饭店管理范文

饭店管理范文第1篇

关键词：饭店；旅游院校；实习生

饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。多项调查显示，尽管近年来饭店从业人员中大专以上学历人员的比例在上升，但与我国旅游业的地位和发展速度不相适应。在未来竞争愈演愈烈的情况下，饭店员工素质偏低，就容易造成服务质量下降，竞争手段单一，缺乏发展后劲。因此，饭店人力资源不足已成为制约饭店发展的一个瓶颈，拥有一支具有优秀综合素质，经过系统理论教育的本专类旅游专业的大学生生队伍就成为饭店提高自身素质的捷径。同时，随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视，每年有大量的学生需要到饭店实习。在有些饭店企业中，实习生的比重已占到40%—50%。因此，毕业蜕变之前的实习生就成为饭店业应预谋的重要人力资源，实习期也成为双方互相选择，磨合，并对饭店有至关重要。饭店如果能在人力资源配置中利用好实习生，既有助于院校实习目标的顺利实现，又有利于饭店经济效益。

一、加强校企联系

饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习管理条例，以便有章可循。

从学生（消费者）到实习生（劳动者）“角色”切切实实的转变及过程适应，需要过硬的思想素质支撑。否则，会造成学生们无心学真本领，只当一年半载的实习期是摆脱学校束缚的度假时光。学生长时间在饭店，教师不可能像在学校那样进行管理。如果饭店放松管理，有的学生就会变成学校、饭店、家庭“三不管”。另外，学生在实习时，饭店于某个程度上是将其作为劳动力使用的，如果缺乏一定的纪律制约，就会破坏饭店向客人提供优质服务和人力资源管理的有序性。所以，饭店要与学校密切配合，做好实习生的管理工作。双方可通过对实习生工作的考核，评定实习生的实习成绩，并运用一定的手段加以奖惩。对于有条件的饭店，可将实习生的工作表现与其未来的分配联系起来，从而有效激发实习生工作的积极性。实习结束前半个月，饭店应配合学校对学生实习进行全面鉴定。内容为：（1）学生自我鉴定；（2）饭店相关部门对实习生进行鉴定；（3）饭店人事部门进行综合鉴定。

二、规范实习管理

饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习管理条例，以便有章可循。

饭店要根据自身的条件和经营状况，确定实习生的实习时间和人数。在经营旺季，实习生数量可多一些，但在平季或淡季要适当控制；实习时间较短的，可就近接纳，实习时间较长则可跨区选择。安排实习岗位时，应尽量克服困难，在饭店能够接受的时间周期内，为实习生创造在主要业务部门轮岗的机会，可适当缩短对实习生的培训；实习生的考核管理应与学校密切配合，如实评价学生的表现，管理中以奖励为主，惩罚为辅，对比较优秀的实习生，只要本人愿意，可提前预签聘用合同。

在很多饭店，往往由于实习生没有经过较严格的选择而给培训及工作带来种种困难。因此，饭店接受实习生也必须经过严格的选择。现在有些饭店在招聘实习生时，完全模拟招聘员工的做法，实习生要经过三轮面试一轮笔试。对实习生进行严格的选择，提前消除实习生因个人能力问题而带来的工作上的困难，饭店才可以放手他们去融入到工作中去。

三、开展有效培训

学生到饭店实习，如果抱着我是一名实习生，不是饭店员工，将来毕业也不一定留在饭店的想法，在工作中就会暴露这种心态影响实习。相反，如果实习生树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法，将自己看作饭店的一员，在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发，尽心尽力来处理和解决各种问题。

饭店是社会的缩影，社会中各种错综复杂的社会关系都能在饭店中得到充分体现。学生很容易被社会上灯红酒绿、消极颓废的现象所诱惑，放弃原有的道德准则，导致行为失序、失范。因此，饭店应坚持不懈地对学生进行马克思主义“三观”（即世界观、人生观、价值观）教育和“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育，及时纠正学生中出现的个人主义、利己主义、享乐主义、金钱主义的不良倾向，培养高尚的道德情操。

饭店要让实习生正确认识客我之间的不平等性。在服务过程中，客人与服务员之间是一种“服务与被服务”的关系，这就决定了员工和客人之间是不可能平等的，理解这一点，就为学生做好服务工作打下坚实的思想基础。

在有条件的情况下，饭店可让实习生多参加饭店开展的集体活动，培养实习生的团队精神，使之融入饭店这个大家庭中。饭店管理者尤其是基层管理者应对实习生在生活、工作等多方面给予关怀，在这样的氛围中，相信实习生会全心全意为饭店利益着想，对客人提供高质量的服务，对工作尽心尽力。

四、实行情感管理

可以预计，随着饭店对实习生资源价值的进一步了解，优秀的实习生会成为各饭店所争夺的对象。饭店要在这一竞争中取得优势，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活，更重要的是要为他们发挥才能、实践和理论提供适宜的环境和条件，同时要使他们能通过实习环节，学习到真正的本领。只有这样，饭店才能持续、有效地开展实习生的开发和利用工作。

一些饭店正式员工欺负实习生，特别是一些低学历的基层管理人员，带有不健康心态，把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担，对实习生的心理造成了较大伤害，影响了实习工作的正常进行。饭店对实习生应多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。饭店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。选择优秀员工做实习指导教师，使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的长短，定期轮岗，以增加学生的实习环节，提高学生兴趣。不能只顾饭店工作需要，一个岗位实习到底。管理人员要像对待正式员工一样对待实习学生，视表现适当体现劳动报酬，并随着学生工作熟练程度的提高，逐步提高待遇。饭店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，另一方面鼓励学生给饭店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。

实习生们希望自己能够把工作做的很好，从而具有被大家认可的成就感，但是对于工作的艰苦和复杂认识的不够，承受能力不强，出了问题容易引起强烈的逆反心理。饭店对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才进行处罚（实习生没有经济收入就不能对其进行经济处罚），让实习生又一个逐渐被约束的适应过程；二是要多激励，始终保持实习生的工作兴趣和热情；三是保持与其学校、家长的联系，及早抑制、杜绝不良苗头的出现。

工作的枯燥无味是很多实习生抱怨。对比大学时光丰富的业余生活，很多饭店不重视实习生入职后的业余生活，而认为组织业务生活是浪费时间和金钱。其实不然，实习生进入饭店其实是搜寻信息、整理信息并做出决策的过程。饭店应当提供一切可以利用的机会，告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。并且新员工在进入企业后，有积极寻找群体活动的动机。饭店满足这一需求，不仅可以帮助实习生更早的融入饭店，还能够构建和谐的工作氛围，提高团队精神。

五、制定科学薪酬

饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。但随着饭店实习生项目开展的日益成熟，许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬问题值得关注。饭店应在“节约成本”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。

但是，饭店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的。较为可行的办法是制定有效的薪酬管理策略来提高实习生员工的公平感。而这个策略应当遵循以下五个原则：①使饭店能吸引住所需要的实习生员工；②符合法律和规整制度的要求；③能对实习生产生激励和引导作用，并使其感到公平合理；④将工作业绩与奖励相结合；⑤有助于向员工传达饭店的文化，价值和竞争策略。比较可行的办法是实行学历津贴制，即根据员工不同的学历给予一定的津贴，作为对多年教育的巨大投资的回报，激励员工的不断进取。此举不在于树立论资排辈的陋习，而在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的实习生员工，更可以使其明确饭店管理层的重视程度。

六、完善规章制度

实习生一旦走上实习岗位，他们在工作中的一举一动，在服务对象的眼中即代表企业的行为，因此，实习生应当与全职员工遵守同样的规章制度。所谓“没有规矩，不成方圆”，制度是现代企业管理科学化的必然手段，切实可行的管理制度使得实习生对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。相对学校来说，企业的规章制度可能更为严格，因而要加强对实习生遵章守制观念的灌输，使之明白违反制度可能会引起的严重后果，这也是对初次参加工作的新人必须强化培训的一个方面。实习生既是员工，同时也是学生，饭店在管理实习生时，应当与院校加强沟通，尤其是在生活纪律、学习纪律的规范等方面，应当征求院校的意见。

制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规范并约束实习生的出勤、病事假、迟到早退及旷工、打卡等行为。通过工作制度对实习生的工作态度、服务技能做出规定，鼓励他们虚心学习，树立主人翁意识，工作尽职尽责。卫生制度则可以作为实习生保持个人及环境卫生的行为准则。学习制度用于鼓励实习生继续加强理论学习，钻研专业知识，确保实践和理论的相互促进。生活制度则作为一个补充规定，对实习生平时的言行及生活态度、为人处世起一定的规范及指导作用。同时，为了更好的了解实习生的想法，有的企业采取硬性规定，安排实习生进行定期的集中交流或要求他们记录并定期上交工作笔记（如周记或月记等）。对于各种制度及每一项制度中的各个条款，可以采取量化评分标准，评分结果记入实习生个人资料，作为岗位编排及实习生考核的一个参照系数。

