提高电子商务网站顾客忠诚

在电子商务里，品牌虔诚不是1个流行的概念，在网络概念最火爆的时候，很少有人去关注品牌虔诚，如今，网络步入寒冬，电子商务网站是开始培育品牌虔诚的时候了。

没有品牌虔诚，就是最佳的电子商务设计均可能受到失败。网上顾客的价值有两方面：跟着时间的延长，顾客的花费同样成倍增添；除了了购买量提高，虔诚顾客还会时常举荐新顾客进来，这也是提高利润的首要源泉之1，1些零售网站也设计了1些办法让进入站点的顾客向朋友举荐，这样患上来的顾客就不费甚么本钱，如果这样取得的顾客越多，网站就能缩短蚀本期，越早步入赢利时代。

Ebay可以说是电子商务的领导者，特别是从虔诚顾客的举荐行动之中获取利润方面，它很胜利，它有五0%的顾客会向他人举荐Ebay。

1、 驱动网上品牌虔诚的主因素：信任

取得顾客虔诚的第1步就是要取得他们的信任，这在传统商业中也是1样的，但在网络上，业务处理是虚拟的，看不见的，它的不肯定性以及风险也更大，顾客不能看见销售小姐的笑容，不能看见具体的办公装备，如果顾客不相信你的形象以及许诺，他就会到别之处购买。对于时常网上购物、交易的人调查发现，他们认为网站能博得他们的交易的最首要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低价格”、“最广泛的选择余地”却远远地排在了后面，价格并无主宰电子商务，真实的主宰者是信任。

由于信任，网站可取得顾客资料，以树立优良瓜葛

当顾客相信1个网上卖主时，他们就愿意告知对于方自己的信息，这样，网站就能够与顾客树立起密切的瓜葛，并依据顾客的个性偏好度身订做，而这样的瓜葛又会增添信任以及虔诚度。这样1个良性循环很快就会使网站久长地超出对于手。亚马逊就是通过创造最可托赖的形象来获得在线书市的统治地位的，数百万的消费者很舒服地把自己的名字、地址、以及信誉卡号码提交给订购系统，他们回来不单单是买书，还有CD、光盘、硬件以及其他种种产品，假如消费者不信任亚马逊，或者惧怕信誉卡号码泄漏或者其他，那他们决不会把个人信息与人分享。而一九九九年，媒体表露亚马逊为它的据称中立的书籍评论而接受出版商的补偿金时，消费者就再也不相信它了。

真正为顾客利益着想才能获得信任

另外一个很好的培育、应用虔诚的网站是Vanguard Group ，该公司是过去10年增长最快的共有基金，如今管理着五000亿美元的资产，它投入一亿美元发展它的站点，Vanguard历来不应用网站来鼎力宣扬它的产品，而是应用网络来通知以及教育它的客户，有时候乃至引导人们不要购买甚么基金。当你点击页面，时常会看到“小心投资于某基金”的正告，你还可能遭到这样的信息：告知你某基金快要分红了，建议你推延投资以免担上税收责任；当某基金最近尤其强势时，它会提示你或许这样的势头不会保持良久，谨慎下跌。这样的行动与大多数基金公司截然相反，他们只会勾引投资者投资热点基金。Vanguard于是与客户树立起了牢固的瓜葛，并博得了利润。

让信用公然传布

为了奖励信用，有些网站树立了严格的管理，每一次交易收场买者以及卖者都相互评价，这些评价被公布在站点上，每一个成员的名声就成为尽人皆知的了，因而它博得了顾客虔诚。

2、如何钻研虔诚策略？

实际上，在因特网这个匿名空间，比传统商业更易了解顾客的购买历史、他们的喜好。在传统的店铺里，除了非消费者买了甚么，否则你1点也不了解他，但在网上虚拟空间里，他们的购买模式是透明的，他的1举1动都被记录下来。因为网络的种种优胜性，可以说，网站有史无前例的机会以及技术来培育顾客虔诚。咱们应当多钻研顾客为何留下来了，为何走了，而不要1味地把思惟固定在扩展站点的容量以及走访量上。

钻研显示，目前网上销售只开发了消费者三0%的购买潜力，而美国在线却是个例外，它无比稳重地丈量它的顾客虔诚度以及购买模式，并用这些信息去指点网站在战略、市场营销、以及站点设计，尽管它的取得顾客的法子有点向地毯式轰炸，但它是树立在对于不同消费者群体的保存率分析以及生命周期的经济分析基础上的法子， AOL做了良多关于吸引消费者的程序的小范围测试，同时也投入大量的资金去吸引并留住有长远价值的顾客。它在客户服务中心的投入历来不小气，不去降低服务能力以降低服务本钱。它的中心任务是提高服务的利便性，以吸引更多的求便利的顾客。公司钻研顾客虔诚后发现，当AOL成为日常糊口的1部份时，消费者要不断地修改他们的帐目，因而公司加强了服务软件的日历以及日程支配等跟踪功能，当顾客用患上越多，就越离不开AOL。

