饭店培训总结范文

时间:2023-03-03 05:13:40

饭店培训总结

饭店培训总结范文第1篇

近年来,国内外旅游业的不断发展使旅游饭店规模逐步扩大,其组织结构也由“夫妻店”向大规模旅游酒店演变,逐步成为旅游业研究的热点领域。旅游饭店人力资源是旅游饭店核心资源之一,十分受到关注,多年来我国学者对旅游饭店人力资源管理做了较多研究,但研究进展并未得见,了解国内旅游饭店人力资源研究现状有益于发现现阶段研究缺口,创造研究价值。

一、基于文献总量的研究概况

《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T14308―2010)中将旅游饭店定义为“以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。”作为资源的重要组成部分,旅游饭店的人力资源管理研究意义重大。

在CNKI上进行以“旅游饭店人力资源管理”为主题的文献搜索,得文献总量为554篇,学科比例中“旅游”学科类为154篇,国家社科基金项目文章2篇,国家自然基金项目文章1篇,省级基金项目文章9篇。对于该主题的学术关注度近十年内有所变化,年文献发文量未超过50篇,且在2013到2014年有小幅回升态势,学术关注环比增长率近10年内变化较大,从学术传播度来看,旅游饭店人力资源管理的文献被引量随逐渐增加,但增加额较少(见图1)。因此,我国对于旅游饭店的研究从量上仍处在初级阶段,但是国家和部分地区对于此类研究有一定的项目支持,在未来发展中存在较大的研究空间与价值。

二、基于文献内容的研究现状

(一)对特定时间、对象、区域的研究

翟路和林海英讨论了中国在加入WTO之后,涉外旅游酒店的人力资源会面临的问题及应采取的对策。翟路认为中国在加入WTO之后虽然利大于弊,但在人员能力、人岗制定、个体融入度以及培训与招聘上面临较大问题,针对这些问题,他认为重视员工、建立企业文化、优化培训体系、加强校企合作是可行的[1]。林海英认为中国入世后充满机遇与威胁,针对人员素质和管理效率低下、用人标准不一、人员流动性过大等问题,他认为应摒除旧念、以人为本,为中国入世后的旅游饭店市场化做准备。

徐栖玲、黄勋敬基于网络时代背景,总结了电子人力资源(EHR)模式,即开展网络招聘、网络培训、网络绩效管理、网络考核、网络沟通以及实现人力资源信息管理网络化。

随着大数据、物联网、云计算的产生,张贝尔对智慧旅游背景下酒店人力资源开发进行对策研究。他认为针对智慧旅游带来的诸如重复建设、认知错误以及开发误区等问题,应采用创新思维、合理利用、特色化建设等方法。

张宏琳以中小旅游饭店为研究对象,认为人员培养供需不平衡以及择业消极心理是造成中小旅游饭店人员管理问题的关键,而人性化管理、技能培训、柔性开发以及经理人制度是解决该问题的良策。郭琳娜以现代旅游中高档住宿业为研究对象,认为其进行人力资源管理存在流程失误、制度缺失、监管不足、人员素质较低、文化导向有误几方面的问题,应进行员工激励、提高学习力的方法加以改变。

另外,很多学者以区域为分析对象,总结了区域内旅游饭店的人力资源管理现状及相应对策建议(见表1)。

(二)宏观定性角度下的策略研究

该类研究基于我国旅游饭店现状,采用宏观定性研究方法,对我国旅游饭店人力资源发展问题进行概括说明并提出有效的策略。任晓淇、刘惕之、刘明广、郭雅琦、程剑、杨建慧、吴清月、贾俊均、许芊红浅谈了我国旅游饭店的人力资源管理及规划中暴露出来的问题,如人员流失问题、员工目标不一致、从业者素质偏低、激励方式和绩效评估难创新、培训机制不健全等。刘纯以开发管理为研究角度进行探讨,认为人员供需不匹配、结构失调,人才流失问题是旅游饭店人力资源管理的最大问题,而处理好“劳务―报酬”关系、户籍改革、政府调控以及社保扶持则有助于解决这类难题。郭卫娜等人引入“以人为本”理念,认为旅游饭店人力资源管理需要从思维上转变,以人为本,促进人本资源的升值利用。邓惠文以服务力视域为基础,分析了选人、育人、用人、留人四个阶段的人员管理重点。

(三)以特定问题及方法的研究

部分学者对我国旅游饭店人才流失的原因进行了分析,姜宣会、刘璐、张文仁认为薪酬过低、文化认同不足、个体未来发展疑虑是造成旅游饭店人才流失的主要原因,而提高薪酬待遇、加强激励以及合理的职业规划是改善人员流失的有效途径。李水凤和刘丽君则认为,对旅游业的偏见、心理稳定不足、待遇较低以及高等人才供给不足是成为理由饭店人员流失的首因,应在员工沟通、薪酬待遇及晋升机制方面进行改进。王素珍对员工忠诚度的提升进行了策略研究,认为广阔的事业平台、良好薪酬福利、公平而人性化的待遇以及真诚沟通是使员工提高忠诚度的重要依据。

郝晓燕对旅游饭店人力资源的会计核算进行了分析,提出了会计核算的问题以及相关制度。

马坚毅、韦菲、何威和林武对我国旅游酒店人力资源外包进行研究,总结了旅游饭店的 “季节性用工荒”问题,认为外包可以降低工资、管理成本,避免用工不当的风险,是旅游饭店人力资源管理的重要方式。

另有一些学者在该领域研究中采用一定的理论或量化方法,解析了旅游饭店人力资源管理相关概念及内容(见表2)。

三、总结

目前,中国旅游饭店人力资源管理研究尚处在初级阶段,其学术关注度相较于其他领域较低,研究总体内容上多为策略性研究,在以下几方面有待发展:

(一)研究观念有待突破。针对旅游饭店人力资源管理的研究不难看出大多数研究的观点类似,对于地域研究的主体在不同的情况下,所提的问题及对策几乎保持一致性,从而降低了研究主体特殊性和研究价值。

(二)研究内容有待细化。对于该问题的研究,其内容可以包含人力资源管理的各个环节,不能只局限于人员流动问题、人力资源外包问题,应该更加注重内容的多样性。

(三)研究方法有待创新。对于旅游饭店的相关研究方法总和来看,缺乏更为准确、适用的研究方法,旅游饭店人力资源的各个方面都可以在有效方法下进行一定的结合,从而得到研究的细化成果。

(四)研究成果水平有待提升。目前的研究过于宽泛简单,缺少高质量的研究成果,在理论上没有形成该主题下更为经典的文献成果,因此,需要更为专业化的研究方法和研究内容来支撑该主题学术发展基础。

饭店培训总结范文第2篇

一、二星级饭店开展以“将预防付诸行动,让安全融于生活”为主题的“防灾减灾日”活动,具体安排如下:

