创新医院文化建设构建和谐医患关系

文章编号：1009-5519（2008）07-1084-02 中图分类号：R19 文献标识码：B

随着医疗体制改革的不断推进，医疗市场竞争日趋激烈，越来越多的医院决策者已认识到，建立一套适合于医院实际的医院文化体系，才能真正实现医院的持续发展，才能提升医院的管理水平。特别是面对日益紧张的医患关系，如何创新医院文化建设，值得思考和探讨。

1 医院文化的内涵与魅力

医院文化是医院在长期医疗服务实践中凝聚积累起来的文化氛围、价值观，为广大员工所认同的医院精神、经营理念和行为模式。现代医院要树立良好的医院形象，就需要从领导水平到员工素质，从服务质量到管理设备，从环境建设到医疗技术，都渗透着丰富的医院文化内涵。另外，医院文化也是一种生产力，是医院组织力的灵魂，是医院竞争的最高境界。医院文化的魅力和作用主要体现在四个方面：

1.1 文化凝聚力：文化具有丰富的精神内涵，强大的精神力量。中华民族五千年生生不息，都可以从文化上找到渊源。“凝聚力”是指员工之间的“团结力”。医院文化一旦被职工认同，达成了一致的共识之后，就会从各个方面把职工团结起来，形成巨大的凝聚力和向心力。

1.2 品牌号召力：品牌从本质上起着汇集客户需求的作用，具有一种号召力，是一种符号资本。医院文化建设有助于树立良好的医院品牌；品牌有利于医院参与市场竞争、有利于保护患者的利益，提高服务质量和医院形象。在激烈的医疗市场竞争中，医院要脱颖而出，品牌经营尤为重要。

1.3 形象塑造力：优秀的医院文化向社会大众展示着精湛的医疗技术、优质的医疗服务和高尚的医德医风，这一切都为塑造良好的医院形象、提高信誉、扩大影响发挥着积极的作用，是医院巨大的无形资产，是医院可持续发展的有力保证，它给医院带来的价值远远高于医院文化建设的投入。

1.4 和谐医患关系创造力：医疗服务的过程也是一种文化交流的过程，医疗服务的每个环节都会体现出医院及职工的文化底蕴和文化品位。良好的医院文化会激励职工更多更好地为病人提供人性化服务、改善就医条件、简化就医程序、规范收费项目，用服务赢真情、用真情换理解、用理解得人心。

2 当前医院文化建设的不足及其对医患关系的影响

2．1 医务人员缺乏亲和的人际关系：部分医院领导重医轻护，出现医护关系不够和谐；另外随着《医疗事故处理条例》、《医师法》、《护士法》等法律和相关规定的出台，患者的维权意识日益增强，使得医患关系更加紧张；部分医务人员缺乏良好的医患沟通技巧，难以达到医患间理解与支持。

2．2 医德医风教育缺乏系统性：多年来医疗行业在经济利益驱动下，一度出现的行业不正之风，不仅在某种程度上玷污了医护人员“白衣天使”的神圣形象，而且“扭曲”了医患双方本来正常的融洽关系。医德医风教育虽然卫生行业已普遍展开，但诸多方面尚待加强。岗前医德教育较为薄弱，特别是缺乏系统性、经常性的医德教育。

2．3 医院缺乏人性化管理：在医院，常常看见病人或家属为了做检查、拿药要排长队、反复跑。虽然医院领导都在想方设法去减少就医流程，但实际操作的个别医务人员，尤其是辅助部门没有设身处地去为病人着想，配合协调好临床科室。

2．4 部分医务人员缺乏服务意识：自医疗改革以来，医疗运作由过去单纯的“福利”行为转为“市场”行为，医患关系在这种转型过程中发生了本质变化。过去的患者“求”医过程演变为患者“择”医过程，以“服务”为主导的医疗行为转变为以“消费”为主导的医疗行为。较多的医务人员还缺乏真正的服务意识，对病人人性的关怀、人格的尊重、人道的服务不到位。

