加强护理管理 提升专科服务品质

[摘要] 为了不断提升护理服务水平，延伸护理服务内涵，保证护理安全，为患者提供高质量、高水平的护理，促进和建立和谐的护患关系。通过实施一系列护理安全防范措施，加强护理风险管理，为患者就医提供护理安全保证；从服务细节、流程、服务规范入手，深化人性化护理服务，提供全面优质的护理健康教育，从护理服务的内涵和外延入手探索专科护理管理新模式。专科护理服务特色明显，护理服务更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供了更为专业、安全、优质的护理服务。

[关键词] 护理；管理；服务

[中图分类号] R47[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）02（b）-141-02

2010年全国护理工作会议提出，护理工作的总体要求是服务医改大局，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。2010年年初开始在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，马晓伟副部长强调做好这项工作要完善制度，引入患者和社会参与评价机制，把患者满意程度作为评价护理质量的标尺。在“创建活动”中本院护理始终坚持严格管理，不断提升医院护理品质，尽力为患者提供优质、温馨、安全、高效的服务。

1 加强风险管理，确保护理安全

1.1 营造护理安全氛围

开展护理安全教育，进行专题讲座。明确患者安全目标为：最大限度减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告护理安全隐患和不良事件。通过全员学习，提高了对护理安全重要性的认识，积极营造安全文化氛围。

1.2 完善护理管理制度

护理规章制度是开展一切护理工作的参照和依据，规章制度的执行力是护理质量管理的保证和手段，是保证护理安全和提高服务水平的有效抓手[1]。结合本院护理工作的实际情况，依据相关的法律法规、等级医院评审标准、护理相关规范逐步完善制度、护理流程和护理管理处罚细则。如细化了儿童静点室的查对制度流程，新生儿护理安全制度，输液巡视卡使用规范，重点环节管理流程，应急预案、告知内容等，同时加大监督考核，保证制度的落实，规范临床护理行为。

1.3 加强护理安全重点环节管理

制订住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素登记报告制度；建立患者床尾防跌倒、压疮、管道脱落护理安全十余项重点标识，病房患者防跌倒十知，地面湿滑谨防跌倒标识；各种引流管路名称、日期标识；实施入出分娩室、手术室环节书面护理交接记录表格；为新生儿患者建立了家长联系卡，利用腕带、入出室脚印、入出室护士与家属核对患儿情况签字等多项措施，有力地保证了新生儿核对、出院等交接的护理安全；护理质量管理委员会定期对护理重点环节进行安全检查，保证护理安全。

1.4 优化护理安全管理流程

加强护理差错、缺陷发生的管理，建立非惩罚性、不针对护理人员个人的护理不良事件报告制度，激励并便于及时发现护理安全重点问题[2]。针对发现的不良事件，不断修改、完善护理制度或流程中存在的问题，鼓励全体护理人员一起找出日常工作中存在的习以为常的隐患，从源头上抓安全。

2 深化服务内涵 细化服务规范

2.1 人性化服务措施细致入微

开展入院“六个一”服务：即一个微笑、一声问候、一杯开水、一张整洁舒适的床铺、一次详细热情的入院介绍、一张健康宣教卡；护理服务“五个不”： ①称呼患者时不直呼床号、姓名，要说“大妈、小朋友、女士，您是……”。②患者询问时不说“不知道”。③对患者不说“等一会”要说“马上来”。④遇到难办的事不说“不行”、“试试看”要说“尽我最大努力”。⑤患者有主诉时不能说“没事”要说“我们会及时观察”。推行人性化护理文明语言“六个先”：①见面先问好；②开口先称谓；③话前先用“请”；④休息先抱歉；⑤操作失误先道歉；⑥操作结束先谢谢”[3]及“整体护理六项服务程序”，结合专科医院特色为静脉输液小患者发放小勇士奖章、奖状等，在护理服务延伸上，利用“5.12”国际护士节组织护理人员到市第一幼儿园开展“爱心宝贝医院”模拟就诊互动宣传活动，六一儿童节期间护理部牵头组织了全员在院儿童书画作品展。使优质护理服务在更深层次上得到宣传和延伸。

2.2 健康宣教形式多样

建立科室护理健康指导宣教本和手术室术前访视图谱，规范护理宣教内容，采用图文并茂的形式使护理健康宣教更直观和生动。本年度为提高护理人员的健康宣教水平，开展了院内每半月一期的护理健康宣教示范活动[4]，通过不同病种、不同阶段的健康宣教示范观摩活动，使全院护理人员的宣教能力得到带动和提高，护理人员的主动学习意识不断增强。

2.3 舒适护理理念深入人心，制定舒适护理措施22项

舒适护理是一种整体的、个性化的、创造性的、有效的护理模式[5]，其目的是使患者在生理、心理、社会上达到最愉快的状态，或降低不愉快的程度。为解决儿童静点室护士少、静点患者多，等候时间长的状况，协调爱卫会每日早班6时提前进行卫生清扫，将每日开诊时间提前至早7时，实施接药护士排号叫号静点。增加周末、节假日工作量集中时段护理人力实行弹性排班，减少门诊儿童静点等候时间和护理服务质量，患者满意度大大提高。

3 明确护理主题 加强细节管理

3.1 加强护理服务管理，公开服务项目

护理部设立质委会优质护理服务质量管理组和科室优质护理服务质控护士，制定了本院护理服务规范标准，公示了《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》内容，便于患者监督，建立试点病房护患沟通本，公开护理服务投诉电话、信箱，为便于护患沟通，建立医护人员与患者连心卡，将科室人员、入院须知、温馨提示、出院指导送到患者床边；为保证健康教育和分级护理工作到位，方便患者监督，将健康指导、护理巡视公示到床头；实行责任护士公示到病房门外，护理分组责任包干到病房门口，制定并使用护理人员文明用语规范；为强化基础护理技能培训，护理部开展轴线翻身、轮椅平车运送、床上洗头等基础护理操作培训，示范疗区切实把落实基础护理服务项目做到实处，使护理服务得到了规范和全面提高，全院住院患者服务满意度达到96%以上。

3.2 简化护理表格，增加护理服务时间

结合上级文件要求和专科护理要求设计表格式护理文书，经组织护士长多版修改大大简化护理记录单书写；保证护士拥有更多的时间和高质量的为患者实施全面、全程、连续、细致的护理服务。

3.3 提供人力、物力支持，满足临床一线需求

协调供应科工作向临床一线倾斜，各种大输液和办公用品送至病房，将临床护士的时间还给患者，增加护士做好基础护理时间；实行供应室下收下送，减少护理人员非临床护理用时，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。

通过开展优质护理服务示范工程，患者家属的负担减轻了，提升护理人员职业成就感与主动工作意识，患者得到全面专业的护理，患者和家属对医院的工作交口称赞，示范病房由于护士配置到位，巡视到位，护理安全得到保证，护患关系和谐，住院患者满意度大幅提高。

[参考文献]

[1]杨顺秋.现代实用护理管理[M].北京:军事医学科学出版社,2003:188-203.

[2]梅艳萍.护理管理流程与规范[M].北京:人民军医出版社,2008:172-174.

[3]严谓然.以人为本 实行人性化护理[J].中国护理管理,2005,(5):208-211.

[4]左月燃.对护理专业开展健康教育认识和思考[J].中华护理杂志,2000, 35(6):325-327.

[5]廖红辉.拓展舒适护理研究 提供优质服务[J].黑龙江护理杂志,2007,5(7):401.

（收稿日期：2010-12-07）