护理文化范文

护理文化篇1

进入21世纪，随着高科技、信息化的高速发展，现代社会对护理事业提出了更高的要求。护士不能只单纯地致力于临床护理，而应从狭小的病房中走出来，为人们提供高品位的人本服务。这种高品位的人本服务，除了优质的常规护理以外，还包括广泛传播医学知识、维护生理与心理卫生、倡导健康生活等，这一切组成了护理文化的内涵［1］。近年来，笔者立足于本科室，对如何发展护理文化做了一番探索，现报告如下。

1树立以德兴护的护理文化理念

中华民族有着五千年的文明史，蕴积了深厚的传统伦理道德。我们在建立、发展护理文化的过程中，弘扬优良的传统文化与美德，用救死扶伤、不谋私利，献身事业、不贪名利、广施仁爱、不计报酬的要求来规范护士的言行，使护理事业日益兴旺发达，这就是“以德兴护”的深刻内涵。发展护理文化，一定要将“以德兴护”作为中心理念。在科室的护理文化建设中，将“以德兴护”作为自己的行为准则与道德规范，为护理文化的发展作出贡献，并从护理文化理念提升为一种人生信念。

2建设具有一流文化素质的护理队伍

建设一支有着文化素质一流的护理队伍，是建设、发展护理文化的根本保障。否则，护理文化将是无本之木，无源之水。一流文化素质，是指除了合格的学历和一定的医护理论之外，还必须要有三种精神。

2.1无私奉献――崇高的献身精神护理事业是一项伟大的事业，也是与人的生命质量密切相关的事业，关系到人类的健康、幸福、安宁。为了这一伟大的事业，奉献自己的青春与生命，无一丝的私心杂念，这就是一种崇高的献身精神。在这方面，我们以南丁格尔和优秀护士为榜样，感受她们为了人类健康而自觉献出一切的优质品质，把为了事业而无私奉献作为自己的人生观与世界观。

2.2终生学习――可贵的进取精神当今世界，处于知识大爆炸的时代。无论何种职业，一张文凭定终身的年代一去不复返了。要使自身的专业水平与文化知识不落后于时展，只有一种途径，那就是进行终生学习――连续不断的专业学习与文化积累。终生学习，作为一种可贵的进取精神，是一个优秀护士保持一流文化素质的根本性途径。在我院的骨科护士，都认识到终生学习的重要性，参加继续教育学习、参加大专课程学习已蔚然成风，制订近、中、远期学习计划，同时主动自觉地参加护理部、科室组织的业务学习，直至终生。还有的参加进修、阶段培训，有的进行专业自学，或阅读各种护理报刊。终生学习在科室已深入人心。了解护理发展现状与信息则是大家除上述学习之外的一致行动，护士们的自身水平得到了明显提高，12名注册护士中大专毕业的有6人，还有3人在继续大专学习。

2.3亲密合作――优秀的团队精神护理活动，需要个体的优秀表现，更需要团队的合作精神。因而无论是对患者的临床护理，还是院外的延伸服务，都要依靠科室或与外科室的通力合作才能完成。而团队使用的含义不仅仅是指许多人在一起工作共同完成某一件事，更重要的内涵是具有高度文化素质，但持长不一的多个人努力发挥自身优势，从不同的层面上尽力，在各自不同的时间与空间，共同出色地完成某一项任务。只有具备了较高文化素质的人群，才能充分地发挥团队合用的威力，因而，团队精神也是护士文化素质的具体表现。就骨科而言，患者从骨折发生到痊愈，通常需要较长的时间，如缺乏团队精神，很难保证护理的高质量。本科室的护士，认识到了团队合作的重要性，把每一个患者的全程护理都当作一次团队合作的实践，保证了护理质量，赢得了患者的赞誉。今年，在大雪突袭，骨折患者骤增的紧急情况下，本科室护士与外科室的医护人员密切合作，配合默契，圆满地完成了治疗护理任务。

3推行以人的健康为中心的文化护理模式［2］

2000年，中华护理学会与香港理工大学护理学院通力合作，概括出了中国文化护理的定义。情、理、知、行，即关怀照顾、伦理道德、知识、实践。也就是说，文化护理以人的健康为中心，而这个中心是建立在关怀照顾、伦理道德、知识实践的基础上的。我科在护理工作中推行以人的健康为中心的文化护理模式，要点如下。

3.1整体护理――文化护理的需要整体护理本身就是一种现代护理模式，以患者健康为中心，具有一套完整的程序，从多角度、多层次满足患者的生理需要与健康需求，表现出极强的文化性。我科有幸成为我院整体护理试点科室。在此基础上集中体现了文化护理的基本理念。数年来，整体护理的实施结果，大大地提升了护理质量，营造医院护理文化氛围。这足以证明整体护理与文化护理息息相关。

3.2人文服务――文化护理的关键何谓人文服务，即在护理过程中，处处体现出对患者生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心与关注，并为之竭诚服务。这是实施文化护理的关键。本科室的全体护士认识到人文服务的重要性，并把它作为实施文化护理的关键。人文服务渗透在整体护理之中。护士们始终以患者健康为中心，一切为患者着想，处处关注患者的权利与尊严，时时关心其身心的需求，“只有患者想不到的，没有我们做不到的。”

3.3健康教育――文化护理的重点文化护理的理念是从疾病为中心转向以人的健康为中心，任务是帮助患者恢复健康，并帮助健康的人提高健康水平，由此，健康教育诞生了，并成为当前医疗界的一大热点。又是文化护理的极重要之点。本科室对患者开展健康教育从整体护理开始，取得良好效果，我科的健康教育以住院的骨折患者为对象，对其进行入院宣教，术前、术后宣教，早、中、晚期功能锻炼的宣教等的健康教育活动。护士们详细地向患者介绍了骨科知识和疾病诊断、病程、预后，并发症以及治疗护理方案，在每一检查之前，介绍其检查手段的必要性，注意事项，配合要求。检查完毕，及时反馈检查结果。患者出院后，护士们进行延伸的宣教，通过这样的健康教育，有助于患者早日康复。