戴尔计算机公司在这方面也很优秀，它有专门的部门以及负责的副总也管理顾客虔诚，它的1位副总Paul Bell说：“每一个公家公司每一个季度都会向它的股东汇报事迹，但很少有公司用1系列的标准每月每一个季度都跟踪监测顾客的阅历，咱们做到了。”在钻研了顾客保存方面的数据后，戴尔计算机公司发现驱动品牌虔诚的几个症结因素：订单实行、产品表现、过去的销售服务与支撑。并对于每一个因素进中总结统计。比如：订单实行，丈量定制服务按时准确达到顾客的百分比；产品表现，丈量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支撑，丈量第1次服务按时达到率以及胜利率，公司树立了跟踪统计分析系统，每一天总结上传并与所有员工同享，以资提高。

许多在顾客虔诚方面做患上很好的公司的另外一个绝招是关切具有产品以及服务的相干本钱，戴尔公司计算出顾客买戴尔的产品所需要的本钱：下订单，安装，运行，服务，布置以及必要的软件。这些本钱哪些是付给戴尔的，哪些是付给别的公司的，这些信息将引导公司投资新的产品以及服务。戴尔公司这样做既为公司创造了新的收入来源，又为顾客减少了购买戴尔产品的总的相干本钱，这极大地提高了品牌虔诚。

跟踪顾客虔诚的价值在于超出时兴发现虔诚的缘由，通过对于优秀电子商务站点消费者购买模式的钻研发现，有5个方面是极为首要的：高质量的顾客服务、及时送到、惹人注视的产品介绍、利便、公道的送货及产品价格、清晰而值患上信任的隐私政策。

3、吸引目标消费者的法子

网上市场也要细分，由于任何消费者均可以在任什么时候间、地点上网，所以网站运营者很容易犯吸引尽量多的用户的过错，特别是前1段时间投资界对于网络的狂热更为速了人们犯这样的过错，他们认为，网上销售应当举荐给尽量多的顾客，接下来就毫无差别地争夺顾客，同时以页面走访量、单1的走访者数量、以及销售量来衡量胜利与否。而实际上，当真选择目标消费群体这1促成胜利的基础性工作却被疏忽了。没有消费者区隔的话，树立品牌虔诚的工作就无比难题，用户但愿网站设计患上越简单越好，能很快登陆，然而，用户越多、越广泛，站点就会越繁杂，你必需做所有的工作去知足所有的消费者，不同的技术癖好、不同的服务请求、不同的价格敏感度，和千差万别的品牌偏好。还要不断地添加新的特色以及功能，结果，网站就很难进入，也很难查找信息。

另外一个做电子商务的通病就是只关注流量统计，前面的图表对于电子商务的经济生命周期的分析表明，顾客必需在1个站点停留二—三年，公司才开始回收前期的投资，但是咱们发现大约有五0%的用户不到3年就走人了，因而网站寻求捉住尽量多的用户而忽视树立长时间瓜葛是没有经济价值的。Vanguard的经验表明：通过培育强烈的虔诚可以创造低本钱优势。

在网站设计上，Vanguard主意1切以核心顾客为主，它不提供象其它站点那样繁杂的交易容量，它只逢迎传统的、守旧的客户，它的典型客户1年只交易三—四次。

在鉴别哪些消费者该捉住方面，第1步要做的是评估不同种别的在线消费者，1般而言，大多数在线购物者都对于价格比较敏感，但对于大多数独身来讲，恐怕是“利便第1”，钻研发现，他们与网站交易的动身点就是要使糊口更易，他们愿意为获得利便而多付1点，他们有价格理性，但决不会过度看重价格。还有1群人无比看重品牌，他们也喜欢不乱、长时间的瓜葛。因而，流失的客户其实不必定就是由于价格，公司应当当真分析、思考。

网站的设计与营销法子对于进入站点的消费者类型有很大的影响，钻研发现，在一样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。1些网站吸引了大量的有虔诚偏向的顾客，而有些网站则吸引了1批到处跳来跳去的价格敏感者，例如，有1个领导性的杂货公司七五%的新顾客是不愿意树立长时间瓜葛的，而它的竞争者却有七五%的新顾客是以利便为取向以及受品牌购影响的买者。虔诚者1般通过举荐找到网站，而在各站点之间浪荡的人比较容易受打折信息影响而进入站点。

1个公司展开电子商务，那末它就应当使顾客的购物阅历愈来愈完善。品牌虔诚不是1项技术，博得它的独一途径就是给顾客始终如1的更满意的购物阅历，因特网是加强买者与卖者瓜葛的优良工具，经过这个工具，再不断提高产品以及服务水平，虔诚就会逐步发生。如果销售以及点击靠不断地刺激顾客的价格敏感或者好奇愿望患上来，无异于饮鸩止渴。

今天，对于电子商务而言，培育品牌虔诚不单单是提高利润的好办法，更是网站走诞生存危机确当务之急。