一、工作目标

维护旅游市场的安全稳定、营造安全有序稳定的旅游服务接待环境,有效控制影响旅游环境秩序的各类突发问题,有效化解各种不稳定因素,全面提升区内旅游企业应急处置能力。

二、工作任务

在某城区突发公共事件应急委员会办公室的统一领导下,按照整体防控的要求,由区旅游局负责指导和组织区内

一、二星级旅游饭店的培训工作,并将活动开展的总体情况报区应急办;各

一、二星级饭店负责落实本单位具体培训工作并及时进行小结报区旅游局。

三、工作步骤

“防灾减灾日”活动分两个阶段进行:

(一)动员部署阶段(4月30日—5月3日)

制定印发《某城区旅游局“防灾减灾日”活动的实施方案》,各

一、二星级旅游饭店结合各自实际,研究制定具体实施方案,部署培训工作。

(二)全面启动阶段(5月4日—5月13日)

一、二星级旅游饭店根据各自企业特点,针对可能出现的风险进行培训,提高应急队伍的快速反应和处置能力,区旅游局将组织对区内

一、二星级旅游饭店的培训工作进行全面组织和督察,并根据各企业工作落实情况,进行抽查。

四、工作要求

(一)充分认识防灾减灾工作的重要性,切实加强组织领导。各旅游企业要充分认识防灾减灾工作的重要性和紧迫性,把培训工作摆上重要议事日程,制定切实可行的工作方案,精心组织安排,确保防灾减灾培训工作取得成效。

(二)加强宣传,提高全民安全素质。加强安全宣传、教育和培训力度,普及安全法律法规,推广应急处置、快速反应、危险自救的经验,曝光重大安全责任事故案例,切实加强舆论监督和社会监督。

(三)保持信息畅通,切实做好工作信息上报工作。各

一、二星级饭店要认真总结,于5月12日前上报活动总结(主要内容包括:开展培训次数、培训人数、培训内容、培训效果等)。

饭店培训总结范文第3篇

一、年工作总结

回顾年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;

⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性,在年注意改进;

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境;

⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中;

⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强;

⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益;

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏;

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。

二、年工作计划

展望充满挑战的年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、年具体工作计划

⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作:年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。

饭店培训总结范文第4篇

一、摸底调查工作开展情况

(一)开展全面调查,提出整改问题

宾馆饭店整治组于20__年6月10日至6月25日,组织相关部门对县城105家宾馆饭店进行摸底调查。主要对“服务技能技巧操作水平、用工人员签订《劳动合同法》情况、从业人员持有《职业资格证书》、《健康证》上岗情况、室内室外环境卫生、食品进货登记制度、客用物品消毒措施”等方面进行摸底调查,在检查过程中积极向经营业主提出存在问题及不足之处,并要求及时整改。

(二)确定整治重点、提出整改措施

为规范、提高宾馆饭店经营水平,宾馆饭店整治组在摸底调查完毕后,请综合整治协调办领导参加指导、迅速组织相关成员单位召开了“第二阶段工作总结及第三阶段工作安排部署”会议,会议归纳总结了县城宾馆饭店存在的主要问题,根据存在的问题确定重点整治对象,制定了《__县城宾馆饭店整治重点内容及整改措施》,并对下一步工作进行安排部署。

二、存在问题

(一)业主及服务人员服务水平低下的问题

通过摸底调查,80%以上经营业主缺乏宾馆饭店经营管理知识,90%以上的服务人员不懂服务行业的相关知识,由此导致__县宾馆饭店服务技能水平长期处于低下的局面。

(二)固定资产投资建设缺乏科学规划设计

通过摸底调查,宾馆饭店中80%以上的是用其它用房改造的,所以无法按宾馆饭店的标准进行配套设施建设,造成设施设备不齐全和周围环境脏乱差的现象。

(三)产品价格随意性突出

部分社会旅馆、招待所没有亮价经营,房价随意确定,饭店基本没有明码标价的菜谱本。

(四)环境卫生,食品卫生重视不够

通过摸底调查,宾馆饭店从业人员健康证持证率低,仪容仪表不规范,50%以上饭店食品原料、辅料索证及进货台帐登记不全,餐具消毒不到位,室内室外环境卫生差等现象。

三、下一步工作安排

(一)加强服务技能培训力度

加强旅游行业从业人员服务技能水平培训力度,由旅游局组织对县城所有宾馆饭店逐户进行实地培训,统一制作、发送《宾馆文明服务用语》、《饭店文明服务用语》宣传册,要求全体从业人员提高技能技巧操作,规范使用文明服务用语。

(二)严把宾馆饭店建设规划审批关

新建设的宾馆饭店,必须申请上报县宾馆饭店整治领导小组审核,根据是否按科学合理、实用舒适、环境优美、设备齐全的原则进行把关,批准后方能建设。

(三)规范宾馆饭店经营秩序

要求各宾馆饭店之间要相互取长补短、互惠互赢,以诚信优质服务赢得客源,必须做到明码标价,做到同一质量同一数量的产品收费相对一致,共同维护市场经营秩序。

(四)加强宾馆、饭店环境卫生和食品卫生监督工作

要求各宾馆饭店必须严格执行从业人员持有健康证上岗制度,规范统一仪容仪表后才能进行服务工作,严格按照规定填写好食品原料、辅料索证及进货台帐登记制度,坚决杜绝腐烂变质及超过保质期的食品在宾馆饭店出售,严格做好客用餐具消毒措施,美化好室内室外环境卫生。

(五)建议硬件设施设备陈旧的宾馆饭店进行投资改造建设。

(六)发出整改通知书,规定限期整改

根据制定的整改措施,要求各成员单位结合各自执法权限向存在问题的宾馆饭店发出整改通知书,并要求经营业主限期整改。

(七)严格依法进行整治,做到相互配合、紧密协作

现105家宾馆饭店的业主及服务员正在紧锣密鼓整治自己的不足,争取在第三阶段整治工作中取得良好的成效,并按整改通知书规定时限进行整改完毕,力争年底县城宾馆饭店服务水平上一个新的档次。

饭店培训总结范文第5篇

所谓饭店培训就是饭店按照一定的目的,有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者在实施培训活动的过程中所采用的教学技能和手段。它是培训者提高培训质量,使培训达到预期效果的保证。一次培训成功与否,不仅要看培训内容对学员是否具有吸引力,更重要的是看培训者对培训技巧的巧妙运用。就目前情况看,饭店培训的总体质量不高,收效欠佳,其中原因很多,笔者认为首先与饭店培训者未掌握正确的培训技巧并加以灵活运用有关。本文就从培训的不同阶段来和大家一探讨一下培训的技巧,希望能对饭店的培训工作起到一定的帮助和指导作用。

一、培训在准备阶段的技巧

任何一次培训在开始之前都必须做好充分的准备,这是高质量完成培训任务、达到培训目标的必要前提。在这个阶段培训者应掌握下列技巧:

1、培训者在制定授课计划和组织授课内容之前,首先要明确培训客体(委托培训单位)的具体要求和培训目标。以便使自己在培训中思路清楚张弛有度。其次,要明确培训主体(学员)的基本情况如学员各自的文化程度、知识水平、有无工作经验等方面内容。第三,培训者要明确培训客体的优势和存在的不足,我个人认为这一点很重要,因为掌握培训客体的优势,可以让你在培训中更多的运用客体自身的案例、社会形象、企业文化等内容来教学,可以在培训中大大提高学员对酒店的认同感和归属感;至于掌握培训客体的不足,可以使你的培训更有针对性更有说服力,更主要的是让培训客体对你的专业能力更加认可,与此同时你会得到来自培训主体和培训客体对你培训工作的密切配合,使接下来的培训工作事半功倍。

