提高产科护患沟通能力 减少护患纠纷

【摘要】因产科护理人员服务观念滞后，缺乏有效沟通，情绪不稳定，语言不当及自我保护意识淡薄等各种因素，对护患关系产生不良影响，激化了矛盾，导致纠纷。通过采取积极有效应对措施，改变服务观念，增强服务意识，提高沟通能力，缓解日益紧张的护患关系，减少纠纷。

【关键词】护患关系 沟通能力 护患纠纷

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-295-02

近年来，医疗纠纷不断攀升已成客观事实，医护患关系也是大众关心的热门话题，产科是一个特殊的科室，产科风险高，涉及病人隐私多，病情变化难以预测。孕妇在孕期是关注的重点，且孕妇和家属都认为分娩属一个正常生理过程，一旦出现特殊情况，就会对医护人员不满。因此，提高产科护患沟通能力，对于改善护患关系，促进患者健康，保证母婴安全，减少护理纠纷，势在必行！现将从影响护患沟通障碍的因素出发，一一来应对和提高沟通能力。

1 护患沟通障碍因素

1.1 护士方面的因素

1.1.1 护患沟通交流信息过少 时下，患者的维权意识增强，大多医护人员认为解释太多，麻烦更多，干脆来个“沉默是金”，能说的尽量少说，能少说的尽量不说，担心“祸从口出”。如果护士在接待患者和家属时不能理解她们的感受，有的放矢的进行疏导，就容易造成误解和不满。

1.1.2 解释、告知工作不到位 对于一个第一次住院即将分娩的孕妇，面对的更多的是焦虑的孕妇、虚弱的孕妇，娇贵的新生儿，大量细心、繁杂的服务性工作相对会更多，入院宣教不到位，医务人员不能主动听取孕妇主诉，不能主动关心安慰孕妇等，都会使孕妇感到自己没有得到充分重视而产生不满等情绪，孕妇临产后处于一种疼痛，怕出血，怕难产等紧张情绪中，心情难免急躁，恐惧，此时产科的医务人员细微的服务工作不到位、即可成为日后纠纷的隐患。我院各种检查、取药是分散在门诊和住院部的，如果不将具体地点清楚的告诉她们，她们会走许多冤枉路。诸如此类问题，结果只能引起护患沟通障碍。

1.1.3 态度冷漠，缺乏真诚 孕妇都希望母子平安，而她们又对分娩的阵痛缺乏应急，如果我们态度冷漠，爱理不理，敷衍了事，也会导致沟通障碍。

1.1.4 对患者隐私保密不够 产科涉及许多特殊操作，如阴道擦洗、会阴消毒、肛查等。我们面对的是生病的人，有感情的人，都有起码的人格尊严，并且她们都带着羞怯，恐惧的心理，如果对她们的治疗操作提供的隐蔽性不够，也都会造成沟通障碍。

1.1.5 护士的行为举止 护士在给患者操作时，如果动作粗暴，不仅给患者造成生理上的不适，而且会导致心理上的不满，可引起她们的不信任、反感，甚至投诉，就更不用说沟通了。

1.1.6 专业技术不精湛，制度不严 观察病情和产程是产科护士的基本功，如果产科护士专业技术不熟练，导致掉产、会阴撕伤，再有因查对不严导致抱错婴儿，漏给患者治疗等因素，那必定是更严重的沟通障碍。

1.2 患者方面的因素 不同的患者，由于年龄、职业、经济、受教育的程度和对健康的关注等方面都存有差异，对护理的需求和期望值也不尽相同。同样的服务方式也会导致沟通障碍。还有从入院开始我们的工作都做得很好，但在出院时出现一点小小的问题，也会导致患者和家属的难以理解，而否认护士前面所作的一切。

1.3 医院方面护士人力资源不足 产科护士除了承担本职工作以外，还承担如送检各种标本，护送病人检查，以及病人部分生活护理之类的工作，再有书写的又多，这样护士给病人及家属沟通的时间就大打了折扣，并且，产科助产士还肩负着母婴安全的使命。

2 应对策略

2.1 培养护士的情商 在临床工作中，培养护士积极的情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力，使她们学会尊重人、关心人、帮助人要学会换位思考，如果你的文化程度不高，沟通知识不多，或缺乏应变能力，没关系，只要你将换位思考的理念渗透到护患沟通的每一个环节，将心比心，以心换心，用你的真情去给病人交谈，将你学过的专业知识适时地讲给病人听，也就是将你的位子跟病人互换一下，想一想我是病人我需要知道些什么，想要听些什么，你要做到你说的就是病人正要听的，你做的正是病人需要的，做到病人入院有迎声，巡视病房有问声，治疗操作有解释声，病人配合有谢声，操作有误有歉声，病人出院有送声。很多护士在临床工作中会出现静脉穿刺失误的情况，这是很难避免的，此时你的一句对不起可能就没事了，但你如果不道歉再加上你匆忙的态度很可能引发病人的不满。

2.2 掌握沟通技巧 护士在跟病人交谈时眼睛要正视对方已表示对他的尊重。语言沟通既是与病人的交谈也是护患沟通的主要方式，在语言沟通的同时要注意语速、表情、语调、语气等这些能决定你们交谈的效果即沟通效果，谈话时言辞要得当，由于医护人员言语和行为不当，造成病人及家属的强烈不满，而导致医疗投诉的例子在临床上也是屡见不鲜的。在沟通交流时，要耐心倾听病人的主诉，鼓励病人诉说内心感受，设身处地的帮助病人解决实际问题，语言要通俗易懂。

2.3 加强自身学习，积累丰富的临床知识和人文知识

2.3.1 临床工作中，除了加强自身基本功训练外，还要坚守工作岗位，履行自己的职责，严守操作规程，坚持三查八对，并且有着慎独精神，来取得患者的信任。

2.3.2 加强人文知识的学习，拓展自己的知识面。在操作中，以熟练的技术予病人安全感，从而不断加深对我们的信任，护患之间的沟通才得以顺利进行。

2.4 微笑、真诚、保密性的服务 微笑是所有沟通的开始，护士亲切的微笑，柔和的语调，能使气氛融洽，沟通的内容易被患者理解，接受。而真诚又体现出对患者全心全意的服务。为患者保密性的治疗，充分体现了对患者人格的尊重。这些都是护患沟通的良好形式。同时，护士以高度的责任心和同情心努力工作，为患者提供优质服务。

2.5 医院管理层要重视护士人力配备 护士真正从病人的生活护理、基础护理和护送检查等工作中脱身出来，从事真正的护理工作，这既是病人的需要，也是护士的需要，更是我们医院更好发展的必然趋势。

综上所述，良好的护患沟通，能缩短护患间的心理差距，是护理工作的基础。有效防范医患纠纷，不仅可以提高病人的满意度，还可以有效地预防护患纠纷降低护理风险，让患者更好的配合护理治疗，减少护理治疗的时间，提高工作效率，减少病人的痛苦。以护患沟通为基本要素的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求,满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要。

参考文献

[1] 徐鸣鸿.把握临床护理中护患沟通的契机.当代护士，2006, 3,25.

[2]胡秀英.沟通在围手术期患者中的应用体会[J].家庭护士，2006，4（5）:35-36.