创业就要做别人没做过的事情!

看了微信忘了邮件、看了微博又忘了电话，界面在不同信息渠道间来回切换，漏单的现象还是时有发生。如果有一个软件把分散的信息渠道整合到一起，那，一定是天方夜谭！

可自从“云客服管理平台”上线，这一切俨然“美梦成真”。不用切换界面，不用手忙脚乱，一张工单，搞定微博、微信、邮件、电话、web端、移动端……

坐在记者面前，安徽美服网络科技有限公司（下文简称“美服网络”）创始人李雷侃侃而谈，或许是再创业缘故，他身上没有初次创业者特有的主观与固执，他不急不躁，温文尔雅，客观理性地陈述着公司项目的比较优势与市场现状。

软件上线短短半年，就收获了近3000户稳定用户，其中不乏丫丫网、叮咚小区等互联网新贵。甚至在7月底的一场资本对接会上，美服网络获得了国内某知名投行850万元的种子轮意向投资，以换取公司10%的股权。这意味着成立不到半年时间，美服网络的身价已经接近一亿元。

当然，这些不会是李雷这名软件老兵的终极目标，坐拥流量后的大数据分析，天使轮、A轮、B轮、C轮融资，布局纳斯达克上市等“大手笔”都已谋篇布局。

商业模式比技术更重要

“嘀”地一声，一封反映软件使用故障的邮件被发送到国内某知名软件公司“云客服管理平台”上。随即，“云客服”开始抓取邮件中的“关键词”，根据既定设置将邮件生成一张工单，自动派发给不同领域的工程师，待工程师解答后再回复给用户，整个过程不过半小时。

如果没有“云客服”，单单依靠传统人工客服，那么这一过程将复杂而漫长。接收邮件、分派邮件、内部沟通、回复邮件，任何一个环节的疏忽都将导致网站与用户间的有效沟通。

智能回复仅仅是“云客服”的牛刀小试，它还有一个惊为天人的绝招――集web端、移动端、微博、微信、邮件、电话等六大信息交流平台于一体，统一管理。使用软件后，客服人员不再需要在各种信息渠道之间来回切换。

“创业，要做的就是直击行业‘痛点’，做别人没做过的事情！”

与传统互联网创业者“潘俊鄙矸莶煌的是，李雷是一枚不折不扣的“创二代”。2010年，他离开国内软件龙头企业用友软件，自主创业从事软件销售，短短5年时间，他创立的青辰软件就以坐拥1000余家稳定客户资源的绝对优势，坐上了安徽软件领域的霸主宝座。

正当家人朋友认为他会坐享其成，提前“赋闲”之时，李雷却已踏上了“再创业”的道路。与“老板”的身份相比，李雷更喜欢以“创业者”自居，他笑称“生命不息折腾不止”就是自己的人生写照。

“做软件时，我们自己就遭遇过网站客服系统‘跟不上节奏’的尴尬。用户反馈问题的渠道多种多样，客服看了微博忘记看微信，看了邮件忘了打开网页的漏单现象时有发生。”

耗费人力事小，阻塞与用户沟通事大。彼时，国外类似终端客户管理平台技术已经相当成熟，但由于与国内软件“场景”不同，国内用户寥寥无几。为何不自己开发一套适合国内用户的客服系统呢？然而，由于技术要求过高，李雷的几次尝试均以失败告终。

他没有轻言放弃，转而寻求技术合作，就在此时，他意外结识了技术大咖汪涛，这位在他眼中的“技术极客”、“轻度强迫症患者”早在2012年就已开发出一套类似国外终端客服管理系统Helpdesk，此时他亦有升级软件技术、把软件推广到更广领域的雄心。两人一拍即合，2015年，美服网络正式成立。

在对原有技术进行升级迭代后，产品正式以“云客服管理平台”上线。技术瓶颈算是攻克了，但如何更好更快地进行市场推广呢？

“商业模式往往比技术更为重要。”这是李雷常说的一句话。

当前，国内软件服务大多需要在用户电脑上进行安装，费时费力不说，投入更是高达十几万乃至几十万。企业长期使用还算划算，如果两三年后企业转型不再需要，平摊到每年的使用费用就十分惊人了。

