网络答疑系统的设计新思路及策略实现

[摘要]笔者通过对已有网络答疑系统的调研与分析后发现，当前人们对答疑系统的设计、开发走入了偏重技术的误区，其结果是：尽管答疑系统日趋智能化，但学习者仍抱怨难以得到满意且有针对性的解答。针对这一现状，笔者从网络答疑系统的学习机制入手，通过探究答疑的本质，提出答疑系统的设计新思想和实现策略。

[关键词]网络答疑系统；学习；系统设计

[中图分类号]G40-057　[文献标识码]A　[论文编号]1009-8097(2012)05-0088-05

随着网络技术在教育领域运用的不断深入，基于教育理念和功能设计开发的教学、学习系统不仅得到信息业界人士的青睐，也受到更多教育工作者的关注。基于网络的答疑系统作为网络教育的重要组成，以其在答疑行为上的时空延展性、答疑内容上的资源多样性等优势，不仅成为网络教学的重要支撑部件，也成为传统课堂教学的有益补充。

在对现有网络答疑系统进行调研与分析后，笔者发现，当前人们对答疑系统的设计、开发走入了偏重技术的误区，尽管答疑系统日趋智能化，但学习者仍抱怨难以得到满意且有针对性的解答。这让我们不禁要问：是什么让答疑系统难以发挥更大的功效?学习者的哪些答疑需求尚未得到满足?笔者认为，要很好地解答这些问题，我们需要对网络答疑做进一步的深入分析，从答疑的本质出发思考有关网络答疑存在价值与意义的根本性问题。接下来，笔者将分三个部分展开论述。一　当前网络答疑系统中存在的主要问题

“师者，所以传道授业解惑也。”《师说》中的这句话，道出了师者的使命与职责。其中，“解惑”中的“惑”，即疑问。由此可见，从古至今，答疑一直都是教育中必不可少的组成部分。在传统教育中，解惑大多建立在面对面交流的基础之上，而网络的介入使得交流变得不再形象、直接，解惑的途径受到了阻隔。面对网络学习中学生的答疑需求，如何疏通解惑途径，给学生以满意的答复就成为网络教育中需要关注的一个重要环节。人们普遍认为，依托网络而开发的答疑系统是解决这一问题的有效工具。

目前网络答疑系统已经被广泛应用于各类网络教育环境中。对于答疑系统的设计与开发，国内外学者做了大量的研究，但经过调研笔者发现，以往的相关研究由于过多倚重技术因素，而走入了偏重技术的误区。这主要体现在：从网络答疑名词的出现到各种特色答疑系统的应运而生，答疑系统中的技术含量越来越高，特别是随着自然语言处理技术、数据挖掘等技术的出现，答疑系统被注入了更多的智能性因素。许多研究者正致力于将更先进的技术运用到答疑系统的设计开发中。应当说，这样的做法对于答疑系统是好的。但若将答疑系统的发展转向对于技术过分依赖的话，相关技术的发展将成为答疑系统发展的瓶颈，而答疑系统的开发也就有了舍本逐末之嫌。

2001年一项关于网络教学的效果的调查表明，在197名被调查的学习者中，64．9％的学习者认为有问题不能及时向老师反馈仍是网络教学中存在的最大问题。该项调查启示我们，答疑系统的存在并不意味着其答疑功能确实有效；学习者仍抱怨难以得到满意的解答就表明，现有的答疑系统存在亟待解决的问题。

经过调研与分析，笔者认为，当前答疑系统主要存在以下不足：

1　缺少对答疑本身，特别是对于答疑的学习机制的探究

从学习的角度来看，笔者认为，无论是传统学习还是网络学习，答疑的本质并不因技术的革新而发生改变。答疑包括质疑和释疑两部分，只有了解了质疑的原因和渠道，才能更好地释疑。因此，答疑系统的设计者应将学习机制的分析与策略解决纳入到系统开发的过程中。

2　缺乏有效的分类机制

通过调研发现，大多数答疑系统的问题库只承担问题的存储功能，而对于问题本身却没做进一步的加工。我们知道，处于不同学习水平的学习者会提出不同的问题，有些问题是对于大多数学习者都有借鉴意义的，有些则是仅对一定水平的学习者有帮助的，为了保证学习者从库中获得对个体有价值的问题，系统需要建立问题分类机制来保障问题的质量。

3　缺乏对问题解决的过程分析和引导

中国有句古语“授人以鱼不如授人以渔”，即一条鱼能解一时之饥，却不能解长久之饥，如果想永远有鱼吃，那就要学会捕鱼的方法。它对于教育的启示意义在于：促进学习者学习的有效方法是帮助他获得解决问题的方法，而不仅是提供一个答案。那么网络答疑系统在设计开发时是否也需要体现这一教育思想呢?答案是肯定的。答疑系统的功能在于答疑，但其实质在于促进学习，在答疑系统中引入问题引导策略将有助于学习者在找到问题答案的同时习得问题的解决策略。但在目前的答疑系统中，这方面的功能还未有所体现。二　网络答疑系统的学习机制探究

人们常说“学贵有疑”。如果学习者善于提出问题并得到及时的反馈，学习过程将能得到有效的促进。因此，答疑的目的不仅在于释疑，更在于促进学习者的学习。但网络答疑最初的发展似乎与这一目的渐行渐远。

最初，人们对于答疑系统的兴趣源于对信息检索的关注。随着网络的普及，如何在浩瀚的信息海洋里获取有价值的信息成为人们需要迫切解决的问题。为了解决这些问题，答疑系统应运而生。START是第一代基于网络的答疑系统的代表，然而，它只涉及地理、人物以及相关内容的答疑。M''UR．AXt2j是另一个早期的答疑系统，它以百科全书为知识基础，对各种问题做出解答。MURAX的分析器能根据问题中单词间的语法关系从百科全书中查找对应的答案。近年来，随着计算机网络技术在答疑系统中的应用，越来越多的答疑系统问世，其系统功能也更趋向于智能化。然而与此同时，日益智能化的答疑系统在使用者面前却遭遇尴尬，2001年的调查就反映了这一问题。答疑系统的应用现状让我们认识到：尽管技术拓展了答疑系统的研究领域，也为系统开发提供了支持，但技术对于答疑系统而言只是一个工具。答疑系统最终要实现的是其基于技术的答疑功能，而非技术功能。无论答疑的外在形式如何，答疑的本质没有变。因此我们提出，在开发网络答疑系统的过程中，应将重心由技术转向对答疑本质的关注；应遵循学习的规律；应围绕着学习者的学习需求来进行设计与开发。在这些方面，拥有着丰富经验的传统答疑能为答疑系统开发提供借鉴。

在教学和学习过程中，学习者往往会提出各种问题。有针对于抽象性概念所提出的疑问，有针对于理解上的歧义所萌生的疑问，也有针对于操作上的失误所产生的疑问。这些疑问的产生源于很多因素，有的来自于教的过程，有的来自于学的体验，也有来自于学习者自身水平以及所处的地域环境。从表面上看，学习者提出的问题是多样的、随机的，但在教育者看来，大多数问题都可以归结到两点上：学习内容中的重点和难点。涉及重点和难点的问题往往是真正阻碍学习者继续学习的关键，而解决这两点的方法也就成为了问题解决——答疑的重要策略。

1　重点

重点就一般理解而言是指学科知识系统各个有机部分的