零售业科技创新发展研究

[摘要] 研究表明，科技创新是提升零售企业竞争力的使能器。目前中国零售业科技创新总体水平偏于低下。BI与ERP、SCM以及CRM等高端产品的融合成为今后一个时期内中国零售业科技创新的主题和主要发展方向；电子商务依然是今后零售业科技创新的主旋律；RFID技术值得进一步关注。

[关键词] 零售业 科技创新 ERP SCM CRM BI RFID 电子商务

一、科技创新是提升现代零售业竞争力的使能器

企业是科技创新的主体，科技创新是企业活力的源泉。科技创新是指产业或企业通过采取新技术、新工艺、新组织、新的经营管理和营销等方法，建立起效能更强、效率更高和费用更低的生产经营管理系统，从而扩大市场占有率，实现利润，并提升产业或企业核心竞争力的过程。

零售业科技创新是指利用现代信息技术（IT）、物流技术、现代管理科学等科学技术的发展，与零售经营和服务很好地结合，不断提升和创造企业新的竞争力的过程。由于现代零售业的行业特点，决定了零售业科技创新的焦点在于上述新技术的应用方面，即如何利用科学技术提高管理、决策和服务的质量，提高运营效率，降低运营成本。现代零售业科技创新的一个最主要的内容是信息技术（IT）在零售业中的应用。

随着商业企业资源计划(ERP)、商务智能(BI)、供应链管理（SCM）及客户关系管理（CRM）等高科技软件产品的推广和应用,零售业的信息化获得了巨大的发展,现代零售业的科技特征越来越明显,科技创新成为提升现代零售业竞争力的推动力量和使能器（Enabler）。正如现任IBM零售业解决方案部全球总经理的汤姆・彼得森建议:中国零售商应时刻不忘借IT技术提升企业的核心竞争力。

科技创新从两方面影响着零售企业:一方面科技创新推动着新的生产方式的变革，从而使生产力得到不断的提高，而连接生产与消费的零售企业就必须做出符合生产力发展的变革;另一方面，科技创新又为零售企业提高效率提供了物质支持基础，从西方国家近代零售业的四次变革中都能找到技术力量推动的影子，尤其是信息时代网络技术在社会、经济各个领域的广泛运用，电子商务的兴起，迫使传统零售企业的管理观念、管理模式、组织结构和作业流程都发生着相应的变革。

二、国内外零售业科技创新的发展历程

1.国外零售业科技创新的发展历程

20世纪80年代，POS机、条码技术、基于POS的MIS、财务管理软件、系统集成产品在零售业逐步被应用。尤其是商品条码的普遍使用，使得零售企业数据的采集、传递和处理既经济又高效。另外，多数零售企业开始使用电子订货系统（EOS）和电子结算系统（EFT）。

20世纪90年代，由于计算机网络技术和数据库技术的发展，世界发达国家的大中型零售企业都建立了管理信息系统（MIS），遍布世界各地的供应商、配送机构和连锁店都与总部的计算机系统联网，并及时与总部进行信息交换，总部对各分店的销售情况能够及时了解和监控。

20世纪90年代后期以来，传统的主要面向制造业的ERP(企业资源计划）、SCM(供应连管理）、CRM(客户管理系统)等新的管理思想和功能开始引入零售领域，零售企业也越来越重视通过对数据的分析处理为经营决策提供有效的支持。

作为全球500强首位的沃尔玛，是世界上最大的商业零售企业，其信息技术的应用历程具有典型的代表性。沃尔玛通过多年的应用，建立了世界上一流的信息管理系统、卫星定位系统和电视调度系统,全球4100多个店铺的销售、订货、库存情况可以随时调阅查询。沃尔玛利用信息技术进行经营管理主要体现在以下几方面:(1)完善的物流管理系统。(2)“让顾客满意”的客户关系管理体系。(3)先进的供应链体系。(4)快速增长的网上零售。(5)利用数据仓库和商务智能技术全方位了解、分析和挖掘有价值信息。

2.国内零售业科技创新的发展历程

国内零售业科技创新的发展历程经历了电子结算代替手工结算的初级阶段、POS-MIS的普及应用阶段，目前绝大多数零售企业正处于ERP应用的初级阶段。某些已经成功实施ERP系统的大型零售企业正在实施商务智能(BI)与传统ERP、SCM、CRM的融合。

(1)初级阶段――用电子结算代替手工结算（1974年～20世纪80年代初期）。从1974年开始，我国流通领域开始使用计算机和信息技术，其主要标志就是利用电子结算替代手工结算。

