图书馆过程系统的控制与管理研究

随着信息资源快速膨胀与新技术的快速发展，图书馆的业务流程在自动化的基础上逐渐向数字化、虚拟化和网络化方向发展。现代图书馆已初步形成了多系统平台并行运行、多种服务方式共存以适应在复杂环境下满足多种用户需求的业务过程，成为人流、物流、信息流、集散、混合的复杂系统，因此，我们有必要运用系统理论、控制论、信息理论、运筹学等对图书馆构成的人―事―物组成的复杂系统的控制与管理进行分析，探索适应图书馆发展需求的管理思路。

图书馆过程系统解析

图书馆过程系统的涵义。图书馆过程系统控制与管理重点研究图书馆系统中各个层次和各个功能系统之间的相互联系和作用，形成合理的组织结构与功能结构，以便能够将系统进行集成，按照一定的目标进行优化。按过程流可分为信息流、控制流、工作流、资金流、物流等。自下而上反馈信息流从服务、业务到管理层，自上而下控制流则贯穿各个流程的人流、物流，将图书馆各个部分有机地组织起来，掌握业务与服务过程中的重要信息及对业务、服务的功能和过程进行优化。图书馆过程系统的管理以知识经济为背景；以知识管理系统为集成平台；以服务对象最满意、图书馆及社会效益最大、创新最快为主要优化目标，来完成图书馆的和谐。

图书馆过程系统研究的内容体系。图书馆过程系统体系结构上可分为宏观―介观―微观三个层面，宏观指整个图书馆行业层面，介观指某个图书馆层面，微观指单元图书馆内部各系统层面。体系结构的划分依范围而定，单元图书馆也可分为宏观―介观―微观三个层面。图书馆过程系统活动由两个部分活动组成：分析图书馆问题内容，着重从决策者的角度弄清显示在图书馆中的问题网络，即图书馆过程系统问题分析；解决问题，着重从图书馆专业角度提出和分析图书馆各种问题解决的途径，即图书馆过程系统问题的控制与管理。

图书馆过程系统控制与管理的研究方法。图书馆过程系统的控制与管理就是从图书馆工作的目标出发，在对图书馆系统分析、优化目标的指导下，将图书馆的各个部分有机地组织起来，进行集成，形成合理的层次结构和功能结构，使整个系统能适应环境，发挥最优功能。对图书馆整个系统中的人流、物流、信息流、资金流等进行组织、计划、协调、设计、控制与管理，对系统进行综合集成和整体优化，实现图书馆各类资源的合理配置与有效服务。图书馆过程系统的集成范围包括图书馆与环境的综合集成、图书馆与图书馆的综合集成、管理与技术的综合集成，最终以信息的综合集成为平台，信息的综合集成是过程系统控制的基础，将控制与管理衔接起来，由决策层落实到服务与业务层，在综合集成的基础上，实现图书馆的整体优化。

从理论上，用过程系统工程的观点对图书馆进行分析，通过对人力、环境、设备、流程、检测、控制等影响过程系统各个因素的输入变量的综合分析与研究，按照规定的图书馆过程系统特性和目标，进行模拟与优化，得出如信息获取率、咨询满足率等输出变量，确定图书馆业务的最佳流程及其各子系统的功能和关系，通过调优，改变图书馆的层次结构和功能结构，使图书馆过程系统按规定的目标实现最优组合。但与其他行业过程系统相比较，人们对图书馆过程系统认识和研究的方法与手段存在局限性。现实的图书馆过程系统本身有特定的结构、行为、功能，在特定的环境、技术发展水平下，影响图书馆过程系统的因素存在很大差异，在面临新的环境、新的形势和任务时，对图书馆过程系统的控制与管理出现了混沌与冲突现象。因此，运用系统理论、控制理论、管理学、信息科学、运筹学等来认识、解读、研究图书馆，使图书馆在管理上更加和谐。

图书馆过程系统控制与管理分析

图书馆过程系统的管理围绕着过程为核心展开。客观事物总是处于不断的发展变化之中，它从一个状态推移到另一个状态，这一推移就称为过程，这里“过程”一词已从过去只意味业务过程扩展到分析、组织到控制等过程，其处理对象也不仅是物质流、能量流，还扩展到信息流、资金流及人员流。在图书馆的业务与服务中，一切活动都可以看作是过程，过程在图书馆中是业务与服务活动的基本形式，每一个过程中都可能包含许多其他过程，一个过程的输入通常是其他过程的输出。影响图书馆过程系统的因素有人力、设备、信息资源，业务、服务数据采集反馈技术，过程建模、分析、目标预测、优化控制技术，资源、环境、需求的监控、行为等。（1）过程开发。过程开发是把现代科技成果、技术与管理理论适宜地运用到图书馆的必要步骤。随着社会环境与服务环境的改变，复合型图书馆已逐步形成，管理理念、服务理念、业务流程等都应以新的概念出现。（2）过程设计。由于竞争日益激烈，图书馆仅有一般的创新能力是难以保证其持续发展的，为此，图书馆必须有目的地引导管理创新、技术创新、技术合作及技术引进，并将它们进行集成，形成图书馆的核心能力。（3）过程控制。经过过程系统从组织到设计，在整体优化的目标下，对设计后的过程程序化，采用有效的监控方法实施控制，保持过程设计的成果，使过程设计保持运行在新的水平上，且控制活动本身就是一个过程。

