销售人员基本礼仪范文

销售人员基本礼仪范文第1篇

笔者也经常去经销商处体验销售服务：走进某家展厅，问有某某车型产品吗？对方答没有，然后他就走了，于是我也只能无趣地离开了。在有些经销商的展厅，销售人员聚众聊天，客户进去后没有人主动接待。客户自己看了几分钟后向销售人员咨询，这才开始进入销售流程。而在另一些经销商处，客户进入展厅后马上有销售人员主动问候并递上名片，然后就是仔细询问客户的需求，当客户离开时还会送至大门口。孰优孰劣，高下立判。

曾有一家A品牌经销商的总经理对隔壁B品牌经销商的总经理笑谈：“我们的客户都是你们的漏网之鱼。”这是何意呢？原来B品牌产品的吸引力比较强，客户较多，销售人员不愁卖不出去，再加上缺乏培训，使得客户的体验不理想。很多客户自然带着失望离开，来到了边上的A品牌经销店。而在A店，销售人员热情的接待方式给了客户很好的销售体验，进而影响了客户的销售行为。这就是销售人员左右销售结果的实例。在此，笔者浅谈一下对提升汽车销售服务品质的理解。

一、销售人员形象

对于汽车厂商来说，销售人员的形象代表的不仅是经销商的形象，更是一个汽车厂商的品牌形象。客户没有机会接触到厂家的人员，他们只是通过广告、口碑等传播方式了解到这个品牌，走进这个品牌的经销店。因此，对客户来说，销售人员就是这个品牌的代表，并且客户会对销售人员有所期待。

一个专业销售人员的形象应该是什么样子呢？首先应是富有亲和力的、态度良好的且着装规范的。销售人员和客户沟通过程中应面带微笑，显得热情自信且彬彬有礼，遇到挫折后也要很快调整心态，要始终在最佳状态接待客户。另外，销售人员的着装也要显得职业。男士通常要穿深色西装搭配浅色衬衫，显得稳重专业：领带长度应高于皮带扣；搭配黑色皮鞋，杜绝白色袜子。女销售人员应穿职业套装或套裙；长头发的女士应束发或盘发，束发显得活泼，盘发显得优雅；不涂鲜艳的指甲油；高跟鞋在5Cm以下比较安全。

二、仪态礼仪

销售人员在接待客户过程中，一方面要注意口头语言的表达，另一方面要注意肢体语言传递的无声信息。在与人交往中，应该注意哪些仪态语言呢？笔者建议采用接待客户的“18字诀”：主动迎、笑点头、打招呼、递名片、引入座、送茶水。主动迎接时要面带微笑，问明来意，热情地问候并进行自我介绍；递名片时要双手递，字体要朝向客户，还要有眼神交流，没有眼神交流会让客户觉得有应付的感觉；接受他人名片时，应尽快起身或欠身，要面带微笑：指引客户进入展厅的手势要规范有礼，同样要有眼神交流；入座建议采用端坐的姿势，显得严谨稳重。此外，还有几个值得注意的要点：展厅正门应有站位接待，挺拔优美的站姿能给客户传递自信大方的感觉：一定要避免在展厅内聚众聊天，互相指指点点；双手抱在胸前会给他人傲慢的感觉，建议销售人员避免采用这种姿势。

三、言谈礼仪

在整个销售过程中，良好的言谈可以让客户觉得销售人员彬彬有礼。尤其对于中高端品牌，客户对销售体验有着更高的期望，期望得到尊重的意愿更为强烈。同时良好的言谈举止也能让客户感受到一个企业的文化和品牌魅力。

首先，得体的称呼是交流的敲门砖。在不了解对方职业的情况下，可以通过泛称来称呼，如先生、女士，是比较保险的称谓。了解客户以后可以称呼对方的行政职务，如王总、王经理等。有些销售人员习惯称呼客户为哥或姐，如果符合当地习惯和商务礼节，并能让对方觉得亲切，也没有问题。

与客户交流时多使用敬语和礼貌用语，如您、请、谢谢等。举例来说，客户进店时可以说：您好，我是***，有什么可以帮您吗？”客户离店时，可以说：“很高兴能认识您，欢迎您下次再来。”此外，还要注意多使用赞美语言。人都渴望被肯定，通过赞美可以营造良好的沟通氛围，但赞美要真诚、适度且具体。

交车环节是客户比较重视的，在交车环节有几个关键时刻，包括交车当天顾客到达时的接待、交车前的实车说明、保修事项说明、交车仪式以及顾客送别。整个过程考量的是销售人员的服务态度是否热情、准备工作是否充分。交车仪式是否让顾客感受到足够的重视，送别是否礼貌等都将影响到客户的满意度。

四、短信，邮件礼仪

短信是销售人员与客户沟通的常用手段。建议客户离店5min内就要发出第1条短信，加深客户的印象。另外，邀约客户通常也会先通过短信。例如：***先生您好，我公司于本月18日进行”轿车试乘试驾会，诚挚邀请您及亲友参加，详情请致电*****，***公司销售员***。短信内容一定要有客户姓名或称谓，短信末尾务必注明经销店名称及销售人员姓名。

销售人员基本礼仪范文第2篇

关键词：营销；营销人员

前言

“酒香不怕巷子深”意为如果酒酿得好，就是在很深的巷子里，也会有人闻香知味，慕名前来品尝，而根据当代社会的现状，很多人将这句话改为‘酒香也怕巷子深”，大意为如果产品再好，也需要包装和营销等一系列要素，来吸引消费者；由此可见，现如今决定产品的好坏，不单单只有品质，其中一个至关重要的因素就是营销。而随着社会发展，人们的物质生活水平的提高，大家对营销方式以及对销售从业人员也有了更高的要求，不再单单是“靠一张嘴”就能卖出东西，因此当代社会，销售人员应具备哪些基本要素呢？

1外在要素

在人类社会中，交往的第一印象是非常重要的，它往往是以后交往的根据，甚至影响到对方对自己今后的主观评价。心理学上人们把第一印象的重要性称为“开始效果”。而在营销的过程中，浅层次的交往或是初次见面，怎能取得消费者的立刻信任和购买，这就需要营销人员注重自己的外在素养：

1.1着装得体是尊重消费者的基本体现

着装是人们生活的必备品，而销售人员的着装中，存在着大学问，时间、场合、地点不同，所需要的穿着也不同；性别、年龄、身份的不同也会有不同的着装。美国一项调查表明，80%的客舳杂销员的不良外表持反感态度。总的来说，男士仪容重在干净、整洁、大方，整体格调应健康舒适。女士仪容重在“雅”，妆容要符合气质，典雅而不失清新、亮丽，不俗气、时尚兼顾个性。年龄身份的不同，使人们的审美以及欣赏水平也会有所不同，对于普通营销人员而言，男士西装，女士正装裙是最合适的，也是最不容易出错的。同时，白天和晚上，对于销售人员来说着装也有讲究，白天上班时间，环境和地点较为固定且严肃，这就要求营销人员穿着正式，晚上休闲时间进行营销，由于时间环境的改变，这就要求销售人员穿着相对休闲的服饰，这也是不给购买者压力，尊重消费者的体现。

