我国第三方物流企业顾客资产管理的困境

[摘要]我国的第三方物流业正处于向现代物流转型的重要时期，企业都意识到顾客管理的重要性，并在处理顾客关系方面积累了一定的经验。但是，整个行业的顾客资产状况仍然不尽如人意，顾客资产的管理存在着不少瓶颈。

[关键词]第三方物流企业 顾客资产管理

一、第三方物流企业顾客资产管理特点

1.顾客稳定与忠诚对物流企业的生存和发展更为重要。

2.物流顾客呈多行业分布。

3.具有供应链整体性。顾客的物流活动虽然交由第三方物流企业完成，但是，商品所有权仍然属于物流需求方，物流活动的状况直接影响到物流需求方的经营状况。

二、我国第三方物流企业顾客资产管理的困境

我国的第三方物流业正处于向现代物流转型的重要时期，企业都意识到顾客管理的重要性，并在处理顾客关系方面积累了一定的经验。但是，尽管目前绝大多数企业会花时间和精力维持与顾客的良好关系，记录耗费的成本和顾客带来的回报，并根据记录数据评估顾客的重要性，可这些仅是顾客资产管理的一部分，光有这些活动是远远不够的。可在实际经营中，不少企业都停留在这一阶段，很少有企业会进行更深一步的管理。经总结，第三方物流企业顾客资产管理的困境可以概述为以下几点：

1.顾客资产管理的重要性认识不足，缺乏对顾客资产进行客观管理的意识。现在的第三方物流企业都意识到顾客是利润的源泉，对于顾客的要求，尽可能全部满足。企业这种“以顾客为中心”的观念固然很好，但这样会给企业带来一个无法避免的问题：是否值得花较高的成本满足一个利润贡献率不高的顾客需求？在遇到类此问题时，企业的回答往往是肯定的：虽然目前承担了满足顾客需求的支出，但成功保留了一位顾客，并且该顾客很可能因为此项举动，扩大与企业的合作。企业的此项回答很具说服力，但需要注意的是，企业做出此项判断的依据往往是经验，而不是客观定量的分析，这样的选择将使企业面临很大的风险。一旦该顾客未来不带来高利润，企业将会蒙受损失。

2.第三方物流企业缺乏专门进行顾客资产管理的组织机构。目前我国大多数物流企业没有设立专门的组织机构来对顾客资产进行管理，有关此方面的职责一般由营销部门或者顾客开发部门承担。然而由于顾客资产管理非主要工作内容、顾客资产价值不易评估等原因，他们不会投入很多精力在顾客资产管理上，而这很可能造成顾客资产管理的疏忽。

3.管理手段趋同，没有做到真正的“量体裁衣”。许多第三方物流企业在处理顾客关系时仍然使用一刀切的方式，即对所有顾客使用相同的策略和服务手段。从第三方物流企业角度来说，提供相同的服务和管理方法，可以在满足顾客需求的前提下节约成本，但这种短期利益的考虑实际上会影响顾客资产在未来的质量，甚至出现顾客中断合作的情况。

4.缺乏规范的物流服务评价标准。多数第三方物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合同中的条款都比较粗泛化，不会涉及到具体要怎么做的问题，第三方物流企业如果只按照合约实施，很可能造成企业运作不规范，客户服务水平参差不齐的问题。而规范的评价标准会迫使物流企业按照具体细则实施，这样企业在实施过程中能容易辨别出顾客的哪些需求已经得到满足，又有哪些需求尚未得到满足，由此能够提供顾客管理的效率。

5.第三方物流企业信息化服务能力薄弱。第三方物流企业并不是因为拥有顾客所需要的车辆、仓库等设施而形成竞争优势的，而是因为其具有强大的数据处理能力，可将各种物流资源整合起来为顾客提供安全、高效的物流服务。先进的数据信息处理能力也会给顾客资产管理提供很大的便利。但目前我国第三方物流企业信息技术的利用水平还比较低，企业内部办公自动化、服务流程管理及与客户端的接口上都还没有实现真正的信息化，在顾客资产管理方面也很少使用专业分析软件进行价值的评估。总之，企业信息化建设还远远达不到支持物流高效运作的要求。

三、提升第三方物流企业顾客资产价值策略

本文认为可以一套完整的价值的策略应该包括以下四个步骤：

1.收集和记录顾客信息，构建信息数据库。一个较为完整的信息数据库主要包括：顾客基本情况、顾客财务状况等信息。这些资料为物流企业了解顾客情况、改善服务水平、培育顾客忠诚度、提升顾客资产价值提供了诸多方便。

2.建立完善的顾客资产价值评估体系。通过顾客资产价值的各指标的衡量，企业可以了解顾客对其产品或服务的评价，这既便于企业发现自身的优势和不足，也助于预测企业未来的发展前景。

3.细分顾客。顾客细分是指按照一定的标准将企业的现有顾客划分为不同的群体，以便企业可以更好的识别细分并对其进行区别对待，从而更有效的配置营销资源。出于企业信息成本考虑，企业确定作为价值提升对象的顾客必须具备四个特质中的一个：忠诚的老顾客、盈利的大顾、有发展潜力的小顾客、有战略意义的新顾客。这些正是企业最具有价值的、应予以重点关注的顾客。

4.实施改进措施，提升顾客价值。具体的措施包括：优化升级硬件设施、确定合理的服务水平和提高员工专业素质等。另外，公司还可以通过制定严格的条例规章来规范员工的行为。

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