增值业务工作计划范文

增值业务工作计划范文第1篇

大家好！

按照集团公司的竞聘方案，我报名参与了此次竞聘。我竞聘的岗位是：____物业管理有限公司总经理助理，根据本次竞聘方案规程，现向大家汇报。不当之处，请批评指正。

一、 本人基本情况

本人——年毕业于——纺织工学院工业会计专业，曾在政府机关和企事业单位从事会计工作，其中多数时间担任单位财务负责人，——年获会计师任职资格。从——年——月起在物业公司财务室从事会计工作，先后担任公司主管会计、财务室副主任等职务。

在物业公司工作的四年时间里，本人先后获得过：集团公司优秀员工、敬业爱司优秀员工、__物业优秀干部、__市优秀物业工作者等荣誉称号。

二、 竟聘理由 几年来，本人能认真学习和领会武陵城的企业文化，认真贯彻执行公司的各项规章制度，牢固树立：用心营造，顾客至上，致高致远，创新领先的经营理念，有较强的责任感、使命感；本人敬业爱司，能认真学习和领会财税政策，会计功底较为扎实，有一定的组织领导能力；本人对物业政策较为熟悉，物业状况、公司的收支情况较为清楚；本人对工作始终充满热忱，勤恳工作，遵纪守法，廉洁奉公，实事求是，客观公正，依法依章办事。由此，我认为自己符合竞聘__物业公司总经理助理职位的多数条件，并愿为武陵城、__物业的发展壮大贡献自己微薄的力量。

三、 工作总结

本人2001年11月进入武陵城，几年来在公司财务经理未能及时到位的情况下，能积极配合公司历任领导做好财务工作，使公司的规模、效益、品牌建设得以迅速提高。

1、 合理调度资金、确保资金安全

四年来在集团董事局、公司经理室的正确领导下，我公司想方设法克服因国家政策调整而带来的巨大资金压力，充分利用电力、供水、市房产局物管科、电信、业主等资源，巧打时间差，确保了各项款项的及时支付，合同付款准时率10xxxx，员工工资发放准时率10xxxx。

四年来我财务室积极防范资金风险、加强资金安全管理。在盗匪猖獗的今天，我公司未发生一起资金被盗、被抢、挪用贪污等事件。

2、 积极做好年度财务预决算工作和资金计划

四年来，我财务室根据集团董事局和公司业务发展的需要，认真编制公司年度预算和决算，坚持量力而行，量入为出，适当留有余地的原则，将年度任务层层分解落实到各管理处、事业部。认真编制年度、月度资金计划，统筹兼顾、确保重点，合理安排各项支出。

3、 加强收费管理，规范票据管理

四年来，我财务室根据物业公司实际，先后印制了水电物管费收费台账、租赁台账、现金解款日结单，并向税务部门申请印制了__物业专用发票，适时推出了物业公司收费软件。几年来通过发通知、上门催收等形式，费用综合收缴率均保持在9xxxx以上，坏帐损失不足1‰。

4、 积极做好外联工作

四年来，我财务室在积极做好税务工作的同时，努力配合经理室做好电力、供水、市物管科等部门的协调工作，为公司带来直接经济效益数十万元。

5、 积极参预市场拓展

四年来，除积极参加集团内部物业的接管外，还先后参预了洪江市行政中心、市三中、中方县行政中心等物业接管，公司规模得以迅速壮大。

四、 工作计划

如果我竞聘成功，我将根据领导的安排，努力做好以下工作：

1、 当好配角，尽快进入角色

总经理助理岗位对我来说是一个全新课题，是机遇但更多的是挑战。为此我将在集团董事局和公司总经理室的领导下，紧紧团结各位员工，努力做好本职工作，尽快实现角色的转换。

2、加强经营管理，确保公司效益稳步增长

随着市场竞争的日趋激励，处在薄利与亏损边缘的物业管理企业更多的因人力成本的提升而捉襟见肘。为此在新的一年里，我司必须从节约一滴水、一度电着手，在全员中开展全方位的成本费用控制，实施精细化管理，加大收入、效益考核力度，真正实现员工自身利益与所在部门、岗位的经营业绩挂钩；划小核算单位，逐步推行以事业部为单位的成本、费用、利润考核中心；大力发展代办、增值业务，建立健全各项业务工作流程，努力提高代办、增值业务盈利空间；加大资金回收力度，降低应收账款损耗率，积极盘活空置、闲置物业，紧紧围绕“资金总体平衡、略有节余”的原则，努力盘活资金，确保企业资产保值增值。

3、加大制度建设，努力实施规范化、科学化管理

俗话说：没有规矩，不成方圆。随着企业规模的扩大，点多、线长、面广、人众，对公司的管理提出了更高更严的要求，为此必须花大力气，加大制度建设，加大收支两条线管理、备用金管理、票据管理力度、应收账款管理，建立健全各类收费台账；大力推进电子化管理，做实所有物业基本资

料，力争年内各事业部收费工作电子化；加大稽查力度，确保资金安全，积极防范金融风险。

各位领导，不管此次竞聘我能否成功，我都将服从公司安排，努力学习，勤奋工作，以报答各位领导、同仁对我的厚爱。

在此，祝各位应聘者好运！祝各位领导、同仁身体健康，工作顺利！祝武陵城的事业蒸蒸日上！祝__的明天更加美好！

增值业务工作计划范文第2篇

一、企业概况

（一）鸡东县概况

鸡东1965年建县,因行政区域位于鸡冠山以东而得名。东与密山市相连，北与七台河市、勃利县接壤，西与林口县、穆棱市和鸡西市三个区为邻，南与俄罗斯搭界，中俄陆地边界线长111公里。地貌特征为七山半水二分半田。全县总面积3243平方公里,辖8镇3乡(其中2个朝鲜族乡)，123个行政村,总人口33万，其中农业人口18万。c2004年鸡东地区的国内生产总值（GDP）为亿元，增幅为%，增幅排名全省第位、全市第位。

（二）鸡东县分公司概况

鸡东县通信分公司机构设置为3职能部室1个中心和12个生产单位。下设1个中心分局，辖永安、向阳、平阳、东海、鸡林、哈达、兴农七个通信支局。企业现有在岗员工154人，其中固定工77人，其他从业人员77人。通过营销体制改革、维护体制改革、管理体制改革，初步形成了以经营为龙头、以客户为导向的人力资源配置结构。

（三）鸡东县网络资源现状

全公司光缆345.33皮长公里，固定电话容量57080万线，无线市话容量14840线。本地现有中继电路9条，利用9条，利用率100%。传输设备种类有PDH、SDH、DWDM，设备组网形成涵盖7个支局的1个SDH环网及支线，通信能力合计2M电路262条。全县现有小灵通基站城106个。

（四）鸡东县当前主要竞争对手现状

鸡东县现在网络运营商家，除我公司之外现有铁通、电信、移动、联通4家竞争对手。其中，铁通拥有固定电话用户户，占我县固话总数的%。电信拥有固定电话户，占我县固话总数的%。移动拥有用户户，占我县移动用户总数的%；联通拥有用户户，占我县移动用户总数的%；

二、今年1－9月份经营工作基本情况

1、对标值完成情况。1-9月份，我公司共累计完成业务收入万元，完成年计划%，同比增长个百分点；(剔出网间结算万元，增幅为%)。固定电话收入完成万元，完成年计划（万元）的%；小灵通收入完成万元，完成年计划(万元)的%；互联网收入完成万元，完成年计划(万元)的%；其它收入完成万元，完成年计划(万元)的%。

2、三项骨干业务发展情况:

1-9月份，小灵通用户放号户。小灵通业务形成收入万元，同比增%，拉动收入增幅%。从走势来看，我公司小灵通收入由1月的万元到9月的万元，呈下滑态势。小灵通用户结构比例也曾下滑趋势。

1-9月份，我公司累计发展ADSL用户1279户。互联网收入实现152.38万元，同比增长28.56%，拉动增幅1.63%。

固定电话放号-2087户，电话用户总数达到户。零次户比例为%，比去年末（13.52）下降了个百分点。固定电话业务收入实现1440.57万元，增幅为-9.26%。

3、增值业务发展情况:

1-9月份固话增值业务收入累计完成万元，无线市话增值业务收入累计完成万元，语音信息业务收入累计完成万元。

小灵通悦铃用户截止到10月1日达到户，渗透率达到%。

互联网应用和平台收入呈持续增长的趋势，互联网应用业务用户本年累计新增1422户。

4、大客户、商务客户发展情况

目前，我公司共有大客户37户，商务客户690户，其中高端商务客户为96户，重要商务客户为204户，高端端公众用户为334户，高端小灵通为44户。1-9月份，我公司大客户共收入元，商务客户共收入万元。1-9月份我公司共对大客户和商务客户走访698次、安装ADSL宽带条，装机台，移机部，办理来电个，新增专线条，办理过户户，小灵通台，其它业务件。

三、1-9份其它工作进展情况

⒈社区工作基本情况和营销渠道建设情况

目前，我公司共划有5个社区，15名社区经理。社区用户总数为户，占公司通信用户的41.51%。业务收入万，占公司总收入比重的60.6%。在具体工作中，我们本着服务社会的宗旨，加大了对各社区经理的业务水平、服务标准、专业技能等方面的培训和考核，建立了宽敞明名的各级客户接待室，在各社区加挂了社区经理公示牌，增大了社区经理对辖区用户的亲和力，使公司的服务能落之于细微，为我公司清欠工作的开展和各项业务的展开起到了积极作用。截止到目前，我公司现有小灵通营销渠道1户，宽带营销渠道3户。

营销体制改革方面，我们进一步对全公司进行业务单元细分，采取多种形式，分阶段对社区经理、进行了系统新的《客户关系及营销管理系统》培训。同时我公司根据市公司的N＋1模式，在重新划分社区范围，在社区经理营销和维护职能分开的基础上，针对社区经理的日常工作，制定了详细的社区经理管理办法，对社区经理的日常工作、行为准则、服务规范进行了详细的规定，并出台了社区经理考试制度和《鸡东县通信分公司社区经理考核办法》，每月不定期抽调社区经理进行考试和对该社区收入和欠费进行考核。同时，由于市公司对社区经理工资的调整，使我公司社区经理受到了极大的鼓舞。9月份我公司已将现有的七个支局推行了农村支局承包制。

⒉服务工作基本情况

1-9月份，我公司电话回访率达到100%，障碍及时率达100%，对服务工作实行了闭环管理，杜绝用户越级投诉，共处理省公司调度单84件，市公司调度单139件，累计223件，无企业责任投诉，我连续3年企业责任投诉为零。同时，为提高窗口营业员和查修员的服务，认真执行营业员星级考核制度，我们每季度进行业务知识与服务规范考试，按月对各窗口及入户服务人员进行明查暗访，对发现的问题及时提出要求，限期整改，对问题比较严重的要通报批评，下处罚单。1-9月份共处罚22人，罚款金额1390元。接待市公司三次服务质量检查，通过检查，我们得到了市公司检查组的认可，先后表扬了有13名营业员采到领导表扬。1-9月份市公司测评我公司用户满意度，平均得分为81.69分，超出市公司满意度分数（81.5分）0.14分。

⒊运维指标完成情况

1-9月份市定各项运行维护指标完成较好。网络接通率完成值96.80%（考核值96%）；用户申告障碍率完成值1.29%（考核值≤2%）；申告障碍修复及时率完成值100%（考核值≥98%）；平均百门用户申告障碍历时完成值295分钟（考核值500分钟）。由于受山地丘陵地形及初期网络组网布局不合理因素的影响，鸡东小灵通接通率指标在全市第位，小灵通呼入接通率完成值%（考核值%）；小灵通掉话率完成值%（考核值%）；小灵通信道阻塞率完成值%（考核值%）。

四、我公司当前经营工作的特点和所面临的困难

（一）鸡东县通信市场竞争的主要特点：

1、竞争异常激烈。目前，全县一些地区的移动电话资费已经低于小灵通和固定电话标准，前期推出5元、甚至2.5元月租资费套餐。据了解省通信管理局仅今年5次来鸡西进行通信资费方面的监管和调查，认为鸡西是全省通信市场最为混乱的地区之一，而鸡东在鸡西市通信市场最为混乱的地区的排名列第二位（居城子河之后）。铁通和中国电信不计成本，低价倾销，以“双免一赠”（免月租、免来显、赠月租）的资费模式不断冲击市场。在长途话务量争夺上，其他运营商的IP卡低于3折销售，严重影响了市场秩序，促使我公司1-9月份IP卡销售仅为。

