旅行社服务质量管理改革对策

【前言】旅行社服务质量管理改革对策由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。（一）旅游市场秩序混乱 主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现，同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源，擅自降低服务质量，不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导...

摘 要：在我国旅游业迅速发展的今天，的旅行社所面对的市场竞争也越来越激烈旅行社作为服务性行业，主要业务是向旅游者提供服务，旅行社服务质量的高低是由旅游者的满意度确定的。旅行社要在竞争中求得生存和发展，适应市场需要，就必须根据旅游者的需求提高服务质量，因此构建旅行社服务质量改革已势在必行。

关键词：旅行社；服务质量；服务；问题与对策

我国旅行社面临的国际国内竞争日益激烈。旅行社要想在高度自由竞争的市场上取得优势，其关键是服务质量问题。现在旅游市场逐渐由价格竞争转向了服务质量的竞争，旅游服务质量成为旅行社占据市场的关键因素。因此，旅行社必须注重提高服务质量，通过优质的服务提升顾客的满意度，达到保证利润和获取更多的客源。

一.我国旅行社服务质量管理的现状分析

随着我国旅行社行业的不断成熟和旅游市场的逐渐完善，旅行社的服务质量总体状况在逐步向好的方向转变，但是也存在着许多严重的问题，具体表现在以下几个方面。

（一）旅游市场秩序混乱

主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现，同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源，擅自降低服务质量，不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高，但在出游时却喜欢比较价格，追求低价，低价导致产品质量不能保证，最终导致游客的利益受损。

（二）旅游投诉问题比较严重

据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45%.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40%。投诉内容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。

（三）旅行社违规操作时有发生

旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。

（四）旅行社从业人员素质普遍较低

据一项统计数据显示，国内旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了85%，旅行社是智力密集型行业，投入的主要是人力资源和知识，而旅游服务又是通过从业人员来实现的，他们的文化素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量，特别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进一步加强。

二.当前我国旅行社服务存在的问题

（一）旅游的合同问题，广告与现实不符合

这个是现在的旅行社常用的一个营销手段，很多的旅行社为了能够吸引到顾客，往往会对广告进行特别夸张的修饰，使得广告出来之后能够起到震撼消费者的作用。现在的旅游市场的广告做的可谓是天花乱坠，我们在很多的旅行社随处可见那些所谓的“几百元几天游”，“超豪华套餐只要几百元，五星级大酒店”之类的广告。这样的广告从成本以及市场的角度分析是根本不可信的，也是在误导消费者的。很多的消费者受到了这样的广告的吸引，在与旅行社签订相关的合同的时候，却发现合同中的规定与宣传是完全不符合的，甚至很多的合同条款制作的模棱两可，最后只能根据旅行社的解释来。所以，旅行社的服务质量在这样的情况下受到了比较大的挑战。

（二）旅行过程中降低服务标准，更改行程

在很多对旅行社的投诉中，我们都可以看到旅行社违法当初签订的合同，在类型的过程中擅自改变旅行路线的内容。类似的投诉在我国有上升的趋势，并且占了我国的旅行投诉的一般以上。投诉的重点主要是在旅行的过程中旅行社擅自改变那些服务的标准，改变交通的方式以及餐饮或者是住宿的标准等等。由于利益的问题，在旅行的过程中，他们会擅自进行旅程的改变或者是对服务的等级标准进行修改。这样主要是受制于激烈的市场竞争，但是在一定的程度上也是由于旅行社的前期宣传问题以及自身的实力问题。

（三）导游的责任心问题使得旅行社的形象受到损坏

我国的导游有年审制度，但是导游的年审制度现在还不是很规范，很少在旅游的道德方面进行相关的教育，并且，导游的监管问题一直以来是我国旅游行业发展的一个比较严重的问题。在旅行的过程中，购物往往会成为导游带团的一个最基本的模式。有的导游在旅行的过程中，以各种各样的幌子为借口对游客进行诈骗，并且很多的导游会出现强迫游客购物的现象，在很多的项目中导游甚至会减少景点，克扣餐款，或者是擅自降低标准等等。

