饭店经营案例范文

饭店经营案例篇1

关键词：饭店 住宿合同 法律纠纷

饭店业为旅游业三大支柱产业之一，有着重要地位。目前不利于饭店良好发展的因素之一便是饭店住宿合同纠纷的不断出现。饭店与旅客之间关系主要是服务合同关系，有住宿合同，餐饮合同等，其中以住宿合同最为常见和重要。我们现在所能见到的各国立法、学说和国际协定对住宿合同的定义并不统一。澳门商法典第十三编第七百九十八条中规定：“旅舍住宿合同系指，当事人一方有义务向他方提供连膳食或不连膳食、相当方便舒适之住宿及其他固有服务，以取得回报之合同。”最高人民法院研究室编写的《〈民事案件案由规定(试行)〉释解》中提出：“旅店服务（合同）是指旅店向旅客和其他人提供房屋住宿、设备和其他服务活动并向旅客或其他人收取费用的协议。”而《关于旅馆合同的国际协定草案》中的定义为：“本协定所称的旅馆合同系指旅馆所有人在开展正常业务基础上，为获取报酬在他管理的房屋内，向旅客提供临时住宿设备和附加服务而和旅客或旅客以外的另一方签订的合同。”因此可以简单归纳为，“住宿合同是住宿人交付费用，旅店经营人提供住宿服务的合同。”在这种合同关系下，住宿人负有向旅馆经营人支付住宿费用的义务，旅馆经营人负有向住宿人提供相应的住宿服务的义务[1]。饭店住宿合同期限一般较短，如果旅客将客房作为长期住所或长期租用作为其办公地点，这部分旅客将转变为“租户”，饭店与租户的权利义务关系将发生变化，合同性质也会随之改变，本文研究的饭店住宿合同不包括这一内容。

1 国内外饭店立法现状

总体而言，国外与饭店有关的立法相对完善，特别是日本、美国等旅游业发达的国家。日本的《旅游业法》主要针对饭店立法设立，对饭店住宿合同有明确的规定[2]。美国关于饭店和汽车旅馆的法规多不胜数，包括饭店经营者的权利、责任、债责等，以便于发生纠纷时法院进行判决[3]。综观世界各国的立法实践，饭店在经营过程和管理过程中发生的合同关系（包括住宿合同），多不用专门立法的形式，而是将其隶属于其他较大的有名合同或者通过其他法律部门的相关法律调整适用。国际司法交流协会《关于旅馆合同的协定草案》第十一条和第十三条，分别规定了在旅馆内或者旅馆控制下的其他地方发生的事故，若造成旅客人身伤害和财产损失，旅馆应承担的责任和赔偿。1981年国际旅馆协会执行委员会通过《国际旅馆法》，该法成为国际旅馆业普遍承认，现在继续有效的关于旅馆和旅客契约关系的法规[4]。

中国从整个旅游行业来说至今没有出台《旅游法》，从饭店层面来说也没有《饭店法》。与之相关的仅有1987年9月23日国务院批准，同年11月10日由公安部的《旅游业治安管理办法》和2002年4月由中国旅游饭店协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》。前者规定了饭店对社会的治安责任，主要是从公安行政管理的角度立法，属于行政法规；后者规范了旅游饭店的经营和管理，确定了旅客和饭店双方的权利义务，属于行业规范，只对中国旅游饭店协会的会员饭店适用。中国现行《合同法》和其他民事特别法中也没有住宿合同的规定，因此，住宿合同属于一种无名合同。

2 饭店住宿合同的权利、义务分析

根据住宿合同的定义，住宿人向旅馆提出住宿请求，经旅馆方同意，住宿人方支付押金或者住宿费用并取得房间钥匙后，可视为住宿合同成立。学术上普遍认为传统意义上的住宿合同属于无名合同中的混合合同，其中，租赁、雇佣和保管合同的要素构成狭义的住宿合同的主要内容。就住宿人对客房的使用而言，住宿人与旅馆之间形成了房屋租赁合同关系，对客房内的设施，如床铺、行李、家具等的使用，也为租赁关系；旅馆提供的打扫房间、整理床铺等服务，为雇佣合同关系；旅馆提供的寄存服务即属于保管合同的内容。如果缺少了上述三种合同中任一合同的要素，就不能称之为住宿合同。

2.1 饭店的主要权利

2.1.1 向旅客收取一定费用的权利

住宿合同为有偿合同，饭店向旅客提供了住宿以及其他如洗衣、电话等服务，依国家法律规定享有收取住宿费和合法约定的服务费的权利。

2.1.2 在一定情况下拒绝接待旅客的权利。饭店不是无条件接待任何客人。《中国旅游饭店行业规范》规定以下情况饭店可以不予接待：①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者；④无支付能力或曾有逃帐记录者；⑤饭店客满；⑥不符合法律、法规的其他情况[5]。

2.1.3 维护店内正常秩序的权利。宾客至上，饭店为旅客提供优质服务是现代饭店经营理念。为达到更好地服务客人和社会公序良俗的要求，饭店有权要求旅客遵守饭店的有关规章制度，有权按照有关法律、法规以及规章制度对旅客在旅馆内的违法犯罪行为予以制止。《旅馆业治安管理办法》第十三条规定：“旅馆内严禁、、赌博、吸毒、传播物品等违法犯罪活动。”对于在饭店内进行扰乱公共秩序，危害公共安全的违法犯罪行为，饭店有权向有关部门报告并配合有关部门制止[6]。

2.1.4 饭店有权要求旅客赔偿因其自身过错给饭店造成的损失。根据《中国旅游饭店行业规范》的第三十条、第三十一条、第三十二条、第三十三条及民法的相关规定，旅客损坏饭店设施，或未经饭店同意对客房进行改造、装饰等，饭店有权要求其赔偿合理损失，但不应要求赔偿的价格过高，不能有失公平。

2.2 饭店的主要义务

2.2.1 按明示或约定标准提供客房和服务。旅客与饭店的住宿合同一旦成立即对双方产生约束力，一方不得随意更改或解除合同，饭店必须按照明示标准或约定提供服务，否则应承担违约责任。

2.2.2 保障旅客的人身安全。《中国旅游饭店行业规范》第四章即为“保护客人人身和财产安全”，《消费者权益保护法》也规定消费者在消费时人身、财产安全受到保护。实际生活中，饭店里有很多种因素可能影响旅客人身安全，如设施故障或损坏、房屋倒塌、食用饭店的食物中毒、工作人员的疏忽、第三人在饭店范围内实施侵权行为等，其中存在较大争议的是关于第三人在饭店范围内实施侵权行为，饭店是否承担责任的问题。

2.2.3 保护旅客的财产安全。饭店对旅客携带的财物负有保管责任。最早在1804年公布施行的《法国民法典》中，就将旅客带进旅馆的财物看做是“不得不做的寄存”。中国2002年颁布的《中国旅游饭店行业规范》规定，客人财物保管分为“保管客人贵重物品”和“保管客人一般物品”，饭店应当采取措施防止客人放置在客房内的财物灭失和损毁。由于饭店的原因造成客人财物灭失或损毁的，饭店应该承担责任；由于客人自己的行为造成损毁的，饭店不承担责任；双方均有过错的，应各自承担相应的责任。

2.2.4 饭店应承担的其他方面的义务。其中包括两大类：第一，饭店对旅客要承担的除以上义务之外的其他义务。包括一般情况下未经允许不得进入客房（紧急情况除外），在公序良俗范围内不干涉旅客私人事务，对于旅客隐私权加以保护等。同时，饭店还要履行各项附随义务，如对住宿设施定时检修，建立良好的安全保卫措施，电话提醒服务等。第二，饭店对非旅客的自然人以及其他组织、国家机关应承担的义务。例如，对于非旅客的财产和人身安全，除非有特别的约定，饭店不应承担特定的义务。但是对于发生在饭店范围内非旅客的财产和人身损害，饭店应该承担监管义务，应积极配合和协助有关部门的调查工作。

2.3 旅客的主要权利和义务

权利与义务是相对应的，当饭店与旅客存在一定的法律关系，如住宿合同关系后，饭店的义务即为旅客的权利，饭店的权利即为旅客的义务。

旅客的主要权利有：①要求饭店按约提供高质量的住宿及配套服务的权利；②人身、财产安全受保护的权利；③因饭店原因人身、财产受损害向饭店索赔的权利。旅客的主要义务有：①支付其住宿和服务的经费；②由于自身行为造成的饭店损失要依法赔偿；③已知饭店在安全、卫生管理上的一些合理规定，而且签订住宿合同时未表示异议，则需要遵守该规定，如不允许携带宠物入内，不能私自留宿他人等[7]。