七、提供发展机会

在饭店生存竞争严酷的今日，激烈的人才竞争更是令饭店清醒地认识到：今日的实习生正是明日的饭店人力资源。因此，饭店应考虑到并尊重实习生的感受，根据实习生个人情况，尽量提供其发展空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划，并在实习生的实习结束后，进一步追踪其职业生涯发展，这有助于饭店开发并留住人才。

学生进入饭店前期宜采用轮岗学习，了解和熟悉饭店经营、管理和服务的概貌，使他们对饭店的硬件和软件首先有一个比较全面的认识；在实习后期宜采用定岗实习，根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位，这样既培养了学生所长，又提高了服务质量。另外，在实习后期，对各方面表现较好、特别是在管理方面见长的学生，可选择一些基层的、管理难度较小的且易于操作的岗位，让学生挂副职，培养学生的组织管理能力。

每年数以百计的实习生中不乏优秀者，饭店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。比如某大饭店特地制定了实习生档案，记录实习生在实习期间的工作表现、能力特质等，作为以后招聘时优先考虑的依据；另一大饭店则在实习生结束实习时特地设宴欢送他们，将表现优秀的实习生列入后备人才库，在招聘时优先录用。饭店有了大量的人才储备，便可以缓解经营管理活动及企业发展对人才的需求，使饭店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

参考文献：

[1]蔡丽伟．专业实习——饭店企业、学生、学校的三赢［J］．饭店现代化．2004（7）.

[2]张建宏．用好实习生［J］．饭店现代化．2005（8）.

[3]马明．浅谈饭店管理专业的毕业实习［J］．泰安师专学报．2001（3）.

[4]刘曙霞．实习生的特殊价值［N］．中国旅游报．2002.10.30.

[5]李祝舜．饭店管理专业实习改革初探［J］．福建教育学院学报．2001（2）.

[6]季永峥．实习生的角色［J］．教育与职业．2001（6）.

[7]吴水田．浅谈饭店管理专业实习中的几个问题［J］．广州大学学报（综合版）．2001（10）.

[8]陈新华．谈旅游专业实习指导教师的作用［J］．昌吉职业技术学院学报．2005（1）.

[9]刘颖，钱永坤．构建以“社会化”为基础的培训系统［J］．中国人力资源开发．2005（10）.

[10]张一．抢占饭店业人才的前沿阵地［J］．饭店．2006（1-2）.

[11]和文征,张启．企业雇佣实习生问题及培训［J］．现代企业．2006（4）.

饭店管理范文第2篇

关键词：饭店系统管理；查询；结账；菜单；软件测试

中图分类号：TP315

1 背景

面对饭店行业多元化的经营情况，经营的规模、特色、出品这些因素的所有不同，带给饭店行业所有工作的流程方法不一样。随着解决方法的不同情况，对人才的专业化程度的要求也相应地提高了，在国内的市场上，饭店行业的人才供应不足，在这样的情况下，信息系统的出现缓解了这种紧张的局面。首先饭店管理系统不是单纯的只用于结账计算的工具，它有着科学化的、标准化的管理体系，它通过对目前饭店行业市场的具体情况进行准确分析后设计而成的，它不仅能够针对菜品的多样化和特色化的服务很难实现标准化的管理，使饭店行业的成本控制来实现这些问题给与解决。再者，饭店管理系统能够给出具体相应符合企业自身要求比较科学化的标准化的管理流程，这暂时解决了专业人才的需求，使用该系统就能实现员工所要做的事。最后饭店管理系统可以针对饭店的经营情况而做出科学化的分析，使得饭店行业对市场的应变能力得到了很大的提高，从而通过饭店管理系统来实现合理的管理来降低成本、堵漏节流等作用。更好的完善饭店行业的运营管理，提高企业对自身的竞争能力。

2 研究的内容

饭店管理系统：利用和数据库技术，来进行管理 主要有以下几个模块：（1）登录窗体模块：用户身份验证；（2）经理模块：主要负责员工的基本情况和库存情况；（3）员工管理模块：主要负责结账和查询以及；（4）主窗体模块：顾客通过这可以查看自己的消费情况；（5）结算模块：分为一般顾客的结算。

课题的研究目标

使用VB.MET和Sql server 2008做数据库来开发饭店管理系统，实现饭店管理的基本功能，同时也节省时间。

3 需求分析

3.1 功能需求

饭店管理系统主要用于查询预订座位、管理员工、查看菜单、查询消费情况、进入库的登记等。为了方便对系统的维护，主要实现的功能有：库存的存储量统计、菜样的增加等。

3.2 性能要求

系统的健壮性：饭店实时信息就是运行在系统的信息，不允许半点差错，所以系统为了保证其健壮性就必须保证其出错的概率尽可能的低。

系统运行平台的稳定性：保证系统运行所在平台的稳定性就是为保证系统的稳定性，比如说网络的稳定和其他硬件设施，例如打印机、服务器的稳定。

操作的简便性：系统的操作尽量简单关系到系统的实际工作环境。对事件或其它的提示尽量采用视觉提。

3.3 组织结构图

4 系统功能分析

4.1 功能介绍

相关技术采用：这系统是基于SQL Server 2008数据库建立的，在Microsoft Visual Studio 2008写代码，运用+SQL Server而实现的。

餐饮管理系统功能模块说明如下：

（1）前台营业管理系统

预定管理，桌位预定

主要包括：1）添加顾客的预定，如果座位被顾客预定了那么座位就不能被其他顾客用了。2）删除顾客的预定，当顾客取消预定，或者到了预定保留的期限后，其他顾客就可以预定和使用。在前台人员确定之后，系统会自动的将已经被取消的桌位改为空桌。3）更改预定状态，当顾客在规定期限的范围内到达，由管理人员将顾客所定座位的状态将改为有人。

实时消费管理，负责前台的顾客消费

主要包括：1）查询桌位，查询桌位的状态（包括桌位是不是空的，座位数）2）开台，根据查询后的桌位状态和顾客所提的要求，将空桌位应改为占用的状态，并且确认每桌的人数。3）点菜，可以根据桌位的不同，即可以分类查询菜品信息，包括菜品的价格，顾客确认点的菜后即将菜品添加到顾客的菜单中。4）添菜，在菜单已经确认的传至厨房以后，如果顾客还想添加菜品，就可以将菜品添加到顾客新增的菜单中后，即可以将新增菜单传到厨房。5）为厨房传菜单，将客人已经点好的菜品传到厨房中。6）并桌，当桌位不足的时候，就可以将多桌位合并为一桌。7）结账，在顾客去结账的时候可以到前台去查询所消费的情况，也可以打印发票。

（2）后台管理系统

1）仓库管理

主要包括：1>进货，将所有买进的原材料的价格、种类、数量、进货的时间等都要纪录在系统当中。2>出货，将所有用过得原材料的数量和种类都记录在系统当中。当原材料的数量不足的时候就要去进货。

2）菜品管理

主要的功能包括：1>添加菜品2>查询菜品3>修改4>删除包括菜品的编5>名称6>价格等

3）系统管理

主要包括：1>员工管理：主要负责员工住址，电话、入职信息、删除员工、添加员工。2>权限管理：不同的员工具有不同的操作权限，比如，普通员工可以操作前台的工作，经理所拥有普通员工所持有的权限，同时还有财务管理部分的权限和查看员工的信息。

5 系统设计

饭馆管理系统的需求分析完成后，我们就要进入设计系统的阶段在整个系统的开发阶段中，设计阶段是最重要的阶段了。

5.1 系统的代码设计

计算机的信息管理系统设计的前提条件是管理的数字化，也就是设计阶段当中的代码设计。它主要就是数据系统开发的前提条件下的补充，是设计系统开发时不能缺少的主要内容。编码是指原有名称相对应的记号。它主要是进行信息的交换和实现资源共享的重要关键。编也主要用于数据的处理方式和区别于数据的类型，并且指定计算机所处理的内容等。

5.2 系统代码设计所遵循的原则

（1）唯一特性：在饭店管理系统当中，每个代码都标识了系统当中的每个实体，并且每个实体也只可以由一个代码来表示。

（2）合理特性：在系统设计当中代码与编码的对象分类应该相适应，这样可以使编码对象的分类更有作用。

（3）标准特性：主要在我们看到程序文件名和数据的文件名时能清晰的看懂，并且没有重复的现象。

（4）简单特性：再设计过程当中我们应该使用汉字拼音来表示汉字，这样能使别人更容易看懂。

（5）规范特性：在代码设计的过程当中，代码比较识别和记忆，使系统的维护人员很容易了解和读懂，可以很快的进行工作维护。

5.3 系统的数据库设计

再设计数据库的时候，不但为了进行数据的物理化，配置了一些系统上的变量、存储的分配系数，并且对这些给予了合理的数值。虽然这些数值不一定都适合每一种环境，在进行物理设计的时候，应该对这些数值重新更换，以更完善系统的功能。

对系统的配置变量，比如：同一时间打开数据库对象数和同一时间使用额数据库的用户数，缓冲区所分配的参数值，存储分配的参数值，物理块所装的因子等。这些参数值影响了存储空间的分配，并且在物理设计的时候应该根据环境来确定这参数值，使系统功能为最好，在运行以及管理的过程当中所涉及到的实体有菜单表、职员信息表、座位表、经理表信息表等。

5.4 输入系统设计

输入系统设计是在整个设计当中是关键之一，它的基本任务就是怎样将资料正确的传入系统当中，并且由计算机完成各种各样的后台处理工作。系统的质量问题起着重要性的影响，它的系统输入管理人员的用户名和密码以及权限，这些信息在输入的过程当中都有明确的都有提示的信息。如：在数据管理库中新用户的添加界面如下：

6 总结

此项目需求分析功能基本完成，满足了客户的需求，达到了实际应用的目的，具有较高的使用价值。

参考文献：

[1]童爱红应用教程（第2版）[M].清华大学出版社，2008.