2、各运营商发展较快。鸡东县移动、联通公司近年来投资力度很大，同时利用赠送手机终端、积份有奖、低资费促销和厂家手机低端销售等措施加快发展。由于受移动运营商低资费的影响，导致固网话务量的分流和小灵通业务流失比较严重。

3、固话增量市场贫瘠。由于鸡东县固话市场前几年发展数度过快，电话户普及率较高，线路已经基本实现全部覆盖，市场开发空间狭小。个别没有线路进入的偏远自然村屯每线造价达到4000－5000元。加之朝族乡镇用户大量外出打工，给我公司在一些朝鲜族村屯的业务收入带来非常大的影响，同时造成大量资产闲置。

4、宽带市场受经济影响普及过慢。由于鸡东县属于农业大县，加上受历史原困影响，前些年经济始终不景气。所以促使人均销费额较低，同时又形成了“存钱不存物件”的保守关念。许多乡镇用户宁可去购置一些98年以前的旧电脑玩单机版游戏也不愿意花近千元上网。造成了鸡东县城乡地区信息化差异较大，发展不平衡的局面。

（二）当前面临的主要困难

1、收入增长困难。1－9月份实际业务收入增幅仅为14.03%。根据我们的测算，全公司主营业务收入全年预计完成万元，与市公司下达的收入预算目标相差万元。

2、电话用户负增长。1-9月份固定电话累计拆机户，小灵通累计拆机户，尽管新增户，但电话有效用户仍减少户，小灵通有效用户减少户。

3、用户群质量较低。固话零次户用户比例达到%，小灵通无效用户比例达到%。

4、欠费清缴难度加大。由于当前通信运营商较多，用户转网条件相对降低，机率曾大。造成了许多用户欠费之后直接弃线转网，加大了清缴欠费的难度。9月份，我公司欠费额为元，隔月欠费率%；

5、完成全年利润指标任务艰巨。年初下达的利润预算***万元，1-9月完成利润万元，后四个月利润必须完成万元。而按照常规，后几个月将是成本费用支出高峰期，因此我公司成本费用支出将十分紧张，完成利润预算压力巨大。

五、根据特点和难点我们所采取的经营措施

⒈是在固定电话上采取“推拉式”营销策略

按照现代1/8/25的营销理论（即一个顾客能间接影响8名顾客的商品选择性，并使25名顾客产生购买兴趣。），我公司面对当前固定电话负增长的带来的形势，从农村市场入手，利用农民在“口碑宣传”上自然性扩散较快的特点，组织营销人员严格按照事先规划的宣传路线和工作量进行营销，推动固定电话业务的农村再发展。二是利用农村市场的二次开发，拉动固定电话的业务增长，阻挡业务下降的走势。再通过对以往农村的老用户开展“以老带新”宣传，激活农村市场二次开发的潜力。根据1-9月份的实践，目前我公司固定电话放号户，电话用户总数达到户。零次户比例为%，比年初下降了个百分点。固定电话业务收入实现万元，增幅为%。

⒉是在小灵通业务发展上采取滚动式营销策略

我公司地处山地丘陵地区，再加上人口资源和自然资源等滞约，小灵通发展较为缓慢。尤其是经过前两年的发展后，鸡东县城区已将近饱和。为了能够顺利完成各项会战中所提出的任务指标。我们采用了集中全力在鸡东、兴农、东海、永安四个点上发展业务，宣传品牌优势。然后再发展哈达、平阳和向阳三个局，使这几个经营着力点行成两条钳形线，从而占据全县销费大的几大市场。在发展业务过程中，我们充分利用了各项会战中市公司所给予的各项优惠政策和根据我们的实际情况所自行研究决定的营销方式，例如打消费高峰牌、打节日促销牌、打固话小灵通转换牌（即用户拆固话，争取使其购买小灵通）等，收到了较为满意的效果。1-9月份，小灵通用户放号户。小灵通业务形成收入万元，同比增%，拉动收入增幅4.80%。

⒊是互联网业务上采取渠道营销策略

目前，我县有电脑公司三家，我公司已与其成为了业务发展合作伙伴。原因只有一个，就是我县所有购置电脑的用户基本上是从以上两个公司购置的电脑。同时，这两个公司的维修人员也可以在任何时间、任何地点为任何用户维护时宣传上网的好处和我公司网络的优点，为我公司收揽业务。这样即使我公司节省了一部分营销力量用于固话保量，也可以收拢一些零散的上网用户，同时也降低了我公司互联网部门宽带障碍查修工作的工作量。我们还推出了“绿色上网”服务，即为一些用户提供绿色上网帮助，帮助家长们解决担心孩子上网学坏、担心学习下降等问题，受到了广大用户的好评。1-9月份我公司累计发展ADSL用户户。互联网收入实现万元，同比增长%，拉动增幅%。

⒋大客户市场上采取以感情引爆营销的策略

可以说，当今的大客户市场争夺98%是靠感情，2%是靠用户对该项业务的了解（美国推销大王乔.坎多尔说的）。我们就是抓住了这一点，从对大客户单位负责人入手，以服务保障为根本，向大客户实施亲情营销。在营销过程中，我们有的社区经理不仅不拘泥于常规服务，而且有时还主动帮助用户解决其它困难，与用户之间称兄道弟，使用户无论从个人感情上还是其它方面都不能转网，从而有力的保证了大客户的稳定性。近几年我公司的楼房管线和大客户始终一户未丢，保持了占有率100%的记录。

六、下一步工作计划

⒈继续以保量为中心，集中优势营销骨干全力控制固话业务下滑。同时，开展农村固话市场二次开发工作，抢占用户群，提高市场占有率。

⒉继续做好农村信息网的宽带业务营销和发展工作，根据市场的需求和变化，大力发展宽带业务。

⒊锁定楼房暗管暗线，确保1户不丢。加大零次户启动力度，努力将零次户控制在10%以内。

⒋加快小灵通业务发展步伐，继续对小灵通网络进行优化。继续加大小灵通短信、悦铃等增值业务的发展。

增值业务工作计划范文第3篇

20__年在分公司领导的大力支持下,我们结合移民和网通实际,解放思想,更新观念,深化改革,加快发展,克服了各种困难和不利因素,在业务发展极为不利的情况下, 我带领__区客户服务部尽最大努力保证了部分重点业务的完成,也使业务收入能够保持平稳,现把20__年的工作作一简要总结,并对20__年的工作和大所作一汇报.

一,20__年主要工作回顾

挖掘市场潜力抓发展,各项业务呈现稳步发展态势. 20__年,我公司在通信市场竞争形势异常激烈的形势下,围绕区,市公司"保存量,激增量,夺分流"战略口号,紧紧围绕着公司经营发展目标,挖掘市场潜力,积极主动开拓市场,加快各项业务的发展.一是立足于早,为做好20__年的业务发展工作,我们在年初工作上认真贯彻了分公司工作会议精神,本着立足于早,抢占市场的经营思路,及早提出了20__年企业发展目标和各项工作任务,对业务发展指标进行了分解,并出台了相关营销措施和考核办法.二是以各项增值业务的推出和推广为出发点,按照分公司第一,第二季度业务发展方案,加大了固定电话"ip一对一",小灵通,固话悦铃业务和宽带的营销力度,促进了各项业务的快速发展.三是严密监视市场竞争动态,在我分公司相继推出了宽带,固定电话,小灵通的"亲情1+"措施后,我们加大对因其他运营商拆机用户的宣传力度;四是认真开展了"预存话费,送米面油",商务客户普查,宽带用户关怀等活动,不断提升通信服务质量,以服务促发展,创新营销方式和手段,加强了新业务的发展力度.

20__年,我们切实加强了客服部基础工作的管理,不断提高自身管理水平,我们在原有各项制度的基础上进一步完善了"营业员工作制度","营业员工作规范","外线员工作制度","营销人员入户服务规范"等4项规章管理制度,强化了执行力的提高.由于措施得力,执纪严明,员工的工作作风明显改观,工作效率,服务质量有很大提高.

在充分肯定成绩的同时,我们也清楚地看到通信工作中也存在一些问题和不足,总结起来主要表现在以下几个方面:一是面对越来越激烈的市场竞争,特别通信市场上无序竞争,我们如何采取有效的措施,在稳固现有客户的同时,如何搞好夺分流,不断扩大市场份额,逐步提高通信企业参与市场竞争能力;二是市场营销思路不能适应市场竞争需要,思想观念有待进一步转变,市场意识还需要进一步加强,在业务发展上还需要进一步理清思路,增强加快业务发展的紧迫感和危机感;三是基础管理工作有待进一步加强,工作抓落实力度不够,作风不扎实, 工作协调不够,棚架现象依然存在;四是服务工作与客户日益增长的个性化需求和市场竞争的要求相比还有一定的差距,各项服务规章制度还没有很好的落实,整体服务水平仍有待进一步提高,要加速建立完善各项服务规章制度,更好的提高服务水平.以上这些不足和存在的问题是我们在今后的工作中需要改善和加强的,要强化各项工作的组织领导和监管力度,防止工作中出现脱节,棚架现象.

二,20__工作计划

20__年通信的总体工作思路是:面对日益激烈的市场竞争格局,要保存量,激增量,挖潜量,夺分流,在发展中继承,在继承中创新,在创新中提高,深化企业内部改革,激发企业活力,加强各项业务的发展力度,按照分公司总体部署大力推进信息化建设,搞好服务质量的提升,加快有效益的市场开发和业务发展;要进一步强化员工"用心,用脑,用情"的观念,加强员工"四心"服务观念,动员全体客服部员工以高昂的工作热情参与到企业发展和改革中去,为分公司在新形势下取得更大的成绩而努力奋斗.

(一),加强领导,转变观念,强化管理,增强执行力,提升企业参与市场竞争的核心力.

20__年是通信企业上市的第*年,当前,我客服部存在管理不到位,部分员工工作被动,不能主动地发现问题,分析问题,解决问题,而是得过且过.这些问题如不认真加以解,企业就难以焕发新的活力和动力,就难以实现企业的长远发展.因此,我们必须旗帜鲜明地革除旧观念,树立新观念,要下大力气,做好基层的基础管理工作,进一步提高经营工作水平.要加强与社会各界的交流和沟通,要强化安全生产意识,加强安全管理,要严格落实各项安全生产管理制度,切实做好安全生产工作,确保通信畅通.与此同时,要进一步增强执行力的提高,防止工作出现"棚架"现象.

(二),挖掘市场潜力,加大营销力度,促进企业更快发展.

随着市场经济的发展,行业竞争异常激烈,其他运营商对固网市场的蚕食和分流,抢占市场份额已成了生死攸关的关键问题.为尽快适应市场需求要求,我们要加强市场调查与分析,挖掘网络和市场潜力,有针对性地开展"亲情1+"和长话回流活动,全力发展宽带业务,赢得新的竞争优势.要加大营销队伍的素质培训,经过多次营销培训,让员工走出去客户走进来,促进公司各项业务的快速发展.一是要在"保存量"上下功夫.要彻底摆脱"重数量,轻质量"的旧观念.三是结合当前市场同质竞争异质替代的竞争形势,要从"夺分流"上入手,对一些高端客户进行一对一营销,抢占市场份额,提升公司整体效益.

(三)加速建立长效机制,狠抓监督检查,不断提高通信服务水平

20__年,要结合新形势下客户对通信服务的新要求,逐步建立健全服务规章,制度.要加强对服务工作的监督与检查,狠抓服务工作的落实,把服务工作的落实效果与相关责任人的利益挂钩,加大对服务工作考核的力度;要切实解决当前服务工作中存在的突出问题,把"客户至上 ,诚信服务"的理念根植于每一位员工心中,贯彻于各项实际工作中,使企业从被动服务向主动服务转变,从"窗口"服务型向全员全过程的"服务链型"转变,从单一的服务向综合化,个性化服务转变,满足广大客户通信需求,不断提升新县通信服务水平.