3 饭店住宿合同法律纠纷分析

3.1 饭店住宿合同法律纠纷现状

现实生活中，饭店住宿合同法律纠纷时常发生，其涉及到饭店和旅客的权利和义务，主要可以分为以下几类：

3.1.1 人身安全问题纠纷。这是饭店住宿合同中容易出现也难以解决的法律纠纷。旅客入住饭店即与饭店形成住宿合同关系，若在饭店管辖范围内旅客人身、财产受到伤害，说明饭店提供的服务不符合合同约定，有违约行为，应当承担违约责任。同时根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受服务时，人身受到损害的，说明饭店在其经营管理过程中有过错，因而要承担侵权责任[8]。饭店住宿合同纠纷时常因此会出现违约与侵权的法律竞合现象，旅客可择其一向饭店索赔。

现实生活中存在较大争议的，是关于第三人在饭店范围内实施侵权行为饭店是否承担责任的问题，这是整个法律纠纷中最难解决的问题。对此，最高人民法院审判委员会通过的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院予以支持。因第三人侵权导致损害的结果发生的，实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能防止或制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿”[9]。该规定阐述了在饭店范围内发生第三人致伤害案件的饭店赔偿责任。从这一司法解释中不难看出，饭店在第三人致伤害案件中是否承担责任，关键在于是否尽到“合理限度”的照顾责任，即保障旅客安全的义务。由于“合理限度”的照顾责任是否实施，取决于每一案件的实际情况。因此，同样为第三人在饭店内致旅客伤害的案件，会因饭店“合理限度”照顾责任的不同而使判决结果相差巨大。

3.1.2 财产安全问题纠纷。饭店有保护旅客财产安全的义务，这在前面已有相关阐述。旅客携带的财物分为一般物品和贵重物品，《中国旅游饭店行为规范》第十七条规定：“饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保管箱，贵重物品保管箱的位置应当安全、方便、隐蔽、能够保护客人隐私。”同时第二十条规定：“对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品的保险箱内而在客房里灭失、损毁的客人贵重物品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。”

实际生活中，有些饭店没有对客人贵重物品给予有效的、安全的保护，如没有设置专用的有双锁的保险箱或没有提醒客人将贵重物品放在专用保险箱内保管，致使旅客的贵重物品在客房内灭失、损毁，此时按一般物品赔偿易发生法律纠纷[10]。另外，饭店与旅客因停车场内的车辆损坏或其零部件被盗发生纠纷处理也较为困难，如怎样确定饭店对车辆损坏或零部件被盗负有责任，如何进行赔偿等问题。法院对此类纠纷一般采用民法中的过错责任原则处理。

3.1.3 饭店收取房费的纠纷。中国饭店收费方式普遍按国际惯例，以当日上午至次日12时为一天计收房费，不足一天按一天计算。次日12时以后18时以前办理退房手续者，加收半天房费；次日18时以后退房者，加收一天房费。虽为国际惯例，但目前却遭旅客最强烈反对，被指为“霸王条款”。如一案例：杭州某饭店旅客张某于4月20日18时入住，21日下午15时40分退房，饭店按规定收取1.5天的房费，张某十分不满：“一天24小时，我只住了22小时，连一天都不到，为何收取一天半的房费？”由此引起法律纠纷。饭店业对外开放早，吸收国际惯例应为正确之路，可以更好地与国际接轨。但国际惯例如何本土化，如何与中国传统文化相适应，这是值得研究的问题。

3.1.4 旅客其他权益受侵害发生的纠纷。旅客的其他权益包含多个方面，其中包括隐私权。饭店侵害旅客隐私权的法律纠纷近年来逐渐引起人们的关注。从法律角度考虑，住宿合同一旦生效，房间使用权已属于旅客。例如有些饭店不注意保护客人隐私，随意将客人信息透露给他人，或者有的工作人员随便进入旅客房间等，这些都容易引起法律纠纷。

3.2 饭店住宿合同法律纠纷产生原因分析

3.2.1 立法不健全。中国从整个旅游行业来说至今没有《旅游法》，从饭店层面来说也没有《饭店法》。《中国旅游饭店行业规范》严格来讲并不是法律法规，仅仅是对饭店的经营管理有一定的调整和规范意义[11]，而且只对中国旅游饭店协会的会员饭店具有规范约束力，同时人们对于其中的一些条款还存在争议。

饭店住宿合同为无名合同，即非典型合同，在合同法律层面上多参照使用租赁合同的相关法律规定[12]。但饭店住宿合同与普通的租赁合同存在许多差别，如在租赁合同中附加有服务合同如洗衣服务等等，而且其比普通租赁合同租赁时间相对较短。饭店和旅客的权利义务并不完全等同于租赁双方的权利义务，这使得饭店住宿合同在法律适用上存在一定的难度。《民法通则》和《消费者权益保护法》涉及饭店住宿合同的法律规定也只属于一般的概括性规定，对于饭店住宿合同的特殊性不能很好地给予规范和调整，导致合同中的许多权利义务没有可操作的法律条款。例如第三人致饭店旅客人身伤害中的“合理限度”无明确解释，法官只能依具体案情和自己的判断做出自由裁量；又如旅客存放在饭店停车场内的车辆丢失或损害，饭店有无赔偿责任没有明确法律规定，法院只能依照民法的过错原则进行裁决。因此，立法的严重滞后使饭店不能很好地规避纠纷，影响着饭店业的良好发展。

3.2.2 饭店自身原因。当饭店因自身原因没有履行法定或约定的义务时，容易产生纠纷。主要表现在以下几个方面：①饭店没有按明示或约定的标准提供客房和服务。如约定给旅客住四星级的房间实际却只能提供三星级的。②饭店没有履行告知义务。如旅客在登记入住时没有及时告知旅客其收费方式和标准；没有提醒旅客贵重物品的存放等等。③饭店从业人员疏忽或失误。如饭店从业人员未经允许进入旅客房间，或超额预定以致客人到达无法入住等。④没有履行合理范围内的安全保障义务。

3.2.3 旅客自身原因。旅客因自身原因导致的住宿合同法律纠纷主要有以下两方面：①缺乏自我保护意识引起的纠纷。如饭店工作人员提醒后，旅客仍将贵重物品带回客房而不存放于贵重物品寄存处，从而发生贵重物品丢失；或者在客房内休息特别是晚上没有锁好门，以致发生人身或财产损害。但是旅客认为入住饭店，饭店就应对其人身和财产安全负责，而饭店认为旅客自身存在过错，双方因此产生纠纷。②旅客不愿承担民事责任从而引起纠纷。前面说过，旅客因自身行为造成饭店损失的要依法赔偿，但有部分旅客不愿承担责任从而引起纠纷。

3.2.4 其他原因。作为旅游业的重要组成部分，饭店业的发展受制于旅游行业的发展。在以观光旅游为主的饭店中有着明显的“淡季”、“旺季”之分，旺季时段饭店易出现人满为患的局面，饭店从业人员工作量急剧增大，劳累疲倦，导致服务不到位，服务质量下降，引起旅客投诉产生纠纷。同时，饭店采用的一些国际惯例在本土化过程中存在一些问题，如前面提到的房费按天计费问题，也是住宿合同出现法律纠纷的一个因素。

3.3 典型案例分析

“王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案”[13]。

问题提示：

①旅客入住宾馆期间因第三人施害致死，财物被劫，宾馆是否承担违约责任？

②“合理限度”的照顾责任如何判断？

案情：原告：王利毅、张丽霞

被告：上海银河宾馆

原告王利毅、张丽霞因与被告上海银河宾馆发生赔偿纠纷，向上海市长宁区人民法院提讼。

原告诉称：被告的宾馆电视监控系统形同虚设，保安和安全巡检人员严重失职，犯罪分子在该宾馆内逗留长达三个小时，都无人查验其证件和按照规定进行访客登记，以至对犯罪分子的行为毫无察觉。由于被告对宾馆的安全不负责任，致使二原告的女儿王翰在入住宾馆期间被犯罪分子杀害，财物被劫。王翰的遇害与被告的过错有因果关系，被告应当承担侵权赔偿责任。另外，被告对入住其宾馆的旅客有“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”的承诺，还说如果服务不符承诺内容，愿承担包括赔偿在内的责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》也规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。据此原告认为，被告在承担侵权赔偿责任的同时，还应当依照《中华人民共和国合同法》和消费者权益保护法的规定，承担违约和侵害赔偿者权益的法律责任。请求判令被告向原告承认错误、赔礼道歉，给原告赔偿经济损失798860元（其中包括王翰被抢劫财物损失28300元，丧葬费用231793元，差旅、住宿费95967元，教育、抚养费442800元），赔偿精神损失费50万元。