3.4无缝隙护理――文化护理的途径随着护理服务领域的不断拓展与延伸，护理工作已渗透在预防、治疗、保健、康复等方面。护理服务于人的生老病死全过程，为其健康提供保健常识，预防疾病，在其患病时提供治疗与护理，使其康复，在其康复后，又进行跟踪护理，让其注意保健，防止再次患病。在疾病与健康不断交替的过程中，护理始终发挥作用，提供连续性无缝隙的护服服务，有效地保证了人最大限度的健康水平。可以说，文化护理通过无缝隙护理实现，无缝隙护理是文化护理的主要途径。目前能做的是：（1）向社会广泛宣传有关的卫生知识，把防止骨折、骨质疏松等作为宣传要点提醒人们防患于未然；（2）对住院患者提供优质服务，使她们尽快康复；（3）对已出院者，借助现代的通信设备进行宣教，让患者及时复诊、回访，尽快恢复健康，保证生活质量，并预防再次患病。

护理文化篇2

1．1一般资料

2010年5月～2011年4月我科共收治患儿3057例，其中1个月～1岁1058例；1～6岁1892例；6岁以上407例。2011年5月～2012年4月共收治患儿3428例，其中1月～1岁1472例；1～6岁2056例；6岁以上524例。主要疾病包括上呼吸道感染、肺炎、肠炎、脑炎、川崎病、过敏性紫癜等。

1．2方法

自2011年5月我科被确定为“优质护理示范病房”以后，为了切实落实优质护理服务，履行医务人员职责，首先转变了观念，在以往安全管理的基础上更加细化和规范了相关内容，将具体措施更加落到了实处。

1．2．1成立了护理安全管理小组

自我科被确定为“优质护理示范病房”以后，成立了由护士长为组长，另外2名理论基础扎实、工作经验丰富、有责任心和警惕性高的护士作为组员的护理安全管理小组，明确了各自的职责，并制定了工作标准。组织全科护理人员学习优质护理相关知识及护理安全相关制度，学习相关的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理法》等，学习《患者安全十大目标》，增强护理人员的法律观念和法律意识。从思想上和理论上强化安全管理在护理工作中的重要性，加强安全教育和宣传工作，强化安全意识。

1．2．2建立健全护理安全制度

启动了非惩罚性不良事件上报制度，鼓励护理人员主动上报不良事件，达到≥10％／100张床，对瞒报和漏报者进行处罚，并定期对存在的和潜在的护理缺陷进行讨论、分析和总结，提出改进措施，杜绝再次发生。只有规范和制定行之有效的管理机制，才能提高临床护士的护理安全防范意识，保障患儿的安全，达到管理标准化，从而进一步降低病房护理意外事件的发生，推动优质护理的发展。

1．2．3安全隐患、高危患儿的管理

在护理活动中，对于高危、坠床跌倒、压疮风险以及精神异常的患儿，预见性的启动高危、坠床跌倒、压疮风险评估表，根据情况制订相关的预防措施并积极干预，增设安全提示语：如“小心地滑”、“小心跌倒”、“小心烫伤”、“小心坠床”等警示牌，让患儿及家属有一个安全的就医环境，让患儿得到更全面、更安全的护理。对于有纠纷苗头的患儿家属，除了与其家属进行有效沟通外，尽量满足其合理要求，防患于未然，把护理风险消灭在萌芽状态。实践证明，与开展优质护理工作以前相比，护理不良事件及投诉明显减少。

1．2．4对工作人员的管理

对于资质较浅、服务态度欠佳、理论及操作能力较差的护士，除了加强思想道德教育外，更应加大培训和考核力度，从而提高其综合素质及业务能力，降低不安全因素。强化优质服务意识，儿科护理既是一门专业性非常强的护理工作，也是一项综合性的服务工作，是技术和服务的统一，通过学习，教育、培训等方式，不断引导护理人员转变观念和优化流程，从理论及技术方面让他们感到就医过程的安全，自觉地以病儿及家属医生的要求为导向，以他们的满意为宗旨，提供优质专业的护理服务。

1．2．5加强医护和护患沟通

强化沟通意识，要求护士在执行医嘱时多与医生沟通，启动应急情况下口头医嘱及疑问医嘱执行流程，发现疑点及时与医生联系，确保医嘱执行无误，保证了患儿的用药安全。同时，责任护士必须遵循优质护理服务的要求，加大健康教育的宣传力度，对患儿家属从入院到出院各个环节都有责任护士进行健康指导，包括疾病知识、病情变化、治疗过程、各种检查目的、饮食及护理效果等，及时解决存在的各种护理问题，让家属参与到医疗活动中来，保证护理工作安全，对保障医疗安全起到至关重要的作用。进行护理时主动与患儿及家属沟通，改变以往做得多说得少的缺点，倡导主动问候，首问负责，增加病人对护士的信任度，有利于患儿的疾病康复，减少医疗纠纷的发生，从而构建和谐的护患关系，提高工作效率。

1．2．6重点环节的安全管理

细化管理流程，创建安全文化氛围。严格执行查对制度，在采血、给药、输液、实施各种诊疗时，必须有两种以上识别患者的方法，不得只以床号作为识别患儿身份的唯一标识，认真落实患者的安全目标，执行腕带识别标识制度，完善关键流程的识别措施，从最大限度保证患儿的生命安全。节假日进行安全检查，消除护理工作中的安全隐患。加强物品管理，按管理标准进行管理，达到“一专二及时三无四定”。加强药品管理，要求熟练掌握常用药物的名称、剂量、方法及常见不良反应，盒装存放，专人负责，标志醒目。强化院感意识，严格消毒隔离制度及遵循标准预防原则，切实落实手卫生，加强耐药菌管理，减少和杜绝院感的发生。

