中国传统服务思想探微

[摘要]中国经济正经历“中国制造”向“中国服务”的转型，服务业是具有强烈的文化属性的产业，中国传统服务思想源远流长，重“礼”重“心”，具有鲜明的文化个性，中国现代服务业的发展应以之为本，构筑竞争力，中国服务业也因此能成为传承中国文化的载体和命脉。

[关键词]中国服务；中国服务业；中国文化

[中图分类号]F719.9 [文献标识码]A [文章编号]1002-736x（2015）06-0051-05

改革开放30多年来，中国经济高速增长，制造业的低成本全球化扩张是主因，但传统增长方式难以长期为继。从发达国家的发展经验来看，服务业在社会经济中往往占据主导性的作用，制造业经济向服务经济的转型是普遍规律。2013年，中国第三产业增加值262204亿元，在GDP中的占比提高到46.1%，首次超过第二产业的占比，全球金融危机过程中的中国经济转型加速了“中国服务”时代的到来。与制造业不同，服务业是具有强烈的文化属性的产业，日本的服务业和美国的服务业具有截然不同的文化性格，中国的传统服务思想和传统服务业源远流长，“中国服务”和“西方服务”必将有本源上的不同，这也是中国服务业的竞争力之本，发挥“中国服务”之长，需要回溯中国文化本源，寻求中国服务的思想本源。

一、中国传统服务思想及其阶层

（一）中国传统服务思想界定

中国传统的服务思想不是单指服务业中存在的服务思想，而更多地根植于中国人处理社会关系的理念、准则和习惯，在人际间的互动和呼应中，服务就已经产生了。因此，尽管中国的服务业出现较晚，但服务思想早就在社会中运行并发生作用。

中国是伦理本位社会，礼在中国文化中处在拱顶的位置，是处理人际关系的根本准则，在人与人交流并产生“服务”的过程中，发挥最根本的伦理作用，礼的作用由于人与人的服务而得以展现传承，礼是中国文化的载体。在中国社会中常见的寒暄场景是，一方问：“你身体好吗？”，答：“让您费心了。”，在其间，我们看到了“礼”通过“服务”展现出来。

此外，中国服务的目的是心的交流，吃、喝、玩、乐等人际间的交流和服务提供的是一种渠道，目的是祥瑞关系的沟通、心的交流，实现人生存的根本目的“养”。孙隆基在《中国文化的深层次结构》中指出，中国人的“心”是被渠道化而为“养”之目的服务的（孙隆基，2011），这种“渠道化”我们也可以理解为“服务化”。

因此，中国传统的服务思想根本在于处理人与人、身与心的关系，由吾之身，及人之身，成为心，成为二人之群，服务因而成为人的修炼、成为人与人的交际，成为“仁”。孟子日，“仁，人心也”，仁亦指二人（孙隆基，2011），指人际间的关系，“取仁”是儒家思想的根本指向。

有人际关系的地方就有服务，中国的服务思想作为一种最基本的文化基底，渗透在社会文化运行的各个领域，中国的服务业是中国服务发挥作用的一个具体领域，此外，中国服务也渗入到其他产业和领域中。

（二）中国的服务阶层界定

中国是关系社会，无论哪个阶层，哪个行业的人，都无时无刻不在处理人与人之间的关系，服务思想是社会运行的基本法则，也是社会各阶层内部及阶层间互动的基本法则，中国的服务阶层，不是简单的服务业从业人员，而牵涉到更为广泛的人群。《孝经》说，“身体发肤，受之父母，不敢毁伤。父母在，不远游，游必有方”，实际上呈现了家庭中的服务关系，荀子所归纳的君君、臣臣、父父、子子、兄兄、弟弟、农农、士士、工工、商商，表达了中国服务思想运行的基本关系，君与士的相互服务、父与子的相互服务、兄与弟的相互服务、将领与谋士的相互服务、“君”与食客的相互服务、艺术家与欣赏者的相互服务、医与患的相互服务、游侠与知己的相互服务、百工与顾客的相互服务，千丝万缕的服务关系超越了简单的契约关系，成为中国社会运行的根基。