一审法院和二审法院一致认为被告不承担侵权责任，但都主张适用合同法调整。合同法第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。根据住宿合同的性质、目的和行业习惯，避免旅客人身、财产安全受到侵害，就成为此类合同的随附义务。按照收费标准的不同，各个宾馆履行合同随附义务的方式也会有所不同，但必须是切实采取有效的安全防范措施认真履行合同的随附义务，在自己能力范围之内最大限度地保护旅客不受非法侵害。住宿合同一旦成立，无论宾馆是否向旅客出具口头或书面的安全保证或承诺，合同的随附义务都随之产生并客观存在。本案中，银河宾馆向旅客承诺“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”，已自愿将合同的随附义务上升为合同的主义务。但银河宾馆并没有指派专门人员负责楼层管理，以至犯罪分子几次出入王翰的住宿区时均没有遇到宾馆工作人员，更谈不上受到关注和询问，从而顺利进入客房作案且从容逃脱。银河宾馆没有在旅客住宿区配备楼层管理人员是宾馆工作的一个重大失误。虽然银河宾馆在电梯等地方安装有监控设备，但遗憾的是，犯罪分子前后七次上下电梯竟没有受到宾馆工作人员的关注，说明宾馆在员工培训和管理方面的严重欠缺。因此，银河宾馆没有全面、认真履行合同义务，应承担违约责任。最后，一审、二审法院均认为被告人违约，应承担违约责任，判决被告赔偿原告人民币8万元。

4 对策建议

针对饭店住宿合同法律纠纷现状及其产生原因，笔者提出以下应对措施。

4.1 从立法层面而言，应尽快完善饭店立法

市场经济需要健全的法制体系保驾护航。只有建立完善的饭店法律制度，才能够发挥饭店良好的功能。通过完善的饭店立法，才能鼓励饭店和旅客依据法律行事，约束大家不要做出违反法律的行为，并对违反法律的行为做出相应的惩罚。只有这样才能有效减少纠纷的产生，保证饭店的良好运营。具体措施如下：

第一，尽快出台《饭店法》，为依法治店创造有章可循的环境。根据中国饭店业的实践，适时研究制定《饭店法》，弥补法律“空白”，切实保障饭店和旅客的权益。同时改变立法注重纵向管理功能的思想，加强对饭店主体间的横向关系的协调，以《饭店法》为基本法对住宿合同进行良好、细致的规范和调整。

第二，进一步修改和补充现有的饭店条例规定，完善各种实施细则。根据中国饭店业的发展现状，将不适应实际发展需要的相关条例、规章制度予以修改或废止。例如对旅客所关注的精神损失的赔偿、个人隐私的保护等问题制定相应的配套实施细则。

第三，健全质监网络体系，规范饭店经营行为，增强饭店自律意识。这一点云南省饭店业做得比较好。例如，印制旅客须知事项及投诉电话张贴在饭店或旅馆醒目位置，饭店管理系统与公安、卫生、医疗救护等部门连网实行联动，24小时受理旅客投诉电话等。只有依法治店，增强饭店自律意识，才能切实有效的保护饭店和旅客的合法权益[14]。

4.2 从饭店层面，应采取有效措施合理规避纠纷

第一，加强员工法律培训，增强饭店从业人员法律意识。饭店从业人员特别是管理人员应学法、懂法，对于饭店经营中涉及到的诸多法律法规，如《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》等应加强学习和运用，明确自身的责任和义务，增强法律意识，严格按照法律或合同约定办事。例如，不随意更改或解除合同，严格按照合同或约定提供住房和服务，同时做好合同的随附义务，如留言提醒、告知义务等。只有这样才能减少合同纠纷的产生，并且遇到纠纷时才能有效处理，保护饭店和旅客的合法权益。

第二，饭店加强安全管理，尽到“合理照顾”责任。针对住宿合同纠纷中最易产生的安全纠纷，饭店应加强安全管理（案例分析中已有相关分析），减少管理中的疏忽和漏洞，尽到“合理照顾”责任，切实保护旅客的人身和财产安全。例如，提醒旅客贵重物品要送前厅保管、进出房间要随手关门等；对于旅客停放在停车场内的车辆，饭店应派专人管理并提醒旅客关好车门窗等。此外，对于可能危及旅客人身、财产安全的一些潜在因素，饭店应及时说明并有明确警示，如饭店在地板打蜡或拖地时，应放置符合规定的“小心滑倒”警示牌提醒客人。同时，饭店应按国家规定，安装、设置必要的安全设施设备。例如，客房门上应安装防盗链、房门窥镜，在前厅设置符合规定的旅客贵重物品保管箱；此外，饭店还应根据实际情况，安装消防报警系统、安全监控系统、电子门锁系统、防盗报警系统等。

第三，在国际惯例下推行住房收费制度多元化。饭店客房收费制度普遍按照国际惯例，理论上饭店的计费周期是一天。然而实际操作中饭店的计费周期是以旅客入住为起点，以第二天的中午12点为终点，实际上的“一天”并不等于24小时。因此，饭店行业完全可以实行更加灵活的计时收费方式，如“钟点房”。还有的饭店推行会员专享服务，凡是本饭店会员可以享受推迟两小时（即14点）退房的优惠。在饭店业竞争日益激烈的今天，完全可以把这样的“优惠”制度推而广之，例如实行18点结帐制度，或者直接实行24小时结帐制度等。值得一提的是，上海市政府2009年3月20日的《上海市旅馆业管理办法》打破了“12点退房制”，受到了广泛的称赞[15]。总之，饭店客房灵活的收费制度既方便了旅客，也减少了因住房收费问题产生的纠纷，最终有利于饭店的发展。

综上所述，饭店住宿合同法律纠纷的产生有多种原因，只有通过完善饭店立法和加强饭店自身管理等措施，才能有效规避和减少纠纷的产生，切实有效地保护饭店和旅客的合法权益，促进饭店业健康有序的发展。

参考文献：

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[5]中国旅游饭店业协会组.旅游饭店行业规范[M].旅游教育出版社，2007.

[6]蒋飞云，陈云来.论旅游饭店在旅游合同中的权利和义务[J].湖南大学学报（社会科学版），2005，(09):125-128.

[7]仲春，杜东亚.关于建立我国饭店法律制度立法设想[J].河北法学，2005，(01):150-152.

[8]范大平.谈饭店经营法律纠纷的预防[J].中国旅游饭店，2006，(02).

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[10]朱宣峰，吉峰主编.中国赔偿法律实务全书[M].北京:科学普及出版社，1995:336-340.

[11]符继红主编.旅游法概论[M].北京:科学出版社，2006:100-256.

[12]陈小君主编.合同法学[M].北京:高等教育出版社，2003:311-321.

[13]消费损害赔偿[M].北京:中国法制出版社，2008:213-240.

[14]董鸿安.我国旅游饭店立法存在的问题及其对策研究[J].财贸研究，2002，(02):119-121.

[15]翟昂.不要让“12点结账制”成为饭店业发展瓶颈[EB/OL]. guancha.省略/content/2008-03/30/content-754962.htm，

饭店经营案例篇2

1、浅谈成都旅行社如何做好价格竞争的策略

2、旅行社合作模式创新——以海南某地现象为例

3、广西某旅游胜地个案分析研究

4、如何做好旅行社品牌化经营——以成都某地为例

5、如何减少旅行社的回扣问题的研究

6、实证分析之广西旅行社经营现状和调查分析

7、浅谈如何优化旅行社价格竞争

8、如何开发旅游产品——以休学旅游、老年旅游为例

9、旅行社管理中的难点与对策分析

10、旅行社新产品开发研究

 

二、酒店方面

11、××酒店前厅管理研究

12、××酒店客房管理研究

13、南京酒店业服务质量问题研究——以××酒店为例

14、南京酒店业员工流动率过高现象研究——以××酒店为例

15、南京餐饮连锁经营研究——以××餐饮连锁经营为例

16、酒店前厅管理和服务质量提高的方法探讨

17、旅游酒店人才流失现象透析及解决措施

18、酒店行业开展“金钥匙”服务的意义和机制探讨

19、从酒店招聘实习生条件的变更看当前酒店的用人标准的变化

20、试论旅游饭店员工素质的提高

21、星级饭店员工素质问题分析（以某个星级饭店为例）

22、××市旅游饭店现状分析与发展对策

23、论饭店管理的“人治”与“法治”