(2)POS-MIS阶段――普及应用（20世纪80年代中期～20世纪90年代中期）。从20世纪80年代中期开始，POS机、条形码技术、MIS(管理信息系统)、财务管理软件、系统集成产品广泛应用于零售业。20世纪90年代，零售业开始应用数据库技术、计算机网络技术和电子商务技术。20世纪90年代中后期，为了适应超级商场、连锁经营的快速发展，推广应用了条形码技术、多种银行卡互通互联技术，探索了决策支持、现代物流配送技术、地理信息系统（GIS）和网上购物等技术的应用。

(3)ERP初级阶段（20世纪90年代后期～至今）――ERP初级应用。20世纪90年代末，人们已经意识到:零售商面对的数据不仅仅是进销存的商品数据，更多的还是零售组织各种资源以及行为的信息处理，这些数据不是简单的MIS系统可以应对的，必须实施复杂得多的商业ERP，以及以ERP数据为基础的更高端IT工具的应用。

就功能模块而言，已经应用ERP的零售企业最关注供应链管理（SCM）模块；此外，财务管理模块也是近年来ERP的一项关键应用。零售企业实施ERP目前仍然主要关注于进、销、存和财会方面，在这些方面应用ERP的比例都达到了60%以上。ERP的其他功能模块，如客户关系管理和人力资源系统的使用正在得到发展，而商务智能和知识管理等一些高级决策支持模块还不是企业应用的重点。这表明中国零售企业目前还处于ERP应用的初级阶段，没有发挥出ERP在整个零售产业价值链中更加重要的作用。

（4)融合阶段――BI与传统ERP、SCM、CRM的融合。国际领先零售商的经验表明，零售企业提高运营效率和效益的基础是建立在ERP之上的企业信息高度整合。先进的数据分析能力能够帮助零售企业取得出众的业绩。零售企业应当通过对客户、运营、竞争等多方面数据的实时分析和预测增强行业洞察力，支持企业决策，从而优化企业运营，建立在丰富数据上的精确决策将为零售企业赢得竞争优势。

随着商业ERP在零售业中的推广应用，零售行业中有些零售企业的业务系统已经非常成熟，数据基础比较好，业务管理日益规范，但是ERP无法满足企业管理者决策所需要的报表和信息，迫切需要能够在实施ERP的基础上,通过先进的数据分析能力支持企业决策，为零售企业赢得竞争优势,因此商务智能（BI）应运而生。

随着商业智能技术的成熟，客户关系管理方面的技术也将越来越完善，原来的CRM的主要功能将被BI系统的客户分析主题实现。BI不仅已经实现了CRM中最重要的部分，而且从技术上和应用上已经超越了CRM。

供应链管理理念中的许多需求在早期的SCM软件中无法实现，BI兴起之后将使SCM在技术上有了进一步的发展，使得供应链管理理念得以深入贯彻。所以BI在SCM中占据了越来越重要的地位。

三、未来零售业科技创新发展的趋势

未来中国零售业科技创新的主题是什么？未来中国零售业科技创新将向哪个方向发展？BI与ERP、SCM以及CRM等高端产品的融合成为今后一个时期内中国零售业科技创新的主题和主要发展方向；电子商务依然是今后零售业科技创新的主旋律；RFID技术值得进一步关注。

1.BI将进一步与ERP、SCM和CRM融合

商务智能(Business Intelligence，BI)是指企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解,改善商务决策水平，采取有效的商务活动,完善各种商务流程,提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。商务智能是一种能够将存储于各种商业信息系统中的数据转换成有用信息的技术，它允许用户通过查询和分析数据库得出影响商业活动的关键因素，从而做出更好更合理的决策。

从全球范围来看，商务智能(BI)已经成为最重要的信息系统。从国内来看，商务智能已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括金融、电信、保险、能源、零售等行业的决策者。但是，目前商务智能（BI）在零售业中的应用并不容乐观（如图）。

资料来源:中国商务智能网

将BI的分析功能于传统的ERP系统、CRM系统和SCM系统融于一体形成分析型ERP系统、分析型CRM、分析型SCM将是未来零售业信息化的一个主流发展方向。

ERP本身仍然存在许多局限:只擅长处理事务型的数据，尽管ERP中有丰富的数据，但要从中寻找、分析和报告有价值的信息却很困难。所以，需要在ERP系统之上建立一个商务智能系统，将ERP与BI融合在一起。ERP和BI的融合可以使二者做到互补。在ERP系统之上建立的商务智能能够为企业提供接入、分析、报告和分享存在于ERP系统中数据的工具，能够在改进企业分析能力的同时降低信息技术成本。

