残疾人的沟通技巧范文

残疾人的沟通技巧篇1

关键词：残疾人；能力特征；云客服；课程大纲

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.037

近几年，残疾人的高等教育水平已经有了显著的提高和发展，根据第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我国残疾人高等教育水平与第一次全国残疾人抽样数据调查相比，已经增长了74.8%，受教育人群增长迅速。但残疾人的就业形势仍然不容乐观，以浙江省为例，2015年浙江省残联统计数据显示，浙江省按比例就业推进难度较大、集中就业萎缩趋势加剧、个体创业和灵活就业扶持力度不够，劳动年龄段内残疾人就业比例仅为56.7%，残疾人按比例就业率仅为0.73%。随着互联网的迅速发展，信息技术日益发达，极大改变了人们的生活方式。越来越多的与互联网本身有关以及与互联网行业密切相关的就业岗位不断涌现，而互联网很多不可比拟的优势给就业形势严峻的残疾人群体带来新的曙光。网络云客服就是在新形势下特别适合残疾群体就业的新岗位。

1 研究背景

作者本人目前就职于浙江特殊教育职业学院，作为浙江省残疾人的最高学府，为适应残疾人就业创业的新需求在2015年设立了电子商务专业，主要招收肢体残疾和听障残疾两类残疾学生。作者在2016年上半年深入企业开展了残疾人电子商务人才需求调研（主要针对肢体残疾和听障残疾两类残障人群），通过调研发现电商行业最迫切需求的岗位之一的网络客服岗位占了29.27%，而最适合残疾人的电商岗位之一的网络客服岗位占了51.61%，两项调查均排在所有岗位的第一位。因此，将网络客服岗位作为残疾学生今后就业的主要岗位之一，而网络云客服是网络客服的一种新形势，也是非常适合残疾群体的新岗位。因此，如何结合残疾人本身的能力特点，通过校企合作的模式开发网络客服课程，τ谔嵘残疾学生的岗位就业能力具有重要的意义。

2016年9月开始，作者本人在杭州新棣纺织科技有限公司进行了“访问工程师”的实践，进入企业生产开发部门、客服部门、美工部门、运营部门、仓储部门、分销部门进行轮岗实习，重点掌握客服岗位、运营岗位的工作流程、内容、规范及技巧。杭州新棣纺织科技有限公司是一家拥有自主品牌的电子商务企业，主要经营女装类目，入驻天猫商城已有7年的时间。在企业7年的发展历程中，电商人才的快速流动对企业的发展产生的一定的影响，尤其是网络客服岗位。自公司实施网络云客服管理方式以来，两位残障人士也加入公司云客服的岗位，不仅非常稳定，也能够很好的从事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜这份工作，公司非常欢迎有能力胜任云客服工作残疾人加入。但是公司对残疾群体的能力特征缺乏了解，在岗前培训缺乏针对性。因此，在企业导师的建议下，根据公司现有的业务情况，结合残疾人本身的能力特点，开发系统的岗前残疾人云客服培训课程，能使残疾人群体快速熟练上岗，对于企业来说也具有重要的意义。

2 基于残疾人群体的能力评估

本项目的开发突出残疾人的主体地位，在项目的实施过程中通过两个维度对残疾人的能力特征进行评估。一方面是通过设置问卷调查，对网络云客服岗位的四个核心能力-沟通能力、销售能力、抗压能力及团队合作精神分别进行测评并与健全人士的进行比较，为让测评结果做到尽可能的客观有效，作者选取了浙江特殊教育职业学院电子商务专业的残疾学生及同为高职院校的杭州万向职业技术学院跨境电子商务专业的健全学生进行测评，结果如下：

通过对比我们可以发现，在其他能力上两个群体之间差距不大，残疾学生的抗压能力和团队合作精神甚至还优于健全学生，但是残疾学生的沟通能力与健全学生相比存在明显的差距。

为更加全面客观的对残疾群体能力进行评估，另一方面我们也通过查阅浙江新棣纺织科技有限公司两位残障人士的客服聊天记录，对其所存在的不足进行评估。通过查阅评估，我们发现两位残障人士在快速识别客户需求的理解能力、应变能力还是有存在不足，需要进一步的提高和完善，这两个方面的不足亦就是我们所讲的沟通能力。因此，在课程的开发中我们尤其要加强残疾群体沟通能力的培训。

3 基于残疾学生的能力特点构建云客服课程大纲及内容

校企合作共同开发就是通过校企融合把课程内容与企业网络云客服工作岗位相结合，利用企业项目作为课程实施的载体，让学生在实战中提高自身的客户服务能力，树立良好的职业素养，同时也给企业挖掘实战型的客服人才，最终达到双赢。结合残疾学生的能力特点及企业自身的情况，经过团队成员反复的讨论，最终确定云客服的课程大纲。主要分为五个部分。

3.1 平台规则

由于合作的企业主要是基于天猫平台，因此在平台规则这块我们主要将涉及客服的天猫平台规则的相关内容进行整理归纳。

3.2 客服工具的使用

由于是基于天猫电商平台，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在这一模块里面详细介绍阿里旺旺的各项功能的使用。同时，鉴于现在很多的商家都会使用网店管家的软件，在这个模块中我们也会增加讲解网店管家的具体使用。

