理调度，有利于指明民航空中交通管理运行的发展方向[5]。

结论：新时期，我国民航空中交通管理运行发展主要经历着三个发展阶段，即基础发展、建设发展、未来发展三个阶段。目前，我国空中交通管理处于建设发展阶段中，部门人员应制定全面的发展规划和策略，以营造良好的民航空中交通管理运行环境。随着航空事业的快速发展，空中交通管理运行工作仍然占据主导地位和发挥重要作用。对此，有关人员通过对民航空中交通管理运行发展实践的研究，应指明运行发展方向。

参考文献：

[1]马兰.基于SSE的空中交通管理ATM信息安全保障方法的研究[D].天津大学，2011.

[2]杨智.空中交通管制安全风险预警决策模式及方法研究[D].武汉理工大学，2012.

[3]宋源慈.我国航空运输业“营改增”的影响研究[D].西南财经大学，2013.

[4]户海印.中国民用航空制造业目标定位及发展路径研究[D].北京交通大学，2015.

民航服务概念篇4

关键词：高职航空服务专业；学生核心能力；熵理论

中图分类号：G4 文献标识码：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.154

1 问题的提出

近年来，随着我国综合国力的不断提升，民航业得到了空前发展，相应也对空中乘务人员的培养和服务质量提出了更高的要求。为了使培养出的学生更好地适应民航服务各岗位的需求，学院应重视学生核心能力的培养。为了有针对性地培养学生的核心能力，则需要对学生的核心能力进行模块和因素分析，构建评价指标体系，通过评价体系和评价结果客观地全面地了解学生的综合能力，并及时地进行人才培养改进，提高学生的专业岗位技能和就业竞争力。

影响航空服务专业学生核心能力的因素有很多，且都是一些不确定和很难量化的因素，而熵原理正好解决这一问题。本文从航空服务专业学生对民航服务人员所具备各项能力的信息掌握程度来衡量航空服务专业学生核心能力的强弱，从而有效地衡量了每一个要素，也使衡量学生核心能力有了一个统一的度量标准。

2 高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系的建立

我国的职业技能鉴定中心将人的综合职业能力按职业分类规律分成三个层次，即职业特定能力、行业通用能力和核心能力。其中，核心能力是从所有职业活动应具备的一种最基本的能力。核心能力又可以分为与人交流能力、数字应用能力、信息处理能力、与人合作能力、解决问题能力、自我学习能力、创新革新能力和外语应用能力等模块，涵盖了劳动者的基本生存能力和基本发展能力。

高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系的最终目的是通过指标评价来发现学生在核心能力某一要素上的不足。所以，构建的指标体系要既能符合高职航空服务专业学生自身的特点，又能全面反映学生综合核心能力培养的现状，帮助高职院校改进人才培养方案，从而提高学生的专业岗位技能和就业竞争力。

根据学生核心能力的组成要素和高职航空服务专业学生的特点，对民航服务各岗位进行了实际调研，分析得出了高职航空服务专业学生核心能力所包含的具体要素，并建立了高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系（如图1所示）。

3 基于熵理论的高职航空服务专业学生核心能力评估模型的建立

3.1 信息熵的基本原理

熵原本是热力学中表征系统能量分布均匀程度或系统内部粒子无序程度的一个物理学基本概念，20世纪40年代信息论的鼻祖Claude E.Shannon将其引入了信息论的范畴并取名为信息熵，它可以作为随机事件的不确定性或信息量的度量。其计算公式为：

H=-kip（xi）lnp（xi）

式中，Pi是信息源中第i个信号出现的概率，-lnPi是它带来的信息量，ki是比例系数（也可以是权重数）。

熵增原理指孤立系统（与外界无物质能量交换的系统）的熵不会减少，只能增加或保持不变，而且其熵会自动加大到极大值，并保持在极大熵状态下。所以，要使系统的熵值减小，使系统变的有序化，就必须从外界获取有用的信息来抵抗系统熵值的增加，使它朝着有序化的方向发展。根据熵增原理可知，熵作为系统的状态函数，其值越大，系统越混乱，越不确定；反之，值越小，系统越有序，越确定。