增值业务工作计划范文第4篇

牢固树立公司提出的服务理念，小北营业厅是一支充满活力、暮气蓬勃、团结向上的团队。营业厅在公司正确领导下。以建议便当服务、满意100为主题，服务于广大客户。营业厅先后获得市“青年文明号”市“先进团小组”市“文明服务示范窗口”巾帼文明岗”三八红旗集体”便当服务、满意100优秀营业厅、公共服务单位百姓口碑榜评选活动优秀单位”等荣誉称号。迎接省、市和集团公司等各项工作检查中均受到领导的好评。年第一季度营销技能竞赛中取得了第一名的好成绩。

以全球通vip班组为主体来带动其他班组成员，根据公司下发的关于开展创争‘能力型’班组竞赛活动的通知”小北营业厅第一时间组织厅内全体员工认真学习文件内容和考核规范及评分细则。掀起班组间争先创优的热潮，使厅内班组间形成“比、学、赶、帮、超”良性氛围，全面提升营业厅员工队伍的整体素质，努力争创本年度服务能力型班组。

年又增加了以下的特色化服务。继承了各项特色服务工作的同时。

取得了年第一季度营销技能竞赛第一名。每天厅内利用班后时间强化制式营销的培训，1.营业厅在业务营销方面采用班组竞赛、评选营销明星等方式抚慰员工主动营销的积极性。全员苦练营销话术，厅主任、值班长亲自示范，一对一的演练。厅内各班组成员分成若干个小组进行营销量的比拼，营销量按日统计排查，争我夺、奋力拼搏。营业厅内各个岗位要设置每日最低发展的增值业务数量及奖励办法，充分调动营业员的数据及信息业务销售积极性。根据员工的个人营销量，每周通报并评选出营销明星，与绩效相挂钩，有效地提升了员工主动营销的热情，带动了营业厅各项营销指标的提升。

2.营业厅厅主任和班组长结对子

其绩效与所负责的班组效果相挂钩。这种机制下班组长可以向厅主任学习到更多的管理方式方法，厅主任在业务、服务和营销方面各负其责。提升班组长的管理层次；厅主任则可以更加贴近员工，深入基层，有效促进班组之间开展良性的竞争。同时开展“厅主任计划”工作，每个月初要求负责各项工作的厅主任制定本月的工作计划，各个班组也将依照公司和营业厅的季度和月工作方案制定月工作计划和人员调动，清晰本月的业务、服务以及营销工作重点，实现有重点性、有针对性地安排各项工作。厅主任和班组长每天进行现场管理写实。每天都保证有一位班组长在前台进行管理，提升员工的业务操作能力、语言表达能力和疑难问题处置能力。同时也可以保证在第一时间处置和化解各种投诉问题，防止发生升级投诉。结合营业厅主任每天巡视时间，小北营业厅可以真正的做到全天的无缝式”管理，及时发现问题，及时纠正，同时也加强了营业厅的管理力度。

做到公开清晰透明，

3.为了量化员工绩效。每天由营业厅下发电子版的员工日常表示表》

让每一位员工能够及时了解自己的日常表示发现缺乏及时改正，节约了公司资源的同时。并且将日常表示与当月绩效相挂钩，班组之间、员工之间实现横向比拟，取长补短。

定期进行人员交流以便及时发现存在问题，班组之间开展班组互检活动。及时解决纠正。同时营业厅还抽选员工不定期抽查监控，针对监控录像中的员工服务表示，依照《年服务质量考核方案》要求进行评价，当场评分，对表现优秀的员工进行绩效奖励，存在问题的员工考核绩效并限时整改，让员工的表示和绩效更加量化，也体现了公开、公正、公平的考核原则。

4.每天早上开展特色化早会

采取了如“击鼓传花”等小游戏方式抽检员工的业务知识，一改往日单一的业务通知阅读传达模式。自我褒扬”方式提升员工的自信心，营业厅还集思广益编写了一套服务顺口溜，每天早会时候大家集体朗读，让大家能够更好更容易地记住各项服务要求。天气条件允许的情况下，营业厅每天早上还带领员工开展做《感恩的心》和《真的很不错》两套手语早操、丢沙包、打羽毛球等活动，让大家从每天早晨开始就有一个良好的精神面貌，为一天的工作奠定了基础。

5.打造特色的vip服务是小北营业厅vip班组一直以来的班组精神

还设立了一些具有小北特色的vip服务。例如，达到公司要求的vip客户服务规范的基础上。由班组长亲自接待前来料理业务的钻、金卡客户。还自己制作了一些样式新颖新颖的心意卡”每个节日我就为前来料理业务的vip客户送上一张“心意卡”宣传新业务的同时也送上我小北人的一份祝福。另外，当公司有新的业务推出或开展新的活动时，营业厅也会在第一时间向目标客户进行宣传，为营业厅争取客源。这项服务得到很多贵宾客户的欢迎和认可，树立了小北营业厅在中高端客户心中的良好形象。今年年初开始，建议开展“处处有声”活动。原有的五声”服务基础上，要求营业员提供更加亲情化的问候用语。不论客户走到哪里都会听到一声亲切地“您好，欢迎光临”或者“再见，请慢走”尤其在每个节假日，会多送上一句相应的节日问候，如果发现有在料理业务当天过生日的客户，也会说上一句“祝您生日快乐”祝福。通过一句亲切问候，一个微笑表情拉近与客户的距离，有效地搭建起移动公司与客户之间的桥梁。发展集团客户是今年营销工作的重点之一，自集团业务在营业厅开展以来，小北营业厅取得了卓越的效果。为配合公司开展集团客户发展要求，小北营业厅特设专人专口负责集团业务，建立c类集团客户集团业务登记本，受理前来我营业厅咨询、操持的各项集团业务。定期安排人员参与营业部组织的相关业务知识陪训，充份发挥营业厅利用便利条件发展业务渠道。每当发现有料理集团业务需求的客户，都会第一时间的进行有针对性地推荐集团业务，并将客户资料和需求登记在专门的c类集团业务登记本上，联系相应的客户经理，同时为有需求的客户提供专人负责业务咨询、跟踪回访、上门服务以满足集团业务在营业厅发展需要。还根据公司提出的微区化服务”理念开展附近社区的扫街”行动，集中零散客户，收集相关集团业务需求，化零为整保管为营业厅的集团客户资料。营业厅的努力下，通过走访集团客户，胜利发展了多家集团，尤其在集团异网回归工作上做出了较好的成果。为客户的服务过程中，力求通过优质完善的服务，提升客户的满意度，回访的过程中更多地向客户针对性推荐我各项新业务，引导客户体验使用，努力以服务带动营销，从而使我从“服务型”向“营销型”转变。

大家共同设计布置起了一面精彩生动的文化墙

6.职工之家里。

大家发表在公司杂志刊物上的文章，上面不只有近期的业务知识。同时也有大家日常中收集的各种趣闻趣事，谜语笑话等。不少员工还将年假出门旅游时拍下的优美风景、名胜古迹等照片贴在文化墙上，装点了员工之家文化墙的同时也开拓了大家的眼界，陶冶了情操。

7.设立营业厅明星张榜制度

并对上榜人员进行绩效嘉奖和奖休。vip班组作为能力型的特色化班组在每周会根据营业员的日常业务和服务表现，结合营业厅《年星级营业员评比制度》营业厅会根据各个班组的评选结果分别选出“业务明星”服务明星”营销明星”和“进步明星”进行张榜公示。营业指标完成情况以及班组全员投票结果选出一位“vip之星”同时向营业厅推荐为当月的星级营业员，营业厅内进行张榜公示。同时会对该营业员在绩效方面进行嘉奖，从而激发其他员工的积极性，提升班组内的短木板员工，为全体员工树立典范。

8.后台管理、日清月结、帐目清昕

配合营业厅的管理制度，认真贯彻公司关于发票、sim卡营业现金戳、帐款资金管理制度。制定了班组相关责任细则，详实记录发票、sim卡以及现金戳等分配和回收情况，责任明确到人，对发生的问题及时上报营业厅。加强对物品出入库的管理，由专人专管，各项出入库物品都必需进行填表登记，做到日清月结。建立营业厅平安生产日检查表，对营业厅内的各项平安生产设施每天都进行检查，发现问题及时与相关人员沟通反映，确保每天工作生产的顺利进行。

9.特色化手机设置专区

定期组织培训了解掌握各种手机的知识，营业厅内设立手机设置专区。安排专人为手机上网使用存在问题的客户调节手机上网参数，推荐客户体验手机上网业务以及公司新推出的各项增值业务。如果遇到当时不能够解决的问题，建立了专门的疑难问题记录本进行汇总上报，及时反馈结果，并且第一时间联系客户为其解决问题。同时根据公司的自助设施有效使用率达到70%以上的要求，还特别向代维部门的技术人员学习了一些设备的简单维修技巧，以便能够对故障的自助设备进行简单的处置维护，方便客户的使用，达到便当服务，满意100服务要求。

活跃了员工的业余生活

10.开展丰富多彩的文体活动。

增值业务工作计划范文第5篇

根据公司下发的“关于开展创争‘能力型’班组竞赛活动的通知”，小北营业厅第一时间组织厅内全体员工认真学习文件内容和考核标准及评分细则，以全球通vip班组为主体来带动其他班组成员，掀起班组间争先创优的热潮，使厅内班组间形成“比、学、赶、帮、超”的良性氛围，全面提升营业厅员工队伍的整体素质，努力争创本年度服务能力型班组。

在继承了的各项特色服务工作的同时，我们在20__年又增加了以下的特色化服务。

1. 营业厅在业务营销方面采用班组竞赛、评选营销明星等方式刺激员工主动营销的积极性，取得了20__年第一季度营销技能竞赛第一名。每天厅内利用班后时间强化制式营销的培训，全员苦练营销话术，厅主任、值班长亲自示范，一对一的演练。厅内各班组成员分成若干个小组进行营销量的比拼，营销量按日统计排查，你争我夺、奋力拼搏。营业厅内各个岗位要设置每日最低发展的增值业务数量及奖励办法，充分调动营业员的数据及信息业务销售积极性。根据员工的个人营销量，每周通报并评选出营销明星，与绩效相挂钩，有效地提升了员工主动营销的热情，带动了营业厅各项营销指标的提升。

2. 营业厅厅主任和班组长结对子

厅主任在业务、服务和营销方面各负其责，其绩效与所负责的班组成绩相挂钩。在这种机制下班组长可以向厅主任学习到更多的管理方式方法，提升班组长的管理层次；厅主任则可以更加贴近员工，深入基层，有效促进班组之间开展良性的竞争。同时开展“厅主任计划”工作，每个月初要求负责各项工作的厅主任制定本月的工作计划，各个班组也将按照公司和营业厅的季度和月工作方案制定月工作计划和人员调动，清晰本月的业务、服务以及营销工作重点，实现有重点性、有针对性地安排各项工作。厅主任和班组长每天进行现场管理写实。每天都保证有一位班组长在前台进行管理，提升员工的业务操作能力、语言表达能力和疑难问题处理能力。同时也可以保证在第一时间处理和化解各种投诉问题，避免产生升级投诉。结合营业厅主任每天巡视时间，在小北营业厅可以真正的做到全天的“无缝式”管理，及时发现问题，及时纠正，同时也加强了营业厅的管理力度。

3. 为了量化员工绩效，做到公开清晰透明，每天由营业厅下发电子版的《员工日常表现表》

在节约了公司资源的同时，让每一位员工能够及时了解自己的日常表现发现不足及时改正，并且将日常表现与当月绩效相挂钩，班组之间、员工之间实现横向比较，取长补短。

班组之间开展班组互检活动，定期进行人员交流以便及时发现存在的问题，及时解决纠正。同时营业厅还抽选员工不定期抽查监控，针对监控录像中的员工服务表现，按照《20__年服务质量考核方案》要求进行评价，当场评分，对表现优秀的员工进行绩效奖励，存在问题的员工考核绩效并限时整改，让员工的表现和绩效更加量化，也体现了公开、公正、公平的考核原则。

4. 每天早上开展特色化早会

一改往日单一的业务通知阅读传达模式，采取了如“击鼓传花”等小游戏方式抽检员工的业务知识，“自我表扬”方式提升员工的的自信心，营业厅还集思广益编写了一套服务顺口溜，每天早会时候大家集体朗读，让大家能够更好更容易地记住各项服务要求。在天气条件允许的情况下，营业厅每天早上还带领员工开展做《感恩的心》和《真的很不错》两套手语早操、丢沙包、打羽毛球等活动，让大家从每天早晨开始就有一个良好的精神面貌，为一天的工作奠定了基础。

