高速公路服务区调研报告

编者按：本文主要从调查研究发现问题；解剖麻雀分析问题；坚持解放思想解决发展中的矛盾和问题进行讲述。其中，主要包括：服务区的经营管理模式、高速公路路网不断增加竞争态势显露、物质需求提高文化欲求上升、设计问题凸现设施技术落后、员工思想活跃难保技能续升、清醒的认识、科学的分析、高度的重视、坚持思维创新、以人为本，坚持有情发展、坚持和谐发展、坚持节约发展、坚持“积极进取、稳健经营、务实创新、持续发展”的经营理念，构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化”的工作机制、全面加强作风建设等，具体材料请详见：

高速公路服务区是为广大驾乘人员提供餐饮、加油、休闲、购物的场所。随着人们的消费水平的不断提高，对服务的要求也不断提升。这就要求服务区各级工作人员加强服务意识，提高服务水平。在服务区管理中，工作人员流动量大，如何留住人心，保住人才，顺利开展工作？这就要坚持以人为本，推进服务区和谐发展。

一、调查研究发现问题

宁靖盐高速公路兴泰服务区自开通营业8年来，取得了较快的发展，也存在一些矛盾和问题。

（一）、服务区的经营管理模式

服务区的经营模式是由服务区资产的委托管理体制决定的，上述两类服务区的资产管理委托体制也派生出两类经营模式：

一类是由专门成立的服务区经营发展公司统一负责其管辖的服务区建设、经营，经营中以自营为主，包租为辅辅的经营模式，也称专营公司自主经营模式，即由服务区经营发展公司对公司管辖的路段沿线服务区进行统一规划、布点、建设、经营，经营过程中服务区的餐饮业务以自营为主，油品销售业务可与中石化合作经营，超市、书报刊亭、汽车修理等业务可视情况包租，但要求服务区内各经营主体在经营中必须服从服务区经营公司的统一管理。此种经营模式多见于江苏、浙江、广东等沿海发达省份的高速公路沿线服务区。

一类是由路段管理部门将其所辖路段沿线服务区包租于各经营个体户的经营模式，也称以租代管模式，即各路段沿线服务区随主线竣工交付验收后，服务区产权主体将服务区委托给各路段管理部门管理，各路段管理部门再以每年收取一定租金方式将服务区包租于经营个体户，服务区的经营管理好坏由各经营个体户负担。

、两种服务区经营模式的比较

服务区本是作为高速公路运输业的配套功能而设立的，其目的是为满足司乘人员加油、饮食和休憩的需求，因此服务区经营的好坏与高速公路公司对外提供服务的形象，属于高速公路公司对外提供服务的一个窗口，不仅需要注重一定的经济效益，更需要注重一定的社会效益。

通过调查，服务区专营公司自主经营模式无论是在经济效益还是在社会效益方面，都具有以租代管模式无法比拟的优势。

1、经济效益比较

经调查，采用专营公司自主经营模式的服务区由于实行规模化经营，通过加强管理，提高服务水平，创新经营理念，其经济效益明显好于以租代管模式的服务区，主要体现在以下方面：

1）专营公司自主经营模式由于在多个服务区实行餐饮、超市、汽修等方面的连锁经营，可实现人力和设备等资源的整合，优化资源配置，有效降低管理成本，同时在材料采购方面实行集中供货、统一配送，可以降低成本。因此专营公司自主经营模式较以租代管模式经营的服务区容易取得规模化效益，因此经济效益表现更为良好。

2）专营公司自主经营模式可以突破传统服务区经营理念，有能力有资金开拓适应高速公路服务区新需求的业务，如提供钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳的服务，为服务区增添新的利润源泉；而以租代管模式因资金不足，管理能力有限，仅固守餐饮、小卖部、汽修等传统服务业务，其未来生存空间必将渐窄，难以适应现代服务业多元化服务的竞争环境。

2、社会效益比较

通过对上述两种经营模式的服务区实地考察，发现专营公司自主经营的服务区社会效益明显好于以租代管经营的服务区，主要体现以下几方面：

1）专营公司自主经营模式的服务区由于实现了统一经营方式，可以采取以区养区、以区建区、以盈补亏的方式，平衡各服务区的收支状况，统一调配资金，及时改造更新所管理的服务区硬件设施和卫生环境设施，从而保证服务区的外部环境和卫生环境始终处于良好状态。而以租代管模式，因管理分散，经营单位往往资金不足，无力改造服务区的硬件设施和卫生状况，各服务区因经营状况的差距其社会形象表现出不平衡状态，致使不少效益差的服务区给人一种脏、乱、差的印象。

2）专营公司自主经营模式的服务区由于多数采用公司化的经营，管理比较到位，内部员工受过专业化培训，因此服务质量能得到保证。而以租代管模式经营的服务区经营户多为个体工商户，往往采用的是粗放原始的管理，聘请的员工多为没受过专业训练的社会闲杂人员，其服务水平和服务质量难以得到客户的满意。