3.3 产品知识

掌握有效的产品知识是从事客服工作的重要基础，在这一模块详细介绍公司产品的总体特点，尤其是当季产品。由于新棣纺织科技有限公司是从事女装的销售，因此在这一模块除了介绍具体产品外，还需要补充面料知识。同时也将以往的客户集中问题归纳整理到这个模块里面，进行重点的学习，以达到事半功倍的效果。

3.4 客服流程

这一模块将结合店铺的真实案例对每一个服务流程进行重点的讲解，同时在云客服的客服内容中还将涉及电话客户，因此在这一模块还将增加电话客服的服务流程及相关内容。

3.5 沟通技巧

本模块主要针对残疾群体沟通技能上存在不足有针对的进行设置。而网络云客服的沟通技能主要体现在客户话术，因此本模块主要结合企业的真实案例，重点加强客服话术方面的训练内容。

4 结束语

近几年来，残疾人的高等职业教育有了快速的发展。基于残疾群体的能力特征，通过校企合作共同开发，在课程设计和教学实施过程中，突出残疾学生的成为教学主体地位，不仅实现学校与企业的无缝对接，而且切实提高学生的实践技能，提升残疾学生的就业竞争力。

同时该项目的开发实施能够使企业针对残疾群体有效的开展岗前培训，节约企业的用人成本，提升工作效率，从而有效促进企业的经济效益。

参考文献

[1]何妙佳.基于产教融合的中职电子商务专业《网络客服》课程改革[J].广东教育，2015，（12）.

[2]吕丽琚.中基于工作过程的“岗一岗”课程设计与实践[J].天津职业大学学报，2013，（4）.

[3]刘浩.基于校企合作的网络客服实践教学改革模式[J].信息通信，2015，（7）.

残疾人的沟通技巧篇2

您们好！很高兴和您们在这里见面。我叫XXX，出生于XX地，今年**岁，汉族。

我自1980年起前后在XX市XXX小学、第*中学就读，1990年在XX时装专业学校学习，后在XX职工学校就读高中，并毕业。1993年至1999年相继在市福利劳保用品厂任领料员、市残联打字室任打字员、在公司负责电脑培训及打字、广告公司工作任刻录员；期间，1993年被残联安排到XX市学习了一年电脑知识，1998年再次由残联安排到XX市XX美容美发学校学习。2001年至2002年在中国人寿保险公司工作；2003年至今在某国家机关做临时工，负责文印工作。版权所有

各位考官一定注意到我走路的姿式有些异常，因为我从一岁时就开始残疾了，在幼小的心灵中我曾经是十分痛苦的。随着成长，我读了《钢铁是怎样炼成的》以及中国当代保尔——张海迪《闪光的生活道路》等书籍，精神上倍受鼓舞。我在敬佩他们事迹的同时，有了自己的精神支柱，敢于积极去面对人生。与此同时，我们国家对残疾人有了一系列的优惠政策和法律保障。我虽有身带残疾的不幸，但我却幸运的得到了有关领导和朋友们的积极关心、鼓励、帮助，特别是市残联给予了我一次又一次的学习机会，让我学到了生存技巧，同时也让我产生了自信和坚强，能够坦荡的正视自己的人生，具备了与健全人一起平等参与社会生活的能力，能够自强不息、奋发向上。其实磨难也是一种财富，我在经受比常人更多磨难的同时，也收获了自尊自爱、自强自立及自信并炼就了超常的坚强毅力，尽管我的身体有缺陷，但我比常人更珍惜每一次就业的机会。正因如此，我的努力换来了用人单位的肯定和认可。

我在对每一个帮助过我的人心存感激的同时，期望着能够更多地用心去与人沟通，更多地去帮助别人，我迫切地感觉到社区工作十分适合于我，我要借助这个平台来积极奉献社会，报答社会对我的厚爱。虽然我是参加这次考试的唯一的一名残疾人，但我决不因残疾而放弃希望和努力。我市目前共有残疾人1.6万余人，并分布在各个社区和乡村，我相信我能在做好社区工作的前提下，协助好社区的残疾人管理和服务工作，并协调各个职能部门为残疾人解决生活上的问题和维护残疾人的正当权益。因为残疾人更了解残疾人的需要，在沟通上更容易彼此接近，从而能更好地向社会反映残疾人的心声。我真诚地希望各位考官，助我一臂之力，举荐我到这个职位上工作，我决不会有负于您们。我自信能在这个职位上最大限度地发挥自己的价值，能再次得到人们肯定与认可。

残疾人的沟通技巧篇3

关键词：  精神科病房

    1  对首次入院患者的护理沟通技巧

    精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因为这样就忽视了护患沟通，恰恰相反，正由于患者处于疾病的高峰期，心理很脆弱，又极不情愿地来到一个陌生的环境，常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应该更为小心，因为此时一个小小的甚至是平时习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上很大的波动，给今后的治疗和护理带来相当的负面影响。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解患者的入院情况和目前所面临的问题，向患者做自我介绍、管床医生护士、住院制度、病房环境和其他相关项目，在对患者的病情解释时，做到恰如其分，既不过于夸大病情，亦不轻描淡写，让患者和家属认识到入院治疗的紧迫性和必要性。使之以积极的心态去看待即将开始的治疗程序。尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私。向患者或家属说明保密原则，让患者安心入院。

