企业信任文化的形成

摘要：在市场经济越加活跃的今天，企业在每天的生产活动中面临着更大的挑战。除了开发更先进的技术、寻找更多资源的市场，企业本身的结构以及文化也是非常重要的软实力。因此，企业信任文化的建设显得尤为重要，本文认为一致性、稳定性、透明性、友好性和责任性这几个要素是信任文化形成的几个结构性要素。

关键词：企业 信任文化 形成

信任问题在社会学、心理学、政治学以及经济学都受到了广泛的关注。不同的学科领域从各自的理论视角和研究方法开展学术性的探索和研究，但是所有人都认同的一个简单而又清楚的事实是：没有信任，我们认为理所当然的日常生活是完全不可能的[1]，不仅如此，信任是所有持久的社会关系中的一个重要的组成部分[2]。信任已经融入到我们生活的每个角落，丈夫信任自己的妻子不会背叛自己的感情；居民信任地方上的自来水厂不会隔三差五地停水；用户信任苹果公司的电子产品不会在使用过程中突然爆炸。随着全球社会的高速发展，每一个社会中的个体所承担的角色、功能、职业、兴趣都已经高度分化，单个的个体在同一时间内所承担的角色更为固定，我们无法独立于离开他人的生活，在最基本的生活需求上都需要依赖于对生产者的高度信任。

“文化不是不可改变的原始力量，而是由历史的进程持续不断地塑造的东西”[3]。信任文化作为时间沉淀的遗留物，一方面自下而上的由企业组织内的每个普通的个体的行动而形成，另一方面又由有魅力的企业领导人、形象代言人等人的行动自上而下的形成。文化的形成是由一种规则经过大面积的传播而形成一种大家自觉遵守和保护的行为惯例，通过价值观、行为规范、象征符号等形式展现在企业组织的集体潜意识中。

在本质上，信任文化是一系列调节给予信任、回报信任和相互信任的行为的规则整合。从纵向的时间视角来看，企业员工在信任的或者不信任的文化氛围中做出投资信任的实践行动，实践的结果可能是积极的也可能是消极的。积极的经验累积起来被广泛地进行宣传，从而成为一种规范性的准则，那么就生成了信任文化；而消极的经验则会产生不信任的文化。通过这种方式，信任或者不信任的文化传统不停地循环延续。不过，信任文化对于当前的信任会带来增强效应，做出信任的选择后得到了积极的回应又会对信任文化更加浓厚，这将形成一种良性循环。反之亦然，不信任文化会招致背叛的可能性增加，逐渐形成一种恶性循环。但是信任文化和不信任文化之间是存在相互转化的可能的，那么我们的企业组织应该制造怎样的条件用以促进信任文化的生成呢？

首先，要确立规范制度的一致性。稳定合理的企业规章制度为员工的工作和生活提供了一个可靠的框架。在这个框架中，员工很清楚自己和他人的行为会带来怎样的后果，这种确定感将降低对于失败的恐惧。其次，要建立稳定的组织秩序。稳定的组织秩序给工作在其中的人们提供安全感和必要的支持，人们的行为模式是不断重复的，这使得行为容易被预测。相反，激进和动荡的组织秩序使得一切都有可能发生，人们预期得到的信任就有更大的可能性被背叛。第三，增加组织机构的透明度。让员工了解企业管理组织机构的运作模式和制定相应制度的过程等，可以让员工确切地知道自己所信任的对象在做什么。那么即使在制度执行过程中出现什么变故，也易于得到员工的理解。第四，制造熟悉、友好的环境。企业通过改善办公环境和在社会中的慈善形象来迎合员工，让员工感到家一样的温馨和亲人一般的对待将是一个很好的信任的开端。第五，建立责任性机构来巩固企业的可信性基础，企业应该确立对财务以及管理权力的监督机构。监督机构的权威性和有作为一方面确实地限制了管理层滥用权力或贪墨公共资产的可能，另一方面为员工提供他们付出信任后的心理保障。

当信任文化开始生成之后，企业组织还应保持以上的五种结构性条件来支持信任文化以防良性循环向怀疑主义倾斜。如果信任被破坏，还可以通过对这五种结构性条件的重建来回复信任文化。例如对于规范的一致性，应当建立持久的、透明的、不是相互冲突的企业规章制度来作为整个组织运行的牢固的基础；对于稳定组织秩序，需要企业提供稳定的发展方向，以及定期财报等，减少投机主义；对于增加管理机构运行的透明度，可以通过定期召开内部例会，做好会议记录，定期通过企业内杂志等宣传渠道告知普通员工，接受每个企业员工的监督，当然公布的信息不宜过于晦涩，要能让正常的员工理解；对于制造熟悉、友好的环境，一方面通过改善办公环境，例如谷歌、百度等互联网公司都着力于创造宜人的办公环境，谷歌甚至允许有宠物的员工带着宠物上班并提供免费的食物，另一方面建立交流平台使得企业管理层和员工可以定期对话沟通；对于增强责任性机构的建设，接受企业内部和外部各监管部门的监督和管理，以及建立流畅的员工晋升通道，提供开放的平台供员工可以发表建议等等。

可以说，尽管信任文化不是导致信任产生的最直接原因，甚至信任文化对于企业信任的影响很容易被人忽视，但是文化规则在共同决定某个组织在某一确定的时间点的信任或不信任程度时，可能扮演了一个强有力的角色，它的存在补充了信任产生的理由。因为很少情况下人们会完全只根据个人的喜好或者不顾文化的压力完全理性地做出投资信任的判断。如果说信任的投资是一个基于对于可信性评估以及投资信任的成本-利益的计算的过程的话，信任文化可以对评估的结果做出一定程度上的修正，当信任文化呈现出积极的态势时，信任的投资决定会变得更简单。否则的话，即使所有的证据都倾向于信任，员工还是很有可能做出不信任的决定。

参考文献：

[1] Good，D.1988，“Individuals，interpersonal relations，and trust”in：D. Gambetta（ed.），Trust：Making and Breaking Cooperative Relations，Oxford：Basil Blackwell，P.31-48.

[2] Seligman，A.1997，The Problem of Trust，Princeton，New Jersey：Princeton University Press.

[3] Fukuyama，F. 1995，Trust：The Social Virtues and the Creation of Prosperity，New York：Free Press.