加强政府应对危机事件能力

人类在对和平与发展的期盼中进入了新的世纪，然而，新的世纪并没有带来人们期盼中的和平与安宁。政治经济的快速发展在为人类带来更多财富和高品质的生活外，也带来了更多利益和观念上的冲突，潜伏着的危机随着时间的推移必将越来越激化。“9・11”世贸大楼的滚滚浓烟、的频频出现、SARS冠状病毒的全球侵袭等等一系列事件的发生，在人们的心灵上抹上了一层阴影。大量的危机事件越来越体现政府管理水平和能力的高低。如何更好地保护人民生命财产的安全，应付随时可能发生的危机事件，已经成为新世纪向人类政治提出的第一个课题。

对于中国来说，中国是一个快速发展中的并且越来越深度地介入世界的大国，她的利益相关幅面在急速延伸。所以这是一个大趋势：她面临突发事态挑战的机会只会越来越多。危机事件对社会的破坏性极强，容易影响社会稳定和经济发展，这对政府能力和形象是一场严峻考验，也是政府重新获得人民的信任和支持的至关重要的现实问题。

一、加强政府应对危机事件的能力对维护政府形象的重要性

危机事件，常指出乎意料突然发生、导致社会迅速偏离正常轨道而进入某种危急状态的事件。在危机事件发生的过程中，一系列破坏或中止社会正常关系和秩序的行为迅速展开，对国家权利或人民生命财产产生严重威胁。加强政府应付危机事件的能力很重要。

1、政府对危机事件的应对能力直接决定公众对政府的信任度和支持度。危机事件对社会的破坏性极强，是对政府管理能力的否定性事件。保护公民的生命财产安全及其各种合法权益，维持社会秩序，为公民创造稳定的生存环境，是政府天然的职能。政府存在的基础就在于应有的职能被公众认同和期待，并且无论是在顺境还是逆境状态下都能得到履行。发生危机事件时，政府如果能及时、妥当地处理好这一事件，就会在公众心目中树立良好的形象，并且会获得相当高的公众信任度和支持度。公众一旦相信政府、支持政府，政府就有了相当大的号召力，对于其他需要公众支持的事件就会很容易地得到公众的支持，顺利发挥政府的各项职能。

2、危机事件处理的好坏直接影响社会的稳定。危机事件产生的原因虽然多种多样，既有人为的也有自然的，但是危机必然对公众利益造成冲击。其巨大的破坏性使人们的日常生活方式、核心价值观念和生命财产受到危害，极易引起人心的涣散、社会的动荡不安。社会的不稳定就会使人们对政府产生不信任感，从而影响政府的形象。

3、危机事件处理得是否恰当直接影响经济的发展。无论是历史还是实践经验都告诉我们：只有稳定的政治，社会才有可能使经济快速、健康、稳定地发展。因此，恰当地处理好危机事件就能保持经济的稳定发展，有利于树立良好的政府形象。

4、危机事件直接影响政府的国际声誉及地位。全球化的浪潮正在成为世界发展的主流。中国加入世贸组织，使中国更加广泛地融入国际社会。中国的一举一动受到全世界的关注，对于危机事件的处理也就直接关乎中国政府的国际声誉。因此，加强政府应对危机事件的能力，特别是应对全球性的危机事件，对于政府在国际上树立良好形象是至关重要的。

二、政府如何预防及发生危机事件时维护自身的良好形象

随着危机事件的频频发生，应对国内和国外的大量危机事件，似乎已成为世界各国政府的首要问题。因此，也就出现了政府危机管理的理论。危机事件的发生从纵向来看，可以划分为四个阶段：监测、预警阶段；预控、预防阶段；应急处理阶段；评估、恢复阶段。相应地政府在危机事件中维护自身良好的形象，应该做到以下几个方面。

1、作好监测、预防工作。任何危机事件都有先兆，只不过先兆有明显与不明显之分罢了。特别是自然灾害，如地震、山体滑坡、洪水等都有征兆。对于这类由于自然因素以及自然与人为因素交互作用可能引发的危机，可以通过仪器、技术获取有关灾害的资料数据，以便在危机发生之前做好充分的准备，对付危机事件。如洪水，可以通过对卫星云图的研究分析，并结合洪水发生的规律，对雨量、水位等做出评估，就能得到有关洪水的相对准确的数据。接着就可以根据收集的数据作出防洪、抗灾的计划，并予以实施。再者，由于人为因素可能引发的危机，主要是通过对社会现象的分析、调查，对社会经济发展过程中出现的突出问题和矛盾进行综合考虑、研究、评估。根据评估结论警示有关组织或者个人，并作好相应的对付危机事件发生的准备。