24、饭店节假日营销对策思考

25、现代饭店在推行标准化管理实践中存在的问题研究

26、提高现代饭店服务质量的探讨

27、现代饭店服务质量评述

28、现代饭店内部管理模式研究

29、饭店个性化服务研究

30、饭店标准化研究

31、对提高酒店餐饮服务质量问题的若干思考

32、对做好宾馆菜单管理的几点思考

33、浅谈如何做好酒店客房管理

34、餐饮服务质量中常见的几个问题研究

35、如何在以人为本的服务理念下改进餐饮服务质量

36、试论如何提升餐饮服务质量

37、深入探讨客房质量管理中的常见问题

38、餐饮管理工作的重点和难点研究

39、如何更好的建设客房部门培训体系

饭店经营案例篇3

【关键词】本土酒店；酒店品牌；品牌评价

文章编号:ISSN1006―656X(2013)06 -00084-02

一、 引言

目前，随着饭店业国际国内市场竞争的加剧，通过集团化发展壮大实力，通过实施品牌战略提升品牌形象和地位，已经成为国内本土饭店集团的共识和趋势。因此，尽快培育出能够带动饭店集团化发展的饭店品牌，对集团旗下不同的饭店品牌进行整合，实施品牌战略已经成为十分紧要的问题。基于此，本论文的研究在梳理前人研究的基础上，通过相关模型的引进，构建了本土酒店品牌综合评价指标体系。

二、模型引用和指标体系构建

（一）基于消费者角度的品牌评估模型引用

①Aaker品牌资产模型

Aaker品牌资产十要素模型[1]：1991年包含品牌知名度、感知质量、品牌联想、品牌忠诚度和品牌资产其他专用权五个方面。1996年将品牌资产调整为品牌知名度、感知质量、品牌联想、品牌忠诚度和市场行为，主张品牌资产可以通过产品及市场两方面来衡量。

② Keller顾客品牌知识模型

品牌知识模型：Keller[2]品牌价值界定为由于顾客头脑中已有品牌知识而导致的顾客对品牌营销反应的差别化效应，将品牌资产划分为品牌意识和品牌联想并以此类分为品牌识别、品牌记忆、品牌联想赞誉度、优势、独特性等。

（二）基于市场角度的品牌评估模型引用

① Interbrand评估法

Interbrand评估模型[3]：评价公式：V=P×S，其中：V：品牌价值；P：品牌利润；S：品牌强度系数。用客观数据，例如市场占有率、产品销售率以及利润状况来计算品牌利润，而品牌强度系数的确定，根据品牌强度影响因素的量表，用主管判断法或者专家打分的方式来确定。品牌强度的计算采用器因子加权综合法，采用Interbrand设计的详细问卷手机品牌在市场性质、稳定性、品牌在同行业中的地位、行销范围、品牌趋势、品牌支持、品牌保护七个方面的得分，最后加权求和得到综合值。

② 尼尔森评估法

尼尔森模型[4]：由6个评价要素，若干个子要素构成。该模型涉及的因素可以用评分表来度量，经过加权处理后，可以得到对某个品牌资产的评估结果。

（三）基于饭店品牌竞争力模型的要素引进

饭店品牌建设与饭店竞争力之间有非常多的联系，因此参考饭店品牌竞争力模型，借鉴其中定量指标进行指导和参考。饭店集团品牌竞争力的构成要素包括：品牌销售力、品牌盈利力、品牌成长力以及品牌创新力。五个要素紧密联系、相互影响，系统性地构建了饭店集团品牌竞争力构成要素模型[5]。

（四）构建中国本土酒店品牌综合评价指标体系

结合基于消费者、市场、竞争力等的饭店评估模型，分析要素间的关系及战略逻辑，从顾客感知、企业资源、市场价值和专家评价四个角度构建中国本土酒店品牌综合评价的指标体系，将顾客、企业、市场、行业专家对饭店品牌的评价综合在一起，得出相对整体概括的评估结构。评价指标体系（如表1）及指标体系各要素来源如下，可从定量和定性两方面进行评估。

表1品牌综合评价指标体系

三、案例实证――锦江酒店集团品牌综合评价

本文的研究对象是锦江国际集团下属的子集团――上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司，上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（下称「锦江酒店）是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。 锦江酒店获许可使用享誉中国的「锦江及「锦江之星商标，旗下营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型酒店合共546间，客房合共近90000间。

锦江酒店作为中国本土酒店集团的领军品牌，在这几十年的发展，在一定程度上折射出我国饭店业品牌发展的历程。1985年，锦江国际饭店公司成立，20年来，通过在集团化的道路上不断地探索，最终形成了以锦江酒店集团为核心产业的中国最大的饭店业主及运营商，它是我国本土饭店业品牌化的先驱，探索锦江酒店的品牌发展及评价，对了解和认识中国本土饭店品牌的发展现状有重要的现实意义，故在本文建立的模型和指标体系的基础上，对锦江饭店品牌的各个指标进行评价。

本文在参考文献和逻辑归纳后构建了品牌综合评价的指标体系，并以锦江酒店集团为案例旨在综合客观分析我国本土酒店品牌的发展现状，得出以下相关结论：

第一、锦江酒店集团的品牌发展，具有悠久的历史和一定的知名度和影响力，市场价值效应凸显。但相对于高知名度而言，顾客的认知度相对较低。

第二、本土酒店都经历了单一品牌阶段，并有向多品牌发展的趋势。在这个过程中，容易产生品牌结构模糊、品牌层次混乱的问题。多品牌策略与分品牌策略相互作用时，一定要进行品牌的整合和设计。锦江酒店集团的高档次酒店认知度不高，低档次酒店普通认同的现象，从另一个方面来说，存在着品牌感知形象被经济型连锁酒店强大的扩张效益所屏蔽而难发展高端产品的问题；高端市场的品牌建设应该是本土酒店追求的目标，而不是眼光仅放在经济型连锁的无限复制和扩张上。

第三、通过收购或者并购的形式吸收国外酒店的先进管理经验，为本集团服务是现阶段品牌进行国际化扩张的路径，而其他形式的品牌输出和国际化还有待发展，说明我国本土酒店的国际化道路才刚刚起步。

第四、锦江酒店集团的品牌盈利能力和品牌溢价能力都与品牌的顾客认知度的结论保持一致，高星级酒店的盈利能力不如二星和经济型连锁酒店的。而五星级酒店品牌溢价能力低于四星、三星和二星，说明锦江酒店在高端及商务市场的品牌影响力不够。

第五、本土饭店集团品牌的区域性传播也有其局限性，品牌适应性是品牌扩张需要考虑的问题，并在品牌的名称、标识、术语上进行设计，达到统一明确的目标，才能更好地进行品牌传播和品牌认知。

参考文献：

[1] Aaker,D.A(1996),Building Strong Brands.Free Press.

[2] Keller, K. L (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity,Journal of Marketing, ,57(1):1-22.

[3] 符国群, 2005,来自于Interbrand品牌评估法评介,资产评估,（10）

[4] 于君英,李宏,杜芹平,沈蕾,宫明亮,2009,品牌综合评价指标体系及方法,企业管理,(19).

[5] 马勇,陈雪钧,2008,饭店集团品牌建设与创新管理,中国旅游出版社.

饭店经营案例篇4

二、上海长脚餐饮管理有限公司生产经营禁止生产经营食品案

2013 年8 月9 日，上海市食品药品监督管理局杨浦分局接到投诉，反映8 月8 日晚一行11 人在平凉路通北路路口“长脚海鲜”饭店聚餐后，先后出现腹痛、腹泻等症状并前往医院就诊。经查，周仕年自2011 年起，在未取得餐饮服务许可证的情况下，在上海市平凉路429 号经营“长脚海鲜”饭店，并任该饭店采购员。“长脚海鲜”饭店经营期间，相继由周仕年、周仕来向在上海市军工路2866 号东方国际水产中心内从事个体经营的李朋购入上海市禁止生产、销售的毛蚶、泥蚶（俗称“银蚶”） 等蚶类并经“长脚海鲜”饭店加工后对外出售。同时，“长脚海鲜”饭店还加工并对外出售在上海市禁止生产、销售的炝虾和上海市每年5 月1 日至10 月31 日禁止生产、销售的醉虾。2013 年8 月8 日晚，投诉人一行11 人在食用了“长脚海鲜”饭店出售的毛蚶、泥蚶、醉虾等食物后相继出现呕吐、腹泻、腹痛等症状。其中8 人经上海市食品药品监督管理局杨浦分局调查被确诊为中毒病例，且系“长脚海鲜”饭店2013 年8 月8 日供应的晚餐造成食物中毒，致病菌为副溶血性弧菌，中毒原因是该饭店供应了已被副溶血性弧菌污染的违禁生食水产品。

2014 年1 月3 日，杨浦区人民法院以生产、销售不符合安全标准的食品罪， 判处周仕年有期徒刑2 年，罚金2 万元； 周仕来有期徒刑1 年，罚金1 万元。以销售不符合安全标准的食品罪，判处李朋有期徒刑2 年，罚金2万元。

案件详情

一、上海燕羽餐饮管理有限公司生产经营禁止生产经营食品案

上海市食品药品监督管理局静安分局接群众举报，反映上海燕羽餐饮管理有限公司有重复使用回收餐厨废弃物中油脂的情况。经查，该公司在2012 年7 月至2013 年4 月期间，利用回收餐厨废弃物中的油脂作为食品原料，用于加工制作“麻辣烤鱼”和“泡椒烤鱼”等菜肴供应。徐志国、徐在华、吴朝红先后担任厨师长、厨师等职， 作为直接责任人，使用有毒、有害的废弃油脂制作酱料并配合食材制作成菜肴销售给顾客食用。