1.2行为举止是取得消费者信任的重要途径

行为举止是一个人综合素养的体现，在销售行业中也是一名营销人员专业素养的体现，从初次见面的握手，到商务就餐中的餐桌礼仪，很多细小的行为举止，往往能够成为是否能促成合作的关键，就餐中肆意旋转转盘夹菜、落座交谈后不由自主的抖腿、初次见面时与购买者相隔距离太近等，这些细节，会使对方觉得营销人员不够稳重，甚至对该公司或产品都无法产生信任，营销在外，营销人员就是企业的“活名片”，代表着公司的形象和素养，优化行为举止，多多学习人际交往礼仪，成为每一名销售人员的必修课。

1.3谈吐得当是拉近与消费者距离的纽带

语言是人类较动物相比的先进之处，人们通过语言来抒感，表达自己的意思，而谈吐也是语言的一门艺术，谈吐得当不仅能够拉近与消费者的关系，更能顺利地向消费者阐述产品概念。语言是把双刃剑，运用得当可以顺利进行合作，运用不当则可将两人的关系推到冰点。因此，在营销的过程中，营销人员要注意措辞和音量，保持良好的交流距离，使消费者感到礼貌又不拘谨，同时最后一点也是最重要的一点，就是要学会倾听，一味地向消费者语言营销产品，填鸭式让消费者接受产品信息，可能会引起反感，因此在与消费者交谈时要引起互动，仔细聆听消费者的诉求和愿望，有针对性的介绍，才能达到最有利的效果。

2内在因素

营销的过程，是一个不断与陌生人打交道的过程，怎样能让一个陌生人在短时间内就与你敞开心扉？这就需要营销人员在具备外在因素的同时，从内心出发，具备一些内在因素，而这些内在因素往往是促成合作的关键因素。

2.1换位思考，寻求兴趣共同点

“酒逢知己干杯少，话不投机半句多”这句古语通俗易懂的表达了两人志趣相投的重要性，在营销的过程中，并不是一个简单地信息输出过程，更多的是一些充满“人情味”的聊天，初识消费者或合作者，由于营销员是陌生人，如何打开话题成为营销者的第一课，除了聆听之外，更重要的是迅速抓住两人的兴趣爱好共同点，缓和气氛，当然，抓住消费者的兴趣爱好并能够有所扩展，这就要求营销者拥有强大的知识储备并且涉猎广泛，同时也考察了营销者的捕捉信息能力，“与客户为友”成为营销人员所需要达到的最高境界之一。

2.2以诚相待，关心备至

在营销过程中，对于消费者而言营销人员是陌生人，因此会有戒备和防范的心理。坦诚相待成为营销人员和消费者跨越陌生的桥梁。营销人员要真诚地关心客户，从工作到日常生活，无微不至。同时也需要适当地赞美对方，注意掌握分寸，来消除陌生感。作为一名营销人员，一定要怀有感恩之心以及长远的发展目光，做到合作时和合作后无差别，同样以诚相待，关系客户或是未来潜在客户的生活。

2.3诚信为本，为合作奠基

“诚信”作为社会主义核心价值观的内容，是我们做人的基础，也是销售人员工作的基石，“心口相一”是销售人员交谈中的诚信，适度赞美可以拉近与客户的关系，而阿谀奉承，则会使客户心生厌恶，对于所营销的产品，诚信更是重中之重，产品的优缺点要用恰当方式展示给消费者，让消费者来权衡利弊，不能隐瞒真相，如今很多新闻都有爆出“保健品”销售，一些违心商家卖假药给老年人，以满足自己的利益，无视“诚信”的存在，最终结果可想而知。“人之初性本善”这也是销售人员需要遵从的，勿忘初心，诚信为本，使自己和客户都成为受益者。

3解决办法

3.1营销人员个人提高自身素养

营销工作往往是一人或小组完成营销工作，因此要提升营销人员素养、礼仪文化、扩展知识面。营销人员首先要正面认识到营销不仅仅是一张嘴，还需要技巧和个人修养，在日常生活中，要灵活掌握各类人际交往礼仪，注重自己外在形象，利用闲暇时间给自己充电，多多涉猎一些自己没有涉及的领域，以备日后和客户寻求共同兴趣点。同时也要注重自己的内心建设，完善自己的人格，在营销合作的过程中，用人格魅力来感染合作者，实现合作双赢。

3.2高校开展营销类竞赛及知识普及

目前全国高校扩招，使每年毕业生人数增加，就业压力增大，如何使学生更好找到工作，更快适应社会环境？营销人员所具备的基本要素，可以说是各行各业都需要的，而各个行业中，营销岗位又是不可或缺的，在高校中开展营销类比赛及知识普及，不仅可以使高校学生在校园阶段提前储备营销知识，锻炼口才以及营销能力，确定发展方向，更有利于企业减少营销人员培训成本，挖掘出优秀的营销之星。

3.3企业完善管理机制、入职培训

销售人员基本礼仪范文第3篇

关键词：销售订单；工作行为；快消品；量表；题项

中图分类号：F713.3

文献标识码：A

文章编号：16710169（2012）06011508

一、　问题的提出

我国快消品市场近年来发展迅速，竞争也日趋激烈。而竞争的焦点是销售订单的竞争。为了争夺销售订单，各快消品厂商均派出大量销售人员奔赴市场的各个经销商和渠道终端，以开发订单、维持订单和拓展订单。这些居于市场竞争前沿的销售人员，其个人销售订单（即“拿”订单）的工作行为无疑对厂商营销目标的实现发挥着重要的影响作用。笔者在对某啤酒厂商的销售人员调查时发现，不同经验和能力的销售人员在零售终端销售啤酒时，以其中一个月的业绩均值比较来看，最好的和最差的销售人员业绩相差4倍。因此，如果能科学测量这些人员在销售订单工作中的行为，对厂商制定行为激励机制以及把握市场，控制渠道，提高消费者满意度，最终实现可持续的市场目标和盈利目标具有重要意义。

二、　文献述评

国内外对此研究的相关文献可以分为行为研究、销售人员工作职责研究和行为量表开发研究三个方面：在行为研究方面，Kohn等通过收集大量人的特征和情景特征相互作用的资料发现：人对工作的影响要大于工作对人的影响[1]；Chatman认为，人对情景产生弥满性和持久性的作用，必须不断地去研究[2]；　Diener等指出，当人们所处的环境满足他们的需要或者与他们的意向相一致，他们就会很快乐[3]。因此，个人与情境协调一致时，其行为绩效较高，反之则较低；Cascio则从人力资源管理的绩效角度研究行为，并认为所谓职务的关键事件是指在有效工作和无效工作之间造成差异的行为[4]（P58-79）。在销售人员工作职责方面。屈云波认为，销售人员需进行销售介绍、处理异议助销陈列和终结成交[5]（P8）。Kerin认为，销售员需要寻找顾客、接触顾客、演示、达成交易和跟进[6]（P527-548）。在实际工作中，各个快消品企业也对自己的销售人员制定了明确的工作要求，如统一集团的“八步骤”、中实粮油的“拜访八步”等。