2、授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明,并明确规定学员应掌握的基本内容;教案是用来指导培训者授课的,主要应说明授课的方法和内容,培训者可利用教案来确保完成讲课的重点,并尽可能使课堂生动活泼,每个授课题目应有独立的教案,根据拟定的授课计划、教案等编印提纲或讲义以供学员参考之用,不可随意选用其他现成的教材。同时准备好讲授过程中要使用的各种视听教具,并选择好培训场地。

二、开场介绍阶段的技巧

开场介绍一方面可以密切培训者与学员之间的关系,建立轻松和谐的课堂气氛;另一方面可以消除学员的紧张感和存在的某些疑问。如培训内容有哪些培训时间多久,培训后在哪些方面能有所提高等等,从而引发学员学习兴趣和学习自觉性。所谓良好的开始是成功的一半,培训者应认真做好开场介绍这一环节的工作,具体的技巧有:

1、明确意义。培训者应向学员指明培训的必要性,在开场介绍时要特别强调为何让学员接受培训,培训以后对个人有什么好处,以便激发学员的学习自觉性和积极性。

2、阐明主题。培训者在开场介绍时应开宗明义地告诉学员本次培训的主题是什么。最好一次培训确定一个主题,因为一次培训不可能解决饭店运行中存在的所有问题,一次培训确定一个主题,切实解决一个问题,这样的培训才有效果。

3、指定范围。告诉学员培训包括哪些内容,不包括哪些内容,使学员对培训内容有一大概了解。

4、明确目标。告诉学员,通过本次培训活动,自己在知识、能力上会有何种程度的提高。

5、激发兴趣。开场介绍时,培训者可通过讲笑话、提问、操作示范或展示物品、引用某一案例、讲述个人的经历等方法来吸引学员的注意力。当然在采用上述各种方法时,其内容必须与所授课程内容有关,不能离题万里。

三、授课阶段的技巧

授课是讲授技巧最关键的一环。饭店培训者应根据本次培训目标和具体内容采取适当的培训技巧。下面就授课技巧分别作阐述:

1、培训者在授课前应先复习一下上次课已学过的内容,然后从已学过的内容过渡到新的不熟悉的培训内容,使学员对知识有一较系统的认识,对授课内容有一个适应过程。

2、培训者要紧密结合学员的实际情况,加强培训内容的针对性与实用性,防止单纯的就理论讲理论,脱离实际的倾向。培训者可根据学员的需求,在次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性和灵活性。

3、授课内容要有逻辑顺序,循序渐进,由易到难。对授课内容做到分门别类进行讲授,同时注意层次步骤。据有关研究资料表明,人对知识的记忆最佳状态是三步之内。因此,培训者所讲内容最好分成三步,学员记忆最方便、有效。如内容过多时,培训者可先把所有内容分成几大类,然后再分成几小类,但最好不要超过六步。

4、培训者在授课时要不断利用提问、做游戏、做练习等方法激励学员积极参与,同时可利用各种教具或图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉,使学员的大脑随着授课内容得到充分的开发、利用,让学员的思维紧跟培训者的思维。

5、培训者在授课过程中,要总结概括出最基本、最主要的内容,在授课时反复加以强调,要求学员掌握。另外,还可准备一些补充材料,以备在有多余的时间里加以传授。

6、培训者应具有良好的仪表仪容和语言表达能力,在授课过程中注意恰当使用语言或非语言沟通技巧,及时了解学员对培训内容的理解掌握情况。

饭店培训总结范文第6篇

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;

⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性,在2013年注意改进;

二、2013年工作计划

回望了20__年的得与失,展望充满挑战的2013年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在2013年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、2013年具体工作计划

⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作:年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全 责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。

饭店培训总结范文第7篇

经过长期教学实践,我们形成了《饭店管理》实训课程的3A模式。这一模式的理论基础是基于胜任特征的教育,包括实践技能、管理能力和行业认知三个方面的内容,并形成了有效良性循环。(一)3A内容模式《饭店管理》实训课程的内容应包括实践技能、管理能力和行业认知三个方面的实训内容。其中,实践技能的实训指向的是饭店管理人才胜任特征的外部表现形式,管理能力的实训是内在的理论修养,而行业认知的培训则是一切实训活动的基础和出发点,是提高实践技能和管理能力的原始驱动力。具体说来,实践技能的实训包括基础技能(知识)实训、岗位技能实训和扩展技能实训三个方面,以实践性操作为主,以使学生能够胜任具体的工作为目标;管理能力的实训包括管理理论实训、管理工具实训和管理方法实训三个方面,以理论的实际应用和管理、研究能力的提高为目标;而行业认知的实训则包含饭店职业规划、岗位认知、职业道德的实训等内容,以态度培养为目标。这三个实训内容的目标,归纳起来分别是实操(Application)、管理(Administration)和态度(Attitude)三个维度,依据其英文表达,可以被缩略为3A模式。这些胜任特征维度最终构成了学生在饭店业内可持续发展的胜任特征模型,也是《饭店管理》实训课程的主要内容结构。(二)3A循环本科阶段《饭店管理》实训课程内容的实现,是一个不断充实的动态循环过程。它随着实践和理论的发展,以及行业的变化而随时调整并演进循环。其演化是由行业认知(态度)开始发起推动,以管理能力的提升实现质的飞跃,以实践能力的增强来完成一个循环,并激发起学生的成就感和对行业新的、更深一层次的认知从而进入新的一轮。这就形成了3A循环。3A循环是一个良性的循环模式。每一次循环完毕,学生的服务技能、管理能力和行业认知就得到一次增强,对未来工作岗位的胜任力也将上一个新的阶梯。3A循环确保了《饭店管理》实训内容的顺利完成。