（三）、高速公路路网不断增加竞争态势显露

八年前，兴泰服务区刚开业时，苏中地区仅宁通高速公路和宁靖盐高速公路共6座服务区（宁通宣堡服务区、正谊服务区和宁靖盐4个服务区）。近几年，沿海高速公路、通启高速公路不断建成通车，与之配套已建成的服务区数量不断增加，宁通服务区还在扩建，与南邻的广陵服务区形成了包围之势。这些服务区相互学习，相互切磋，相互攀比，竞争态势也开始显露。

（四）、物质需求提高文化欲求上升

经济的发展，社会的进步，再加上法律维权意识的增强，过往司乘人员对服务区的要求逐步提高，期望值不断上升。过去在高速公路上只求走得了，而现在要求走得好

；过去在服务区仅求吃得上，而现在要求吃得安全、吃得有营养、价位适宜等。我服务区承担着餐饮、购物、加油，汽车修理和停车休息等服务。每一项服务内容都呈现出多层次，比如就餐：有的自带食品，仅要求供应开水；有的在超市选购食品饮料；有的食普通自助餐；有的食高档自助餐；还有的为吃出风味、吃出特色、吃出健康，而需要点菜服务。除了对不断提高的且呈现出多层次的物质需求外，对于文化的欲求也明显上升，比如讲究优美的服务环境、高档的服务设施，追求高雅的服务形象、浓郁的服务氛围等。

（五）、服务内容增加个性需求凸现

服务区的服务范围已由区内拓展到高速路上。当高速公路出现较长时间压车时，服务区负责为附近被困司乘免费送水、送食，实施救助。随着高速公路网络的健全，来往于服务区的司乘和车辆数量增加。过往司乘的文化素质、风俗习惯、消费结构、本人喜好等差异增大，需求个性化、欲望独特化的趋势已彰显。

（六）、设计问题凸现设施技术落后

服务区是十年前规划设计施工的，当时的指导思想和设计水平与发展中的实际需求差距很大。规划布局不尽合理、设计施工不够科学等问题逐渐暴露出来。虽经近几年断断续续地扩建和改建，距“现代、人文、科学”的要求还有很大的差距。再有，部分设施设备技术性能不理想，特别与节能减排的要求存有较大差距。

（七）、员工思想活跃难保技能续升

随着市场就业主体的多元化和谋业人员需求的多样化，员工思想活跃。服务区又远离市区，出行不便，确实存在一定困难。现签订的用工合同与实施的《劳动合同法》相比存有一定问题，尚未形成和谐稳定的劳动关系。特别是在目前经营形式外包的情况下，服务区经营单位员工进出较快、更换无序，这无助于员工队伍技能结构持续优化，有碍于员工队伍综合素质的不断提高。再说员工流动过快、更替无序，势必会加大培训的投入，增加培训成本。

二、解剖麻雀分析问题

践行科学发展观，用科学发展的观点和方法，清醒的认识、科学的分析、高度的重视这些矛盾和问题，增强了忧患意识、责任意识、进取意识。

（一）、清醒的认识

宁靖盐高速公路兴泰服务区经过全体员工的奋力拼搏，取得了一个又一个的成绩，真可谓实现了一年一个新变化，一年登上一个新台阶，2007年4月被江苏公安厅、江苏交通控股有限公司公司评定为“文明平安服务区”、被宁靖盐高速公路有限公司评为“先进单位”、多次被控股公司客服中心96777通报表扬。应该说取得了成绩，但也存在一些矛盾和问题，但这些矛盾和问题是在顺境中发生的，是工作中出现的，是发展中显现的。

（二）、科学的分析

用科学发展的方法深入分析这些矛盾和问题，认识到：这些矛盾和问题有与司乘的、有与员工的、有与自身的；这些矛盾和问题有潜在的、有新发生的、也有老问题在新情况下的新变化。但其主要矛盾是服务区实际的服务能力、服务水平与顾客不断增长的物质和文化的需求之间的矛盾；主要问题是服务区不断提升的服务能力和服务质量与过往司乘人员不断增长的期望值有一定的差距，与社会发展的要求有一定的差距，尽快提高服务能力、全面提高服务质量是服务区一切工作的出发点和落脚点。

（三）、高度的重视

用科学发展的方法处理这些矛盾和问题，既不要看得过重，失去信心，也不要掉以轻心，盲目乐观；既不要大惊小怪，惊慌失措，也不要麻木不仁，等闲视之。客观全面的看到成绩和不足是一切从实际出发的体现，特别是看清了问题和差距，就看到了发展的空间和潜力；面对市场经济大环境下，司乘人员和员工呈现出可选择性、多变性、差异性，这就要求我们增强了工作的预见性和主动性。要进一步认识到先进和落后是相对动态，今天领先不等于明天领先，某一方面领先不等于全部工作领先，要正确对待已取到的荣誉，戒骄戒躁；面对围绕江苏“两个率先”的发展目标，一定要紧紧抓住这一战略机遇，进一步增强科学发展的责任感和使命感，迎接挑战，加快发展。