1．3统计学分析

计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1开展优质护理前后的护理不良事件发生情况

开展优质护理后护理不良事件发生率明显低于开展优质护理之前。

2．2随着护理安全文化的开展，患儿家属的满意度明显提高。

3讨论

对于医院的安全文化一直是整个医院的核心，也是体现医院整体和医护人员的素质与内涵的重要表现，健全相关的安全文化管理制度是医院发展的重点，同时也是提高医院的整体水平的重要指标。开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“病人满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”是2010年全国护理工作会议的重要内容。因此，强化护理安全管理是开展优质护理工作的重点，而优质护理服务活动的开展，对护理安全工作的起到了促进和推动作用。

3．1自2011年5月优质护理服务工程在我科全面展开，优化了护理工作流程，公示了优质护理服务项目，切实落实了责任制整体护理，为患儿提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。

在优质护理服务工作中，护理人员转变了观念，优化了工作流程，改变了排班模式，简化了护理文件书写，健全了绩效考核机制，为患儿提供了连续、无缝隙的护理，夯实了基础护理，提供了满意服务，为全面实施安全管理更新了理念，提供了保障。

3．2对科室存在的不安全因素进行干预，是护理管理的重点，也是衡量医院管理水平高低的标准。

通过护理安全管理小组制定健全的病房护理安全质量管理体系，制定出具有儿科特点的护理质量安全标准，坚持护理质量安全管理，消除了各个环节中的安全隐患，强化了护理人员的理论水平，规范护理人员技术操作，保证了在给患儿提供优质护理服务的同时，保证了工作质量，提高了工作效率。

3．3通过对高危患儿、纠纷苗头人员以及重点护理人员的管理

对人力资源相对薄弱的时间段增设了二线班，保证了患儿得到及时的治疗和护理，预见性的采取防范措施，将不安全因素消灭在萌芽状态，有效地降低了护理不良事件及投诉的发生。

3．4通过沟通协调工作，达到互相理解，互相支持，让患儿家属能够有效地遵医，主动参与到医疗活动中来，对保障医疗安全起到非常重要的作用。

同时，医务人员严格遵守消毒隔离制度，认真落实手卫生，有效地杜绝了交叉感染。只有患儿家属感到就医环境及就医过程非常安全，才会真正满意，这才是我们实施优质护理的最终目标。因此，在优质护理服务工作中强化护理安全管理，护士对护理安全风险的认识大大得到提高，同时也提高了患者对安全隐患的认识，有效地减少了护理风险的发生；由于患者在护理过程中面临的不安全因素大大降低，也就对护理工作的满意度大大提升；护理风险减少了，病人的满意度提高了，从而护士的心理压力降低了，提高了工作效率，职业认同感和工作成就感大大提升，对护理工作的重要性得到足够的重视，充分调动了工作积极性，这也是对优质护理的关键点最好的诠释，同时对医院的发展有着举足轻重的意义。

4结论

开展护理安全文化管理在儿科病房非常必要，特别是在优质护理活动中，值得大力推广。目前，由于患者的维权意识增强，病人的观念转变，医疗费用问题，公立医院改革等因素，加上媒体宣传的影响，使病人牢固树立了“顾客就是上帝”的观念。因此，安全文化管理在优质护理服务的道路上任重而道远，还需要全员参与、不断查找护理不安全因素并且采取预防措施，防患于未然，这个过程将不断循环，永不停息。

护理文化篇3

（一）护理礼仪的概念

护理礼仪是一种职业礼仪，它是指护理人员在进行护理工作的过程中所表现出来的护理人员的职业素质。它主要表现在护理人员的言行举止的礼貌性，护理行为的贴心职业性，对待护理病人的心态。护理人员的护理礼仪好与坏，不仅仅体现个人素质的好坏，而且与其自身的专业素养，职业道德密切相关。护理礼仪是护理人员在工作过程中体现出来的职业水平的一种表现，是其是否热爱据理工作的一种表现，在护理工作中表现出好的生理素质。护理礼仪课程的学习是护理专业的学生提升职业道德修养的有效途径，是提高据理专业学生职业自信心的有效补充。通过护理礼仪的学习，可以让据理学生进一步认识到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，让学生更加热爱自己的职业，让其更加充满信心的准备加入护理行业。

（二）护理文化的概念

护理文化是医院文化的一个重要组成部分。护理文化是护理工作人员在长期的护理工作中其服务宗旨的体现，是一种更深层次的服务内涵。它是一个医院经营理念的体现，也是一个医院服务文化的体现。它是一种文化，它是指医院针对护理业务的开展，对全体护理人员提出的要求，倡导全体护理人员在工作过程中要践行的服务宗旨，指导护理人员的行为准则，它是全体护理人员价值观念的集中体现。护理文化受医院文化的影响，同时也是医院文化的一个组成部分。它有利于推动医院全面文化建设。护理工作人员除了要坚守自身的职业道德，还在在护理的过程中体现医院的服务理念，将医院的护理理念融入到护理礼仪之中，并从护理人员的具体行为体现出来。

（三）护理礼仪与护理文化之间的关系

1.护理礼仪是护理文化的载体

护理礼仪是护理人员在护理过程中体现出来的职业护理习惯，它是有形的，能够被病人感知的实实在在的行为态度。但是，护理文化是医院在长期的护理工作中体现出来的一种文化，在长期的文化熏陶下，会对护理人员的思想产生影响，而护理人员的思想则可以指导人的行为。通过护理人员的礼仪让病人感受到医院的关怀，感受医院经营理念的传达。因此，护理礼仪是护理文化的载体。

2.护理文化是护理礼仪的理论基础

护理礼仪是护理文化的体现，它属于职业素养中的一种。而护理文化是医院针对护理工作而提出来的工作理念。虽然，护理工作的核心理念是细致入微的照顾病人，但是对于不同的医院经营方针指引下，其护理工作的侧重也会有所区别。而区别产生的原因就是护理文化的不同，医院护理理念的不同。理念控制思想，思想指导行为。因此，护理文化是护理礼仪的思想指导。