关于行为量表开发方面的研究有很多，但基本程序类似。Schwab认为量表的开发大致分为三个阶段：题项开发、量表构建、量表评估[7]。Hinkin则认为进行因子分析时采用类似于主旋转轴的公因子提取法[8]。

从以上文献来看，现有关于销售员职责和行为特征的研究多集中在一般性描述方面，具体到快消品行业的则很少，而如何测量快消品销售人员销售订单的工作行为，还未见到相关研究成果。本文试图从最基本的行为测量元素，即题项入手，进行快消品销售人员销售订单工作行为测量量表开发的研究。

三、关键行为测量维度及其题项研究

快消品销售订单工作的对象是零售终端的零售商，其零售业态主要有超市、百货店、食品专业店、便利店等。销售人员主要是对这些零售终端的零售商进行促销、业务洽谈以促成订单的达成。本文通过调研5个快销品企业的终端销售订单工作案例，从销售订单工作的过程来考虑，列出了每个企业终端销售订单工作步骤的细分，在归纳总结的基础上得出一般快销品终端销售订单工作的步骤，以此作为9个考察维度，即规则意识、寻找顾客　、接近顾客、洽谈沟通、订单价格掌控、处理异议、订单成交、订单追踪、信息反馈与总结。

以下将对上面的每个维度进行详细分析，并试图设计每一维度下的若干个关键行为测量题项，这些题项旨在考察销售订单工作的行为特征以及销售人员的行为状况。

（一）规则意识

规则意识是销售人员遵守法律和企业销售规则的意识，反映销售人员的敬业精神，包括人的基本道德素养，如遵守顾客时间，准时到达目的地进行洽谈等。它是遵纪守法、道德品行的具体体现，规则意识强的人在销售订单工作中不易走极端，在这一维度中，可从公司制度、国家法律和具体遵守规则的表现三个方面进行考察，本文设计以下行为测量题项。

（1）您了解公司的各项制度。

（2）您非常懂得国家的相关法律。

（3）您认知销售规定和窜货的危害。

（4）您很尊重并服从顾客的时间[9]（P32-36）。

（5）您从来都实事求是。

从量表考察的范围看，是比较全面地考察了销售人员的规则意识，能提高测量的有效性。第1题主要是抽象地测量销售人员对公司制度的了解情况。在调查量表设计前，我们对某饮料公司的109名销售人员进行调查。经过调查发现，“非常正确”了解公司各项制度的21名销售人员在终端销售中要比“基本正确”了解公司各项制度的34名销售人员的平均销售业绩高27%。随后，我们又对其中的12名销售人员进行了深度访谈，发现产生这种差异的原因在于了解公司制度能使销售人员做正确的事情，做有效率的事情，提高销售订单达成的业绩。因此，设置这个问题能考察销售人员在这方面的能力和行为。第2题是考察销售人员对国家的相关法律的了解。因为遵纪守法是销售人员进行销售订单工作的合法性的基础，如果不遵纪守法，只能给企业带来麻烦，其行为造成的后果得不偿失。第3～5题从销售订单工作的具体工作来测量销售人员的行为，具有代表性。其中第5题，笔者参考了大连理工大学金玉芳的博士论文《消费者品牌信任研究》的分析方法，把尊重并服从顾客的时间作为一个考察的项目，它不仅体现销售人员时间管理能力，也体现销售人员的素养。总之，这5个问题测量的关键行为能体现销售人员在销售中的规则意识，有一定的可信度。

（二）寻找顾客

寻找顾客是销售订单工作的起点，销售人员寻找顾客的能力决定着销售订单工作的业绩，本文将在这一维度中，从选择顾客的重要性认识、信息获取、方式方法等方面设置以下行为测量项目，以考察销售人员寻找顾客的行为和能力。

（1）您认识寻找顾客在成交中的重要性。

（2）您能有效获得和使用潜在顾客的信息[10]。

（3）您能有效地辨认潜在顾客。

（4）您能了解快消品潜在顾客差异性。

（5）您能有效使用寻找顾客的方法。

（6）您能够创新寻找顾客的方法。

第1题测量销售人员对寻找顾客的重要性认识程度。它决定了其寻找顾客的态度，从而决定了寻找顾客的积极性和效率。第2题测量销售人员在销售订单工作中获得和使用顾客信息的情况。这个题目的设置前，我们参考了Zboja等的论文，该文分析了获取和使用潜在顾客信息在提升品牌满意度和忠诚度的重要地位，并指出它将影响今后的目标顾客寻找，是销售人员能力的体现。第3题测量销售人员辨认潜在顾客的能力，一个销售人员具有这方面能力，需要丰富的阅历和专业知识。这个题项能够发现不同销售人员会存在辨认潜在顾客能力上的差异。第4题将测量销售人员对快消品潜在顾客差异性的认识。快消品不同于家电和生产资料等商品，如果销售人员能区分快消品与其他产品潜在顾客的差异，将能提高寻找顾客的针对性，从而采取不同于其他商品的寻找顾客方法。第5题测量销售人员对寻找顾客方法的掌握，以及有针对性地使用寻找顾客的方法的行为和能力，它是销售人员的软实力，能使销售订单工作事半功倍。第6题测量销售人员在寻找顾客中的创新能力，打破前人的成规而有所创新，是测量销售人员的关键行为和能力之一。

（三）　接近顾客

接近顾客是销售人员和顾客之间的第一次见面，通过这一维度，可以测量其接近顾客的行为和能力，主要考察以下几个题项。

（1）您在接近顾客前，对他们非常了解。

（2）您在接近顾客前，明确自己要准备的工作内容。

（3）接近顾客过程中，您商务礼仪做得很好。

（4）接近顾客过程中，您能随机应变。

（5）接近顾客过程中，您能“先做朋友后做生意”。

（6）针对不同的顾客，您能灵活地使用接近技巧[11]。

（7）针对不同的终端零售业态，您能使用不同的接近技巧。

（8）接近顾客被拒绝后，你能马上恢复信心。

以上8个测量题项，分别从对顾客的了解、目标、准备、消费行为、技巧和心理素质等方面进行测量考评。第1题测量对顾客的了解，对顾客投其所好才能有的放矢。第2题测量接近顾客时准备情况。设置第2题前，我们专门对某啤酒公司的107名终端销售人员进行了调查。调查发现，接近顾客前能“非常正确”地明确自己要准备的工作内容的销售人员要比“一般正确”明确要准备的工作内容的销售人员的销售业绩高21%，两者有一定的正相关的关系。因此，这一题项能考察他们的宏观运筹能力和处理微观事情的逻辑能力。第3题测量销售人员在商务礼仪方面的行为表现，商务礼仪做得好，能给对方良好的印象。第4题测量销售人员的随机应变能力，它能化危机为转机，变威胁为机会。第5题测量销售人员重视顾客关系的行为，如果能　“先做朋友后做生意”，将能化解许多谈判中的困难，为以后继续合作打下基础。第6、7题考察销售人员对接近顾客技巧的掌握，分别从“因人而异”和“因店而异”两个角度考察。“因人而异”是针对不同的顾客性格类型使用不同的技巧，“因店而异”根据不同的零售业态，对其零售商采用不同的技巧。第6与第7两个问题异曲同工之处在于都能测量销售人员在接近顾客时灵活运用销售技巧的行为和能力。第8题考察销售人员心态和心理素质。在销售中被拒绝是家常便饭，销售人员要学会被拒绝，每被拒绝一次就可能离目标顾客更加接近了一步。