3.2 学生核心能力熵的定义

根据信息熵的原理，可以将学生核心能力熵定义为学生对其所应掌握的各项能力中各种信息的掌握程度。学生核心能力熵的数学表达式为：

H=∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

（1）

其中ki为权重系数，p（xi）为学生对某信息的确知度。只有当学生核心能力的熵值越小时，学生的核心能力才越强。

3.3 学生核心能力熵的求解数学模型

我们将高职航空服务专业学生核心能力分为了八个模块，假设某个模块i中包含j个不同的能力要素xij，每个能力要素的信息确知度为pij。学生核心能力熵分为总熵和分熵，总熵H的求解模型为：

H=w1H1+w2H2+…+wnHn

（2）

其中，Hi=-∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

，wi为各分熵的权重。

3.4 学生核心能力熵的求解步骤

高职航空服务专业学生核心能力涉及的要素很多，通过对高职航空服务专业学生核心能力的组成要素进行整理和分类后，假设学生核心能力中有m个评价指标，n个评价对象，各指标的评价值构成矩阵R=（rij）m×n，其中rij表示指标xij的信息确知度的评价概数。熵值的具体求解步骤为：

第一步，为避免各要素之间由于量纲不同而带来的困难，首先应该对矩阵R进行标准化，标准化公式为

rij'=rij-minj丨rij丨maxj丨rij丨-minj丨rij丨

（3）

第二步，根标准矩阵求得各风险因素指标的熵值，定义第i个指标的熵为

E（i）=-1lnn∑ni=1fijlnfij，i=1，2，…，m

（4）

式中fij=rij'∑nj=1rij'

第三步，权重的求取。利用熵理论来求取权重可有效提高权重的真实性和客观性，而且克服了传统方法在确定评价指标权重因子时主观因素的影响。本文在权重求取过程中将利用客观熵权法和主观权重相结合的方法来求取权重。

（1）建立客观权重指标。定义第i个指标的熵权ki为

ki=1-E（i）m-∑ji=1Ei

（5）

（2）把专家系统的权重A向量和所求得的客观熵权ki结合得

Wi=kiAi/（∑ni=1）kiAi

（6）

wi即楦髦副甑娜ㄖ亍

第四步，将所求的各指标熵值和权重值带入（2）式中即可得到学生核心能力总熵。根据计算得出的各指标分熵和总熵的值即可对高职航空服务专业学生核心能力进行评价。

4 实例分析

4.1 对各个指标信息的确定度进行打分

将各指标的信息确定度的评价集分为很好、好、一般、差、很差这5个等级来进行评价，分值分别为100～90，90～80，80～70，70～60，60分以下。选取某高职院校的航空服务专业作为调查对象，抽取50名该校航空服务专业大三学生进行调查，通过学生对各个指标信息的确定度进行打分，根据各种分值档的个数，求解指标的信息确知概数，建立初始表格（见表1）。

4.2 各指标权重的求取及分析

根据表1所列的各指标的信息确知度概数及（3）-（6）的相关计算公式，求得各个指标的权重，如表2所示。

指标是评价对象的客观反映，指标的权重不仅仅反映了各指标之间的内在关系，其大小还反映了各指标在整个评价对象中的重要程度，并由此可以确定在培养学生核心能力时的重点培养对象。根据表2的计算结果可知，正确的沟通心态、自我管理能力、分析问题能力、外语听说能力、合作技巧以及形成良好的自学习惯对于培养高职航空服务专业学生的核心能力是非常重要的。