[2]李英杰程序设计实例教程[M].天津大学出版社，2005.

[3]李立宗.VB程序设计教程[M].南开大学出版社，2006.

[4]李永森.基于的数据库应用程序设计[M].高等教育出版社，2007.

饭店管理范文第3篇

第一条 为了能够采用先进科学的经营管理方法、提高饭店的管理水平和服务质量，使之在市场上有较强的竞争力，并使合同双方获得满意的经济效益，特制定本合同。

第二条 本合同的订立、解释、履行均受中华人民共和国法律管辖。

第二章 合同各方

第三条 本合同：

甲方为：＿＿＿＿＿＿＿；在 注册；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；职务：＿＿＿＿＿＿＿＿。

乙方为：＿＿＿＿＿＿＿；在 注册；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；职务：＿＿＿＿＿＿＿＿。

第三章 管理机构及责任

第四条 饭店的最高权力机构是：＿＿＿＿＿＿。最高权力机构的责任是负责制定财务预决算，组织机构、人员编制，经营计划、工资计划、人事任免及奖惩制度等项工作。

第五条 甲方责任：

1、负责与当地政府协调，提供一切营业必备条件。

2、负责向乙方提供当地政府及行业主管部门的法律条例。

3、经最高权力机构同意向乙方提供设备维修及更新改造资金和有关技术资料。

第六条 乙方责任：

1、乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。

2、乙方负责培训甲方的管理人员及服务人员。

3、乙方负责甲方的对外宣传、推销。

4、乙方向甲方提供有关管理资料。

第四章 管理方式及范围

第七条 根据双方协商规定乙方向甲方提供经营管理服务，其管理范围如下：（注明管理方式即可）

第五章 收费标准

第八条 乙方每年向甲方收取营业总收入的＿＿＿＿％作为基本管理费。

第九条 乙方每年向甲方收取毛利润（gop）的＿＿＿＿％作为奖励管理费。

第十条 乙方还可向甲方收取统一电脑订房系统的服务费。

第十一条 乙方还可向甲方收取市场推销费和广告费。

第十二条 双方共同制定符合中华人民共和国会计法规定的会计制度、财务制度。

第十三条 最高权力机构有权审计饭店经营过程中的各种单据、凭证、帐册。

第十四条 总经理需定期向最高权力机构提供经财务总监、审计签署的经营情况报告。

第六章 饭店固定资产处置权限及采购的审批

第十五条 乙方要确保甲方固定资产的保值和增值，乙方在管理的全过程中处理固定资产必须经饭店最高权力机构同意。

第十六条 乙方在采购＿＿＿＿万元以上物品或单一商品总价值达＿＿＿＿万元时必须经饭店最高权力机构批准，日常采购按饭店财务预算计划执行。

第七章 管理人员的薪金、福利、待遇、保险 （具体合同根据具体情况自订）

第八章 印刷标记和商标

第十七条 甲方将按合同中规定统一印刷带有管理公司商标和标记的客用品、文具用品、菜单等。

第九章 合同的转让

第十八条 当事人一方将合同权利和义务的全部或者部分转让给第三者，应当取得另一方的同意。

第十章 合同的修改、变更与解除

第十九条 本合同及其附件的修改必须经甲、乙双方签署的书面协议报原批准合同的主管机构批准，才能生效。

第二十条 由于不可抗力，致使合同无法履行，经最高权力机构同意，并报原批准合同的主管机构批准，可以提前终止合同。

第二十一条 由于一方不履行合同规定的义务，或者严重违反合同规定，造成双方无法继续合作，即视作违约方单方面终止合同，对方除有权向违约方索赔外，并有权按合同规定报原批准合同主管机构批准终止合同。

第十一章 争议的解决

第二十二条 发生合同争议时，当事人应当尽可能通过协商或者通过原审批机构调解解决。

第二十三条 当事人不愿协商、调解的，或者协商调解不成的，可以依据合同中的仲裁条款或者事后达成的书面仲裁协议，提交中国仲裁机构仲裁。

第十二章 合同使用的文字及其效力

第二十四条 本合同用中文、＿＿＿＿文写成（一式四份）。

第二十五条 按本合同规定的各项原则订立的如下附属文件包括：为本合同的组成部分。

甲方： 乙方：

＿＿＿＿饭店（宾馆） ＿＿＿＿管理公司

法人（签字）： 法人（签字）：

年 月 日

饭店管理范文第4篇

关键词：饭店管理；公共关系；现代企业

Abstract:PublicrelationsinthemodernenterprisedevelopmentplaysanincreasinglyimportantroleinaQueenslandindustrytodevelophighqualityproductsandservicesisthebasis,atthesametimeshouldalsocreateagoodsocialrelationsandpublicopinionenvironmentforbusinessandTherelationshipbetweenthepublicgood,increasedvisibility,thedevelopmentofenterpriseswillhaveaguarantee.Anybusinesswithoutagoodimage,nomatterhowgoodthefacilitiesandproducts,businessdevelopmentandtheimpactwillbelimited.

Keywords:hotelmanagement;PublicRelations;modernenterprise

前言

在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。

饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。

公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

1、扩大影响，提高饭店知名度

饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度，让公众了解饭店，知道饭店，扩大饭店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。

所谓"酒香也怕巷子深"，一个饭店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，饭店的生存和发展都会受到影响。因此，饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店，知道饭店，从而光顾饭店，使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍饭店，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使饭店效益出现了一个良好的势头。

在提高饭店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。

2、树立和发展饭店良好形象

饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富"，同时，饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了饭店的声誉，给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身四星旅游饭店的行列。可见，树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。

但是，饭店形象的树立并不是一朝一夕的事，饭店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，饭店公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解饭店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使饭店的发展趋势与公众意向相吻合，让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。

3、提供信息，发挥决策参谋作用

在饭店经营管理中，决策是一项战略问题，饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应饭店发展

的需要，因此，饭店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为饭店决策层提供切实可靠的信息，当好饭店决策层的参谋。

饭店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息，它的作用包括三个监测作用。

第三、公共关系影响着饭店决策的实施。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，饭店公共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。

4、协调饭店内外关系

现代饭店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，饭店内各部门之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化，并使饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群，也影响到饭店的外部环境，缺乏协调就会使饭店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。

公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通；对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。

公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过"当一天总经理"等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加饭店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。

饭店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立"顾客第一"、"客人总是对的"的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为饭店的发展创造一个良好的外部环境。

5、促进饭店效益的提高

现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在饭店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进饭店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力，使饭店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善饭店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；崐第三、公共关系可以加强饭店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。

此外，公共关系在促进饭店社会效益，树立饭店形象，加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。

6、处理突发事件，维护饭店信誉

突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给饭店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护饭店的形象和信誉具有十分重要的意义。

饭店管理范文第5篇

关键词：饭店管理教育；比较分析；中外

1国内外饭店管理教育的发展历程比较

从世界范围来看，饭店管理教育大致经历了三个阶段。从20世纪70年代前，实用型的教育很多，这时教学很少涉及到理论；接着是20世纪70到80年代，教育机构组织和政府开始介入饭店管理教育；第三个阶段是20世纪80年代后期，随着旅游业的发展，饭店业也开始了蓬勃的发展，饭店管理教育形成了一个自我的体系。

1.1就国外而言，在此选择几个具有代表性的国家和地区进行比较分析

（1）欧洲饭店管理教育发展历程。

欧洲的饭店管理教育最早起源于服务接待管理，洛桑酒店管理学院认为酒店经营管理者必须能胜任酒店或餐馆内任何一项具体的工作，它的这种教育理念影响了欧洲饭店管理教育整整一个世纪。到了后期，也就是20世纪90年代的时候，欧洲的饭店管理教育引入了美国教育的“管理”理念，真正意义上的成为了饭店管理教育。

（2）美国饭店管理教育发展历程。

美国的饭店管理教育起源于康奈尔大学的酒店管理学院。在20世纪40年代后，美国饭店业发展迅速，各类培养饭店管理人才的院校迅速增长，几乎涉及到所有的美国名牌大学。在以后的发展中，美国形成了服务管理类教育和开发管理类教育两大类型，而饭店管理教育就成为了服务管理类的代表。如今美国饭店管理教育的特点就是渗透到名校，专业与课程设置两极分化，同时有相关的行业协会和级别较高的学术刊物来支持，所以发展较为迅速。