（四）洽谈沟通

洽谈沟通能力的高低决定着销售订单工作的成效，在这个维度下，本文将分别从前期准备、礼仪、策略方法、心理等行为特征进行测量考评，具体将考察下面的关键行为。

（1）在洽谈前，您对顾客非常了解。

（2）在洽谈前，能充分地准备洽谈内容。

（3）您在整个洽谈中能做到彬彬有礼。

（4）您能客观地评价与您有过节的顾客。

（5）您能用自己的信心和热情感染顾客。

（6）对洽谈中的意外情况，您能随机应变。

（7）您能在洽谈中自如地运用洽谈策略。

（8）您经常能掌握洽谈主动权。

（9）您能察言观色并洞察顾客心理[12]。

（10）洽谈结束后，您能进行及时的总结。

第1题主要考察销售人员了解顾客的情况，包括经历、性格、学历等，能做到投其所好，进而顺利和愉快地进入到沟通阶段。第2题从准备洽谈内容角度考察销售人员，如果销售人员不做好洽谈的运输条件、价格条件、促销支持条件等方面的准备，就容易在洽谈中乱阵脚。第3题考察销售人员的礼仪与修养。得体的礼仪和修养在洽谈沟通中是非常重要的，尊重对手才能得到终端商的尊重。　第4题考察销售人员品德修养。对于有过节的顾客要不计前嫌进行合作与洽谈，依然把他作为　“上帝”看待，凸显自己的道德品质，促使订单洽谈的成功。第5题考察销售人员的感染力，其实是一种人格魅力，这方面的能力有助于洽谈的成功。我们分组在对某啤酒公司的21个终端销售人员进行深度访谈发现，他们中的19人都认为在与终端商的谈判中，销售人员表现出的信心和热情感染顾客能使自己在谈判中获得好的首因效应，进而获得谈判主动，甚至打破谈判僵局。因此这方面的能力是销售人员的必备能力之一。第6题考察销售人员在洽谈中的灵活性与处理危机的行为和能力。洽谈中或许会发生激烈的争执甚至是肢体冲突，如何化解这种意外情况，考验着销售人员的智慧。第7题考察销售人员对洽谈策略的掌握与运用。人与人之间千差万别，策略必须因人而异才能获得良好的效果。第8题从整个洽谈的层面考察洽谈的主动权，获得主动权的因素很多，直接影响订单谈判的成功。第9题考察销售人员在洽谈工作中对顾客的察言观色和心理把握的行为和能力。对顾客心理进行研究是非常重要的，而且这方面的能力难以学习。因此，它是销售中的核心能力之一，是成功的销售谈判人员不可或缺的能力之一[12]。第10题考察销售人员洽谈工作的总结能力。销售人员要善于总结才能提高，特别重视在技巧上的总结提高。总结能力从更高层次讲，是一种对事情的管理能力。

（五）订单价格掌控

销售人员在与终端零售商进行洽谈的过程中，要涉及价格条件，对订单价格的掌控就变得尤为重要。订单价格掌控包括定价、报价、还价和让价等行为，因此这个维度将设置以下关键行为的测量题项。

（1）您了解产品价格的制约因素。

（2）您能利用情景因素进行定价。

（3）针对不同类型的顾客，您能使用不同的定价策略。

（4）您非常掌握报价的陈述方法。

（5）您在报价中能做到留有余地。

（6）您不会犯漫天要价的错误。

（7）您在谈判中能掌握报价的时机[13]。

（8）您能灵活使用报价的方法。

（9）您能在讨价还价中尊重和理解对方。

（10）您能在讨价还价中总能把精力集中在利益协调上。

（11）[JP3]您能因人而异和因时而异地使用让价策略。

（12）您在整个价格策略中能摸透顾客心理。

第1题考察销售人员对定价因素的了解，包括成本、替代品互补品价格、经济周期等，虽然许多快消品是统一价格，但也有很多快消品有一定灵活性，掌握各种定价影响因素很有必要。第2题考察销售人员利用情景因素进行定价的行为和能力，情景不同对价格的确定就不相同，在轻松和紧张的情景中，零售终端商对还价和接受价格的反应是不同的。第3题从宏观的角度考察销售人员定价灵活性，只有在不同情况下使用不同的定价策略才能做到游刃有余，提高订单工作的有效性。第4题考察销售人员报价陈述方法，它是对顾客说明价格的合理性，以求得顾客的理解和认同。适当报价陈述方法将能促使顾客作出购买决定。第5、6题都是从同一角度，即报价的合理性考察销售人员不要漫天要价，但也要游刃有余，是尺度的把握。游刃有余将给自己主动性，特别是快消品竞争激烈，利润低，更需要报价留有余地。但同时不要漫天要价，那样将把顾客吓走。第7、8题考察报价时机和方法的掌握，报价时机如果选择在兴奋点，报价就能激发顾客购买热情。第9题考察销售人员的礼仪和修养，尊重对方才能获取对方的好感，了解对方才能知己知彼。第10题考察销售人员的利益协调行为和能力，协调双方利益，创造双方都有利的条件，有利于找到共同兴趣，是销售人员必备能力。第11题考察销售人员让价行为和能力，比如灵活使用一步到位法、虎头蛇尾法、步步为营法等，将能更好地促进成交。第12题考察销售人员对顾客心理掌握的行为和能力，它更是一种艺术。

（六）处理顾客异议

顾客异议是顾客对销售人员怀疑或者不合作态度。处理顾客异议的行为和能力包括分析原因、掌握处理问题的方式方法等。本文从异议产生的原因、态度、认识与重视程度等关键行为来考察销售人员处理顾客异议能力，这一维度的题项设计如下。

