高职物业管理专业“服务学习项目”设计探索

【摘 要】针对物业管理行业的性质和高职物业管理专业人才培养的特点，以桂林师范高等专科学校为例，探索物业管理专业服务学习项目的设计向度，以及具体的组织和实施。

【关键词】高职 物业管理 项目课

程 服务学习项目

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2013）10C-

0045-02

从人才培养目标来看，高职教育是以培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才为目标。因此，对于高职教育中的物业管理专业而言，由于其行业性质和工作特点，在教育教学过程中更应该注重学生的服务意识和专业技能的培养。然而，重理论轻实践的传统教学模式越来越不适应目前高职物业管理专业的人才培养。那么，如何更好地适应社会发展的需要，培养具有较强的服务意识和综合实践能力的物业管理人才，成了目前高职物业管理专业教学改革的一个核心问题。

一、服务学习项目提出的背景

（一）服务学习。服务学习（service

-learning）起源于20世纪60年代的美国社区服务志愿者项目，由于它强调社会服务与课程学习的结合，在21世纪初受到了我国学者的广泛关注。服务学习是指“社区、学校和社区服务计划中心相互配合，安排学生完成社区真正需要的服务，以帮助学生或参与者的学习或成长，培养学生的公民责任感，将学生的学术性课程与社区服务整合为教学单元，给学生或参与者一定时间去分享服务所得经验与心得”。它不仅强调培养“主动的学习者”，而且注重培养“负责任的公民”。因此，服务学习不仅能促进大学生实践能力的提升，而且在培养大学生高尚的职业道德、创建和谐社会等方面有着重要的意义。

与传统教学理念不同的是，服务学习是建立在学校与社区合作的基础上，将学校课程与为社区或企业服务的具体任务整合为教学单元，使学生在完成服务任务过程中为未来职业生涯积累丰富的工作经验。服务学习理论提倡的“在服务中学习”、“反思贯穿于整个服务学习活动”、“评价主体多元化”等观点，恰好符合《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出的“创新人才培养模式，创新教育教学方法……开展由政府、学校、家长及社会各方面参与的教育质量评价活动”的要求。

（二）项目课程。一般认为，项目课程的理论渊源可追溯到学者杜威（John Dewey）的问题教学法，以及克伯屈（William Heard Kilpatrick）在秉承杜威教育理论的基础上，提出的以实用主义思想为指导的设计教学法，它是通过创设问题情境，让学生在解决实际问题的过程中学到知识的一种教学方式。随着职业教育的兴起，基于问题和工作任务而组织课程内容的项目课程逐渐被应用到职业教育和高等教育，成为目前职业教育课程改革的主要趋势。

项目课程是指以工作任务为中心选择、组织课程内容，并以完成工作任务为主要学习方式的课程模式。显然，与以学术知识结构组织课程内容的学科课程相比，项目课程由于以学生未来工作任务为中心组织课程内容，确实有利于课程内容与岗位能力需求、工作任务紧密联系，从而达到提升学生工作实践能力的目的。随着社会职业的专业化程度不断加大，以及当前职业教育的蓬勃发展，强调理论知识和实践经验融合的项目课程越来越受到我国职业教育理论界和实践界的关注。

（三）服务学习项目――服务学习与

项目课程的结合。通过对项目课程的阐述，高职物业管理专业如果能在校企合作中，以物业管理企业的工作项目为中心组织和实施项目课程的话，那么在很大程度上可以提高物业管理专业学生的职业素质和实践能力。然而，在教学实践当中，根据教学需要能够及时地从物业管理企业获得充足的工作项目的可能性不大，毕竟企业行为都会从商业利益考虑的角度出发。当然，也可以通过模拟工作项目进行教学，但是其教学效果可能会大打折扣。从这个角度而言，项目来源的不足或许成了目前高职教育中实施项目课程的瓶颈。

鉴于此，在高职物业管理人才培养过程中，我们可以在考虑物业管理企业利益的基础上，将为社区（小区）、物业管理企业服务的工作任务或项目引入高职物业管理专业的课程和教学，从而避免项目课程因企业项目来源不足而导致的问题，既满足了小区、企业的真实需要，又促进了物业管理专业学生对未来工作实践经验的掌握。

二、高职物业管理专业服务学习项目的设计向度

在进行高职物业管理专业服务学习项目进行设计时，我们需要突破传统的以学科知识结构组织课程内容的编排方式，将学生未来工作体系和结构分解成多个具体的工作项目，并通过服务学习的形式实施工作项目，即以服务学习项目为中心来组织课程内容，“坚持服务实践与课堂学习相结合，服务内容与专业课程相结合，将服务学习项目融入人才培养方案及人才培养过程，分类分层次加以推进”。在项目课程研究领域造诣颇深的徐国庆指出，在对项目课程体系设计时，由于单件工作任务往往过细，不足以构成课程，应依据“工作领域进行”设计。因此，按照目前国内物业管理企业部门设置分为经营部、财务部、工程部、保安部、保洁部等的普遍做法，以及近年来桂林师范高等专科学校物业管理专业毕业生的就业岗位情况，物业管理专业服务学习项目按照以下几个向度进行设计。

