美国宾州州立大学ORR服务的经验分析及对我国高校图书馆的启示

摘要：该文首先通过对ORR咨询服务概念的介绍，说明了未来一阶段通过开展ORR服务进行图书馆虚拟咨询服务改革的必要性，之后通过具体分析美国宾夕法尼亚大学ORR项目的成功经验，为我国高校图书馆通过开展ORR咨询服务，进行虚拟化建设提出了几点建议。

关键词：在线实时咨询；高校图书馆；虚拟咨询服务

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)15-3736-02

ORR Service Experience of Penn Stage University and its Enlightenment on Chinese Academic Libraries

NIU Shuang-mei

(The Library, Tianjin University of Science & Technology, Tianjin 300022, China)

Abstract: After giving a brief introduction of ORR definition and the necessity of reforming the library service by implementing ORR service, the paper conducts a in-depth research on ORR project by Penn State University and proposes several suggestions on how to carry out ORR reference service for Chinese academic libraries.

Key words: ORR(on-line, real-time reference); academic library; virtual reference service

如今高校图书馆的电子资源越来越丰富，在国外很多大学图书馆，包括国内知名大学图书馆都拥有多达上百个电子数据库。越来越多的大学用户喜欢上了这种足不出户就可以检索信息的方式。基于这一趋势，世界各地图书馆都在积极探索虚拟电子服务的新方式，其中，引进ORR(on-line, real-time reference)在线实时咨服务，来帮助和引导读者通过网络获取和浏览图书馆的电子资源，是虚拟图书馆建设的重点内容之一。

1 ORR概念及其优势

ORR(在线实时咨询)是指用户不必走入图书馆，就可以借助网络同相关人员进行交流，并获取帮助的一种同步电子交流方式。类似提法还有虚拟咨询、数字咨询、在线咨询、电子咨询和远程咨询等。

相比较传统的咨询服务，ORR的优势非常明显，主要包括以下方面：1) 远程服务，用户足不出户就可以获得多种形式的服务，扩大了服务范围，延长了服务时间；2) 方便快捷，用户只要能够登录网络，可随时随地获取这种咨询服务；3) 为用户提供了更多的交流方式。实时咨询服务则可以通过同步浏览(co-browsing) 等软件为用户服务。多样的选择可以最大限度满足用户的需求。

2 现代高校图书馆使用ORR的必要性

2.1 电子数据库发展的要求

现代图书馆电子资源的发展必然导致访谈式咨询的减少，并要求在线服务的跟进。例如，对于像宾州州立大学23个校区，且拥有300多个电子数据库的高校而言，丰富的馆藏资源，一方面为用户在科学研究方面带来便利，同时也不可避免的造成了许多具体操作方面的困难。ORR服务的引入通过为用户提供方便的实时帮助，就能很好得解决了这一问题。

2.2 用户的需求

随着电子通讯设备的发展，越来越多的用户希望通过网络进行研究和获取信息服务。例如，谷歌的学术搜索服务功能受到众多大学生和研究工作者的广泛追捧。即使通过这种方式获得的学术资源的质量参差不齐，但因其简便易用，还是深受用户的青睐。

目前，大部分高校大学生使用互联网多于光顾图书馆，只有少数具有特殊需求的大学生在信息检索方面更经常光顾图书馆。基于这一现实，显然及时引进ORR服务可以提高图书馆馆藏资源的使用效率。

2.3 远程教育的进步

远程教育的进步也促进了虚拟学校的发展，并带来了大批的远程图书馆用户。远程用户不具备本地用户的很多优势，比如不能直接去图书馆咨询，只能靠远程网络获取服务。因此，通过引进ORR服务来尽快实现图书馆从传统的服务到虚拟服务的转移，已成为当前图书馆改革的当务之急。

3 成功案例――美国宾州州立大学ORR项目简介

3.1 ORR软件的选择

一般来说，基于高校图书馆的特点， ORR软件选择需要满足以下需求：1) 能提供一对一的服务；2) 支持馆员和用户合作浏览；3) 支持工作人员之间的任务移送；4) 支持多校区分散式服务；5) 支持对用户的跟踪服务；6) 可以让用户排队等候；7) 允许延时记录；8) 做好任务记录；9) 创造统计式报道；10) 支持电子邮件服务。表1介绍了符合上述要求的几类国外相关软件，并对其特点进行了简单归纳。

为了使广大师生能够充分利用丰富馆藏资源进行研究，该校在选择ORR软件时，充分考虑了本校校区分散、电子数据库丰富、图书馆经费预算相对充裕等实际情况，合理选择了LSSI/Virtual Reference Desk软件。成功实现了现有馆藏资源的共享和整合，收到了很好的效果。

3.2 其它配套措施

1) 在人员的配备方面，因为ORR咨询不仅要求馆员具备相应的咨询知识储备，还需要他们能够灵活回答较为复杂的咨询问题，这对优秀馆员的数量提出了新的要求。基于此，宾州大学让不同校区的馆员共享同一个咨询问题库，在不增加雇员的情况下成功解决这一问题。

2) 制定了包括服务时间、重要用户、员工聘用和培训等一整套的服务标准。还对馆员的服务水平进行了量化规范，以制度的形式规范了管理行为。

4 国内高校图书馆开展ORR服务的几点建议

要想进一步推动国内高校图书馆的虚拟化建设，引入相应的ORR服务是必不可少的。参照美国宾州大学的成功经验，我国高校在推进这方面建设的同时还需要完善一下几点工作。

4.1 做好人才培训和引进，突破人才障碍

ORR服务的引进对馆员的很多能力都有较高要求，包括计算机水平、图书馆专业知识和学科背景等。除此之外，馆员还应具有广泛的知识面和良好的职业道德水平。因此，国内高校应定期开展对咨询人员的培训工作，提高馆员的咨询服务水平。

4.2 软件选择兼顾软件本身和学校的实际情况

对于大学来说，组织结构和大学文化对于决定图书馆服务的方向起很大的作用。由于当前ORR软件种类繁多，其功能和价格上也存在差异，因此，要综合考虑相关实际，选择或定制一种合适的软件。

4.3 加强图书馆间的合作式ORR咨询服务

目前国内高校图书馆，尤其是中小型学校，普遍面临经费紧张和技术人才缺乏的问题。因此，在开展ORR咨询服务的过程中，同一地区的高校图书馆可以加强馆际合作，采取数据库和咨询问题库共享，人员优化配置等方法，促进国内高校图书馆的ORR咨询服务的发展。

5 结论

基于当前国内不同高校图书馆的虚拟化程度存在差异，国内高校在引入此项服务时，应兼顾软件特点和学校的实际，做好人员培训和引进工作，加强合作，逐步加快我国图书馆的虚拟化建设。

参考文献：

[1] Moyo, M. Lesley. Reference anytime anywhere: towards virtual reference service at Penn State[J].The Electrical Library, 2002, 20:22-28.

[2] Godfrey, Krista. A new world for virtual reference[J].Library Hi Tech.2008,26:525-539.

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文