（1）您会积极寻找发生异议的原因。

（2）您认为顾客异议是达成订单的起点[14]。

（3）如果异议来自厂家本身，您会积极反省。

（4）如果异议只是顾客的借口，您能彬彬有礼地离开。

（5）您能较好地区别异议的类型。

（6）您认为顾客异议会对推销提供机会。

（7）[JP4]您在处理顾客异议时能坚持倾听和及时反应。

（8）[JP3]您在处理顾客异议时能坚持不与顾客争辩。

（9）您在处理顾客异议时能坚持求实原则。

（10）您在处理顾客异议时能适时让步和调整策略。

（11）您在处理顾客异议时能注意对方使用非语言表达。

（12）您会在必要时候主动提出异议。

第1题考察销售人员对产生异议原因的重视行为。一个对产生原因不甚了解的销售人员，难以成功获得顾客，这正是许多销售人员的差异。第2和6题中，如果对异议持有积极态度的人将把异议看成成交的起点，态度决定行动，这样的销售人员更容易化解问题，抓住机会，达到成功。其中第2题里，我们参考了南昌大学徐志的研究成果。徐志认为，顾客异议具有必然性，因为推销本来就是一个“异议—同意—异议”的循环过程，异议是同意的前提，没有异议就没有同意，它们是矛盾的两个方面。因此我们把异议看成成交的起点作为快消品销售人员测量的题目之一具有一定的科学性。　第3题考察对产品和服务等的态度，不同的态度影响与顾客继续沟通的可能。第4题考察礼仪行为，对一个借口异议的顾客，需要礼貌地离开，礼仪表现了人的修养，也与销售订单工作息息相关。第5题考察销售人员区别与鉴定顾客异议类型的行为和能力，有利于了解原因，对症下药，找到合适的应对措施。第7题考察销售人员的倾听能力和及时反应，耐心倾听将能赢得顾客的信任和青睐。第8题考察在处理异议时的一种礼仪和风度，不会伤及顾客的面子，有利于以后持续合作。设置这一问题前，我们对某矿泉水公司的24名终端销售人员进行了座谈。在座谈中，其中22名销售人员认为在处理顾客异议时与顾客争辩，伤害的一定是销售人员。销售业绩较好的6人都能坚持不与顾客争辩。因此，处理顾客异议时能坚持不与顾客争辩是一个策略，能提升顾客满意度和销售业绩。第9题考察实事求是的作风，面对现实，实话实说，代表一种真诚的态度，也是一种职业道德。第10题测量销售人员的让步和调整策略的行为和能力，有利于推动成交，减少摩擦。第11题考察对顾客使用非语言情况的把握，如顾客皱眉头、摇头等。如果销售人员能通过非语言来了解对方真实意图，就能掌握成交机会。第12题中，销售人员主动提出异议能表达销售人员的情意，解决潜在的问题，是销售人员远见的体现。

（七）　订单成交能力

订单成交是销售订单工作的最终成果，能否把握成交的信号、机会和方法技巧，是达成订单的关键。在这一维度中，考虑到订单成交行为的因素，将设计以下题项。

（1）您能准确识别顾客的成交信号[15]（P228-229）。

（2）您能灵活机动地抓住成交时机。

（3）您能准确地使用公认的成交方法与技巧。

（4）您在推销成交的过程中能保持高度自信。

（5）您能集中精力攻克订单签约的难点。

（6）您在推销成交后能做到不得意忘形。

（7）您在推销成交后能及时握手与顾客告别。

（8）您在推销成交后能保持与顾客联系。

第1、2题考察顾客识别成交信号和抓住成交机会的能力，一个具有较强识别顾客成交信号的销售人员能做出适当而快速的反应，对成交起到关键的作用。识别成交信号是销售人员核心能力的重要体现，是一种能力，也是一种艺术。把它作为我们量表测量的一个题目，就可以测量销售人员在这方面的能力。第3题考察成交的技巧和方法，比如假定成交法、小数成交法、优惠成交法等，特别是小数成交法，对快消品更具有针对性，因为快消品价值不高，用小数成交法可以显得定价一丝不苟，刺激零售商进行购买并促使订单的达成。第4、5题考察销售人员的心态，自信的销售人员更容易成功。快消品销售很累，且给人“低三下四”　的感觉，经常被人拒绝，这需要销售人员内心强大，保持自信；第5题中，如果销售人员有不畏艰难的勇气，集中精力攻克订单签约的难点，将推动订单的达成，是优秀销售人员的一个关键行为。第6题考察成交以后的素养和心态，喜形于色，得意忘形是轻浮的表现，不利于给顾客留下好的印象。第7、8题考察销售人员在订单成交后的礼节。成交后与顾客继续保持联系，是一种感情投资，最终会带来回报。

（八）　订单追踪

订单追踪是销售人员在订单执行过程中，对订单规则，如交货条件、运输规定、付款条件等的监控行为，订单追踪还包括为零售商提供服务，如零售商可以通过网络，查询订单所处的状态，是否被处理，是否已发货等。订单追踪有利于保证订单的执行，也是维护顾客关系的重要措施。根据这一维度，本文将设计以下题项进行考察。

（1）您能适时和有效地对交货情况进行检查。

（2）您能适时和有效地进行运输情况检查。

（3）如果己方违反订单和合同的要求，您能妥善和及时地进行危机处理。

（4）您能适时追踪顾客的付款情况。

（5）[JP4]如果对方违反合同规定，您能做到据理力争。

（6）您能在订单追踪过程中处理好人际关系。

（7）您能在订单追踪过程中及时与顾客沟通。

（8）您能恰当地在订单追踪过程中使用现代信息工具。

第1题考察销售人员对订单交货情况的追踪控制能力，没有交货无从谈履行订单，销售人员对订单的追踪和控制能力有利于订单高效履行。第2题考察销售人员适时进行订单运输情况检查的行为。第3题是对自己责任进行危机处理的行为，可以分别从态度、补偿对方、引导舆论方面进行考虑。第4题考察销售人员追踪顾客的付款情况。交易的核心是货款与货物的相互转移，没有款项到位，就会影响公司的资金流并打乱公司的资金计划。第5题是针对零售终端商违反合同而进行的危机处理，它不只是维护自己的利益，而是要具体分析，如果零售终端商不是有意违反合同，可以通过协商而不是法律进行解决，因为最重要的是双赢。第6、7题考察订单追踪过程中搞好人际关系的能力，在销售中以情感人、与顾客做朋友是销售订单工作成功的“加速器”。其中，在第6题的设置前，我们对某方便面公司的29名销售人员进行了抽样的电话访谈。电话访谈中发现，24名销售人员认为在订单追踪过程中，会遇到顾客异议甚至顾客冲突，处理好与顾客的关系非常重要，决定着以后销售订单的达成和忠实顾客的培养。第8题考察销售人员在订单追踪过程中使用现代信息工具的能力和行为。快消品大多为食品，使用现代信息工具，将能提高快消品的物流速度，保证商品不变质；在资金流方面，使用网上银行等信息技术，能更加方便追踪快消品货款。总之，一个掌握了现代信息技术的快消品销售人员将能在追踪订单中节约时间和成本，提高顾客满意度。

（九）信息反馈与总结

[JP3]货款交付完成后，销售人员还要进行销售订单工作的回访、反馈和总结。这项工作能了解快消品在零售终端的销售情况，零售商的期望和要求，自身要做什么改进等等。这些信息反馈给厂商，将能改进产品和服务。这一维度将设置以下考察的问题。

