饭店管理论文范文

饭店管理论文篇1

论文摘要：通过对比欧洲及美国、日本等旅游发达国家的饭店管理教育，从饭店教育发展历程、课程内容与实践性等方面分析了我国与外国在饭店管理教育上的异同，从中找出差距，并提出一些解决的思路。

1国内外饭店管理教育的发展历程比较

从世界范围来看，饭店管理教育大致经历了三个阶段。从20世纪70年代前，实用型的教育很多，这时教学很少涉及到理论；接着是20世纪70到80年代，教育机构组织和政府开始介入饭店管理教育；第三个阶段是20世纪80年代后期，随着旅游业的发展，饭店业也开始了蓬勃的发展，饭店管理教育形成了一个自我的体系。

1.1就国外而言，在此选择几个具有代表性的国家和地区进行比较分析

（1）欧洲饭店管理教育发展历程。

欧洲的饭店管理教育最早起源于服务接待管理，洛桑酒店管理学院认为酒店经营管理者必须能胜任酒店或餐馆内任何一项具体的工作，它的这种教育理念影响了欧洲饭店管理教育整整一个世纪。到了后期，也就是20世纪90年代的时候，欧洲的饭店管理教育引入了美国教育的“管理”理念，真正意义上的成为了饭店管理教育。

（2）美国饭店管理教育发展历程。

美国的饭店管理教育起源于康奈尔大学的酒店管理学院。在20世纪40年代后，美国饭店业发展迅速，各类培养饭店管理人才的院校迅速增长，几乎涉及到所有的美国名牌大学。在以后的发展中，美国形成了服务管理类教育和开发管理类教育两大类型，而饭店管理教育就成为了服务管理类的代表。如今美国饭店管理教育的特点就是渗透到名校，专业与课程设置两极分化，同时有相关的行业协会和级别较高的学术刊物来支持，所以发展较为迅速。

（3）日本饭店管理教育发展历程。

日本最早的饭店学校是创立于1935年的东京YMCA国际饭店专科学校，而短期大学中，创建于1963年的东洋大学短期大学饭店旅游学科最有历史。日本最早设立旅游学科和课程的职业高中是于1980年开设了“国际饭店旅游学科”的鹿儿岛县私立域西高中。经过约三十年的发展，日本的饭店管理教育从职业高中到专科、短期大学、本科直至大学院，基本形成了比较完整的教育体系。

1.2我国的饭店管理教育发展历程

中国真正意义上的饭店管理教育是在改革开放之后，我国的饭店管理教育零星的职业培训早在20世纪50年代已存在，而正规的学校教育始于1978年。改革开放前，我国的饭店管理教育主要集中在对在职人员的培训，这个时候并不是真正意义上针对“管理”的教育。改革开放后，许多地方和一些部委的院校先后开办起了与饭店管理相关的专业。

通过比较可以看出，各国的饭店管理教育都与本国的饭店业发展和旅游业发展密切相关，无论是在欧美、日本这些旅游与饭店业发达的国家还是在中国，教育都是在人才的需求推动下发展起来的。不同的饭店业发展特征造成了饭店管理教育的不同。

2中外饭店管理关于教学课程方面的比较

2.1国外饭店管理课程设置（以美国本科为例）

美国在饭店管理教育方面有近百年的历史，积累了相当丰富的经验。根据调查分析，国外的院校在专业上开设的课程可基本上分为三类：公共课、学科基础课（国外称商业课）及专业课。

（1）康奈尔酒店管理学院。该学院餐旅管理专业的课程设置以综合、广泛著称。在9个领域设课150种，学生可以在康奈尔的其他6所本科院校选课。毕业学分为120，其中必修课6分、行业具体领域课程12学分、校外任意选修课21学分。具体课程体系为——学科基础课：40学分，占33%。；专业课：50学分，占42%；专业选修课可任选9个方向的课程；任意为21学分，占18%，包括人文、语言、社会科学、生物、物理、数学及院外任选。

（2）弗吉尼亚州立大学。公共课：36学分，占30%；专业课：6学分，占50%，包括管理、会计、财务、信息系统、餐饮经营、招待业管理等选修课；其他相关领域课程：2学分，占20%；另外，要求学生完成1300小时的实践任务，其中1000小时的工作实践，300小时在旅游业的管理实习。

2.2我国饭店管理课程设置（以本科为例）

我国的课程设置主要分为基础课、主修课和选修课三大类。在主修课当中，又可以分为英语课和专业课两种。以某旅游院校为例，以总课时3119节计算，基础课占27％，选修课占12％，英语课占37％，专业课占25％；如果以185个学分计算的话，基础课所占比例为28.7％，选修课占9.6％，英语课占31.9％，专业课占29.8％。当然这只是代表部分的院校，纵观中国的院校，在饭店管理教育课程设置上的科目名称各不相同，同时大部分课程是各个学校根据自己的情况而自行制定的。

我国与国外在课程设置上的最大区别在于我们对语言能力的强调很突出，所占比例有时候甚至超过了专业课的比例。但当大量的时间用于语言学习而非专业的时候，问题就出现了。一方面花费了大量时间，但一部分毕业生的英语水平并不没有达到用人单位的期望；另一方面，将大部分时间花在了语言学习上，专业知识学习落后，当然这其中有作为英语非母语国的无奈，但我们更多的是应该思考如何学习英语的同时又不放松专业的学习。

2.3课程内容的比较

（1）美国密西根州立大学招待业管理学院部分专业课内容：①招待业管理概论：对影响招待业及旅游业所有因素、规则的研究、包括旅游业的影响、招待业的发展趋势以及会计、营销、人力资源等各方面管理的概述。②招待业的组织行为：招待业人力资源管理及开发、重点是跨文化的行为管理。③招待业的管理会计：以会计原理为基础、重点是财务报告、预算方法、内部控制及会计职业道德等方面的内容。

④招待业的质量管理：主要研究质量的计划、控制、评估、顾客研究与信息反馈、质量成本等内容。

⑤招待业营销创新：在全球范围的竞争环境下、对不同文化背景的消费群体所需要的产品及营销方法的创新。⑥招待业研究：研究招待业有关数据的搜集、分析、评估及决策技术。

（2）加拿大“综合声誉排名”靠前的几所大学酒店管理专业课内容：①基辅大学酒店与美食经营专业：宴会管理、酒店管理、可持续旅游管理、目的地营销、酒店和旅游研究中的方法研究、旅游和酒店教育研究、酒店人力资源管理、旅游伦理研究；②瑞尔森大学酒店与旅游管理专业：酒店管理、旅游管理、酒店营销、旅游企业咨询、研究、酒店人力资源管理、酒店战略管理、酒店规划与设计。

（3）我国饭店管理专业课程内容。

我国大多数旅游院校的饭店管理专业开设的课程内容：市场营销、饭店财务管理、人力资源管理、饭店餐饮管理、饭店管理概论、前厅与客房管理、旅游心理学等。

比较我国与国外的饭店管理专业课程内容设置上，国外院校专业课内容设计面向不断变化的行业发展需求。所涉及的观念、内容都具有较强的创新意识，并且很注意学生在研究方法和应用能力的培养，内容同时还具有一定的前瞻性和行业指导性。我们的课程内容上有不同程度的老化，不能很好的反映出时代变化对教学内容变革的要求。另一方面也可以看出我国学生所学的专业知识少，所学的内容与实际脱节，在实际的操作和工作中很大程度上丧失了专业理论的指导作用。

3中外饭店管理专业实习制度比较

3.1中国高校实习现状

20世纪80年代末和90年代初，中国旅游饭店管理专业的教学计划上只安排4－8周的时间到酒店实习，实习的方式为学校统一安排。目前国内有两种情况：一种情况是学校在前两年或三年加快教学进度，挤出四个月或半年时间让学生实习。另一种情况是迫于

课时的限制，多数学校只留出2到3个月的时间让学生实习。

现在高等院校饭店管理专业的学生实习周期多为3－6个月，实习地点可以自己联系，也可以学校安排。根据中国旅游饭店业协会的调查数据显示：旅游学院的学生在旅游行业实习时间超过半年的占56.7％，实习时间在3－6个月之间的占32.8％。

3.2国外高校实习情况

在欧洲，部分院校有自己的实习饭店，学生在一年级的时候可以在指定的饭店进行约九周的实习；在第二年可以在其他饭店实习；最后学生在毕业之前还要进行16周的管理级实习，学生直接参与饭店的管理，实习结束后交一份至少20页的管理实习报告。在美国，学校要求学生在毕业前必须完成行业中的实习，有的要求至少要了解酒店操作中的三个领域，以便帮助他们了解饭店的整体业务。

我国的饭店管理专业学生有3－6个月的毕业实习，但大部分院校的实习饭店并不是一家，这样对学生的实习考评不可能统一；由于不能像美国一样具有完善的实习体系，不能很好的控制整个实习的进度和形式。另一方面，在实习期间饭店对用人的安排一般根据自身的经营情况决定，基本不提供轮岗的机会或较少人有这种机会。半年的实习时间很有可能固定在一个或两个岗位上，降低了实习的效果，使学生失去实习积极性。

4比较中外饭店管理教育对我国饭店管理教育的启示

（1）我国的饭店管理教育应该将理论教育和职业教育进一步结合。

（2）明确培养目标，做好培养目标设计。通过课程设计为我们的毕业生提供广阔的就业面。

（3）加强基础理论课的教学内容，同时专业课方面应该体现出信息化和综合化。

（4）发展行业协会和非赢利组织。

（5）要加强与国际院校的交流合作。

5结束语

虽然我国饭店管理教育还存在很多的问题没有解决，但是发展的前景巨大。通过对发展历程的比较分析，认识到自身的不足，这样才会有助于我们以更高的标准来要求自己，才能实现更远更高的目标。面对我国目前饭店教育的现实情况，一方面借鉴国际优秀经验，再自身勤于总结，我国的饭店管理教育是充满希望的。

参考文献

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［3］吴必虎,蔡利平.美国大学中的旅游研究——旅游研究向名牌大学的渗透［J］.旅游学刊，2001，4(16)：7377.