3.护理文化与护理礼仪相互促进

社会在发展，人们的生活理念也在发生着变化。长期以来，被誉为“白衣天使”的职业其本质内涵没有发生改变。但是，在社会发展的进程中，静止是相对，而运动则是绝对的。护理文化与护理礼仪是社会发展的过程中也在悄然的发生着细微的变化。这些变化不易被人察觉，却真实的存在。在这个变化的过程中，护理文化推动护理礼仪向着更高的水平发展，护理礼仪又会反过来推进护理文化的充实。二者在护理行业发展的过程中，会相互作用，不断演变，形成适合于时代需要的护理文化与护理礼仪。

二、护理礼仪教学与医院护理文化融合的措施

（一）让学生在学习护理礼仪的同时，了解护理文化

护理文化是护理礼仪思想的土壤，学生要想学会护理礼仪，将自己工作中的一言一行都体现出较高的礼仪水平，首先就要了解护理文化。了解护理文化可以让学生更加了解自己的职业，让学生更加热爱自己的职业，让学生增加职业自豪感。了解护理文化可以让学生摆脱对待护理工作的世俗的看法，树立起正确的护理工作价值观。护理文化是护理礼仪基础，没有文化何来礼仪规范，没有文化的评判，礼仪也就无处谈起。了解护理文化可以让学生在学习护理礼仪时更积极、更主动。礼仪从外表看，是一个人内心世界、情趣的反应。整洁的仪表、得体大方的举止是护理人员的外在表现形式，而透过护理人员的这些行为表象，其实他们所得当的礼仪举止下是展现来现的是一种护理文化。学生在学习护理礼仪的同时，深刻理解本院的医院护理文化，使之相互渗透，相互促进，从而使学生能达到一个比较好的学习效果。

（二）强调用礼仪规范护理行为，用文化指导护理行为

护理人员在每一位住院患者接触到的第一位医护工作者，他们代表着医院的形象，更代表着整个医护工作队伍的形象。教师在对学生进行教学，还是院方对医护工作者进行培训与考核，一直强调的是他们的护理行为，要求其护理行为要得体，要有熟练的护理技术，扎实的护理基本工，形成其工作需要的一套护理礼仪。护理礼仪成为了规范护理人员行为的标准、尺度。但是，要想让护理人员在护理过程中体现出执着的敬业精神，除了完成工作任务之外，其工作质量也无可挑剔，让护理工作在简单的、重复的、枯燥的护理行为下，展现出对护理的热爱与热情，这就需要从思想上进行教育。换句话说，护理礼仪用以规范护理人员的工作行为，而要让护理人员达到更高一个层次的工作境界，就要让护理文化来指导他们的护理行为。让护理人员展现患者的每一个微笑不是职业的，而是发自内心的。

（三）重视学生礼仪规范知识的考核，更要重视学生护理价值观的培养

教师对学生进行护理礼仪知识讲授时，要向学生讲解每一个礼仪深层次的道德观念。每一个护理礼仪的背后，都有一个道德理论作为支撑。教师在进行礼仪规范知识讲授的过程中，要注意培养学生的护理价值观。学生的护理价值观，是护理学生内心的护理文化的集结，是一个学生护理职业心态的表现。只有具有良好的、端正的价值观，才能让护理文化扎根发芽，才能在外面表现出礼仪上的标准化与职业化。学生护理价值观的培养是高于礼仪规范培养的更高层次，但却由礼仪教养的过程中实现，教师要把握好这个尺度，需要做好充分的教学准备工作。

三、结语

护理礼仪与护理文化是相互促进的一对共同体。护理礼仪深植于医院文化当中，因此要让学生充分理解没有医院护理文化的护理礼仪就像无水之源，无木之本。让学生在加强护理礼仪的学习过程中，更要加强护理文化的了解。护理文化是护理礼仪成长的土壤，是护理礼仪成长的基石。护理学生要学习护理礼仪的过程中，对公共护理文化了解的过程中，同时，要建立起自己心中的护理文化。自己心中的护理文化可以形成护理价值观，自己心中的护理文化是培养自己热爱本职工作的基础。教师在讲授护理礼仪知识的过程中，对护理文化的渗透应是明显的、积极的、有目的性的。让学生真正的感受到护理文化的存在，感受到护理文化的气息。将自己根据于强烈的文化氛围之中，不断的提升自己，不断的向更高的目标迈进。

护理文化篇4

关键词：护理文书 简化 法律依据 护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)03-0155-01

护理文书是护士在医疗、护理活动过程中形成的文字、符号、图表等资料的总称［1］，既是患者病情动态变化的真实反映,又是重要的法律文件［2］。本文针对护理记录书写变化对护理人员的影响进行如下探讨。

1 护理记录书写简化的主要内容

2002年版的规范(试行)中，护理记录分为一般患者护理记录和危重患者护理记录，一般患者护理记录是指护士根据医嘱和病情对一般患者住院期间护理过程的客观记录［3］。本次简化的就是一般患者护理记录。护士需要书写的护理文书有体温单、医嘱单、手术清点记录单和病危、病重患者护理记录单。

2 护理文书简化的必要性

护理记录是护士通过观察、检查等收集到患者的客观情况以及围绕护理问题所采用的护理措施,内容突出护理行为,反映护理效果［1］。由于医患关系的紧张加上举证责任倒置的需要，导致各种医嘱的执行单、交接记录单、护理措施（翻身、压疮、跌倒评估等）执行记录单应运而生。我院2010年以前的一般患者住院期间的护理记录就有：护理评估单、生命体征派生单、出入量派生单、危重患者护理记录单和一般患者护理记录单，转科、手术病人交接单等。危重患者护理记录要求每班记录，一般患者护理记录要求护士根据患者病情按护理级别确定记录频次：一级护理患者每1～3d记录1次，二级、三级护理患者每7d至少记录1次。由于各方面的原因，有的医师对护理分级的内容欠熟悉，下医嘱时护理级别多偏向于一级护理，使护理记录的数量明显增加。事实上，因护理记录而导致医疗事故争议的案例极为少见，以临床护理文书的大量增加去应对发生率极低的纠纷，有“防卫过度”之嫌。在实际工作中，护士都忙于应付各种医嘱、常规治疗和护理,忽视了对病情进行连续观察或病情已经观察但未及时记录［2］，于是出现漏记、补记现象，既不能做到客观记录，更不能起到对患者病情观察的效果。也失去了护理记录的价值和意义。在现阶段护理人力资源配备不足的情况下，因此，简化护理文书书写是必要的、及时的，具有很强的针对性和现实意义，与卫生部马晓伟副部长倡导的“把时间还给护士，把护士还给病人”的理念有机地结合了起来，有助于“优质护理服务示范工程”的开展。