（3）日本饭店管理教育发展历程。

日本最早的饭店学校是创立于1935年的东京YMCA国际饭店专科学校，而短期大学中，创建于1963年的东洋大学短期大学饭店旅游学科最有历史。日本最早设立旅游学科和课程的职业高中是于1980年开设了“国际饭店旅游学科”的鹿儿岛县私立域西高中。经过约三十年的发展，日本的饭店管理教育从职业高中到专科、短期大学、本科直至大学院，基本形成了比较完整的教育体系。

1.2我国的饭店管理教育发展历程

中国真正意义上的饭店管理教育是在改革开放之后，我国的饭店管理教育零星的职业培训早在20世纪50年代已存在，而正规的学校教育始于1978年。改革开放前，我国的饭店管理教育主要集中在对在职人员的培训，这个时候并不是真正意义上针对“管理”的教育。改革开放后，许多地方和一些部委的院校先后开办起了与饭店管理相关的专业。

通过比较可以看出，各国的饭店管理教育都与本国的饭店业发展和旅游业发展密切相关，无论是在欧美、日本这些旅游与饭店业发达的国家还是在中国，教育都是在人才的需求推动下发展起来的。不同的饭店业发展特征造成了饭店管理教育的不同。

2中外饭店管理关于教学课程方面的比较

2.1国外饭店管理课程设置（以美国本科为例）

美国在饭店管理教育方面有近百年的历史，积累了相当丰富的经验。根据调查分析，国外的院校在专业上开设的课程可基本上分为三类：公共课、学科基础课（国外称商业课）及专业课。

（1）康奈尔酒店管理学院。该学院餐旅管理专业的课程设置以综合、广泛著称。在9个领域设课150种，学生可以在康奈尔的其他6所本科院校选课。毕业学分为120，其中必修课6分、行业具体领域课程12学分、校外任意选修课21学分。具体课程体系为——学科基础课：40学分，占33%。；专业课：50学分，占42%；专业选修课可任选9个方向的课程；任意为21学分，占18%，包括人文、语言、社会科学、生物、物理、数学及院外任选。

（2）弗吉尼亚州立大学。公共课：36学分，占30%；专业课：6学分，占50%，包括管理、会计、财务、信息系统、餐饮经营、招待业管理等选修课；其他相关领域课程：2学分，占20%；另外，要求学生完成1300小时的实践任务，其中1000小时的工作实践，300小时在旅游业的管理实习。

2.2我国饭店管理课程设置（以本科为例）

我国的课程设置主要分为基础课、主修课和选修课三大类。在主修课当中，又可以分为英语课和专业课两种。以某旅游院校为例，以总课时3119节计算，基础课占27％，选修课占12％，英语课占37％，专业课占25％；如果以185个学分计算的话，基础课所占比例为28.7％，选修课占9.6％，英语课占31.9％，专业课占29.8％。当然这只是代表部分的院校，纵观中国的院校，在饭店管理教育课程设置上的科目名称各不相同，同时大部分课程是各个学校根据自己的情况而自行制定的。

我国与国外在课程设置上的最大区别在于我们对语言能力的强调很突出，所占比例有时候甚至超过了专业课的比例。但当大量的时间用于语言学习而非专业的时候，问题就出现了。一方面花费了大量时间，但一部分毕业生的英语水平并不没有达到用人单位的期望；另一方面，将大部分时间花在了语言学习上，专业知识学习落后，当然这其中有作为英语非母语国的无奈，但我们更多的是应该思考如何学习英语的同时又不放松专业的学习。

2.3课程内容的比较

（1）美国密西根州立大学招待业管理学院部分专业课内容：①招待业管理概论：对影响招待业及旅游业所有因素、规则的研究、包括旅游业的影响、招待业的发展趋势以及会计、营销、人力资源等各方面管理的概述。②招待业的组织行为：招待业人力资源管理及开发、重点是跨文化的行为管理。③招待业的管理会计：以会计原理为基础、重点是财务报告、预算方法、内部控制及会计职业道德等方面的内容。

④招待业的质量管理：主要研究质量的计划、控制、评估、顾客研究与信息反馈、质量成本等内容。

⑤招待业营销创新：在全球范围的竞争环境下、对不同文化背景的消费群体所需要的产品及营销方法的创新。⑥招待业研究：研究招待业有关数据的搜集、分析、评估及决策技术。

（2）加拿大“综合声誉排名”靠前的几所大学酒店管理专业课内容：①基辅大学酒店与美食经营专业：宴会管理、酒店管理、可持续旅游管理、目的地营销、酒店和旅游研究中的方法研究、旅游和酒店教育研究、酒店人力资源管理、旅游伦理研究；②瑞尔森大学酒店与旅游管理专业：酒店管理、旅游管理、酒店营销、旅游企业咨询、研究、酒店人力资源管理、酒店战略管理、酒店规划与设计。

（3）我国饭店管理专业课程内容。

我国大多数旅游院校的饭店管理专业开设的课程内容：市场营销、饭店财务管理、人力资源管理、饭店餐饮管理、饭店管理概论、前厅与客房管理、旅游心理学等。

比较我国与国外的饭店管理专业课程内容设置上，国外院校专业课内容设计面向不断变化的行业发展需求。所涉及的观念、内容都具有较强的创新意识，并且很注意学生在研究方法和应用能力的培养，内容同时还具有一定的前瞻性和行业指导性。我们的课程内容上有不同程度的老化，不能很好的反映出时代变化对教学内容变革的要求。另一方面也可以看出我国学生所学的专业知识少，所学的内容与实际脱节，在实际的操作和工作中很大程度上丧失了专业理论的指导作用。3中外饭店管理专业实习制度比较

3.1中国高校实习现状

20世纪80年代末和90年代初，中国旅游饭店管理专业的教学计划上只安排4－8周的时间到酒店实习，实习的方式为学校统一安排。目前国内有两种情况：一种情况是学校在前两年或三年加快教学进度，挤出四个月或半年时间让学生实习。另一种情况是迫于课时的限制，多数学校只留出2到3个月的时间让学生实习。

现在高等院校饭店管理专业的学生实习周期多为3－6个月，实习地点可以自己联系，也可以学校安排。根据中国旅游饭店业协会的调查数据显示：旅游学院的学生在旅游行业实习时间超过半年的占56.7％，实习时间在3－6个月之间的占32.8％。

3.2国外高校实习情况

在欧洲，部分院校有自己的实习饭店，学生在一年级的时候可以在指定的饭店进行约九周的实习；在第二年可以在其他饭店实习；最后学生在毕业之前还要进行16周的管理级实习，学生直接参与饭店的管理，实习结束后交一份至少20页的管理实习报告。在美国，学校要求学生在毕业前必须完成行业中的实习，有的要求至少要了解酒店操作中的三个领域，以便帮助他们了解饭店的整体业务。

我国的饭店管理专业学生有3－6个月的毕业实习，但大部分院校的实习饭店并不是一家，这样对学生的实习考评不可能统一；由于不能像美国一样具有完善的实习体系，不能很好的控制整个实习的进度和形式。另一方面，在实习期间饭店对用人的安排一般根据自身的经营情况决定，基本不提供轮岗的机会或较少人有这种机会。半年的实习时间很有可能固定在一个或两个岗位上，降低了实习的效果，使学生失去实习积极性。

4比较中外饭店管理教育对我国饭店管理教育的启示

（1）我国的饭店管理教育应该将理论教育和职业教育进一步结合。

（2）明确培养目标，做好培养目标设计。通过课程设计为我们的毕业生提供广阔的就业面。

（3）加强基础理论课的教学内容，同时专业课方面应该体现出信息化和综合化。

（4）发展行业协会和非赢利组织。

（5）要加强与国际院校的交流合作。

5结束语

虽然我国饭店管理教育还存在很多的问题没有解决，但是发展的前景巨大。通过对发展历程的比较分析，认识到自身的不足，这样才会有助于我们以更高的标准来要求自己，才能实现更远更高的目标。面对我国目前饭店教育的现实情况，一方面借鉴国际优秀经验，再自身勤于总结，我国的饭店管理教育是充满希望的。

参考文献

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［2］徐红罡,张朝枝.中外旅游教育比较分析与启示［J］.旅游学刊，2004，(S1)：2630.

［3］吴必虎,蔡利平.美国大学中的旅游研究——旅游研究向名牌大学的渗透［J］.旅游学刊，2001，4(16)：7377.

［4］吴必虎,黎筱筱.中国旅游专业教育发展报告［J］.旅游学刊，2005，(S1)：915.

［5］钱炜.中国旅游教育与培训：进步、问题和对策［J］.北京第二外国语学院学报，1994，（3）：6163.［6］王文君.中美旅游管理专业本科教学的比较研究［J］.桂林高等专科学校学报，2000，1(11)：58.

