社会管理创新视域下如何做好群众工作研究

[摘 要]信息化时代，互联网已成为掌握群众舆论动态，了解社情民意的主要载体。走群众路线，从群众中来，到群众中去，是我们党做好群众工作的重要法宝。在价值多元化、阶层多样化的新形势下，创新社会管理体制，改进社会治理方式，有效预防和化解社会矛盾，善于利用网络化解社会矛盾纠纷，拉近党群距离，增进党群关系，已成为各级党委、政府面临的新课题。

[关键词]群众路线；网络舆论；社会管理

[中图分类号]D920.1 [文献标识码] A [文章编号] 1009 ― 2234（2014）06 ― 0076 ― 02

当前，我国正处于社会转型时期，利益格局深刻调整，社会结构深刻变动，各种社会思潮变迁与交融。截止2013年底，我国网民数量达到6.18亿，互联网已成为群众意见表达的最大平台，成为群众问题的集散地，是党和政府联系群众的重要纽带。网民是网络社会的主体，在开展党的群众路线教育实践活动的关键时期，如何利用网络做好群众工作，发动网民、依靠网民，掌握网上话语权主动权，及时化解矛盾纠纷，凝聚网上正能量，在是我们必须面对现实问题。

一、当前做好网上群众工作的重要价值

1.网民数量的激增和信息传播手段的变革要求做好网上群众工作。随着互联网时代的到来，网民已经成为一个重要的社会群体，网络成为了社情民意反映的重要渠道，网络成了社会热点的聚集场社会舆论的风向标。中国互联网络信息中心（CNNIC）的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月底，中国网民数量达到6.18亿，互联网普及率为45.8%；手机网民达到5亿人，占整体网民的81.0%；2013 年，微博、社交网站及论坛等互联网应用使用率均下降，而类似即时通信等以社交元素为基础的平台应用发展稳定。〔1〕无论从网民数量来看，还是从网民网上活动参与度来看，网民都是一支不可忽视的社会力量，网上群众工作是信息时代群众工作的重要内容。

2.构建社会主义和谐社会需要做好网上群众工作。社会和谐是中国特色社会主义的本质属性，〔2〕社会主义应该是和谐的社会，这是马克思主义的基本原理，也是我们党的重大理论创新。〔3〕社会现实矛盾往往迅速通过网络传播放大，使矛盾激化，网上，网络谣言，网络暴力，网上仇官、仇腐、仇富的非理等引发各种社会问题，如果不能及时对网络舆情进行研判和处置，就可能引发更为严重的，对社会和谐稳定产生不利影响。一些地方政府领导因自己不懂得网络传播规律就不重视网络的利用和开发，遇事“拖、躲、捂、推”，不善于做网上群众工作，致使网络热点事件频发，产生及其恶劣的影响，民众与政府疏离，使政府形象严重受损。

3.提升政府执政能力建设必须做好网上群众工作。全心全意为人民服务，从群众中来，到群众中去，是我们党做好群众工作的重要经验总结。同志指出，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，要高度重视互联网的建设、运用、管理。新形势下政府执政能力应适应社会发展的需要，网上群众工作是现实群众工作路径的延伸，是政府工作面的扩展。权力不被监督必然会滥用，网络拓宽了群众发声渠道，是民众监督政府的重要通路，使国家权力在阳光下运行，有利于政府改进工作，修正错误，提升领导干部执政能力。现代社会要求各级领导干部必须学会上网、用网，切实掌握网上群众工作方式、方法，努力使网上网下群众工作有机统一，真正建成服务性政府。

二、各地方政府网上群众工作的有益探索

各地政府为了做好网上群众工作，在网络问政平台建设、政务信息公开、网上民意收集、网民意见反馈与互动、突发网络舆情处置等方面进行了有效地探索，建立健全了一系列行之有效的制度和措施，树立了良好的形象。

1.认真对待政府形象，大力推行网上政务公开。为认真落实《中华人民共和国政府信息公开条例》精神，为保障公民依法获取政府信息，提高政府工作的透明度，促进依法行政，充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用，满足广大网民的知情权，各级政府积极创建官方网站，实时政务信息，对网站进行及时的维护和改版，各职能部门网站及时与民生相关政策信息、办事指南，开设网上办事项目，为群众办事提供方便。有些地方政府为适应民众需求还开通官方政府微博，及时政务微博信息。

2.强化民众血肉联系，积极搭建网络问政平台。地方政府官网实时开设地方领导留言板块，由督查部门督查网民留言回复办理情况。有的市民论坛开通在线沟通、建议、投诉等模块，政府网站开设市长信箱等。这些都为网民表达利益诉求、反映民生问题、提出意见建议提供了很好的沟通平台，同时也为政府收集社情民意，服务民众提供了方便。

3.创新社会管理理念，建立健全网上群众工作制度。有些地方政府为确保网上群众工作得到有效落实，先后建立健全一系列工作制度。如网络舆情收集研判报送制度，网络新闻发言人制度，网上留言限时回复制度，网上矛盾问题应急处置机制等。在应对新闻热点事件重大突发事件上及时启动应急预案，做好网上信息、舆论引导和网下矛盾处置工作。

4.努力防范社会风险，有力应对网络突发舆情。当前，贫富差距、城乡差距、阶层分化等使社会矛盾日益突显，社会现实中的矛盾时常被人们搬到网上讨论，所谓的有图有真相，迅速引起网民围观，形成舆论热点，煽动民众情绪，往往酿成，给社会稳定和政府决策带来严重影响。地方政府为做好社会风险防范工作，常常网上网下群众工作同时用力，矛盾及时化解，事件得以妥善处置，网上舆论得以平息，从而避免了强大舆论态势冲击带来的严重后果。