二、中国服务思想源流

中国的社会在稳定运行中又不断产生新的变化，中国文化的影响力从波心的位置逐步融入到世界格局中，其服务思想亦不断演进变化，呈现新的特征。明以前的古典社会，中国的服务思想作为中国哲学的重要构成，逐步建立了秩序和法则，到明清和民国的时代，商业泛起，服务思想逐步向义利两全的新秩序转型，进入新中国成立后的新发展时期，历史折入新的三峡，古典的服务思想先转折再回归，服务思想再次变化，站在全球化视野里，中国服务的思想影响到整个大中华圈层，呈现出与西方服务不同的面貌。

（一）古典社会：思想与哲学，服务核心的确立

马克思指出，“一个民族的整个内部结构取决于生产以及内部和外部交往的发展程度”。明以前的古典社会，是构筑中华民族特定结构的时代，也是确立秩序和法则的时代，在这个时代里，哲学从混沌到清晰，从思想到法则，中国服务思想作为中国哲学的重要组成部分，亦呈现出明确的文化个性，中国哲学由不同源流相互激荡、碰撞、融合，最后呈现出一个独具特色的包容体系，这个哲学体系的特点决定了中国服务思想的特点。古典社会确立的服务思想的核心包括：

1.人，以人为本（整理自马中，2005）。中国哲学以人为贵，以人为本，孔子说，“天地之性人为贵”，“仁者，爱人”，“人本”是中国哲学的“道”，《礼・中庸》指出，“道不远人，人之为道而无人，不可以为道”，荀子强调“道者人之道也”。中国哲学中的“天道”其实是“人道”，《老子》中多次谈论“天道”，都是借题发挥谈论人道，如“功成身退，天之道。”，“天之道，不争而善胜”等。中国哲学的“道”、“性”、“理”、“心”、“名”等基本范畴皆围绕“人”的问题形成，人是中国哲学的根本出发点，也是中国服务思想的基本出发点，张东荪先生在《理性与民主》中提到，中国式的“自由”是“无人而不自得的”中的“自得”。与之相异的是西方的“天道”，西方哲人“仰天思索”，以茫茫宇宙为根本思考封象，崇尚“纯客观”、“纯思辩”，在人文及社会领域，用天理推究人道，用几何学、物理学、生物学、数学等自然科学模式论证社会，把人看成“社会原子”，由此产生“神道”乃至后期的契约、规律、秩序、法理等一套社会运行理念，这些理念也成为西方服务思想的核心。

“人本”的中国服务思想在古典社会出发，逐渐壮大，枝叶并茂，与西方以天为本的服务思想视角相睽，双方各有所见，又各有所不见。

2.群，推己由人。中国的哲学思想是放置在人际关系中的哲学思想，由此产生的服务思想是推己由人，人我不分。《荀子》中说道，“人能群，彼不能群，人何以能群：曰分。分何以能行？曰义。”中国文化将秩序置人到人际关系中云，推崇以利己之心先利人，爱无差等，在服务思想中鲜明的特征是人我界线不明朗，你中有我，我中有你，中国传统的人际法则是不见外，例如与国外的AA制不同，中国人聚餐，到最后一定抢付账单，中国学校接待外国留学生，也一定按中国的习惯把他们集中在一起，设立专门的办事处，精心照顾。在这样的思想下，中国服务思想更呈现出浓厚的情义观，强调人际间的互动。孟子说，“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，由臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇”，在君臣这一对服务关系中，重要的是相互间的态度而不是契约。《史记・游侠列传》中讲游侠与“君”的服务关系，养“侠”的“君”，如“延陵、孟尝、春申、平原、信陵之徒，皆因王者亲属，藉於有士卿相之富厚，招天下贤者，显名诸侯，不可谓不贤者矣。比如顺风而呼，声非加疾，其孰激也”，为其服务的“侠”，“言必行，其行必果，已诺必诚，不爱其躯，赴士之厄困，既已存亡死生矣，而不矜其能，羞伐其德，盖亦有足多者焉。”《史记・游侠列传》讲鲁国的朱家，“所藏活豪士以百数，其馀庸人不可胜言。然终不伐其能，歆其德，诸所尝施，唯恐见之。振人不赡，先从贫贱始。家无馀财，衣不完采，食不重味，乘不过@牛。专趋人之急，甚己之私。既阴脱季布将军之觯及布尊贵，终身不见也。自关以东，莫不延颈原交焉。讲为其服务的楚地的田仲，“以侠闻，喜剑，父事殊家，自以为行弗及。”这种“君”与“侠”的关系，不仅是人际的互动，还是品格的照映，更是终身的相互服务。

