绩效推动IT服务标准化

对于IT服务来说，在标准化服务到来之前，做好绩效评价的标准是当前最急迫的事情。

从最初的计算机设备、软件维护，到1998年HP为爱立信中国提供IT服务外包、奠定中国IT服务三分天下之势，再到今天的服务产品化、SOA等，十年来中国IT外包服务市场从无到有、从小到大，而今已颇具规模。

纵观IT服务的发展历程，我们可以将其分为4个阶段（见图1）。当前IT服务业正处于服务绩效化阶段，而通过此阶段的努力，最终的目标是实现服务的标准化。

图1 IT服务发展的四个阶段

服务规范化 就在整个中国IT服务领域刚刚兴起的时候，服务是作为硬件、软件附属物来提供给终端用户的，类型也非常单一，其中包括硬件维护和一般意义上的系统集成。在这个阶段，注重服务的规范化，大家在规范化的前提下，能否迅速响应用户？能否提供竞争对手同样的服务？服务价格是不是有竞争力？响应的速度是不是足够快？在这样一个领域，IT服务更多的是站在产品的背后争取客户满意度最大化。

服务个性化 随着用户消费成熟，此时IT服务更多的是作为一种差异化竞争的策略和手段。在这个阶段， IT服务厂商考虑的是IT服务是不是能够响应用户个性化的需要？强调的是解决方案领域服务的灵活性、 IT服务的总体拥有成本、有无能力和合作伙伴建立起长期合作的关系？这时服务的个性化成为IT厂商差异化竞争有力的手段。

服务绩效化 10年后的今天，对于服务绩效的关注已经越来越多，用户的消费更加理性，行业用户越来越关注应该怎样评估IT服务的价值？怎样定性、定量地来评价它对企业的最终贡献？企业更多、更现实地考虑：IT服务是不是可以落实业务战略，优化、固化业务流程，对绩效收益进行客观的评估？能否为内部人员提供一个创新的环境，打造一个学习型的组织？在这个阶段IT服务更多从后台走向前台，提供的不仅是差异化的竞争，而是具有服务附加价值的服务形态，这种附加价值甚至超越了传统的产品价值。?

服务标准化 实际上，面向未来的服务标准化趋势，已经扑面而来。如图1所示，从服务规范化到服务的标准化，似乎是重新回到了起点，但服务的标准化并不是原来意义上的服务规范―大家提供一样的服务。在服务标准化的背后是标准化服务的构建，以及针对用户个性化需求提出服务组合。广义的IT服务不仅局限于传统的支持与维护，也包括网络作为一个中介平台所提供的必要支持和服务。在广义IT服务的外延下，探讨服务绩效无疑对于服务的标准化和产品化有更为积极的意义。有一些服务的厂商，包括集成商，甚至提出来服务业、软件业要以工业化、制造业的标准去管理和开发，这样在实现客户价值最大化的同时可以有效控制服务成本。

绩效评价推进服务标准化

根据赛迪顾问的最新研究成果，中国IT服务市场从2006年开始进入结构调整期。系统集成服务的增长已趋平缓。同时外包、咨询、教育培训等服务则继续表现出旺盛的市场需求。这样的调整折射出中国整个社会的信息化已经从基础系统的采购和使用阶段，逐步开始向业务应用阶段跃升。

与此同时，用户越来越关注IT投资的回报，IT系统已经从操作替代工具逐渐变为创新支持工具，越来越多的用户将自身的核心竞争力构筑在IT系统的支持之上。这就需要及时、客观地评价IT服务给用户带来的绩效，以支持用户的业务发展及其规划。另一方面随着服务需求的深入和用户面的扩展，服务商也需要进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。大量的实践表明，只有将服务模块化、标准化才能很好的实现这个多目标的要求。

以上变化再次证明，中国IT服务市场的发展正在迈入服务绩效化的征程，并籍此推动服务标准化的发展。而在这种发展形势下，第十届“中国IT服务年会”于8月16日在北京召开。此次会议的主题正是“以绩效评价推进服务标准化”。

服务绩效化，一是有利于提高中国广大用户的IT服务应用意识和对服务价值的认知能力，以此启动市场需求，从基础上发展市场；二是有利于规范IT服务商的服务提供模式，维持IT服务商有序竞争的市场环境，更利于增强服务价值的横向可比性，增强行业用户对信息服务的选择能力。基于以上两点，服务绩效化将有力推动服务标准化的进程。