（一）行政办公服务向度。协助物业管理企业行政部门各办公室文件资料的打印、发放、存档；协助做好会议的通知和记录；传真的收发和登记；各类档案的建立和管理；举行各项大型活动的筹备工作等。例如，针对桂林师范高等专科学校实践基地桂林某物业企业的需要，桂林师范高等专科学校每年都会在妇女节、重阳节等节日派出15人左右的物业管理专业学生进行服务学习，协助他们举行大型的体育类、文艺类等活动；又如，让学生到社区中的物业管理招投标现场提供资料整理、礼仪接待、协助管理等服务，亲自到现场观摩物业招投标流程。

（二）前台接待服务向度。协助客户来访接待和来电等信息的记录、归类、整理，如将信息分为咨询、求助或无效投诉等，视情况而定及时向主管部门汇报（物业报修类）或回答、处理（咨询类）；协助为业主办理入住、装修手续办理，并将已齐全的装修资料送达工程部；配合服务费催缴工作；协助员工考勤统计记录；协助办公用品管理；协助文件收发等。

（三）设备设施保养服务向度。协助小区内供电、供水、供暖、电梯、消防等设备设施的运行、保养、维修和安全检查工作，如对户外供水管道进行防锈处理，以及对消防栓、灭火器等设备的定期检查；协助技术文件和设备档案的建立和管理；协助处理工程维修部不合格的服务等。

（四）绿化保洁服务向度。协助小区内的绿化和保洁日常工作，了解基层工作人员的工作内容和思想观念，为以后的管理工作打好基础；协助做好爱护环境的宣传；协助对保洁员、绿化养护人员进行培训，提高员工的业务水平和服务质量。

（五）秩序维护服务向度。协助治安管理员日常工作，做好出入管理；协助车辆管理员日常工作，如在上下班高峰期，维护车辆进出秩序；协助做好治安管理员的巡视记录；协助做好小区消防安全知识宣传工作；记录业主对治安服务的投诉及上报；协助小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作等。

（六）市场调研服务向度。协助设计调查问卷，如针对新物业租赁进行市场调研，为物业管理企业经营部制定物业营销策略提供决策依据；又如，为了提高业主满意度，提升物业服务质量，协助发放调查问卷，对小区内业主进行调查等。

三、高职物业管理专业服务学习项目的组织和实施

在确定高职物业管理专业服务学习项目的设计向度之后，按照学生在不同的学习阶段，将上述六个服务学习向度分类分层次地融入物业管理专业人才培养计划和课程当中，在结合课程教学的基础上实施服务学习项目。例如，将设备设施保养服务融入物业设备设施管理课程；将市场调研服务融入商业物业管理课程等。

将服务学习项目融入高职物业管理专业的人才培养过程，是对传统教育教学模式的大胆探索和改革。因此，在服务学习项目的组织和实施过程中，我们应该整合政府、企业、社区等校内外优质资源，找准物业管理企业的利益点，形成一批专业特点鲜明、学生欢迎、社会认同的服务学习项目，从而真正提升物业管理专业学生的职业素质和实践能力。

（一）服务学习项目的策划。在实施服务学习项目之前，必须对服务学习项目有一个前期的策划。策划的内容主要包括：确定服务对象和服务目标，具体的服务学习项目，各个项目学习的学生人数与分工等。可由教师、物业管理企业管理层、学生共同完成服务学习项目的策划；学生在教师的指导下与物业管理企业、小区业主委员会等联系，确定各项具体事宜。在确定服务学习项目之后，我们需要对学校、教师、学生和小区的各项资源进行活动前的调研和评估，让学生确切地知道他们需要运用哪些专业知识去完成项目活动，以及需要注意的各种事项等。当然，需要根据学生在不同的学习阶段开展不同层次的服务学习项目。例如，在大一阶段，由于学生只了解初级的专业知识，应以认知实践类的服务学习项目为主，如协助绿化保洁的日常工作。

（二）服务学习项目的学习。项目学习是指学生将所学知识和技能应用到具体的服务项目当中，即学生在物业管理企业具体负责人或教师的指导下进行项目学习。由于服务学习项目是与学生的未来工作任务紧密相连的，在为小区或企业服务的过程中，学生按照未来工作结构的逻辑对专业知识和技能进行建构，因此在很大程度上提升了学生的学习积极性。项目学习的形式既包括了学生协助物业管理企业提供短期的、团体的服务活动，又包括了学生直接与服务对象接触并提供服务；既涵盖了注重自主发展的个体学习，又涵盖了强调团队精神的合作学习。

（三）服务学习项目的评价。对于在物业管理专业开展服务学习项目的学习，服务学习项目的完成不仅需要教师的指导，而且还需要政府、企业、小区等社会人士的参与。因此，可以邀请政府、物业管理企业、小区业主委员会等人士参与教学评价，打破目前学校教师作为唯一评价主体的局面。此外，针对学生在完成服务学习项目过程中的表现，我们还可以将静态的终结性评价与动态的形成性评价结合，对学生在服务学习项目的准备、服务过程中、项目完成后的总结几个环节中进行评价，并将关注点放在学生在学习过程的改变。同时，将服务学习项目的设置与学生学习的实际效果联系起来，注重学生的反馈，及时动态调整服务学习项目内容。

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[3]王国庆，等.高职教育“服务学习项目”的设计与实践[J].职业技术教育，2012（14）

[4]徐国庆.论职业教育项目课程体系的设计[J].职教论坛，2009（6）

【基金项目】桂林师范高等专科学校2011年校级教学改革项目（SZJG201118）

【作者简介】伍辉燕（1980- ），男，广西全州人，桂林师范高等专科学校讲师，硕士。（责编 黎 原）