饭店经营案例篇5

关键词：主题饭店 ；主题定位

主题饭店起源于美国加州，是指饭店在建筑装饰、环境营造和服务经营等方面围绕某个特定主题展开，对外传播一种统一的文化理念、展现出一种统一的文化形象。本文就主题饭店的主题定位进行相关简析。

一．主题饭店的主题效用

（一）文化效用

通过饭店的建设来展示某种文化、体现某种主题、让客人有特别的感受。从装饰、装修、产品开发、销售促进、服务过程来付现某种文化主题。著名的文化主题饭店要属四川省成都市的京川三国文化主题宾馆。

（二）差异化竞争

通过主题定位的区别，进行不同的主题饭店建设是饭店实现其差异化经营，特色化发展的重要根基，更可以增强饭店可持续发展能力。

（三）建设效用

主题饭店的主题定位是整个饭店设计的前期核心因素。因此，主题定位对主题饭店而言有非常重要的地位。

二．都江堰鹤翔山庄简介

鹤翔山庄座落于风景秀丽的世界文化遗产、中国道教发源地之一的国家AAAA级景区——青城山景区内，建于距今已1700多年历史的古道观长生宫遗址。2002年12月被评为四星级特色饭店，被各界专家誉为“中国道家文化第一庄”。

本文以鹤翔山庄为例，对主题饭店的主题定位进行相关论述。

三．主题定位特性

（一）主题定位的根本：人文性

人文性的主题定位是市场证明的可以取得优秀效果的定位根本。

鹤翔山庄位于中国道教发源地之一的青城山景区内，其所在地根本的道教文化是吸引各地游客前去游览的重要因素。鹤翔山庄以“道家文化”为主题进行定位，其主题人文性的根本特色可见。

（二）主题定位的差异性与品牌性

所谓差异性也就是饭店特色所在。主题饭店的差异性和品牌性很大程度上也就是主题定位决定的。

鹤翔山庄被称为“中国道家文化第一庄”。其与一般酒店的文化差异性由此可见。基于青城山景区的游览目标（道教文化与自然享受），鹤翔山庄在很短的时间内达到了比较广泛的认知度。

（三）确立饭店的主题类型

通过主题定位，确定饭店的大方向的主题类型。

鹤翔山庄确立了“道教文化”的主题文化定位、“面向游客”的目标市场定位。根据其主题，其应该被归为文化历史资源大类的历史文化主题饭店类型。

四．主题定位影响因素

（一）主题定位的前提是市场需求

选择的主题应该在目标市场中具有一定的影响力和知名度，易为人们所接受，能满足人们求新求异的心态和消费潮流。

青城山鹤翔山庄选择以“道家文化”为主题，就是由于青城山是道教名山、“道家文化”源远流长，其文化精髓符合现代社会的精神需求等原因。

（二）主题定位应集合资源因素

资源因素主要是指能够体现衬托饭店主题的因素。

就鹤翔山庄而言，地处青城山风景区，本身就具体中国道教文化的基调。建设或是提供饭店主题的资源上不论是就地取材还是与其他道教建筑呼应，能够配合的资源是相当丰富的。

（三）影响主题定位的经济、社会因素

这里的经济因素我们可以理解为“建设成本”和“消费能力”。即投资和汇报的比例。这是从商业角度出发的必要考虑。

鹤翔山庄位于的青城山风景区是四川省都江堰市管辖。“问道青城山，拜水都江堰”足以为此提供强大的消费背景。深刻认知足以构成鹤翔山庄以道家文化为主题进行定位建设的重要支撑因素。

五．主题定位的实际操作

以上是对主题定位相关理论与四川省青城山景区的鹤翔山庄的案例分析的简单了解，那其实在进行实际的主题定位操作上，基本也就是这些注意事项的合理应用。

（一）把握市场最大原则

这是主题定位第一个应该做的措施。有了某个主题想法之后，就应该充分利用市场信息，反馈这个主题的市场可行性。毕竟饭店的最终目标是营利，饭店的客人是市场的体现，因此，市场对某个主题是有根据的判断。

（二）集合各种影响主题定位的因素

从经济因素到社会因素、到经营因素、再到资源因素。一切会影响主题定位确立的因素都应该有实际的客观准确的判断。用这些因素的集合分析，综合评定才能确定某一主题是否最终可行。

六．总结

本文通过对四川省都江堰市鹤翔山庄这一国内成功的主题饭店的主题定位分析，结合相关主题定位的理论知，将主题定位方面的认知提升。

饭店经营案例篇6

关键词：案例教学； 专题分析；情景模拟；项目策划

一、引言

《旅游市场营销学》是是一门应用性极强，实务操作能力要求极高的课程。仅仅让学生们停留在对案例的感性认识上远远不够的，如何才能提高学生的营销实践能力，一直是我们教学研究的一项内容。笔者认为，通过运用案例教学法，不但可以调动学生学习的积极性，发挥其创造性，同时易于学生掌握营销理论，更重要的是，能够提高他们分析问题、解决问题的营销实践能力。在教学中我们尝试着运用案例、准确严密地剖析案例并结合实践进行市场营销策划，取得了较好的教学效果。

二、旅游市场营销案例教学的基本涵义

“案例”一词的涵义，英语原文为“Case”，在不同的学科领域，翻译亦不同，医学上译为“病例”，法律上译为“判例”；企业管理上译为“个案、实例、事例”等。美国哈佛大学工商管理学院在两年中运用800多个案例作为培养研究生的教材，对哈佛MBA可以巧妙地处理多种多样的情况，有极强的适应能力和解决问题的能力。他们把企业经营得有声有色，引起世界教育界的注目。案例教学法从此开始步入现代教学的殿堂，各个学科争相效法。近几年来，旅游管理专业引进案例教学模式进行课程教学法改革。从《旅游市场营销学》课程的角度去理解：所谓案例教学是指在教学过程中，引用典型的旅游营销实践案例，师生双方通过对旅游典型案例的分析、探讨，揭示旅游营销活动的基本规律，总结旅游营销理论，培养学生创造性的思维，提高旅游营销实践技能的一种教学方法。

三、科学运用案例教学的基本方法案例教学

科学运用案例教学的基本方法案例教学对学生掌握营销理论，提高实践技能，有效地解决了理论知识与实践相结合的问题，增强学生学习的主动性和创新能力，更重要的是培养了学生的团队合作精神。但在教学实践中，针对不同的理论或知识还需要运用科学、有效的教学方法，进行恰当合理的设计，才能取得良好的效果。在教学实践中，我们经常采用的方法有以下几种：

综合分析法。即对案例所蕴涵的理论知识进行全面系统的分析，包括对背景材料的引入和同类其他案例的分析与比较等。这种方法在使用时，因案例本身涉及问题较复杂、营销理论较多，分析起来有一定难度。但它有利于学生全面把握事物的整个过程，有助于学生整体营销素质的提高。一般课前几周先发下案例，学生事先阅读营销案例，吸引学生的注意力，使其对相关问题产生兴趣。接着将第一步讲述案例并进行提炼，概括出其中体现出的相关知识点和应当掌握的营销知识。再次由学生分组讨论，总结出一些普遍的、给人以启迪的营销思想和理念。最后老师点评学生的观点并提出一些实践性较强的营销问题让学生进行思考、回答。这种方法一般在完成一定的教学内容后，总结、复习时采用，以便达到巩固知识，提高实践技能的目的。

专题分析法。即对活动目标单一、规模较小、事件较简单的案例，就某一侧面进行重点剖析，深入探讨，找出规律。这种“窥一斑而见全貌”的专题式研究，便于学生对某一问题的深层次把握和透彻理解。 如通过地中海的味道的案例分析，引导学生体会广告的制造程序：广告的市场分析、广告的策划、效果的评估。从而引导学生从营销的角度思考问题，有无广告意识对企业的影响，从中学会广告策划的精妙之处。

情景模拟法。课堂教育的优势在于能使学生系统了解掌握相关知识，但往往缺少实践环节，不利于提高学生的实践能力。同时，单一的灌输法也会影响学生们接受知识的兴趣。因此，创造一定的营销活动情景，让学生身临其境，主动参与，模拟表演，能够使学生“身临其境”，想象力和创造性得到充分发挥。如模拟人员推销，设立评委，由学生自己确定推销的产品，现场推销产品，由评委评判该同学的推销技巧、语言、形象和形体语言等，最后确定学生的成绩。