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饭店管理论文篇2

【关键词】饭店，定位，创新思考，形象，功能，产品

一、问题的提出

中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。

事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。

二、饭店定位的内涵与依据

(一)定位内涵

所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况,着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。

（二）定位的依据

1．市场的需求

市场经济时代的来临决定了消费者需求将成为企业生产和销售中的最大关注点，而旅游经济在我国的迅速发展使得酒店业完成了由卖方市场向买方市场的过渡，毫无疑问，酒店业的定位必须首先关注市场的需求，只有真正研究市场、抓住市场特点才能提高自身实力，实现酒店的可持续发展。

首先，酒店的定位工作要分析市场需求，即做到酒店供给与市场需求的结构化对应，这种工作属于应对市场层面；此外，酒店还可以从一个较高的层面上实现企业增长的突破—即创造市场。创造市场是酒店在深入分析酒店当前市场特征的基础上，结合酒店业的宏观发展环境，创造性的提出的符合未来市场需求趋势的潜在诉求点，以此作为饭店定位的依据，往往能最大限度的激发市场和企业的活力。

2．自身的实力

企业自身的实力是酒店定位工作不可忽略的本体依据。不考虑自身实力的市场定位要么不能实现其定位的真正目的，要么由于企业资源配置的不合理导致发挥的效益没有实现最大化。现代企业制度下的不同的酒店实力往往取决于两大主体：投资方和管理方。

投资方作为饭店的业主，在兴建酒店时事实上其决策将对饭店发展起到至关重要作用的区位因素、外观装修与内部空间布局因素起到重要作用，一些不当的饭店区位选择以及与经营期间所针对的目标市场不符的装修品位往往对酒店的效益产生了不可逆转的负面影响。投资方的财力、“才”力成为酒店一大主体实力的最大表征。管理方作为酒店经营管理的主要决策方，对酒店的经营方向、特色、战略的选取有着举足轻重的作用，管理方的特长、实力也将成为酒店定位不得不予以考虑的重要因素。

3．竞争的态势

酒店的定位依据除了考虑“你”—即酒店面对的市场，“我”—既酒店自身实力以外，“他”—酒店业的竞争态势也是定位工作的重要依据之一。中国酒店业的竞争伴随着WTO的迈进，面临着国内市场国际化的考验与挑战。所谓国内市场国际化，即在中国本土的市场上，由于我国旅游市场的广阔前景和酒店行业较低的进入壁垒，大量外资选择以酒店为投资方向，从而使我国酒店市场的利润必然有一部分要流向国外投资方，同时国外相当的知名酒店管理集团如假日、喜来登、希尔顿等也承担了我国本土酒店的管理工作。激烈的市场竞争给酒店业带来挑战无限，同时也蕴含了大量的商机。

按照产品的属性分类，酒店的竞争对象可以分为同种产品竞争者，同类产品竞争者，同类需求竞争者和相同购买力竞争者；按照竞争的市场程度可以分为现实竞争者和潜在竞争者。正确认识酒店在竞争中所处的地位和竞争水平，了解竞争对手的竞争策略、竞争反映，能够帮助制定出具有市场竞争力的酒店定位。

三、饭店定位的重要性

饭店的定位，在竞争态势日益激烈，市场需求多元化发展，酒店本身追求更大的发展空间的今天，比过去的任何一个时段都显得更为重要，并且在今后的发展道路上会发挥日益明显的重要作用。可以说，在未来酒店的蓝图中，只有那些拥有良好科学定位的酒店，才能在市场上获得一席之地乃至扩张市场份额版图。有没有定位，定位的准确与否，将成为划分酒店是否成功的分水岭与界限。成功的饭店定位有助于实现酒店的两大转变.

1.由争夺市场走向创造市场

争夺有限市场是酒店业传统经营理念指导下的根本竞争战略。由于酒店行业较低的技术进入门槛和较高的退出壁垒，整体行业的规模发展相对可观，然而从前一阶段的外延式数量型增长中也暴露出了饭店行业的普遍问题，既“千店一面”，没有过多的个性化风采吸引顾客更多的关注和持久的消费。与此同时，大量酒店不顾自身实力和市场需求状况，期望以“大而全”满足更多的市场需求，或者不顾酒店区位环境限制，比如在适宜度假的地区作商务型酒店，饭店行业整体利润偏低已是不争的事实。

科学的定位能够帮助酒店从当前争夺有限的部分市场转向新的更有发展潜力的市场空间，由以前的“分蛋糕”转向“做蛋糕”，有利于饭店发现市场机会，创造市场机会。创造市场，实际上就是提高市场的绝对和相对量，绝对量就是总量的扩大，相对量则是质量的变化和类型的改变。创造市场的关键在创新，面对全球资源和全球市场的今天，局限于现有市场的争夺很有可能使得企业进入资源、市场枯竭的地步，因此，饭店要着眼于创造市场，就必须高度重视定位重要性。

2.由对抗性竞争走向宽容性竞争

市场供给的相对过剩使得不少酒店陷入了恶性竞争的旋涡，其中，不顾成本与酒店形象的削价竞争是对抗性竞争的极端负面表征。在对抗性的竞争中两败俱伤，不会给饭店带来任何好处，我国的酒店业的市场竞争无序，影响市场成熟稳定发展。

从辩证唯物主义的观点来看，竞争与合作是一个问题的两个方面，极度的对抗性竞争是产生合作的土壤，合作的目的也是为了更好的参与竞争。酒店定位无疑是连接酒店行业竞争与合作关系的一个极好的平台。饭店的定位是确定饭店品种、质量、价格的基本前提，能够相应的指导饭店的建筑文化，环境气氛，服务项目，同时也是经营管理理念的前提性指导。通过提供差异化的产品做到优势互补，市场互补。从国外酒店的发展历程来看，由对抗性竞争进入宽容性竞争阶段，必须注重差异化战略的制定，培养企业的独特个性魅力和文化内涵，而这些都必须以以科学的市场定位为根本突破口。

四、中国饭店定位的创新性思考

（一）形象定位主题化

基于饭店产品的不可储存性、生产和销售的同步性，饭店形象的树立显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。纵观国外一些著名饭店集团，都拥有明确的目标市场和鲜明的经营管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉国际饭店管理集团)以殷勤好客著称、Ritz-Carlton(里兹一卡尔顿)以全面质量管理闻名世界等。

酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象，围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。目前酒店行业运用较多的有：模拟城市氛围的主题形象，模拟神话、传说的主题形象，模拟历史遗迹、自然风光的主题形象等。美国人则把酒店的主题化形象归纳为浪漫、野性、原始、前卫、经典回眸等几大类。主题化的形象定位在我国已经日渐发展并吸引了大量的关注，一时间形成热闹的“眼球经济”。例如在总投资35亿的世界休闲博览园内将建造中国第一座主题酒店———梦幻城堡就是典型的以神话传说作为酒店的主题化形象。一旦选择了酒店的形象主题，酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。主题定位在差异化经营的今天为饭店形象的塑造提供了极具价值的参考。

（二）功能定位专业化

功能定位是酒店经营活动的重要依据，不同功能定位的酒店不论是在目标市场的选择上，还是在装修风格，产品项目的提供上都有极大地差异性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱乐部)作为度假者的天堂闻名于世，其功能定位主要集中在为度假旅游者提供他们所需要的满意度假服务上。

专业化的功能定位是针对目前酒店市场上客源市场相互拉扯，彼此牵制，对主体功能定位混乱而提出的。从理论上讲，同一种功能定位的酒店是不可能凭借实现市场所有的现实与潜在需求来获取经济效益最大化的，实践操作也证明了这种“大而全”的功能定位要让步于“小而专”，其中，小指的就是专门的细分化市场，专指的是对细分化的市场通过提供专业的功能满足对象的最大价值满足从而实现酒店的经济效益、社会效益的最佳组合。伴随着酒店也的飞速发展，酒店的功能也在逐步完善与提高，不少新的功能应运而生。专业化的功能定位主要有两个内涵：一是功能调整专业化。度假型酒店、商务型酒店、会议型酒店因为饭店服务对象的大相径庭，其功能性配套设施和服务也有极大的差别：二是功能突破专业化，分时度假酒店，产权式酒店等多种饭店见证了酒店业的丰富多彩的形态扩张和业态繁荣，传统的功能定位必然要在新的宏观经济条件下作新的突破。例如有的饭店突破传统提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成为融旅游、休闲、度假、娱乐于一体的功能综合体，广州番禺长隆夜间动物世界的度假酒店就是功能突破的典型。这种从单纯的住宿和休闲发展到主题与娱乐、休闲、消费互动，是当前倡导的所谓“经验经济”的集中体现。

