零售银行战略下的网点再造

摘要：利率市场化与金融脱媒正在加快零售银行的战略转型。本文从零售银行网点管理的角度对网点的功能定位、网点投放、业务流程、服务标准、内部环境、营销等多个方面的转型与调整进行了深入分析与探讨。

关键词：零售银行；网点管理；转型发展

中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1007-4392（2014）04-0061-04

一、明确服务型、营销型的网点功能定位

在零售银行的主题下，商业银行的决策者应该重新认识网点的价值，从战略层面明确网点功能定位从核算型、交易型向服务型、营销型转变，并综合考虑组织机构设置、IT系统改造、流程重建、网点布局调整、网点内部环境调整、人员配置与考核等诸多方面，为此转型做好总体规划与安排。特别是，从总行层面应尽快做好以下工作，为网点根本转型创造条件。

第一，要依据零售定位形成产品体系。从零售转型的方向看，商业银行的服务对象主要是居民个人、家庭、小微企业。兼顾一般的对公业务。围绕这一市场定位，商业银行的总行各条线应该梳理现有产品，加大产品和服务创新力度。形成与市场定位相一致的、丰富的产品体系。

第二，按照服务与营销的总体方向，建立明确的网点种类目录，明确各类网点的详细配置。目前，各商业银行主要有下列种类的网点：旗舰店、全功能标准化网点、社区便利店及其他类型的社区网点、金融超市、特色网点、店中店、自助网点、智能网点等。其色网点根据服务对象又可以分为理财型特色网点、私人银行型特色网点等，还划分为小微企业、三农特色网点等。关于网点类型和划分，商业银行可以根据自身情况进行定义，并对每一类网点的重点服务对象、人员配置、柜台配置、内部环境进行规定。各类网点目录形成之后，在进行网点建设与布局方面就可以根据实际情况进行选择了。同时，在界定网点具体功能的时候，还应考虑商业银行组织机构调整的整体架构，比如，在事业部制度下和在传统的框架下，网点的职能会有所区分。

第三，按照服务与营销的总体方向，调整网点人员结构，充实营销力量。在向网点配置人员的时候，应充分考虑网点所处的环境。有针对性的选派一些有营销思路和理念的工作人员。除了办理柜面业务的工作人员之外，还可以考虑配备适当的客户经理、产品经理。要选派优秀工作人员充实到营业厅外，负责与客户的面对面沟通。笔者了解的一家农村商业银行，消灭了传统意义上的储蓄所，将每个储蓄所都发展成为一个支行，配备了客户经理.充实了营销队伍，虽然网点的面貌没有大的改进，但营销能力确实得到了强化，这一改变直接导致了此后的存款高速增长。

第四，改革考核体系，提高营销热情。与网点转型与再造相联系，配套地要改革网点工作人员的考核体系。针对服务标准建立积分制度。对营销效果好的支行、员工，对营销策划好的员工给予奖励。

第五，将网点再造与精准营销相结合。数据基础和IT基础较好的商业银行可以利用IT系统整合多渠道客户数据，利用数据挖掘技术寻找营销对象。比如，当一个客人来到网点的时候，网点的计算机系统应能够显示其以往的交易记录、在银行网站登录情况、上次电话沟通的记录等，显示个人的特征及需求分析结果，计算机系统自动推荐该客户响应概率最高的产品。

第六，全面融合多种技术满足网点再造的要求。国外商业银行已经开发出无人值守的虚拟网点，这种网点可以利用信息技术办理绝大多数银行业务，为客户提供全新的体验。富国银行近期开启了基于新科技的网点瘦身行动。国内广发银行广州分行推出了智能终端网点。信息技术的应用为网点再造提供了两个方向，一是打造无人值守的智能化网点。二是提高传统网点的智能化水平，将员工解放出来投入到营销战线。商业银行需要根据自身的资源和条件，进行规划。

二、精细化、针对性布局网点

商业银行网点投放就是要解决在哪里布设网点，布设什么类型网点的问题。在向零售转型的过程中，商业银行网点布局应该摆脱随意化、均衡化的模式，实现科学化、精准化。

第一，通过科学的调研、分析，确定网点的选址。在商业银行网点的选址过程中，应该进行详尽的调查和分析，形成详尽的可行性报告。主要包括：一是调查与分析周边经济发展情况，该地区的企事业单位的分布情况、居民分布情况、人口特征等。二是调查与分析周边地区居民的需求情况与消费习惯、消费心理。三是分析该地区的规划，分析周边经济的发展趋势。四是调查分析该地区的交通便利情况、生活成本情况。五是调查分析竞争对手在当地的网点布设情况以及网点业态。六是结合该地区商铺的租售价格对网点的成本和收益进行测算。测算成本收益时，不应忽视对社会效益的考虑。例如，对网点空白地区设立网点，对该地区居民提供服务，除了经济效益之外，还有一定的社会效益，对品牌传播也有一定的推动作用。七是预判该地区网点的客户与市场定位，适合的网点类型及其所提供的产品、服务，对该地区网点的辐射范围作出判断和界定。

第二，科学地安排网点类型。从周边地区需求出发，从供给与需求契合的目标出发，合理安排网点的种类。例如，在中高档居住区，可以考虑设立理财特色型网点；在工业园区、集中市场等小微企业集中地区可以设立小微企业特色网点等。在高新科技园区、大学校园等地区可以布设智能化网点。总之，商业银行应从总体上控制各类网点结构，从而达到成本可控、人员可控，而每一个网点又与周边环境完美契合的目标。

第三，动态调整网点的布局。对于存量网点的业务发展情况进行定期评价。如发现因周边环境的变化.使得网点失去了存在的必要性，则可以进行审慎调整。

三、整合网点业务流程

网点的营销是基于服务的营销，要提供高质量的服务，就要从流程和运营上提升网点效率，使面向客户的员工能够有更多时间进行营销工作。

第一，认真梳理所有柜面业务的种类，按照目前商业银行出现的后台大集中的趋势，将专业性较强、时间要求较低、业务可标准化、复杂程度较高并且有足够业务量的作业集中到后台办理，比如账务核算、客户信息维护、监督、对账等内部控制事项等。经过分析整合，将集中到后台的业务按照性质划分为不同的模块.形成流水线式的集中操作。而网点进行业务受理并进行必要的业务处理。这样做的优势在于：一是可以提高作业效率，使流程更加清晰，并且能够解放前台一部分劳动力，用于营销。二是能够更好地控制风险。