（1）您能及时和定期进行顾客回访。

（2）您能在顾客回访中科学恰当地使用回访方法。

（3）您能把回访作为提升关系的契机。

（4）您能直面顾客的批评建议。

（5）您能每日对自己的工作进行总结。

（6）您能在完成订单工作以后对其进行总结。

（7）您在总结时会深刻解剖自己。

（8）您会把信息反馈作为顾客关系管理的一部分[16]。

[JP3]第1题考察回访时间掌握。销售人员及时和定期回访能准确获得顾客的一手资料，有利于保持与顾客的常规性联系。我们在对三个快消品企业的127名销售人员进行分层抽样调查时发现，业绩优秀的销售人员在及时和定期进行顾客回访方面做得更好，而业绩表现差的销售人员在顾客回访时，不够及时，造成顾客的流失，因此这一行为与他们的销售业绩成正相关。第2题考察使用回访的方法。回访方法有问卷调查法、座谈会法、深度访谈法等。恰当使用回访方法能促进回访顺利进行并提高访问效率。第3题考察销售人员对回访重要性的理解，如果把回访当作提升双方关系的契机，将能以关系营销为指引，巩固双边关系，为扩大订单打好基础。第4题考察销售人员回访的心态，虚心接受批评与建议，将能给顾客良好形象。第5题考察销售人员每天总结的情况，每天总结自己的订单工作，将其作为日常事务能发现当天的不足，为第二天工作提供借鉴。第6题考察对整个销售订单工作的总结情况，从而能从整个订单工作全过程中发现自己的不足，有利于下一次销售订单工作的开展。第7题考察总结心态。快消品销售中，销售人员接触的人员多，说话多，犯错误的机会也多，销售人员如果能坚持深刻解剖自己，找到存在的问题，将使销售订单工作更加顺利。第8题考察销售人员对信息反馈并扩展顾客关系的行为和能力。顾客乐于和在意销售人员的回访等信息反馈形式，因为顾客有对厂家发表对于产品看法的欲望，通过信息反馈能扩展顾客关系，销售人员应该具有这方面的行为和能力。

四、快消品销售订单工作行为量表

评价快消品销售人员在销售订单中的关键行为，可用李克特量表设置的5个尺度来测量。诸如非常正确、正确、基本正确、不太正确和不正确等，对每个标准进行赋值，有利于对销售人员在销售订单中的行为进行量化，从而具有可比性。

销售人员基本礼仪范文第4篇

关键词：商务礼仪 汽车销售 教学方法

《商务礼仪》是汽车技术服务与营销专业、保险实务专业人才培养方案中的专业必修课。该课程内容通俗易懂，理论说教偏多，在教学中易形成学生重视程度不够、课堂气氛沉闷的尴尬局面。如何改进《商务礼仪》课程教学，让学生能够认识到汽车营销中商务礼仪的重要性，并提高其学习积极性？笔者结合汽车企业现状及自身教学过程对该课程教学提出思考。

1 商务礼仪在汽车销售中的重要性

1.1 商务礼仪是促进汽车营销的重要手段

礼仪作为人们生活和工作中共同遵守的行为规范，有增强道德修养、提升个人素养、调节自身行为、改善人际交往之功能。商务礼仪作为一种营销沟通的实用艺术和交际手段，不仅具有现代礼仪的情感沟通功能，更注重营销人员与顾客之间的信息交流[1]。在汽车营销过程中，商务礼仪不仅仅是销售人员的个人行为，更是4S店乃至整个汽车品牌的企业行为。可以汽车品牌与顾客之间的关系，提升企业竞争附加值，直接给汽车企业带来经济效益。因此，商务礼仪是促进汽车营销的一种重要手段。

1.2 商务礼仪是塑造汽车企业形象的必要条件

专业稳重的外在形象，得体大方的仪态举止，彬彬有礼的待人处世，既可以在从事销售活动和维护客户关系方面塑造营销人员自身形象，又可以从营销人员个体行为中折射企业文化和企业导向，从而在客户中逐渐形成良好企业形象和公众口碑[1]。因此，商务礼仪的运用，不仅可以从根本上提升汽车4S店销售人员的个人修养和综合素质，更能塑造良好的汽车企业形象。

2 汽车销售服务人员应掌握的基本商务礼仪

商务礼仪是一种以尊重为本、善于表达的行为规范。应本着遵时守信、入乡随俗、尊重他人的原则，从主客观立场同时出发，自律、真诚、适度的待人接物。作为一名合格的汽车4S店销售服务人员，起码应掌握的基本商务礼仪有：

2.1 个人礼仪：包括仪容礼仪、仪表礼仪、表情礼仪、举止礼仪。

2.2 拜访礼仪：包括拜访前的准备工作、拜访时的现场礼仪以及拜访时的礼貌细节，如行礼礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、问候礼仪、送礼礼仪等。

2.3 顾客接待礼仪：包括接待顾客前的准备工作及接待顾客时的礼仪细节。

2.4 职场礼仪：包括办公场所礼仪、电话礼仪、宴请礼仪、乘车礼仪、涉外礼仪等。

3 汽车专业传统《商务礼仪》课程课堂教学存在的问题

3.1 学生认知程度不足

3.1.1 重视程度不足。《商务礼仪》是一门关乎日常各方面行为举止规范的课程，其理论知识通俗易懂，通过阅读教材即可掌握大部分内容，因此对于应试教育培养出的学生，容易形成思想上的松懈。他们通常在没有上第一堂课之前就把该课程划分到“副课”范畴，这点在汽车专业学生中体现的尤为明显。相比《底盘构造》、《发动机电控》等复杂的汽车专业考试课，《商务礼仪》作为考查课，在理解方面显然容易的多，与汽车本身的关联度表面上也不及上述考试课紧密，因此学生把大部分精力都放在了难攻的考试课上，对《商务礼仪》课程的重视程度不足。

3.1.2 理解程度不足。《商务礼仪》是一门实践性很强的课程，与日常生活息息相关。作为礼仪之邦，我们的学生从小就接受各种礼仪训练，总认为自己所积累的礼仪常识足以应对日后汽车销售服务工作。其实他们还没有形成品牌文化概念，并不了解4S店希望销售人员具备哪些基本礼仪，也没有体会到自己所形成的那些似是而非的礼仪习惯对日后工作将带来的不良影响，因此从思想上不理解开设这门课的目的，更无从认识商务礼仪背后所折射出的汽车企业品牌文化内涵。

3.2 教学模式单一

《商务礼仪》课程中所涉及到的每一项礼仪规范都极易理解，但由于涉及自身、他人及所处环境的方方面面，各种礼仪规范叠加起来，难免繁复琐碎，有时还会前后冲突，需要具体情况具体对待。传统“教材加板书”的单一教学方法把该课程变成一门枯燥冗长的“思想品德说教课”，强加到学生身上的礼仪规范不仅使教师费力，学生也因没有切身体会而本能抵制，教学效果大打折扣。

3.3 学生参与度不够

目前所采用的多媒体教学手段，能够通过案例、图片及视频等途径将《商务礼仪》书本理论呈现出来，虽使教学内容稍显生动，但由于投影仪等设备限制，多媒体教室通常需要拉上窗帘“黑灯瞎火”学生才能看清屏幕，时间一久极易使学生因缺氧和视疲劳而昏昏欲睡，教学效果依然不理想。其实归根结底是因为被动学习的模式仍没被打破、多媒体教学的实质仍是满堂灌的填鸭式、学生仍是听众而不是主人、对课程内容仍是死记硬背而非全面理解。综上所述，教学没有参与性，学习也就没有积极性。