2、当危机事件发生时，政府要做到开诚布公。当危机事件发生时，政府应以积极的姿态面对公众，是新的历史时期战胜危机、稳定全局的重要举措。政府不能因为信息的不充分就漠视公众对真相的知情权。虽然有些危机事件的起因、未来势态等，政府不一定都能搞清楚，但是政府所拥有的大量相关人才，以及政府所能调动的资源是任何组织和个人所不能相提并论的。政府有义务搞清事件的真相，并向公众公开。就政府而言，公开真相既包括公开已知的信息，也包括自己不清楚的内容。也就是说，既不隐瞒真相，更不主观臆断，既不盲目乐观，也不悲观失望。再者，当危机的到来，各种消息会以不同的渠道在社会上迅速流传，很容易造成恐慌或混乱。政府的当务之急是向公众提供关于事件的透明清晰、开放真实的信息。国务院新闻办公室干部培训中心和中国市长协会于2004年12月29日在广州主办了“应对突发事件和危机处理市长专题研讨班”。在研讨班上，有关专家发表了政府如何应对危机事件的言论，指出当危机发生时，政府不应该用“捂”的方式，必须采取主动态度给予公布，进一步提高执政的透明度，这对树立政府形象有良好的帮助。危机事件因其高度破坏性，特定时间内会成为众人关注的焦点。公众的情绪引导得好，就会统一认识，利于事态发展。只有让公众及时掌握危机信号，采取必要的预防和救治措施，才能把危机控制在最小的范围。政府只有做到开诚布公，才能同公众建立、维持良好的双向沟通，才能使公众客观公正地对待危机事件，也不会对政府存在猜疑，而导致政府形象的损坏。

现在，信息的更新速度越来越快，通信手段越来越先进，政府对于危机事件如若不作到开诚布公，各种不利于政府的相关信息就会通过各种通信工具传播开来。在研讨班上，有专家发言时表示，现在手机已成为了第五媒体，其对信息量的传播不可低估，随着媒体日趋多元化，新闻传播手段越来越先进，对突发事件的处理仍采取封闭的态度，政府部门就会丧失话语权，更为严重的是导致矛盾进一步激化，政府部门形象受损。所以当突发事件发生时，应采取主动积极的方式引导舆论、澄清事实，以正视听。

3、迅速采取措施，努力化解危机。应对突发性危机事件必须具备的首要能力是对突发事件的快速反应能力。危机事件的最大特点是突发性强，来势迅猛。人们往往难以预料它何时以何种方式发生，不能迅速确切找到根源，难以准确判断事态发展方向。然而危机事件一旦发生，就需要政府迅速作出合理判断，采取有力措施，及时控制局面，努力化解危机。如果不能作出相应的应急反应，不但不能及时化解危机，而且会使政府的形象遭受损伤，进一步影响政府对危机处理的下一步工作。因为，危机的产生往往会影响到公众的利益，牵扯面广。相应地处理起危机事件来就需要公众的配合，才能化解危机。

出现危机事件，政府的反映速度如何直接决定了政府在公众心目中的形象。在“非典”刚开始流行时期，所谓的板蓝根能预防“非典”的谣言四起，致使各大药店的板蓝根被抢购一空。在市场上一度出现板蓝根断货的现象。后来政府通过各种途径澄清板蓝根并不能预防“非典”事实。才制止了抢购板蓝根的闹剧。在危机事件发生的初期，公众会处于一种恐慌的心理状态中，对于任何风吹草动都十分敏感。就如对于板蓝根能预防“非典”的谣言一样，绝大部分的人们都信以为真，纷纷购买板蓝根。因此，当危机事件发生时，政府就得立即采取应急措施，稳定人心、稳定社会，努力化解危机。

在危机时期，由于危机的风险性和难以预测性，使得任何决策都会具有超常规的风险，政府决策系统必须有政治权威，制定和执行带有强制性的政策。1998年8月7日，在洪峰到来之前，为确保江汉平原、京广铁路的安全，湖北省根据中央精神把公安分洪区31万群众在16小时内全部转移，为分洪顺利进行及时做好了准备。也就是说，政府在作出应急决策时可以凭借权威采取强制性，但是，这里的强制性也是有前提的。前提是更好地保护公众生命财产的安全，而不是随意的强制、无理的强制。所以，在危机事件中政府调控好凭借权威实行的强制措施，也是维护政府形象不可忽略的一个重要方面。

4、在确保公众生命安全的前提下，处理好当前利益与长远利益、局部利益与整体利益的关系。着眼于公众的生命安全是处理危机事件的第一要务。但是在特殊情况下，并不可能保护所有的公众利益，这中间还是有所取舍的。公众的所有利益都能得到保护那当然是上上策，但是危机事件的发生涉及社会不同利益群体，有很强的敏感性和连带性，这就需要政府总揽全局，从长远考虑，眼前利益服从长远利益、局部利益服从整体利益。既要组织力量度过危机，又要尽最大努力保证国家的发展速度。2003年4月同志也提出：“一手抓非典型肺炎这件事，一手抓经济建设不动摇。”努力把危机事件对经济发展的影响减少到最低程度。虽然在处理危机事件时从大局考虑会牺牲一部分人或组织的利益，但是政府只要把握了大局必定会得到大部分公众的支持。在确保公众生命安全的前提下，处理好当前利益与长远利益、局部利益与整体利益的关系对于维护政府的良好形象具有持久性。因为政府在实施牺牲局部保住大局的政策时，为政府在度过危机后获得好评打下了基础，并减少了政府在以后危机管理中采取这一措施的阻力。