4.3 学生核心能力熵的求取及结果分析

根据表1的数据及表2中求得的权重和计算公式（1）、（2）计算得出个指标的分熵及学生核心能力总熵，如表3所示。

根据表3的计算结果可知，学生对服务能力中需要掌握的信息的不确定度最小，而对创新能力需要掌握的信息的不确定度最大，这说明该校航空服务专业学生在创新能力上较弱。8项能力由强到弱的排序为：

X1>X2>X3>X5>X6>X8>X4>X7。

根据评估结果可知，要提高该校航空服务专业学生的综合核心能力，就需要加强对学生创新能力和解决问题能力的培养，在学生自我学习能力、团队合作能力和外语应用能力上的培养也有待加强。

5 结论

为了使培养出的学生更好地适应民航服务各岗位的需求，高职院校应重视航空服务专业学生核心能力的培养。笔者利用信息熵原理，提出了从学生对核心能力中各要素信息的掌握程度的角度来考虑学生的核心能力，定义了学生核心能力熵，建立了求解的数学模型。

参考文献

[1]刘加凤.高职学生核心能力评价指标体系的构建――以酒店管理专业为例[J].职业技术教育，2012，33（5）：54-56.

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[6]唐艳.基于AHP构建学生职业核心能力评价体系的研究――以市场营销专业为例[J].教育在线，2016，（01）：135-136.

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[9]曹红翠.熵概念的进一步深化及应用[J].甘肃联合大学学报，2008，（22）：17-19.

民航服务概念篇5

今年以来的超级大题材和大龙头的统计数据显示：第一季度的新股、京津冀一体化、特斯拉概念股，第二季度的信息安全、航天军工、在线教育、基因测序、蓝宝石、智能机器概念股成为超级大题材。超级大题材其炒作模式的共性为：第一，超级题材的爆发大多是事件驱动型，具有技术平台突破和消息面共振的特征；第二，超级大题材大龙头，多选取具有国家队实力、行业龙头地位、大重组背景的非基金重仓股股票；第三，主力资金对大龙头采取连续放量推升1-2倍狂飙后，选择低价位的新龙头接力登场，在涨停潮的火热氛围中逢高派发离场。

航天军工再掀涨停潮，卫星导航大题材崛起。航天军工投资大主线迎来中长线政策性和基本面的支持，成飞集成、航天科技两大龙头已然成为市场最重要的旗帜。卫星导航作为航天军工大主线的风生水起，正是其航天军工和国家安全双重意义决定的。第一，北斗系统作为替代美国垄断的全球卫星定位系统，其级别属于国家战略；第二，首届中国军工产融年会上，北斗导航和通用航空已成为民参军率先发力领域，并获得订单支撑。第三，阿里巴巴确定近期将与北方信息控制集团签订协议，各出资十亿元，合资成立北斗运营服务公司。本周市场，以北方导航为龙头，以航天晨光、航天电器为双子星的北斗导航概念股成为军工概念股新的领涨旗帜，备受主力资金的青睐，荣登周涨幅龙虎榜。

新能源汽车免购置税落地，充电桩、永磁电机概念股成领涨先锋。第一，国务院决定自9月1日起至2017年底，对获得许可在中国境内销售的纯电动汽车以及符合条件的混合动力、燃料电池三类新能源汽车，免征车辆购置税。第二，国网充换电设备第三批招标近期启动，充电设备招标2304套，10KV电动汽车充换电监控系统8套，换电系统2套。第三，北京市出台政策，要求小区每5个车位必须配1个充电桩，否则物业被罚。第四，中德达成充电桩统一标准化协议。本周市场以南洋股份、万马股份、动力源、国电南自、天马股份为代表的充电桩概念股，以宁波韵升、中科三环为代表的永磁电机概念股，以力帆股份为代表的新能源汽车概念股成为新能源汽车领涨军团。笔者认为，新能源汽车产业链的春天真正到来了，故建议投资者中线重点关注南洋股份为龙头的充电桩概念股。