饭店管理范文第6篇

饭店竞争首先是产品的竞争，然后是服务的竞争，但最终是文化的竞争。文化竞争是更高层次、更高品位的竞争。饭店业较之一般的工商企业具有更高的文化含量，顾客在接受饭店服务的同时，也在进行着文化享受。优秀的饭店文化，不但能提升饭店的管理效率，同时也在为饭店创造着额外的“文化附加值”。因此，饭店文化的建设较之一般企业，更具有重要性，紧迫性，也更具有实用价值。

当前饭店业市场竞争日益激烈，服务的物质属性日渐趋同，精神属性在市场竞争中相对上升至首位，管理的文化含量日益提高，“文化经营”、“文化公关”、“文化促销”等渐渐成为企业致胜的砝码。在这种趋势下，企业文化含量的高低往往成了企业市场竞争成败的关键。

二、饭店文化竞争力概念模型

饭店产品就其本质来说就是饭店员工所提供的服务。只有利用饭店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才能真正提高饭店服务质量、增强饭店竞争力。饭店文化不但直接决定着饭店竞争力，还通过品牌、管理、服务、人力资源、技术等因素间接影响着饭店竞争力。

（一）品牌与饭店文化

品牌是饭店最重要的无形资产，也是建立竞争优势和未来盈利的基础。品牌具有提升饭店价值的作用，拥有一个强势品牌是饭店竞争力的源泉，可以为饭店创造长期优良的经营业绩。一个真品牌是提升饭店竞争力最为有利的武器。

（二）服务与饭店文化

饭店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强饭店竞争力的有效手段。但随着饭店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，饭店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。服务质量的提高，是维持饭店品牌的保证，注重服务质量，是饭店品牌建设的重要内容。

（三）管理与饭店文化

企业文化作为一种企业管理理论，是从一个全新的视角把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上。饭店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。饭店文化管理就是把饭店文化渗透到饭店日常管理当中，用饭店价值观、精神、经营目标等去影响、支配员工的行为。文化管理是饭店管理的最高境界。

（四）人力资源与饭店文化

人力资源是饭店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是管理的主要对象。因此，如何使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是饭店文化管理的核心，是提高饭店竞争力的关键。饭店文化的管理过程实质上就是饭店员工共同价值观的培养过程。

（五）技术与饭店文化

技术可分为产品技术和服务技术。饭店产品相对工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而饭店在追求产品技术的同时，更为追求的是饭店服务技术。在饭店行业，服务是人的服务，顾客来饭店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。

三、饭店企业文化管理模式的构成

建设一个成功饭店企业文化的目的就在于创造一种同一的架构、程序和体制，使饭店成为员工在共同努力实现企业使命的过程中，发挥其主动性、积极性、施展其聪明才智并满足自身愿望的载体。饭店文化是一套有关于饭店经营管理的价值理念，其内容十分丰富，涉及到饭店前台对客服务部门的管理、人力资源管理、市场营销管理、品牌管理等各个方面，服务文化、人才观、质量文化、企业家文化、营销文化、品牌文化，这六种文化相互作用，相互交融，其中企业家文化是饭店文化的核心，处于中心地位。饭店在经营管理活动中所表现的所有价值理念，实质上就是企业家意志的体现。

人才观是饭店对人才的重视程度和对人力资源培养和管理的理念，也就是饭店关于选拔人才、培养人才、使用人才、留住人才的基本观点，这是饭店文化一项十分重要的内容，因为我们已经意识到人才才是我们饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。

服务文化是指饭店员工在对客服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。饭店业是服务性行业，因而一个优秀服务文化的培养对饭店的发展则更为重要。

质量文化是饭店员工对待饭店产品和服务质量的态度。只有在一个全员都拥有良好的质量意识和质量观念的饭店里，才会有高质量的饭店产品和服务。

营销文化是贯穿于饭店营销活动过程中的一系列文化理念、指导思想等文化现象，它是一种高起点、智力型的竞争手段，它服务并服从于饭店的价值目标，渗透于营销过程的各个环节。

品牌文化是指文化特质在品牌中的沉积和品牌经营活动中的一切文化现象，以及它们所代表的利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念的总和。

四、饭店企业家文化的培育

（一）企业家基本素质

企业家在饭店中必须成为饭店的灵魂和员工团结的核心。这种地位和作用,决定了企业家必须具备非同寻常的素质。许多学者对企业家基本素质有过总结，其中创新精神、冒险精神和实干精神是公认的作为卓越企业家所必备的素质。此外，合作精神、决策才能、组织能力，并精于授权、善于应变、勇于负责也很重要。

（二）企业家文化与饭店文化

企业家文化是指企业家在企业经营管理中所遵循的经营理念。企业家所具备的基本素质是企业家文化产生并发展的根源，有了优秀的企业家素质才会有优秀的企业家文化。

（1）企业家是饭店文化的缔造者。企业家以自己独特的价值观体系、思维模式和行为方式影响着整个饭店。饭店文化是企业家的人格化，是企业家德才、创新精神、事业心、责任感的综合反映。管理学家彼得•德鲁克认为,企业家是未被承认的现代文化创造者,是可与艺术家的图腾形象相媲美的文化英雄。

（2）企业家在饭店中既是一个卓越的领导者，又是员工的思想领袖。他以自己的新思想、新观念、新思维、新的价值取向来倡导、培植卓越的饭店文化。企业家每天的所作所为、一言一行无不影响着饭店的整体态度和行为，影响着饭店文化模式。

（3）从某种程度上说，饭店文化的建设过程，实质上就是企业家个人的价值理念在饭店员工当中内化与培植过程。企业家的主要职责在于树立饭店使命、饭店远景规划以及一系列价值理念，并使之成为饭店经营管理活动中充满新鲜活力的核心。也就是说，企业家所要做的最为重要的事情就是创造和管理饭店文化。

（三）企业家文化的核心内容

企业家文化内涵十分丰富，其核心是饭店在战略、全局、宏观发展层面上的东西，主要体现在企业家的价值观、饭店使命和饭店经营哲学，而企业家价值观决定着饭店经营使命和经营哲学。

（1）企业家价值观

企业家的价值观是企业家文化的核心内容，它左右着企业家的经营哲学和饭店使命等企业家文化内容的各个方面,进而又决定着整个饭店的共同价值观,对饭店行为产生决定性的影响。一般认为下面所列的价值观是一个成功的企业家所应具备的：A、企业家的市场观；B、企业家的竞争观；C、企业家的人才观；D、企业家的效益观；E、企业家的时间观；F、企业家的财富观；G、企业家的平等观；H、企业家的义利观。

（2）饭店使命

饭店使命是管理者定义饭店经营的目的和动机，表述饭店的行为取向，回答“我们的业务是什么”这个问题的体现。作为饭店发展的总设计师，企业家应该不但应有十分清晰、意义非凡的饭店使命，还必须让其为所有员工所接受、理解，并率领大家去实现。

饭店使命为饭店发展指明方向，有利于提高凝聚力和向心力。是饭店战略目标制定的前提和行动基础。一个好的饭店使命应该做到：明确饭店生存的目的；既宽泛以允许饭店创造性的发展，同时又对饭店的一些冒险行为有所限制；使本饭店区别于其他饭店；作为评价饭店现在和未来活动的框架；清楚明白，易于为整个饭店所理解。以下是一些国内外著名饭店集团的饭店使命：

（3）经营哲学

是企业家文化的重要组成部分，反映了管理者对企业所有活动的看法。对企业的兴衰成败至关重要。经营哲学也经常具体化为企业的经营理念。现代饭店的一些基本经营哲学取向主要包括：A、面向未来；B、与时俱进；C、社会责任；D、理。E、注重环境。

对于饭店行业来说，主要存在着以下一些经营哲学类型。

（1）时间哲学。具体表现为，一是对时间的认识；二是对时间的心理。

（2）系统哲学。具体表现为注重客观事实；认真、全面分析事实真相、有确定的目标及其实现目标的步骤。

（3）权威哲学。合理的权威哲学认为权威来源于科学的管理知识和有艺术性的管理实践。而不合理的权威哲学则认为权威来源于职位。

饭店管理范文第7篇

关键词：模块；功能设置；信息系统

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）23-5195-03

1 饭店管理信息系统概述

饭店业务主要分为前台和后台两个部分。其中能够直接为旅客提供服务的部门称为前台，主要为旅客提供预订、接待、住宿、餐饮、娱乐等服务；而不与旅客直接接触的部门称为后台，为保证前台部门能给旅客提供满意的服务，后台主要负责人力、物力、财力及设备的保障，并做好与其他部门的协调工作。

饭店管理信息系统是计算机技术及通信技术在饭店行业中的具体应用，使用该系统可提高信息处理的及时性和准确性，避免了“跑账”现象，同时可减少信息处理的工作量，降低饭店的劳务成本，从而提高饭店经济效益。