（三）产品定位特色化

酒店的产品是有形设施和无形服务的综合体，而有形设施主要是为无形服务顺利展开提供相应物质保障，旅游者通过饭店产品的消费获得的并不是饭店产品的所有权，而是入住期间由饭店的多重因素构筑并影响的整体体验和经历。非实体性的旅游产品因为在技术保密上不具有专利性，而产品提供主体又有一定的不稳定性，加大了饭店行业的产品在市场上获取并保持领先地位的难度。

饭店管理论文篇3

关键词：中外饭店财务管理组织结构财务报表

目前，我国国有饭店业在经营管理方面与外资酒店还有一定的差距。本文对中外饭店企业的财务管理进行了具体详尽的比较分析，并根据我国的具体国情提出了一些对策与建议，旨在能够使我国饭店业同国际接轨，在比较中吸取经验，走出一条适合我国饭店业发展的道路。财务管理在饭店管理中举足轻重。在西方发达国家，财务工作在其发展和运作中，通过反复的磨合和运转已形成了一套比较完整的、严谨的、合理的体系。并经实践证明切合实际，行之有效。本文主要从饭店的财务组织结构设置、财务调控管理手段和财务报表种类等三方面做了比较分析。

一、财务组织结构设置比较

国外饭店财务部和国内饭店财务部的设置有很大差异。

1.国外大饭店设立成本总监职位，国内饭店财务一般不设立成本总监。成本总监这个职位是很重要的，它直属财务总监领导，对于整个饭店的成本控制，毛利率的调整，成本核算，合理库存量的调整等，能起到决定性作用。成本总监又负责管理食品控制员，饮料、烟酒控制员，物料用品控制员。使他们对自己分管的项目各司其职，各负其责，形成层层把关，以利于酒店总成本的控制。

2.国外饭店中，一般不单独设立采购部，只设置采购，并将其直接隶属财务部。这样做的好处有：其一有利于成本控制。成本总监可以随时掌握采购情况，任何物品的采购，都应经成本总监的审核批准，避免盲目采购现象的发生。其二，有利于调整成本率的上升。成本总监负责监督，任何高报价，吃回扣的行为都会受到制裁。因为成本总监手中有一张“酒店市场价格表”，表中详细记载各种食品、蔬菜、肉类、调料等物品的最高价格和最低价格，而且还有市场调研价格对比栏目，每月至少进行两次市场调研，以调节价格表，便于控制掌握，防止失控现象的发生。其三，避免因部门分散，互相扯皮的情况发生。如采购的食品、物品积压过多，造成库存、保养成本上升，占用流动资金，如因食品腐败变质还会带来更大的浪费。当然，采购不及时，也会影响酒店的效益和声誉。以上分析可以看出财务部设成本总监很有必要。

3.国外的饭店建立了有效的内部控制系统，设置收入稽核员岗位和夜审监督员岗位，这在国内酒店是不常见的。许多饭店的客人在住宿期间用现金埋单或购买其他商品，虽然使用信用卡的客人越来越多，但每天仍有大量现金交易，而且饭店业许多岗位属于非技术熟练型工作，工资较低，社会地位也较低，员工的流动性较大，因此饭店业较容易“遭窃”。内部控制系统有助于保护饭店的资产，保证其会计记录准确可靠，提高业务经营效率及促进管理政策落实。一座规模较大的涉外饭店，其营业部门很多，营业收入也很高。这就要求收入稽核员每天必须仔细审核各个部门的营业收入是否如实上缴，有无遗漏现象？对于夜审送达的各种报表是否真实可靠？要逐笔审查核对。同时还要审核各种原始单据和报表的一致性，各种审批手续是否符合程序，有无不符合程序的情况。夜审监督员，长期从事夜班工作，专门负责审计汇总当日的营业收入情况，根据各收银点上交来的营业报表和各种凭证单据进行审核，确认无误后，编制当日的营业收入报表，对于有收银机系统和计算机系统的，还要负责机器的清整和回零工作，以便于第二天正常营业运转。

我国国内有些饭店不进行夜审工作，只设立日审核算员，负责前一天的营业收入汇总工作，已不能适应经营管理的需要。需要在机构设置上，遵循科学化、规范化、市场化的要求，不断改进。当然，饭店的管理部门还需要考虑内部控制的成本与效益。一项完善的制度应既能保证资产的安全性又应该比较经济实用。

二、财务调控管理手段比较

国外的饭店有一套完整的调控体系。因为没有严格的监控管理，就不会有良好的财务状况，也就谈不上搞好整个饭店的经营与管理。所以，国外的饭店财务总监不仅介入各个部门的事务，有时甚至超过总经理权限，监管饭店的财务工作。因此，现代化的饭店要有一名出色的财务总监，才能强化财务调控管理。目前，国内饭店的财务管理一般侧重于核算管理，而忽视了财务的调控管理。例如，有的财务经理常常是总经理签字同意的就全力办理，很少考虑正确与否。一个人的精力能力有限，不可能每个决策都正确，必须有相关部门当好参谋，为领导提供决策的依据。所以一张采购单，必须先经过部门经理、成本总监、财务总监审核签字后总经理才能最后签发，缺一不可，以避免决策中失误的发生。而国外饭店强调财务工作的重点不仅仅是会计的核算，更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制，成本总监需搞好经常性市场调研，没有成本总监的批准不准随意采购，不象国内有些饭店，仅是“生米煮成熟饭”后的核算工作。

从上面的分析中可以看出，目前我国饭店的财务管理水平还处在比较低的水平，饭店的财务部机构设置还不够完善，还没有从粗放型经济体制中转变过来。所以容易造成财务上的混乱，不利于成本的控制和掌握。

三、财务报表比较

财务报表既要为外部使用者（债权人、所有者等）使用，使它们成为投资者投资决策的依据；同时也为内部使用者（管理部门）进行预测、决策等日常经营管理活动提供依据。国际上饭店的会计报表门类齐全，详细明了，具体科学。除资产负债表、利润表和现金流量表等会计报表外，还有以下一些报表，使会计管理工作更加细致具体，我国饭店企业也应该根据需要，采用其中的一些报表，克服以前大出大进的粗线条管理方法，防止漏洞的出现，使我们的会计管理工作各个环节能环环相连，做到以经济主体运行的有序性来应对市场经济环境的非确定性。

1.周预测表：预测未来一周内出租的客房数及出租率，用于人员安排计划和促销；

2.现金流量分析表：以不断循环的12个月为基础，分析每个月现金的收入和支出，用于预测经营所需现金的可获性，提供期间内财务所需要的信息；

3.劳动生产率分析表：每周（月）一次计算劳动力的每小时费用及与提品和服务相关的小时数，同经营计划中承诺的小时数进行比较，用于通过预先设定的人员安排情况控制劳动力成本，提高预测的准确性；

4.顾客历史资料分析表：每月（季度）末对公司业务、旅行社和团队预订情况的历史记录做出分析，为销售部门在市场拓展方面提供指导；

5.投资回报率报告：在预测的基础上，每半年计算以所有者权益的百分率表示的盈余，用于分析预期目标能否实现。

饭店管理论文篇4

随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模，更具竞争力的英国巴斯酒店集团（BassHotels&Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。

二、市场高度的细分化与多元化营销策略

随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普·科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。

三、创造绿色饭店，倡导绿色消费

未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。

四、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润

市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。

五、管理组织结构小型化、扁平化趋势

传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。

六、饭店智能化程度不断提高

随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。

七、员工第一，坚持以人为本的管理

二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。

八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战

“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。

九、饭店服务更注重个性化

90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。

十、饭店注重企业文化建设

饭店管理论文篇5

研究的意义：

21世纪的今天，企业文化作为一种新的管理理论和方法得到了国内外各学术界、企业界的普遍认同。随着市场经济的进一步发展，我国饭店业面临着新的机遇和挑战，饭店业的竞争也由质量竞争转变到文化、品牌竞争。优秀的企业文化有利于改善饭店管理，调动员工积极性，提高员工素质，从而提高饭店的竞争力，这样我国饭店才能取得更好的效益和更大的发展。

国内外研究现状及存在问题：

企业文化的思想渊源于中国，实践成功在日本，理论成型在美国。对于我国，企业文化还处在初步发展阶段，由于国情不同，我们能借鉴和学习的理论和实践经验不多。我国饭店对企业文化的认识不深，在实际饭店经营管理中对企业文化的培育和运用不够重视，因此，我国饭店应认识到这点并做出相应策略。

主要参考文献：

1）林国建.现代企业文化的理论与实践[M].哈尔滨:哈尔滨工程大学出版社,2004.25-26.

2）余柄炎.现代饭店管理[M].上海:上海人民出版社,1999.101-102.

3）韩晶晶,袁文平.浅析市场经济条件下企业文化在饭店管理中的作用[J].湖北经济学院学报,2004,1(5):91-92.