回顾上期推荐，免疫细胞治疗概念股本周表现靓丽，开能环保和中珠控股两大龙头股价连创历史新高，周最大涨幅均超过30%，华神集团、北大医药、海欣股份异军突起大涨，笔者认为其中线上涨之势会贯穿本月。

展望后市热点，纵观军工、新能源汽车两大超级题材出现的分化走势，免疫细胞治疗、半年报概念股概念股或将成为后市大盘调整中比较理想的中线品种。下周的操作热点，受总书记将参加南美金砖四国会议驱动，铁矿石和高铁概念股或将短线爆发。

民航服务概念篇6

【关键词】民用飞机；运营支持；浅谈

1 什么是运营支持

民用飞机运营支持，是民用飞机制造厂商面向飞行、机务、航务、乘务、以及地面保障等航空器运营专业需要，立足于航空器产品全寿命周期的运行安全、可靠和经济要求以及持续改进需要，为航空器运营的计划、组织、实施和控制等环节提供技术、航材、资源、人力、培训、设备等全方位的及时、准确的服务，使飞机运营正常、可控。

2 运营支持的范畴

民用飞机运营支持是一项复杂的系统工程，随新机设计活动开始直至机型退役而结束，贯穿机方案论证、产品设计、生产、交付、运营的全寿命过程，是综合了传统的飞机设计、制造、可靠性工程、维修性工程、安全工程、适航技术与管理、工业工程、物流工程、信息技术、管理学、教育学等专业逐渐发展形成的新专业领域。具体可细分为：飞行训练工程、维修培训工程、航材工程、维修工程、技术出版物工程和飞行运行支援工程等专业。

3 运营支持的特点

民用飞机研制第一阶段的工程设计和第二阶段的制造工程，无论其概念还是专业内涵，已经是大众熟悉和广泛认可的，而第三阶段即运营支持，同样有很丰富的科技内涵，它既不是飞机设计和制造专业的简单延伸，也不从属于传统的“四性”专业范畴，在理念上运营支持要向上游的设计制造渗透，保证在飞机研制阶段充分考虑飞机投入运营后的支持需要，在技术上运营支持工程要与设计工程、制造工程是一种对接关系，既相互联系，相互影响又相互独立。运营支持的特点归纳起来主要表现为：

（1）交叉性。运营支持技术具有设计、制造和民航运输相互交叉，工程技术与管理科学相互融合，全系统全寿命统筹规划，新方法新技术综合运用等交叉性的特点。

（2）归属性。通过运营支持使机队安全、高效运营，是飞机制造商的责任和义务，飞机制造商必须协助航空公司使飞机安全飞行，满足适航管理当局的基本安全需求。

（3）高技术性。民用飞机运营支持有别于一般意义的客户服务，其涉及到的专业范围广、综合性强，具有很高的技术性要求。

（4）系统性。运营支持不仅仅是售后服务，它与飞机设计、制造和飞机运营整个过程的关系密切，是一项复杂的系统工程。

（5）法规性。民用飞机的运营支持活动必须执行相关的适航标准和程序。

4 国内现状与差距

我国的民机运营支持发展现处于起步阶段，针对涡桨支线飞机、新支线飞机和大型客机，国内的航空制造企业正在逐步构建相对独立、适应市场需求的民机运营支持体系，并在客户培训、技术出版物、航材支援、维修支援、运行支援等方面积累了一定的经验。但是，伴随着法规与标准、飞机专有技术和信息技术的迅速发展和应用，我国的运营支持还无法与国际行业发展趋势和国内的市场需求相适应。主要表现在：

（1）观念落后。国内民机制造企业对运营支持缺乏系统的理解和研究，尚未形成相对科学、完整的知识体系和业务规范。

（2）技术薄弱。运营支持关键技术的系统研究尚未全面展开，还不能充分贯彻客户的使用要求和维修要求，尚未形成科学完善的维修性、可靠性设计评审体系及设计保障机制。

（3）数字化、信息化水平低。数字化、信息化应用缺乏深度和广度，不具备有效的数字化运营支持平台和网络。

（4）设施、设备不完善。在高端飞行模拟机、电子飞行包、全动乘务训练设备等运营支持核心产品方面，缺乏自主设计和制造的能力，多数核心设备依赖进口，相关技术创新能力严重不足。