三、当前网上群众工作存在的主要问题

虽然各级政府对网上群众工作都有所作为，取得了一定的成效，但从日前的社会效果来看还是存在一些问题。

1.政务信息公开力度有待进一步加大。政务信息网上的范围不够全面、不够及时，信息的内容还仅局限于政府的公告和重大决策部署等，与网民的期望还有一定差距。众多网民希望能够及时了解政府在干什么、怎么干、效果如何，网民希望能够参与其中，能够与政府进行有效互动，能够充分行使自己的知情权、参与权、监督权。

2.网络问政平台建设有待改进。有些地方政府搭建了一些网络问政平台，如市民论坛、民声在线等，但相对分散，重点不突出，有应付民众的心理，网民利益表达渠道缺乏权威性，网上政务效果不明显。

3.网站的服务功能有待提升。各级政府部门对内部网站建设的重视程度参差不齐，有的网站内容丰富，信息更新快，提供便民服务项目多，与群众互动交流频繁。有的网站内容死板、更新速度慢，界面不友好，缺乏与网民互动交流的平台。有的网站没有专人维护或维护水平低，宣传不到位，务虚与务实脱节，导致群众对政府的抵触情绪。

4.网上群众工作意识有待增强。些领导干部网上群众工作认识不到位，不熟悉网络传播规律，对如何利用网络做好群众工作没有经验，〔4〕一工作意识尚需进一步加强。不懂网络、害怕网络、躲避网络的现象普遍存在，网上出了问题不知如何去应对，不善于利用网络媒体积极开展群众工作。网民留言不回复、乱回复现象时有发生，网民对政府的信任度不高。

四、创新社会管理理念，开拓网上群众工作新思路

做好网上群众工作，最重要、最现实的就是要充分尊重群众的意见表达和利益诉求，及时回应和解决群众关心的生产和生活问题，最终实现网络和谐、社会和谐。

1.加强对网上群众工作的领导。为适应网络时代的新形势、新要求，政府应加强组织领导，形成统一领导、部门协调、各负其责、齐抓共管的网上群众工作格局。形成一级抓一级、层层抓落实的网上群众工作领导责任体系。建立健全网上群众工作考核评估体系、突出民主、民意和民生，科学确定评估方式、评估内容。〔5〕定期分析研判网络舆情，建立网络突发事件舆情快速反应机制，总结经验，明确重点。各部门要认真做好网络宣传、网站管理，切实增强各级干部的网络意识及应对新媒体的能力，提高网上群众工作的效能。

2.深入推进网络管理体制改革。政府网络管理体制存在多头管理、条块分割的现象。在网络舆情信息收集、分析、报送等方面各部门各自为政，工作重叠交叉，力量分散。多头管理导致办事效率低下，难以统一思想集中力量办大事。为能适应网上群众工作的新要求，应集中管理精英，打通管理屏障。

3.建立领导干部网上接访制度。政府各部门应建立部门领导定期网上接访制度，安排领导班子成员网上接访时间表，定期在线与网民交流，回答和解决网民提出的问题，走好网上群众路线。领导定期接访不但可以化解部门矛盾，减轻压力，而且通过互动交流，可以寻求网民理解和支持，改进部门在社会公众中的形象，达到宣传工作、改进工作、推动工作的目的。

4.不断深化网络问政工作。整合现有网络问政资源，打造政府网络问政主流平台，建成政府主流门户网站，集政务信息、新闻信息、生活信息、投资信息、网络问政于一体，为广大网民提供全方位的服务。充分利用微博微信等快捷便利平台传递服务信息。积极探索各级党的代表、人大代表、政协委员开设网络微博手机互动平台，充分听取选民意见和建议，更好地做好参政、议政工作。

5.严格落实网上群众工作制度。做好网上群众工作关键是要落实好各项工作制度。首先要认真落实网络发言人制度，明确专人负责对网上政务信息的、网民留言的回复、网上意见建议的收集整理，以及网上群众工作。其次是网民反映问题的督查督办制度，由政府相关部门对各单位网民留言办理情况、市领导批示办理情况进行督查并定期通报。最后是网下问责制度，对无故拖延甚至拒绝回复网民合理诉求，或只回复不办理、敷衍了事的部门和单位，进行曝光，对情节恶劣、造成严重后果的，给予行政处分等。

总之，一切为了群众、一切依靠群众、一切发动群众，是我党工作经验的根本所在。面对汹涌的网络民意，各级政府不仅要有态度，更要有行动，强化服务意识，提高服务质量，保证群众的意见建议能得到及时反馈、矛盾纠纷得到彻底有效的解决。只有这样，才能真正拉近同群众的距离，增进党群关系，密切党和人民群众之间的血肉联系，才能实现和谐中国的美丽愿景。

〔参 考 文 献〕

〔1〕中国互联网络信息中心：第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，2014-01-16.

〔2〕《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，2006年10月11日中共十六届六中全会通过.

〔3〕冷溶.社会和谐是中国特色社会主义的本质属性〔N〕.人民日报/2006年/10月/30日/第009版.

〔4〕常东坡，吴亮等.做好网上群众工作〔J〕.望，2008（Z1）.

〔5〕卿立新. 网上群众路线是新时期群众工作的重要方法〔J〕.求索，2012（12）.〔责任编辑：陈玉荣〕