3 简化护理文书书写对护理工作的影响

3.1 有利于更好的开展优质护理，提高住院患者满意度，减少护患纠纷的发生。我院简化护理文书后，值班护士只需填写体温单、医嘱单、危重症患者护理记录单，手术清点记录单。取消一般患者护理记录后，全体护理人员如释重负，她们有了更多的时间和精力去深入病房，为患者提优质护理，我院目前开展的优质护理示范病房共有6个，护士对患者病情的观察，医嘱执行到位，有更多的时间与患者进行有效的沟通和交流，患者能尽快了解病情，消除紧张、焦虑的心理，既有利于患者疾病的康复，又有利于患者对护士产生信任感，使住院患者的满意度有了明显的提高。有效的减少了护患纠纷的发生。

3.2 简化护理文书对法律依据的影响及防范措施。2002年9月1日颁布实施的《医疗事故处理条例》第10条条例中的护理记录应该包含危重患者护理记录及一般患者护理记录。医疗纠纷的产生，并不完全是出于危重患者，由于各人的体质因素、疾病的复杂性及医学科学的限制很多危重患者都可能由一般患者突然病情发生变化，转变为危重患者，有的一般患者因治疗效果不好或达不到预期的目的都有可能引发医疗纠纷，护理记录无凝要作为法律依据，如无护理记录，护士难免会处于被动地位。另一方面，广西《护理文书书写规范》［4］2010版护理记录中的适用范围：病重、病危患者，病情发生变化、需要监护的患者。其中的“病情发生变化、需要监护的患者“一词，具有很大的可塑性，对病情的变化是否能及时发现，不单只是靠护士的责任心就能及时发现，有时需要一定的临床经验，资历较浅的护士，对病情的观察缺乏经验，有时病情已发生变化，但生命征还在正常范围，护士可能觉察不到病情的变化，有可能不写护理记录。对此我们作出了如下几点要求：

3.2.1 保存转科病人交接单及手术病人交接单，以明确值班护士的责任，使他们加强工作的责任心。

3.2.2 制定内容完整的住院须知并要求患者或家属签名，对外出的患者或有纠纷隐患的患者，不管是危重还是一般患者，均认真做好记录。

3.2.3 对出现疼痛、发热、或手术后患者，均属病情发生变化范围，要及时书写护理记录。

总之，卫生部办公厅发出了《关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》，是非常正确与及时的，对全体护理人员来说，如同一场及时雨，让广大护理人员如释重负，使他们有更多的时间去照顾患者，为患者提供更优质的服务。但是，在简化护理文书书写的同时，我们还要以病人的安全和法律责任为底线，加强护理质量管理，健全护理规章制度，加强护士的责任心，提高护士的法律意识、专业理论水平等综合素质，才能及时发现病情变化，及时处理，及时完整的做好记录，为患者提供安全可靠的住院环境及更好的维护自身的合法权益。

参考文献

［1］ 肖又姑.我院护理文书书写中存在问题及管理对策［J］.护理管理杂志,2006,5(6):51-52

［2］ 王惠芳.基层医院护理文件书写存在的问题及对策［J］.齐鲁护理杂志,2009,15(7):118-119

［3］ 中医临床“三基”训练.护理分册/袁长津.罗坤华主编—北京：科学技术文献出版社，2007.5：359

护理文化篇5

护理的对象是全体人群,随着人类文明的不断进步,人们对护理人员提出了更高的要求。护理要适应和满足人们不同的保健需求,并加以规范,便形成特定的护理文化。护理文化建设是以文化为载体,以管理为目标的护理活动。良好的护理文化可提高护理质量,是护理队伍凝聚力、价值观及护士整体行为的体现,是构建和谐护患关系的重要条件,同时在培养新时代护理人员方面发挥重要作用,要求护理人要具备竞争观念、创新意识。惟有如此,才能不断创新,也使自身不断获得发展,使护理水平跟上时代前进的步伐。

1护理文化的定义

护理文化是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种文化。护理文化是在特定的环境中,全体护理人员在工作和生活中创造出来的物质成果和精神成果的集中表现。是在护理活动过程中形成的特定的文化观念和历史传统,以共同的价值标准、道德标准和文化信念为核心,最大限度地调动护理人员的积极性和潜在能力,将护理组织内各种力量聚集于共同的宗旨和哲理之下,齐心协力地实现护理组织的目标。其反映和代表了护士思想、共同的价值标准,合乎时代要求的伦理道德和行为准则以及追求发展的文化素质。这个定义概括了护理文化的主体、内涵和作用。

2护理文化的形成和发展

2.1护理文化的形成

文化是一个社会及其所特有的物质和精神财富的总和,即为适应社会环境和物质环境所共有的行为模式和价值观念。基于人们对文化及其属性、范畴、功能、价值的认识,从20世纪60年代起,到了80年代最初形成了企业文化理论。自20世纪90年代以来,我国提出了精神文明和物质文明一起抓,此时,医院文化随之形成并付诸实施,护理文化作为医院文化的重要部分,作为一种服务文化类型以及作为文化在护理领域中具体体现,反映了社会对护理的文化索求。

2.2护理文化的发展

随着社会和医学模式的不断发展,护理文化既要了解人类文化的传承,又要研究护理领域的文化,并有意识加强挖掘和利用。20世纪60年代Leininger提出了较早的“跨文化护理”,随后1999年Leininger又提出了“文化和谐护理”。在1992年ANN专家提出了“适当文化能力护理”[1]。现阶段护理文化在护理组织特定环境下,逐步形成在护理环境下的共同的价值观、基本信念、行为准则、自身形象以及相适应的制度,反映护士的护理思想、共同的价值标准,合乎时代要求的伦理道德、行为准则以及追求发展的文化素质。