（5）人才匮乏。运营支持产业相关的各类人才紧缺，如维修人员、飞行员、飞行教员等，尚未形成系统的人才培养体系。

5 运营支持的发展趋势

如同其他科学技术的发展一样，运营支持技术也经历了漫长的进步和演变，比如产品的维护维修，民用飞机发展的初期，实践的是“坏了再修，哪坏修哪”，之后才有了“定期维护”，再后出现了“视情维护”，目前，定期维修和视情维修仍然是大多数民机维修方案的基础。20年前，美国在JFS项目上，第一次提出了“健康管理”的概念，其特点是把“定检”发展成为“预测”，即依据对产品可靠性分析和历史的使用经验，通过对产品维修对象相关参数的监控来预测其出现安全隐患的时间和状态，以最有效的利用维修对象的剩余安全余度，达到产品最好的安全使用经济效果。这种新技术发展趋势可以描述为：

（1）数字化。运营支援的数字化，首先就是基于客户服务的工程数据管理和构型管理；在核心业务层面除了前述的健康管理技术外，则是3D技术、远程互动技术在培训、技术资料和工程技术等领域的广泛使用，以及数字化编码技术在航材物流系统的使用、外场数字化便携工具的推广等，这些技术的应用将使运营支持全面提升成为与数字化设计制造相匹配的系统，实现工程数据在技术层面的无障碍流通。

（2）网络化。利用现代通信和网络技术，建立全面、高效、安全、可靠的支持民用飞机运营的通信网络和集成平台，支持客户服务的个性化、客户支援的协同化、技术文档的电子化、数据与流程的一体化；建立全天候的快速响应机制，向客户提供365天，7×24小时不间断的运营支持，能够随时随地服务客户，让客户第一时间获取最新的资料信息和技术支援，为用户节省时间和成本。

（3）实时化。新技术发展的方向是要最大化的分解维修单元，研究相应的状态变化规律并以此制定维修单位的实时监控方案，解决超长距离（飞机远洋航行）、大量参数（数百架飞机而单架飞机监控参数可达数百个）和复杂传输环境（高空大气环境）的实时传输，以及数据有效性的判读等问题。

（4）智能化。未来故障诊断和排故应是以飞机的健康管理为基础的，根据飞机的实际状态确定最佳使用方式和维修维护时机，为飞机发挥最大使用效能和采取最佳使用维修维护方案提供支撑和保障，这是“健康管理”的核心，其成果的最终表现形式是维修诊断和排故技术的智能化、交互式电子技术手册的智能化等，这也是维修工程知识管理的必然成果。

6 小结

国际民机制造商已经纷纷建立或致力于建立完整的运营支持体系，以为客户提供快速、可靠、低成本、网络化、信息化的服务为目标，建设完备的、先进的客户服务网络和设施。

我国民机运营支持技术应向数字化、网络化、实时化、智能化方向发展，适应民机运营支持市场需求，通过理念更新、技术突破，产业推广，人才培养等齐头并进，提升行业自主创新能力和整体服务水准，形成我国民用飞机运营支持能力和产业链，成为国家民机制造业和民航发展的重要支撑与桥梁。

【参考文献】

[1]民用飞机客户服务入门[M].航空工业出版社， 2006.

[2]成磊.空客以优质的客户服务增强竞争力[M].航空维修与工程，2005（1）.

[3]Going for gold [J].MRO Management， 2010.

[4][OL].