2、研究目标、内容和拟解决的关键问题（根据任务要求进一步具体化）

研究目标：

针对我国饭店管理中存在的问题，提出饭店管理中应引入企业文化，从而提高饭店核心竞争力，使企业立于不败之地。

研究内容：

1)企业文化的涵义及特征；

2)市场经济对饭店的新要求；

3)我国饭店管理存在的问题；

4)企业文化在饭店管理中的作用。

拟解决的关键问题：

我国饭店在实际经营管理中对企业文化不够重视，因此，我国饭店应认识到这点并应着手企业精神的培育和企业文化的构建，建设有饭店自身特色的企业文化。

3、特色与创新之处：

着眼于分析市场经济对饭店的新要求及我国饭店管理中存在的问题，提倡饭店应建设具有自身特色的企业文化，增强饭店竞争力。

4、拟釆取的研究方法、步骤、技术路线：

研究方法：

1)系统分析法：本文从系统的观点出发，不仅仅是全文，还包括各小段分析，统观全局。

2)调查研究法：调查各种数据，以求真实的原则。翻阅各种资料和询问指导老师。

研究步骤：

第一步选题构思2月28日—3月10日

第二步资料搜集3月10日—3月30日

第三步论文撰写3月30日—4月30日

技术路线:

5、使用的主要仪器设备、试剂和药品：

计算机

6、参考文献：

[1]戴钢书.现代企业文化新论[M].武汉:武汉大学出版社,2002.97-98.

[2]赖华东.市场经济条件下企业文化在饭店管理中的作用探讨[J].无锡商业职业技术学院学报,2004,4(2):79-80.

[3]邹统钎.饭店战略管理:理论前言与中国的实践[M].广州:广东旅游出版社,2002.123-125.

[4]余柄炎.现代饭店管理[M].上海:上海人民出版社,1999.101-102.

[5]韩晶晶,袁文平.浅析市场经济条件下企业文化在饭店管理中的作用[J].湖北经济学院学报,2004,1(5):91-92.

[6]张华友,张宏宇.我国酒店管理公司的现状和发展策略[J].企业活力,2003,(11):56-57.

[7]侯丕义.试论企业文化的特征及功能[J].太原师范学院学报(社会科学版),2003,(6):192-193.

[8]谢雨萍.市场经济与饭店企业文化[J].旅游论坛,1998,(2):15-17.

饭店管理论文篇6

创新 教育理念 饭店管理

饭店管理课程是在吸收管理学的基本原理及其他相关学科的理论基础上，用创新精神去探索饭店自身的运行规律，从而建立的独立理论体。饭店管理课程要在教学设计理念创新和教学内容结构创新的基础上，进行教学内容与实践的融合，是现代饭店业发展的需要。

一、饭店管理教学设计的创新理念

“教育在培养民族创新精神和培养创造性人才方面肩负着特殊的使命”。创新教育要营造创新心理氛围，塑造创新人格，开发创新心理潜能、消除创新心理障碍，培养学生的创新心理素质。旅游饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有主动服务精神和经营管理能力、富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等应用型人才。饭店管理包括管理概念、管理主体、管理对象、管理环境、管理机制、管理方法、管理职能等，管理理念的演进过程。教师应以教材为讲课线索而又不做教材的奴隶，更要善于找出教材的不足之处，力求在教学当中有所创新。饭店管理这门课程，饭店管理的发展很快，在设备设施、产品构成、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，提出了很多新课题。发展创新教育是必然和明智的选择。创新教育具有层次性、多元性和普遍性，创新的现实性决定了创新教育的生存性，创新教育是适合人本性的教育，是提升人生命质量的教育。饭店管理教学必须在改革的形势下注重创新理论教学。

二、有效组织教学内容，培养学生的创新精神

1.老师在教学中营造氛围开发学生的创新思维

课堂教学环境是由课堂空间，课堂师生人际关系构成的课堂生活情境，建立开放型的课堂师生关系和开放型的课堂教学气氛，可以巧设问题情景，让学生在情景中运用自己的饭店管理的知识，把学习的实践结合起来更能引起学生的共鸣，并使这种共鸣转化为求知欲，进而把注意转移到新知识的学习上，如提出如何把管理的五大职能应用在饭店管理的过程当中，并组织学生讨论，让同学充分发表对未来发展方向如何应用管理职能等前瞻性问题的看法，多给同学成功的机会，增强学生的兴趣。实验表明，以成就为动机的学习坚持学习的时间会更长，对于差生更不能忽视，老师需要给以一定的肯定与重视在课堂师生人际关系上，应创设一种和谐、宽松的教学环境。使学生感到教师是自己的亲密朋友，老师与学生之间交流民主，达到较为开放的教学氛围。

2.以理论教学为核心课堂教学模式

老师首先要广泛地采集与教学有关的信息资料,寻找有关课程理论的教学资料。将备用材料和教法与理论重点契合，精心设计教法，组织教学，寻找切入点。以“基础”为支撑，以兴趣为先导，以能力培养和习惯养成为终极目的，围绕既定的教学目标，实施课堂教学，在固有的理论基础上，应结合百家之长，适当调整教学内容，侧重围绕饭店管理基础知识和管理理念知识的介绍，实施师生互动的案例教学法。

3.促使学生课外探究，提高学生自主学习的欲望

在教学中把学生当成学习的主人。良好的师生关系影响着学生的学习成长和教学，积极的情感能大大促进大脑工作，捉进各种智力因素的发挥。课堂上可以布置学生写作带有研究性质的小论文，与课程内容有关联的也就是以所学的章节的内容为基础，结合当今饭店业的状况，于是学生就会对市内外饭店的调查，在收集资料和进行研究的基础上写出与听学章节内容相关的小论文，使得他们不满足于对教学内容的复述和记忆，更倾向于独立对未来饭店的发展进行探索创新性学习者能够遵循学习规律，也为他们创造了一个相互学习、取长补短、拓展思路发展创新能力的机会。

4.多媒体教学在饭店管理教学中的应用

网络环境下研究性学习的内容不是特定的知识体系，立足于研究、解决学生关注的一些社会问题或其他问题，涉及范围广泛；学生可以自由的选择学习的时间与地点；多媒体计算机运用图、文、声、像并茂的特点，对学生形成刺激，迅速吸引其注意力，唤起学生的学习兴趣，使他们产生学习的心理需求，进而主动参与学习活动。多媒体教学和传统媒体相比，可使人的思维过程更加形象直观，使原先仅仅只借助于文字描述的概念、道理等直观化，这种先进的教学手段能加强学生对这些东西的理解、记忆，增强学生对理论基础课学习的兴趣，让学生觉得枯燥乏味的理论基础课变得有声有色。

三、饭店管理教学的实践创新

1.走进饭店，进行实习、评价与研究

采用参观、现场教学、见习、观看录像等手段，结合专业基础课的学习，组织学生考察本地饭店，初步了解旅游管理专业所涉及的操作、管理环节和系统，培养学生关注饭店业的发展趋势及特殊现象，提高学生善于发现、分析、解决饭店经营管理的能力。教师可以布置社会调查活动，适量安排学生收集相关的饭店管理新理念、新思维、新管理方式。然后，对学生提问他们对不同饭店工作的操作示范，服务额规程。让学生在观摩了操作示范后通过讨论、研究、对比找出其科学合理的地方及不足之处并探索服务规程和服务方式的发展趋势，提出改进意见和创新方法。

2.聘请校外专家、饭店管理人员来校讲课

本着走出去、请进来的教学原则，旅游管理专业的教学设计可以采用校企联合培养学生的教学模式，他们有必要邀请有着丰富的管理实践经验，来自于饭店企业第一线的管理者和主要领导进行讲座。校外实习基地是指学校为了实现人才培养目标，与旅游企事业单位通过校企合作建立的相对稳定的实习场所，学校应该加强与实习基地的联系，给学生更多更好的实习空间，使学生在最短时间内了解并掌握饭店管理的最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。

3.组织饭店管理模拟实践

学校要提供高质量环境的校内实习基地，充分发挥旅游学院饭店管理综合模拟实训室，让学生在实习现场结合各种案例中亲身感受并反复进行角色演练，培养学生分析和解决饭店实际问题的能力。然后由学生模拟授课、案例讲评等环节，再加上教师的引导和点评，让学生的被动学习变成主动学习。可以通过情景设置进行实操表演，销售客房、联络和协调对客服务、前厅的接待、程序和管理，熟悉饭店客房操作技能的操作和接待服务工作。并让全班同学发表评论意见，这样既培养了学生的一般技能又培养了创新技能。

四、结束语

在饭店管理的创新教育中，教师团队要具有先进的创新教学理念，课内教学与课外教学相统一，要强调饭店管理的实用技术与管理理论的协调与统一，培养新一代饭店管理创新性人才。

参考文献：

[1]苏莉.创新教育研究若干对策刍议[J].福建商业高等专科学校学报，2004，（04）.

[2]王殿璋.评《创新教育概论》[J].山西财经大学学报，2001，（03）.

