我国导游服务相关问题分析

提要导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动相结合、复杂多变和关联度高等特点，因而对从业人员的素质也提出了相关要求，研究导游服务及存在的问题具有很强的现实意义。

关键词：导游服务；旅游；服务质量

中图分类号：F59文献标识码：A

一、导游服务的内涵及其特点

1、导游服务的内涵。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。

2、导游服务的特点

（1）独立性强。导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游往往要独当一面。导游人员要独立的宣传、执行国家政策，要独立的根据旅游计划组织活动，带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。

（2）脑体高度结合。导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的旅客都有，导游人员需要很广的知识面。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应付，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。

（3）复杂多变。导游工作不仅繁杂，且变化较大。首先，服务对象复杂。游客来自五湖四海，不同的国籍、民族都有，职业、性别、年龄、和受教育程度也各不相同。至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。其次，游客的需求多种多样。由于不同游客各自不同的社会背景，所以需求也各不相同，需要导游员审时度势，判断准确并妥善处理。再次，接触人员多，人际关系复杂。导游人员除接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理好和全陪、地陪与外方领队的关系。最后，要面对各种物质诱惑和精神污染。

二、我国导游服务现状

1、导游人员学历普遍偏低导致其整体素质不高，服务质量难以保证。有关数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%，外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占96.3%，导游人员学历偏低在某种意义上反映了导游综合素质偏低。

2、导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占多数，其中中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供应不足，而低等级人才供过于求导致竞争更加激烈，直接影响导游的收入和导游市场秩序的稳定。

3、掌握小语种的导游比例非常小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5∶1，其中中文类导游人员占83.9%，外语类导游人员占16.1%。在外语类导游人员中，一些小语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

4、导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，70%的导游人员年龄在30岁以下。年龄稍大的导游，因为有更多的阅历和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得更成熟稳重。因此，导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。

三、导游服务存在的问题及原因分析

1、从业人员的素质问题。（1）导游素质参差不齐。我国导游人员实行资格考试制度，凡是具有高中、中专以上学历的社会人士均可以报名参加考试，一些以前根本不具备相应的历史、文化知识和专业技能的人考试合格后就可以获得导游资格，而目前的年检制度也难以全面衡量每个导游人员的素质和服务质量；（2）部分导游人员的“拜金”态度。导游擅自改变行程，增加自费游览项目，频繁安排购物，收取回扣一直以来都是游客投诉的焦点；（3）导游人员的讲解问题。导游讲解水平低下或内容庸俗，有些导游可能本身具有较高的知识文化积累，但是为了迎合游客低级趣味而做出一些不好的行为。

2、从业人员合法权益的保障问题。（1）工资问题。旅行社出于成本的考虑，给导游人员的工资一般都比较低，全职导游作为地陪出团，一般每天只有30～50元的补助，对于兼职导游不仅没有补助，还要收取所谓的“人头费”，这就迫使他们通过增加大量的购物活动进行弥补；（2）从业人员人身安全得不到保障。在许多地方，导游都在进行无保险的导游；（3）在服务工作中，导游的合法权益经常受到侵害。许多导游，特别是女性导游，在工作中容易受到不好行为的侵害，自身的合法权益得不到保障。

四、提高导游服务质量的途径

1、各级旅游行政管理机关的宏观调控。要想提高导游服务质量，各级旅游行政机关必须依法行使好宏观调控职能，在加强对从业人员日常行政管理的同时，应该努力为从业人员提供更好的服务。政府应该让旅游市场按照市场经济的法则和规律去自主发展、自我约束、自担风险，把政府工作的重心转移到维护公平的市场规则、维持正常的市场秩序、改善投资环境、提供优质服务等方面上来。在旅游企业和从业人员的利益博弈中，行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效的监督。

2、从业人员自身的改进

（1）导游要多从感情上与游客沟通。沟通得好，导游与游客才会走得近，心心相通，困难就变得容易解决；沟通得不好，游客就会对导游产生躲避心理，其关系会越处越难，甚至会到了游客无法接受该导游服务的地步，最后闹得不欢而散。好的导游能带动全团的情绪，即使出现意外事件，好导游也能顺利地解决。

（2）导游应把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。导游应牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。导游应待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。

（3）导游的青春活力是激发游客游兴的根本。导游讲解要生动，要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致的生活服务。导游要详细了解旅游全过程的各种情况，及时掌握与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队（全陪、领队、地陪、讲解员等）、司机和旅游者的互相支持，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。

（4）提升才气是成就导游事业的关键。导游需要千方百计地丰富知识功底。导游是游人之师，应该熟知天文地理、中外历史、风土人情等各方面的知识。导游要真正胜任岗位工作，就必须勤于学习史地知识、游记文学，广泛涉猎中外民俗、异域风情，不断拓展工作视野和知识领域，争当学者型导游人才，努力成为导游界的行家里手。另外，导游不能局限于原有的老套路、过去的旧办法，不能被旅游行业的条条框框束缚住自己的视野和思路，要乐于从各行各业中汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。

旅游业作为具有巨大发展潜力的“朝阳产业”，导游人员则是具体体现我国旅游业形象的一面镜子，其一举一动、一言一行都代表着一个国家、一个地区、一个企业的文化水平和精神风貌，导游人员应当在传播先进文化、塑造美好心灵、弘扬社会正气、宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用，为我国旅游业的发展做出积极的贡献。

（作者单位：焦作大学经济管理学院）

参考文献：

[1]肖洪根.对旅游社会学理论体系研究的认识.旅游学刊，2001.6.

[2]张进福，肖洪根.旅游社会学研究初探.旅游学刊，2000.1.