3护理文化的内涵

护理文化的内涵十分丰富。通常包含三个层面即表层的物质文化、中间层的制度文化及核心层的精神文化构成。

3.1物质文化

物质文化是护理文化的外壳,将抽象的护理理念以外在的形式表现出来,是护理工作的文化要素在社会外观的表露。包括医院的内在环境、护理人员的礼仪、仪表、技术操作、服务态度等自身形象[2],反映医院护理工作作风、精神面貌、人际关系、团队精神和品牌效应等。

3.2制度文化

制度文化是护理文化的支撑[3]。包括各项管理制度,也包括书面和非书面形式的或部分约定俗成的标准及程序,是护理人员共同的行为规范。即通过护理质量的形成,把看不见的价值观念和思维方式变成看得见、摸得着、可操作的制度[4]。护理制度的管理是一种硬性的管理手段,对护理人员的行为具有强制性的控制作用[5]。

3.3精神文化

精神文化是护理文化的核心,是护理文化建设的最高层次,是形成物质层和制度层的基础。包括建立明确的护理理念,即护理组织内共同信守的价值标准、道德观念、思维方式、行为准则、生活模式[6]。

4护理文化建设的作用

护理文化建设作为护理管理的整体管理策略,涉及护理管理的各个方面,它有利于激励和调动护理员工的积极性,形成以下作用。

4.1导向作用

护理文化具有把护理人员的个人目标引导到护理事业目标上来的功能。使广大护理人员自觉的把个人目标融入到组织目标中来,进而促进护理事业发展。因此,护理文化建设的实质就是建设护理事业内部的动力机制。

4.2凝聚作用

当一种护理文化的价值观被护理人员认同之后,它就会成为一种粘合剂,产生巨大的向心力和凝聚力,形成利益共同体与命运共同体的整体效益。

4.3激励作用

护理文化建设肯定了人的主观能动性,以文化引导为手段,激发护士自觉行动。激励越大,所开发出来的精神力量就越大。有了这种自觉性,就能迸发出无穷的创造力,在一定程度上调动护士工作积极性,充分发挥护士潜能。

4.4约束作用

护理文化作为护理人员行动指南和精神动力,通过行为文化、制度文化的规范和约束,有效地防止、纠正与护理文化价值观念相悖的操守和行为,强化服务意识,端正服务态度,改进护理作风,提高护理质量。

4.5辐射作用

护理文化不仅在医院内部起作用,也通过各种渠道对社会产生影响。护理的对象是患者,是千差万别的人,其文化自然会通过患者传递给社会。一个医院具有优秀的护理文化,就会有很多医院自觉效仿,就会对社会文化产生一种示范导向作用和辐射作用。

5护理文化在护理管理中的应用

护理文化突出的作用是通过护理理念、行为、视觉等把管理渗透在护理活动的各个环节中。在护理管理中引入健康的护理文化,护理服务中创建自己医院的护理文化。不仅是通过护理专业技术为医院获得经济效益,重要的是在护德护风、服务态度、服务质量方面为医院获得社会效益。

5.1护理物质文化与护理管理

物质文化是护理文化的表层,可将抽象的护理理念以外在的形式表现出来。它包括医院的内外环境、护士自身的形象、技能培训、护理设施安全等因素。运用合理的管理手段塑造一个人性化、科学化的充满了人情味的就医环境和工作环境。

5.1.1规范护理服务、塑造护士形象,创造病区人文环境

当患者走进医院,通过视觉要求:干净、舒适、温馨、各种标识设计人性化、就诊流程便捷;护士仪表端庄,语言和蔼亲切,主动介绍医院环境、规章制度;医生和护士按操作流程规范服务,使患者产生安全感和被尊重感,提高了护士社会形象和医院形象。据调查,满意的患者会把自己的感受告诉4-10个朋友,而不满意的患者会把自己的感受告诉多一倍的人,传播自己的不满意的信息。这就要求管理者改变以往的质量结果管理,而强化质量的过程管理,抓每个环节质量,患者由入院到出院每个服务流程都按规定完成,使护理人员职责明确,操作规范。

5.1.2加强护士人文素质培养和教育

在护理教育中包括了护理伦理、心理、修养、护理美学等。护理工作过程中有群体合作,还要有慎独的情操。护士能否认识自我、他人、社会和自然,是一种态度,实际就是做人。但我国目前实的整体护理的设计中,还遗留着许多功能制护理的痕迹。“以人为本”的服务于患者来不够完善,对患者的心理、社会因素了解还远远不够,整体护理方面缺乏有效的实施办法。培养护士良好的人文素质是护理管理者的重要责任之一。

5.2护理制度文化与护理管理

5.1.1人力资源的合理配备以往护士的配备都按传统的床位量配备

其结果是患者多时,护士不够用,患者少时护士过剩。这就要求护理管理者应按自己医院的市场实际,建立灵活的调控机制,减少人力资源的不足与浪费,按护理工作量合理配备护士。

5.1.2抓环节质量管理

近年来过程管理模式开始被护理管理者认识,在制定和修正护理质控标准时,加强环节质量管理,注重过程。把护理操作的每一个步骤,每一次的服务按标准化、制度化、规范化完成,使患者从入院到出院所经历的是全程优质服务。

5.3护理精神文化与护理管理

多元化的护理管理社会进步以人为本的时代,强调了社会的多元文化。要求护理管理者了解每个护士的多元文化,关心帮助、尊重、了解每个人的价值观、职业行为,增强道德规范认识;形成良好的责任意识、关爱意识。使管理者和被管理者在护理活动中相互信任尊重,保持一种和谐的心理状态,共同认识提高护理专业的价值取向和职业行为。

“以人为本”创造一个温馨和谐疗养环境根据患者不同的文化程度和心理状态,全面了解患者的生活方式、文化信仰、经济状态、目前的病情,制定出适合个体的护理计划。在护理过程中,以护士特有的人文素质,体现以患者为中心护理理念,给予患者更多的人文关怀。人文关怀不仅是护理文化的核心,而且是护士在获取护理知识后,自觉给予患者的情感付出,护士能从患者的眼中读懂他们的需要。