5、重视危机，加强管理，防患于未然，解决问题于萌芽。在危机事件发生的各个敏感阶段，政府要发挥有效的协调综合能力，集中社会力量、法制力量，从容应对。危机高峰以后，又对所有过程加以分析，总结经验教训，形成法律，例如我国政府先后公布的《防洪法》、《公共卫生突发事件应急条件》等，把此类突发事件纳入了法制化程序管理。以上是政府对于自身体制完善的要求，也是政府维护自身形象的根本保证。再者，就公众方面政府也应采取相应的预防措施。在危机时期，一方面涌现出许多可歌可泣的英雄壮举，一方面也表现了公众许多的不成熟，例如听信谣言，抢购物资等。因此，在平常时期，一定要加强对于公众危机意识的教育和培训，提高社会应对和处理危机事件的成熟度。这样做不仅可以为以后遇到危机事件时，有相当稳定的公众心理状态，也为政府在公众心中树立了良好的形象。

三、重塑危机之后的政府形象

在危机的监测预警阶段、预控预防阶段、应急处理阶段和评估恢复阶段，政府都发挥着不可替代的作用。既然危机已经发生就会造成一定程度的损失。就算危机已经平息，其破坏性依然给政府的形象造成了负面影响，政府系统的不完善明显暴露在公众面前。因此，危机过后重塑政府形象十分重要。

1、反思政府危机管理中的不足。由于危机事件的发生具有突发性，往往会有意料之外的事件发生。政府的反应迅速不迅速，对危机处理的到不到位，群众的情绪稳不稳定，资源利用的合不合理，法律法规的漏洞存在何处等等一系列问题，在危机解除后都值得政府深思。特别是在危机处理中失败的地方更值得研究探讨，以便完善政府管理职能。危机缓解和得到控制后，政府必须理性地找出缺陷，吸取经验教训，抓紧时间解决危机爆发时发现而未来得及解决的漏洞。这样，才能重塑政府形象，将危机事件对政府造成的负面影响降到最低。如SARS事件过后，政府及时拟订了《政务信息公开条例（草案）》，以完善政府的危机管理体系。这样有利于重塑积极进取的政府形象。

2、树立政府危机公关意识。危机处理是现代政府的重要职能之一，绝大多数国家都有自己的危机管理机制，从我们国家来看，建立健全危机管理机制应该是非常紧迫的任务，但先进的危机管理机制是建立在先进的危机管理意识之上的，如果意识不到位，机构再完备也发挥不出很好的作用。所谓“居安思危”，我们的一些危机处理意识需要改变。首先，在全球化背景下，危机的来源发生了变化。不光战争能引发危机，环境问题、病毒也能引发危机。现在国与国之间、城市与城市之间、部门与部门之间的联系越来越紧密，一个小问题也可能引发大危机，我们应该时刻保持警惕。其次，应该怎么看待危机。在中国的传统观念中，危机被看成是突发的坏事。而在现在的环境条件下，危机“中性化”已经是一个被世界普遍接受的概念，某种意义上说危机应该是一种常态，只不过有一些危机一个部门就可以处理，有的危机需要国家来处理。处理危机、把危机引向最合理的结果是政府的一个重要职能，危机处理与对策已经是现代世界各国政府最为关注和耗费人力、物力、精力最多的一个领域，正如美国前国防部长麦克纳马拉说的那句名言：“今后的战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理。”如果我们把危机看成一种常态，一种中性的东西，政府就不需要把它捂住，当今环境下用“捂”的心态来处理危机，肯定会把危机推向更糟的境地。第三，要培养公众的危机意识。危机意识是危机预警的起点。在和平稳定时期，人们往往缺乏危机意识，当突发性危机到来时，往往惊慌失措。所以，通过不断完善危机发生的预警与监控系统来培养政府和公众的危机意识就显的非常重要，就像不断进行的消防演习一样，通过演练各种可能在实战中碰到的问题培养消防人员的消防意识，能够使消防人员时刻做好防火的心理和物质准备。危机意识的淡薄恐怕是这次“非典”迅速扩散的重要原因之一。

由此可见，树立政府危机公关的意识是当前政府迫在眉睫的事情。对于政府来说，要想重塑政府形象就必须与公众进行良好的沟通，而培养公众的危机意识，是很好地让公众明晰政府在处理危机事件时的许多力不从心之处。使得公众能意识到自己在危机中该做什么，而不仅仅是把所有的责任归咎于政府。■