饭店管理信息系统

摘要：饭店是为旅客提供住宿、餐饮及休闲娱乐活动的场所。作为旅游业的重要服务项目之一，饭店行业的规模日益扩大，这也对饭店的经营及管理提出了更高的要求。因此开发饭店管理信息系统，从而提高饭店的经济效益。

关键词：模块；功能设置；信息系统

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）23-5195-03

1 饭店管理信息系统概述

饭店业务主要分为前台和后台两个部分。其中能够直接为旅客提供服务的部门称为前台，主要为旅客提供预订、接待、住宿、餐饮、娱乐等服务；而不与旅客直接接触的部门称为后台，为保证前台部门能给旅客提供满意的服务，后台主要负责人力、物力、财力及设备的保障，并做好与其他部门的协调工作。

饭店管理信息系统是计算机技术及通信技术在饭店行业中的具体应用，使用该系统可提高信息处理的及时性和准确性，避免了“跑账”现象，同时可减少信息处理的工作量，降低饭店的劳务成本，从而提高饭店经济效益。

2 饭店管理信息系统分析

2.1 前台业务分析

1）预订业务

预订是旅客和饭店接触的第一步，接受预订时饭店首先需要确认旅客的预订信息，包括房型、入住时间、入住天数，查看客房能否满足预订需求，预收定金等。

2）接待业务

接待业务是前厅人员向旅客介绍客房、餐饮及娱乐服务等的重要环节，应本着热情的服务态度。接待业务主要包括预订确认和入住登记两部分。前厅人员在接待旅客入住时，应先确认旅客是否预订，如果已预订，则从系统中调出预订信息，进行入住登记；如果没有提前预订，则需填写入住登记表，根据旅客需要分配客房，支付押金。

3）收银/记账业务

饭店的收银/记账业务包括餐饮、娱乐等各个部门的收银，一般允许旅客凭房卡记账消费，保存好旅客的消费账单到退房时一并结账，对有欠账记录的旅客不允许签单消费。

4）夜间稽核业务

饭店是24小时向旅客提供服务的，为了对饭店的经营情况进行有效地管理，必须要有一个阶段点作为参照基点，对之前的业务进行总结，这便是夜间稽核业务的职能。稽核业务主要包括：一是过帐，即确保当天所有旅客发生的费用过入相应的账户；二是核对饭店当天发生的各项费用及单据，确保正确无误；三是总结当天的各项营业收入，及时更新数据。

2.2 后台业务分析

1）人事管理业务

饭店员工的素质直接反映了饭店服务的质量，因此选聘合格的服务人员和管理人员就成为饭店管理的重要组成部分。人事管理业务的主要职责包括员工的招聘、使用和管理；制定员工的薪资待遇和福利保险制度并监督执行；饭店人员的编制及成本的控制；各级员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；员工劳动合同、档案资料进行有效的管理等。

2）财务会计业务

财务会计业务是通过对企业经营过程中表现出来的资金流动进行核算，全面反映和监督企业经营管理的全过程。为能全面地反映出饭店的经济业务，应将原始凭证反映出的经济业务分类入账，同时该系统存储的财务数据极为重要，应配有一套完整的数据管理机制，以确保整个财务系统的完全。

3）物资采购业务

物资采购业务一般分由两个不同的部门管理，一是采购部，负责根据各部门申购单到市场采购物资并安全运回饭店；二是仓库保管部，负责物资的验收、存储及发放。一般流程是：

由物资使用部门填写申购单；

由采购部门根据申购单上批准的物品外出采购，并验收入库；

当部门需要这些物品时，填写领料单到仓库领取物品；

3 饭店管理信息系统功能设计

饭店管理信息系统包括客房预订、客房管理、收银结账、餐饮娱乐、仓库管理、财务管理、人事资源管理、经理查询、系统维护等功能模块。这些模块的功能简要说明如下：

1）客房预订模块

客房预订是整个前台系统的主要功能模块，主要完成对散客、团队的预订和接待登记工作。

2）客房管理模块

客房管理模块具有客房状态维护、客房分配、客房用品维护等基本功能，通过计算机的管理，使总台可随时了解客房状态，从而使客房用品得到合理的使用。

3）餐饮娱乐模块

餐饮娱乐模块主要实现旅客的点单、落单、收银等日常管理操作。

4）收银结账模块

收银结账模块的主要功能是记录每位旅客在饭店的消费情况，所有旅客从登记入住到结账离开所发生一切财务均由该系统负责处理。

5）仓库管理模块

仓库管理模块主要包括物品出入库管理、仓库明细账单管理及各类报表的打印管理等。

6）财务管理模块

财务管理模块用于管理饭店的各类明细账单，一般由财务部门单独处理，系统中应有数据的备份和恢复功能，以确保整个财务系统的安全。

7）人事资源管理模块

人事资源管理模块主要对员工的信息进行维护，实现饭店员工人事档案的建立与查询、员工培训、工资发放、职务调动等工作。

8）经理查询模块

提供决策者对饭店各营业点收入情况的详细查询，以便快速、全面的了解饭店的经营管理情况。

9）系统维护模块

系统维护模块是由专门的系统操作人员使用，不实现具体的业务管理功能，该模块主要完成系统数据的紧急修复、备份、权限管理等操作，以实现软件的正常运转。

4 案例分析

希尔顿饭店通过实施电子商务取得了极大的效果，电子商务实施过程从酒店电子商务整体形象定位到电子采购以及客户管理。利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。

4.1 树立多品牌饭店的整体形象

这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。品牌成员饭店网站上都有统一的希尔顿饭店集团形象标志，并且拥有统一的交互设备。

4.2 面向公众的电子预订

希尔顿集团网站上的成功之处是有效地把网站访问者变成预订者。希尔顿集团网站之所以能有效地把网站访问者变成预订者，重要的原因是合理的网站设计，改变网站的设计不好，导航困难，连接慢，缺乏有吸引力的优惠。从而强化了网站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。

4.3 客户关系管理

希尔顿饭店集团具有强烈的客户关系管理意识。希尔顿饭店集团开发了一套名为“H honor” 的客户管理系统。这套客户管理系统的运营目标是：借助信息技术手段，与世界范围内客户，包括旅游者、旅行社、会议组织者和旅游业协会保持联系。目前，希尔顿饭店集团通过H honor 客户关系管理系统实现的客户接触总数约为500万人次/月，6 000万人次/年。

客户关系管理的基本步骤为：客户资料收集、客户细分、个性化客户服务。这是“H honor”的客户关系管理系统的设计基础。

4.4 电子采购

为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量采购的模式，这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。面向供应商，集希尔顿饭店团设计了用于物资采购的互联网商务平台，酒店集团设备公司或各子饭店用这个平台和饭店用品供应商进行交易。

4.5 希尔顿饭店集团电子商务应用效果

互联网信息；

互联网带来了16%的新增客源；

95%的成员饭店通过互联网实现了销售；

10%的访问者在网上预订饭店客房；

网上采购；

33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务；

16%采购订单通过互联网完成；

7%的饭店销售收入来自互联网；

16%的订单通过网站电子商务获得；

通过互联网进行物资采购可节约成本8%；

通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%；

通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%。

5 结束语

Internet作为全球性的计算机互联网，己深入到人们日常生活当中，大规模应用先进的信息化技术，变革传统意义上的饭店业竞争方式和经营管理模式以增强酒店的核心竞争力，进而为饭店创造了巨大的经济效益。

参考文献：

[1] 董玉明.新编旅游地理学[M].北京：中国文化出版社，2011.

[2] 周春林，梁中，袁丁，等.旅游管理信息系统[M].北京：科学出版社，2006.