饭店管理论文篇7

关键词　生态饭店；概念；内涵；实现途径

经济的发展与环境的恶化，使得饭店不仅是一个经济因子，还是一个生态因子。是一种生产方式和生活方式的综合体现，它与社会、政治、文化、人们日常生活的联系越来越密切。因此，仅从经济、环境的角度来理解、研究、建设和管理饭店，未必抓住了饭店与环境问题的关键和饭店业未来发展的新趋势。生态饭店理念的出现，为我们在饭店行业落实科学发展观、建设生态文明、构建和谐社会、推进生态旅游找到了一条最佳途径。

一、饭店生态建设的紧迫性

1、饭店业发展带来了环境压力。我国饭店业在短短30年时间里得到了长足的发展，1978年只有相当于星级的饭店137家、客房1.5万多间。目前，全国已拥有星级饭店1.5万多家、客房160多万间，均为30年前的100多倍。饭店所提供的舒适环境是建立在资源的严重消耗基础上的，每天消耗大量的一次性用品，生产大量垃圾。其水、电、煤、气等能源消耗约占经营成本的30％，单位建筑面积的平均用电量是城市居民的10倍多，人均日耗水量为5倍多。一座建筑面积在8一10万cm2的大型饭店，年消耗标准煤约132亿kg，不亚于一个大型工厂。饭店也是所在地环境的重要污染源。一家三星级饭店年污水排放量可达1亿kg左右。一座中等规模饭店的燃煤锅炉，每年至少排放420万kg二氧化碳、7万kg烟尘和2.8万kg二氧化硫。即便使用燃油锅炉，也会产生对人体有害的一氧化氮、氮氢化合物和二氧化碳等污染物。随着饭店业数量和规模的进一步发展，饭店所在地的环境压力将会越来越大。

2、绿色饭店创建面临升级换代。至2008年底，我国共有绿色旅游饭店2000多家，占全国星级饭店总数13％左右。绿色饭店的提出和创建是我国饭店业发展历程中的一次“绿色革命”，尽管它转变了消费观念，提高了饭店效益，保护了饭店所在地环境，但也越来越表现出局限与不足：在理论方面，绿色饭店的主要理论支撑体系是循环经济理论，侧重于节能降耗和循环利用。一种经济只有尊重生态学诸原理，才会是可持续发展的。饭店业要实现科学发展，应该是基础生态学、应用生态学、科学发展观、经济学、现代饭店管理学等多学科的有机结合。在标准方面，我国目前有多套绿色饭店标准，反映出管理体制上的混乱。在执行的过程中也出现了企业积极性不高、评定机构执行不严、整体效果不佳等问题。在实践方面，饭店业的“创绿”活动在全国范围内不同程度地出现了理解简单化、目标庸俗化、氛围表面化、产品同质化、地区差异化等问题。创建内容以节能降耗为主，涉及的范围较小，很难从根本上协调、解决好饭店与环境的关系。因此，绿色饭店的理念面临着升级，其实践也需要进一步深化。它只能作为我国饭店与环境发展中的基本要求或“最低配置”，成为饭店设计、建设、开张、运营的“准入门槛”，而不是最高追求。

3、饭店所依存的环境继续恶化。绿色饭店理念的提出与日益恶化的环境质量有关。在我国，饭店一般位于城市或景区(含度假区)。而我国城市和景区的整体环境质量都面临着严峻挑战，环境污染不仅抵消了一部分经济发展成果，也威胁到国人生活的安全与健康，有碍于生活质量的提高，甚至成为人们致病的主要原因之一。2007年，我国地级城市空气质量达到国家一级标准的仅占2.4％，达国家二级标准的占58.1％，有近40％的城市空气质量在三级或三级以下。2008年，我国北方共发生6次大规模沙尘天气，累计造成空气质量超标283次，重污染34次。我国人均淡水资源不足世界平均数的1/4，位列世界第110位，600多个中型城市中有400个严重缺水。七大水系除长江、珠江总体水质较好之外，其他水系均有不同程度的污染，全国近岸海域总体水质为轻度污染。降水中，酸雨污染较严重，酸雨发生面积约1.50万平方公里，有20个省份10％以上城市(区)受到酸雨污染；有8个省份70％以上城市受到酸雨影响。许多景区，特别是以农村生态为自然背景的景区，面临环境污染和生态破坏的双重威胁，突出表现在生活污染加剧，面源污染加重，饮用水存在安全隐患，生态退化尚未得到有效的遏制01。

4、生态旅游市场需求更加凸显。和谐社会、生态文明的构建离不开生态旅游的发展。早在1999年，国家旅游局就把“生态环境游”作为主题，提出了“返璞归真，怡然自得”的旅游宣传口号。10年之后，国家旅游局又把2009年作为“中国生态旅游年”，号召旅游者“走进绿色旅游、感受生态文明”。这种对生态旅游的推进力度，无论是形式、内容以及具体措施都不是简单的重复，目的是推广生态旅游产品、宣传环境友好型旅游理念、倡导节约型旅游经营方式、深化旅游消费新风尚、实现我国旅游业的可持续发展。在传统旅游的“六要素”中，饭店业占“吃、住”两项，三分天下有其一。当前，饭店业态正发生许多新变化，一些饭店的功能已经超出了吃、住的范畴，如庐山脚下的星子，有多家饭店既是四星级旅游饭店，又是国家AAAA级景区，这些饭店不再是旅游的中转站，而是真正的旅游目的地。饭店的生态建设是生态旅游发展的重要基础和保障。

二、生态饭店的定义及内涵

1、生态饭店概念的讨论

饭店的生态理念并不陌生，绿色饭店也多方面体现了生态学的基本原理和思想。近年来，国内一些学者从概念、内涵、管理模式等角度对生态饭店进行了讨论。萧歌认为，生态型饭店是饭店的前沿形态，是按照生态学的原理、循环经济的理论，模拟自然生态系统的运行方式来规划设计或重塑饭店，实现物质的循环，能量的转换，以达到人、饭店、环境有机契合和互惠共生。张东亮等对生态饭店经营管理模式进行了初步的探索，认为生态饭店就是指从选址到设计、建造和装潢都注重与其周围整个自然和文化生态系统的协调及平衡，并运用生态旅游相关学科的理念和方法来对其进行经营管理的饭店。薛惠锋认为，生态饭店是在绿色饭店的“环保、健康、安全”内涵的基础上，从系统学的角度而提出的一种概念，是指一种建立在进入饭店系统的物质能量循环利用基础上的生态经济。以上学者都强调了生态饭店要以生态学的基本原理为指导，强调了饭店与环境的协调平衡、互惠共生。由于定义的着眼点不同，各自强调的内容也不尽相同，有的侧重于循环、有的侧重于系统、有的侧重于保护、有的则侧重于人、饭店、环境的统一。但缺乏从整体上对生态饭店的本质特征进行深入的分析，对生态饭店的建设内容等问题的讨论也相对弱化。

2、生态饭店的定义

在借鉴以上专家、学者对生态饭店定义的基础上，本文认为：所谓生态饭店就是综合运用生态学、现代饭店管理学以及相关学科的基本原理，全面系统地认识饭店的生态规律，整体研究、综合调整饭店内部以及饭店与环境的生产关系和生存状况；既全面维护客人、员工和饭店自身的安全与健康，又始终保持饭店对其所依存环境的安全与健康，使饭店系统内部和饭店与其所依存的生态系统之间始终保持一种稳定平衡和可持续发展状态的饭店。

3、生态饭店的科学内涵

(1)理顺饭店与生态的逻辑关系。在“生态饭店”的名词中，“生态”是“饭店”的修饰和前缀，饭店是主体、是根本；生态是性质、是形式。生态饭店研究、讨论的内容，是在饭店的基础上来讨论生态问题。即饭店内部以及饭店与环境的生态关系问题。一般饭店的性质、特征、内涵和规律都适用于生态饭店，同时饭店的生产过程又体现生态学的基本原理和生态系统的一般规律。反之，则缘木求鱼、本末倒置。所以，生态饭店可以表象地理解为“生态性质的饭店”、“具有生态运行特征的饭店”、“生态型饭店”或者“饭店的生态化”等。

(2)努力探索饭店生态的新规律。环境问题与生态问题是两个不同层次的问题，污染治理和环境保护并不是生态问题的全部。饭店与环境的生态关系及其规律，对于我们来说还是一个全新的领域，饭店生态的本质与特征、饭店的生态结构与功能、人在饭店与环境中的生态位、饭店生态建设的核心内容与最终目标，以及饭店生态环境的演化过程、生态机理及其生态控制、修复与对策等问题，都有待于我们进行深入地探索与研究。尽管我们可以用生态学的基本原理去理解饭店因子的生态特征及其活动规律，但这种机械、表象的理解往往是纸上谈兵，以至于走向目标的反面。因此，认识、研究、探索、揭示饭店内部以及饭店与环境的生态关系与规律，不仅是饭店生态建设的重要内容，也是饭店未来发展战略的重要使命。

(3)把握生态饭店理论支撑体系。生态饭店的理论支撑是基础生态学、应用生态学、科学发展观、经济学、现代饭店管理学以及相关学科的有机结合。总的原则是以经济学、管理学为基础，用生态学的一般原理来协调、解决饭店系统内部以及饭店与环境之间的生态问题与环境矛盾，以达到饭店与环境的稳定平衡和互惠共生。据此，生态饭店是生态经济在饭店业中的运用和发展，是饭店业的应用生态学。现代饭店企业是为经济效益而存在的，离开经济效益去讨论生态、社会效益，对于饭店产业没有什么实际的意义。绿色饭店成功推行的关键，就是“把节能作为绿色饭店创建的第一桶金”。生态饭店的理念虽好，但不能作为一种标签与时尚，更不能厚此薄彼，片面地强调某一学科的重要作用。如果泛化、滥化、异化生态饭店，同样也会把饭店引向生态的反面。生态饭店最终将形成一整套适合自己科学发展特点和具有实践指导作用的基本原理，成为应用生态学科群体中的一支新秀，一个独立的、边缘化的学科体系——饭店生态学，而不仅仅是生态学和经济学的“附属”。

