企业ERP与CRM集成探讨

[摘要] 随着电子商务的发展,企业中各应用软件在功能上出现了交错与互补。企业资源计划ERP和客户关系管理CRM是重要的企业应用软件，分别侧重于企业内部和客户管理，有效的集成这两个系统，全方位地构建企业业务支持体系是很多企业的目标。本文探讨了两者集成的必要性及集成技术，用案例说明了集成后对企业业务流程的改进。

[关键词] ERP CRM 集成

一、ERP、CRM集成的必要性

ERP对企业资源进行合理安排，全面管理企业物流、资金流、信息流，实现资源的最优化。CRM即客户关系管理系统，指的是“以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间关系，提高客户的忠诚度和满意度，最终获得高额利润”。

CRM侧重于企业前端与客户交互和分析工作的管理，ERP着眼于企业内部的管理。从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。

CRM和ERP都是管理思想与信息技术的结合，是借助先进的信息技术实现某种特定的管理理念。但它们的开发设计和实施都是分散的，各自采用不同的数据标准，这严重阻碍了企业信息流畅通，在企业内形成许多“信息孤岛”。随着电子商务开展、管理思想和营销理念的变革。企业不仅要专注内部信息化建设的整合，同时还必须进行内外整体的信息化建设。另外，顾客需求的变化和市场观念的更新迫使企业在做好内部管理的同时，还必须兼顾客户的满意度和忠诚度，兼顾与相关企事业单位之间的物流、信息流和资金流的沟通与实时处理。这样才能取得双赢或多赢的局面。而ERP、CRM都只关注其中某个领域，并没有实现与其他系统共享信息。显然难以适应电子商务环境下企业竞争环境和管理中心的转变。因此。ERP、CRM的集成是企业信息化发展的必然趋势。

二、CRM与ERP集成需求分析

CRM是前台应用，它的信息和业务流程都是围绕“客户统一视图”以方便快捷地满足客户的交互请求来设计的，其主要功能有客户查询、客户购买/支持/服务等各类请求；而ERP是后台的应用，可以理解为企业接到订单的后续工作，主管产品的生产、存储、账务和运输等比较具体的“财”和“物”的流动（而CRM集中于信息的流动）。虽然功能和目的有很大的不同，但是有些功能可能两者都有，如订单输入、客户管理和价格管理等。在信息共享、复制也有很大部分，如图1所示。

对两者之间的共享部分的信息，必须采用一定的方法使其同步，保持前后台对同一业务对象记录的一致。其中有些信息是一方生产，另一方享用，如库存状态和订单状态信息就是从ERP传递到CRM;而有些是双向都可以写的，如客户信息和订单信息。在整合的时间要求上，有些是可以批处理的，有些是必须即时同步的。二者之间的整合主要体现在下面两个方面:

1.数据同步要求:在CRM和ERP两种应用中，有些数据的描述对象是一样的，例如客户、订单和产品等。在系统中数据有主数据和非主数据之分。例如，客户数据、物料/产品数据被其它数据链接的最多，是主数据;而像订单这些数据则为一般数据。由于两个系统都有这些数据，之间就存在一个同步或者整合的问题。

2.业务操作流程的整合:CRM的某些业务操作必须同ERP的业务操作整合、联系起来，使得其共同完成某个业务流程。例如，CRM应用中，当客户定购新的产品时，CRM系统用户只需要单击“提交”按钮就可以出发一些列服务程序，将这个订单自动的传递到ERP的订单管理模块中，对于ERP系统来说，这个订单同其本身用户提交的订单在格式上没什么不同，所不同的只是订单的来源。

三、 ERP、CRM集成的内容

ERP和CRM集成的内容主要包括十个方面：

1.客户管理:CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息，比较而言，CRM中更全面一些。

2.产品管理:CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。

3.工作流管理:CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。

4.工作人员管理:CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。

5.营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单，而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。

6.销售管理:CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。

7．客户服务和支持:ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理，而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。

8.订单管理:ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的，不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。