2 饭店管理信息系统分析

2.1 前台业务分析

1）预订业务

预订是旅客和饭店接触的第一步，接受预订时饭店首先需要确认旅客的预订信息，包括房型、入住时间、入住天数，查看客房能否满足预订需求，预收定金等。

2）接待业务

接待业务是前厅人员向旅客介绍客房、餐饮及娱乐服务等的重要环节，应本着热情的服务态度。接待业务主要包括预订确认和入住登记两部分。前厅人员在接待旅客入住时，应先确认旅客是否预订，如果已预订，则从系统中调出预订信息，进行入住登记；如果没有提前预订，则需填写入住登记表，根据旅客需要分配客房，支付押金。

3）收银/记账业务

饭店的收银/记账业务包括餐饮、娱乐等各个部门的收银，一般允许旅客凭房卡记账消费，保存好旅客的消费账单到退房时一并结账，对有欠账记录的旅客不允许签单消费。

4）夜间稽核业务

饭店是24小时向旅客提供服务的，为了对饭店的经营情况进行有效地管理，必须要有一个阶段点作为参照基点，对之前的业务进行总结，这便是夜间稽核业务的职能。稽核业务主要包括：一是过帐，即确保当天所有旅客发生的费用过入相应的账户；二是核对饭店当天发生的各项费用及单据，确保正确无误；三是总结当天的各项营业收入，及时更新数据。

2.2 后台业务分析

1）人事管理业务

饭店员工的素质直接反映了饭店服务的质量，因此选聘合格的服务人员和管理人员就成为饭店管理的重要组成部分。人事管理业务的主要职责包括员工的招聘、使用和管理；制定员工的薪资待遇和福利保险制度并监督执行；饭店人员的编制及成本的控制；各级员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；员工劳动合同、档案资料进行有效的管理等。

2）财务会计业务

财务会计业务是通过对企业经营过程中表现出来的资金流动进行核算，全面反映和监督企业经营管理的全过程。为能全面地反映出饭店的经济业务，应将原始凭证反映出的经济业务分类入账，同时该系统存储的财务数据极为重要，应配有一套完整的数据管理机制，以确保整个财务系统的完全。

3）物资采购业务

物资采购业务一般分由两个不同的部门管理，一是采购部，负责根据各部门申购单到市场采购物资并安全运回饭店；二是仓库保管部，负责物资的验收、存储及发放。一般流程是：

由物资使用部门填写申购单；

由采购部门根据申购单上批准的物品外出采购，并验收入库；

当部门需要这些物品时，填写领料单到仓库领取物品；

3 饭店管理信息系统功能设计

饭店管理信息系统包括客房预订、客房管理、收银结账、餐饮娱乐、仓库管理、财务管理、人事资源管理、经理查询、系统维护等功能模块。这些模块的功能简要说明如下：

1）客房预订模块

客房预订是整个前台系统的主要功能模块，主要完成对散客、团队的预订和接待登记工作。

2）客房管理模块

客房管理模块具有客房状态维护、客房分配、客房用品维护等基本功能，通过计算机的管理，使总台可随时了解客房状态，从而使客房用品得到合理的使用。

3）餐饮娱乐模块

餐饮娱乐模块主要实现旅客的点单、落单、收银等日常管理操作。

4）收银结账模块

收银结账模块的主要功能是记录每位旅客在饭店的消费情况，所有旅客从登记入住到结账离开所发生一切财务均由该系统负责处理。

5）仓库管理模块

仓库管理模块主要包括物品出入库管理、仓库明细账单管理及各类报表的打印管理等。

6）财务管理模块

财务管理模块用于管理饭店的各类明细账单，一般由财务部门单独处理，系统中应有数据的备份和恢复功能，以确保整个财务系统的安全。

7）人事资源管理模块

人事资源管理模块主要对员工的信息进行维护，实现饭店员工人事档案的建立与查询、员工培训、工资发放、职务调动等工作。

8）经理查询模块

提供决策者对饭店各营业点收入情况的详细查询，以便快速、全面的了解饭店的经营管理情况。

9）系统维护模块

系统维护模块是由专门的系统操作人员使用，不实现具体的业务管理功能，该模块主要完成系统数据的紧急修复、备份、权限管理等操作，以实现软件的正常运转。

4 案例分析

希尔顿饭店通过实施电子商务取得了极大的效果，电子商务实施过程从酒店电子商务整体形象定位到电子采购以及客户管理。利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。

4.1 树立多品牌饭店的整体形象

这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。品牌成员饭店网站上都有统一的希尔顿饭店集团形象标志，并且拥有统一的交互设备。

4.2 面向公众的电子预订

希尔顿集团网站上的成功之处是有效地把网站访问者变成预订者。希尔顿集团网站之所以能有效地把网站访问者变成预订者，重要的原因是合理的网站设计，改变网站的设计不好，导航困难，连接慢，缺乏有吸引力的优惠。从而强化了网站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。

4.3 客户关系管理

希尔顿饭店集团具有强烈的客户关系管理意识。希尔顿饭店集团开发了一套名为“H honor” 的客户管理系统。这套客户管理系统的运营目标是：借助信息技术手段，与世界范围内客户，包括旅游者、旅行社、会议组织者和旅游业协会保持联系。目前，希尔顿饭店集团通过H honor 客户关系管理系统实现的客户接触总数约为500万人次/月，6 000万人次/年。

客户关系管理的基本步骤为：客户资料收集、客户细分、个性化客户服务。这是“H honor”的客户关系管理系统的设计基础。

4.4 电子采购

为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量采购的模式，这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。面向供应商，集希尔顿饭店团设计了用于物资采购的互联网商务平台，酒店集团设备公司或各子饭店用这个平台和饭店用品供应商进行交易。

4.5 希尔顿饭店集团电子商务应用效果

互联网信息；

互联网带来了16%的新增客源；

95%的成员饭店通过互联网实现了销售；

10%的访问者在网上预订饭店客房；

网上采购；

33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务；

16%采购订单通过互联网完成；

7%的饭店销售收入来自互联网；

16%的订单通过网站电子商务获得；

通过互联网进行物资采购可节约成本8%；

通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%；

通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%。

5 结束语

Internet作为全球性的计算机互联网，己深入到人们日常生活当中，大规模应用先进的信息化技术，变革传统意义上的饭店业竞争方式和经营管理模式以增强酒店的核心竞争力，进而为饭店创造了巨大的经济效益。

参考文献：

[1] 董玉明.新编旅游地理学[M].北京：中国文化出版社，2011.

饭店管理范文第8篇

[关键词] 服务等候排队管理服务质量

现今社会，人们的时间观念非常强烈，长时间排队、等候是很多人无法接受的。而在饭店的许多服务环节都会有排队等待现象，如客人办理入住、餐厅用餐、离店结账、等待电梯等。饭店针对这种现象和顾客的感受合理管理，确保良好的排队等待秩序，给予每一名顾客公平优质的服务，提高顾客的满意度是饭店急需解决的问题。

一、饭店实施排队管理的必要性

⒈有效的排队管理可以提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客

饭店服务产品无法进行库存，虽然适量的排队等待能反映出饭店的人气很旺，但饭店经营者和消费者都不愿意看到严重排队现象的发生。饭店员工会超负荷工作，顾客会不满意长时间的等待而抱怨服务质量，或不愿忍受而选择其它饭店。饭店不仅仅因此失去一部分顾客，而且饭店的形象因顾客的满意度下降而受损。因此，排队管理是饭店管理人员不得不面对的基本挑战。饭店若能对顾客的等候进行全面管理，增加排队等候的公平性、趣味性，增加服务特色，缩短顾客等候的时间，实现互动式服务，提升饭店形象和竞争力，使顾客增加对饭店的信赖感，享受个性化的服务，从而提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客。

2.有效的排队管理可使有限的服务能力得到更加充分的利用

饭店目标市场有多大的需求，饭店就应配置相应的服务接待能力，这是一种理想的境界，但在实际工作中，需要把握实际接待能力与预计接待能力之间的平衡，合理安排设计服务设备设施，使顾客的需求量与服务接待能力正好匹配，使顾客在优雅的服务环境中享有良好的服务，卓有成效的排队管理是必不可少的。对于饭店来说，饭店产品的不可存储性给饭店带来的赢利能力的影响和对饭店生存的压力是显而易见的。现实中另一种常见的现象是，顾客少于设计服务能力时，空闲很多服务设施，这增加饭店运作成本，是饭店管理失败的表现。对于顾客来说，是不愿从饭店的财务报表或整个运作过程中去了解一家饭店，他所需要的是立刻享受饭店产品和服务。如果没有排队管理，当顾客时多时少的时候就会使管理者无法估计顾客的数量，在高峰时期难以科学分析，造成难以合理安排调整工作人员，致使工作效率受到影响。如果没有排队管理，由于等候的顾客较多，会使工作人员因工作环境不佳而影响效率，容易导致工作失误。因此，饭店实施排队管理，合理设计服务设备设施，向顾客提供有效的排队等候服务，解决饭店排队等待现象，使饭店有限的服务能力得到充分的利用。

