人性化服务在临床输血中的应用体会

【摘要】 目的：探讨人性化服务在临床输血患者中的应用。方法：对350例临床输血患者采取输血前、输血中、输血后的人性化整体护理服务，评估患者的心理状态，以人为本，关爱生命，尽可能满足患者的需求。结果：350例输血患者经过实施人性化服务护理，均顺利完成输血过程，无一例发生输血反应，且社会效益显著。结论：通过输血前、输血中、输血后的人性化服务，更加密切了护患关系，使患者了解输血整体护理的全过程，充分体现了现代护理新理念中的人文关怀，使患者以最佳的身心状态配合治疗，有较好的应用推广价值。

【关键词】 人性化服务； 输血； 整体护理

随着当今社会经济和文明的快速发展，人性化服务这一理念显现出了其重要价值。人性化服务其本质就是以患者为中心，重视和关注患者的生存意义和价值[1]。随着医学模式的转变，临床输血的护理工作也逐步向视患者为生物-心理-社会整体的人的护理方向转变。输血作为对临床失血急症抢救的一项重要措施和救治患者中不可缺少的重要手段[2]，患者家属由于缺乏相应的心理承受能力，可使患者产生强烈的生理和心理反应，不仅对神经、内分泌及循化系统产生影响，而且还会干扰输血及急救的顺利进行。将人性化、整体化的观念融入到临床输血护理工作中去，做到以人为本，关爱生命，尽可能满足患者需要。现将本站在输血护理开展的人性化服务介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2010年1月-2013年3月在本站输血患者350例，全部患者符合临床输血指征，其中男181例，女169例，年龄32～71岁，平均（41.3±3.6）岁。病因：外伤失血96例，再障贫血63例，白血病62例，血小板减少61例，其他需输血患者18例。

1.2 方法

1.2.1 输血前 由于需输血的患者大都有对输血的不安和恐惧心理，做好输血前访视是临床输血整体护理的重要环节，是实现患者获得最高质量护理及顺利康复的关键。输血前一天，由负责该次输血的巡回护士，持输血通知单到病区查看病历，了解患者的一般情况，向负责该患者的医生了解患者临床资料，所需的输血器械以及患者的心理状态，做到心中有数，有条不紊。

评估患者的心理状态，主动与患者交流。向患者讲解输血的必要性、输血前准备的目的、输血过程和配合要点。消除患者的紧张情绪，增加其信心。从患者的角度充分考虑患者的心理感受，鼓励患者主动说出自己最担心的问题，耐心细致地给予解答。真诚的护理沟通是护理活动人性化目标的重要体现，是护理人员掌握患者所想、所思、所感、所求的最佳途径，是良好护患关系的基础。

1.2.2 输血中 患者输血前30 min，调节好室内温度，一般控制在22～25 ℃，为患者创造一个安全、舒适的输血环境，满足以患者为中心的整体护理要求，是以人为本的人性化护理的具体体现。对患者来说，输血穿刺是心理最紧张的时间段，很容易出现心率加快、血压升高、呼吸急促，甚至发抖等一系列应激反应[3]。访视的巡回护士应主动迎接患者，对患者态度和蔼可亲，避免机械地核对患者情况，以唠家常的方式，逐步开始，能较好地缓解患者的恐惧心理；并告诉其自始自终都有护士的陪伴，增加其安全感。

患者进入输血室后，说明输血中的配合方法，进行各项操作时，应向患者解释目的、意义及可能出现的不适感。操作时尽量做到轻、稳、准、快，尽可能地减少患者的痛苦。输血时的速度随患者的心肺功能情况而定，可以快到50～100 ml/min，但不宜超过心输出量的范围[4-5]。巡回护士在认真配合输血的同时，要密切观察患者的生命体征，观察血压、心率、呼吸、尿量等，给予患者关心和安慰，随时询问患者的需求，尽量帮助解决。整个输血过程注意保护患者的隐私，不谈论与输血无关的话题。

1.2.3 输血后 输血结束后穿刺部位常出现血管收缩，此时应将患者前臂伸直后稍上抬，用三个手指用力按压针眼10 min以上，不要揉搓针眼，24 h内勿清洗针眼；输血后1～2 d应适当休息，勿暴食暴饮，勿喝酒。在平常饮食的基础上可适当补充些蛋白质和水果。若针眼处有青紫现象，这是由于当时止血不好或是血管少量渗血所致，几天内会自行吸收，不会留下痕迹；若青紫面较大，可在输血24 h后热敷即可消除。输血后2～3 d内及时询问患者，了解患者的恢复情况，鼓励祝福的话语，让患者感受到输血的各个环节都有医务人员的关心，增加患者康复的信心。