5. 打造特色的vip服务是小北营业厅vip班组一直以来的班组精神

我们在达到公司要求的vip客户服务标准的基础上，还设立了一些具有小北特色的vip服务。例如，由班组长亲自接待前来办理业务的钻、金卡客户。我们还自己制作了一些样式别致新颖的“心意卡”，每个节日我们就为前来办理业务的vip客户送上一张“心意卡”在宣传新业务的同时也送上我们小北人的一份祝福。另外，当公司有新的业务推出或开展新的活动时，营业厅也会在第一时间向目标客户进行宣传，为营业厅争取客源。这项服务得到了很多贵宾客户的欢迎和认可，树立了小北营业厅在中高端客户心中的良好形象。今年年初开始，我们倡导开展“处处有声”活动。在原有的“五声”服务基础上，我们要求营业员提供更加亲情化的问候用语。不论客户走到哪里都会听到一声亲切地“您好，欢迎光临”或者“再见，请慢走”。尤其在每个节假日，我们会多送上一句相应的节日问候，如果发现有在办理业务当天过生日的客户，我们也会说上一句“祝您生日快乐”的祝福。通过一句亲切问候，一个微笑表情拉近与客户的距离，有效地搭建起

移动公司与客户之间的桥梁。发展集团客户是今年营销工作的重点之一，自集团业务在营业厅开展以来，在我小北营业厅取得了卓越的成效。为配合公司开展集团客户发展要求，我们小北营业厅特设专人专口负责集团业务，建立c类集团客户集团业务登记本，受理前来我营业厅咨询、办理的各项集团业务。定期安排人员参加营业部组织的相关业务知识陪训，充份发挥营业厅利用便利条件发展业务渠道。每当发现有办理集团业务需求的客户，我们都会第一时间的进行有针对性地推荐集团业务，并将客户资料和需求登记在专门的c类集团业务登记本上，联系相应的客户经理，同时为有需求的客户提供专人负责业务咨询、跟踪回访、上门服务以满足集团业务在营业厅发展需要。我们还根据公司提出的“微区化服务”理念开展附近社区的“扫街”行动，集中零散客户，收集相关集团业务需求，化零为整保存为营业厅的集团客户资料。在营业厅的努力下，我们通过走访集团客户，成功发展了多家集团，尤其在集团异网回归工作上做出了较好的成绩。在为客户的服务过程中，我们力求通过优质完善的服务，提升客户的满意度，在回访的过程中更多地向客户针对性推荐我们的各项新业务，引导客户体验使用，努力以服务带动营销，从而使我们从“服务型”向“营销型”转变。6. 在职工之家里，大家共同设计布置起了一面精彩生动的文化墙

上面不仅有近期的业务知识，大家发表在公司杂志刊物上的文章，同时也有大家日常中收集的各种趣闻趣事，谜语笑话等。不少员工还将年假出门旅游时拍下的优美风景、名胜古迹等照片贴在文化墙上，在装点了员工之家文化墙的同时也开拓了大家的眼界，陶冶了情操。

7. 设立营业厅明星张榜制度

结合营业厅《20__年星级营业员评比制度》，营业厅会根据各个班组的评选结果分别选出“业务明星”、“服务明星”、“营销明星”和“进步明星”进行张榜公示，并对上榜人员 进行绩效嘉奖和奖休。vip班组作为能力型的特色化班组在每周会根据营业员的日常业务和服务表现，营业指标完成情况以及班组全员投票结果选出一位“vip之星”，同时向营业厅推荐为当月的星级营业员，在营业厅内进行张榜公示。同时会对该营业员在绩效方面进行嘉奖，从而激发其他员工的积极性，提升班组内的短木板员工，为全体员工树立榜样。

8. 后台管理、日清月结、帐目清昕

认真贯彻公司关于发票、sim卡 ，营业现金戳、帐款资金管理制度，配合营业厅的管理制度，制定了班组相关责任细则，详实记录发票、sim卡以及现金戳等分配和回收情况，责任明确到人，对发生的问题及时上报营业厅。加强对物品出入库的管理，由专人专管，各项出入库物品都必须进行填表登记，做到日清月结。建立营业厅安全生产日检查表，对营业厅内的各项安全生产设施每天都进行检查，发现问题及时与相关人员沟通反映，确保每天工作生产的顺利进行。

9. 特色化手机设置专区

在营业厅内设立手机设置专区，定期组织培训了解掌握各种手机的知识，安排专人为手机上网使用存在问题的客户调节手机上网参数，推荐客户体验手机上网业务以及公司新推出的各项增值业务。如果遇到了当时不能够解决的问题，我们建立了专门的疑难问题记录本进行汇总上报，及时反馈结果，并且第一时间联系客户为其解决问题。同时根据公司的自助设施有效使用率达到70%以上的要求，我们还特别向代维部门的技术人员学习了一些设备的简单维修技巧，以便能够对故障的自助设备进行简单的处理维护，方便客户的使用，达到“便捷服务，满意100”的服务要求。

10. 开展丰富多彩的文体活动，活跃了员工的业余生活

在新年到来的时候，我们在厅主任的支持下，利用业务时间举办了“小北营业厅包饺子大赛”，在欢声笑语中更加感受到大家一起过年的融合气氛；年初时我们举办了小北营业厅的迎新春晚会，总结了一年工作的同时也提供了一个大家展示自己才华的舞台；在3.5学雷锋日来临之时，厅主任带领我们部分员工走进社区，在宣传新业务的同时进行了义务劳动，并到一位百岁老人家中义务劳动献爱心，在社区客户心中树立了良好的企业形象。在3.15消费者权益保护日当天，我们开展了“未来近在咫尺 通讯多姿多彩”为主题的文娱竞赛，通过知识竞赛的方式带领大家共同学习了公司提出的“五条禁令”、手机色情信息治理等相关业务知识，在娱乐中提升了员工的业务水平。

增值业务工作计划范文第6篇

随着数字电视的发展，有线网络公司的业务开始从单业务垄断经营，转变为多业务综合运作。在这一过程中，建设与应用环节不断增多，各种问题也随之涌现，如：机顶盒的安装及使用、遥控器操作、信号稳定性、收视费价格、小区进线、新建楼房管线铺设、室内布线等……客户投诉也随之大量增加。

新的市场形势，要求有线运营商必须建立一支服务一流、反应敏捷的营销、服务队伍，为客户提供全方位的服务。

为此，2007年淄博广电天网视讯公司建立了一支服务一线市场的客户经理队伍。通过实施客户经理制，能够做到每一位客户都有人负责，每一分收入都有人承担。更重要的是，在开辟每一项新业务时都有人领衔，客户经理可通过为用户维修、维护、调试等机会，在宣传数字电视业务的同时，发展付费、互动、宽带等增值业务。

近一年的工作实践证明，客户经理制对提高企业服务水平、业务发展能力及市场反应速度，具有重要意义――

第一问：我是谁、我要做什么?

客户经理是直接面向客户的营销服务人员的统称。

在覆盖范围上，客户经理主要适合于城市市区、分公司驻地及经济较为发达的乡镇广播站，一般每5000户用户设置一名客户经理，负责运维及市场两方面的工作，具体包括：

市场营销：完成公司分配的各项经营指标；负责业务宣传和推广，实施分公司统一组织的各类市场营销活动；对负责片区用户开展多种形式的营销工作，提高市场占有率；

客户关系管理：及时建立、更新社区内的客户尤其是重点客户的资料档案，并定期走访；

市场信息搜集整理：搜集、整理并及时反馈各类客户需求及竞争对手信息；

欠费催缴：提醒客户及时交纳收视费用，做好欠费催缴工作；

客户服务：为客户提供数字电视业务咨询服务；辅导客户正确使用各类业务；新建小区、新建楼盘客户的服务跟踪；负责片区客户线路及终端的维修、维护、安装、调试等工作；负责片区客户机顶盒、宽带等设备资料、相关客户资料的建立及动态管理等。

第二问；如何刺激客户经理的积极性?

服务规范建立后，如何保障相关规范的执行力?

淄博的经验是：建立完善的以业务收入为核心，以客户经理个人业绩为主导，与片区增量收入相结合的考核制度。

考核指标主要包括：个人业绩、片区业绩、业务发展、维护质量、欠费率、客户满意度等；同时根据实际经营情况，进行不同考核指标的权重设置。

考核以月度为主，并与年度考核相结合，做到考核结果与绩效工资直接挂钩并兑现。同时，淄博根据企业经营的实际情况，对客户经理进行岗位评估，级别划分，通过制度确保各项经营服务指标的完成。

其中，客户经理的薪酬构成为“基本工资+绩效工资”，其个人收入与公司增量、存量任务目标挂钩――存量任务完成93％，关联2／3的基本工资；存量任务完成98％，关联1/3的基本工资，同时存量、增量任务完成的比例与客户经理的岗位奖金相关联。客户经理的个人业绩还关联其个人业绩提成，且上不封顶、下不保底。

上述举措，不但使客户经理关注个人业绩及所负责片区的业绩，而且也需关注公司各项任务目标的实现，使个人业绩、部门业绩和公司业绩达到和谐平衡。

第三问：如何提升客户经理服务技能?

在提高客户经理的服务技能方面，淄博主要抓了以下五方面的工作：

首先，加强培训。包括产品知识、营销政策、服务技巧、企业文化、服务礼仪及服务规范等。

其次，建立培训制度，对客户经理进行定期培训或轮训。

第三，加强对客户经理的业务支持。其中包括：针对客户经理服务的用户群进行市场研究和市场细分，并制订相关产品、营销策略及业务解决方案，帮助客户经理开展营销工作；在公司营销政策的框架下，对客户经理进行相关优惠政策授权，提高其市场反应速度；建立沟通制度，为客户经理营销服务工作的开展创造良好的内部环境。同时推行客户经理业务咨询制度，由市场部定期为其进行优惠政策、业务流程、营销政策等方面问题的现场答疑，及时解决客户经理在业务发展中所遇到困惑。

第四，完善客户资料。做到重点客户的资料档案100％完整准确，大众客户的资料准确完整率达到90％以上。

第五，加强并完善客户经理工作的制度化。包括服务规范、客户回访、工作例会、信息情报搜集、业务学习、业务发展分析、沟通等一系列制度的建设工作。

公司应为客户经理创造良好的工作条件和配套工具，为其营销服务工作的完成提供良好氛围与实际支撑。

三个质的改变

改变一：客户服务质量全面提升。

为了解决好数字化过程中出现的一系列问题，淄博将与用户接触的员工都定义为客户经理。根据工作侧重点的不同，又分为运维型及业务型，运维经理主要提供机顶盒安装、使用、遥控器的操作及信号稳定性等问题的上门服务。

执行该制度后，用户投诉率大幅度下降，如整转初期，每天接到的用户投诉电话高达近百次，现在已降到10次以下；实行客户经理制之前，政协、人大两会期间，代表涉及数字电视的批评提案曾多达18个，目前已减少到零。

随着数字电视、网络通信等技术的发展，家庭中通信、娱乐设备不断增多，使原有的电视工程设计、室内布线等已无法满足实际需求。特别是一些新建小区，对有线电视管道设备的大小及安装位置、室内布线都提出了新的要求，如果有线员工仍沿用以前的工作模式，等用户出现了问题再去解决，将给用户带来很多不必要的麻烦。

为此，淄博又将客户经理细分为高级客户经理及片区客户经理，并分配专人负责新建楼房的管路建设及业务开展。

高级客户经理要求熟悉工程施工及室内布线标准、熟悉自己的产品及相关业务，负责签订新建楼房各项协议及签订前的各项工作。主要包括：

前期各项准备工作：熟悉工程施工及家庭住宅室内布线施工标准，数字电视进线、用户接入／业务受理协议；准备各种家庭布线及公司产品的宣传材料等；

市场调查：楼盘相关信息、合同签订时间、入户方式等；

与开发商沟通：确定业务需求，为用户提供解决方案，并提供相关工程施工及家庭住宅室内布线的施工标准；

签订数字电视进线协议(满足三网合一需求)；

签订数字电视集团用户接入及业务受理协议；

利用公司的媒体优势，在相关信息服务频道对合作开发商提供宣传支持。

片区客户经理主要负责后期的 各项跟踪服务，主要包括：

对家庭用户提供的服务：装修布线咨询、指导、布线支持；

提供相关业务及产品咨询：数字电视、互动、数据等业务的宣传及各项增值服务的受理。

两层客户经理制度的实施，不但使新建楼房敷设的管线符合三网合一的要求，同时还避免了管道太细无法穿线的问题，为有线运营商下一步业务的开展铺平了道路。而通过信息栏目为开发商提供广告支持的举措，则使有线公司与之建立了双赢的合作关系，为下一步业务的开展奠定了良好的基础。