民航服务概念篇7

日前，在海口举办的2013年IBM云计算大会上，《软件和信息服务》杂志总编辑王晓民与IBM大中华区云计算事业部总经理王胜航先生就云计算的相关热点话题进行了深入地探讨，以下为对话内容：

王晓民：如果对云计算过去五年的发展做一个总结，你会用哪些关键词呢？

王胜航：云计算最开始是一个概念，概念完了就是“迷茫”，然后是“涉水”，之后开始“应用”，开始“落地”，发展到现在，更多的是“创新”和“整合”。

王晓民：能举个例子说明吗？

王胜航：前几年我们遇到客户更多的是说我要做云，问做什么云，说不重要，就给我做一个云。但是现在，客户会告诉我们，要通过云计算更好地为他的客户提供服务，要达到什么目的。

比如我前不久见一个客户，公司业务是销售高端楼盘。客户对我说，要做个云来支持销售，我说为什么？他说高端楼盘的消费人群很多没时间到楼盘现场去看房子，需要销售代表带上便携设备到客户身边展示楼盘的平面图、立体图、效果图等等，同时通过这个应用进行房价的探讨和价格的计算等，最后还得用便携打印机把合同打出来，这样才可以签单。这就需要用云来去实现。从这个例子我们可以明显地感受到客户正在转变，客户在表达对云计算的需求时已经完全从业务入手，能够清楚地知道为什么要云，如何用云帮到他的业务了。

王晓民：IBM在云计算市场的表现如何？

王胜航：IBM是定位于企业级云计算的公有云、私有云和混合云的解决方案和服务提供商。IBM做云计算跟其他的企业是不一样的，我们更侧重于如何帮助企业客户和机构客户通过云计算进行业务模式的创新和转型，这是我们过去三年做的最多的一件事。2012年IBM全球云计算业务比前一年增长超过80%，在中国市场的增长比全球的业绩还要好。

王晓民：云计算发展了五年，您觉得对于云计算的理解方面，目前阶段客户还存在哪些比较典型的误区？

王胜航：我觉得误区还是有的，比如说有些人给你提出我要做云计算，但是他的思维还是在虚拟化，实际上虚拟化只是云计算必经的一步。也有些人是为了做云计算而云计算。而真正的云计算需要和客户的商业需求相结合，到底是想通过云计算去节省成本，把IT变得更灵活，去适应市场的变化，还是希望通过云计算拥抱更多生态系统中的其他企业，把饼做大，大家一起赚钱。这必须要有一个明确的方向。

我们的观点是云绝对不仅仅是IT的事情，云计算不仅仅是数据中心建设、虚拟化等，更大的意义是带来商业模式的变革，企业实施云计算一定要从业务角度切入，即花的是建设云的钱，赚的是业务的钱，这才是一个健康的云的模式。

王晓民：云计算应用要在硬件等方面先投资，然后再有业务应用开始跑，期待有更多的用户出现。所以从分析来看，云计算的应用结果有滞后性，这是否也是云计算的风险所在？

王胜航：要使得企业的云计算真正发挥价值，一定要从企业的业务战略着手，将云计算与企业业务发展方向和推广模式相结合，想清楚做云计算的业务模式是什么。但是现在有一些客户将建设云计算的重心更多放在IaaS，前期投入很大，但是没有想清楚业务模式是什么，这个平台很难持续，所以企业会觉得投资回报的周期长。

目前市场上很多客户对云计算的投入开始向上迁移，移到SaaS，也是因为其投入少，产出快，得到更多用户的青睐。

王晓民：在探讨云的时候会发现，一个云计算模式要成型，需要多方角色的参与。IBM在这里想扮演什么角色？

王胜航：云计算不仅涉及某一个部门、某一个流程或某一个企业，云计算更会涉及行业中、区域中的各相关企业与机构。因此，云计算的成功落地需要整个生态系统的共同推动。

因为你会发现，很多客户在他自己的领域里非常安逸，用惯性做事，而如果突然有一天，客户被市场逼迫必须要做出改变，这时，客户往往不知道找谁帮他。IBM愿意成为企业的合作伙伴，因为我们知道很多行业和企业的变革是如何发生的，我们会与客户交流，也许通过双方合作可以做出新的改变。我认为这是一个相互碰撞的过程。