2 结果

2.1 效果 350例输血患者经过实施人性化服务护理，全部患者均顺利完成输血过程，无一例发生输血反应。通过采取随机调查的方式调查患者的满意度，患者的满意度由原来的86%提高到99%。

2.2 社会效益 本站通过实施人性化服务，全站护理人员表现出了积极向上的精神风貌，集体荣誉感明显增强，得到了社会各界及患者的一致好评，先后收到感谢信、锦旗、牌匾50封（面、块），见证了本院护士工作者优秀的人文素养、精湛的技术和高效优质的服务，同时也避免了纠纷的发生，提高了本站的社会影响力与知名度，对血站的发展起到了重要推动作用。本站也先后被评为全国、全省先进单位。

3 讨论

随着医学模式的不断发展，“以疾病为中心”的传统服务模式正被“以患者为中心”的现代护理模式所取代，其中心内容之一就是“人性化服务”[6-7]。以病患为中心人性化服务是建设血站现代化的重要内涵，有利于融洽医患关系，是提高服务质量，提高病员满意度，赢得病员以及献血者信赖，加强血站形象，增进美誉度的重要因素。本站将“人性化服务”纳入临床患者输血的整体护理中，为患者创造一种以患者利益需求为中心的舒适安全的人文环境。通过输血前、输血中、输血后的人性化服务，更加密切了护患关系，使患者了解输血整体护理的全过程，充分体现了现代护理新理念中的人文关怀，使患者以最佳的身心状态配合治疗[8-9]。本课题结果表明，通过采取随机调查的方式调查患者的满意度，患者的满意度由原来的86%提高到99%。

人性化医疗服务，是指在医疗服务领域中一切活动要以患者的需求为出发点，以患者满意为追求的目标与价值取向，在医疗全过程和环节中始终贯穿经人为本的理念，具体来说就以人为本，为患者全心全意提供优质、高效、便捷的医疗服务，给患者以人文关怀，从而有效地提高患者及社会的服务满意度，最终达到提高一个单位社会效益的目的的服务。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得信誉.树立良好社会形象。在具体工作中，要充分尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，护理人员应与患者多沟通，取得患者的理解和和尊重，根据患者的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和健康教育。在细微之处下工夫，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务[10]。

在实施人性化服务的过程中，笔者认识到，服务理念要与时俱进，思想观念、服务观念的转变是推行人性化服务理念的基础。通过推行人性化服务，密切了与被服务者的关系，产生宾至如归之感，受到了社会的认可，获得了“两个效益”双丰收。

观察结果显示，人性化医疗服务与以往的服务相比，更强调在为患者服务中要真心诚意，充满人情味，视患者为亲朋好友，不是亲人胜似亲人，以亲情、友情、深情去服务好每一个患者。每个医务员工要懂得，患者是弱者，处在患难之中，是医务人员的服务对象，需要医务人员去关心、呵护，去救死扶伤、帮其康复。患难之中见真情，只要医务人员充满爱心，满腔热情、想患者之所想、帮患者之所需、急患者之所急，医患之间就能建立鱼水深情。反之，对缺乏人情味，没营造和谐的人文环境。一句话没说好，一点点小事没处理好，就可能伤了病员与家属的心，就会引起不满，甚至导致纠纷。

多年来，本中心血站根据病员不同层次的需求提供不同层次的服务，提高了病员满意率。近几年推行了人性化服务、延伸服务等，不断充实了服务的内涵，提升了服务的档次，适应了病员日益提高的医疗服务需求，有效提高了病员满意度，患者的满意度由原来的86%提高到99%。

“人性化服务”在临床输血的实施，还需要不断地去体验、去实践、去探索。从实际出发，从一点一滴做起，只有提高护士的整体素质，加强与患者间的沟通才能全面掌握患者的需要，以优质的护理水平满足患者的需求。护士的一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用[11]。只有提高自身素质，苦练技术，岗位建功，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为患者提供的人性化服务中去，才能让患者放心、满意，这更激发护理工作者的求知欲，促进护士知识水平的更新和整体素质的提高，真正实现把患者当成自己的亲人、当成自己的朋友，共同促进护理水平的不断提高。

参考文献

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[11]谢海英，李妮，席清.ICU的人性化护理策略[J]. 福州总医院学报，2008，22（2）：136.

（收稿日期：2013-04-16） （本文编辑：陈丹云）