客户关系管理（CRM）是围绕客户群体进行组织、强化，让客户满意的行为，实施以客户为中心的流程从而创造出能使企业收入、利润和客户满意度都达到最优的商务战略。客户关系管理分为运作和分析两个层面，目前的CRM主要应用于运作层面，很难得到明显的投资回报;而应用于分析层面的CRM可以通过对更广泛、更深入的客户数据的接入和分析，获得和利用更多的关于客户的见解。

企业必须利用商务智能工具整合并分析供应链管理活动产生的大量数据，来改进供应链管理过程中的决策，减少浪费，提高经营效率和客户满意度。从供应链管理系统中提取数据并加以分析能够帮助企业识别运营趋势，针对供应链流程做出更科学的决策，能够帮助企业找到原材料，找到并评估供应商，更好地评估客户需求，以更有力的价格及时向客户提品和服务。国外的统计数据表明，已有三分之一以上的企业使用商务智能工具来分析与供应链相关的数据，因此分析型SCM也必将是今后国内零售企业需要特别关注的一个发展趋势。

2.电子商务仍是今后零售业科技创新的主旋律

电子商务对传统零售业发展产生的重大影响，主要体现在:电子商务彻底改变了传统零售业的营销理念;电子商务改变了传统的贸易支付方式;电子商务对零售业物流体系实现再构造;电子商务为零售业发展创造了全新的商务模式。

电子商务与传统零售业形成相互补充和融合的关系。电子商务无法代替传统零售业的社会功能。传统零售业具有休闲和娱乐的功能，网上购物虽然可以随时随地、随心所欲地挑选商品，但无法进行人际交流，也无法通过感官去感受商品的质地、气味等，而这些都是消费者购物过程中的重要心理体验。两者并不是替代关系。发展电子商务不是传统零售业的末日，而是一个更新、改造、提升传统零售业的平台。B2C的发展如果没有传统零售业的加盟，只能停留在纸面上，或是在小范围内运作；而传统零售业如果不顺应新经济的潮流，积极发展电子商务，就有被市场遗弃的危险。所以，发展电子商务，走双渠道销售仍是今后零售业未来发展的主旋律。

3.RFID值得进一步关注

RFID即无线射频辨识系统,是一种具备无线通信能力的小型芯片。RFID犹如一个微型无线电发射器,其传递信息的速度是条形码所不可比拟的:每个读卡器能在四分之一秒内读出200个标签。

要想提高物流供应链管理的效益，就必须使供应链上的成员及时获得其他成员和各业务环节上的运行信息，而信息的共享不足就会发生供应链的断裂和效率低下。先进的射频技术可以加强这些环节的自动化程度。这样便可提高业务运行的自动化程度，大幅降低差错率，提高供应链的透明度和管理效率。RFID系统可以实现从商品的设计、原材料的采购、半成品与成品的生产、运输、仓储、配送、一直到销售甚至退货处理和售后服务等所有供应链上的环节进行实时监控。美国有科技投资公司发表研究报告，认为到2008年时，零售业将无可避免会全面采用RFID。

今后我国零售业RFID技术应用的难点问题和急需解决的几个问题是:（1）认识问题。（2）成本问题。（3）RFID与遗产系统的数据及应用融合问题。（4）标准问题。

四、中国零售业科技创新发展中存在的问题

1.信息化投入低，“一把手工程”的原则仍未得到实质性实施

无论什么行业的信息化都是一把手工程，都离不开企业最高层领导的支持。国内零售企业的信息化投资占总资产的比例平均仍不到2%，与国外零售巨头8%～10%的平均水平相比差距较大。此外，中国零售企业 IT投资所占零售总额的比例还不到0.2%，而国际零售巨头则普遍在2%以上。信息化投入低也反映了零售企业高层领导对企业信息化的认识和重视程度不够的问题。

2.IT的应用仍处于低端

整体而言，国内零售企业的信息化应用主要还处于经营数据的收集和传输阶段，对数据的深层挖掘和分析还远远不够。大量的企业已经跨越了硬件基础设施建设的阶段，开始向以财务电算化，OA等基础软件建设的阶段迈进，主要的大型零售企业已经或者正在实施ERP系统的应用。而少部分大型零售企业则开始尝试建设 SCM、CRM甚至BI等核心业务系统。

