加强护患沟通 避免护患纠纷

关键词：护患沟通 护患纠纷

中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）11-0148-02

患者自我保护意识和对医疗保健需求水平的在不断提高，而对自身疾病和医疗政策的不理解，使护患矛盾激化现象日益增多，需要通过护理人员对患者进行沟通和宣教。护理人员可以通过学习人文知识，增强法律意识，重视沟通语言技巧，努力提高自身素质，才能有效地减少护患纠纷。

随着人们物质水平的不断提高，医学知识的普及和法律意识的增强，患者自我保护意识和对医疗保健需求水平的不断提高，而目前国家对卫生事业投入的相对不足，以及一些社会矛盾也会反映在医疗活动中。医患矛盾有进一步激化的现象，医疗纠纷逐渐呈现上升趋势。门急诊是医院服务的一个窗口，如何加强医患间的沟通变得越来越重要，在“以病人为中心，提高医疗质量”卫生管理年的工作中，努力提高护患沟通的技巧，提高医疗护理质量是一项当务之急且非常重要的工作。

1 增强护士的法律意识 重视护患沟通

过去护患沟通方面护理工作者也做了不少工作，但没有引起足够重视，主要是以疾病为中心的传统观念，护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温。随着现代医学模式的改变，一切以病人为中心，俗话说“三分治疗，七分护理”，特别是在管理年的促进下，护士们更加认识到医患沟通在提高医疗质量中的重要性的重要性， 门急诊工作中，护士会碰到各种各样的患者，存在多种不确定的因素。因此，良好的服务态度和有效的沟通显得尤为重要，在急诊工作中，有时遇到患者或家属的误解，应把自己的委屈放在一边，继续做好患者的护理工作，用行动化解患者的误解。护士要认真倾听患者的主诉，迅速采取救治措施，尽快解除患者的痛苦，纠纷也就不会发生。门急诊年轻护士较多，为增强护士的法律和风险意识，我院护理部定期组织《医疗事故处理条例》、法规的学习。使每个护理人员明确，在护理工作中，必须认真执行诊疗规范、规章制度、操作常规，使护士知法、懂法、守法，自觉维护患者合法权益，规范自己的护理行为。同时经常向年轻的护士教育，以病人为中心，换位思考，了解病人的痛苦与难处，使得她们能更好地为病人服务。

2 加强护理人员的培训教育 努力提高自身素质

护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。每一个患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中，要有良好的业务素质、心理素质，同时又具备丰富的人文知识以及为人类健康服务的爱心。我们通过下列几项措施来加强培训：1）.加强护理教育，我们积极支持科里许多护士参加通过自学考试等方法获得了大专本科学历，接受系统的心理学学习，丰富知识，钻研技术，熟练掌握沟通技巧;主动与患者交谈，客观评价患者的心理问题，进行针对性的护理对策与沟通。2）.护理人员不仅要有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平。针对这一情况，我科根据年初制定的工作计划，有计划进行培训，定期安排急救技能训练，并进行考核，争取人人过关，针对遇到的特殊病例，及时安排讨论，总结经验，吸取教训，逐步提高全科护士的急救技能和急救护理的整体水平。对急救仪器的使用保养，护士长经常组织大家进行演练，确保大家能熟练掌握；娴熟的护理技术是患者安全的保证。3）.必须有一颗对病人的爱心，有些护士虽然学历较高，但目前很多年轻的护士平时在家都是独生子女，大都被他人服侍，心理素质较差。因此我们要不断地加强对她们的职业教育与爱心教育，进行换位思考。

3 重视沟通语言技巧 态度真诚，做到心灵沟通

门急诊护士在与患者进行语言沟通时，必须重视语言技巧。首先应调整好自己的心态，用良好的精神面貌和乐观豁达的情绪去感染病人，使其摆脱不良的心情困扰。在与病人沟通时，多使用礼貌用语，注意语气语调，注意身体语言，运用语言艺术和技巧，恰当地使用于不同的场所，根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。只有正确使用词语和词汇，才能准确地表达感情；要提高描述事物的生动程度和说服力，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。语言修辞得当，语气语调轻柔得体，使病人倍感亲切，热情友好，礼貌，取得患者的信任，才能缩短与病人之间的距离，从而达到有效沟通。因此护理工作者一定要按规范去做，特别是在当前市场经济社会中护士或多或少会受到社会影响，目前护士工作累，工资待遇低，频繁的夜班轮换导致情绪波动甚至心理失衡，如果此时不能从主观上加以调节，客观上给予指导，就很容易导致心理失衡。有着不良情绪工作的护士对患者粗声大气，使患者对护士产生不信任的态度，患者无法与护士沟通。护士的热情微笑、举止文静、谈吐不俗、亲切的目光、操作认真无形之中给患者一种温馨、圣洁和心理安慰，这本身就是一种良好的沟通。近年来提到角色的转换问题，笔者认为对护理工作者是非常需要的，上班时间就要从家庭主妇妻子、女儿、母亲等角色转换到护士角色中，去掉潜意识的不良因素，兢兢业业的工作，以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。 在急救过程中及时配合医生向家属进行一些病情的告知。

4 讨论

目前我国实行的是最基本的医疗保障政策，而人民对现代医疗技术的期望值很高，必然存在很大的落差，医患矛盾容易激化，所以很有必要提高护士与患者沟通的技巧，对护患沟通先决条件的认识，重点是怎样提高沟通技巧，目的是建立一个护理人员与患者彼此平等、宽松、和谐的心理气氛和人际环境有效的运用沟通，通过护理干预手段动员说服教育患者主动服从治疗护理的全过程。因此，门急诊护士不仅要有丰富的专业理论知识和娴熟的护理技能，还必须加强人文知识和相关法律、法规的学习，提高服务意识，认真做好各个环节的护理工作，同时，对患者一视同仁，认真履行告知义务，维护患者的合法权益，才能有效地避免了护患纠纷。