项目策划法。项目策划法是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，项目策划法是由学校和企业共同组成项目小组，深入企业实际，学生在教师的指导下，按照问题的要求搜集、选择信息资料，通过小组的共同研究，创造性地去解决问题，得出结论或完成任务的一种教学方法。笔者采用项目策划，即通常围绕某一课题或项目来开展教学活动。其实施步骤一般为：提出课题或项目――做项目――评项目――实践检验。多年来，笔者在旅游旅游市场营销课程的教学中尝试采用项目教学法，收到了良好的教学效果。下面以学习“旅游目的地营销策划”这一内容为例来说明项目策划的实施过程。

1、提出项目。假设你是一名旅游目的地（饭店）营销总监，请为某一旅游目的地（饭店）进行营销策划，向日、韩旅游者推广该旅游目的地（饭店）。

2、作项目。第一阶段：调查分析阶段。首先设计调查问卷，分头发放问卷，回收问卷，集体整理问卷，采用SPSS软件分析数据形成分析效果图，其中包括市场环境分析、竞争对手分析、该目的地的SWOT分析等，从而发现旅游目的地（饭店）在公众中的形象与竞争对手形象的差距。第二阶段：设计策划阶段。根据第一阶段的调查发现该目的地（饭店）与竞争对手的SWOT分析，有针对性地设计独一无二的产品、精妙绝伦的广告、灵活的的销售渠道、出奇制胜促销措施以达到先声夺人的、吸引日韩客人的营销目的。

3、评项目。学生把策划书做好后，各小组推荐一名同学向全班同学展示他们的成果，由评判小组（通常有5―7人组成）对各个方案发表意见。最后老师分析各方案的差异，一般对项目的各个环节进行分析，重点对学生构建不同模型的可行性与策划的适应性进行指点，引导学生如何选择可行的分析方法与策划出优秀的营销策划系统。

4、实践检验。把学生的策划方案推荐给旅游目的地（饭店），让企业来验证分析策划方案的可行性。这是对项目学习的一种深化过程，理论与实践相结合的过程，为企业的决策提供科学依据，甚至给企业带来一定的经济、社会效益的过程，从而扩大项目学习的意义。

通过综合运用案例教学和实践演练，达到了较好的教学效果。概括起来有：（1）煅炼了学生设计问卷、社会调查以及社交的能力。（2）培养了创新思维能力。要策划设计出新颖有效的营销方案，既要求学生具有营销知识，更要求他们具有创新思维能力。因为只有“新、奇、特”的东西才能使营销传播产生良好的效应。（3）复习巩固了所学的营销知识。（4）提高了理论联系实际的能力。（5）体会到了营销的作用，增强了营销意识。

总之，案例教学是一种比较先进、科学、高效的教学方法，研究和探讨这种教学方法不仅能够促进学生综合素质的全面提高，而且有助于实现素质教育的培养目标。

作者单位：潍坊学院

参考文献：

[1]王卫红.“项目教学法”在市场营销专业的应用[J].广东外语外贸大学学报,2003，9:15-16.

饭店经营案例篇7

    论文摘要:为适应现代饭店业发展需要，中职学校必须及时调整饭店管理概论课程，要构建合理教学体系，加强实践教学的创新，进行讲授与实训融合、学校与饭店业界联合的教学改革，使学生具备良好饭店管理综合技能、现代管理理念和思维。

    饭店管理概论在中职学校饭店管理教学中的地位十分重要，是引导学生认识饭店专业基础知识，从概论课学习过渡到专业课学习的桥梁。作为中职学校饭店管理专业学生的专业基础课，以饭店为物质载体，以宾客的消费过程、饭店的运动过程、饭店产品的形态变化及价值实现过程为贯穿线索，在吸收管理学的基本原理及其他相关学科的理论基础上，用创新精神去探索饭店自身的运行规律而建立的理论体系。通过学习该课程，使中职学生能够全面了解饭店业的基本概况，了解饭店发展的历史与现状，掌握饭店管理的基础理论和基本方法，熟悉饭店各部门运转程序与管理内容，使学生能够运用管理学知识分析和解决饭店常见问题。为学习饭店管理其他专业必修课如前厅管理、客房管理、餐饮管理等课程及学生为期一年的顶岗实习打下坚实的基础。

1饭店管理概论教学现状

1.1教师“填鸭式”教学欠缺创新

    由于应试教育的后续影响，长期以来，我国许多中职学校饭店管理概论课程的教学依然以一支粉笔和一块黑板为工具，围绕教师、教材和课堂只个中心开展，教师以教材为依据，以课堂为中心进行“填鸭式”知识的灌输。这种方式导致了教师讲课没有创造性，学生学习没有主动性，教学效果没有务实性。这种教学方法所造成的结果就是学生在被动、僵化和单调的教学氛围下学习，所获得的知识和能力难以适应社会的要求，从而出现企业渴求饭店管理人才与中职学校毕业生难以适应饭店实践活动之间的矛盾。

1.2师生对课程的重要性认识不到位

1.2.1授课老师对专业基础课的认识不到位

    经调查，该课程授课教师多数人认为:本课程并不重要，学生即使学不好，还可以通过其他后续专业课程的学习，把学不好的内容重新再学一次。由于教师的授课态度不端正，想提高教学质量，把学生教好，是不可能的事。

1.2.2学生对该课程的定位不准确

    很多中职学生认为:选择中职学校，要学的是技能，不是理论知识，实际操作才是唯一的有用的东西，不重视理论课程的学习，也没有认识到该课程作为一门专业基础课的重要性。甚至于有学生认为:学那么多的管理基础知识没有用处，毕业后就是到饭店做一名普通的员工，自己又没有什么机会成为一名管理人员，对自己的未来职业生涯缺少规划，目光短浅。

1.3课程结构不合理，课程体系不科学

1.3.1课程重理论，轻实践

    多数中职学校的《饭店管理概论》课程教材内容主要涉及饭店概述、饭店组织管理制度、饭店各职能部门(包括前厅部、客户部、餐饮部、康乐部、商品部、工程部、安全部、人事培训部、采购部、公关销售部和财务部)管理、饭店服务质量管理等。然而，在瑞士洛桑饭店管理学院的课程中，饭店管理仅是一个抽象的概念，围绕着饭店管理的课程有十几门，但却没有任何一门课程叫做“饭店管理概论”。相比之下，目前中职学校《饭店管理概论》课程理论性强、涉及面广、内容简单、章节笼统，只是对相关饭店部门机构、业务管理做简单的介绍，缺乏针对性和操作性，与培养应用型饭店管理人才的目标相背离。

1.3.2实践课程少，见习难

    该课程的实习实践在课程教学中有着举足轻重的作用，它有助于帮助学生初步认识饭店企业、了解饭店的业务流程、熟悉饭店管理的内容，有助于帮助学生形成初步的职业认同感和工作责任心，有助于学生明确角色、端正态度等。但在实际中，大多数中职学校只设36课时，限于实验条件，大多只有理论课没有实践环节设计。因此，空泛的理论教学无法满足学生实际操作训练的要求，较大程度上也挫伤了学生对该课程的学习兴趣。另一方面，课程实践的落实也困难重重，主要原因是:当地的饭店不愿意让学生到饭店参观、见习，担心影响到饭店的正常营业;由于实习时间太短，有的饭店不乐意接收实习生，也不愿意承担学生的岗前培训，担心学生实习期结束后流失，增加饭店不必要的人力资源投资。

    要改变这些现状，就要创新饭店管理概论课程的教学设计，加大改革力度，大胆尝试新的调整，使之与旅游和饭店业的发展相适应。

2构建饭店管理概论课程教学合理体系

2.1重视理论教学过程的优化

2.1.1构建最优的课程教学内容体系

    在固有的理论基础上，应结合百家之长，适当调整教学内容，合理增删相关内容，在内容上注意避免与先修课程及后续课程内容的重复，侧重围绕饭店管理基础知识和管理理念知识的介绍。饭店管理概论作为饭店管理专业学生了解、认识饭店相关知识和技能的基础课，理论学习基本包括了饭店概述、现代饭店管理理论、饭店管理理念、饭店组织管理、饭店计划管理、饭店职能部门管理和饭店服务质量管理等内容。因此重新整合后，饭店管理概论课程的新教学内容分为三大部分，分别是饭店管理基础知识、饭店各功能部门具体的业务管理、饭店提升管理。.第一部分主要包括饭店概述、饭店组织与管理制度、饭店管理理念知识等三讲内容;第二部分主要包括饭店前厅部管理、饭店餐饮部管理、饭店客房部管理、饭店人力资源部管理、饭店安全部管理、饭店工程部管理、饭店康乐部管理、饭店商场部管理、饭店采购部管理、饭店公关销售部管理、饭店财务部管理等十一讲内容;第三部分主要包括饭店服务质量管理及投诉处理、饭店产品的管理与创新、绿色饭店管理及品牌经营等二厂讲内容

