提高政府应对网络舆情的能力

据中国互联网信息中心（CNNIC）最新统计，截止到今年1月底我国网民已经达到5.64亿，随着网民数量的不断增多，网络已经成为热点事件曝光的主要平台和舆论的独立源头。同志早在08年就明确指出，“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。而十以来网络反腐的高调实践也已充分证明，新一代国家领导集体对网络舆情也是非常重视。网络舆情虽然只是社会舆情的一部分，但是网络传播的便捷性很容易使一个普通事件迅速演变为，因此着力提高应对网络舆情的能力，及时引导舆情就显得尤为重要。

一、科学认识网络舆情

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。网络舆情的发展虽然比较复杂，但并不是无规律可循，它也有形成、高涨、波动和最终淡化的发展过程。

1.网络舆情的形成

网络舆情的形成往往源于某些事件或问题的发生，也就是以某些具体对象为依托。那什么样的事件才能引起网民的高度关注，成为网络舆情的焦点？总结一下，网民主要关心三大部分：一是社会公平正义如特权现象；二是涉官、涉腐，现在是“逢官必炒”、“逢腐必究”；三是涉及群众切身利益，像车价、房价、油价、股价等全国性的民生问题。一般只要某个事件涉及到这些方面，一般都会很快引起网民的关注。

2.网络舆情持续高涨

网络舆情形成后，由于网民情绪的不断高涨，使热点受关注的程度越来越高，影响越来越大，进而吸引更多的网民关注。

3.网络舆情波动变化

网络舆情会随着事件的变化发展而变化，处于一种微秒的波动之中。如去年周克华被击毙后，网上舆论先是怀疑他是自杀，后又怀疑死者不是周克华，这些怀疑都是源于对司法机关的不信任。这也给我们一个警示：在回应舆情时，一定要公开透明，不要遮遮掩掩，这样很容易引起更大的问题。

4.网络舆情最终淡化或消落

随着时间的流逝，如果没有新的激发因素的介入，网民情绪会逐渐减退并朝着理性化方向发展，或者如果网上有了新的更容易激发网民情绪的事件发生后，多数网民也会自动转向新的目标。于是原来的热点舆情会慢慢冷却，最终淡化。

二、地方政府应对网络舆情时存在的主要问题

1.认识上的误区

有人说：“不懂网络的领导不是一个合格的领导”。但现在很多领导干部都没养成上网的习惯，对网络舆情的发展规律认识不足，对重大网络舆情的处理方法缺乏科学性，既没看到网络已成为民众表达意愿、参政议政的重要平台，也没看到网络监督对提升执政能力、促进社会进步的重大作用。

2.组织上的缺失

现在很多地方政府都缺少一套完整的信息收集、监测、分析、研判、引导及应对机制。正是由于缺少了这种完善的组织应对机制，在突发公共事件引发的网络舆情中，绝大多数都是当网络舆情由形成都转到爆发期了，地方政府或相关部门才开始行动，这时已经失去先机，陷入被动。

3.行动上的“错位”

在处理网络舆情时，部分地方政府没有顺应网络信息传播的规律和网民的心理需求，只说自己想说的，缺乏与网民的互动，信息公开不及时、准确、全面，引起网民的猜疑和反感，进而陷于被动。

4.方法上的落后

在一些地方，一旦出现引发社会高度关注的恶性事件，有些领导第一反应就是“封、堵、删”，而这种行为只会让公众觉得政府心里有鬼，让真相变得扑朔迷离，为谣言满天飞提供了土壤。

三、应对网络舆情的方法和技巧

1.建立多部门联动的舆情应对机制，早发现早处理问题

首先，要有科学的网络危机应急预案，能够在突发事件发生之后第一时间启动预案，有序开展工作。其次，要多部门联动，不能只依靠宣传部门。

2.要建立公开透明、及时有效的政府信息制度

现在在发生突发事件时，如果政府不发声，网民就会先入为主，甚至引发猜测，这样很容易使信息失真，最终被无限放大，形成网络舆论一边倒的现象。公开信息时：一要抢占话语权，争取第一时间。二要速报事实，慎报原因，谨慎定性，既不失语，也不要妄语。三要善于运用切割战术。对网上爆出的与工作无关的个人问题，要敢于和责任人做“切割”，不能让任何个体都去“代表”整个单位，更不能因为他是单位的一份子就不假思索、不计代价的去维护他，这样只会导致政府公信力被一个人的失误而拖累。

3.“封”、“堵”、“删”难以解决根本问题，不同言论要分别对待

没有人可以把所有网站都封住，总有一些负面消息会从星星之火变成燎原之势。对于一些负面网络信息，我们提倡的是不同言论要分别对待。对于指出工作中存在失误的信息，要勇于承认，虚心道歉；对于对我们工作存在误解的信息，要冷静面对，迅速澄清；对于纯情绪发泄性的信息，最好的办法就是冷处理，不要太理会他。当然，如果信息涉及捏造事实，诽谤、诬陷的，也可以走司法途径。

4.注重与网民互动，平衡网上舆论

互联网发展到现在，已经为官民互动创造了非常好的条件。一是可以开通官方微博与网民互动。开通了微博就相当于办了一份报纸、一个电视台，且高效廉价，传播便捷，可以随时随地把想要的声音出去，同时得到反馈采取进一步措施去改进工作。二是要利用好留言板。留言板就是给我们政府提供了一个与民互动的平台，只要真正从思想上重视了并认真对待这个平台，就能从中迅速发现问题并加以解决，避免很多问题的进一步恶化。

5.发挥“意见领袖”的作用，引导网民自我教育

在一些网络舆情中，一些“意见领袖”经常发出一些和政府步调不一致的声音，其实，这些声音大部分还是站在帮助政府改进工作的角度，本身并不怀有恶意。所以，我们应该以开放的心态去面对，尊重“意见领袖”为民代言、批评现实、监督政府的权利，引导他们理解党和政府的方针政策，理解政府解决种种复杂问题的基本思路和实际操作，换取“意见领袖”的理解，引导他们多一些建设性意见，少一些破坏性意见，用网民自己的声音去引导网民，实现网民的自我教育、自我引导，这样往往能够事半功倍。

6.谨慎言行，善于和媒体打交道

我们的很多领导在应对网络危机过程中，经常说一些不负责任，不讲道理的话。这些话本身不但无助于问题的解决，反而把自身也陷入舆论的漩涡中去。所以，我们在处理危机、应对媒体、应对网民的过程中，要自信斟酌，在开口之前想好到底怎么样措词，怎么样解决，怎么样表述，三思而后说，最忌讳头脑一热，什么都说，结果不仅会给自己带来麻烦，也给自己的单位或是整个政府形象带来负面影响。