改变二：促进了业务的全方位发展。

客户经理及一系列激励机制的实施，使得无论是偏重业务的客户经理还是偏重维护的客户经理，大家均会利用各种与客户见面的机会，积极、主动地推销公司的产品。数据显示，随着客户经理制的实施，仅2007年，淄博就实现主营业务收入1.9亿元，增值业务收入600万元。

改变三：全面提升运营商品牌形象和竞争力。

以前广电行业是典型的垄断行业形象，客户经理制的实施，使有线运营商呈现在用户面前的是一个具备一流服务意识、为用户提供优质产品及服务的现代运营企业新形象。

重点客户制：个性化服务

分级服务是指对不同层次的客户提供不同级别的服务，其中对层次较高的客户将提供个性化甚至一对一的全程响应贴身服务。其中，重点客户主要分为四级。

淄博有线根据不同客户级别制定了不同的服务规范：

首先。服务人员分级配备。金牌客户由市网络公司主要领导、分公司经理、重点客户项目经理负责；高端客户由市网络公司重点客户项目经理及区县分公司副经理以上人员负责；贵宾客户由区县分公司副经理及客户经理负责；VIP客户按照公司“有线数字电视VIP用户管理办法”中的相关规定执行。除个人用户之外，从签订合同开始，专网客户由相关项目经理为其提供一对一的服务。

其次，建立重点客户分级信息资料库。根据重点客户分类标准，建立重点客户分级信息资料库，主要包摇客户个人信息、使用业务的种类、目前的业务消费量、竞争情况、故障发生及处理情况、个人兴趣爱好等。

第三，建立重点客户沟通渠道，定期走访客户。通过对重点客户的信息收集、分析，客户经理可有针对性地向客户介绍各项数字电视业务，对购买多项业务的客户，上门提供付费节目单页、费用到期提醒等服务；协助客户办理宽带入户手续，并负责开通；不定期通过短信，电话，电子邮件等方式向客户介绍公司最新业务及网站新增服务等，最大限度地实现销售。

在客户回访方面，规定金牌客户每月走访次数不少于2次，其他高端客户每月走访次数不少于1次，竞争激烈的客户则要随时走访。

第四，用户需求的及时响应。对重点客户提供“7×24、全天候、一站式首问负责制”服务，如金牌及VIP客户必须在10分钟内做出服务响应。服务完毕后，还需对重点客户进行服务满意度回访。

第五，收集市场信息。及时分析竞争对手。通过收集各类业务的市场信息，不断分析竞争对手的优劣势，针对竞争对手的情况，制订出相应的销售策略。

第六，明确工作流程，开辟绿色服务通道。通过公司的BOSS系统，对重点客户及其级别进行标注，以保证进行项目施工、故障及投诉处理时提供对应级别的服务。

第七，做好重点客户的收入分析。重点客户项目经理每月对所负责客户的月业务收入、业务使用、欠费争情况进行分析，形成月报表，参照分析结果拟定下月工作计划。

增值业务工作计划范文第7篇

关键词：国有企业 全面预算 牵引力

全面预算管理工作是企业总体战略目标与具体经营规划之间的“桥梁与纽带”，也是企业发展规划落地实现的“指南针”与财务工作的“龙头”。为积极发挥预算管理的“牵引力”作用，抓实抓细预算管理工作，以企业价值增值为目标，实现企业整体效益最大化。全面预算管理正是为数不多的几个能把所有关键问题融合于一体系之中的管理控制方法之一。

一、建立全面预算管理体系的整体框架

企业的全面预算管理体系必须建立在经营业务运营系统上，其源头一定是业务，要以经营预算为基础，由资金预算、投资预算为支撑。企业通过对业务计划的规划来确定企业各部室的工作计划，来确定所需的资源。预算管理委员会需要通过“三上三下”的沟通和审核来完成对工作活动的效果及资源配置方案的评估，达到资源在需要时可获得，最后通过监管考核各预算的执行情况对企业的运营过程及时管理与控制。同时预算管理体系必须与员工的利益挂钩，实现收益共享的管理体系。让员工体会到预算不是为单位做，是为自己做，这样的预算才是真正体现企业与员工共盈的预算体系。

二、全面预算的实施

预算管理体系建立是一个循序渐进的过程，在推行预算管理体系的实践过程中，从管理层――中层――基层个人，再从基层――中层――管理层，不从宣传开始，到建立预算框架结构为真正的起点，到最后预算成为战略的牵引棒的整个过程，使得预算体系深入人心，一般需要三年的时间，才能建立成一个良好的长效机制。

（一）搭建预算管理架构，从费用预算开始

预算管理体系的建立需要从人开始，从人的思想观念转变开始。同时，还必须考虑预算管理架构的搭建。

1.建立预算管理委员会

为加强全面预算管理工作，预算管理需要一个权力机构，一般由董事长或总经理任预算管理委员会主任，便于预算管理与企业发展战略的对接。副主任由总经理和总会计师担任，其他经营层担任委员。具体日常事务由预算办公室负责，由财务部牵头，其他部门负责人为办公室成员，从人员构成上保证各部门参与。

2.建立明确的预算管理体系框架

全面预算管理体系不是一个部门的事情，涉及到企业的方方面面，应作为企业管理的一项系统工程来抓。预算管理体系需要用制度的形式固定下来，此外，还要设置一系列统一的报表来固化成果，让人清晰明确地知道如何做预算、如何执行预算，并使其形成习惯，便于管理。

3.坚持以年度计划为框架，以经营预算为基础

全面预算管理以战略为最终目标，以年度计划作为阶段性目标来实现，通过制定年度经营计划，将战略目标和措施串联在一起，落实到企业及所属各单位的年度工作当中，确保战略规划与日常运营紧密衔接。全面预算管理只有建立在严谨细致的年度经营计划书基础之上，预算才能真正做实、管用。

（二）从有到细做预算，绩效、预算两手抓

从无到有是预算管理体系实施的第一个阶段，让企业每一个员工树立预算理念，那么从有到细是为了体现预算的初步效果，也是预算实施的真正开始，首先要将年度预算分解到月度预算，并将公司的各个单位部室划分成创利部门，具体如下：

1.建立月度预算

月度预算预测性强，正确率高，可以紧紧扣住年度预算，按月度工作计划，编制月度预算，主要考虑以下两个方面：一是实行月度预算管理，推行报销授权制，做到谁花钱谁算账，从而保证月度预算的准确性、有效性，确保预算纠偏的及时性，同时减少经营层处理日常事务的繁琐性；二是改变费用考核模式，将创利作为首要任务，即将利润、净现金流作为考核的首要指标，取消年度预算的偏离考核，真正做到费用与效益的合理配比。

2.建立创利部门，有利提升企业的盈利能力

公司结合“一三五”发展目标，将企业各部室根据业务性质是否直接产生利润来分成创利部门，将企业总部的职能部门集中归集为一个部室，如将房屋租赁等其他业务零星业务的管理收入分配给总部的职能部门管理；将公司直接产生利润的各项目作为创利部门与总部各部室一起进行独立考核，达到职责分明。

3.将预算指标纳入绩效考核，促进预算管理

这样有利于企业挖掘内在潜力，寻找新的增长点，促进企业稳步健康发展。通过预算考核指标，可以调动企业员工的积极性、主动性、创造性。将预算指标纳入绩效管理，使预算管理的理念更加深入人心。从而有效提升全体干部职工的主人翁意识，切实将职工的自身利益与企业利益紧密结合在一起。

4.明晰编制流程，提升预算编制水平

全面预算管理分为业务预算、资本预算、资金预算等几大块，由财务部牵头，各部室配合，真正实现各部室之间的协作。绘制企业全面预算的结构框架、流程，使得全面预算编制、审核、分析更加清晰与合理，使得全面预算与业务更加密切，更加真实。严格控制预算调整，维护预算的权威，预算调整不论金额大小，必须经部室负责人审核后，经分管领导、总经理审批同意后，最终由预算委员会讨论通过。

（三）从细到准编制预算，健全预算体系

预算实施的第三步是从细到准编制预算，预算的好坏在于是否做实、做细、做精、做先。要做准预算，必须要有良好的基础工作，而前面的两步，可以为第三步的到来打下良好的基础，具体操作如下：

1.梳理预算编制项目，建立合理的预算明细条目

分析近三年来日常发生的收支等项目，进行梳理、归纳并分类，根据企业的业务来源、所占比例来定其重要性，最终来确定是否单列成一个项目。对每一项预算项目要进行周密的论证、分析，使得预算编制更加合理、科学、正确。

2.提高预算项目编制依据质量，保证预算的合理性与正确性

月度预算以正确为首，要求编制部门对费用、成本支出的依据要充分，核算过程要细化，重要费用支出要求询价记录，正确反映部室预算的内容，提高预算编制的质量和预算汇审的工作效率。某些费用的定额标准要优化，依据业务的需要来修订标准，其修正要剔除受不可控因素影响的历史数据，结合企业投资情况、技术创新、生产熟练程度等进行确定，并补充制定与人相关的一些费用定额，如业务招待费、差旅费及办公费等等。

3.改变预算方法

不再以历史数据为依据做预算，一切按照业务发生的实际情况来计算，做到编制有依据，编制要计算。使预算更加真实地反映企业的经营情况，避免以前年度的非正常的业务对预算编制的影响，当然折旧除外。

4.细化全面预算考核机制，将预算与日常经营管理挂钩

企业从月度预算考核开始将预算与绩效挂钩，将年度考核指标分解到月度，月度预算考核以及时、准确为主要指标，因为月度预算相对可控性、可预测性较强，偏差率甚至可以减少到零。月度预算审核要严格，要真正做到支出要必要，收入要尽可能。按季度将预算执行情况进行公布，并对差异作出提示与督促。年度终了，将预算执行的成果按比例进行奖励。将预算执行考核与员工的薪酬挂钩，充分调动员工的主观能动性。

要让预算由细到准，需要进一步完善预算管理，更加深入细致地分析、查找以往实际支出中还存在的少数“散、乱、慢”，使支出做到“统筹安排、科学有序、执行有力”，实行动态管理，做到适时更新，滚动使用。

（四）从准到先编制预算，做好战略牵引

预算要先是指预算管理要成为战略预算，不仅是对企业当年的预测，也是对企业未来的预测。

1.加强与业务相关的分析，发挥企业预算的战略效应

我们要让预算紧紧围绕企业战略展开，非战略活动不安排预算开支，对于每个重大项目，均进行作业成本分析，控制并剔除非增值业务环节。将战略目标纳入全面预算管理，实行资源的全方位平衡和有效配置。使全面预算管理的着眼点，渐渐从控制向绩效提升方向跃进了。

2.全面推行以现金预算为主的动态预算管理

现金预算是全面预算管理的一个动态过程，使有限的资金得到充分的利用，是确保生产和经营活动顺利进行的重要前提条件。企业通过预算来监控战略目标的实施过程。现金预算能够更好地监管资金流，将预算中的动态与静态相结合，实现现金预算对业务的支持。现金预算也是一个监督过程，可以更好地降低财务风险。

3.建立强有力的分析和报告制度

预算分析内容包括收入、成本、利润以及经营现金流、应收账款、存货等六项主要指标的对比分析，以及收入结构的分析。进一步加强针对预算的实际执行与操作阶段的管控，最终实现年度预算经营目标。预算要按月分析，按月报告，小的单位也可以按月报告。

4.新增投资预算，细化投资预算

投资预算，又叫资本预算。是指企业为了今后的发展，获取更大的利润而作出的资本支出计划。投资部门根据企业的战略和对行业未来发展的预测来编制投资计划和方案，经相关部门审核后，报预算委员会审议通过。同时预算中应体现投资行为对经营指标的影响。

三、结论

全面预算管理是以企业战略为导向，以战略目标为编制起点，通过优化企业资源以及实行滚动、灵活的过程控制程序来保证战略目标得以实现的管理方法，尽可能将会计核算与管理体系平稳过渡到管理会计，将财务服务于战略，促进企业的管理效益，展示运用成果，推进整个企业的发展。除了领导层的决心与正确领导，还需要将预算的收益与员工共享。全面预算成为获取所需资源、平衡收益和风险、使经营层掌握运营节奏的必不可少的工具之一，在经营目标规划、过程控制、业绩评价等多方面发挥了无法替代的作用。总之，要注意以下几点：第一预算要循序前进，不可盲目快速推行，要不停宣传、动员员工；第二预算不要走形式，要做实预算，注重实效，让预算超越预算，服务于战略，促进企业的发展，给员工带来切身的好处；第三要有合理的预算编制的组织架构，分清哪些部室可以创造利润，哪些是服务职能部门，要按需要编制预算部室。财务部是牵头部门，需要指导各部室做好预算。

参考文献：

[1]张熙庭.战略预算：管理界的工业革命[M].广州：广东经济出版社，2010.