    2  重视患者家属和社会关系的沟通

    精神病患者需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。往往在护患关系的沟通中仅仅重视患者的恢复而忽视了“家”的神奇效果。其实有许多患者的发病病因正是因为家庭和其所处的社会环境才造成的。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通。家庭成员因长期难以忍受患者发作时的精神症状或缓解期残留的人格障碍时，难免会产生厌恶心理。加之外部社会，邻里对精神患者及其家庭所存在的歧视和偏见，也易使家庭成员将其归咎于患者，从而导致家庭亲密度下降，影响患者的家庭适应性。提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。在沟通中应积极热情地接待患者及家属，向他们介绍病房采用的管理模式,告知患者情况，以及病房的环境、规章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家属对病房的陌生、恐惧感。进行精神卫生知识宣传,特别是对残留人格障碍的患者，除要尽量采取精神康复训练措施外，还要帮助家庭成员解决患者不实际的想法或不良行为。这样有助于增加家庭亲密度。对治疗方法及效果、检查知识等应简明扼要，重点突出介绍，过于繁琐不但效果不佳，还可能引起家属的担忧，增加不必要的麻烦，可待以后再做详细介绍。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。

    3  不能忽略精神疾病以外的合并症

    对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂。住院精神患者中合并器质性疾患的占很大的比例。常表现为合并有高血压，糖尿病，呼吸道、尿路、皮肤感染等。合理地控制血压，调整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。例如住院精神患者患有高血压，在护理上稳定患者的情绪，密切观察患者的血压情况，让患者了解自己的血压有无异常，加强健康宣传教育，用通俗、明了的语言讲解高血压病的知识。使患者对高血压病有一个正确认识，增强患者的自我保健意识。纠正其种种不良的心态和错误的认识，引导其积极配合治疗，避免血压波动过大。指导建立和养成良好的生活习惯,改变不良的生活方式，忌烟酒，并适当参加一些文娱活动，合理安排作息时间，做到劳逸结合。指导患者进食低盐、低脂肪、低胆固醇的清淡食品，治疗后不仅精神症状及血压控制，也建立了良好的护患关系。

    4  运用心理学的方法维护患者的自尊心

    由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，入院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍，如焦虑、急躁、自卑感、孤独、恐惧、期待、无助、情绪不稳等。因此运用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通，融洽护患关系的有效手段。观察患者的体位、步态、手势、动作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接触是面部表情中非常重要的部分，目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重并愿意倾听对方的讲述，此外还可以通过目光的接触来判断患者的需求指数，交谈中运用目光接触技巧时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。仔细体会患者的弦外之音，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听［4］。维护患者的自尊心，尊重患者，要用真诚和宽容理解的态度使患者感到温暖，取得患者的充分信任，用亲切的语言与患者交谈，常言道“良言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动患者的心，让患者感到温暖，了解他的需要。学会尊重患者，言行要有礼貌，举止要文雅。切忌埋怨指责患者，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿,尽量避免谈及患者敏感的事，及不愿涉及的忌讳和隐私。更不能以其体态的滑稽、语言内容的荒谬而加以取笑。把握患者和家属的心理状态，依据不同特征在适宜的场所予以适当的赞扬和鼓励，以激励患者的自信心和满足感，维护患者的自尊心。在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。尽量满足患者的合理要求，不能达到时要诚恳的给予耐心的解释，避免伤及其自尊。在自尊心得到满足的情况下，绝大多数的患者能主动地改善护患关系，更好地配合治疗。

 5  不断提高的护理素质是护患沟通技巧实施的必备条件

残疾人的沟通技巧篇4

[关键词] 产科;医患问题;挑战

[中图分类号] R714[文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)04-110-01

由于产科工作的繁杂性、严肃性、不可预知性、社会的关注性、人群的特殊性,目前面临许多新的挑战。如何加强产科工作者的自身建设,降低孕产妇的死亡率、新生儿的窒息率、致残率,减少医疗纠纷,值得大家关注与思考。

1人群的特殊性,保健网络不健全

孕产妇是一个特殊的生理状态,孕产期保健显得尤为重要,基层保健网络不健全,部分农村和偏远山区观念滞后,致使许多妊娠合并症无法得到早发现、早转诊。有的孕妇整个孕期只查过一次B超,她们只关注胎位,导致合并重度贫血、抽风就诊的不少,有的甚至临产才发现合并糖尿病,合并重度血小板减少,基层医院血小板不能即配即用,如果产程阻滞,又面临手术的风险,困难重重。而妊高征、产后出血、重症胎盘早剥导致的DIC和肾功能衰竭,严重威胁母婴安全。

基层医院没有凝血酶原复合物和纤维蛋白原,子宫动脉栓塞技术面对如此急危重病人也苍白无力,而患方对医生的告知置若罔闻,认为是吓唬她、讲大话,生个孩子还能出人命?