3.心，以身养心。中国文化是心的文化，王阳明于明代建立“心学”，是“心文化”的大成，他认为“心明便是天理”，讲求人心的修养，认为心是最高的准则，“心外无物”、“心外无理”，“心者身下主宰，目虽视而所以视者，心也；耳虽听而所以听者，心也；口与四肢虽言动而所以言动者，心也”，“凡知觉处便是心”。“位天地，育万物，未有出于吾心之外者”，“夫万事万物之理不外于吾心”，“心明便是天理”，“意在于事亲，即事亲便是一物；意在于事听言动，即事听言动便是一物。所以某说无心外之理，无心外之物”。中国的“心”文化，是西方文化中没有的，王阳明的《传习录》中大量的例证，如：“先生游南镇，一友人指岩中花树，问曰：‘天下无心外之物，如此花树在深山中自开自落，于我心亦何关？’先生回答说：‘你未看此花时，此花与汝心同归于寂；你来看此花时，则此花颜色一时明白起来，便知此花不在你的心外”（王阳明，2012）。心的文化，也是处理服务关系的准则，孟子提出的“四端”，即恻隐之心、羞恶之心、恭敬之心、是非之心，便是中国传统服务文化的重要基点。通过用心服务，格物致知，修炼自身，是中国服务文化特有的高度。

4.和，和而不同。中国文化中的人、群、心，是与“和”的文化相辅相成的，如张海晏所论述的（张海宴，2008）：先秦诸子即开始对“和”的意蕴、价值、实现途径和理想状态进行理论阐发，使之成为中华民族精神之自觉。“和”成为涵盖自然（天地人）、社会（群家己）、内心（意）等层面与音乐、绘画、饮食和养生等领域的基本原则，也修身、齐家、治国、平天下的本质规定。……中国文化所谓“和”，是“异”中之“和”，无“异”就无“和”。古人对“和”与“同”的异同与优劣有着深刻的洞识，孔子明确提出“和而不同”的命题，并把和同与否作为区分君子与小人的一个标准：“君子和而不同，小人同而不和。”和文化影响下的中国服务，呈现出鲜明个性：首先是和为贵，和是服务的终极状态。《论语・学而》载有子的话说：“礼之用，和为贵。先王之道斯为美。小大由之，有所不行。知和而和，不以礼节之，亦不可行也。”其次是和为美，和是服务的必须状态。中国的服务处处体现出和的特点，例如中国人吃饭，体现出独特的和合性，和西方的长方桌不同，中国人坐在圆桌上吃饭，不分餐，用圆盘面转动的方式转换菜品，习惯替别人夹菜；又如中国的烹调术中，讲究和合，《左传・昭公二十年》载，齐国晏婴与齐景公论和同之别，他指出：“和如羹焉”，和“五味”才成美味佳肴，火锅、佛跳墙、东北乱炖、满汉全席，小餐大宴，无不体现出“和”的烹饪思想。

（二）半商业及商业社会阶段：义利两全，传统思想的转轨

明以后，中国的商业文化日盛，一方面，传统的服务思想仍在处理社会关系中发挥至关重要的作用；另一方面，服务思想也深刻融入到近代服务业中，进入近代化的转型阶段，中国的服务业也因此具有鲜明的个性。

1.人性善转为人格平等，长期、终身，基于分享及人际关系的服务。传统的人性善在新的社会结构下转化为人格的平等、人性的平等，服务者和被服务者间建立长期、终身，基于分享和人际关系的服务。例如中医，完全可以视为家庭的稳定服务者，甚至是家庭的一员，医生对患者的病痛要全面考虑，整体负责，医患关系是稳定和单一的，治病和疗养是合一的。又如这一时代的名妓，更与文人雅客是长期的诗友、歌友，甚至长期保持超越简单服务的浓烈情感，明末柳如是才华横溢，长期与抗清的文坛领袖交好，后嫁给东林领袖钱谦益，清军兵临城下之时，柳氏劝钱与其一起投水殉国，钱鼠缩，后钱降清去北京，柳氏留在南京不去，钱做了清朝的礼部侍郎兼翰林学士，柳力劝其称病辞归，并鼓励他与尚在抵抗的郑成功、张煌言、瞿式耜、魏耕等联系，此外，柳氏还尽全力资助，慰劳抗清义军，柳氏由歌伎而妻子，与钱谦益的关系要比简单的侍候客人、事奉丈夫复杂得多，也深刻得多，这是中国传统哲学思想转化为中国服务时常有的一种状态。