饭店管理论文篇8

[关键词]饭店企业；社会责任；扎根理论；利益相关者

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2011)04―0056―010

1　引言

伴随着中国旅游业30余年来的蓬勃发展，饭店业作为旅游业中的主力军也在向纵深发展，其中一个不可回避的话题就是企业的社会责任，如谷慧敏提出，在国家视野上，旅游业对其他产业和社会文化要有自己的贡献。旅游业要重视社会责任问题，重塑产业形象，提高经济贡献率，注重环境保护，率先采用低碳生产方式，充分考虑利益相关者。从实践来看，每年进行的“绿色旅游饭店”创建与评选活动以及两年一度的中国旅游饭店“金星奖”评选活动等，都说明饭店主管部门已经开始引导和规范饭店企业在社会责任方面的行为。

关于企业社会责任的研究，主要基于经济责任、社会责任、法律责任、伦理责任等方面，近期也有学者提出社会责任的过程观点，然而，在实践中，企业家或管理者可能并不是按照这些理论框架思考的，他们更多的是倾向于企业在特定的时间、地点和所处阶段，应该首先对谁负责的问题，这个“谁”就是“利益相关者”。进而企业家会针对不同的利益相关者采取针对性的社会责任行为。如果按照原有的社会责任研究框架，现实中各种社会责任不是按照分类清晰地区别开来，而是会在企业发展的同一时期交织在一起，如美国经济发展委员会在1971年提出的社会责任“同心圆”概念就说明了这一点：“法律责任”在企业任何时期均是首要的，其他几个方面的责任在各个时期各有侧重；同时，这一框架也不具有操作性，对企业来说，经济责任、法律责任等往往包括较多内容，且内容交叉，而实践中管理者识别出利益相关者，然后针对利益相关者的诉求提供相应的社会责任则往往很容易操作。

在以往的研究中，将利益相关者理论引入企业社会责任研究主要聚焦于两个问题：第一，企业社会责任到底是什么；第二，企业到底需要对谁负责任。本文主要关注第二个问题，即关注企业对谁负责和如何实现这种责任的问题。本文通过引入利益相关者视角，利用扎根理论方法，针对36位饭店中高层管理者进行深入访谈，得出了基于两类利益相关者的不同层次的社会责任实现机制，最后针对饭店管理者在利益相关者的识别方法等方面提出了建议。

2　文献综述

2.1　企业社会责任

第一，关于企业社会责任内涵的研究。自20世纪50年代美国学者开启企业社会责任正式的学术研究始，众多学者提出了相应的理解，如著名的“责任定律”。弗里德曼(Friedman)认为，企业社会责任就是增加利润。卡罗(Carroll)认为，经济、法律、伦理和慈善4个层次的社会责任构成了企业社会责任，这一定义也是后来的学者在社会责任研究时认为应当包括哪些责任方面取得了较大共识的定义。之后，大多数学者都沿着这一概念框架进行不断的深入和修正，本文将应用这一定义来认识社会责任内涵。

第二，关于企业社会责任与企业经营绩效关系的研究。总体来说，尽管研究结果较为冲突，既有正相关关系，也有负相关关系，还有结论表明两者关系不确定或没有影响，但进入20世纪80年代中后期，越来越多的学者开始接受企业社会责任能够提升企业竞争力的观点，如奥佩勒(Aupperle)证明企业社会责任能够提高企业的利润，波特(Porter)提出了企业社会责任行为与竞争优势之间的联系，曼努埃尔(Manuel)和卢西亚(Lucia)提出了企业进行社会责任活动可以从企业的内部(如开发无形资产和形成企业文化)和外部(企业声誉)两方面提高竞争优势。

第三，关于影响企业社会责任因素的研究。包括政府干预、产业和区域特征、组织特征，如组织文化、奖惩与表扬等制度、学习变革行为、参与管理程度等。另外，一些学者研究认为，管理者对于社会责任的态度和伦理意识对社会责任行为有较强影响。

第四，关于企业社会责任实现过程的研究。由于关于社会责任的研究基本上都是采取截面数据研究和静态研究，对社会责任实现过程的研究较少。其中巴苏(Basu)和博拉祖(Palazzo)提出关于企业社会责任的意义建构过程模型，包括认知(身份导向、合法性)、释义(解释性和透明性)、行为(态度、一致性和承诺)3个过程，也就是企业在社会责任方面的“所思一所说一所做”。这个模型也是本文所借鉴和参考的。

进入2000年以来，我国企业社会责任研究进入快速发展时期，但主要集中于对国外企业社会责任理论和观点的引入评述以及对企业社会责任内涵与外延的界定，如卢代富和高尚全提出的社会责任概念和范围等。和上述国外学者研究的几个方面相对应，国内其他学者进行了一系列研究，包括黎友焕和陈宏辉等分析了社会契约理论与社会责任关系，黎友焕和刘藏岩等分析了企业竞争力和社会责任关系，马力、齐善鸿和汪建新等论证了利益相关者与社会责任关系等。总体来看，我国关于企业责任方面的研究虽然在数量和质量上取得了进步，但一方面没有理论创新和实践创新，往往只是直接将国外出现的一些成果翻译过来加以引用或适当改造，缺乏基于本土企业情境的研究；另一方面，也较少有针对社会责任的实现机理等方面进行的研究。

2.2　利益相关者视角与企业社会责任

2.2.1　利益相关者视角的引入

这里的利益相关者概念同样延续具有代表性的弗里曼(Freeman)的观点，他认为，“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体”。

将利益相关者理论引入能够为解决上述问题带来有益探讨，第一，修正了“股东至上”原则。利益相关者理论主张，企业存在的目的不只是实现股东利润的最大化，管理者应对除股东外的其他利益相关者负责。第二，对利益相关者的识别可以相对明确企业社会责任范围与客体。目前，针对企业社会 责任理论的质疑来自企业社会责任的义务对象和内容过于抽象与模糊，理论始终没有给出具体而可操作的答案。而利益相关者理论的引入，一定程度上弥补了企业社会责任理论的这一缺陷。可以说，利益相关者理论为企业社会责任提供了一个有效的分析工具。

2.2.2　利益相关者的识别

如何识别利益相关者，也就是如何对利益相关者进行分类，是引入这一理论视角的关键，其中比较有代表性的分类包括以下几种：弗里曼的分类具有开创性，但操作性稍差；克拉克森(Clarkson)将利益相关者分为首要的利益相关者和次要的利益相关者；米切尔(Mitchell)和伍德(Wood)分为确定型利益相关者、预期型利益相关者、潜在型利益相关者。

国内学者也基本上沿用上述分类方法，并进一步完善，如陈宏辉分为核心利益相关者、蛰伏利益相关者和边缘利益相关者；吴玲等将利益相关者分为关键利益相关者、非关键利益相关者和边缘利益相关者。

本文参考针对一般企业的研究中克拉克森和陈宏辉的研究结论，以及针对饭店企业的研究中俞霞、郑向敏和熊伟、吴必虎等的研究结论，饭店利益相关者分为核心利益相关者和非核心利益相关者。其中，核心利益相关者主要是由管理人员和员工组成的队伍，非核心利益相关者主要包括顾客、分销商、供应商、政府、债权人、社区和特殊团体等。

2.3　饭店企业社会责任

国外饭店企业社会责任的相关研究，是在进入21世纪之后才逐渐丰富起来的，主要是将前述的一般企业社会责任理论运用到饭店企业中，结合饭店业的特点加以研究和分析。主要研究方向有如下几个方面：(1)饭店企业社会责任意识与行为的研究，研究发现，不同业态、不同星级饭店的社会责任意识和行为并不相同；(2)对饭店企业社会责任与财务业绩的关系研究，研究表明，饭店企业(或旅游企业)可以通过积极的社会责任投资来提升短期(盈利性)和长期(企业价值)企业业绩。除此之外，还有一些关于饭店企业社会责任其他方面的研究，如蔡等(Tsai，et al)研究发现，企业形象的提升是促使饭店实现企业社会责任目标的主要驱动力。另外，斯欧科等(Seoki，et al)研究了消费者满意度与美国饭店和餐馆企业社会责任活动的关系，并区分了积极的和消极的企业社会责任活动。

而国内旅游管理研究领域中，对于旅游企业(特别是饭店企业)社会责任的研究相对较少，21世纪之后才出现了较多数量的研究且有部分实证研究。另外，对饭店企业社会责任的研究则主要集中于“绿色饭店”的研究。

3　研究方法

扎根理论(grounded theory)是定性研究方法中较为常用的方法，最早由格拉泽(Glaser)和施特劳斯(strauss)提出，之后施特劳斯(strauss)和科尔宾(Corbin)完善，提倡在基于数据的研究中发展理论，而不是从已有的理论中演绎可验证性的假设。扎根理论方法忠于原始材料，它能够很好地将所挖掘出来的理论和实际相联系。