3.4 考核方式单一

《商务礼仪》课程在汽车专业人才培养方案中的课程性质为“考查课”，成绩组成为“期末成绩+平时成绩”。其中，期末成绩一般通过试卷或论文考核，占总评成绩的60%或以上；平时成绩主要通过日常提问、作业等情况考核，占总评成绩的40%或以下。但此课程是一门实操性极强的课程，所涉及的具体礼仪规范如果通过选择、填空、问答等试题进行考核，学生即使答对也只是死记硬背的理论，毕业走向工作岗位时理论也就忘的所剩无几，与高职院校实用性人才培养模式相违背。

4 对汽车《商务礼仪》教学的几点思考

针对汽车专业《商务礼仪》课堂教学所存在的问题，笔者认为改进的核心为：

①鼓励参与，调动学生主观能动性。

②亲历实践，体会4S店销售及售后服务礼仪。

③任务驱动，感受礼仪所带来的实际效益。

教学中应运用新的教学方法保障实施，可采用的主要方法有：

4.1 示范体验法

《商务礼仪》课程所教授的礼仪为何不被学生理解接受，就是因为学生知道课本上写的那些礼仪“是对的”，但并不知道它们“为什么是对的”，课堂讲授就是要解决“为什么是对的”问题，这就需要充分发挥教师的示范作用，将理论教学与实际训练相结合[2]。示范不能单纯是教师示范，还要鼓励学生体验。如在讲授“仪容礼仪”中“发型”一节时，可以选择一名学生上台做真人模特，由教师示范，其他学生台下观摩。教师首先分析该模特的脸型，做出“最适合”该脸型的发型。其次，做出“最不适合”该脸型的发型进行对比，让台上台下学生明白“为什么”是这样而不是那样，从而引出“长形脸适合留刘海，不适合两边头发过于单薄”的理论，如此示范加体验教学，强化学生对理论知识的理解和记忆。

4.2 主题教学法

结合4S店对销售服务人员礼仪要求，将教学内容分为“个人礼仪”、“拜访礼仪”、“顾客接待礼仪”和“职场礼仪”四个模块，每个模块根据内容又细分为若干个小模块，各个小模块都有一个主题，将一节90分钟的课堂变为“主题课堂”。如讲授“服饰礼仪”中的“西装礼仪”时，要求学生应掌握西装的“三色三一原则”，并且学会如何打领带。教师可以提前布置学生在上本堂课时穿着“自己认为销售顾问应该穿的西装”，课堂以“谁的西装穿对了”为主题展开教学：请两名学生到讲台上做展示，首先由台下学生分组讨论“谁的西装穿对了”，然后由教师总结评价从而引出男士西装着装原则。在学习领带打法的时候，以“谁会打领带”为主题，鼓励会打领带的学生先上台做示范，教师只需点评并对学生没有涉及的领带打法予以补充即可。主题教学法不但可以明确学生的知识目标、能力目标，同时，其“主题班会”式的课堂也可强化学生的情感目标。

4.3 任务考核法

改进原有书面考核形式。针对《商务礼仪》课程特点及汽车专业人才培养目标，“以任务为导向”对学生学习效果进行考核。教师根据个人礼仪、拜访礼仪、顾客接待礼仪、职场礼仪等汽车销售服务人员基本商务礼仪进行任务角色设定。其中：

4.3.1 “个人礼仪”可布置的任务角色为“前台接待”，具体任务为考核学生作为汽车4S店前台接待人员，应掌握的妆面、服饰、姿态及表情等礼仪。

4.3.2 “拜访礼仪”可布置的任务角色为“保险查勘”，具体任务为考核学生作为汽车4S店查勘定损员，去事故现场查勘定损时应具备的行礼、称呼、介绍、握手、名片等礼仪。

4.3.3 “顾客接待礼仪”可布置的任务角色为“实车销售”，具体任务为考核学生作为汽车4S店销售顾问，在实车销售时所应具备的接待礼仪，如销售前的准备（个人仪容仪表、销售环境美化、销售资料、客用饮料等），销售时的礼仪细节（称呼准确、自我介绍、礼貌寒暄、适度引导、礼貌让座等），以及送客礼仪。

4.3.4 “职场礼仪”可布置的任务角色为“客服人员”，具体任务为考核学生作为汽车4S店客服人员应掌握的电话礼仪、邮件礼仪、宴请礼仪等。

教师每讲授完一个模块，就可进行相应任务考核。视任务大小及任务难易程度不同将学生以个人或群组为单位划分。考核以学生自评、学生互评及教师点评的方式进行评估，考核结果占期末总评成绩的60%或更高，以此激励学生参与到商务礼仪实践中来。

5 验证及总结

笔者将以上教学方法对我院汽车工程系2009级汽车技术服务与营销专业、保险实务专业、2010级汽车电子技术专业《商务礼仪》课程进行实践后发现，课堂气氛热烈，学生积极性高。在2011、2012年毕业招聘会就业率统计中，这两个专业学生实现100%就业，所招聘汽车企业一致反映我院学生专业知识扎实，尤其是待人接物及处理问题能力强，工作上手快，能够迅速适应职场角色。这在一定程度上验证了《商务礼仪》课程教学方法的授课效果，也更说明了其课堂教学的宗旨是：将商务礼仪变成一种习惯。

参考文献：

[1]黄亚兰.营销礼仪的重要意义与发展趋势探析[J].中国商贸，2011（9）.

[2]严军.基于就业导向的高职《商务礼仪》课程实践教学模式初探[J].职业教育研究，2011（6）.

[3]韩慧如.探析教学改革环境下高职校商务礼仪课程的创新[J].价值工程，2011（13）.

销售人员基本礼仪范文第5篇

一、房地产销售员存在的问题

一是销售员言谈举止存在不良习惯。有的销售员言谈过于侧重理论。许多刚从学校毕业的年轻人。说话过于书生气，爱讲大道理、理论，会给人造成空洞、不切实际的感觉。容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和行业、工作经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。有的销售员说话蛮横。面对文化水平比较低的客户，没有足够的耐心，经常因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，出言不逊。相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。

有的销售员为了促进销售随意向客户做出难以实现的承诺。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。

二是专业知识不全面。激烈的竞争对专业销售人员提出了一定的素质要求。具体而言，销售人员应具有丰富的房地产专业知识，有丰富的市场营销知识，能掌握好的市场营销方式，有一定的金融、经济法规和心理学知识。但是现在大多数的销售人员没有经过专业化的培训，他们中大多数人是到了公司中跟着老销售人员学习。基本上只学习一些谈单的技巧罢了，还有许多方面的知识都是空白的。

二、塑造成功销售员的主要途径

一要具备良好的职业道德。在销售行业有这样一句话“要想做一个成功的销售人员，那你先要把人做好”。从这句话中我们可以看出，房产销售在销售房产前需先推销自己。这对销售人员的品格要求是比较高的。除了我们平常说的做人基本的道德外，还要有敬业精神、职业道德这两个重要方面。