2产科工作的严峻性

由于产科工作的许多不可预知性、病情变化的复杂性、基层医院诊疗技术的局限性、抢救设施和医疗资源的匮乏,疾病的早预防、早诊断成了难题。一些重症合并症无法及时明确诊断,同时疾病本身没有太多抢救的时间,使产科工作面临很大的压力。我们工作中的确存在抢救多、治疗多、告知多、记录少的问题,一旦结果不满意,就显得很被动,而患者总认为医生一点责任也不想承担,表现出过激情绪,认死理,不走法律程序。

3病难治,心病更难医

医疗改革出台了一系列惠民政策,尽量解决看病难、看病贵,小病到社区、大病到医院的方针,以缓解大医院的工作压力,同时也一再强调限制不必要的检查,合理利用医疗资源。疾病的鉴别诊断有时很困难,如果因为检查不到位,误诊了怎么办?产科事关母婴安全,病情恶化非常快,产程进展中个体差异很大,许多情况无法预知。

在许多的医疗纠纷中患方也曾亲眼目睹了医护人员为挽救生命付出的心血和努力,但由于疾病本身的严重性、复杂性、患方体质特殊性,使结果不尽然。为了达到多要钱的目的,患方马上翻脸,全盘否定,使医者身心倍受摧残,有的甚至带着遗憾弃医从戎,即便在人们眼中,他是一位有丰富临床经验的出色医生。

4观念的转换

新的时代要求医生这个职业中的医者首先是个高智商的人,同时要具备有严格的责任心、进取心和不断学习求知的精神、孜孜不倦、一生为之奉献的精神,他们所面对的个体是急需要帮助的患者。目前的医疗状况下,医者不仅要有高超的诊治技能、快速敏捷的反应能力、有效的治疗策略和高超的沟通技巧和强大的不良后果的承受能力,还要求他们智商、情商相结合。

5面对困难,我们迎接挑战

医患的沟通与交流贯穿疾病整个诊治过程中,我们给病人开的第一张处方,应该是关爱。和病人的交流中,要特别注意技巧,注意尊重和倾听、耐心和接受,既要很坦诚的沟通,又要注意引导[1]。新入院的产妇,首先是全面体检,告知她产前诊断、分娩所面临的风险,评估是否可以经阴道试产,人工干预的可行性、必要性,我们通常要将两种分娩方式的利弊个体化告知患方,结合家属的意见共同作出决定。并在分娩协议书或病程记录上签字。对于隐瞒病情者,尽量运用我们的知识和经验,通过仔细的体检来发现问题,及时对产程进展中面临的困难与问题随时与患方沟通,听取他们的意见。如需剖宫产,详细说明目前实施剖宫产终止妊娠的理由,若仍坚持阴道试产可能存在的问题、风险以及由此造成的不良后果,有沟通必然要有记录。

一旦决定要手术,术前谈话要严肃、认真、诚恳,客观地评价手术的风险、意外及可能发生的并发症。当然患方必然有两种心理状况:一种对手术非常恐惧,文中的“麻醉意外,心跳骤停,大出血”等字眼非常惶恐和不安。另一种认为这是医院的常规手续,甚至认为这是医生在吓唬他、推卸责任,被动接受,不以为然。我们要通过术前谈话的沟通和诱导,一方面尽量缓解患者的心理压力,让患方充分认识到手术的严肃性、紧迫感,另一方面让患方了解医院抢救病人的实力和不足,与患方共同承担风险和责任。一台成功的手术,是离不开相关科室人员的团结和协作的。

面对目前繁杂的医疗环境,作为医者我们要有觉悟,我们要慈悲,我们更要冷静,要有智慧和技巧,同时要体现人文关怀[1]。我们依然在期待社会进步。

[参考文献]

[1] 郎景和. 妇科癌瘤临床诊治的新策略. 中国妇产科网:百家讲坛第一讲,2009-5-13.

残疾人的沟通技巧篇5

作为学校教育与家庭教育沟通的桥梁和纽带的班主任，如果在沟通过程中不注意方法和艺术，就会使教育工作得不到预期的效果。那么，怎样才能融洽地与家长沟通，得到家长的信任、支持和配合，共同教育好孩子呢？

一、班主任与家长沟通的原则

1、尊重家长

班主任与家长的沟通，地位是平等的，目标是一致的，都希望能把残疾学生培养成材。所以，班主任在与家长交流时，要注意态度谦和、语言中肯、坦诚相待，使家长有一种想要和你交流的欲望。让家长觉得我们做班主任的比较随和、诚实可信，从而更愿意和班主任联系沟通。

2、用认真负责的态度与家长沟通

苏霍姆林斯基说：“教育技巧的全部奥妙也就在于如何爱护儿童。”“爱”主要体现在关心学生、爱护学生、帮助学生解决学习和生活中的困难、消除学习心理障碍、为学生创造一个舒适的学习环境上。班主任在与学生家长沟通中，若能流露出对学生的爱，往往会迅速、有效地缩短家长与班主任的心理距离，“亲其师而信其道”，大大增强家长的信任感和责任感。在与家长沟通的过程中，要有认真负责的态度，实事求是地向家长反映学生的在校表现情况。对学生的情况要了如指掌，不能模棱两可，让家长摸不着边际。进而让家长感受到老师是在真心实意地关心孩子，从而更好地接受老师给出的建议。

