现代通讯方式在优质护理服务中应用的效果评价

作者单位：136201吉林省辽源市龙山区人民医院

自2010年我们综合内科在优质护理服务中将名片，电话，短信，QQ等通讯方式应用于护理服务中，相对于2009年，患者的满意度由原来的90%提高到现在的98%，患者人数增加了18%。

1 背景

我院是一所二级医院，是一所基层医院，我们医院的工作与社区卫生服务中心紧密相连，我们不仅承担患者的住院治疗也担负着患者出院后的康复指导工作。因此，与出院患者保持密切联系，也十分重要。

2 内容

2.1 我科实行首诊负责制，其中的一个必要工作就是发放名片，并在首次 上留下患者至少一个联系电话，座机号或手机号;责任护士在病房做健康宣教的同时了解名片的发放情况，并留下自己的联系方式，以方便患者有要求有困难时及时反映，及时沟通，及时得到解决。

2.2 我院为基层医院，患者中很多病情不太重而做完治疗回家的，但我科患者多为老年患者，病情复杂，有的合并多种疾病，如糖尿病，高血压等，要服用的药物很多，但老年人存在记忆力差，有轻或重的智障等方面的影响，现在的生活方式经常是两个老人在家互相照顾，儿女不再身边，所以经常忘记服口服药或未按时服药，这是我们的护理工作就要延伸到社区家庭中，责任护士利用电话针对个别患者提醒，这样有利于更好的执行医嘱，取得满意的治疗效果。

2.3 对于有些病情相对而言较轻的患者，他可能打完静脉点滴就回家了，可是医生针对其病情所开的检查治疗刚开出来;而对于患者来说，早日确诊，对症下药，解除病痛是每个患者的心愿，因此检查治疗就特别重要，而我们可以通过电话和患者取得联系，对其进行通知。如通知清晨采血化验，或做特殊检查，以免延误了检查时机，影响治疗。

2.4 我科编制床位40张，等到慢性病多发季节，患者经常达到50人，床位紧张，经常需要调整床位，我们采取打电话或发短信进行沟通，征求患者的意见，解决的最好结果是大家都满意。既缓解了床位紧张又避免了矛盾的发生。

2.5 我科所收治的患者以慢性病和脑血管病较多，这些病的社区护理较住院护理更为重要，如果社区护理做好，可以减少发病率。因此，我们通过医护个别指导，发放健康教育材料，进行健康教育等形式进行宣教。同时我们每名责任护士建立QQ群，将自己所管的患者加入进群，在QQ群上患者互相交流治疗康复经验，同时责任护士给予健康后续指导。使患者的遵医行为得到提升。

2.6 节假日，我们还通过短信电话等方式问候患者，赢得了患者的信赖，患者再次住院后，提高了护理满意度，使优质护理服务工作的开展进一步提升。

2.7 我们做满意度调查通过两种方式，一是科室自己制定满意度调查表，具体到医生护士的技术，服务。二是院里做的满意度调查，包括所有服务人员，医院环境等，并与个人绩效工资和评先挂钩。

3 评价方法

3.1 方法 采用自设问卷调查表评价效果，主要内容是对我们采取以上措施的患者满意度，有护士长总负责，责任护士具体调查，在应用前后发放200份调查表。回收率100%。

3.2 结果 见表1

4 讨论

4.1 “健康教育是通过信息传播和行为干预的方式，帮助个体或人群掌握防病保健知识，树立健康观念，自愿采纳有益于健康的行为和生活方式，从而达到预防预防疾病或提高生活质量的目的，国内外研究证明，健康教育和健康促进是预防疾病最重要最有效的手段。

4.2 应用名片，电话，短信，QQ 等现代工具做健康教育，电话随访不仅经济实用，而且增进了医患关系，增强了医护人员的责任心，实现了优质护理服务的理念。

4.3 如何倾听，护士如何要能在短短几分钟内让患者感觉自己是他们眼里最重要的人，认真倾听患者讲述病情是另一种方式。

如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对患者而坐，眼睛看着患者，身体微微前倾。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，医生必须积极地倾听才能对症下药。必须充分了解患者的需求，不要打断患者，让他全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视患者眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者鼓励患者说“接着讲”。这样表明你对患者的事情很感兴趣，患者知道你在认真听。患者讲完后，医生再用自己的话重复患者讲的主要内容，让患者有机会纠正他或你说错的地方。通过一问一答进一步搞清病情，对症治疗，防止误诊、漏诊。

患者在介绍病情时，如果医生/护士一会儿看表格，一会儿看电脑屏幕，一会儿接听电话，一会儿又写什么东西，就是不看患者一眼，那么再长的问诊时间在患者看来也不够，因为医务人员对患者“不专心”！医生/护士以分秒计算对患者的注意力，而患者却以质量计算。短短的几分钟里，医生/护士对患者全神贯注，患者就会很满意，如果医生/护士心不在焉或者他的言行使患者感觉他心不在焉，时间再长也无济于事。患者的话如果没有机会讲完，患者会感觉被医生/护士忽视了，医患关系可能因此被破坏。

4.4 当然实施过程中也有很多不足，比如护理人员的专业知识掌握不够，责任心不强等，需要在工作中不断摸索改进，为医院的长远发展，为优质护理工作的进一步提升尽一份力。