三.提高旅行社服务质量管理的主要措施

（一）努力促使导游职业终身化

由于导游职业定位偏差，缺少专业技术职称和相应的工资待遇，导致导游专业的过渡性。因此，有关部门可以考虑将导游人员纳入到专业技术人员内，使导游的等级不仅仅是“荣誉”，同时，也有相应的“职称”，从而有利于他们的长期发展。同时，各级相关部门要重视导游人员的职业地位、职业成长、职业激励机制等问题，为他们的职业生涯发展创造合适的环境，使导游人员真正从职业中看到发展、看到希望、看到未来。这样，才会使职业偏差造成的一系列连锁问题在一定程度上得到有效的解决。另外，推进导游职业终身化建设还需要社会各方面采取切实有效的措施。当前，从人们思想观念层面来看，要逐步消除导游就是年轻人专利的传统观念，导游也是一种职业，除了青春靓丽之外，熟练的技巧，渊博的知识以及遏变不惊的能力都需要时间的打磨和实践锻炼，享受导游服务不仅在外形，更重要的是在内涵。对行政管理部门而言，要创造推进导游职业化良好环境，尽快把导游晋级和职称评定联系起来增强导游员从事职业内在动力。从旅游企业而言，要树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别导游员在报酬和其他福利待遇上能体现比较优势，从而营造出一种良好氛围，共同促进导游终身化建设。

（二）建立公正、合理的导游人员薪酬分配制度

首先，旅行社企业要充分利用国家现有的工资政策，立足本企业现实条件和导游人员实际情况，建立公正合理的导游人员薪酬分配制度。导游人员基础工资的设立要立足于导游等级和工作能力等综合素质。通过综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。其次，根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的工资效益。设定导游人员的工资效益更要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社带来的效益，如因工作出色招徕回头客和在不影响服务质量前提下节省的开支费用情况等等。第三，依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴是旅行社企业对导游人员超时间、超负荷工作的补贴。在带团过程中，导游人员必须全天候地与游客接触，甚至在深更半夜还要开展工作。旅客对导游服务质量的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游人员工作成果的主要标准。导游人员带团津贴的发放要在旅客满意程度上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

（三）培养规范的旅游市场

对于我国的旅游市场来讲，虽然在建设上已经相对比较正式，但是由于我国的旅游业正式的建设和发展的时间相对比较短，所以我国的旅游业的市场也处在一个相对不够成熟的阶段。国家必须针对旅游市场进行及时而有效的监管，对于很多的旅行社，必须对市场上的广告还有合同等等进行严格的规范，充分的保证消费者的合法权益。同时，对于市场中那些随意的改变旅游项目或者是随便的改变旅游的等级的现象，要对旅行社严格的监管，对于违法违纪的旅行社要进行警告或者是取消其行业资格的惩罚。

（四）加强从业人员的道德建设

在旅行的过程中，我们知道很多方面的问题并不是规定能够操控的了的。所以，对于旅行的过程中的主要的负责人员导游就要进行严格的得到培训。对于导游来讲，要进行从业资格的培训，对于不合格的导游，要严格的控制其进入到旅游业。对于那些在旅游的过程中表现的比较差的导游，可以适当的进行停证的措施。对于那些投诉相对比较多的导游可以取消其从业资格。而在每年一次的导游审查的过程中，要对导游进行严格的审查，对于那些不合格的导游，要对其进行相关的教育和管理。

我国旅行社行业要想求得更大发展，就应该切实抓好服务质量管理，根据自身特点和优势，积极构建服务质量管理体系，以管理促发展，用优质的服务扩大客源市场，以实际行动促进我国旅游业的健康发展。

参考文献：

[1]郑岩 关于我国旅行社服务质量管理改革的对策《旅游纵览（行业版）》 2012年06期 .

[2]黄 晶 旅游服务管理 南开大学出版社 2006.

[3]张文敏，张朝枝 参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究 旅游学刊2007，

[4]王中雨 我国国内旅行社服务质量初探 内蒙古科技与经济 2008，（08）