加强沟通,防范护患纠纷

随着改革开放、科学技术的飞速发展，全民整体文化素质和物质生活不断提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识及人们对医疗服务质量要求也不断提高，因此，医疗纠纷的发生呈上升趋势。根据调查医患沟通不当是近年来医患纠纷不断增加的第一大原因，而真正属于医疗差错或医疗事故的纠纷却是微乎其微，在开展整体护理的今天，护士与患者的接触多了，护患之间沟通的问题增多了。在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都了解患者及其家属，护士在医患沟通中扮演着十分重要的角色，护士只有运用良好的沟通技巧，才能掌握患者的心理状态，根据患者不同的心理，给予洽当的护理［1］，良好的护患沟通不但会使患者感到关怀备至，大幅提高满意度，更能在无影无形之间让患者成为忠诚的客户和口碑传播者。

护患冲突产生的因素

护理人员方面：①护患交流信息量过少：临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；833%的护士对沟通方式基本不了解；333%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，7778%的患者希望每天与护士交谈1次。由此显示，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。②语言使用不当：随着生物医学模式向生物、心理、生理、社会医学模式的转变，言语作为一种内涵丰富的艺术，是交流思想和感情的工具，是心灵的窗口，既可体现护理人员的素质，也可体现护理人员的道德水准。护理人员的说话语气、语调都在向患者传递着心里活动的信息，患者由此感受到自己受重视的程度，也可由此摸出对方的心态，判断对方，从而引出不同的情绪反应。③专业技术不精，护理不到位：在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管态度和蔼，但对患者的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练，护理不到位等，也容易引起他们的不信任，甚至反感至投诉。如护士在穿刺时没有―针成功，患者便产生不满，还有给褥疮患者未及时翻身及按摩受压部位，使褥疮面积扩大造成投诉。④解释工作不到位：这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交淡中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如催款应在语气、语调上下工夫，耐心解释。

患者方面：缺乏医学常识，期望过高，将正常的诊疗或药物不良反应归咎于护士操作不当。随着社会的进步，人们物质文明水平的不断提高，不少人对享有的医疗保健水平同其他生活水平一样不断有更高的要求，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。对一些难免发生的技术性失误不能理解或谅解。不尊重、轻视护士工作，将对治疗效果不佳或高医疗费用的不满情绪向护士发泄。有时提出无理要求不能满足时，往往也迁怒于护理人员，护理人员若缺少与患者或家属必要的沟通和解释，就易产生纠纷［2］。其他如患者病情恶化、病痛难忍、经济困难等发泄怨气也是引起冲突的原因。

患者的法律意识、自我保护意识在增强

这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先人为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象，一旦诊治中发生什么“意外”，患者手中也就有了“证据”，可以告你，以为掌握了主动权。

加强护士自身的素质建设，增进患者的信任感

加强护士的素质教育，树立牢固的专业思想，培养良好的仪表风范、语言修养、行为规范，强化护理差错事故的防范意识，认真履行职责，杜绝差错事故的发生，提高护士的综合素质。

了解患者及家属的心理特点与需求，尊重患者的前提下尽早实施心里疏导。加强护患沟通，增强相互理解。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务，更应该有能力医治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业，对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解，如果我们耐心解释就会避免不必要的冲突。临床上皆是因为忽略沟通，患者认为医生没有重视他；因为忽略沟通，患者误解了医生的言语；因为忽略沟通，患者变得多疑、猜忌，给治疗增加了难度；因为忽略沟通，医疗风险的矛头总是第一时间指向医生。如果一切从小处开始，平时留意沟通，我们远不会有这么多的压力和不必要的付出。作为患者需要的是高技术和高度关切相结合的照顾，即要求医疗机构在技术领先的同时，还要提供充满温情的服务。在做某些治疗或检查时，医务人员一定向患者讲明其利害关系，征得患者的理解和配合，向患者解释时要使患者有信心、家属心中有底；护理人员要加强自身休养、换位思考，多为患者着想，充分理解患者和家属的心情，对有怨恨情绪的患者，要持宽容，谅解和忍让的态度，以此来感化患者，赢得他们的信任。

加强与特殊患者的沟通技巧，如聋哑人、残疾人、盲人、老年人、儿童等患者的沟通。

总之，沟通其实很简单，一点微笑、一丝关注的眼神、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。沟通是人与人之间交流的基础，为了我们的医疗服务能更好地帮助他人，请记住我们治疗的是患者，重点是人，而不是病，沟通是无限的。沟通的方式可以不限时间、不拘形式，要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断完善。

参考文献

1 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育的必要性［J］.重庆医学,2003,32(4):385-386.

2 刘志芳.输液室护患纠纷成因及防范对策［J］.华北煤炭医学院学报,2005,7(1):102.