2.1.2应用最新教学手段

    要求改变传统的以教师为主体的“满堂灌”教学方式，注意发挥学生的主动性和积极性。近儿年来，多媒体教学、计算机辅助教学在中职学校的普及和应用已经具有较大规模，这种先进的教学手段的应用能够增强学生对理论基础课学习的兴趣，让学生觉得枯燥乏味的理论基础课变得有声有色。同时，可以尝试让较突出的学生参与到部分知识的课堂教学和ppt课件制作中来，让学生有机会换位扮演、思考，这对其他大多数同学起到激励作用，也对教师的工作提供必要的补充另一方面，随着现代教育技术的发展，教学资源的共享，情景式教学、案例式教学、启发式教学等丰富课堂教学手段被广泛应用到中职学校教学中，这种教学手段的效果是非常有效的。结合饭店服务与管理专业的特点，饭店管理概论课程教学应该根据不同的章节采取不同形式的教学手段。在此基础上，先让学生到酒店现场实践参观，身临其境，做酒店某方面的社会调查，然后由学生模拟授课、案例讲评等环节，再加卜教师的引导和点评，让学生的被动学习变成主动学习，肯定会提高学生的专业学习兴趣，增长解决问题的能力，对酒店常见问题的处理有预见性

2.2加强实践教学的创新

2.2.1实践教学内容项目化

    为使学生能够真正掌握酒店各部门的业务管理和综合管理技能，在系统学习理论知识的基础上，还必须要有一定数量的实践教学课时，通过理论联系实际，培养和提高学生的开拓创新能力。在制定《饭店管理概论》课程实践教学计划、安排实践教学内容时，在教学设计上要充分体现实践教学内容项目化的理念，要突出饭店管理理论的实际应用把每一章节实践教学的方式、方法和目标作为一个项目，注重理论和实践相结合，要求学生必须按进度去完成每一项目。同时，强化实践教学与培养提高学生创新能力和管理综合技能之间的有机联系，通过实践环节使学生能学以致用，切实解决学生所学知识的系统化问题、疑难知识点的突破问题、管理理论与饭店管理实际应用的结合问题

2.2.2实践教学环境实景化

    要改变教室课堂教学环境，让学生在上课时在学习不同的章节，就能感受到好像在酒店不同的部门工作，做到教学环境实境化。由于教室课堂环境与所要工作的岗位环境有较大的区别，教师要设计与饭店各部门实境接近的教学环境，才有利于学生的快速学习。例如上餐饮部门管理，我们的课堂就不应该在教室，而是在学校的学生饭堂或酒店的餐厅，只有在这种环境下，才有“人声嘈杂”的餐厅气氛，让学生真正感受到这是在餐厅上课而不是教室。教室的氛围与这种环境的氛围区别非常大，教室是安静的，而餐厅是吵闹的，一静一动，反差之大，由此可见。另一方面，学校应该加强与联合办学的饭店企业沟通和合作，充分利用节假日组织学生到饭店观摩，让学生有较多的机会参观和见习，提高学生对酒店管理专业的学习兴趣。

2.2.3实践教学形式多样化

2.2.3.1教师可以改变布置作业的方式

    不一定要每个学生都完成同样的作业，有的作业可能同时由几个人或一个小组完成，可能效果会更好。通过小组成员之间的相互配合，小组与小组之间的对比，这样更能促进学生的学习热情，并目能够发挥各自的优势，知识互补，有助于团队合作意识的培养。如前厅部咨询服务等作业，可以分组由小组完成。组内成员由于知识面不同，通过优势互补，可以答复各种不同的咨询。同时组与组之问可以相互提问，通过比赛的形式，相互之间的一答一问，更能激发学生学习的兴趣，这样的效果会比教师单纯的知识讲授要强很多。这样既可以培养学生的竞争意识，又能激发专业学习的欲望

2.2.3.2在授课过程中，师生之间应该多互动

    教师不应该只是一味地向学生灌输知识，应该更多关注学生是否对自己讲授的知识感兴趣，学生是否已经掌握。多运用案例教学法，给出饭店经营管理问题案例，让学生分组讨论和思考，然后再作点评和总结，对学生提出的各种问题给出建议和指导。多运用角色扮演教学方法，让学生在角色扮演中学习。如前台接待的模拟实习，由学生互换前台接待服务员和客人的角色，设身处地地了解自己所扮演的角色应具备的知识和技能，学会换位思考，知道自己的不足之处，更加明确学习本课程的目标。多运用启发教学方式，有的知识不是由教师一味地输出，而是点到即止，让学生认真思考，形成自己想法，有利于学生创新能力的培养。

2.2.3.3应注重结合饭店行业发展实际，加强与饭店企业的联系

    将企业研究的前沿理论和饭店企业成功案例引人课堂，本着走出去、请进来的教学原则，聘请饭店高级管理人员、旅游管理部门的主要领导和本校饭店管理专业优秀毕业生作为课外辅导老师。他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，言传身教，并开展互动交流，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。

3结论

饭店经营案例篇8

Abstract： Franchising is regarded as a domain business model in 21st century， and has widely existed in all fields of tourism. The paper has precisely summarized the main research results about the franchising in hotels， travel agencies and scenic spots in China and abroad. It is a shortcut for researchers to understand the research progress about the franchising in tourism.

关键词： 旅游酒店；旅行社；旅游景区；特许经营

Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）21-0138-03

1 旅游酒店特许经营理论研究综述

1.1 国外研究进展 关于特许经营旅游酒店战略的研究是国外关于旅游酒店特许经营理论研究的重点。马默德（Mahmood A.Khan，2005）以美国饭店的特许经营为例，探讨了服务的国际化问题。他指出，特许经营饭店在进行国际化特许经营业务时，必须要综合一些战略因素，它们是经济因素、政治/法律因素、社会-文化因素、技术因素、基础设置等。也有学者从受许酒店的视角出发，探讨了特许酒店的企业战略及其决定性影响因素之间的关系。作者运用结构方程模型（Structure Equation Modeling）研究发现，特许酒店的外部环境，如政府政策、技术、价格战等，与特许经营的企业战略负相关；特许酒店的企业战略，如进攻性的扩张、革新性的特许体系发展、为迎合当地需要的服务修订等，与这些战略措施的功能结构正相关；特许酒店的企业战略的基本价值是预测酒店的财务绩效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。

同时，也有很多学者对旅游酒店特许经营的动因展开了研究，威诺（Vera L. Hoover，2003）等人的研究认为，大型饭店企业考虑特许经营的原因有两个，一是要实现门店管理成本最小化，二是因为资本缺乏。还有学者以美国的连锁经营酒店为例，探讨了在连锁酒店中，哪些是连锁酒店集团确定旗下特许经营酒店所占比例的决定性影响因素。作者列出了规模、与管理成本相关的增长率、品牌资产和风险分担四个影响因素，通过回归分析得出结论：集团规模越大特许经营比例越大；集团增长速度越快特许经营比例越大；集团的品牌资产越大特许经营比例越大；集团的风险水平越低特许经营的比例越大。

此外，也有很多研究成果把研究的重点集中在旅游酒店特许经营的经营绩效上。诺瑞理（Nerilee Hing，1996）就受许酒店（Restaurant Franchisee）在特许经营中的获益和限制进行了经验分析。研究发现，有75%以上的受访者对特许酒店所提供的成功经营模式、知名的品牌、产品的变化和区域的划分“满意”或“很满意”；但是，他们对于特许酒店在维护整个特许经营体系的声誉免受经营不善的受许酒店的伤害方面“不太满意”，有一些人对他们的保护行为不满意，有超过四分之一的人怀疑他们的行为的有效性。Karin Weber（2001）探讨了各类协会的年会规划人员为什么钟情于连锁酒店的问题。他以澳大利亚的连锁酒店为例，发现协会的规划人员喜欢到连锁酒店召开年会，而不愿意去没有加入连锁酒店的单体酒店，这可能是主要因为连锁酒店具有始终保持一致的服务标准和训练的比较好的酒店员工。满意、信任和承诺是导致年会规划人员钟情于连锁酒店的关键因素。

1.2 国内研究进展 对我国旅游酒店特许经营发展现状的研究。鲁敏（2002）认为，我国酒店连锁存在着资本障碍、经济体制障碍、观念障碍、饭店管理能力和人力资源稀缺等障碍因素，未来的饭店连锁发展模式主要有独立饭店联合体、特许经营连锁等。吕建中、王瑾玮（2005）分析了我国酒店业特许经营发展的现状、问题和对策，认为我国酒店业的特许经营的现状是以国际品牌为主，国内品牌为辅，经济型品牌开路，中高档跟进；存在的问题是业主缺少选择余地，预定系统不够强大，业主收益难以保证和文化背景差异影响扩张等。梁宇、夏宏胜（2006）指出，我国的经济型饭店普遍存在经营规模偏小、品牌意识淡漠、市场定位不准等问题，应该由实力强、声誉好的酒店通过特许经营、并购等方式来组建酒店集团，进行品牌建设。