用控制来保持管理的成效。控制是过程系统管理流程的最后一个阶段，作用是对组织、计划、协调、设计取得改进成果的保持，防止过程再回到改进前的状态。控制的方法有统计控制、逻辑控制、反馈控制等。依托ISO9000、TQM质量管理，很多图书馆花费大量的人力、物力围绕着人流、物流、信息流来进行业务流程再造等过程改进，其思想以适应服务对象为主导，使管理在层次结构上更简明化、扁平化，功能结构上更集成化，形成图书馆新的层次结构和功能结构，营造能适应服务对象的快速反应的服务环境。图书馆过程系统的管理由组织、计划、协调、设计到控制，控制是管理流程的最后一项，是管理流程最重要的一个环节，管理必须在受控的情况下进行。由于目前图书馆评价指标的匮乏，指标更新及指标量化速度慢和控制技术的滞后，造成评价、检测与控制信息流的不畅，形成管理上的不和谐。

控制与时实优化相辅相成。虽然在过程设计时已经进行了优化，但在将按照设计成的流程运行时还需进行过程优化，这是因为在实际操作过程中有许多因素都会使实际的最优点偏离设计的最优点，且在整体优化的目标下优化本身就具有多目标决策性。由于各个流程的稳态过程只是相对的、暂时的，实际过程中存在各种各样的波动、干扰以及条件的变化，因而过程的动态变化是必然的、经常发生的。归纳引起波动的因素主要有以下几类：①计划内的变更；②过程本身就是不稳定的；③意外事故等。以上种种波动和干扰都会引起原有的稳态过程和平衡发生破坏，而使系统向着新的平衡发展。由于系统是动态的，其结构是运动的，联系是过程中的联系，稳定是交换中的稳定。所以控制在管理活动过程中的作用绝不局限于保持现状，在控制中可以发现过程中的很多质量缺陷，是优化的基础，在控制中不断发现问题、解决问题，包括实时检测与控制本身的偏差，问题解决了，过程的变异也就减小了，质量就提高了。因此，通过一段时间的过程控制，对这些新发现的问题再寻找过程变异的原因，掌握优化的范围，确定改进的流程。如评价系统、控制活动、控制技术、控制方法应及时调整、更新，以保持控制的动态性和实时性，消除异常原因，进行实时优化，在一定范围内改变图书馆的组织结构与功能结构，以适应发展的需要。所以控制与实时优化密切相关，相辅相成。

控制与管理一体化。实施控制与管理一体化，创新性逻辑思维与定量分析相结合；静态建模与动态分析相结合，自下而上和自上而下地集成与管理，在创新理论的基础上实现图书馆系统的综合集成与整体优化。图书馆系统的集成按管理的系统集成来说有组织的集成、业务流程的集成、运行机制的集成、管理模式与管理方法的集成等。系统的集成无处不在，有的系统的集成是按照已有的系统或者集成的模式进行的，有些系统的集成创造了新的系统或系统功能，即系统集成创新。集成创新应支持多种集成方法，从创新的基本内涵来看，集成创新包括战略创新、技术创新、组织创新、文化创新、制度创新、环境创新、全员创新、全时创新、全方位创新等。通过控制与管理一体化，图书馆把已有的新知识、新技术创造性地集成起来，以系统集成的方式创造出新的服务方式、新的管理模式、新的业务流程，在防止集成过度的情况下，完成集成创新，以满足不断发展的新需求。随着创新理论与实践的深入，以及环境的变化，图书馆信息获取与服务的网络和其他方式无论如何发达，也无法完全获取和满足服务对象的全部信息，因而也无法完全满足服务对象的多样化、个性化需求，为此集成必须打破行业边界，让服务对象更多地参与和整合到图书馆的创新体系中来，使他们成为重要的创新源，以便更好地满足他们的需求，改变原来的观念、行为、制度、评价等，与现代化技术相结合，使图书馆在发展的过程中不断找出“软”系统与“硬”系统的接口部分，掌握集成的层次、广度和深度，体现综合效益，实现管理上的和谐。

参考文献：

1．杨友麒、成思危：《现代过程系统工程》，化学工业出版社，2003年版。

2．王成恩、王宏安、蔡晨、王群：《过程系统综合集成技术》，科学出版社，2003年版。

（作者单位：郑州大学图书馆）

编校：施宇