2.德治转为职业道德。传统的德治在这一时期转化为更为规范的职业道德，戏子、百工、诸色人等，凡有行业，都形成相应的行规，凡有诸业，都形成默守的职业操守，清末红伶巨匠成批崛起，个性鲜明，义利分明，呈现出中国式的服务的鲜明特色。

（一）以礼界定关系，是一种具有哲学意味的服务

中国服务思想以礼界定关系，在人与人的联系关系中体现服务，通过服务关系界定人际关系，是一种具有哲学意味的服务；与中国传统服务思想不同，西方服务思想依赖契约界定关系，通过明确或隐含的契约关系推进服务，是一种具有管理意味的服务。中国服务思想影响的服务者是生活于社会关系中的各个阶层，而西方服务思想主要对服务行业中的服务人员发生作用，服务阶层的广泛令中国服务思想更具社会规制力和推动力。

（二）发轫于心的文化，旨在提升个人

中国服务思想发轫于心的文化，旨在通过服务提升心灵，因而需要对艺术、情感、环境、关系、状态的全面把握和了解，依托于人生的理解，将知识和技能投射到情感中，对他人的服务也是一种对自我的服务和提升，驱动人服务的是心力，孙隆基认为，中国人做人往往指自己的心有到对方的身心，对方的心也有到自己的身上。孟子曰，“体有贵贱，有大小。无以小害大，无以贱害贵，养其小者为小人，养其大者为大人。”，朱熹注，大体，心也，小体，耳目之类，因此中国服务追求的不是耳到目到，而是心到。与中国服务思想不同，西方的服务思想从实证主义中发芽，具有深厚的管理色彩，在契约关系中服务人员提供的是体力和智力，西方的服务文化，是良知文化，而东方的服务文化是良心文化。

（三）人我界限不分，是礼的互动

中国文化中人我界限不明朗，中国服务是人我难分的分享，西方是划清界限的互动。中国文化讲求“报”，《礼记》说，“太上贵德，其次务施报。礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”因此在服务中是一种礼的互动，“你敬我一尺，我敬你一丈。”俗谚称“天上下雨地上滑，各人载倒各人爬，亲戚朋友拉一把，酒换酒来茶换茶。”展现了中国服务的状态。

（四）以通人情、有情趣、高品位为最高的服务境界

中国服务的最高境界是世事洞明、人情通达，是一种情趣，是一种品味，《随园食单》、《闲情偶记》中记载的是这样一种境界，而西方服务的最高境界是察言观色，这是一种反应，中国服务如中药，道可道非常道，西方服务如西医，按方抓药。

四、中国服务对中国文化的作用

（一）历史上，服务是大中华地区稳定存在的关键

中国的服务文化是一种关系文化，也是一种秩序文化，中国的文化能够始终存在，中国能够作为世界上唯一一个传承千年的大家庭，而不像西方分裂成各个小国，社会体系能维持超稳定的结构，而不像西方需要不断地变幻社会体制去适应新的变化，都与这一套人与人的关系相关。服务文化的存在，令士这一阶层从其他阶层中独立出来，为国家提供智力服务，包括教育服务、管理服务、咨询服务，调解民事纠纷、承办公共工程、管理家族事务等，并由此产生了一批政治思想家和技术官僚；服务文化的存在，界定了国家与地方、阶层与阶层、人与人之间的关系，令中国可以超越小农经济的分散性，实现大中华的稳定统一；服务思想的存在，成为儒家“仁政”的重要实践手段，服务和教育，是中国传统文化传承不灭的关键。

（二）今天，服务是中国文化传承的命脉

在今天，中国服务是传承中国文化的命脉，今天我们的工业已经被西方制定的标准深入影响，流水线是西方的文化、汽车是西方的文化、电视是西方的文化、互联网是西方的文化，汉堡包是西方的文化，中国文化已经很难在硬的生产中发挥作用，但服务是一种软的竞争力，后工业时代的服务标准在全世界范围内都还未被充分界定，服务作为人际交往，将传递中国人特有的人情关系，将精炼中式的生活情趣，将实现中国人所需要的生活方式，中国服务是保存中国文化，复原华夏精魂，传承文化传统的关键。在中国社会走向后工业社会的关键时机，复兴中国服务将承担至关重要的使命。