二、班主任与家长沟通的途径

1、充分利用家长会进行沟通

家长会是家校联系的重要平台。班主任要充分利用家长会这一平台，展示学生在校业绩、通报学生成绩、进行家庭教育的研讨、残疾孩子的心理问题及应对等等。在家长会后，家长可根据自家孩子的具体情况和老师进行沟通。

2、充分发挥电话、短信等通信手段及时沟通

现代化的生活使人们的生活节奏越来越快，许多家长也常常以“没时间，工作忙”等理由对老师提出的面对面的沟通予以搪塞，这时，班主任可利用现代通信手段，及时地反馈学生的情况。还可利用校讯通向家长发送一些励志、哲理的短信，从而让家长感受到老师无时不刻地在关心孩子，缩短家校的距离。

3、利用接送日同家长反馈学生在校状态

特殊教育学校因为学生的特殊性，许多残疾孩子来自农村， 这样就使大多数残疾学生住宿。从而使家长与孩子在一起的时间大大减少，再加上孩子自身的残疾，使家长无法和孩子交流，我们就利用接送日的时间，逐一向每位家长介绍孩子的在校表现，并提出合理化建议，希望家校配合，共同管理好学生。

三、班主任与家长沟通的艺术

在与家长沟通的实践过程中，我们会面对各种类型的家长。所以班主任也要采用灵活多变的方法面对不同类型的家长，这样才能达成共识。下面，我就自己在工作中遇到的两个典型事例与大家分享。

事例一：一位聋哑班的女同学，学期初总是不愿留校上课。老师分析原因可能是过年期间，在家过于闲散所致。经过耐心细致地做工作，该学生还是不愿意在校学习，每天都找各种理由想回家。看到回家无望，就叫其他男同学用木棍把自己的手打伤。老师没有办法，只有给家长打电话。该家长家在农村，到校时已是中午12点半，看到孩子的手肿起来，不问清事情的缘由，就开始在学校大喊大叫，一定要学校给个说法，还说要把其他家长叫来，大有不达目的不罢休的架势。值班老师因为不了解情况，给我打电话，我们到校时，家长还是一副怒气冲冲的样子。我先耐心倾听了家长的怨气，然后，心平气和地让家长也耐心地听我的解释。首先，我先告诉他，知道孩子的厌学情绪，老师们都非常留心关心这个孩子，身体上的不适如胃疼头疼脚疼，老师及时带她去诊治，现在你闻到值班室的红花油的味道都是老师帮她给脚上药留下的；上课时老师担心前几次回家会落下课程，都已经帮她补上。听到这时，家长的态度已经平静下来了，我又适时地当家长的面让孩子说清手肿的真正原因，这时，家长感到非常尴尬，不住地道歉。最后，我对他说，看到孩子这样，我们做老师的和家长一样，非常心疼，我们也会让其他几位同学担负责任。但对孩子的管理，家长应该配合学校，做好工作。接下来，对他进行的合理建议他都虚心接受。面对性格暴躁的家长，我们以静制动，先让家长感受到老师是爱护学生的，再耐心细致地把问题解释清楚，这就化争端于无形之中了。

事例二：一位家长带学生到校报到，见到我时总是戴着口罩，后来才知道，原来家长是我的同班同学，而且也在教育系统工作。做为特殊教育学校的老师，我们非常理解家长的心情，有自卑有无奈。于是，在她接送孩子时，我悄悄地塞给她几本关于特殊儿童教育的书籍。在以后的日子里，由书信交流过渡到短信交流，到最后的面对面交流，打消了家长的顾虑，进而为沟通孩子的成长问题做好了铺垫。

这两个案例就充分说明了家长有个性差异，班主任要掌握沟通技巧，采用多元化的交流方式，在工作的实践中，通过不断的摸索，不断的总结 ，不断的积累，就会得到不断的提高，就会得心应手。班主任能合理地运用这些方法策略，那么沟通的桥梁就会平地而起。

残疾人的沟通技巧篇6

1.医护人员的专业讲解和治疗

汕头市存心特殊教育学校让合办单位汕头市存心善堂爱心医院医护人员定期为教师和家长讲解相关医学的知识，为学生今后的治疗奠定医学基础。医务室、校医的康复活动主要体现在医疗和预防方面。学校医务室所处理的常见病主要为感冒、发烧、磕碰伤，其中以磕碰伤居多；对传染病做到及时上报区教育局并在疾控中心做好相关登记。若发现就及时进行了隔离，有效防止急病扩散。对患者做好晨检登记和疾控记录，对传染病做到提出隔离要求，并嘱咐涉及到的班级教师和学生进行预防性的服药。购买消毒药剂和工具，在班主任的配合下对场所进行消毒灭菌喷药处理。由于工作细致，具体落实到智障学生在校学习的日常生活里，这样智障学生的身体素质就得到了一定的康复。