目前，国内研究中关于企业社会责任的基本理论大多是从国外的研究成果中直接借鉴，饭店企业社会责任研究更是将一般企业的研究结论直接应用于饭店企业，缺少从饭店企业的具体实践中得到中国情境下饭店企业理论。饭店企业社会责任的实现是一个动态的过程，也会针对不同的情境而有不同内容。扎根理论根植于资料来发展理论，具有注重现象发展的过程，强调现象的多样性与复杂性的特点，因此，本文认为这一方法比较适合分析饭店企业社会责任实现机制。

3.1　样本

本研究选择了36位我国饭店及饭店管理公司的高、中层管理者，他们分别来自不同地区、不同类型的饭店企业，包括首旅、锦江、金陵、港中旅、华天、岷山等主要国有饭店企业及开元、世贸君澜等民营企业。通过对这36位管理者进行访谈后，访谈资料的范畴已显示出“理论性饱和”，因此停止访谈资料的收集。访谈对象的基本情况见表1。

为了方便后期资料的整理，厘清概念的来源，对每位被访者进行编号，男性被访者的编号依次为Ma，Mb，……，Mx；女性被访者的编号依次为Fa，Fb，……，Fx。

3.2　访谈

本次访谈分为两种方式：一是在各种饭店业的会议中，于会议的休息时间访谈饭店管理者，如2008年6月的“中国饭店集团年会(长沙)”；二是成立访谈小组，通过事先联系，然后分别赴广州、青岛、成都、昆明、北京、上海等地的饭店进行访谈。

访谈方法主要是问题聚焦访谈法，通过前期研究所持有的理论知识在资料收集阶段起着“启动分析框架”的作用，为研究者在与访谈对象的对话中提供思路。对现有一般企业社会责任理论和饭店企业社会责任的相关文献进行了梳理，形成了访谈提纲，并于2008年4月在北京对5位饭店管理人员进行了预访谈，之后对访谈提纲进行了细微调整，形成了最终的访谈提纲，主要包括以下重点：

如何理解饭店的企业社会责任

饭店履行企业社会责任的主要动机有哪些方面

哪些因素会对饭店履行社会责任产生影响

饭店的企业社会责任主要通过哪些举措来实现

如何看待饭店履行社会责任所带来的成效

在访谈具体过程中，访谈地点和时间以方便被访者和保证访谈效果为原则，同时在取得被访者同意后进行全程录音，每次访谈时间为30～40分钟。每次访谈后，都回顾访谈过程中的话题把握、时间控制、气氛控制，以此优化与下一个对象的访谈过程。访谈不是依照访谈提纲机械的一问一答，而是给予被访者充分的空间自由谈话。

4　结果与分析

4.1　开放性编码

4.1.1　概念的抽取

在开放性编码的分析工作中，首先是把资料转化为概念。本文针对36份访谈资料，进行了逐行逐段的分解，辨别意义单元，将原始资料分解为一件件独立的事件；其次，对每个意义单元所指示的现象进行了概念赋予，共抽取出近千个概念，这些概念之间很多在意义上存在重复或者交叠，因此将意义相同的概念进行合并，例如：“融入社会”、“得到社会的接受”、“立足于当地”、“适合当地环境”等概念合并为“适应社会环境”；“得到政策支持”、“获得政府鼓励”等都合并为“政府支持”；“专项资金支持员工活动”、“令员工家人放心”等都合并为“关爱员工”，等等。最终从资料中得到73个概念。

4.1.2　范畴的发展

通过概念化的过程，对资料内容进行了标识，从而得到了庞大的概念群。为了缩减需要处理的概念数量，借助主题分析，把看似与同一现象有关的概念聚拢成一类，即发展“范畴”。在此之前，首先可以通过语词间的语意关系分析，确立不同概念之间的关系，包括相关关系、同意关系、属分关系等等。

根据上述原则，将概念化过程中获得的73个概念进行同类聚拢，最终形成19个范畴，分别为经济性质、管理性质、企业价值观、无形资产、社会认同、 经济收益、环境保护、慈善捐赠、物质与精神激励、节能减排、运营水平、员工流动率、员工归属感、企业信誉与形象、安全产品与服务、服务当地居民、当地经济与旅游业发展、美化城市形象、对外形象窗口。表2是范畴发展过程的一个例子(限于篇幅，仅举几例)。

4.2　王轴编码

此时的范畴意义较为广泛，相互之间的关系模糊，主轴编码是为了将开放式编码中被分割的资料在不同范畴之间建立关联。在建立关联时，需要寻求一定的线索，这需要分析各个范畴在概念层次上是否存在潜在的联结关系。通过进一步分析开放式编码中得到的范畴之间的因果关系，得到了一系列主范畴以及19个主范畴之间的关系。之后继续在资料中搜寻主范畴之间的关系，并没有发现其他关系，根据测量“理论饱和度”的原则，主范畴关系已达饱和。

4.2.1　“命运共同体”与“利益共同体”

饭店企业社会责任的实现机制存在两条线索，单从动机来看，一是基本动机，包括经济动机和管理动机；二是外部动机，如社会认同动机等。动机的产生会促使饭店企业对于社会责任进行解读或认知，其中认知的重要对象就是利益相关者经济动机对应的是业主，管理动机对应管理团队和员工；外部动机对应的是顾客、社会舆论、当地政府、社区、特殊群体等。主轴编码提供了一系列证据，如“一个企业要做好，我认为有4个原则：首先，给业主最好的回报；第二，给员工最好的发展机会；第三，给企业最大的一个利润；第四，社会最大的认同”、“饭店最基本的社会责任是解决就业和提高税收”等等。

(1)业主和员工(包括管理团队)是饭店的核心利益相关者。根据饭店企业在实践中的特殊性，本文称为饭店的“命运共同体”。因为，第一，饭店业主从资金链条上对企业经营的监督、干预和控制直接影响着饭店企业的各类经营决策。此时，业主已和饭店捆绑在一起。第二，饭店业是典型的劳动密集型产业，产品质量很大程度上需要通过管理团队和员工在服务过程中的“人为表现”来体现，因此，相对于制造类企业，管理团队以及一线员工的综合职业素养都直接关系到饭店企业的竞争力和生命力。

(2)顾客、当地政府、特殊群体、社会舆论等利益相关者是饭店的非核心利益相关者，他们是饭店的“利益共同体”。因为他们与饭店的关系体现出的是饭店与外部环境发生的多种错综复杂的“利益”关系，如有了顾客，企业各种形式的生产才有意义。政府是饭店较为复杂的利益相关者，一方面很多地方政府、各类管理部门大多有自己投资建设的饭店；另一方面，政府机构是很多饭店的重要客源市场。同时，很多地方政府把高星级、国际品牌饭店看作是政府形象工程的一部分、政绩的体现。最重要的是，政府对饭店具有监管作用。特殊群体(指捐赠或慈善等活动的对象)一般通过社会舆论、道德伦理等力量对饭店产生影响，主要涉及的方面有饭店的环境保护、公益活动参与度、慈善捐赠活动等。社会舆论既可以提高饭店的声誉和知名度，也是社会大众了解饭店各种行为的媒介。

针对这两种不同的共同体，饭店所承担的社会责任也体现出了不同层次，见图1。命运共同体是饭店的内部群体，利益共同体是饭店外部环境中的群体，针对前者体现的社会责任是“基础型社会责任”，而针对后者的是“升华型社会责任”，前一种社会责任决定了饭店的生存，后一种社会责任决定了饭店的长期发展。那么，这两种社会责任是如何实现的呢?

本文从访谈资料的分析中发现，“动机一认知一行为一结果”之间的关联机制是存在的，这和心理学中经典的个体行为“刺激一反应一结果”模型以及前面提及的巴苏和博拉祖的过程模型的逻辑基本一致。

从主轴编码得出的范畴关系可以看出，受访者对社会责任各个方面的回答也是按照“命运共同体”和“利益共同体”两个方面进行回答的。

4.2.2　主范畴I实现机制

主范畴的提取过程参见表3，把属于同一关系类型的各个主轴关系列到一起，并提取出它们之间的关系范畴，如表3中5、7、17都谈到的是关于动机与对社会责任认知的关系，可以列在一起，并归纳为动机一认知关系的主范畴。

进而，建立主范畴模型(图2)。首先，饭店企业在经济性质(追求利润最大化)和管理性质(为员工创造价值)的内在驱动下，对所应承担的社会责任进行了两个方面的“解读”：一方面对应这两种动机的对象是业主和员工，另一方面认识到针对这两者采取的社会责任是最基本的、使饭店生存下来的社会责任。进一步，饭店针对业主和员工采取相应的社会责任行为，包括针对业主的节能减排、提高运营水平行为，针对员工的物质与精神激励行为，而行为的结果是企业的业主取得了良好的经济收益，员工流动率下降、归属感增强。之后，这些结果的实现同样会作为一种反馈而进一步强化之前饭店动机和认知的形成。这样的一个机制实质上也就是实现了“基础型”企业社会责任。