6结论

护理文化是社会文化在护理领域的表现形式,是社会文化的一部分,护理文化建设可以从制度上、纪律上规范护士行为。可以激励护理人员的职业自豪感,使护理人员在思想上得到归属、依恋,提升了护理人员的整体素质。开展护理文化建设有利于护士在工作中形成良好的工作和学习氛围,自觉维护护士形象,出色完成任务,提高了护理质量。在医院进一步深化改革的今天,只有不断加强护理文化建设,全方位营造良好和谐的护理文化氛围,逐步建立一种稳定的“以患者为中心”的医院护理文化环境,才能更好地服务患者,促进护理质量的可持续性发展,从而不断提高临床护理质量、服务水平,为护理事业的发展壮大注入无穷活力。

参考文献

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[3] 陈丽静.21世纪医院护理文化建设初探[J].国际医药卫生导报,2004,10(20):118-119.

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[5] 梁银辉、何国平、李映兰.护理文化的内容及建设[J].中国护理管理,2004,4(3):44-46.

[6] 赵惠荣.新形势下医院护理文化与护理管理研究初探[J].中国现代医药杂志,2008,10(1):141-142.

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护理文化篇6

【摘 要】 目的加强疗养院护理文化建设，提高护士综合素质，为疗养员营造和谐、温馨的心灵家园。方法通过健全落实护理制度、加强护理语言的运用、提高护士形象素质、开展疗养特色护理文化、提高护士技能素质，使疗养院护理文化得以发展和创新。结果疗养院整体形象提高，护士综合素质提高，疗养院护理文化建设迈上新的台阶。结论疗养院作为疗养员保健、康复的医疗机构，应始终为疗养员提供、创造良好的护理文化环境。

【关键词】疗养院；护理文化；建设

疗养院护理文化是建立在护理人员与疗养员关系基础上的意识形态，是一种护理保健服务的行业文化，是护理人员在长期实践过程中形成的一种行为规范，一种群体意识[1]。随着物质生活的丰富，护理对象的健康需求呈现多元化，构建良好的疗养护理文化有利于主动地适应护理对象的多元护理文化需求，也塑造了现代护理人员的崭新形象，同时为创造一流疗养院奠定坚实的基础。

1健全落实护理制度文化

有制度，守制度，工作程序才会正规化，护理队伍才会有向心力，有朝气，同时也为疗养员提供安全稳定的护理环境。护士自觉遵守护理制度是建设护理文化的基础，而健全完善护理制度是根本。修订下发护理质量管理控制标准、护理文书书写规范、护理技术操作标准、健康教育制度、护理工作制度、疗养护理服务规范等，加大检查督促力度，切实将制度落于实处。

2加强护理语言的运用

语言是人与人之间相互沟通和表达感情的工具，是建设护理文化的重要组成部分。古希腊名医希波克拉底曾断言：医务工作者有两件东西能治病，一是药物，二是语言。因此护士在工作中要注意语言的规范性、感情性、道德性。疗养员来自全国各地，文化层次、民族习惯、健康状况、心理因素等各不相同，护士在与疗养员沟通前应了解每位疗养员的个体情况，善用沟通技巧，语言规范而易懂，注意语速、语调、语气，避免使用地方方言，尊重疗养员的民族习惯。

3提高护士的形象素质

护士被人们称为“白衣天使”，在人们心目中护士是美好与爱心的结合。提高护士形象素质是建设护理文化的主体部分，为疗养员营造和谐、温馨的文化环境。

3.1注重护士礼仪护士礼仪可从护士的仪容仪表、举止言谈、礼节等各方面展现出来，美好的仪容仪表给人以赏心悦目的感觉，大方得体的言谈举止给人以优雅端庄的感觉，礼节周全给人以倍受尊重的感觉。可通过礼仪专题讲座、星级宾馆观摩学习、礼仪比赛等方式，规范和加强护士的礼仪行为。

3.2实施美学教育，培养护士的道德情操有针对性地向护士灌输美学及社会心理学知识，并把美学的思想体现在日常平凡工作中，以此提高护士的美学素质，自觉完善自身形象，在工作中不断为疗养员创造美[2]，为疗养员的身心都带来美的感受。

3.3确立“以疗养员为中心”的服务理念护士首先应确立“以疗养员为中心”的服务理念，才能真正为疗养员带来人性化的服务。发自内心的关怀最能打动人心，想疗养员所想，急疗养员所急，视疗养员为亲人，以一句关心的问候、一个关切的眼神、一次及时的看望来赢得疗养员的信任。

4开展特色护理文化

充分利用特色疗养因子来开展好特色护理文化，以满足疗养员日益增长的健康需求。我院的森林覆盖率达95%以上，空气中负氧离子含量高达每立方厘米18 300多个，特色疗养方式便是森林浴，可通过知识讲座、观看录像、发放健康手册等健康教育，使疗养员了解森林浴的作用及疗法，并针对每位疗养员的身体情况制定实施适合个人的森林浴计划，收到了满意的效果。

5提高专业技能素质

精湛娴熟的技术是护士应具备的基本素质，是构建良好护理文化的重要条件。由于高新技术向护理学的渗透，要求护理人员具有更加广泛的边缘学科的知识，适应和掌握高新知识、技能的应用与操作。疗养院的临床操作实践较少，应经常性地加强“三基”训练，还可通过开展业务技术培训考核、治疗医院短期进修、收看全军新技术新业务远程教学等形式，提高护士的技术操作水平，拓宽知识面。

总之，护理文化是贯穿在整个护理实践活动中的，与护理对象的生理、心理、文化背景息息相关，护理人员要善于学习文化，在工作中运用、累积、创造文化，积极发现疗养员的潜在需求，真正体现“以疗养员为中心”的人性化服务。通过构建良好的护理文化，使疗养员感受到疗养院是他们心灵的家园，使护理队伍走向更广阔的天地，使疗养院的建设得到更全面的发展。