饭店管理课程实训体系的实训方式

《饭店管理》实训课程采用的是学校教育与企业人才战略相结合、校内与校外结合、课内与课外结合、定期与不定期结合的全方位实训方式。(一)认知性参观实训“认知实训”主要目的是让学生了解和认识饭店企业的一般性知识,充分利用饭店文化氛围、管理理念、管理行为和经营环境对学生进行思想观念和职业道德的教育。实际操作中,应主要采取主题参观和和专题报告两种形式。(二)日常模拟实训日常性模拟培训主要利用自身的校内实习基地、设施和环境,通过模拟客房、餐厅、前厅等服务环境,有目标、有计划、有组织地锻炼学生实际操作技能,增进理论与实际的联系。在具体实施过程中,应紧紧突出和围绕着教学的演示及学生的操练来进行,其教学环节是以演示——练习——校正来重复进行的。(三)不定期的顶岗实训不定期的顶岗实训是饭店为学生提供临时的实训环境和氛围,让学生利用假期或课余时间进行短期顶岗实训。这种形式的实训对学生实行“零距离”培养,使学生在一种“学校+企业”模式的教育氛围下,直接参与实际岗位工作,熟悉饭店基本运作和对各个部门进行一定的了解,掌握所在实训岗位的操作技能,并逐步形成正确的职业道德认识和职业道德情感,遵守职业道德规范,养成良好的职业行为习惯。(四)研讨性实训这是本科层次的《饭店管理》实训课程有别于职业学校同类课程的重要表现之一。研讨性实训是指在实训过程中,以饭店企业管理过程中的某一实际问题为中心,组织教学双方进行的开放性研讨活动。其具体形式可以是案例学习、实习报告、情况说明会等;可以是按照实训大纲准备好的专题进行,也可是临时增加的主题活动;实训活动的发起者既可以是教师、学生,也可以是饭店管理人员;试训的场合可以在校内实训课堂上,也可以是在饭店实训现场。(五)毕业实习实训毕业实习实训是指饭店安排学生在毕业实习阶段直接参与饭店主要部门的服务或管理工作。在实施过程中,只要有可能,就应要求学生多接触一些岗位,努力掌握每个具体岗位的技能和工作要领,亲身体会和感受企业文化和精神,运用所学文化知识和技能技巧,解决实际问题,使学生在毕业实习结束时顺利达到直接上岗并且胜任岗位的要求。本科层次的《饭店管理》毕业实习实训往往还跟学生的毕业论文相关联。

饭店管理课程实训体系的实训基地建设

(一)校内实训基地校内实习实训基地按功能性质,一般可以分为练功性实习实训基地和模拟性实习实训基地。练功性实习实训基地是为完成基本技能训练任务而设置的,如餐厅实训室、客房实训室、礼仪形体训练室等。模拟性实习实训基地是模仿在职业环境中进行职业技能训练而设置的,如模拟客房、模拟中餐厅、模拟西餐厅、模拟酒吧、模拟厨房等让学生进行日常模拟实习,这些基地都是提高学生实践能力的保证。(二)校外实训基地为弥补校内实训基地建设的不足,本科院校应努力建立起了稳固的校外实训基地。校企联合共建校外实训基地,可以实现双方优势互补,实现互惠互利。选择固定的校外实训基地的基本要求是,国际化管理的五星级饭店或一些声誉良好的高星级本土饭店。原因是这些酒店一般管理较为规范,特别是一些世界酒店联号属下的酒店更能让学生学到一些先进的管理理念和经验,也一般具有人才发展战略。随着旅游产业的全球化发展,旅游人力资源的配置也呈现出国际化趋势。为了增强竞争力,顺应旅游业发展的国际化趋势,本科院校旅游管理专业《饭店管理》实训课程还应抓住机遇,走出国门,在国外建立实习实训基地。实习生在国外独立顶岗工作,适应国外竞争环境,学习国外企业的先进管理方式,可以取得了在国内实训达不到的成效.

饭店管理课程实训体系的实训环节与教材建设

基于3A内容和3A循环模式的《饭店管理》实训课程,必须改革传统的实训方式,才能顺利实现预定的课程目标。经过多年的教学实践,我们摸索出了一套系统流程,分为“制定实训大纲(Planning)+实施现场培训(Implementation)+训后总结研究(Research)”。为方便使用,简称为PIR实训环节。其中,实训大纲包括实训整体大纲和单项实训大纲两个种类。实训整体大纲负责描述《饭店管理》实训课程的整体安排,单项实训方案类似实训指导书,侧重单一目的的实训项目的完成。我们的现场实施的方式包括训前提示、现场点评、示范、演练、校正、模拟、讨论、竞赛、游戏、多媒体演示、讲述、情景压力设置、案例讨论、考核和团队项目等。训后总结研究包括现场总结和撰写研究报告两种形式。

结语

饭店行业是旅游行业的重要组成部分和支柱型分支产业,《饭店管理》实训课程的组织实施,是高等院校旅游管理专业产学研结合办学思路的具体体现,对培养应用型人才具有明显的作用。这样的做法既有利于学校保证专业的办学方向,也有利于校企共同进行专业人才培养目标和培养规格的研究,保证培养人才的社会适应性;产学研结合同时也为学生的就业指导和毕业聘用提供了方便条件。

饭店培训总结范文第8篇

it工程师个人年终工作总结一

总结这事,说易也难。如果只是单纯地罗列一下这一年自己都干了点什么工作,相信这难不倒大家,但要用一份总结不仅表明这一年做了哪些工作,还要说清楚工作成效,甚至为明年的工作提出改进的建议,这就不是那么简单的了。

作为it运维管理人员,除了自己的工作表现,更肩负着整个企业it系统健康运营的重任,所以我认为运维人员的年终总结更应该倾向于结合本单位整体运维情况,以便于来年it工作的有序发展。

那么,it运维管理员如何写好一份年终总结呢?我建议可以从以下几个方面入手:

一、资产清点

作为整个企业的it管家,首先应该对管理的资产情况了然于胸。比如说:

现在的it规模是怎样的?网络链路总长是多少?网络设备和服务器的数量、类型各是什么?都是什么品牌的?还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等,这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。

搞清楚有什么的问题以后,还应该做个比较,目前的资产情况和历年相比有什么变化,是增加还是减少了,这些变动都体现在哪里?这些数据整理出来,一张清晰的资产图便被轻松地绘制出来了。

二、业务构成及分析

it系统说到底是为业务来服务的,一个企业里,最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以it运维管理员的总结里,必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。

当然我们首先也应该勾勒出业务的大体形象:目前我们所有的业务系统有哪些?哪些是核心的业务,它们在解决何种问题,为用户提供了哪些服务?这些业务又运行在哪些服务器上,它们的运行状态如何?这样我们先直观地把业务系统介绍给大家。

接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况,比如:我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少?将这些业务流量排名,前几位的是哪些?这些高流量的业务有多少人次在访问?这些业务的平均无故障运行时间是多少?根据其设计,这些业务的可用性指标达到多少?是远未达到使用预设,差一些到满负荷,还是已经超负荷等等

还有变化的视角是应该一直具备的,还需要与往年比,哪些业务是新增的,这些新增业务的使用情况如何,是用得较多还是较少?