3 创新医院文化建设是构建和谐医患关系必由之路

3.1 创新医院文化建设理念

3.1.1 树立战略理念：引导医院进行医院文化建设，医院领导要树立战略理念。先要对医院的过去、现在和将来的发展走势，以及已形成的文化，尤其是医院精神要有深刻的认识和准确把握，弘扬什么、摒弃什么都应有清晰的思路，从而确立医院文化的目标、宗旨及意义，从宏观上提出未来文化发展的走向，给本医院文化定位。再结合医院发展战略目标，提出有针对性、指导性的物质文化、制度文化、行为文化的措施，从而确立提高医院核心竞争力的医院文化发展的战略目标和计划。

3.1.2 树立人本理念：医院文化中的人本思想有丰富的内涵。在医院内部，以人为本的核心是解决员工和医院的关系问题。首先，强化员工对文化的认同和对医院的忠诚；同时，医院也必须为职工营造更好更高的发展平台。其次，要为职工提供更宽松、更愉快的工作、生活环境，在医院文化建设的过程中要注重尊重人，关爱人，依靠人。第三，要注重职工素质的提高，特别是专业技术人员素质的提高，实现个人发展与医院发展的“双赢”。

3.1.3 树立诚信理念：相对于患者在医患关系中的弱势，讲诚信就显得更为重要。讲诚信就意味着完全以患者的利益为出发点，就意味要真正贯彻好“以病人为中心”的服务宗旨。要将诚信的理念融入医院文化建设之中，可以开展一些树立医院诚信形象的活动，特别要对每位新人院的职工进行医德医风、诚信教育，使诚信成为职工行为的准则，成为约束职工行为的规范。

3.1.4 树立服务理念：患者现在需要的不单单是规范化服务，而是需要优质服务。“优质服务=规范服务+超常服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。优质服务是全方位的，要求医院要简化服务流程，加强医院信息建设，以极大地简化患者就诊程序，提供方便、舒适、快捷、安全的医疗服务；员工要具备种种素质足以达到医院优质服务所提出的高要求，真正地同情、关心和体贴患者，真正地急患者之所急，想患者之所想。优质服务应关注患者的发病与患病经历，深入了解其思想与态度，需要将服务延伸到院前的预防、健康指导、健康体检和院后的随访、心理咨询等。

3.1.5 树立营销理念：随着医院进一步走向市场，市场营销的一些观点和做法逐渐被应用于医院的经营管理之中，这就为医院营销文化的发展提供了成长的环境。医院应当扩大医院文化建设的领域，有意识地加强医院营销文化的建设，从而促进医院的发展。把看病叫“求医”，这个观念变过来，患者需要什么，我们就提供什么。

3.2富医院文化建设内涵

3.2.1 实施“关爱工程”：如何营造一个健康、和谐与文明的工作和生活环境，是医院增强自身凝聚力和向心力的关键所在。实施“关爱工程”，做到关爱员工，关爱患者，是其中的一个途径。如教师节关爱优秀临床教师，重阳节关爱老员工，员工生日时送上医院的问候。从而形成“我们是一个家”这种和谐的有家庭温暖感的医院文化。这将充分地调动起员工们的工作积极性，并形成一种强大的凝聚力和推动力，从而促进医院的快速发展。

3.2.2 开展形式多样文化活动：开展丰富多彩的文化活动，是医院文化建设的重要载体。以文化建设为主线．以先进文化引导人，组织丰富多彩的文化娱乐活动，不仅活跃了员工业余文化生活，陶冶了情操，满足了他们不断日益增长的文化生活需要，而且还增强了医院的凝聚力，促进了医院精神文明建设。

3.2.3 建立服务品牌：为了增加服务内涵，需要形成服务品牌。如成立“病人服务中心”，受理患者投诉，协调处理医疗纠纷等，为就诊患者及其家属提供全面优质的医疗服务和生活保障；争创“青年文明号”，极大地调动广大团员青年投身医院文化建设活动的积极性和创造性，为建设职业文明、弘扬中华美德、传播文明新风发挥积极作用。

3.2.4 开展志愿服务活动：成立“志愿服务小组”，利用各种纪念日及重大节日开展社区志愿义诊活动，不断提高出院病人的访视率，为患者提供了更优质、温馨的院后服务。

3.2.5 提倡温馨护理：“三分医疗、七分护理”，护理工作在整个医疗过程中发挥的作用举足轻重。医院可以通过对病区的环境布置和护士形象的包装建立温馨护理服务模式，同时加强对护理人员业务、仪容仪表、礼仪等培训，使住院患者真正得到“一流的护理”。

收稿日期：2007-11-26