民营快递企业服务质量评价及其发展对策

摘要：快递服务质量对提升民营快递企业竞争力具有重要影响，如何正确地评价民营快递企业的服务绩效，是迅速提升快递服务总体水平的首要任务。本文依据实用性等原则进行指标的选取和体系的构建。建立了相应指标并指出民营快递企业发展的策略。

关键词：民营快递企业 服务质量 评价

近年来，随着国内电子商务的兴盛，使得快递业持续高速发展，快递业也成为竞争激烈而又炙手可热的行业，其在信息技术、流程管理、客户服务、战略规划方面进步迅速，发展速度正在领先物流业其它分支。但是，在快递行业迅猛发展的同时，伴随它的却是与日俱增的消费者投诉。服务品质不高的问题愈加明显，在当前众多快递企业服务差异化较小的时期，快递服务质量的好坏对提升快递企业竞争力具有重要影响。因此，如何正确地评价民营快递企业的服务质量，是迅速提升民营快递企业服务总体水平的首要任务。

一、我国快递业现状分析

快递服务是物流业中的一个细分领域，与原有的运输企业之间互不相通的单一运输方式以及邮政的时间长、时效性差、不能实现“门到门”的传统寄递方式相比较，更加快捷、便利，这也是当前工作效率加快对快递业的要求。近年来，随着电子商务“网购”的崛起，使得快递业的行情也一路看涨。

据2009年全国快递服务公众满意度的调查结果显示，2009年我国快递服务公众的总体满意度为66.3%。虽然比2008年上升了1.4个百分点，但仍然反映出我国快递行业的服务质量不高，尤其是民营快递企业，物流服务水平远未达到消费者当下的期望。

由于大多数民营快递企业都采用加盟形式，并且快递业相关法律法规尚不够完善，使得目前国内快递行业整体缺乏自律，竞争无序，与外资巨头有很大的差距。总体来说，我国民营快递企业呈现出规模小、资金缺乏、社会形象不佳、服务不规范、网点铺设不完善等现象。首先，在快递企业的数量和规模上，我国目前从事快递行业的民营企业上万家，仅就上海当地的一份报告来看：2009年的民营快递企业有467家，注册资金在20万元以下的占9成，员工数20人以下的占8成；超过千人的仅4家。其次，弱和差主要体现在机械化、信息化程度以及资金和人才上，我国民营快递企业主要靠人工操作，远远落后于外资快递企业。超过80%的民营快递企业注册资金少，服务不规范，服务意识淡薄，缺乏职业道德，并且由于资本规模限制，使得服务网点不完善。除此之外，快递业从业人员普遍素质偏低和快递企业缩减员工的在职培训，又导致了快递企业在服务和效率上的不良发展。

二、民营快递企业服务绩效评价体系的构建

根据目前民营快递行业的实际情况，本文依据实用性、可行性等原则进行指标的选取和体系的构建，并结合现阶段民营快递企业的现状，进行重新设计和调整维度，使指标的含义更加符合我国的实际情况。最终将研究维度确定为：服务过程质量、服务结果质量和企业形象三个方面。

（一）服务过程质量

服务过程质量这个维度主要关注的是快递服务的过程，主要包括快递从业人员的服务意识、处理问题的方法、响应顾客需求的速度、为顾客提供个性化服务以及服务设施和服务人员等内容。例如：企业应提供始终一致的、稳定的服务，能够及时响应所有顾客的需求，能够为顾客提供个性化服务、业务网络覆盖范围广、可寄地基本无限制，企业员工具有良好的职业素养等。

（二）服务结果质量

服务结果质量关注的是服务结束后，顾客对于本次服务完成情况的合理评价，包括快递物品的寄递速度、价格是否合理、货物是否安全寄达、服务预约的便利性以及货物寄递过程中的跟踪等方面。也就是说，对于普通快递顾客来说，他们最看重的就是能不能以合理的价格在约定的时间内及时寄达自己的物品，并保证物品的完好性。因此快递服务的核心就是服务结果，从往年的物流年鉴中，我们也可以发现，消费者满意度较低的也是集中在服务方面，其中又以投递服务满意度最低，受理和揽收服务满意度虽然逐年提高，但是可提升空间仍然很大，这表示快递企业的服务现状远未能达到消费者满意的水平。