通过以上的梳理和总结,相信看到报告的人都会对这一年的业务系统情况有一个相对清晰的了解了。

三、事件处理情况

理清了资产和业务情况,还应该对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚it部门这一年处理的事件数量有多少?这些事件分类有哪些?哪些是重大事件?这一年里产生过哪些重大的事件?这些重大事件对整个it系统的影响是什么?是否针对此进行过全面的分析,并给到过改进的意见?采取了哪些措施保障了核心业务的sla?这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。

四、未来工作开展建议

一份年终总结,除了要说清楚这一年发生的事儿,还应该能对下一年乃至未来几年的工作开展提供客观依据。并且作为一个合格的it运维管理员,眼界应该更宽一些,除了着眼于本职工作,也应该不断地关注业界的新技术、新趋势,并去分析这些新技术对本企业的it规划是否会产生影响,可能产生的影响又是什么?结合之前对业务使用情况的统计和分析,你就可以为决策者提供出一些更有意义的信息和建议:未来企业上马一些什么样的it业务能为企业可持续发展带来先机,哪些it系统需要改进以满足未来不断增长的需要等等。

如此你就不仅仅是个it系统的管理员,而是可以为企业未来发展提供有益助力的决策辅助者。这无论是对工作本身还是对个人提升都是大有裨益的。

综上是对我们it运维管理员年终总结的一些建议,无论你采用什么样的数据,何种形式,切记,一份有价值的总结报告,应该可以为企业的it运维持续发展带来帮助,而非只是一份日常工作概括版。

it工程师个人年终工作总结二

本人自2016年6月份来到合众建国饭店,在饭店努力工作中学习到很多的知识,从经历的每件工作中去总结工作经验,并且考虑在我的工作中()能够有一个新的工作创新,这是我个人成长中的一段宝贵的经验。

进入饭店以来,我的主要工作是电脑网络维护和一些工程报修问题的处理。在此期间特别要感谢上级领导、同事们对我工作方面的帮助及支持,由于自身责任心不强,常常出现一些错误,使工作无法按时按量完成,但在不断的学习和工作经验的累计中,使我自己有了较大的提高。在日常工作方面由于自己经验浅薄及对工作责任不到位,往往出现一些错误,为此常受到领导的批评指正,经过领导耐心的教导、同事们热心的帮助,使我的工作质量逐步提升,现在已经可以在保证质量的前提下按时完成工作了。希望自己在以后在工作中积累经验,总结教训,避免再次出现错误。

本岗位目前主要有四项主要工作内容:一、饭店计算机及其网络维护管理工作;二、工程值班室值班;三、协助办公室其它同事完成各项工作;四、考勤工作;五、it弱电班组的团队建设。现对前期工作做如下总结和计划:

一、计算机及其网络维护管理方面的工作

工作内容:此项工作主要包括计算饭店机硬件的维护、维修、管理,并保证饭店计算机及相关网络产品的正常工作,饭店计算机上软件的安装及维护,软件在使用过程中出现问题的解决,防治机器及整个网络被病毒攻击,以及饭店计算机相关产品,例如打印机,复印机的日常故障维护及共享设置等。

完成情况:此项工作的具体完成情况如下:

1.1、饭店计算机硬件的更换和维护情况

饭店电脑硬件总体来讲,饭店其他电脑配件采购方面基本上都是一些电脑配件,大部分属于耗材和原部件损坏等情况。整体硬件使用情况较好。

1.2、饭店计算机系统及软件维护

目前饭店电脑较少,日常出现故障的情况较为常见,主要的电脑故障有:系统故障,网络故障,西软及财务软件故障等,很多机器由于长期使用,导致系统中存在大量冗余文件,系统文件也有部分受到损坏,从而导致系统崩溃,需重装系统,另外有一些属网络故障,线路问题等。其他软件问题主要包括常用应用软件、自动化办公软件的使用等。

1.3、饭店计算机病毒的维护与防范情况

目前网络计算机病毒较多,传播途径也较为广泛,可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播、聊天信息、移动设备进行传播,为了做

好防范措施,饭店每台机器都安装了性能测试较高的杀毒软件,并定期的查杀病毒,对发现病毒的机器及时的进行处理。由于内网的电脑没有联接外网,需要手动查杀病毒,所以在以后的工作中,内网的电脑更要做好病毒的防范工作。

1.4、饭店内网维护与外网防御

为了加固内网,警惕因个人电脑中的移动存储设备病毒扩散,网络广播风暴影响至整个网络的运行,现已对路由器进行了调整,增加了tcp/ip攻击防范加密、开启apr防火墙、实时数据流量监控等措施。同时定期监测各部门电脑的流行为、电脑安全软件行为,以便及时发现病毒并清理,做好计算机网络的防范工作。

二、工程值班室值班

工程值班室的工作也是我第一次胜任这份工作,刚来的时候并不太了解这份工作,因为以前只是单纯的从事it的工作,来到合众建国饭店,领导给了我次提高的机会。而对于我来说,是机遇,也是挑战。在这里我学会了如何与施工方的沟通,从而来更好的为单位的后期维护做好服务。在值班期间遇到的维修单及时的派发,如果遇到不能解决的问题时,及时与施工方及维保单位取得联系,并以最快的速度处理好工程问题。

(2.1)日常报修中的常见问题

接到日常报修中各班组的问题有如下统计:

2.1.1综合维修班组

综合维修中遇到的问题是最多的,包括了饭店大大小小各种问题,集中体现在客房的家具,门锁;厨房的厨具以及天花板等。在此期间,能工程部自己处理的大多都已经处理。没有处理的及时联系了维保厂家及供应商。在7.21特大暴雨中,及时的与各班组协同处理各漏雨点,并一一做好记录,从而使饭店的损失降到最小。

2.1.2强电班组

强电班组是饭店核心动力部门,在日常报修中,主要是饭店各个照明点的灯具更换较多;还有协助暖通班组维护好各个泵房的电器设备。

2.1.3暖通班组

暖通班组是饭店的水及中央空调的核心。在日常服修中,主要接到的报修是饭店客房的水路问题,空调制冷制热问题较多。在7.21特大暴雨中,协助各班组及时处理了强电机房以及弱电机房的漏水问题。

2.1.4it弱电班组

it弱电班组是饭店管理软件、财务软件、以及网络问题的核心部门。在日常报修中,出现的问题主要是客房上网的问题,此问题我在20xx年度的工作计划中有初步的解决方案。还有就是由于it弱电班组的人员缺少,在弱电主管王延飞的带领下,克服困难,在保证饭

店的正常运营下,合理安排,从而保证饭店会议的音响设备正常使用。

三、协助同事完成各项工作

协助同事完成各项工作,并且从中学习到不少知识与工作经验,同时也在工作中发现很多不足之处。

四、考勤工作

来到合众建国饭店,是我第一次接触考勤工作,在领导的信任与各专业班组的帮助下,为工程部的同事们做好考勤工作也是我工作的一部分。由刚接手时候对饭店的考勤工作不熟悉,到现在每个月都能安时完成本部门的考勤工作,是跟大家的相互配合是分不开的。虽然在此过程中出现过这样或那样的不足,但我会尽我最大的努力完成这项工作。

五、it弱电班组的团队建设。

it弱电班组面临着多次人员调整与变动,在变动过程中,按照规范流程做好工作交接,工具移交和设备移交。在弱电主管王延飞的带领下,在人员变动后,仍然有序、顺利地开展工作,保证了it弱电班组的营运正常。也新招聘了一批人员,为it弱电班组注入新鲜血液。在新员工到岗后,对他们进行专门培训的同时注重平时工作中的沟通、指导,在很短的时间里,他们迅速走上工作岗位,独立开展工作。定期召开it弱电组工作总结会议,通过会议将饭店的经营方针、管理理念、政策信息传达到每位员工,同时通过会议不断总结工作中存在的问题,共同探讨解决方案,布置下一阶段的工作任务。

使每位员工明确工作目标和工作任务,逐步规范各项行为,在各个环节按照规则、程序有效地运行和控制。

六、工作中存在的不足:

6.1、饭店计算机及网络方面的管理情况较为混乱,另外,计算机管理制度尚不成熟,因此机器的配置为混乱,已对饭店所有计算机都进行了详细的配置登记,并把每台机器责任到人。

6.2、目前在工程值班和管理工作方面仍存在经验不足,在今后会努力学习,加强自身管理。

6.3、有时因工作责任不到位而做事有头没尾,对工作安排不合理,没有主次之份。工作责任心不强,偶有不按时按量完成工作的现象,在今后的工作中努力改变这种状况。

七、20xx年工作计划:

本岗位作为饭店一个技术性岗位,20xx年工作重点可从两方面进行:

7.1、饭店计算机管理方面,加强对饭店计算机及网络的设备维护,西软系统的维护,久其财务软件的维护,保证饭店在网络利用方面能正常开展工作,为大家提高工作效率提供一个稳定、便捷的平台。

7.2、对各个部门的软硬件设备进行定点的检查,对存在隐患的要及时排查,降低日常的设备使用的故障。

7.3、对饭店相关软硬件系统出现问题,及时给予维修和排除故障,出现无法解决的故障及时跟供应商联系解决。定期对客房的网络进行排查,对于出现的问题进行跟进处理。

7.4、关于客房经常出现客人不能使用无线网络,或者说上网不畅以及断网的重复问题,需要对楼层服务员、以及大堂副理进一步的培训,及时回复客人提出的疑问;在不添加硬件设备的同时,尽量提升网络服务的质量,确保客人在酒店使用网络都能随心所欲。定期对各部门员工进行电脑使用方面的知识培训,方便大家工作,提高工作人员的专业化水平以及工作效率。

7.5、严格要求自己,遵守饭店各项规章制度,与同事之间相处融洽;工作上,尽职尽责,不能有丝毫懈怠,除了做好本职工作外,领导及同事交办的任务要认真及时的处理,不拖延,不马虎。

20xx年,将是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,强化理论和业务学习,不断提高自己的技术,把新一年的工作做好,为酒店更好的发展尽一份力!

饭店培训总结范文第9篇

一、指导思想

以科学发展观为统领,牢固树立“以人为本、质量兴旅”观念,认真贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》和省委、省政府《关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》等文件精神,全面提升我县旅游服务质量,优化旅游发展环境,树立良好旅游形象,促进全县旅游业又好又快发展。

二、任务目标

通过开展“旅游服务质量提升年”活动,强化旅游经营单位和旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识,进一步完善旅游服务标准体系和质量管理机制,不断提高旅游服务质量,有效保障旅游者和旅游经营者合法权益,营造更加和谐的旅游环境,促进游客满意度稳步提升。

三、活动内容及责任分工

(一)开展旅游重点领域服务质量提升活动。

1、提升旅游景区服务质量。继续开展A级景区创建活动,推进风景区争创国家5A级景区、争创国家4A级景区。加强旅游景区标准化管理,加大对A级景区的评定与复核工作力度,切实维护标准的权威性。完善旅游景区游客中心、标识牌系统,提升旅游厕所基础条件和管理水平。全面清理景区内乱搭乱建、乱摆乱占,搞好环境卫生整治,改善景区规划建设和经营管理秩序。

责任分工:县旅游局、规划局、住房和城乡建设局负责,各景区参与。

2、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》,以广告、合同和价格监管为重点,规范旅行社经营行为,提升旅行社从业人员素质,有效遏制低价竞争、零负团费、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违法违规行为。建立旅行社服务质量分类信息披露机制,加强旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育,提升旅行社服务质量,降低投诉率。规范旅行社委托服务行为,抓好旅行社强制责任险的管理,切实保障旅游者安全。

责任分工:县旅游局、工商局、人力资源和社会保障局负责,各旅行社参与。

3、提升星级旅游饭店服务质量。深入贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》,加强星级饭店评审、评定和复核工作,完善退出机制和监督机制,进一步提升星级饭店服务的标准化、规范化水平。组织举办旅游饭店服务技能大赛,提高员工服务技能,提升旅游饭店品牌影响力。

责任分工:县旅游局、商务局、卫生局、药监局负责,各星级旅游饭店参与。

4、提升导游服务质量。加强与旅游院校的交流合作,聘请高层次专家教授开展大规模导游培训活动,提高导游培训专业化水平。加强导游岗前培训和在岗培训,完善年审培训考核制度,改进考试考核方式,全面提升导游人员政治和业务素质。

责任分工:县旅游局负责,各旅行社和景区导游员参与。

5、确保旅游车辆出行安全。在全面摸排的基础上,搞好对旅游发车点、运行线路的集中整治,强化旅游车辆安全运行监管,严防“病车”、“黑车”上路。督促有关企业加强对旅游车辆驾驶人员、司乘人员的安全教育和培训,搞好车辆维护检修,确保旅游交通安全。

责任分工:县旅游局、交通运输局、交警大队负责,各相关单位参与。

(二)开展旅游质量专项治理,促进服务质量提升。

1、开展对旅行社的专项治理活动。针对强迫购物、参加自费项目以及旅游合同、广告欺诈等游客反映比较集中的问题,开展专项检查和集中治理,依法查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社,重点查处旅行社非法办事处在县内从事违法经营活动,促进旅行社服务质量的提高。

责任分工:县旅游局、工商局负责,各旅行社参与。

2、开展对星级饭店的暗访检查活动。对星级饭店进行暗访,发现服务质量不达标的星级饭店,严格按星级标准及相关规定处理。

责任分工:县旅游局、商务局、安监局负责,各星级饭店参与。

3、开展旅游标识、标牌规范化建设活动。通过标识系统国家标准讲座培训,引导旅游景区、旅游饭店尤其是星级饭店开展标识自查工作,及时更换不规范、不符合国家标准的标识、标牌,进一步规范旅游标识系统。

责任分工:县旅游局、质监局负责,各旅游经营单位参与。

4、开展旅游服务质量大检查活动。制定旅游服务质量评价标准,组织专业检查员和社会监督员,采取明查与暗访相结合的方式,对全县旅行社、星级饭店和景区服务质量进行检查,公开检查结果,促进旅游服务质量提升。

责任分工:县旅游局、工商局、安监局、卫生局、药监局、质监局、商务局、广播影视中心负责,各旅游经营单位参与。

(三)大力加强旅游质量保障工作。

1、加强旅游安全保障工作。认真贯彻《旅游突发公共事件应急预案》以及国家和省、市有关旅游安全方面的法律法规,深入开展“旅游安全宣传周”、“旅游保险宣传月”和“旅游安全生产大检查”活动,增强安全意识,保障旅游安全。

责任分工:县安监局、旅游局负责,各旅游经营单位参与。

2、开展标准化建设试点活动。着力提高旅游企业标准化建设水平,突出抓好国家和省、市行业标准的宣传、推广、实施工作,切实发挥标准的规范、指导作用,不断增强标准意识、规范意识,为提升旅游服务质量提供基础和保证。

责任分工:县旅游局、质监局负责,各旅游经营单位参与。

3、加强旅游企业人才培训。建立岗前、在岗和脱产相结合的培训体系,大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作,鼓励并推荐旅游企业参加国家和省、市开展的各类旅游企业人才培训活动,提升旅游从业人员的整体素质。