[2]张长胜.企业全面预算管理[M].北京：北京大学出版社，2007.

[3]龚巧莉.全面预算管理：案例与实务指引[M].北京：机械工业出版社，2012.

增值业务工作计划范文第8篇

当今世界，市场竞争异常激烈，社会经济飞速发展，科技进步日新月异，对劳动者素质提出越来越高的要求。尤其中国电信近年来遇到严峻挑战，面对市场竞争压力以及中国电信实施企业战略转型的新形势，不仅需要企业要有新的思路、新的办法，更需要具备一支知识型的员工队伍。因为，企业要成功、要保持长久优势，就要不断创新，不断地学习，只有不断学习，才能创造未来。

多年来，__市分公司积极开展学习型组织活动，企业员工队伍整体素质有了明显提高，主要采取了集体组织学习与个人学习相结合，业务知识的学习与实际工作相结合的方式，文化基础知识学习与政治理论学习相结合；在工作中学习、在学习中工作，不断加大员工的培训力度，正确引导员工树立终身学习的理念，组织全员积极投身到学习型组织的创建活动中，打造学习型企业、学习型班组和知识型员工。

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__市分公司大客户服务部就是一个在开展创建学习型组织活动中涌现出的先进部门。这是一支朝气蓬勃的团队，他们满怀激情热爱着电信企业，敢于吃苦、默默奉献；这是一支开拓向上的团队，他们团结勤奋、不惧困难、勇于创新。他们肩负着垦区大客户的服务工作，积极致力于垦区电信事业大发展。在__电信公司的奋斗史上凝聚着他们辛勤的汗水：多年来，大客户部经过不懈努力，获得多项殊荣，曾被农八师、__市总工会以及__市妇联评为“巾帼文明示范岗”；自20__－20__年连续多年被电信公司评为“先进集体”、“巾帼建功先进集体”；在20__年8月的全疆大客户技能大赛中喜获“优秀营销策划奖”。

大客户服务部成立于1999年10月，自成立以来，在公司各级领导的高度重视和大力支持下，稳中求量，重中有次地开展各项工作。面对激烈、残酷的电信市场竞争，努力实践新形势下的学习型班组的创建与提升工作，把学习型班组的创建活动与大客户实际工作紧密结合起来；积极探索在新形势下创建学习型班组的新思路、新方法，并与实际工作相结合，正确处理学习与工作的关系，在工作中学习，在学习中工作，不断提升大客户成员的工作能力，在20__年度的大客户营销服务成绩突出，不仅确保了大客户业务收入的可持续增长，而且促进了班组整体管理水平与个人综合素质的全面提高。

一、领导重视、认识统一是推行学习型班组活动的必要条件

对于电信企业来说，大客户是重要的战略性资源，尤其随着中国电信拆分工作的完成、整个行业竞争进一步加剧的情况下，大客户更是当前和将来电信市场竞争的核心、争夺的焦点。大客户的通信消费水平在不断提高，个性化需求也会日益增长，网络应用层出不穷，这些将给电信企业带来新的发展机遇。公司领导对大客户服务工作高度重视，已将大客户工作提到了更加突出的地位。从去年开始，在原只有各部门主任以上人员参加的公司重要例会、每月经营分析会上，全体大客户经理都被召集参加，体现了公司领导对大客户经理工作的重视程度。每周一大客户部的晨会，分公司领导和一些相关部门的同志都会参加，因为各项业务的发展尤其是新业务、增值业务的发展都要以大客户部为龙头，前后端部门密切配合，才能保证取得成效。去年，大客户部推出公司领导走访制，成为全区大客户服务工作的一大“亮点”。每周、每月公司领导都会按计划陪同客户经理多次走访不同行业大客户的高层领导，进行亲切会谈，向客户介绍中国电信的转型，亲自讲述电信与企业信息化建设结合共同发展新理念，并帮助客户经理攻克一个又一个难关。在今年中秋佳节家家团聚之时，公司刘跃总经理没有和远在外地的家人相聚，而是根据客户经理的信息披星戴月地来到145团天业自备电厂的施工工地，探望加班的郝总经理，深厚的友谊在不断建立，全业务合作协议的谈判也有了实质性的进展。

公司领导走访制自去年年初至今一直在持续着，公司领导的言传身教，让客户经理近距离的感觉和学习了高层的营销艺术，这要比死啃书本来的更生动，记忆更深刻。与此同时也提高了公司中层领导乃至员工对大客户工作的重视和支持，调动了全公司的“人力资源”，使得大客户经理在“前方”攻关打“前战”时，从不感到孤独和无助，因为身后有全公司这样强有力的后盾在支持。

二、组织落实、制度健全是开展创建学习型班组的基本保证。

学习制度化，目标更明确。为了确保学习成为各项工作开展的助推器，大客户服务部从制度上健全、组织上落实、时间上保证，专门组织客户经理学习了时间管理方法，对每天学习的时间进行的科学系统的安排，将部门的学习日常化、制度化。认真拟定了“四个确定”。即：一是确定了创建活动总体目标；二是确定了阶段计划和实施方案；三是确定了创建活动的愿景；四

是确定创建活动的使命。每周一、三、五下午十九点是大客户部长久以来始终坚持的培训时间。这在大客户部已经形成了一种习惯。无论多远多忙，所有的客户经理都会赶回来参加培训。这是团队自我培训的课堂，针对大客户经理的基本现状，大客户部从业务技术、营销技能、礼仪知识、个性化方案等方面对全体客户经理进行了培训，同时对技术、业务支撑、经营分析等方面的知识进行共同学习，做到培训不停，学习不止。学习培训的目标在学习中也得以体现，通过学习客户经理不仅加强了专业知识、技术知识，更提升了客户经理的岗位技能、综合素质。

三、营造良好学习氛围，达到学习工作化、工作学习化。

大客户服务部在开展创建学习型班组的活动中，结合“四要”，积极营造良好的学习条件和创建氛围。一要以本部门为单位，结合本部门的实际，对整个活动进行认真的安排、严格管理和扎实地落实学习计划内容。二要培养团队学习研究意识，开展学习研究，并在研究中不断创新。三要培养和组建企业内部培训师队伍。四要完善学习的软、硬件设施，包括建立稳定的知识共享平台，使员工有多种方法和途径获取和利用信息，从而提高自身学习能力和综合素质。学习理念在提升、职业生涯前景无限。业务的成功推介与签约使客户经理进一步认识到持续学习既是提升个人能力的需要，也是提升企业竞争力的需要，不学习就要落后，只有持续学习才能适应新的形势、新的要求。客户经理实现了“要我学”到“我要学”的转变。

“中国电信网上大学”是大家业余时间精进业务技能的自学课堂，职称考试、自学考试、专升本学习、技能培训伴随着客户经理的工作与生活。全体客户经理都通过了集团公司的四级岗位技术认证，已经掌握了大客户营销服务的技能和知识，大客户部几乎人人都是本科学历、人人都有职称、人人都在学习深造，不断进步。他们已经在工作中学习，在学习中提高，在不断的提高中成长。学习改变了人生，从初入涉市场营销，到如今的市场精英，这个集体中，有许多客户经理已经晋升为分局长、分析师、营销师等优秀人才，大客户部已成为公司培养人才的“摇篮”。员工是队员，主任当教练。大客户部是一个年轻，积极进取的团队。基础管理、培训工作和执行力在大客户部始终长抓不懈。这个团队有一位严厉的教练，他对每一位客户经理的要求严格并追求完美，他就是大客户部的主任张勃——一个教练式的主任。针对大客户部经理阅历浅及工作经验少的情况，他就先将自己定位成一个教练，手把手的辅导着他的队员，将自己所学知识和技能毫无保留地传授给大家。大客户部的学习环境离不开他的倡导，他始终要求每一位队员坚持在工作中不断学习，在学习中不断完善自己，实现自我提升。

四、形式多样、注重实效是创建学习型班组的关键所在。

学习现代管理知识，灵活运用时间管理，将例行工作细化到每一个细节。大客户服务部采取形式多样的方式开展学习活动，每一位客户经理的桌前都有一张大客户例行工作表，表中列明了客户经理每天、每周、每月的重点工作。从每天早上的客户关怀信息、渠道派单、周一上报电信信息、周三上报竞争信息、周五上报本周工作总结以及下周工作计划、走访计划，到每月20日上报案例分析和下月工作计划等等，每一项工作都得到了细化，大客户部的执行力也得到有效的落实，所有的计划、工作实施情况一经安排均有落实，如期完成。

分享经验，分享快乐。每日清晨8：30分，客户经理都能收到教练式主任的提醒短信：请收听__新闻广播。每日晨会上，客户经理讲述早新闻中与客户有关的新闻报道，在新闻中我们关注客户动态，听广告中，我们向同行和竞争对手学习。晨会中还要总结前天的工作完成情况并计划当天的重点工作，与大家共同分享营销工作得与失，痛与乐。客户经理的相互交流和部门主任的点评指导相结合，营造了良好的学习氛围；提高了客户经理工作的针对性和工作质量，避免了工作的盲目性，取得了较好的实施效果。根据客户经理的走访与需求情况的了解，针对每日重点工作，张主任经常与客户经理共同走访客户，与客户进行业务商谈、产品推介，亲自指导客户经理由原来的纯粹地“卖产品”演变为用电信的各项产品、各种业务帮助客户解决工作中的困难、提高工作效率、提升企业信息化水平的营销方法。

培训方式灵活多样化。大客户部的内训师主任张勃、副主任胡蕾以及技术支撑王建江、营销策划杨皓龙根据客户需求为客户经理悉心讲解业务知识、由简单的OFFICE，PPT制作，到大客户的六步分析法、OKCT分析法、全球眼、新视通、企信通等业务以及渠道支撑系统，战略转型等等。培训的方式多种多样，生动有效，张主任以互动的方式和大家一起学习、讨论会议通业务、IDC业务等。在这个培训的课堂里人人都在争当内训师，张主任为了使每一位客户经理得到锻炼，将每一项新业务分配给每一位客户经理，由客户经理准备教案，通过PPT的制作，以此提高大家的学习兴趣和授课技能。外出培训的客户经理回来后，也会及时将所学的新知识悉数讲授给大家。培训效果的检查方式灵活，模拟客户环境，形成大客户部相互学习、交流的良好氛围，几乎每个人都既是学生又是老师，互教互学，与其他部门之间也经常进行横向交流，以期达到共同进步的目的，大客部的胡蕾主任还经常被邀请到其他部门授课。培训

的坚持以及良好的学习方法，使每一位客户经理从“门外汉”成为了有口皆碑的业务“营销能手”，从没有自信打仗的“新兵”成为能够运筹帷幄的“市场先锋”。五、前后端加强沟通，在交流中学习，在指导下进步。

为加强前后端的支持与配合，公司成立了大客户虚拟团队。虚拟团队人员包含了交换、多媒体、传输、光缆、工程建设等专业的技术专家。在不断的合作中，虚拟支撑团队逐渐扩大为包含前、后端员工在内，共同为客户提供优质、高效服务的虚拟服务团队。哪里发生了通信故障或者有特急、特殊的通信需求，哪里就会出现他们活跃的身影。这个由技术精英组成的虚拟团队，真正成了大客户真诚的朋友、贴心的伙伴和值得信赖的专家。虚拟团队定期座谈沟通，对工作中的得与失进行分析讨论，与客户经理就目前的新业务、新政策、及推介中的问题进行了解和讨论。对今后如何做好大客户的服务共同设计。客户经理将大客户服务理念后后端的合作伙伴传递的同时，也虚心地向技术专家门学到很好的专业技术知识。这一切又都是为好更好地为中国电信的大客户提供优质的服务而进行的一次又一次的充电。

六、以学习促工作，大客户服务水平得到不断地提升。

一站式、个性化服务赢得客户信任，不断提升客户价值是目标。服务是企业永恒的主题，大客户服务部加强对客户经理的服务理念和意识的培训，增强客户经理的营销服务技巧，练就了大客户部这支专业化、高素质的营销服务队伍。中国电信对大客户推出的一站式服务，“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户、“零时延”快速响应客户和“零偏差”售后服务的措施，用自己的行动践行了“用户至上、用心服务”的服务理念，进一步拓展大客户服务领域，完善电信大客户服务体系，全面提升大客户服务水平，努力为客户创造更多的价值，提高了大客户对电信服务的忠诚度和满意度。