（三）企业形象

企业形象重点关注企业通过各种标志在顾客心目中建立起来的印象，例如企业人员风格、企业服务特点和企业品牌等。民营快递企业除了苦练内功、提高关键服务环节质量之外，要加快提升员工素质。快递行业进入门槛低所导致的企业人员素质偏低，以及由此产生的服务意识淡薄等问题亟需解决。这就需要民营快递企业逐步形成自己的品牌，以此来吸引高素质人才，并且要有一套完整的员工培训和管理制度，形成统一的企业标识和服务流程来提升企业的形象。

三、提升快递服务质量，加快快递企业发展

（一）树立品牌

对企业进行重新定位与包装，逐步形成快递企业的品牌。目前我国的民营快递企业，除了顺丰速运是在走高端路线外，其他大部分企业都是打价格战。在服务同质化的形势下，民营快递企业仅靠价格优势很难维持现状，必须确定自己的优势，使消费者能够切身的感受到相同的价格带来不同的服务，在建立完善的服务网络地基础上，不断强化优势，将优势做大做强，进而逐步形成自己的品牌。

（二）提升员工职业素养

众所周知，由于快递业的准入门槛并不高，从业人员学历偏低，素质不高，这也严重地限制了民营快递企业的持续发展。因此，重视员工发展和提升员工综合素质应成为民营快递企业的现实选择。民营快递企业必须从员工的选聘开始，选择有较高个人综合素质的人员到企业里来工作。另外，利用企业内外资源对员工进行培训，提高他们诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益，尤其是加强员工沟通技巧的改进和培养。

（三）创新或改造发展模式

国内大部分民营快递企业都采用的是加盟连锁的模式，根据国家邮政局有关快递的申诉统计，2009年每个月的申诉前五名基本为特许加盟快递企业，与2008年相同。这在一定程度上说明这种模式出现了瓶颈，应该不断改进或采用其它模式来解决由此带来的服务质量问题。

（四）加强网点建设，扩大服务范围

服务范围即快递公司服务网络所能覆盖到或到达的范围，是衡量快递公司竞争能力的最重要因素，也是快递企业提供快递服务的物质基础。顾客在选择快递公司时，喜欢选择固定的一家或两家，如果所选择这几家公司能够到达客户需要送达货物的每一个地方，排除价格等其他的因素，顾客会愿意与之长期合作的。相反，如果民营快递企业的网络范围较小，送达地较少，就会严重影响顾客再次购买服务的意愿。另外，服务范围也是快递企业竞争能力的直接表现，快递网络的不断完善、扩大，也是提升民营快递企业竞争力的有效途径之一。

（五）提供增值服务，抢占细分市场

所谓增值服务是指快递企业在传统的递送基础上开发的以满足客户多元化需求的附加值较高的服务产品，如目前的国内一些大型快递企业推出的到付、同城异地代收货款、签单返回、报价、签收信息免费短信提醒以及目前某些快递企业推出的时效快件服务等业务。

由于增值服务的特性原因，因此对于民营快递企业来说，要提供增值服务，可以整合企业内外部资源，结成企业联盟，利用外部力量来加强自己的服务能力。

参考文献：

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⑤王道平，杨永芳．我国国内快递市场的竞争分析[J]．北京社会科学，2009，（2）

（王巍娟，1979年生，山东济宁人，青岛酒店管理职业技术学院助教、硕士。研究方向：计算机应用技术。苏杰，1981年生，山东青岛人，青岛酒店管理职业技术学院助教、硕士。研究方向：物流管理。邢宇，1985年生，山东青岛人，青岛酒店管理职业技术学院助教、学士、MBA在读。研究方向：数学理论与应用数学）