三、坚持解放思想解决发展中的矛盾和问题

用科学发展观解决发展中的矛盾和问题，是高速公路服务区解决一切问题和困难的法宝。要进一步解放思想，明确发展思路，构建新的工作机制，全面加强作风建设，实现跨越式的发展。引导做“责任、诚信、和谐、自律”的交通控股人，实现企业和个人的和谐发展。

（一）、坚持思维创新

按照马克思主义的哲学观点，思维从实践中产生，又反作用于实践。思维决定思路，创新发展思路，思路决定出路。若思维依旧，进取无望；思维陈旧，创新不前。要用理性思维、辩证思维、科学思维、独创思维确立发展理念，明确发展思路。遵循科学发展观，坚持以“三个服务”为发展方向，把服务好过往司乘人员、服务好高速公路运营、服务好经济发展作为一切工作的宗旨。以“又好又快”为发展思路，把“好”放在首位，以“好”统领“快”，坚持好中求快，强中做大。好的内涵就是指服务质量好、经济效益生态效益高、能源资源消耗低、服务环境保护优。好的发展才能使“快”具有值得追求的实质意义。又好又快的发展就是有情发展、和谐发展、节约发展。

（二）、以人为本，坚持有情发展

以人为本，有情发展是有效发展的源泉，也是关注民生的体现。员工是服务区发展的主体和动力，要积极维护员工的合法权益，一方面着力解决员工内在的物质性需求，另一方面也要尽量满足员工强烈的精神性需求。在知识经济时代，人的知识和创造能力的作用已超过了物质资本，效率的提高尤其离不开感情的投入。要从物质上调动人，从感情上打动人，以焕发员工的创造力和担当精神。

（三）、坚持和谐发展

和谐发展对服务区更显重要，和谐是服务区的立足之本、发展之需，这是服务区性质决定的。要积极创建和谐的服务氛围，做到思司乘所愿，干司乘所盼。只有通过优质服务获得司乘的认同，才能拥有利润生长的土壤。要把服务区建成“情暖司乘的家园、联结友谊的桥梁、展现形象的窗口、传播文明的驿站”必须做到两点：一是员工心理和谐，这有助于形成良好的人际关系；二是管理规范，有规可循。

（四）、坚持节约发展

节约发展对服务区更现实，服务区同其他企业一样，除承担获取利润这一责任外，还承担社会责任和环境责任。虽然目前服务区是承租经营，但能源资源是人类生存和发展的重要物质基础，其中水资源即是基础性自然资源，也是战略性经济资源，是生态与环境的控制性要素。环境不仅制约服务区的发展，更主宰过往司乘和员工的生活质量，服务区必须坚持节约发展、清洁发展、安全发展。

（五）、坚持“积极进取、稳健经营、务实创新、持续发展”的经营理念，构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化”的工作机制

服务区要在激烈的市场竞争中不断发展，必须顺应经济全球化、市场化和产业化的客观要求，积极构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化”的运转机制。要铸就一流的人才队伍，确立与时俱进的经营理念和战略；要在引导树立“责任、诚信、和谐、自律”的核心价值观，把“以人为本”的理念落到实处，提升服务能力；要建立健全各类规章制度，做到管理规范化、精细化、标准化。首先，要善于培养、引发员工工作热情和创造激情的开放环境，如选派人员去其他相关单位参观学习，了解他人的绩效，或通过报纸、书刊、网络捕捉新的信息，来启发鼓励员工开拓思维，并充分利用员工的智慧和想象，尊重他们的创新成果。其次，建立学习型组织，提高创造力，如举办“学习论坛”，内部标兵学习报告、专业人士座谈交流会，或为员工进行电子化学习培训，使员工接触到更新更现代的知识。第三，要突破思维定势的局限，以更宽大的胸怀、更深远的眼光来对待事物的发展，并且配合新的知识和独特的思维以及大胆的想象，来摆脱旧的、传统观念的束缚，克服并超越自身认识的局限性，从因循守旧、固步自封中解脱出来。扎实开展“规范管理年”建设，推动5项长效机制建设上新台阶。

（六）、全面加强作风建设

服务区管理团队的核心能力是竞争力的源泉，决定服务区的兴衰成败。要在管理团队成员中努力提升这一核心能力，包括政治判断力、形势把握力、政策运用力、决策力、驾驭力、运作力、创造力、应变力、学习力、自省力、自律力、自纠力等。而作风建设是提升核心能力的基础，全面加强作风建设，在管理团队中努力培育良好的作风，树立新的形象。以振奋的精神、昂扬的锐气和优良的作风，全体员工意气风发地奋力拼搏，勇于创新，开拓新的局面，再创新的业绩。