赛迪顾问认为，IT服务绩效需要从战略响应、业务支持、投资收益、运营效率四个方面进行评估，分析IT服务从可持续的角度对企业经营的战略影响。由于企业IT的建设最终通过对企业业务的促进来实现其绩效，因此，对企业IT的战略绩效从对战略响应、业务支持、投资收益、运营效率四个方面的促进来评估比较合理。

以上分析表明，企业IT服务绩效将最终反映在投资回报率的持续提升，执行过程更有效、创新速度的加速、客户满意度的提高四个方面，由这四个方面的相互关联和驱动，最终实现IT服务对企业业务绩效的正向影响，并从战略上驱动企业经营业绩的实现。在此基础上，从上述四个方面进行层次分解就能够对企业IT服务绩效具体化的度量。

平衡记分卡

在上述目标的指导下，赛迪顾问提出了“平衡计分卡”（见图2）的思想，从而来量化服务对企业信息化和业务的影响。

图2 平衡计分卡

平衡计分卡的思想给出了一个将模糊的战略绩效进行分解和量化的方法。平衡积分卡方法突破了传统的仅对财务方面的关注，提出通过对一些关键驱动要素分析来把握对未来财务绩效的影响。平衡积分卡思想将企业战略与日常经营活动联系起来，提供了对战略绩效的评估方法。依此类推，平衡积分卡的思想很显然用于将IT服务绩效进行评价也能够达到同样的效果。

按照IT服务领域不同的特点，平衡计分卡又可以进一步细分为不同的考核指标。同时根据此套指标体系，赛迪顾问进行了一项全面的用户调查，对2007年上半年各个IT服务领域表现情况进行了综合打分，满分为10分。

IT咨询服务

咨询服务的战略性决定了其影响的一个重要体现就应该在对用户基于系统之上的管理能力或效率的提升上。

从投资回报的角度看，咨询不仅要带来系统，更带来系统后的逻辑，尤其在行业知识方面。

对业务需求的理解，及恰当的系统和服务提供，从长远和推进创新来看，咨询服务都需要在文化上建立起与用户共同的愿景。

调查得出的总体绩效分值为6.77，可以说刚刚及格，但对本身发展历史较短，市场总体处于成长期的一项服务来说，可以说已经取得了用户的基本认可。

从分项得分情况上，用户普遍对咨询的前瞻性表示了一定的异议。赛迪顾问分析师认为主要的原因可能是用户和服务商总体还处于学习和摸索中国IT咨询的规律中，同时较少的经验和多变的环境导致了对前瞻性的特殊要求。

系统外包绩效评价

外包是服务商和用户的一个长期合作甚至共生，一个定义明确的SLA及其严格的落实是外包绩效的一个集中体现。

从用户角度来说，外包还是自建，这是个问题。比较两者的投入产出可以为这项服务提供一个基本存在的根据。

外包服务的相对长期性要求服务能更好地适应用户业务的变化，否则用户从服务中获取学习和创新价值就无从谈起。

调查得出的总体绩效分值为6.15，也是个刚刚及格的结果。

从分项的得分来看，用户对目前中国系统管理及外包的服务绩效评价较为平均。在关键指标上，如“外包比自建的服务改进感知”上，得分甚至还低于平均分。这一方面可能存在着在迅速增长的市场上用户高估服务的现象。另一方面是因为外包本身要求用户对供应商的管理能力比传统供应商环境下要更高。

维护服务绩效评价指标

从传统支持服务来说，更多的是一种触发式的被动开展。如何使支持服务更好响应用户战略？服务本身计划的远见就是需要重点考察的。

服务满意度是最直接、也是目前最普遍的测量用户满意及评价的指标。

调查得出的总体绩效分值为7.49这是三类服务产品中得分最高的一个服务领域。从中也可以看出发展时间的长短与服务价值的大小是正相关的。

从分项的得分来看，用户对“支持服务的技术先进性”打到了9分。由于支持服务对技术的依赖程度要高于其他服务，但在对IT支持服务计划的前瞻性的评价上，则用户还有更多的期待。因此，用户希望服务商能将先进的技术不仅仅用来被动的接受用户问讯和要求，更要主动的为用户规划软硬件的保障工作。

虽然有“平衡计分法”的帮助，但是衡量服务的收益还不是件容易的事，IT部门和行政管理层会有不同的视角，最终得出的结论也是不一样的。

对IT服务来说，服务生产的标准化、模块化工作是持续降低成本，提高服务质量的必然选择，是IT服务发展的必然要求。但是在标准化服务到来之前，做好绩效评价的标准是当前最急迫的事情。