我国邮轮服务质量调查研究

【摘要】在服务市场的研究方面，一直以来的调查研究都集中在对于服务质量的评价以及其对服务企业的影响，但是服务质量究竟是如何影响到类似于重复购买以及忠诚度这样的行为模式，在这一方面却没有最终的结论。近年来邮轮产业在中国的发展，使之成为旅游住宿业中不可小觑的力量。但邮轮产业正面临着市场饱和，竞争激烈，产品同质化等种种问题。服务的提供者们极力希望最大化有利的顾客意愿，尤其是顾客忠诚度，这对于顾客二次购买以及顾客满意度的影响，以及它对企业盈利能力的影响上的作用非常显著。本文主要研究了顾客在邮轮航行中对于服务质量的期望与感知，通过问卷调查的方法，一共有效调查了897位于近期乘坐邮轮的旅行者。对不同的服务要素之间的关系，各因素对顾客忠诚度和整体满意度的影响进行了研究。通过以上研究揭示了对邮轮航行中整体满意度影响最大的关键服务质量因素，并以此研究质量管理评价体系从而提升邮轮企业的顾客满意度，提高企业的核心竞争能力。

【关键词】：邮轮服务；服务质量差距模型；顾客满意度；顾客忠诚度；服务质量评价体系

一、引言

“质量”一词近年来受到了越来越多的关注，从全面质量管理，服务质量以及全面质量管理。这些理论从其根本属性上来讲都有一个共同的特点，那就是它们都是以顾客为导向。邮轮旅游业也是目前旅游业中的发展最蓬勃的产业，近些年来在中国的发展尤为迅速，邮轮的消费者覆盖面非常广泛。

邮轮消费者的对邮轮旅游产品以及邮轮航行中服务质量的满意度以及随之产生的忠诚度对邮轮企业的影响是决定性的。服务的提供者们极力希望最大化有利的顾客意愿，尤其是顾客忠诚度，因你它会明显地影响顾客重复购买意愿以及顾客的满意度[5]，同时它对企业盈利能力的影响力也在显现[6]。

目前国内外鲜有关于邮轮服务质量的相关研究，尤其在针对我国邮轮市场的服务质量研究方面尚属空白。本文希望通过对我国邮轮航行中服务质量的调查研究，发现影响顾客满意度的关键因素，通过对这些关键服务因素的改进，提高顾客整体满意度，使得顾客形成对企业的忠诚度。

二、研究思路和方法

通过对国内外服务质量相关研究的成果进行整理，对服务质量差距模型在旅游服务业中的应用进行研究，并分析服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间的相互关系。本研究以此作为理论基础，将该模型应用到邮轮航行中服务质量的分析中去，通过访谈法与文献研究等方法，定义出邮轮航行中所提供的服务种类，并以此为依据进行问卷设计。并通过一系列实地发放问卷进行调研，对我国邮轮航行中服务质量存在的问题进行实证研究。

三、服务质量差距调查

在本次的调查样本的研究范围之内，我们发现在消费者实际体验过邮轮之后，对各项服务因素的满意度还是与期望值存在一定的差距。

目前消费者对于“客房的服务”，“客房的干净整洁程度”不是非常满意，这说明邮轮公司在客房的部分仍具有较大的提高空间。由差异分析方法得出的结论可以了解到，住在内舱房的客人有更大的可能性产生不满意，因此除了在客房部门加强对服务人员的培训，提高服务水平之外，还应该对住在内舱房的客人提供不一样的邮轮体验，例如在客房设计的时候通过内部装修，家具的摆放以及空间的利用上，优化选择内舱房客人的入住体验。另外，邮轮公司在前期的宣传时，应该注意合理真实的告知消费者内舱房的实际情况，不要进行过度的宣传，要适当的引导消费者进行更加合理的客房选择。

邮轮消费者对于“服务人员迅速解决顾客的投诉和抱怨”也有很大的预期和感知差距，这说明在顾客的实际体验中，邮轮上的服务人员可能并没有能够及时解决客人的需求。

有过邮轮经历的受访者相比较于那些第一次乘坐邮轮出行的受访者来说满意度要稍低一些。邮轮公司应该为该乘客提供更加特殊的服务和产品，例如顾客关系管理等手段。并且及时通过顾客建议书来了解他们的需求和建议。

从四大维度的角度来分析，邮轮上休闲娱乐的期望与感知差距最为明显，这说明消费者对于邮轮上的休闲娱乐的因素的期望非常高，但实际感受可能存在一些偏差。这就要求邮轮企业在各色娱乐活动设计和安排的时候要尽可能的考虑不同人群的需求，注意在娱乐活动进行的过程中提高服务人员对乘客的引导和提供相关协助服务。同时也应该注意在前期宣传的时候注意真实性的原则，合理的进行产品推广。与此同时，邮轮上娱乐休闲活动对于顾客的整体满意度的贡献是四个维度中最大的，这也充分说明了在我国邮轮市场中，消费者对于邮轮上娱乐活动的重视程度。

餐饮的质量对于邮轮旅行者得满意度来说也非常重要，各大邮轮公司一直以来都将船上的精致美味的餐饮作为产品的一大卖点来进行宣传，从本研究的结果来看，消费者关注的不仅仅是餐饮的质量，同时还有餐饮的多样性等因素。

乘客对于服务的感知还很大程度受到客房内服务体验的影响。客房服务人员的在创造顾客的整体服务感知中起到非常大的作用，所以邮轮公司应严格的审视客舱内服务的差异化，客舱服务人员应该培养起时时刻刻热情友好地关注顾客感知的习惯。

为了能够从根本上解决我国邮轮航行中的存在的问题，除了对顾客服务感知的评价方面的研究之外，我们还应引入服务质量评价体系、管理体系与邮轮旅行者服务质量期望管理的方法，从而能够从制度上来解决服务质量现存的种种问题。

四、总结

（一）消费者对于“客房服务到位程度”，“邮轮整体给人安全可靠程度”，“客房干净整洁程度”，“服务人员迅速解决顾客的投诉和抱怨程度”这几点的期望与感知差别过大，顾客对于邮轮客房的满意程度偏低。

（二）消费者对邮轮上休闲娱乐活动这一维度的期望与感知的差距最大，邮轮服务人员这一维度的期望感知差异最小。

（三）有过邮轮出行经历的人对服务质量的要求会更加高于之前没有过邮轮旅行经历的人，所以有过邮轮旅行经历的人的整体满意度要低于没有邮轮旅行经历的人。

（四）房型为内舱房的客人，相比较于住在更高级房型的客人来说，他们的满意度会更低。

（五）邮轮休闲娱乐活动与餐饮这两个维度对顾客的整体满意度影响最大。

（六）邮轮服务人员，邮轮客房，邮轮餐饮以及邮轮休闲娱乐活动这四个维度中，任何一个维度都与重复购买行为或者推荐行为之间不显著，也就从某种程度上说明了顾客满意度不一定会导致顾客忠诚度。

总之，要想全面提高邮轮旅行者感知服务的质量，缩小服务差距，顾客感知服务质量是评定邮轮航行中服务质量水平的基本标准，但是邮轮公司必须建立起以顾客的需求为导向的管理意识和服务意识。