针对这一行业积弊，李雷掀起了一场商业模式的“革命”，引入国际上正在普及的SaaS（软件即服务）模式。在该模式下，软件将被部署在美服网络的服务器上，用户可以直接通过web端，注册付费使用，每台电脑的年使用费用仅在1000元左右。一旦不再使用软件，就不需要再支付费用，这对中小企业来说无疑是一个福音。

在“直击行业痛点+收费模式给力”的双重红利下，目前“云客服”的身影已经出现在全球八十多个国家，稳定客户突破3000户，主要集中在互联网信息、云服务类O2O、IT软件、系统集成、电子商务、通信媒体等领域，客户中不乏诸如丫丫网、叮咚小区等国内互联网新贵。

做终端客户服务系统的全球No.1

纵使“云客服”技术已经达到全球领先水平，但技术迭代、商业模式升级、实现行业“互联网+”等依然是李雷每天思考的问题。有着15年从业经历的软件老兵明白，身处“风口”边缘的软件企业，不创新，就只能等死。

一次偶然的企业调研中，李雷发现，很多网站的客服人员有80%时间是在做重复劳动，因为用户的疑问通常出现在几个固定的领域。

一个大胆的设想划过脑海，能不能针对每个使用软件的客户开发一套“共性知识库”？将用户常见的疑问、反馈由工作人员作出标准回复，再有类似的询问，系统便可自动调出回复。

这个知识库同时对用户开放，用户可以在库内自助搜索常见问题以及解决方案。“共性知识库”的出现大幅降低了企业的客服人力成本，也增强了用户的体验性。

在国内“互联网+”浪潮此起彼伏的当下，各传统行业都在积极拥抱互联网，但最接近“风口”的互联网企业却是无动于衷，这在李雷看来是不可思议的。“相对于传统行业，我们拥有大量的客户流量，大量的数据，这正为我们开展大数据服务提供了便利。”

在李雷眼中，平台上数千家的客户数据不仅仅是一堆数字，更是一座 “数据金矿”，能够大致勾勒出企业被关注的焦点、发展过程中的短板等等。

未来，在坐拥大量流量后，软件将会提供增值大数据服务，以客户投诉管理系统为例，软件将根据用户投诉量分布领域的不同，判断出企业发展过程中制约因素，同时向企业提供同行中企业的此项数据，供其参考。

当下，李雷对软件的市场推广制定了分步走计划，2016年底实现两万的注册用户；到2017年底实现注册用户8万，付费使用用户达到两万。“我们就是要做终端客户服务系统的全球No.1”。

李雷的“狂妄”并非天方夜谭，在7月下旬北京举办的一场投融资对接会上，美服网络获得了国内某知名投资机构850万元的种子轮意向投资，以换取公司10%股权，这意味着成立不到半年时间的美服网络估值已经接近一亿元。

面对天使投资人以及省内众多投资机构的“暗送秋波”，李雷倒是显得很淡定，“相对于资金，我们会更加关注投资机构的背景和背后资源。”他告诉记者，美服网络计划用6-8年时间完成进军资本市场的部署，登陆国内A股市场或是美国纳斯达克。

李雷 快问快答

（Q=《徽商》，A=李雷）

Q：对于创业者来说，最重要的品质是什么？

A：首先是独立思考、判断、选择、行动的能力，不能人云亦云；其次要善于交流、要有与公司上下以及投资人、合作伙伴、客户打交道的能力；最后，创业过程中会遇到很多困难和挫折，创业者必须要有坚持不懈、不屈不挠、顽强努力的品质。

Q：对于风投，你的选择标准是怎样的？

A：相对于资金，我们首先关注的是风投是否有创业经历，管理经验或者是人脉资源。其次，风投必须对项目高度看好，志同道合。更重要的是，风投应有良好的背景，能够为企业的发展做“背书”，为企业提供增值服务。

Q：你认为项目要获得投资人青睐，需要在哪方面下功夫？

A：首先，商业模式需要创新，要在一条良性的赛道上奔跑；其次，产品要做到极致，事无巨细；最后，在与投资人对接过程中切忌大话、空话，要用数据说话。