2.专业教师的专门训练

毕业于中山特殊教育学校特殊教育专业的卓巧珠老师，对他们班的说话方面有缺陷的智障儿童做语训工作，同时也让卓老师对学校现有的自闭症儿童进行康复方面的工作。采取教育与生活相结合、在生活教育理念下对自闭症儿童进行训练，让他们学会自立、自强。通过一段时间的训练，部分孩子不但可以说话，还能读简单的诗歌了。自闭症的孩子也逐步能主动与人沟通了。这些工作得到了家长的认可和支持。

3.通过盲人义工为学生按摩治疗

充分利用合办单位汕头市存心善堂的盲人义工的力量，让他们运用自己的一技之长，让他们感受到他们也被智障儿童所需要，做他们力所能及的事，学校组织部分学生让他们每天为这些需要的部分学生进行按摩治疗。通过按摩治疗活动，达到康复的作用。

二、把社会工作者纳入康复活动过程中

由于我校属于公办民助的性质，一部分社会工作者是由存心善堂提供的，学校本身也有老师持有社工证，他们针对智障学生进行精神方面的康复。社会工作者通过运用各种方法、技巧和专业化技术，对智障儿童进行教育和培养，完善智障儿童的生理、心理和行为，完善智障儿童的各种功能，提升智障儿童自我帮助、向人倾诉、与人沟通、生活自理、参与劳动的能力，促使智障儿童获得适应社会的能力。

三、开展心理咨询康复活动

在学校心理咨询康复活动室里，我校主要对自闭症儿童正在进行康复训练，效果比较明显。例如2班的树宏同学。刚开始进行康复活动时，树宏在和高老师一起玩投篮游戏，树宏的反应能力确实跟平常的孩子不一样，高老师喊他半天，只呆呆地看着，偶尔才动一动。只有高老师来到他身边的时候，他才歪着头笑了。随后，树宏在高老师的带领下开始做各种康复训练，走平衡木、玩滑梯等。每做一个项目，高老师都要鼓励他树宏“真棒”。高老师说，经过两年多的康复，树宏有了不错的进步。以前树宏从来不说话，不与人交流，经常乱发脾气，还经常自残，很小的时候就用牙咬自己。现在好多了，会叫“爸”、“姨”、“妈妈”了。吃饭的时候，护理部阿姨说“拿筷子，树宏”，他就很乖地去拿筷子。在教学中，教师针对残疾孩子的具体情况，对学生进行综合康复，多重干预，缺陷补偿、潜能开发等，能有效解决或改善残疾学生在运动、感知、言语、语言、认知、心理和社会功能等方面的问题，提高相关方面的功能或机能，并进一步内化为学习和生活能力，从而提高学生的学习和生活质量。

残疾人的沟通技巧篇7

2004年某大型综合性医院对300名住院患者进行了需求分析的问卷调查,主要集中了解住院患者对医院服务的需求。不但说明患者的期望和需求,也从另一方面反映出目前我国医院人文的欠缺之处,即与患者的沟通、全程的健康维护和心理照护尚缺乏深入细致的工作。2005年开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”,从医疗技术、医院服务、就医环境、医院位置和价格五个方面,对医院患者进行了问卷调查[1]。在患者印象最深的以上五个方面中,医疗技术占51%;医院服务占23%;就医环境占13%;医院位置和价格则分别占11%和2%。说明患者仍然最关注医疗技术。同时,对服务的关注度也在逐渐提升,即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主,逐渐注重就医感受、环境和流程等人文内容。

二、患者心理需求及其特点

多年的研究证实,在综合性医院门诊患者中,略高于1/3比例的是躯体疾病;近1/3的患者是属于心理疾病范围;其余1/3的患者则是与心理因素密切相关的躯体疾病[2]。而在综合性医院的住院患者中,有近1/3的患者出现焦虑或抑郁负性情绪。因此综合性医院中患者所伴发的焦虑、抑郁症状是值得重视的现象,其严重程度及普遍性会涉及临床各科室及各类疾病,尤其是慢性疾病、老年患者更应引起人们的注意[3]。当前的医学模式、医疗工作方式仍基本上属于“生物医学模式”范畴,对社会心理方面的问题未予注意。在这种建立在“有形医学”基础上的医学模式的思维指导下,一方面非精神科医务人员只注重躯体状况和有形的病理证据,而忽视精神状况[4],另一方面,忽视了社会心理因素与躯体疾病之间的相互作用,影响了躯体疾病的治疗效果和患者的康复,绝大多数患者得到的诊治仍然是生物医学方法,缺乏对心理、社会因素的处置方案。事实上每一位患者都具有非常鲜明的心理需求特点,需要医务人员予以高度重视[5]:

(1)求医心切:患者希望医生能以最快的速度、最好的医术治愈疾病。

(2)高度的自我中心:患者希望家人、同事、朋友和医务人员能关心和照顾自己,希望自己的每一个症状、每一句话都能引起旁人的注意和重视。甚至还会出现对医务人员的过分要求和过分依赖的倾向。