责任分工:县旅游局负责,各旅游经营单位参与。

4、开展优秀旅游目的地创建活动。通过A级景区创建、星级饭店创评、旅游强镇和农家乐创建等工作,促进旅游目的地上档升级,进一步提升旅游服务质量,形成品牌效应。

责任分工:各镇(街道)、县直有关部门负责,各景区、星级饭店、旅行社参与。

(四)组织开展旅游质量宣传活动。

1、大力开展“灵气所钟、山水”旅游品牌宣传。县旅游局制定工作方案,制作广告宣传片、编印宣传资料,分时段集中开展媒体宣传。

责任分工:县委宣传部、县旅游局负责,各旅游经营单位参与。

2、组织媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道,为活动开展营造良好的舆论氛围。

责任分工:县委宣传部、县旅游局、广播影视中心负责,各旅游经营单位参与。

(五)定期旅游质量及相关信息。

1、游客满意度状况信息。开展游客满意度调查,公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域游客满意度状况信息,引导、督促各旅游经营单位围绕游客意见采取针对性措施,加强管理,改进服务,提升质量。

责任分工:县旅游局、统计局负责,各旅游经营单位参与。

2、建立旅游服务质量曝光台。在县内主流媒体设立曝光台,及时将检查结果及查处的旅游服务质量案件向社会公布,督促相关单位搞好整改。

责任分工:县旅游局、广播影视中心、报社负责,各旅游经营单位参与。

四、活动计划安排

(一)前期准备。

3月份,完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、宣传材料编印等准备工作。

(二)宣传发动。

4月份,印发活动方案,结合全县旅游工作会议的召开,进行全面动员部署。

(三)重点活动。

1、5月份,制定“灵气所钟、山水”旅游宣传活动方案,在报纸、电视、平面和网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。

2、4-5月份,深入开展旅游安全生产、环境卫生大检查活动。通过旅游经营单位自查、县旅游局检查相结合的方式,全面清理排查各旅游经营单位存在的安全隐患,建立工作台帐,责任落实到人,切实抓好整改,全面消除存在的各种安全隐患。严格景区规划建设管理,加大环境卫生整治力度,全面清理景区乱搭乱建、乱摆乱占、乱贴乱画、乱堆乱放现象,营造干净整洁、安全有序的旅游经营秩序。

3、6月份,组织导游员参加市首届导游风采大赛。

4、7-9月份,组织召开旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会。加强旅游配套设施建设,加快建立旅游集散、咨询、救援体系,完善旅游项目、交通、住宿、餐饮、娱乐和旅游引导标识体系,提升县域旅游服务功能。加强星级饭店、星级餐馆建设,出台《县农家乐管理规范》,大力发展农家乐和乡村酒店,重点搞好镇和九山镇农家乐改建提升。大力开发集观赏、使用、纪念于一体的旅游纪念品、工艺品和土特产品,加快发展具有一定规模的旅游商店。强力推动乡村旅游,引导旅游强镇、旅游特色村发挥乡村民俗特色优势,提高接待质量,努力打造优秀旅游目的地。

5、8-10月份,组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动。组织有关媒体开展服务质量提升年专题采访,广泛宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。

6、全年组织开展星级饭店暗访检查活动,搞好旅游从业人员培训,定期编发质量提升年活动简报。

(四)总结。

12月,全年游客满意度调查报告,进行旅游服务质量提升年活动总结。

五、工作要求

(一)高度重视,提高认识。开展旅游服务质量提升年活动,是贯彻落实国务院《加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》,推动全县旅游业持续健康发展的重要举措,全行业要统一思想认识,增强质量意识,树立质量观念,把质量提升年各项活动作为一项重点工作,切实抓紧抓好。

(二)周密部署,狠抓落实。各级各部门、各单位要按照本方案要求,结合各自实际,制定本单位的“旅游服务质量提升年”活动实施方案,精心组织实施,切实把各项工作落到实处,确保活动效果。

(三)加强宣传,营造氛围。要加强正面宣传引导,唱响服务质量提升年活动主旋律,推动活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体,开辟专栏,大力宣传活动中涌现的好经验、好做法,为开展服务质量提升年活动营造良好的舆论氛围。县旅游局要按期编发活动简报,加强工作交流,促进面上活动开展。

饭店培训总结范文第10篇

关键词:酒店;培训;培训体系

近年来,服务经济蓬勃发展,酒店业作为近几年来最富活力的一个产业,发展异常迅速。相对于酒店业的快速发展,酒店业的人才培养却相对滞后,这已成为制约酒店业发展的最大瓶颈。因此,员工培训体系研究己成为困扰酒店行业发展的重要问题,设计一套科学的、系统的员工培训体系对酒店来讲至关重要。

一、大河锦江饭店员工培训现状介绍

(一)大河锦江饭店现有培训制度及职能简介

大河锦江饭店是由河南报业集团投资兴建,委托上海锦江饭店管理集团管理的,集餐饮、客房、娱乐为一体的四星级商务饭店。大河锦江饭店现有的培训制度和大多数酒店很相似,它是由酒店分管人力资源的副总经理总负责,人力资源培训部负责具体实施和监督,各部门配合执行的三级培训制度。如图1所示:

图1大河锦江饭店三级培训制度示意图;资料来源:根据饭店内部资料整理而得

饭店分管人力资源的总经理助理的培训职能主要是:审批培训战略和培训计划、监督和指导培训计划的实施、审核与拨付培训经费、检查培训部工作总结;培训部的职能是负责酒店全面具体的培训事务。培训部主管向饭店总经理助理负责;饭店各部门,尤其是一线部门的经理负责本部门员工的培训工作。

(二)大河锦江饭店员工培训的具体内容、时间及人员

大河锦江饭店现有的培训体系按照培训的层次可分为:普通员工培训、基层管理人员培训、中层管理人员培训和高层管理人员培训;按照培训的内容可以分为:公共知识培训、专业技能培训。公共知识培训由培训部全面负责,操作技能的培训由培训部负责组织协助一线部门进行。饭店从制度上保障各部门培训人员和课程时间,要求一线部门(餐饮、前厅、客房)每月不得少于8小时,二线部门(营销、财务等部门)每月不得少于2小时,但培训人员不固定、没有薪酬保障。

二、大河锦江饭店目前培训工作中存在的问题

虽然大河锦江饭店自筹备开始就一直坚持开展培训工作,但通过多次现场调研和反复分析,不难发现大河锦江饭店的培训管理中存在着系统性的缺陷。总体上可以归结为以下三个方面:

(一)缺乏科学的培训实施体系

培训部门在制定培训计划时缺乏现实的培训需求调查和需求分析,培训内容缺乏系统性,培训的技术和方法单一,大河锦江饭店在培训实施过程中只有两种培训方法,即“师傅带徒弟”的传统培训和“培训员讲、受训者听”的课堂讲授式培训。对培训的评估还停留在培训实施后,让参加培训的员工填写培训完成度调查表的原始阶段,缺乏科学的培训评估体系。