对旅游酒店特许经营模式的研究。张路、张胜男（2012）着力研究了特许经营模式在经济型酒店领域中的运用，通过选取在经济型酒店中具有领先地位并且已经初步进行了特许经营模式探索的“如家”酒店作为研究案例，以及借助一定资料和数据对理论进行论证，结合我国现状最终获得我国经济型酒店在未来经营模式中采用特许经营模式的方法和依据，我国应鼓励在经济型酒店中采取特许经营模式，加强对特许人的管理和特许经营法制建设，以及对特许经营人才的培养。

对旅游酒店特许经营发展战略的分析。洪颖（2004）指出，特许经营是旅游饭店在进行跨国经营时的一种比较理想的战略选择。也有学者指出，通过签订协议组建战略联盟，是我国经济型酒店集团化的有效形式。吕建中、王瑾玮（2005）认为针对我国旅游酒店特许经营所存在的问题，应对策略主要有创建中国特色的特许品牌，开发和升级网络系统，严格控制质量和特许的重点放在经济型市场等。程旭东（2004）提出，要通过创建中国特色酒店品牌、建立预定销售系统、注重人力资本开发和加强对酒店特许市场的法制管理等措施，建设有中国特色的特许酒店经营模式。李金美、高鸿（2006）则通过分析特许经营在国际著名酒店集团的使用情况从而得到启示，认为我国饭店集团也应该采用特许经营模式，以改变单一的扩张模式，并建议采用健全相关法规、实施品牌战略、建立特许经营服务管理机构、完善特许经营契约等措施来保障特许经营的顺利、健康实施。邹统钎（2003）经过研究发现，特许经营是世界各国经济型酒店普遍采用的扩张方式。贺小荣、罗文斌（2012）通过对特许经营与管理合同进行比较发现，国家风险、教育水平和经营规模对旅游酒店在进行国际扩张时选择特许经营具有正向影响。

2 旅行社特许经营理论研究综述

2.1 国外研究进展 国外关于旅行社特许经营的研究十分少见。通过对《旅游业研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究杂志》（Journal of travel research）、《旅游业管理》（Tourism management）等几种主要的国际权威的旅游专业刊物的数据库检索和 Google 搜索发现，国外对于旅行社的研究主要集中在对旅行社的规模经济效益方面的分析和对大型旅行社市场份额的比较分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通过实证研究发现，从事特许经营的旅行社比单体的普通旅行社的效率更高，导致这种结果的原因是规模经济。在国外的研究中，专门的针对旅行社的特许经营研究几乎没有涉及。因为国外的旅行社行业分工体系已经成形，即已经由市场内生而成较为成熟的垂直分工体系，因此对影响旅行社分工体系形成的分销模式研究不多（部分学者认为特许经营也算是分销模式的一种）。从实践上看，特许经营在国外一直是旅游批发经营商控制销售渠道的一种手段，实行特许经营的旅游批发商承诺只通过有特许经营权的旅游零售商出售旅游产品，拥有特许经营权的旅游零售商可以分享旅游批发商的市场营销资源，并利用批发商品牌在市场上立足。这种方式在德国旅行社业使用较为广泛，并逐渐在美国、英国等地得到推广。虽然国外旅行社对特许经营模式的应用较为广泛，但仍然不够成熟，也存在一些问题，主要有特许社与受许社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解决，尚未找到双方利润的真正平衡点；部分特许社特许经营系统不健全，转让使用价值低或对受许社的控制力差；特许经营总部与加盟社之间缺乏足够的交流，导致信息不对称，造成损失；缺乏处理特许社与受许社之间纠纷的专门机构及专业人员等。

2.2 国内研究进展 在我国目前的旅行社特许经营的研究成果当中，关于特许经营是否适合于旅行社、是否适合于我国的旅行社的研究是我国旅游理论界研究的重点。潘永涛（2006）认为，特许经营模式既有利于我国大型旅行社在网络建设上的快速布点，又可带动中小旅行社的快速发展，推动我国旅行社产业形成科学、合理的垂直分工体系。我国的大型旅行社已经具备了开展特许经营的相应的主体条件，而且拥有了信息技术和法律支持，因此，我国大型旅行社实施特许经营是可行的。赵纲、蒲江（2003）通过对特许经营的含义和特点的分析，以重庆旅行社的特许经营情况为例，认为重庆旅行社的特许经营存在品牌特许和经营模式特许两种特许经营模式，虽然存在各个方面的问题，但他还是认为，特许经营是旅行社的一个可行的选择。有的学者通过对特许经营的内涵和优势的分析，认为我国旅行社发展特许经营是必要的，旅行社的特点比较适合开展特许经营，特许经营是我国旅行社扩张一种较为理想的选择。

关于旅行社特许经营的性质，主要有三种观点：第一种观点认为，旅行社特许经营是一种销售渠道，因为特许旅行社凭借既有的优势产品、商标或技术，聚集众多的独立旅行社作为销售终端，构筑网络化营销体系，属于旅行社经营的营销管理范畴；第二种观点认为，认为旅行社特许经营是一种扩张模式，通常是大型旅行社与有资本实力、资源优势的具有“企业家精神”的个人或企业进行合作，实现双赢，属于旅行社战略管理的范畴；第三种观点认为，旅行社特许经营属于一种以特许权转让为核心的契约关系，因为大型的特许旅行社与受许旅行社之间仍然是一种商业合作的关系，虽然特许旅行社处于强势，但合作双方在基于特许经营协议所界定的法律地位上仍然是完全平等的。

关于旅行社特许经营发展策略的研究。曹青、王建喜（2010）认为特许经营作为一种经营模式，在全球范围内越来越受到瞩目。国外大型旅行社通过采用此模式均取得了巨大成功，而这种成功的现代商业模式在我国旅行社业中应用尚未成熟。应该采用标准化与创新产品同步推出，整合供应链条实现产业延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做强我国旅行社特许经营模式。郭鲁芳、孙春华（2009）则以浙江省为例，主张浙江的旅行社主动实施包括特许经营在内的连锁经营战略，采取实施品牌扩张、开展便利连锁，转变思想观念、培育专业人才，农村包围城市、渗透强攻结合的发展策略。

3 旅游景区特许经营理论研究综述

旅游景区特许经营的本质实际上是出让景区的经营权。因此，国内关于旅游景区特许经营的理论研究成果也主要集中于旅游景区经营权转让方面。当前研究的焦点主要集中于经营权能否转让（谢茹，2004）、景区经营企业能否上市（张凌云，2000）、风景名胜区经营权转让的制度安排（谢茹，2006）、经营权转让的模式构建（郑向敏等，2005）和经营权转让后的效应评价等几个方面。虽然有不少学者反对出让景区经营权，但更权威的观点是持肯定的态度，比如中国社会科学院旅游研究中心张广瑞教授就认为，景区所有权与经营权分离本身并不一定会带来景区环境破坏，只是经营方式的转变。

近年来，有关旅游景区特许经营的研究逐渐走向深入。保继刚、左冰（2008）以西部A地招商引资为案例，从中分析得出在当前经营权转让的旅游资源开发模式中，存在地方政府支付了高额的社会成本，而企业获得了高额的回报的现象，使得地方政府引进外部资本发展旅游的努力没有达到预期效果。林传红（2008）阐释了我国公共景区特许经营制度的含义和特征，剖析了其制度功效，提出公共景区特许经营制度系统应具备的结构及各子制度体系的功能定位。张皖婷（2011）对美国公共景区特许经营制度的研究及美国约塞米蒂国家公园案例的研究，获得美国国家公园特许经营的成功经验借鉴。然后再挑选国内公共景区特许经营的案例千岛湖景区进行分析，得出在我国实行公共景区特许经营的优劣，并在两个国家经验的对比下，提出加强政府规制实施中国特色政府特许经营管理制度是改革的基本方向，管理体系和相关法规的健全是改革的基础，兼顾社区经济发展程度，设置独立监督职能是确保改革成功的关键因素。

参考文献：

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[3]Mahmood A Khan， （2005），Internationalization of Services： The Global Impact of US Franchise Restaurants. Journal of Services Research， December， Special Issue， Vol.27：187-215.

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[5]Vera L Hoover， David J Ketchen， and James G Combs，（2003），Why restaurant Firms Franchise： An analysis of two possible explanation. Journal of Business Venturing， Vol.11：57-71.

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[10]郭鲁芳，孙春华，浙江省旅行社连锁经营策略探讨[J].改革与战略，2009（2）：117-119.

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[12]林传红.论公共景区特许经营制度[J].合作经济与科技，2008（11）：54-55.

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