3.有效的排队管理可分散顾客注意力、保持服务流程顺畅

排队管理是解决服务流程顺畅、提高服务人员对客服务的效率、减少顾客对排队的忍耐程度的主要方法。客人等候现象可能在为客人提供服务或产品之前的几个环节就出现了。例如，服务人员安排不合理、服务流程有障碍、饭店服务点设计不够等都可以看作是让客人排队等候的表现，是饭店管理者不得不考虑和认真对待的问题。饭店各服务点（如前台、餐厅）是饭店与顾客直接接触的地方，对顾客来说，等待表现在各种服务点上，但决定等待时间的长短不只是服务点的多少和服务时间，在服务点后面的运作管理――饭店服务流程的设计和生产服务和产品的速度很大程度上决定着排队现象的严重程度。虽然对顾客到达的时间、速度难以测算，但如果实施有效的排队管理，就可使服务的各个环节的运动速度能够匹配起来，就可有效地避免严重的排队问题，缓解客人等待的心情，获得客人的满意和认可。

二、饭店实施排队管理的具体措施

饭店实施排队管理应主要把握两点：一是针对饭店预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待的时间。二是应该努力满足顾客等待的心理需求和期望，消除顾客等待时间很久的感觉，增加顾客对饭店的信赖感。

1.进行模拟模型分析，确定适当的服务接待能力

饭店利用模拟技术和使用方便的电脑软件，可以对顾客排队等待服务的时间进行模拟模型分析，进而可以确定适当的服务接待能力，根据顾客需求的历史数据，模拟模型很快能计算出饭店前台设置多少位接待人员才不会让顾客等得太久，餐厅设置多少个座位才能满足顾客需求等等。通过平时获得的相关信息，饭店就知道应如何对顾客等待服务的时间进行控制，从而有效地调整企业的服务接待能力。

2.对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整服务能力

不论是从服务接待能力的角度，还是从顾客消费心理的角度看待问题，有效地对顾客排队等待进行管理控制都是十分重要的。目前，饭店能够从容地应付服务高峰期顾客火爆情形的为数不多。由于服务的无形性，饭店也不能在服务低谷期顾客不多的情况下将过剩的服务产品储存起来。另外，顾客还是一种可加入服务过程的潜在资源，许多餐饮企业很有创意地让顾客直接参与服务过程，例如有的餐厅设计自助厨房，在客人选择其中的某一感兴趣的菜肴，亲自烹调时，在厨师已开始烹制其他所点的菜品了，大大缩短客人等待的时间。因此，饭店必须对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整自身的服务接待能力，从而提高服务质量。

3.了解顾客的消费习惯，影响和引导顾客对服务的期望值

一般说来，顾客对服务的期望值越高，顾客愿意等待的时间也就越长。顾客愿意等待服务的时间长短常常受到消费习惯的约束，而且预期的形成不仅同以往的经验有关，也与类似消费情况的经验有关，同时花费越多，期望得到的服务就越好因此了解顾客的心理及其可能获得的经验，将有助于饭店理解顾客的期望，帮助减少顾客的“错觉”和降低不切实际的预期，提高顾客的满意度作为饭店应该不断了解顾客的消费习惯，并对其进行研究和测定，预测和确定顾客到底能等待多久的最终极限，从而控制和管理顾客排队等待服务的时间，以引导顾客对服务的期望。

4.针对顾客排队等待心理，采取相应措施提高顾客的满意度

饭店制定相应的排队管理措施，不仅使顾客在等待的过程中产生愉快的心情，而且还可以使顾客对饭店产生良好的印象，这是保持良好客源的重要途径。因此，作为服务管理者要充分了解顾客的等待心理，想顾客所想，才能切实满足顾客需求。另外，提高排队效率也是保住客源的重要手段，高效率的服务可以缩短顾客等待的时间，针对顾客在排队等待过程中产生的等待心理，饭店可以采取以下几种措施来减少顾客等待时的焦虑心情和不满情绪：

(1)设计让客人感到快乐的等待过程

能够使顾客愿意排队等待的原因无非有两个：一是等待后的结果令顾客觉得等待是值得的；一是顾客觉得等待也是一种乐趣。因此，饭店尽可能地给顾客一个愉快的等待过程才能留住顾客的心。例如肯德基餐厅针对排队等待的客人，会由服务员事前为等候的客人点餐，客人凭点好的单据直接取餐，这既减少客人等待时间，又加快了服务速度。再如在迪尼斯乐园人们排队游玩时，队伍的两旁都挂有许多有趣的照片给顾客观赏，使顾客不觉得自己在等待，而更像是在参观。

(2)使排队等待模糊化

为了避免顾客流失而使销售额遭受损失的情形发生，把排队等待模糊化，使到达的顾客看不见排队等待的队伍是一种有效方法。如餐厅安排顾客坐在酒吧等待餐桌，提前为客人点菜，并可增加其酒水销售收入。在排队的队伍很长时，可采取分批进入的方法，设定两个或多个等待区，这样能使后面的顾客感觉前进的速度很快，树立顾客的等待信心。

(3)采用先进的排队管理系统，提高服务的自动化水平

目前，采用排队管理系统软件较多的是银行、车站和医院。对饭店来讲，积极开发运用排队管理软件系统，既可缩短顾客等待服务的时间，营造舒适、有序的氛围，使顾客在较舒适的环境中排队等候，又能为管理者提供详尽准确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，提高饭店服务的质量和企业形象，为饭店赢得更多的忠诚顾客。

饭店管理范文第9篇

关键词：人才 管理 激励 约束 效益

高科技的竞争是人才的竞争，而现代企业管理主要是对人的管理，旅游业中餐饮饭店的管理也亦然。特别是在21世纪的饮食业竞争激烈的今天，如何管理好饭店，提高饭店的社会效益和经济效益呢？

餐饮饭店的管理，应采用激励和惩罚相结合的管理手段，即对员工优厚的福利待遇与严格的劳动纪律，最大限度调动员工的积极性，充分发挥他们的聪明才智和勇于创新、积极向上的动力，爱店如家、对待顾客就像对待自己亲生父母的态度。实践证明，这是一种落实岗位责任制，激发员工积极性，保证产品质量与数量，提高劳动生产效率和经济效益的有效管理手段。

一、优厚福利待遇的激励作用

一个企业、一个饭店，优厚福利待遇，主要体现在对员工身上，这一点非常重要，让员工们亲身感觉到，这样的待遇与同行业相比是否优厚，自己应该怎么做。那么，所谓优厚的待遇，主要表现在以下几个方面。

1.人员的采用、工资待遇问题

一个饭店，后厨厨师要选用精力好、有文化、懂技术的高素质人才；前厅服务员要选用态度好、讲礼貌、有丰富的实践经验的先生、女士，在工资待遇方面从后厨到前厅要看他们是否与当地同类工种相近或者略高，这样才能吸引素质较高的员工，有了素质高的员工，对饭店来说就有了坚实的基础，目前就拿金凤凰餐厅员工的工资为例，比本地区同行业高出5%～10%，且员工可以随时解雇，工资也随时调整，员工的积极性高，企业效益则好。那么，调整的标准是：①按本企业的效益、个人技术进步和贡献，实事求是的调升或降低，而且要准时发到员工手上；②随市场物价、同行业工资上升。此外，还要注意调升时的时机，今年开业以来，员工的工资提升多次，但都是企业主动调升的，员工们都拿到工资后才知道。这样可使员工觉得自己被重视和肯定，并且知道要不断努力，提高技术水平，争取更高的待遇。这样不但稳定了员工队伍，也保证了产品质量。

2.要多方面关心员工，使他们感觉到饭店家庭的温暖

一般来说，目前大多数饭店的员工都是远离家庭而工作，试想在一个食不饱，暖不好、精神状态不佳的环境中工作，能有好的思想情绪能发挥他们的工作热情和力量吗？因此，饭店在衣、食、住、行等方面尽量满足员工的需求，搞好宿舍、伙食、用水、取暖、文娱、医疗、交通等方面的工作。具体做法是给员工安排一个良好的宿舍环境，并制定出一周的饭、菜谱，尽力符合各地区员工的不同口味。每天按规定执行，同时在冬季具有良好的取暖设备，利用业余时间开展多方面的娱乐活动，合理制定一整套规章制度，按规定交纳保险费和交通费，使员工觉得饭店比自己的家还好。

3.造就一个平等友爱，关系融洽的工作环境

一家饭店的员工来自四面八方、文化素质不同、生活习惯各异，内部问题较多。主管人员首先应能理解员工精神和感情需要，除为他们争取更合理的权益外，更应依赖每位员工谦虚待人、不摆架子、多干实际工作，多接触最底层的员工，理解其心声，关心每位员工的生活情况或帮助解决困难。饭店在员工中建立“饭店之家”组织，用于扶助和解决特殊的困难，“饭店之家”的经费来源主要由饭店每月的固定拨款和员工们的自抽筹结合，在关键时刻发挥了巨大的作用。如一次洗碗工小张的父亲生病住院，由于家庭贫困支付不起医疗费，“饭店之家”就拿出一部分援助，使小张父亲很快康复，这样使员工感到饭店是平等，互敬互爱，温暖可亲的大家庭，余下的资金除每周、每月搞些集体娱乐活动外，到年终全部发给大家。