(二)培训师资力量薄弱

大河锦江饭店培训师队伍由外聘讲师和内部讲师组成,内部讲师虽然对酒店的内部运营比较了解,但是理论基础较差,综合素质有待提高。外部讲师主要是临时聘用高校教师或与专业培训公司合作,这些师资长期不在店内,培训水平很高,但是内容不能完全符合酒店实际,实用性不强。

(三)培训体系没有和人力资源体系相结合

培训和人事、招聘作为饭店人力资源管理的三大部门,在实际工作中应该互为支持。但是现阶段,大河锦江饭店的培训没有和绩效考核、职位晋升、加薪、员工职业生涯规划等人力资源管理手段相结合,致使培训效果不明显,员工参与培训的积极性不高。

三、大河锦江饭店员工培训体系的构建

在对大河锦江饭店现行培训体系进行深入分析的基础上,构建了新的员工培训体系,包括组织系统、需求分析系统、培训评估系统、培训成果转化系统等重要内容,这几个部分相互支撑,相互配合,共同完成饭店员工的培训。

(一)改进大河锦江饭店培训组织体系

设立兼职培训员层级,原有的三级培训体系在实际工作中存在较多不足,无法使培训工作有效进行,因此可以考虑在酒店每个部门专门设立一个兼职培训员,作为大河锦江饭店培训组织系统的第四个层级。兼职培训员必须具备一定的条件才能聘用,这些条件包括:兼职培训员首先应是该部门的业务精英,具有与酒店相关的专业学历,高度的责任心,良好的沟通技巧,精湛的业务技能及职业素养等。酒店内部员工一旦成为兼职培训要就负责本部门员工日常的培训工作,同时在工作中监督培训效果,将发现的问题及时记录汇总,定期向部门经理或培训部反馈。在管理上,兼职培训员受本部门经理和酒店培训部的双层管理,部门经理和酒店培训部有权监督和评价兼职培训员的工作。

(二)实施大河锦江饭店培训对象分析

大河锦江饭店的员工培训可分为:高层管理人员培训、中层管理人员培训、基层员工培训和新员工培训。在对培训对象进行划分之后,就可以根据不同的受训对象,设计相应的培训内容,并采取灵活的培训方式。如高级管理人员学习有一定的能动性,学习内容也注重实用性,可采用案例分析、外出考察等有效方法进行培训。而对于基层员工和新员工可采用传统的面授法和师徒制进行。

(三)开展大河锦江饭店培训需求分析

缺乏科学需求分析的培训是无法确定明确目标和计划的,需求分析是进行培训评估的基础,是整个培训系统的起点,也是最为关键的因素。通过调研,不难发现酒店的培训需求分析包括七个层面的内容,从这七个角度进行分析整合,便会得出科学的、合理的、系统的培训需求分析系统,如图2所示:

图2 培训需求分析图

(四)完善大河锦江饭店培训课程体系

针对酒店的不同员工,培训课程也应针对性开发。新员工培训以饭店企业文化、饭店概况及规章制度岗位技能培训、员工基本素质等培训内容为主;管理人员根据岗位和职责不同,培训应围绕战略规划、经营理念,团队管理等内容进行;对工程部技术人员、餐饮部厨师、电脑室工作人员等技术人员开发针对性课程,电脑操作人员要设置《管理信息系统》、《数据库》等课程,工程部技术人员要进行设备维修与保养知识的培训,厨师要进行食品卫生、饮食安全知识的培训。而对培训师的培训则是重中之重,应开展课程设计、授课技巧、成人学习理论等内容的培训。有针对性的设定课程,才能解决实际问题,也容易受到受训人员的欢迎。

(五)改进大河锦江饭店培训实施系统

饭店的培训实施不应该只是一个课程安排和受训人员名单,而是应以需求为前提的整体培训系统。首先制定科学授课计划,包括设计课程、教学计划和教学大纲。在确定需要培训的人员之后,通过需求分析找到授课的目标,以此为基础制定授课计划,授课计划应包括整体计划和每一门课程的教学安排及教学目标等。培训开始前要将制定好的教学计划及大纲发放到每个学员手里,以便学员能够带着目标进行学习,增强培训效果。其次要合理分配培训时间,依据培训内容的难易程度和培训所需总时间而定。对于内容复杂需要较长时间的培训,可以采取分散学习的方法;而内容相对简单、所需时间不长的培训可以使用集中学习的方法。再次要科学选择培训讲师,内部培训师要能走出酒店,建立同行交流机制,经常性参与各种培训、论坛、高端讲座,不断补充新鲜知识。外聘教师要结合郑州位于省会的高校教育资源的利用,与行业内专家、学者建立长期合作关系。专家、学者经常深入饭店一线,了解实际问题,是自己理论与饭店实践相结合,解决切实问题。此外,为解决饭店高层人力资源专业背景不足的现状,可采用顾问制聘请理论界专家进行理论指导。

(六)补充大河锦江饭店培训评估体系

对大河锦江饭店而言,培训也是一种投资,既然是投资就要追求投资回报率,所以必须对培训效果进行评估。良好的评估体系也可以促进培养体系的补充和完善。大河锦江饭店培训评估流程如图3所示:

图3 大河锦江评估流程图

评估工作由主管人力资源部的总经理助理牵头,培训部主管具体负责落实,做好评估制度的建立、评估工作流程的管理、评估标准的制定、评估方案的选择、部门之间的分工协作以及除技能培训以外的培训项目的评估、方案的实施、评估资料的存档与保管、评估结果的分析与应用等。

(七)建立大河锦江饭店培训成果转化体系

培训成果的转化是是培训所希望达到的结果,具体指将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中去的过程。促进培训成果的转化需要创造良好的环境,包括企业的气氛、管理者的支持、同事的支持、运用所学能力的机会、信息技术支持系统以及受训者自我管理能力等诸多方面。工作环境是影响培训效果转化的最主要因素,包括管理者支持、同事支持、技术支持。管理者的支持和重视程度在一定程度上会影响培训成果的转化,上级管理者的支持对受训员工是一种隐形的激励,这种激励会促使培训成果加速转化。同事之间可以自愿结成小组,在培训中及培训结束后通过讨论的方式进行交流强化学习效果,营造一个良好的学习氛围,促进培训成果的转化。同时培训部与酒店管理层要加强合作,培训师在培训过程中要掌握好授课的节奏,充分考虑到员工对培训内容的消化和记忆。培训结束后,管理层要给员工创造一个良好的环境,让员工有更多的机会把所学的知识和技能应用到实际工作中去,在实践中加强学习效果。为了提高酒店员工培训效果,酒店可以实施自我管理战略。自我管理是指个人控制决策制定和行为方式的某些方面的尝试。酒店在培训中应教会员工如何进行自我管理,包括:制定应用所学技能的目标;在工作中尽可能应用所学技能;自我监督所学技能在工作中的应用并观察应用效果;自我判断在工作中应用新技能可能带来的正面和负面影响;自我强化所学技能并加以创新。自我管理这个因素是实施培训成果转化的基础,如果受训者无法进行自我管理,缺乏主动将所学的知识和技能应用到实际中并不断反思的积极性或能力,以上的各种转化都将无从谈起。

参考文献

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