姜炜的先进事迹感动和影响着成千上万的电信员工，他们也在平凡的工作岗位上努力向姜炜学习着。在工作中，客户经理们想用户所想，急用户所急，用优质服务共同树立起中国电信的大客户服务品牌。只要客户有需求，任何时候、任何地点都会有尽心尽责的大客户经理的身影。深夜，酒店的宽带故障，客户经理孙菲菲会协同虚拟团队的技术支撑去排除故障；周六周日，为谈定节水公司4008业务的开办，客户经理刘磊不分休息日收集资料，与乌市技术中心联系开通，保障用户需求；为增进客户关系，客户经理储小萍、徐智芳将幼小的儿子放在家中，与客户参加“徒步行”活动，建立了共患难的友谊；客户经理麻晓利用业余时间照顾单亲生病的客户等等这样的小事不胜枚举，对于客户经理而言是如此平常而不愿吐露；每当万家灯火，夜色阑珊之时，大客户部总有客户经理辛勤的身影。每一位客户经理都在用心做服务，在他们的身边有许许多多感人肺腑的故事，仿佛无数位“姜炜”在平凡的岗位上做着不平凡的事。

七、推动学习型组织活动向企业经营管理的深度和广度延伸

学习内容贴近工作，灵活运用，力求创新。随着中国电信的企业转型，大客户的服务理念也在转型。在学习中，大客户部坚持不断总结与改进，使班组员工的知识结构与工作方法得到了有效改进，工作效率得到了不断提高。在电信企业转型的同时，客户经理的思想观念也在转型，为客户提供服务时采用的营销技能和方法也在改变，工作重点也由传统的电信业务转向增值业务、新业务的推介、话务量、全业务合作的签约，与客户双赢是每位客户经理的追求。根据客户需求，为企业量身定做通信业务解决方案，将电信新业务优先让其体验，并以此为契机向其他企业大力推广；视频监控系统全球眼业务、企信通、小灵通VPN等业务已在部分客户中成功开放，并卓有成效。一项“全球眼”网络视频监控业务的开发和推广，既可以打造一个电信大客户高值应用业务，又可以将此业务作为大客户宽带互联网应用的助推剂，提高宽带业务的使用率。同时，还能够积极推动大客户部门由向客户提供传统的网络基础业务向综合应用类服务的营销思路转型。在__高新经济技术开发区，大客户部采取与企业双赢的方式，为客户度身订制“一揽子”通信解决方案，客户经理对业务的熟知并有效的推介以及真诚的服务，终于历经磨难，力克其他电信运营商，而赢得客户的信任和支持，全业务合作协议的订单一笔接一笔，业务收入也在大幅攀升，使电信业务发展在经济技术开发区“阳光灿烂”……

八、通过开展学习型班组活动，大客户工作喜见成效

通过开展学习型班组活动，大客户的客户经理们不仅提高了本人的综合素质，同时还提高了工作业务能力，在全体大客户经理的努力配合下，坚持每人、每周上报电信信息、竞争信息，公司的《电信信息》成为大客户经理谈论营销心得、业务发展、案例分析的一片天地，大客户部专刊不断登载，也成为了全公司员工学习和讨论的阵地。其中有几位客户经理已成为公司的优秀通讯员，全年在公司电信信息发表的100余篇通讯报道及案例情况无论在质量还是数量上都创历史新高，也使全公司看到了大客户的努力和拼搏，影响并带动了其他部门向大客户部学习。

团队齐心共努力，营销服务结硕果。大客户部的不懈努力与创新取得了可喜的成绩，得到了客户的认可。现如今，大客户数量由成立时的21户发展到现在的180户，扩大了大客户市场的占有份额，营销服务工作水平得到了大幅度的提升。

增值业务工作计划范文第9篇

2002年9月,江西有线数字电视平台建设启动；2002年11月,江西有线数字电视平台建设基本完成,开始节目试播；2003年2月20日,江西有线数字电视在全省正式开播运营；2003年6月，江西被国家广电总局确定为以省为单位进行数字电视试点工作的省份；2003年12月,江西有线数字电视开展“买机顶盒,送收视费,过数字电视年”的促销活动，业务开展初期以其相较模拟电视更加清晰的画面、精彩的节目内容在部分高端用户中打开了一定的市场，这一年共发展付费数字电视用户两万多户。由于江西数字电视所提供的内容大都是原有模拟电视内容的复制以及在原有内容基础上简单加工而成的，数字电视内容与业务类型还相对匮乏，缺乏足够的竞争力，因此数字电视发展停滞不前。截至2009年底，全省数字电视用户约5万户。而同期，全国有线电视用户达到1.74亿户，有线数字电视用户数超过6500万户，占总数的1/3以上，江西远远落后于全国平均水平。

江西有线数字电视业务滞后的原因分析

江西有线数字电视业务滞后主要是受到技术和运营两方面的制约。

从技术层面上讲，由于我国数字电视产业的发展落后于一些国家，所以无法在短期内完全掌握核心技术。正是因为技术原因，我国不得不延迟推出自己的数字电视技术标准。国内的一些科研机构，包括清华大学、上海交大等，都积极地参与数字电视的标准制定，想让自己研发的技术成为国家标准进而获得更多的保护。国家对有线数字电视机顶盒及智能卡没有制定相关的行业标准，有线数字电视运营商都是根据各自的需要，在制定机顶盒技术规范后由机顶盒设备提供商专门定制开发。只有符合当地运营商机顶盒技术规范的机顶盒，才能正常收看当地的数字电视节目。各地数字电视运营商采用的接收格式、加密方式各不相同，不同地区甚至同一城市（如广州）不同数字电视系统均存在巨大差异。这种模式存在着非常大的弊端，不仅加重了运营商负担，而且机顶盒互不通用，产量难成规模，选用什么样的机顶盒或数字电视一体机，决定权不在消费者，而是在数字电视运营商。同时从整个技术产业链条上看，广电没有像电信行业中的中兴、华为这样的能够提供端到端整体解决方案的公司拉动整个行业的技术发展，因此从技术上遏制了广电数字化的进程。

从数字电视的运营上看，我国数字电视中地面无线数字电视和卫星数字电视当前都是具有公益性，有线数字电视的运营同时具有公益性和商业性。在有线电视数字化改造过程中，运营商通常要为每个用户无偿提供一个机顶盒，在用户使用时提高收视维护费弥补成本。目前我国各地区数字电视收视维护费约为每月20-26元，普通机顶盒的价格为每个三百元左右。我国的数字电视行业是受国家保护的垄断市场，因此，其以垄断经营思维发展，以行政手段推进的运营策略与其他行业存在明显不同。数字化平移到最终用户的结果还仅仅是看电视，用户没有感觉到用电视的本质变化，因而抵制数字平移，最终导致全国数字平移进展缓慢。

三网融合思路下的江西广电数字电视发展探讨

2009年11月19日，江西省在南昌召开的“制定江西省有线数字电视基本收视维护费标准听证会”确定了到2010年，全省县级以上城市基本实现有线电视数字化整体转换；2015年全省全部实现有线电视数字化，停止播出模拟信号电视节目。在听证会结束后不到两个月的2010年1月13日，国务院总理主持召开国务院常务会议，决定加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合进程。在三网融合的大背景下，数字电视业务将不再由广电一家垄断经营。作为江西广电的一员，我们更应该好好思考，在三网融合的大背景下应怎样开展数字电视的全面商业运营。为此提出以下几点建议：

完善基础网络及售后服务体系。网络是发展的基础，是支撑江西广电产业升级的基石。数字化平移是市场需求和技术结合的过程，作为一个可运营的网络平台，江西广电必须建设好全双向用户接入网、骨干核心网与业务支撑管理网。在接入网建设改造方面，全省各地市要统一技术方案和技术标准，在数字平移的同时对现有的网络进行改造，使数字平移完成之后能快速开展双向互动数字电视及高清数字电视业务。

江西广电网络未来的盈利点应该着重放在双向互动数字电视增值业务上，力争成为未来全网全双向的全业务运营商。这也就要求我们在建设好接入网的同时对骨干网进行大规模扩容，在业务支撑网络建设方面投入更多精力。

广电网络在本质上就是服务。数字平移之后，我们将会面临大量的机顶盒维护工作，若未能做好售后服务工作，将会严重影响用户对数字电视的认同感，从而影响数字电视业务的进一步发展。因此，对机顶盒的售后服务必须要做好分阶段的工作计划，要避免因矛盾激化而影响业务的发展。

引进战略合作伙伴。数字平移对江西广电来说是一次重要的产业升级，意义重大，可摆在我们面前的事实是资金的严重紧张。未来数字电视平移和网络的升级改造无一不需要庞大的资金，资金缺乏势必严重影响公司未来的进一步发展。

国务院提出的关于加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合的决定可以让我们打开思路。我们可以联合社会力量甚至包括现有电信运营商来共同开展数字电视业务，利用其资金以及销售渠道和广电有线电视用户资源进行合作，稳步推进数字电视平移及以后的营销，实现双赢。

逐步建立完整的营销体系。数字电视与传统的模拟电视有着本质的区别，仅仅依靠几十个分公司的营业厅来为用户提供服务是远远不够的。在引进战略合作伙伴的同时，广电应加紧建设自己的合作营业厅和业务代办点，这不仅方便用户，而且能更好地向用户推荐更多的增值业务。在合作营业厅的建设方面，广电应该学习中国移动和中国联通。在市场经济条件下，“渠道为王”永远是正确的，所以发展数字电视业务，广电网络必须要有自己的销售渠道，并要不断发展壮大这些渠道。

建立科学的具有连续性的资费体系。对于数字电视来说，新技术并不能带来新的利润增长点，发展市场的重点还是内容，但用户对内容的需求又是多种多样的。这就要求我们必须为不同的用户群体采取不同的资费方式来满足他们的需求。

绵阳广电网络公司提出的“养鱼”与“捕鱼”的营销理念值得我们深思。在市场化的竞争环境下，如大海捕鱼作业，经营者更多考虑的是如何加强“捕鱼能力”：如何争抢用户，如何把用户留住，市场经营多以“长期投资”“让利促销”等手段为主。江西广电网络在有线电视业务的相对垄断环境下，需要更多关注“养鱼”的方法。用户一次缴一年以上收视费送一个月，买机顶盒送两年(或三年)节目费，这些强化“捕鱼能力”的手段本身并无错误，但在现有环境下，这种影响数字电视持续发展的急功近利的做法也有不妥之处。所以利用科学合理的资费体系牢牢吸住用户并使之心甘情愿地为他们喜欢的内容买单是我们应该好好研究的主要内容之一。

尽早尽快地推出高清数字电视、互动电视等新业务。随着社会物质文化生活的不断发展，人们对电视的需求也在不断发展。有线电视之所以能得到快速发展，主要得益于它比无线电视更清晰，节目套数更多。如今几十年过去了，人们早已不满足模拟有线电视的清晰度。以美国为例，截至2010年4月底，引导美国高清电视革命的美国直播电视公司能够提供的高清电视频道已经超过160个（包括本地HDTV），我国也于2008年北京奥运会期间全程高清转播。在国内，浙江、广西等省级广电运营商已经开展了数字高清电视及互动点播等新业务。

在互联网上，网民可以通过2M的带宽在线实时收看高清电影，传统的标清电视电影将会逐渐失去市场。市场上已有大量在线高清网络点播机销售，目前，全国三大网络运营商正计划大规模提速，这将极大地冲击广电原有的市场。如今许多家庭的电视机正处在更新换代的时期，传统CRT电视机已经逐步退出市场，高清平板电视机已逐步成为市场主流。广电运营商只有居安思危，积极应对市场的变化，在整体数字平移过程中适时推出全高清数字电视及互动高清电视等新业务，方能在三网融合中处于优势地位。

制定科学的业绩考核办法。国家对三网融合已有了明确的时间表，留给我们适应的时间不多。广电必将面临与中国电信等大的运营商在市场中竞争的局面，这就要求我们必须改变原有的粗放式管理，更加注重效益管理，贴近市场了解市场。广电网络必须学习中国电信、中国移动和中国联通的业绩考核方法，制定适合广电实际的科学合理的考核办法，引导和促进各分公司数字电视业务的经营管理。根据国内通信等相关行业、企业的经营考核标准，要维持可持续发展，必须更加注重考核用户数量、ARPU（每户平均收益）、CR（用户流失率）、SAC（用户获取成本）等几项经营指标。

