客户结构就是效益结构

银行业经营模式战略转型成为当前业界共同关注的话题。银行经营战略转型不仅包括经营理念的颠覆、经营模式的转变和业务结构的调整，更重要更关键的是客户的拓展和客户结构的调整和优化。按照新巴塞尔协议的观点，优质客户拓展能力是银行核心竞争力两个主要体现之一。商业银行经营凸显了从经营业务到“经营客户”的转变，优质客户的拓展能力也成为银行业发展的制胜之举，成为银行经营效益的直接决定因素。在开放和竞争的金融市场中，“得客户者得天下”，客户结构就是效益结构，拥有了较多的客户并实现了客户结构的优化，就有了持续的效益增长极。客户拓展和结构优化对银行业发展有着极其重要的现实意义。

合理的存款客户结构是农村信用社效益来源的基础。目前，农村信用社主要的负债业务仍然是存款业务，抓好存款客户结构的优化是优化负债客户结构的核心，是提升效益的基础。必须加强支农营销网络建设，占领农村存款市场，有了庞大的农村基础客户群，信用社才能有持续的发展能力。要实行目标客户管理，加强存款大户营销，提高目标客户存款的占有率，拓展优质大客户群体，提升信用社的存款竞争优势。要通过建立和完善包括目标客户结构考核、存款余额和日均考核、存款期限考核和自营存款考核等在内的科学的存款增长考核机制，实现由“拉存款”到“拉客户”的转变。拥有稳定的存款客户资源是促进业务长久发展的根本之计。存款客户结构的优化，既避免了存款大起大落、临时抱佛脚、搞突击揽存的现象，又降低了信用社的存款组织成本。良好的存款客户结构是农村信用社业务发展的基础，也是效益结构的基础。

良好的贷款客户结构是农村信用社效益提升的重点。贷款目前仍是农村信用社资产业务的绝对主体，是信用社经营效益的最重要来源。我们要通过积极完善支农营销网络建设，大力拓展农村客户，提高农户和农业贷款占比；加强对企业授信管理，建立市场细分和进出机制，结合国家宏观经济和产业政策，对有发展前景的企业加大支持力度，优化企业客户结构。要根据优质客户、黄金客户和贵宾客户等客户群体的不同需求，施行不同的管理和营销策略，优化存贷款客户结构，夯实提高经营效益的基础。推行贷款客户结构管理，培植数量庞大、忠诚度高、结构合理的个人和中小企业客户群，优化信贷支持序列，拥有稳定的贷款客户资源，才能提高信用社的资产质量，才能提供源源不断的经营效益。

科学的中间业务客户结构是农村信用社效益增长的方向。中间业务作为银行业三大支柱业务之一，具有高盈利性、低风险性和收入稳定性等诸多优点。目前，国外银行中间业务收入占比都在50%以上，国内商业银行也近10%，而农村信用社一般在1%-3%之间，大力发展中间业务是农村信用社效益增长的方向。而发展中间业务，关键在于中间业务客户群的拓展和优化。我们应该通过科技和品种创新，提高结算类业务办理效率，扩大类业务范围，大力发展投资、咨询类新兴中间业务，满足各类客户的各种需求，建立庞大的基础客户群。同时，中间业务客户群随时都可能转化为存贷款客户群，有利于促进传统业务的发展，其产生的辐射效应是巨大的。我们为客户提供的金融产品和服务越全面，对客户的吸引力就越大，就越有利于与客户建立长期稳定的关系。

实行“客户关系管理”是优化客户结构和效益结构的基础工作。客户关系管理（CRM）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，作为金融企业，它就是树立“以客户为中心”的发展战略，在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部过程，是以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，优化客户结构，提高利润收益的工作实践。农村信用社推行客户关系管理就是要通过客户发现、客户分析、客户交往、客户结构优化和客户价值实现等方式，通过客户信息收集、方案设计、业务交往和跟踪等阶段，形成稳固的客户群体。这就要求我们首先把客户视为长期合作的伙伴和诚信交往的朋友，积极了解客户有效需求，有的放矢地去服务和呵护客户，积极寻求客户市场，从而拓展和巩固客户群体，在此基础上，以客户需求为导向，注重分析客户群的特点，加强对客户资源的管理，实现由“经营什么就营销什么”向“客户需要什么我们就营销什么”的转变。同时，要逐步建立客户综合贡献量化指标体系，高度重视对新客户的价值贡献评价，善于从现有客户中挖掘和培育优质客户，善于从现有客户的交易信息中发现有价值的目标客户，调整和优化客户结构，打破常规、量体裁衣、优胜劣汰，巩固和扩大优质客户群体，为业务长久发展和效益增长奠定基础。

（作者系青州农村商业银行董事长）