参考文献

1王瑞淦，施文兴，等.从疗养院文化内涵发展感悟疗养院精神[J].中国疗养医学，2007，16(5)：6-7

2杨爱民，刘玉华，等.联勤后多元文化护理在疗养中的重要性[J].中国疗养医学，2007，16(1)：44-45

护理文化篇7

1.1医院的护理服务文化概述

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3创新护理服务文化管理

3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理。

护理文化篇8

【关键词】骨科；人性化；护理

【Abstract】Inordertopromotethedevelopmentofhumanizednursing,thisarticleanalyzedthathighqualityserviceshouldincludenotonlyprovidinggoodmedicaltechniqueservice,butalsorevealingthethinkingofpeopleorientedintheservingprocess.Andthenweshouldinsistrespectingpatients,caringpatients,facilitatingpatientsandservingforpatientsthroughouttheprocessofmedicalservice.Sincetwoyearsstriving,wenotonlyhavegotsatisfactoryeffect,butalsohaverealizedinitiativeservice,truefeelingsserviceandhumanizedservice.

【Keywords】orthopedicsdepartment;humanizationservice;nursing

今年是“以病人为中心，以医疗服务质量为主题的医院管理年”，保障医疗护理质量和病人安全是管理年活动的主线，也是医院管理和医疗卫生的主题。近2年来，我科开展了全程优化服务，为患者提供身心护理和优质服务。现将我科人性化护理做法与体会报告如下。

1人性化护理的具体做法

人性化护理行为的内涵包括：对人信念的秉持，尊重患者的个别性；真正了解临床情况；做到与患者同在；护理内容的实质举措是采取具体行动［1］。

1.1转变服务理念目前，医学模式以生物医学模式向生物―社会―心理医学模式转变。为此我科率先在全院开展人性化护理的管理模式，开展整体护理，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务，推行微笑服务，在护士心中树立起患者无错的理念，使每位护士在操作中充满爱心，充满温情，视病人如亲人，使患者感到如家般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行动。

1.2提高护理人员的整体素质和能力［2］社会在发展，时代在进步，只有不断学习才能与时俱进，才能在激烈的医疗竞争中立于不败之地。我科护理人员在临床护理工作中深深地体会到，为患者提供人性化服务需要有扎实的理论知识、娴熟的操作技能。（1）中医基础知识的培训：要求西医院校毕业的护士都参加中医基础知识的培训。通过学习提高中医技能，将所学的中医基础理论运用于临床实践，更好地体现中西医结合医院的特色。（2）服务礼仪的培训：大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。（3）开展三基训练活动：科内开展了以基础知识-基本技能-基本操作为主的三基训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅度提高，真正减轻了患者的痛苦。

1.3开展星级服务我院2000年开展了星级护士评选活动，在护士骨干中选拔星级护士，树立为患者服务的典范，我科现有二星级护士2名，一星级护士2名，在为患者提供优质服务的同时，也带动其他护士积极向上，争当星级护士的氛围。护理上做到“四轻、三送”。如护士送药时必须准备好温水，做到送药倒水，看服入口，服后再走。在病房中切实开展“七有声”服务，即：新入院病人有通告声，出院有道别声，损伤失误有致歉声，与病人合作有谢声，实施治疗有称呼声，使患者真正感受到“星级”的服务感受到人性化服务的优质与温馨。

1.4强化健康指导强化专业护士以人为本的服务理念，每天深入病房与病人交流。有效的沟通技巧，指展示良好个性品质的行为方式［3］。在工作中，多一点微笑，用微笑和爱心去安抚患者焦虑和恐惧的情绪。结合我科的病种，我科总结制定了腰椎间盘突出症、颈椎病、骨折术后功能锻炼等中西医结合的健康教育手册，并为颈椎病患者制定了中医食疗药膳方。开展通俗易懂的健康教育，如入院指导、饮食指导、疾病指导、康复期功能锻炼、运动疗法等并为患者发放健康教育处方，使健康教育真正落实。

1.5延伸护理服务随着护理学科的不断发展，护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸，建立出院病人电话回访制度，提供出院病人温馨联系卡，卡上注明医生、护士的姓名、电话、复诊时间，告知患者如有不适及时联系，及时来院就诊。并于患者出院1周内主动打回访电话问候，提醒患者复诊时间，告知其注意事项，使患者倍感温馨。

1.6做到换位思考,理性处理各类事件骨科患者大多遭遇突发事件,患者情绪波动,家属烦躁焦虑,护士需换位思考,体贴和理解。体贴是爱的表现，主要表现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要［3］。

2人性化护理的体会

2.1患者满意度大幅度提高患者的满意是我们的追求,也是衡量人性化护理优劣的标准。实行人性化护理后,患者满意率始终保持在98%以上,无一例因护理不当而发生褥疮,护理工作受到患者及家属的赞扬，全年无投诉。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。

2.2护理质量大幅度上升自从我科实施人性化护理后,使护理质量大幅度上升,护理纠纷为零。今年上海市卫生局医政督察及上海中医药大学综合检查中，我科均获得了满分，护理质量得到护理专家的一致肯定。因此，我科被评为院巾帼文明岗和先进集体。

2.3护士服务理念增强护理服务是长久的、连续的，俗话说：“三分治疗，七分护理”。以人为本的内涵是人文精神,本质上是一种以人为中心,对人存在的意义、人的价值以及人的自由与发展珍视与关注的思想［4］。我国正在走向人口老龄化，骨科老年患者不断增多，患者的需求是多方面，而生活护理是患者最基本的需求。为此我科把为患者做生活护理作为护理工作的重要一部分。在强化人性化护理教育后，护士主动帮助患者翻身、拍背、擦身、洗头等，使病人得到全面、及时、满意的护理。病人称赞护士“技术精湛，服务一流”。

3小结

以人为本明确了护理的服务方向、服务要求。因此，开展人性化服务，服务于患者开口之前，给患者家的感觉，已成为我院骨科每位护理工作者为之奋斗终生的目标，只有这样才能为每一位患者提供优质的服务，才能真正做到关心、关怀、关爱患者。

【参考文献】

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