（作者单位：江西省广播电视网络传输有限公司景德镇市分公司）

增值业务工作计划范文第10篇

第一部分:20__年工作总结

20__年在公司“效益质量年”的定位目标指导下，紧紧围绕公司“加强管理、保证质量，降低成本、提高效益，深化改革、强化支撑”的网络运维方针，确保网络运行质量，加强了基础管理、网络优化、大客户支撑以及安全生产等方面工作力度，积极开展降本增效活动，取得了一定的成绩，现对全年工作总结如下。

一、加强基础管理工作

我班组负责全区的网络的维护、技术支持工作，为了更好的在数据网络中开展各项数据业务和增值业务，我班组在中心的领导下严格落实省公司精细化管理的要求，按照“共识、细化、落实”的六字方针，坚持严格基础管理工作，一年来，我班组坚持不断完善客户的资料工作、各种网络设备以及大客户的应急预案等各项基础管理工作，特别是随着三标一体以及内控工作的深入开展，更是要求我班组对担负的各项工作必须有记录，包括资料统计、障碍统计、网络分析统计等，并且按照部门的各项规章制度和管理办法，优化了各项工作流程，努力做到细化到人、优化到事、强化考核，确保提高员工工作效率，从管理中创造效益。

具体工作有:

1、按照维护规程严格执行各项维护作业计划，结合内控，加大了对作业计划、各种日志、记录表格、安检记录等各项维护作业计划和巡检的检查力度，保证内控审查可以顺利通过，并根据实际工作需要不断完善和更>！

2、完善了对数据网络各种统计维护资料并及时更新，保证基础资料的准确性、完整性和及时性，安排专人制作了数据网络资料库程序并对该资料库进行不断完善和更新，特别对于光纤专线客户和VPN客户的资料管理，对涉及到的所有信息都在资料库中均有详细的体现。对全区的IP地址进行及时的备案并不断完善IP地址管理系统，这些都为今年的全区IP地址优化工作打下了坚实的基础。

3、为了更好地开展业务，理顺流程，制定并完善了FTTX业务、基础数据业务、VPN业务、数据设备维护等各种流程和基础数据网、IP城域网的分析作业指导书，并结合内控和三标一体工作的要求对以上规范进行完善，并按照省运维文件的要求及时更新和调整各种数据网络设备的应急预案，强化细化了应急预案的执行功效。

4、为了提高班组员工的综合素质，我班组加强了对员工业务、技术、安全、保密、形势教育等各方面的培训，今年累计进行培训32次，内容涵盖业务、设备、维护经验及本专业最新技术等，并组织培训效果测试11次，取得了良好的效果，特别针对新员工，我班组制定了专门的培训计划并按照计划进行实施，有力的提高全班员工的维护素质。

5、在公司及部门领导下，积极参于公司举办的数据专业维护规程及宽带ADSL技能竞赛，我中心取得了第一的优异成绩，并且选派两名技术骨干参加省公司组织的华为宽带ADSL技能大赛，取得了全省三等奖的好成绩。

6、配合网运部组织开展了多次对各县公司及营销中心的维护知识培训，其中包括城域网交换机的培训、ATM设备IP化改造的培训等技术培训，还安排专人去县局进行现场讲解，取得了良好的效果，提高了县公司维护人员的综合素质，为交换机权限下放打下了坚实的基础。

7、为了达到内控的要求，我班组通过对__*地区市内97个模块局进行巡检并在数据设备上粘贴了资产标签，满足了内控的要求。

二、强化维护手段，积极开展将本增效活动，积极优化网络，发挥网络最大效益

一年来，我中心维护工作未发生重大故障，各项考核指标均达标。其中省内考核互联网时延≤40ms，实际为≤10ms;本地IP客户考核接入认证平均响应时间≤8s，实际为≤3s;基础数据网用户电路考核故障修复及时率≥99,实际为100;数据设备考核故障修复及时率≥96,实际为100;大客户业务考核响应及时率≥99,实际为100;考核电路开通及时率100,实际为100;重大障碍上报及时率为100，圆满地完成了上半年的各项维护指标。

1、通过充分利用现有的城域网网管，我中心加强了对网络流量、设备利用率、日志及网络安全的监控及分析，分析范围由原来城域网几台设备扩大到整个城域网汇聚层以上设备，并新增了对ATM网络流量的分析。结合网络分析情况，及时地对网络进行优化和调整，三月份新增城域网出口GE中继一条，通过流量调整，缓解了城域网出口流量激增所带来的压力。由于宽带Bras汇聚Ip上行设备的LPUK板卡和LPUH板卡接入客户不同，__*地区局下挂各县宽带客户较多，__*地区局下挂各县宽带客户较少，通过将容量较大的LPUK板卡调整到__*地区局，并将武安IP上行的宽带客户及时的调整到__*地区BRAS，缓解了由于__*宽带客户激增带来的板卡利用率过高问题，保证了__*方向宽带业务的发展，随后又对__*地区Bras资源进行了适当均衡，使得全区Bras的资源得到了充分的利用。六月份对城域网核心层设备__*地区局7609新增加一条至__*地区方向的GE中继，充分缓解了西部流量大的问题，通过安排专人对网络中的各种设备定期观察，及时地发现网络中的安全隐患并给予解决，极大的保证了业务的顺利开展。

2、配合网运部做好宽带MA5300绑定用户端口工作，截至目前全区主要县市MA5300节点已实现用户帐号及端口绑定。为了实现PPPOE 绑定测试，对全区MA5300设备的命名重新规范并进行命名更改，同时我中心__*根据端口绑定工作的需要发明了小程序，使得帐号绑定可以实现批量操作，将几十个人几天的工作量压缩到了一个人几个小时就可以完成，从人力成本上起到了将本增效的作用。

3、对__*地 区路华为S8016交换机、华为S8512交换机及核心层7609路由器进行了升级打补丁操作，解决了由于客户网络攻击及版本不稳定而可能造成系统瞬断的隐患。并对华为UA5000宽带设备进行统一升级，保证软件版本的同一性。

4、在全省率先开展了华为UA5000和MA5300宽带设备帐号和端口的绑定测试工作，并初步测试成功。由于我中心测试工作进展较早，所以省公司指定我公司和沧州分公司作为试点单位对各型号的BRAS和DSLAM进行测试，测试成功后将在全省进行推广，通过测试为我公司下一步的宽带账号和端口绑定工作打下了坚实的基础。

5、完成了城域网设备具备MPLSVPN条件的MPLS的部署。通过此次部署，我公司今后可以开展跨域的VPN业务，对市场部门开展新的业务起了有力的支撑。

8、实施了IP地址回收工作，

三、面向用户、面向市场，做好业务支撑

我班组按照部门一贯倡导的“维护就是经营”的大经营观念，整个维护工作紧紧围绕以效益中心，加强对客户、对市场的支撑力度，全力作好后台支撑工作。

2、逐步建立了金银牌大客户电路资料台帐，并结合金牌大客户使用数据电路的实际情况分别为其制作了客户电路应急预案。为了实现大客户等级化我中心安排对大客户电路用不同颜色的插塞来进行识别;为了体现对大客户单位的差异化服务,我班组定期对金牌大客户进行巡检,并按月制作大客户单位的网络运行报告。

3、在省公司网管中心指导配合下完成了对宽带VPDN技术的测试工作，并对__*地区市体彩大客户利用该技术进行组网工作，涉及体彩客户约300余户。

4、全年为几十个大客户制作了大客户电路接入方案，并到各个大客户提供支撑数十次。配合大客户服务部积极对教育局校校通客户内网故障进行技术支持，并完成了多个校校通客户VPN改IP专线的工作，尤其是对于__*地区区电教站，我中心前后对该客户进行了10余次技术支持。

5、面对福彩窄带VPN客户不断增长的情况，我部积极协调设备维护中心，新增了窄带A8010接入服务器至__*地区、__*地区汇接局中继4条，满足了客户数量增长的需求。

6、为了及时了解县公司以及各营销中心宽带维护情况，我中心安排专人到中华南营销中心、__*地区、__*地区、__*地区等县分公司进行现场测试，并深入到客户家中进行了解，掌握了全区客户反映比较突出的问题并制定了相应的措施，取得了很好的效果。

7、全年网络维护班组受理各类客户技术咨询上千次，受理县市营销人员技术问题达3000余次，强有力的支撑了前台维护人员，由于机房人员服务水平高、服务态度热情，深受广泛的好评。为了保证增值业务的顺利开展，班组在部门安排下多次派专人到各县分公司和营销中心进行现场技术培训，通过多次的培训，有力的支持了各营销单位业务的顺利开展。

四、抓紧安全生产，强化安全意识

一年来，我班组认真贯彻公司对安全生产工作的一系列指示精神，牢牢把握安全生产工作原则，坚持“安全第一、预防为主”的方针，认真落实各项安全措施，积极开展安全隐患整改，广泛开展安全教育工作。

1、全年圆满地完成了__*地区局、__*地区局、__*地区局数据设备的安全整治工作，并配合完成了市内模块局的整治工作，达到了安全生产的标准。

2、加大对员工的安全教育培训，在职工中树立“安全第一”的观念。组织员工进行保密制度、交通安全、安全生、消防安全、防汛安全等安全教育达40余次，安全知识答题8次，配合部门进行消防演练4次，并根据根据班组的情况坚持每周一次安全培训和每周一次安全检查的制度。通过采取检查、培训及实际演练相结合的办法，全面提高了员工的安全素质、安全意识和应变能力。在上半年生产楼电梯间着火事件中，我中心5名员工发现后按照消防要求及时向上级汇报并安全的将火扑灭，为公司挽回了损失。

4、加强了机房安全防火、防汛工作。始终把安全防火、防汛当作安全工作的重中之重，开展了经常性的安全检查，要求班组员工熟练“四懂、四会”，熟练掌握初期火灾扑救、防毒面具佩戴、消防水带连接、灭火器等操作。

5、加强网络设备巡检，通过充分发挥IDS和扫描等网络安全系统在漏洞扫描、入侵检测等方面的作用，完善各项网络安全管理制度，细化日常维护、权限管理、检测分析和安全防范流程，有力地抵制了外界对网络的各类攻击。

第二部分:20__年工作思路

20__年我班组以内控工作为契机，不断完善基础管理制度，通过加强网络安全检测，健全综合分析、安全管理、故障分析等制度，强化维护支撑和服务，优化网络结构，强化网络质量，提高网络运行效率，提高维护效益，不断加强安全生产管理工作，深入开展员工培训教育，提高员工综合素质，积极开展将本增效活动，不断提高维护水平，保证各项生产指标。

1、结合内控工作和三标一体工作的开展，继续按照维护规程严格执行各项维护作业计划，加强基础管理，完善部门管理制度，优化管理流程，简化管理环节，努力实现部门维护工作效率最大化和效益的最大化，确保顺利通过各项审查。

2、持续深入开展各种形势的教育学习活动，为员工发展创造良好环境，鼓励员工勤于思考，敢于创新，深入开展学习型班组，加强维护队伍建设，提高维护人员的素质。

3、继续科学管理网络资源，提高网络资源的利用率，做好资源分析预警工作，充分利用网络的资源，使网络资源的效益尽量最大化。继续深入开展将本增效工作，从管理和技术入手，对现有设备进行优化和改造，有效地开展将本增效工作。

4、进一步完善各项应急预案，提高应急预案的可操作性。加强安全教育和应急演练，强化员工应急意识，提高全员应急操作能力。

5、积极配合计划建设部工程建设。配合完成港湾设备替换工作和中华路机房搬迁工作。结合各项工程的建设，优化城域网的网络结构，提高网络健壮性，进一步完善城域网、基础数据网等网络的网络监控工作，加强网络运行状况的分析，为业务发展提供有力支撑，继续不断对网络进行优化调整，使网络发挥最大效益，圆满完成各项维护指标。

6、积极发挥网络安全系统在漏洞扫描、入侵检测等方面的作用，不断完善各项网络安全管理制度，细化日常维护、权限管理、监测分析及安全防范流程，预防外界对网络的各类攻击。

7、坚持以人为本，继续作好安全生产工作，抓好行风建设，提供优质服务，为经营发展保驾护航。

8、加大市场支撑力度，为业务的顺利开展保驾护航，进一步做好客户响应及支撑工作，加强大客户单位和光纤网吧等重要客户的巡检，提供差异化服务，在维护人员中树立维护就是经营的服务理念，主动为客户、市场提供服务，做好各项业务的测试、开通以及维护服务工作。