以上过程表明，原始访谈资料所描述的事件等有效地证实和支持了主范畴I的构想，得出的基本命题为：

命题1：在饭店的经济动机和管理动机驱动下，饭店企业把针对业主和员工(包括内部管理团队)这两类核心利益相关者群体组成的“命运共同体”而承担的社会责任视为“基础型社会责任”，然后在员工物质和精神激励、节能减排和提高运营水平等方面采取了相应的社会责任行为，最终实现了较好经济效益、员工流动率下降、归属感增强等目标。

基于上述命题，将“饭店企业所有制”这一变量引入该模型，发现36家饭店中(25家是国有企业，其他为民营企业和外资企业)，国有企业的管理者大都将解决员工就业问题作为首要目标，其次是给业主带来回报；民营饭店首先提到的是通过好的经济收益而回报业主。

4.2.3　主范畴Ⅱ

同理，得出主范畴Ⅱ抽取过程，见表4。

基于主轴编码得出基于利益共同体的饭店企业社会责任实现机制，如图3所示。由于饭店所处的外部环境较为复杂，饭店所扮演的角色也较多，甚至饭店有时候在当地被作为公共场所、对外交流的窗口，因此饭店承担社会责任的外部动机往往会更加错综复杂，如各种不同的价值观(感情投入――“爱”是永远的动机、能力与责任对等的“责任铁律”以及伦理道德等)会与获得社会认同、拥有无形资产等各种动机相结合，又如拥有无形资产(如声誉、形象等)的同时往往也会追求社会认同等(如社会舆论的正面报道等)。在这些互相交织作用的动机驱动下，饭店会对如何应对这些动机产生新的“认知”：首先识别顾客、当地政府、社会舆论、特殊群体等作为“客体”，同时把为这些群体提供的社会责任视为更高层次的责任。之后采取了相应的行为：为顾客提供安全细致的产品与服务，为特殊群体捐赠和举行慈善活动，为自然环境提供环境保护等。这些行为的结果除了实现了“动机”之外，还带来更多的正外部性：如服务了当地居民，促进区域旅游业和

经济发展、美化城市形象、成为对外形象窗口等。之后，这种结果也会作为反馈而强化动机和认知的形成。至此，基于利益相关者的升华型社会责任机制形成。由此提出：

命题2：在各种相互影响的动机(包括价值观、社会认同、无形资产)驱动下，饭店企业把针对顾客、当地政府、社会舆论、特殊群体所组成的“利益共同体”而承担的社会责任视为更高层次的社会责任，然后采取提供安全细致的产品与服务、捐赠与慈善活动、环境保护等方面的行为，从而在信誉、形象、社会认同、促进经济发展、城市形象等方面取得了相应的结果。

进一步，本次访谈中的超过半数以上的饭店管理者都认为，饭店可能要比其他类型的企业承担更多的社会责任，原因是：第一，饭店是资源消耗、浪费和污染排放比较严重的企业，特别是一般的饭店都位于风景优美的景区周边或城市发达的商业中心等，有可能会对当地环境造成很大的破坏。第二，饭店可能更多地被赋予了作为一个提供交流或展示形象的平台功能，从而为当地政府、城市甚至国家带来“形象窗口”、“对外形象名片”等“超经济性”的意义。

扩展命题：在环境保护和节能减排方面和作为交流和展示平台而成为“形象窗口”方面，饭店企业要比一般类型的企业承担更多和更为特殊的责任。

那么基础型社会责任和升华型社会责任是何种关系呢?

饭店企业社会责任首先针对的是“命运共同体”，在这个实现自我生存的过程中完成了对业主和员工的社会责任。在企业价值观的引导下，出于企业长远发展考虑，饭店开始期望获得社会认同、提升自身的无形资产价值，同时也迫于社会舆论压力，饭店企业或主动或被动地面向更多的“利益共同体”。这些社会责任是饭店企业具备了基本能力、实现了基本经营目标之后的行为选择，是一个更高层次的阶段。所以，前者是后者实现的基础或前提，而后者是前者的进一步发展。没有前者，就似“建在沙滩上的高楼”，基础不牢靠，迟早会有坍塌的危险，如饭店只关注于社会舆论，靠出风头、作秀等，而不是靠良好的经济效益作为基础，则不会有长久的发展。当然，在某个特定的阶段或遇到特定的事件，饭店可能会暂时放弃基础型社会责任。从总体和长期发展来看，“基础型”和“升华型”两种社会责任的关系不会改变。

4.3　选择编码

选择编码是指选择核心范畴，把它系统地和其他范畴予以联系，验证其间的关系，并把概念化尚未发展完备的范畴补充完整的过程，选择编码中的资料分析与主轴编码差别不大，只不过它所处理的分析层次更为抽象，需要综合和提炼。本文中，通过主轴编码可以看出，两个主范畴的关系实际上都是通过“动机一认知一行为一结果”的机制来实现，但在此机制中动机、认知、行为和结果这几个环节的内容不尽相同。两种社会责任之间的关系也体现出了两者实现机制的关系，因此，选择编码方面，可以将两种机制结合成为一个完整的饭店企业社会责任实现机制。

5　研究结论与研究讨论

本文运用扎根理论的方法，从利益相关者识别视角，得出了我国饭店企业社会责任实现机制。第一，饭店把业主和员工(包括管理团队)视为“命运共同体”，把顾客、当地政府、特殊群体、社会舆论、社区等视为“利益共同体”，针对前者实现的社会责任是基础型社会责任，针对后者的社会责任是升华型社会责任。第二，两种社会责任的实现机制都是按照“动机一认知一行为一结果”的机制来实现，基础型社会责任的动机主要是经济动机和管理动机，从而产生的行为和结果也是从回报业主和解决员工就业两个方面展开，这一机制也同样适合一般企业。升华型社会责任的实现是建立在基础型社会责任实现的基础上展开的，但动机较多且相互交织，因此相对于基础型社会责任实现的单一目标函数，目标函数更加复杂，造成了升华型社会责任不容易实现。由于饭店作为一个对外、公共的交流平台，有时甚至作为地区形象窗口而出现，因此这一机制部分体现了饭店业的特点。第三，饭店企业实现社会责任的特殊性还表现在，国有饭店更加注重首先关注和解决员工就业，而民营饭店更注重首先给业主带来回报。另外，在环境保护和节能减排方面和作为交流平台而成为“形象窗口”方面，饭店企业要比一般类型的企业承担更多和更特殊的责任。

关于本文的结论，可以在如下几个方面进行讨论：

第一，关于如何区别“命运共同体”和“利益共同体”是饭店企业实现社会责任机制中的关键问题。本文尽管对饭店企业的社会责任进行了层次性的划分，但从实践来说，各种利益相关者相互之间会出现相互影响，自身也会出现各种变化。借鉴乌里奇(Ulrich)提出的关键系统启发法(critical systemsheuristics，CSH)来为管理者提供一种方法或思路。这种方法源自系统论思想，通过把饭店及其所在环境视为系统，而与这一系统有关联的群体视为各个子系统，然后通过系统边界判断的方法来确定哪些是关键系统，如沃思(Vos)认为，关于利益相关者识别可以通过关键系统启发法来帮助管理者识别和确认利益相关者。这里，“启发式”的意思就是不要过于机械、静态和笼统地分类、制定标准或模式，而是要试探性地通过每一步的反馈而不断进行下一步的内容。具体来看，“关键系统”就是要通过“系统边界判断”来确认“命运共同体”和“利益共同体”的边界，这两者的边界不是一成不变的(图1所示各种利益相关者的边界是虚线)，判断边界的标准也是多样的，比如饭店所处的企业生命周期、饭店所在的区域地理位置、饭店所属业态类型、当地人文历史环境等。管理者按照这些标准，试探性地进行分类和有针对性地采取社会责任行为。例如，位于一个度假地的刚成立的民营度假村，其划分的利益相关者就应当是将业主作为命运共同体，将顾客、当地社区(居民和自然环境)作为主要的利益共同体，这是由于企业处于初创阶段，主要的任务是赚钱生存下来，可能员工、社会舆论、特殊群体均不是“关键系统”，但随着饭店的发展，其目标可能会出现新的变化。

第二，本文所得结论可以在如下两个方面进行应用：一是可以作为饭店企业社会责任评价指标体系建立的基础性参考。但以往关于旅游企业社会责任评价指标的建立均是直接参考关于一般企业的评价指标等，而忽视了旅游企业或饭店企业的产业独特性，而本文扎根于饭店实践中而建构的理论可以作为评价体系指标选取的基础性参考，再结合对于一般企业的相关研究结论，可以得出一个评价饭店企业社会责任合理的指标体系，供相关政府管理部门和研究人员参考。二是本文得出的饭店企业社会责任实现过程机制中的4个方面下的各个维度，可以作为后续研究的参考和基础，如机制中“认知”下的各个维度可以作为“饭店企业管理者的社会责任认知对饭店社会责任行为的影响”这项定量研究的理论基础。

6　局限与展望

本文的研究局限主要体现在：一是在分析方法方面，本文采用的是人工编码、提炼范畴关系等，可能会在一定程度上影响结论，今后在继续增加访谈人员数量的基础上，试图运用质性分析方法软件如NVIV09.0等进行更为精细化的分析。二是在饭店类型选取上，没有进一步细分商务饭店、度假饭店等类型，使结论还不具有更具体和针对性的特点。