IBM在云计算领域耕耘多年，2012年，我们的客户数量比2011年翻番，目前我们已经有超过5000多个私有云的客户。我们在全球投资了40亿美金用于收购SaaS的公司。

云计算已成为IBM2015年路线图四大核心发展计划之一。作为这一路线图的一部分，IBM预计2015年云计算收入将达到70亿美元。

王晓民：如果客户出现了云计算的需求，IBM内部是如何进行需求响应的？

王胜航：IBM整合了自身各个部门的云计算能力，利用各个业务部门的专家与技术能力，为客户提供整合的云计算解决方案。而IBM大中华区云计算事业部的成立则是这一整合行动最有力的证明。

目前，我们将云计算客户大概分成四种类型，一是要新建云数据中心；二是已经有大量的已购设备要做云的转型；三是要做云的服务商；四是要建行业云。根据不同的客户需求，响应方式也不同，比如说客户招标，是硬件需求，需要配额相应的虚拟化软件等等，可能会由硬件部门主导这个项目；如果这是一个已建的大数据中心，要做云的转型，可能会由软件部门主导；如果是一个创新的云计算模式，往往是由全球服务部主导。我们会对每一个项目的客户需求进行分析和判断。

王晓民：2013年IBM在云计算业务方面，重点要做哪几件事情？

民航服务概念篇8

关键词：民用机场；建设成本；维修成本；成本管理；方法

1概述民用机场建设成本管理实况

首先，民用机场在建设阶段投资估算工作并没有得到足够的重视，在多样化因素的干扰下，其精确性与详实性很难得到切实的保障；其次，在编制投资估算之时，有效性资源的缺乏，例如相似工程技术经济标准与耗损量指标缺乏清晰性，投资估算只是参照已经竣工工程造价，很难达到对建设成本有效管控的目标；再次，民用机场工程建设项目概算工作运行质量不达标的问题，概算环节存在偏差，将会对整个工程成本管理工作质量造成负面影响；最后，民用机场投入使用过程中，维修与养护管理体系缺乏实用性等。

2民用机场建设期成本管理

（1）做好投资估价体制编制工作，使其计价工作的运行有所凭据。前期的投资估算制定的内容应该体现出全面性，费用体系体现完整性，测算科学性等方面，针对民用机场不同的建设环节对其经济效益进行合理评价。为了达到对建设期间成本高效管理的目标，工程项目管理单位应该组织建筑行业成本管理协会或委托相关单位，对关键性项目投资估算经济指标与耗损量限额进行编制，定期公示，从而协助施工单位归纳相关资料制定个性化的计价指标[1]。始终以“开放管理服务”为核心，以完善服务支持体系和基础保障设施为突破口，推动政策、技术、管理、服务创新进程的连贯性，加快提升通用航空公共服务和消费能力，促进我国通用航空朝着社会化、规模化、信息化、规范化方向发展，着力发挥通用航空产业链条长、服务范围广、带动作用强的优势，增强对经济社会服务功能。（2）规范设计概算，使其践行流程化、专业化管理路线。相关资料显示，在项目步入建设阶段，前期规划对建设成本的影响率高达75%。为了做好民用机场建设成本管理工作，做好项目设计是重点。限额设计理念的落实，使机场规划费的核算工作体现规范性，其对激励机制表现出强烈的依赖性。同时强化对专业资质管理力度，从根本上确保工程设计概算编制审核工作的有效性。在价值工程等理念的协助下逐渐提升建筑成本管理工作效率，有效的处理好技术高端与经济有效两者的互立性与一致性。（3）建立健全新兴民用机场招投标计价管理模式。上述目标的实现是一个循序渐进的过程，建设标准实施量化对策是基础，其在某种程度上达到检验项目施工质量的目标，也从根本上处理了民用机场建设额度和经济市场之间的孤立的关系，额度的设置并非是单价固定化[2]。为了最大限度的提升机场建设成本管理工作效率，新额度的设置，在优化建设工艺水平，压缩资源消耗量等方面发挥的作用是显著的，进而强化招投标计价管理模式的层次性、可行性与包容性。具体在以下几个环节上体现出来：①应用较为高端的数据库处理软件，对各项工程能耗量额度进行整体规划，确保编制的深度性与一致性；同期系统编制完成各专业工程消耗量定额，保证了编制的统一性；②有效管控人工、材料、机械、管理费与利润，这是成本管理工作效率上升的潜在空间，从而确保工程额度计算与市场运行模式更具匹配性；③使工程实体能源消耗量与技术处于孤立的状态中，从而最大限度的提升施工单位在经济上的竞争实力；④将工程量清单招标整合进民用机场建设管理体系中。现阶段国内尚未建设与民航行业相关的工程量清单规范。但是若从规划招标视域分析，应该确保工程计价内容的统一性，即项目编码、项目名称、计量规则、计量单位、编制深度以及填报形式的一致性。