4.饭店给员工积极好学向上者提供方便条件

现代的餐饮业以一日千里的飞速发展，为了使自己的饭店能够适应市场发展的需求，在竞争中生存，在生存中发展，管理人员在注重经济效益的同时，还要为那些努力工作、不断创新的员工实现自身目标创造条件，如要投入一定的资金，购买一些稀奇的高、中档原料和设备，提供加工学习的场地和时间，同时让他们采用走出去请进来的方法，学习先进技术再加上自己的才智和本店风味特色，真正发挥积极的作用，同时还需创造条件，培养、提拔有能力、有发展的员工，给予表扬嘉奖，并鼓励员工积极参加一些社会上的烹饪大赛、服务礼仪大赛，获奖者奖励，未获奖者鼓励再学习，这样才能充分调动员工的积极性，使管理工作事半功倍。

5.饭店还要关心重视员工的业余生活和节假日活动

根据饭店的具体情况，安排丰富多彩的业余生活，使员工累了一天的体力放松和恢复。如从大的方面讲，每年举行两三次集体旅游，每周举办一两次卡拉OK歌咏大赛；从小的方面来说，定时安排厨师与服务人员联欢，使他们互相通气，沟通顾客对菜品的反映，不仅丰富了业余生活，而且提高了菜品的质量。同时组织给员工过生日，赠送生日礼物，开展歌舞晚会，大力提倡“工作时尽心，娱乐中尽情”。更重要的是为了提高员工的技术水平和服务质量，每月举办一次业务大奖赛，分设一、二、三等奖及优秀奖，并发给奖品，来检验服务人员的社会礼仪、服务态度、质量和厨师的创新品种，并设立销售奖，对在每月中销售多的、服务态度好的给予销售奖。

人非草木，当每位员工真正感受到温暖时，便会产生一种可贵的强大的向心力，共同努力把工作做得更好。我认为，虽然饭店在提高员工福利待遇上要花费一定量的钱，但回收的经济效益总比投入的要多得多。应大力提倡。

二、严格的劳动纪律是饭店管理的保障

既要有优厚的福利待遇作为前提，又要有严格的纪律约束作为后盾，这是饭店管理中必须经常抓的两点，才能真正发挥员工的积极性，特别是执行劳动纪律奖惩是必要的和常见的，其关键是方式方法，具体表现在以下几个方面：

1.立纪严、执行松

饭店管理范文第10篇

[关键词]绿色饭店理念文化实践

美国著名管理大师乔格温特在其《企业与环境》一书中指出：“总经理可以不理会环境的时代已经过去了，将来公司必须善于管理生态环境才能赚钱。”国际范围内的绿色酒店建设浪潮，正一浪高过一浪。跨入新世纪，绿色管理不再是一项时尚选择，而是酒店为取得竞争优势，赢得顾客、占领市场所必须采取的一项管理策略。

2006年3月，中国国家旅游局正式并实施《绿色旅游饭店新标准》；2006年10月至12月，由中国旅游饭店业协会发起“创建绿色旅游饭店万里行”活动，历时一个半月，总行程近万里，途经22座城市，有数千家饭店踊跃参与，引起了各界广泛关注并取得了良好的社会效益。

一、关于“绿色饭店”和“绿色饭店文化”

中国饭店业内人士通常将“绿色饭店”直译为“GreenHotel”，国际社会更多地理解为“Eco-efficientHotel”，后者意为“生态效益型饭店”、“环境友好型饭店”，意思是充分发挥酒店内外资源的经济效益，实质上已经将饭店文化上升到绿色文化的高度。

“绿色饭店文化”，确切说就是指以《中国绿色饭店标准》为指导，以创建‘绿色饭店”为首要目标，在饭店企业内部，采取一系列行之有效的措施，提高饭店企业绿色经营意识，树立饭店企业经营者的社会环境责任感，自觉运用环保技术手段，节能降耗，降低饭店的运营成本，生产出安全、健康、环保的饭店产品，减少对环境的负面影响。同时，在饭店企业经营管理的各个方面，营造绿色、环保、生态的企业文化，使饭店全体员工树立自觉环保的责任感、使命感和自豪感，倡导“绿色消费”，以此感化和影响入住游客，使之对饭店企业所着力营造的绿色饭店产生认同，“绿化”饭店企业整体形象。

二、关于建设“绿色饭店文化”的几点想法

1.统一全员认识，树立“绿色理念”

在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境，协调好“酒店企业——保护环境——社会发展”的关系，使经济发展既能满足当代人的需要，又不至于对后代人的生存和发展构成危害和威胁，这是促进社会文明的一大步。

“绿色饭店文化”的创建直接涉及到与饭店有关联的利益群体。饭店经营管理者在创建“绿色饭店”、营建“绿色企业文化”的过程中应该关注的重点是企业整体形象的提升、企业能耗的降低、社会效益及经济效益的最终实现。不可忽视的是，各部门员工在这一过程中扮演了“绿色理念”的受教育者与传递者的双重角色。通过绿色环保理念的教育培训，员工普遍理解并接受饭店行业对社会、对环境所承担的责任，在实践工作中突出体现在以“绿色环保理念”引导“绿色服务”，“绿色管理”；营建“绿色客房”、“绿色餐饮”、“绿色设备”，构建和谐、稳定的“绿色人事关系”，树立”绿色饭店形象”，由此获得顾客的普遍认同。

树立酒店员工的”绿色理念”，前提是彻底转变两种观念：一是旅游业是无烟产业，不像其他产业那样对环境造成污染。事实上，酒店的生活垃圾、排污、能耗等都对环境造成一定的污染。就拿高能耗来说，调查显示，我国酒店平均能源(电、煤、油、气、水等)费用已占总收入的20%左右，大大超过目前酒店建设能源消耗费用按营业收入6%～8%预测的标准，是国际星级酒店平均能耗营业收入5.5%～6.6%的两倍。二是环境投资会增加酒店负担，影响酒店经济效益。创建绿色饭店前期需要较大的投资，高额的投入又使得酒店绿色产品和服务的价格偏高。这对于酒店经营者和消费者都难以承担。酒店绿色之路似乎是赔钱的买卖，但事实并非如此。实施绿色管理是创建绿色酒店的重要内容之一，通过再使用原则、再循环原则和替代原则，可以使酒店的经济效益和环境效益达到最优化。

2.建立“绿色服务”体系

提供“绿色服务”是酒店绿色文化建设的核心。酒店“绿色管理”的载体是提供“绿色产品”和服务，如果酒店没有“绿色产品”，也就无从谈起“绿色文化”。

首先，开辟绿色客房；客房是酒店的主体，也是酒店向客人提供的最主要产品。“绿色客房”就是说客房建筑物及房内物品应尽量包含“绿色”因素。如：房屋建筑必须使用绿色环保建筑材料，使用有利于生态平衡的“生态装饰材料”；选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商；注意回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶等，将有机物垃圾专门对方在一起；合理安装各种设施设备，减少能源浪费，比如用节能灯代替一般照明，以淋浴代替浴缸。此外，充分考虑国际游客的需求，酒店应设置无烟楼层和无烟客房，客房应使用绿色用品，床单毛巾使用纯天然的棉织品或亚麻织品等自然纤维制品，减少使用含氯氟的产品；鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量；在满足客人要求和保持客房清洁卫生的前提下，尽量减少客房整理次数；改变客房卫生用品的供应方式，将客房内惯用的肥皂和沐浴液小罐子，改为可以添加的固定容器，可避免丢弃用剩的肥皂；尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品，比如将客房用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，牙膏、牙刷、梳子、拖鞋等一次性用品均采用简化纸制包装；客房设置绿色文具、绿色小冰箱；房内有完善的消防设施和防护、逃生措施，设立必要的安全设施控制办法，确保住房及其他客人的人身和财产安全。

其次，创办绿色餐厅；绿色食品是绿色酒店向客人提供的非常重要的有形产品。其中一个基本要求就是向客人提供舒适的绿色就餐环境，餐厅应该设有非吸烟区，内部空间通风性能良好，无任何不良气味；同时，餐厅所提供的食品必须完全取自无公害、无污染的原材料，并且能够确保安全、新鲜、优质，客人可以放心食用。酒店内绿色餐厅的食品生产和原材料供应各个环节都严格遵守国家所制定的环保法令，做到清洁生产，最高效利用现有资源，把对环境和人类可能产生的危害降到最低；在使用绿色蔬果、肉类及其他绿色食品方面，不妨借鉴国外一些知名快餐企业的做法，设立专门的原材料生产基地；在制作点心时使用的色素都取自天然食品，禁止使用化学合成的添加剂；不用珍稀、野生动植物及益鸟、益兽充当菜肴原材料。伴随着有机食品在餐厅产品中所占比例的日益增大，越来越多的消费者对此消费时尚很有认同感，酒店企业可以与农产品生产组织进行定单式采购，让更多的天然有机食品走上食客的餐桌。