(3)情感和心理反应:许多患者出现身心反应,即患者在罹患躯体疾病的同时所出现的心理的负性反应,其中抑郁症状、焦虑症状占大多数。此外,在医院的诊治环境和过程也会给患者带来心理反应,如由于对疾病的担忧和环境的变化以及对诊治设备、方法等的恐惧所产生的焦虑、不安、烦躁等。因此,充分了解患者的心理需求及其心理反应特点,对建立良好的医患关系、加强医患交流和沟通和避免医患矛盾具有重要意义。

三、我国医学人文教育存在的主要问题

医疗技术的发展并不能阻抑人性中对关怀和尊重的需求成份。目前,由于人文服务不足所引发的医患矛盾和医疗服务投诉占有相当大的比例,而且有愈加严重的发展趋势。由此对我国医学生培养过程中的人文知识和人文精神教育话题正引起重视[6,7]。从临床上患者需求的角度进行分析,我国医学人文教育存在着以下主要问题:

1.缺乏人文知识到人文精神的转变[8]。大学人文教育一般是通过开设社会医学、医学伦理学、医学心理学、医学美学、医学社会学等课程,以人文知识的学习为基本手段;有的院校安排学生参加形势教育、红色革命基地、人文讲座等活动。但是,人文教育的核心应该是培育医学生的人文精神。人文精神教育的重点应该是让医学生在实践中逐渐体恤疾病给患者及其家庭所带来的身心痛苦、切身了解病患除了医疗技术之外的人文需求、体验和感悟医学人文服务的内涵。我国医学生教育体系中,正是由于缺乏这种注重对病患情感体验的人文实践活动,造知识和人文精神教育的脱节,使毕业后的医务人员缺乏人文服务的真正意识和实际行为。

2.缺乏对患者躯体疾病与心理障碍共病的识别。目前综合性医院中非精神科临床医师缺乏应有的精神卫生知识以及对精神病理现象的判断和处理能力不足现象已经引起关注。其中一个重要原因是有关现代精神卫生问题的识别和处理的课程设置不够。即使在精神医学和医学心理学的课程中也主要涉及重型精神疾病(如精神分裂症、严重的心境障碍)内容,而对在综合性医院中更加多见的由于躯体疾病原因所出现的心理负性情绪(如焦虑、抑郁等)、躯体形式障碍等情况的识别和处理,缺乏应有的比重。

3.缺乏医患沟通技巧。从目前患者投诉的问题分析,多数患者所表达的不满是出于医务人员的服务细节,尤其是冷漠和沟通不良所带来的对患者心理上的伤害。部分医务人员缺乏良好的人际沟通和医学会谈的基本技能,使医患交往过程变得简短、肤浅和笼统,丧失了许多有用的信息。在医学人文教育中,不容忽视的是教师和学生都并未对如何进行有效的医患沟通引起重视,对医学会谈的技巧培训更是寥寥无几。

四、以满足患者需求为出发点,构建医学人文教育体系

医学兼有自然科学和人文科学的双重属性。患者的需求包括技术性医疗服务和人文,患者的满意度则是对上述两种服务的综合体验的反映。因此,在提供高质量的医疗技术服务的基础上做到人文关怀,将大大提高患者的满意度。重视医学人文服务是医疗服务的必然要求。

1.增加医学人文教育实践,实现从人文知识到人文精神的转变。医学人文教育实践的主要目的是使医学生在实践中感悟到患者及其家属的痛苦和人文需求,以反复的体验强化医学生的人文情感,并将这种情感渗透到其临床医疗行为中。医学人文实践活动的时间安排以进入临床实习阶段较为妥当。实践内容有多种,其中参加医学义工活动是值得推荐的方式,其他如参加医患俱乐部和专项疾病健康教育活动、参加残疾人和老年人的医疗照料活动、参加针对患者需求的调查等。在实践活动中注重引导学生对患者需求的体验,要引导学生认识到医疗服务态度并非只是医务人员呈现出微笑,认识到人文服务首先是医务人员应该设身处地地理解患者,同情患者,由此才能在言语上、行为上表达出对患者的真正的尊重和关注。

2.加强对现代精神卫生问题识别和处理能力的培训。实施医学人文服务的一个重要举措是医务人员要充分了解患者的心理状态。因此要加大精神医学教学力度,如将精神病学、内科学、外科学、儿科学和妇产科学并列作为临床医学专业本科生的核心教学内容;增加心身疾病的教学内容,以培养学生的“心身合一”和整体医疗护理观念,在医疗诊治工作中不但关注其躯体疾病,而且重视患者的情绪状态和可能的心理-社会影响因素;增加在综合性医院中会诊联络精神医学的教学内容等。

残疾人的沟通技巧篇8

作为特殊教育工作者，我们时常反思，在新时代背景下，我们如何紧跟时代步伐，如何培养学生形成健全的人格呢？

本文结合自己的实践，从以下几方面谈谈在班级管理中如何培养和健全聋哑学生的人格，望能起到抛砖引玉的作用。

一、提升班主任素养，以人格魅力感染学生

教师是学生的引路者，对于聋哑学生来说，他们获取知识的主要途径就是有限的校内教育资源，因此，教师的一言一行都直接影响和感染着学生健全人格的形成。而网络时代的学生，即便是双耳失聪的聋哑人，思维也更加活跃，知识面也更广泛。做为一名特教教师，如果总是局限于自己所学的专业领域，显然无法满足学生的需要。因此，教师应该养成终身学习的习惯，不断完善自己的知识结构，与时俱进，跟上时代的步伐，增加自身修养，从而赢得学生的信赖和崇敬。