3民用机场运营期跑道维护成本管理

首先，民用机场跑道投入使用阶段，为了确保维护成本管理工作运行的高效性，依照民航总局推行的生产任务编制切实可行的目标成本。通常情况下民航总局总会结合民用机场在上一年度运营效率，对其本年度生产运营方式进行合理的规划，具体是将不同任务执行指标与理论依据传达出去，民用机场跑道投入使用之前对上年度任务完成效率与运营形势进行整体性分析，编制有效型规划成本指标与收入指标。其次，落实市场化用工机制。为了降低民用机场跑道的维修费用，应该使民航业全体职员认识到成本管理失调的弊端，使其从思想上认识到压缩跑道维修成本的意义。上述目标的实现也绝非是一蹴而就的，对员工数量以及岗位进行重新编排，从而最大限度的提升人力资源利用效率，同时对进入关进行严格把控，推行有效型进入程序；在上述两道工序得到切实保障以后，推行市场化用工机制，有进有出，强化薪酬待遇体制与国际市场之间的相符性，以压缩劳动力成本的形式，提升民用机场跑道运营期间成本管理工作质量。同时优化市场监理形式，确保民用机场跑道维修工作的有序性与高效性。最后，提升设备维修水平以及提升航材存储数额。民用机场运输业通常会将年度成本规划标准细化为成本指标，基于70%的民航业成本与跑道运营时期之间存在密切关联性这一实况，所以应该采用多样化对策管控跑道运营成本，尤其是压缩其维修费用[3]。可以借助调整跑道建设方向以及将先进维修工艺技术应用进设施运行环节中，以此途径实现压缩燃料使用量的目标。其实降低设备维修成本的方式是多样化的，例如打破进口燃料占据市场的局面，或以压缩中间费用的形式，达到管控燃油耗损量的目标。相关资料显示，存储航材消耗的资金费用在库存总资产中占有量高达70%，其余资产带有流动性特征。由此可见做好航材管理工作是极为必要的，从而达到尽量延长跑道使用年限的目标，进一步降低其运营期间资金消耗量，民用机场建设成本管理工作效率势必会有显著的提升。

4结束语

总之，做好民用机场建设成本管理工作是极为必要的，这是优化其建设程序、提高内部资源利用效率，以及推动民用机场改革进程的有效方式。在不断的实践中，积极的探寻与归纳机场建设成本管理经验，从而确保各项工程建设的有序性与优质性。

作者:王帅 单位:沈阳建筑大学管理学院

参考文献：

[1]林波荣.行业标准《绿色航站楼标准》解读[J].工程建设标准化,2016,(2):52-56.

[2]苏莉.民用机场建设项目档案管理的思考[J].城建档案,2016,(10):52-54.