9.信息交流:信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。

10.决策支持:CRM和ERP系统都使用了数据仓库和联机分析处理功能，从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。

四、CRM与ERP集成的方法

1.提供中间件:中间件是一种独立的系统软件或服务程序，位于客户机／月匪务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通讯。它不仅仅实现互连，还实现应用之间的互操作，因此，分布式应用软件常借助这种软件在不同的技术之间共享资源。程序员通过调用中间件提供的大量应用程序接口(application programming interface，API)，实现异构环境的通讯，从而屏蔽异构系统中复杂的操作系统和网络协议。ERP、CRM的集成实质是需要实现数据的互访。实现信息共享，因而中间件可以实现三者的有效集成，而且中问件能使企业在选择系统和实现集成时拥有更大的选择权，一方面中间件能保证在不影响其他应用的同时增加或者替代应用，另一方面中间件集成解决方案支持多应用的集成。

2.信息资源规划:信息资源规划是指对企事业单位或政府部门管理所需要的信息，从采集、处理、传输到利用的全面规划。ERP、CRM分散开发设计形成的企业“信息孤岛”，在技术上是因为缺乏信息资源管理基础标准。而信息资源规划方案通过需求分析(功能需求分析和数据需求分析)和系统建模(功能建模、数据建模和系统体系结构建模)。帮助企业建立信息资源管理的基础标准，使数据元素、基本表、用户视图、逻辑数据库、物理数据库标准化，规定了信息分类编码标准。将ERP、CRM所需要的数据都集中存储在共享的主题数据库。它们要访问的信息都可以直接地从共享主题数据库中获得，不用借助任何软硬件。从根本上解决了信息共享。与中间件相比，信息资源规划更加彻底地实现ERP、CRM的集成。因为中间件是通过存储不同系统中不同数据的对应列表而实现数据共享的，而随着应用系统中的数据库的增加，企业就不得不新建更多的中间件。

五、ERP与CRM集成应用案例

A公司决定召开一个新产品会，邀请了全国各地的潜在潜在购买客户。在会议中，销售经理小王在同客户交流中了解到了一些购买意向，同时收集到很多名片。会后，所有的销售线索都被录入到CRM系统中。

销售经理小王把系统中的销售线索分配到了各分公司，销售人员收到了客户的信息，立即开始了与客户的联系洽谈。

一周后，随着联系的深入，销售人员大致摸清了客户购买的具体要求，如产品、数量、交货日期、付款条件等。于是销售人员用电子邮件发送了一份报价单给客户。几天后，客户决定购买。销售人员将报价单转为订单。系统自动将CRM中的订单导入到ERP中。

ERP根据前述信息安排生产、发货和开票收款等活动。要此期间，销售人员通过CRM不断检查、确认订单状态，进行跟踪，客户可以随时获得其订单处理情况。整个流程如图2所示。

通过案例，可以看出CRM与ERP系统的集成有助于提高报价效率并缩短完成交易所需的时间，从而更好地响应客户。从流程来看，CRM系统帮助获取订单，订单信息被传送到生产部门然后再进行追踪。在一个自动化的周期中，订单信息由ERP系统验证然后进行解析，接着几乎是实时地开始交货周期，时间成本大大降低。

六、结束语

CRM与ERP的紧密集成，切实有效地为大中型企业解决信息孤岛、数据断层等棘手问题，将不仅仅是为企业带来眼前的销售业绩的增长，更是对企业管理水平和方法的全面改进，从而提升企业的核心竞争力，为企业带来最大的利润。

参考文献:

[1]辛蕾:CRM、SCM与ERP系统的整合研究[J].信息技术与标准化,2004,(10)

[2]黄健 于洋:CRM与ERP的整合研究[J].中国管理信息化(综合版),2007,(01)

[3]许锡明:对构建CRM系统的认识和考虑[J].电信科学,2003,(02)

[4]韩光臣王军强孙树栋:企业CRM与ERP系统信息集成[J].航空制造技术,2004,(08)

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。