二、培养学生的沟通能力，促进健全人格的形成

良好的沟通能力是和谐人际关系的前提。不管是师生之间，还是生生之间，甚至学生将来走入社会后的人际交往，都离不开沟通。而沟通能力恰恰是聋哑学生的弱点，一是因为自身的残疾，可沟通的对象很有局限性；二是聋哑学生的表达能力从很大程度上制约了他们的沟通技巧。因此，在培养聋哑学生的沟通能力时，班主任应该从以下方面入手。

首先用良好的感情基础，为学生搭建沟通的平台。

学生到中学阶段，手语和书面语已经有了很大的发展，所以，我们要充分调动学生的沟通积极性。其实，不是学生不愿意交流，而是交流的对象太少。聋哑学生的家庭中，因为学生多数住校，许多家长也是以“不会手语、没法说”为由，拒绝和这样的孩子交流，久而久之，就形成了聋哑学生不爱交流的现状。

我在班级管理中，注重对学生沟通能力的培养，为他们搭建沟通的平台。如，开展课前三分钟活动。每次上课前，按学号让学生到台前发言。内容可以是新闻，或是发生在身边的事，或是讲一个小故事等等。再比如，我会利用值班时间，把学生聚集在自己身边，聊聊每个学生的爱好、家庭情况、家里发生的事情，为了增进感情，还会加入自己的一些事情，这样亲近的和学生交流，增加了学生的归属感，让学生信任老师乐于和老师交流，良好的感情基础从而产生，从而乐于接受教师讲解的道理，产生对道德观念的认同感。

其次教授学生沟通的技巧，要让学生在交往中树立平等的观念，养成谦逊热情的态度，要善于倾听他人讲话，学会宽容， 乐意接纳不同的意见，只有这样才能获得他人的好感和支持。

三、开展形式多样的主题班会，塑造聋哑学生诚信、善良的高尚人格

初中聋哑生在心理特征上还处在人格化的过程中，他们具有很强的自信心和自尊心，思维敏锐，但片面性比较大，具有很大的冲动性和闭锁性。为此，科学的教育，合理的引导，成为班级工作的特点。为充分发挥班级集体的教育功能，在班主任的指导下让学生自我设计、自我组织，开展形式多样的主题班会，教育学生树立远大的理想，培养浓厚的学习兴趣，坚强的意志，良好的性格和奉献精神。例如，为培养良好行为习惯，形成良好的集体观念而举办的“相亲、相爱”主题班会，通过查找资料、发言讨论，使同学懂得从我做起，从小事做起，培养和捍卫集体主义观念。此外“爱，在你身边”，“青春畅想曲”，“我的理想”等主题班会，让同学们进一步明白了人类需要友好相处，友爱、奉献是人类的美德，是中华民族的优良传统。正是在这具体的班级活动情境中，才能形成同学们良好的人格特点。

四、发挥榜样作用，帮学生树立人生目标

在聋哑学生的生活中，最大的障碍是没有明确的人生目标。这势必会影响到学生健全人格的形成。因此，我们经常对学生讲解一些残疾人士自强不息、奋力拼搏的事迹，如坐着轮椅挑战命运的霍金、盲聋哑作家海伦凯勒、高位截瘫的张海迪、聋哑舞蹈家邰丽华等，这些残疾人的成功事迹，会从心灵上给学生以很大的震撼，让他们明白，只要努力拼搏，残疾人就可以同正常人一样会获得成功，会受到人们的尊重。我们还请优秀的毕业生回校，讲述他们的生活轨迹，让身边熟悉的人成为聋哑学生生活中的小目标。

五、开展普法教育，导之以行，建立明确的行为目标

近年来，聋哑人犯罪成上升趋势，团伙做案明显增多，而且多数是受过教育的聋哑人犯罪。这不由得引起我们的深思，为什么许多在校时老实听话的学生走入社会后会走上犯罪的道路呢？我在协助公安机关的多次案件中，总结出，聋哑学生的法制观念淡泊，甚至可以说是法盲，造成了他们的是非观念不分，思想意识淡泊，最终被不法分子利用。

针对这些情况，我们加强了在校生的法律教育，开展普法课程，就身边的人身边的事及时地展开教育，明确地告知聋哑学生哪些能做，哪些不能做。如，我校有一名学生不想上学，又迫于家长的压力，就让在校的同学拿棍子把她的手腕打肿，然后以有病的名义回家。打人的同学主动向老师承认，但认为是同学叫他打的，不认为这是一种错误的行为。我就以几年前参与审理的一个案件为例，同样是一名聋哑人，只在旁边看同伴砸车偷包，自己没砸没偷没分钱，结果同样被判刑，告诉学生，这是一种错误的“友谊”概念，从法律的角度，你的行为和那名聋哑人的行为一样，都是违法的，都要承担一定的责任。通过普法教育，帮助学生建立了明确的行为目标。