3.技术应用与管理异步

相对于企业管理，信息系统既不能太超前也不能太滞后。企业没有理清技术与管理的关系，往往陷入“IT黑洞”。在实践中经常出现两种情况：一种是盲目引入国外的管理软件，不进行本土化，“先进”系统不适合整个企业的经营管理，系统漏洞百出。另一种系统只是简单意义上的对手工操作的替代，不涉及流程的重组和组织变革，仅仅为企业带来的IT设备的成本投资。

4.物流配送信息化程度低

物流配送是降低零售企业运营成本和提高效率的关键。要降低物流成本、提高物流水平，信息化是关键。过去企业热衷于搞大而全、小而全的自有物流，导致信息闭塞、物流需求无法与外界进行实时沟通。只有利用信息化管理和Internet技术，才有可能使企业将物流需求信息迅速传达到第三方物流，并从中得到高效、便捷的物流服务，从而达到降低物流成本、提高效率的目的。

5.功能集成成本高，数据利用率低

很多企业的功能模块采用的是不同软件提供上所提供的软件，无论操作平台，开发工具到管理思想等都很不相同，给集成带来了一定的难度。虽然有商业企业建立了商业信息管理的硬件环境，但是其计算机的应用仅限于收银记账，或停留在基本数据的收集层面。囿于传统操作模式和管理模式，企业经营者大多没能将业务流程中所产生的这些数据通过计算机信息系统重新加工整合成为管理信息，无法为管理层和决策层提供实时决策依据。

6.零售业电子商务的发展过程中仍存在许多问题

电子商务在任何行业的发展都存在一些共性的问题：如基础设施建设问题、安全问题、物流问题、人才问题、法律问题等。零售业电子商务的发展过程中除了存在这些一般问题以外，突出存在以下几个方面的问题：认识问题；诚信问题。

五、中国零售业科技创新发展的建议和措施

1.大力发展基于供应链的零售业信息化

供应连管理(SCM)的实现是把供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业斗整合在一起，优化配置人、财、物等诸多因素，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，送达到有消费需求的消费者手中。实施基于供应链管理的信息化将使企业减少盲目性，可以帮助零售企业随时掌握个经营网点的销售情况，充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，合理规划安全库存的最佳水平，合理调整企业的广告策略和价格策略，提高资金利率；还可以帮助供应商合理安排生产数量、时间及运输等问题，实现按单生产、及时交货、避免了生产效率的损失。利用先进的信息技术和物流技术可以缩短供应链，减少人工失误，提高供应链的可靠性和快速反应能力；通过规范化、标准化管理，提高供应链的数据准确和及时性；建立零售商与供应商数据交换机制，共同管理供应链，还将最大程度的减低库存和缺货率，降低物流成本。

2.重视数据工程的建设，进而加强商务智能技术的应用

沃尔玛创始人山姆.沃尔顿有句名言：“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售。”数据资源已成为最重要的生产要素，只有建立在丰富数据上的精确决策才能为零售企业赢得竞争优势。因此，数据工程的建设是零售业科技创新的核心内容之一。

零售企业的数据不仅包括各种业务系统、POS终端等所采集的庞大的进销存数据，也包括零售组织各种资源以及行为的数据，需要一种有效的手段来提高信息的利用率，快速准确地找出需要的信息，做出高明的决策，这就需要商务智能技术。如今，企业拥有大量数据,如何在这些看似杂乱无章、错综复杂的信息中理出头绪,分析提炼出知识，从而帮助企业管理者作出及时、正确的决策,最终让企业占领先机，正是BI等信息技术的用武之地。

利用商务智能技术的一个前提条件是企业必须有完备的、规范的数据。然而，我国大部分零售企业的信息化水平还处于基础数据的收集的管理阶段，很多企业还在致力于数据的完备和日常的运用。所以，在今后一段时间内，我国零售业科技创新的一个重要内容是首先将企业的数据管理基础工作做好。

3.发展电子商务，走双渠道销售

目前，我国零售企业仅有6.84%的企业基本实现了电子商务。零售业必须走电子商务与传统零售方式双渠道结合取长补短的路子。应当意识到，发展电子商务是零售业不可逆转的趋势，面对知识经济、信息经济的挑战，我国零售企业必须正视现实，转变观念，抓住时机，积极发展电子商务，使我国零售业再上一个新的台阶。另外，零售业电子商务的发展过程中，要特别注意构造诚信的市场经济环境。

参考文献:

[1]鲍立志赵钢:借信息技术提升核心竞争力[J].中国商报网站

[2]董小英:中国行业信息化作用报告[J].IT经理世界,2006年6月20日

[3]赖茂生梁南燕:信息技术与零售之王沃尔玛[J].情报科学, Vol.21. No.8. 2003 年8月

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。