要有敬业精神。销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作。具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚韧不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。

要具备良好的职业道德修养。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等。良好的职业道德是房地产销售成功的要件。

在销售这个行业中诚实守信是十分重要的，因为在大多数情况下，我们销售员做的都是回头客的生意。因为买房子对大家来说是一件大事，有许多人一生只买一套房子，因此客户就会十分小心，许多客户是经过朋友的介绍而来的。诚实守信就是销售人员最大的资本，也是回头客选择的重要原因之一。

二要树立良好的形象。首先，销售人员要注重仪表与装束。销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力。进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。

此外，销售人员还要讲究公关礼仪。礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，要形成良好的交往习惯。要坚持礼貌待客。礼貌的基本要求就是话要尊称，态度平稳；说话要文雅、简练、明确；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。礼貌在语言上的体现主要有问候用语、征求用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语和道别用语。

三要提升销售人员的专业知识能力。一是房地产相关理论知识。房地产相关知识主要包括：房地产开发、房地产市场、房地产物业管理与经营、常用建筑材料、房屋建筑识图、民用建筑结构、民用建筑设计、住宅小区规划等。二是市场营销理论知识。市场营销“是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换。”主要表现是：(1)产品概念扩大了，它不仅包括产品或劳务，还包括思想；(2)市场营销概念扩大了。市场营销活动不仅包括赢利性的经营活动，还包括非赢利组织的活动；(3)强调了交换过程；(4)突出了市场营销计划的制定与实施。三是从业技术能力。销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。

四要掌握销售技巧。销售不仅仅要有内在和外在的知识。还要有一定的技巧，技巧也可以说是理论的实际应用，有了理论知识加上技巧，那么你的销售将易获得成功。如何掌握销售技巧。主要包括以下两个方面的内容：

一方面。要熟悉企业和产品特点。房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、宗旨、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。对企业的了解和对产品的了解是两个层次上的。对产品要深层次地去理解它，主要包括以下几个方面：(1)产品基本情况。楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、教育设施、交通状况、都市发展规划与公共设施、产品的基本数据、楼盘特色等。这些都是最基本也是客户最关心问题之一，要想客户接受正在推销的房子首先客户要先接受以上的信息。(2)产品的定位。产品定位归根结底是在对市场细分、客户细分。抓住需求和市场机会点的前提下，对于产品设计和营销推广功能的创新。只有在竞争中树立差异化，以产品本身充分的独特性诉求、创新力和执行力。才能最终打动客户，实现品牌与利润的双赢。因此，市场环境情况、市场竞争情况、客户需求心理、产品规划的创新力和可执行力是成功产品定位的充分必要条件。成功的产品定位也会推动项目品牌和开发商品牌影响力，高认知度的品牌对于项目又有反向的良性推动作用。(3)产品的卖点。房地产产品卖点主要有以下楼盘硬件：户型、配套设施、交通、精装修、板式住宅、建材与配置、景观、新工艺与新材料、使用率、楼间距、会所、游泳池、户口等。

另一方面。要把握客户的性格进行有效沟通。一要通过倾听了解客户的性格和需求。客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期。销售人员应积极鼓励客户提出看法。尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。销售人员还可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的重视。也可以表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。了解客户问题的关键点。以及客户的性格，思考如何处理相关问题。二要针对不同性格进行推销。在现实社会中，人的性格是千变万化的，你面对的客户也是各种各样的，根据客户的性格对他们进行分类。这样有利于选择不同的销售技巧。例如：(1)深思熟虑，冷静稳健。不容易被推销员的言辞所打动，对于疑点必详细询问的理智稳健型客户。对这种客户。我们应加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。(2)天性激动、易受外界怂恿与刺激。很快就能作决定的感情冲动型客户。对这种客户，只要把握得好。很快就可以签单。销售人员开始应大力强调产品的特色与实惠。促其快速决定。一般情况下只要客户对房子满意，加上销售人员的特色介绍，这类客户一定会签单的。(3)出言谨慎，反应冷漠。外表严肃，沉默寡言型的客户。对这类客户，销售人员除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情。想办法了解其工作、家庭、子女。拉拉家常，鼓励客户多说对房子的看法。以了解其心中的真正需要。(4)犹豫不决，怯于作决定的优柔寡断型客户。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。销售人员不要给客户太多的选择，应在充分了解客户的需要后取得其信任。帮其做出选择。

销售人员基本礼仪范文第6篇

1.1高职院校专业文化的含义

所谓高职院校专业文化，是指高职院校中某一专业全体学生所共同拥有的价值观念及其行为方式，对应于相应的职业生活的价值观和行为习惯，在该专业学生群体中形成一种与专业特点密切相关的、有别于其他专业的个性化氛围。

1.2高职院校专业文化建设的特点

高职院校人才培养目标是培养为企业所需要的应用型技术人才，具有明确的职业指向。与普通高校相比，高职院校的专业文化既要发扬本科院校的求是、科学、民主精神，更要尽可能突出“职”字特点，以就业为导向，融进了更多的职业特征、职业道德、职业技能等职业元素，具有很强的职业性，呈现出职业本位的特征。具体而言，高职院校的专业主要是按职业或职业岗位群对人才的要求设置的,职业是专业的基础,但是职业只是社会对人们从事的工作的一种分类,高职院校不可能从事所谓的职业建设,因此专业建设就必然成为高职院校建设的重中之重,同样,专业文化也就成为高职院校校园文化建设的重点。

2.高职院校房地产营销专业的专业文化定位

通过深入企业调研，发现相对于技术认知程度与具体岗位操作熟练度，企业更注重学生的道德水平与职业素养。销售不仅是个人行为，更是社会行为，销售人员职业素质的提高，直接关系到销售业绩的增长，对企业来说至关重要。因此，房地产营销专业专业文化建设既是学校房地产营销专业可持续发展的不竭动力，同时也是房地产租售企业对人才培养的迫切需求。那么我们将根据房地产营销专业自身特点，结合房地产租售企业的职业需求，确立职业本位的专业文化。专业理念是专业文化的核心，是专业全体成员信奉并为之努力的价值理念，建设专业文化首先需要确定专业理念，吸纳职业岗位群对应的职业理念中最优秀的核心内容，进行提炼升华，将本专业的专业理念定位为“守诚信，重礼仪，会服务，精沟通”。以此理念为出发点，将诚信教育、服务礼仪、沟通技巧、职业规范融入到教育教学过程中。通过专业文化建设、素质教育，提升学生的职业素养。

2.1开展诚信教育，培养诚信品格

诚实守信是一个人的立身之本，无论从事何种职业,诚信都是一种基本的职业道德,因此高职院校应把诚实守信教育作为专业文化建设的一项重要内容。更重要的是，因为房地产单价较高，对于任何一个家庭都是一个重要的投资，所以，房地产营销首先要讲诚信；另一方面，房地产行业一房一价的定价机制导致房地产销售的监控很难，使诚信缺失带来的危害得以扩大。因此诚信教育必须要作为房地产营销专业学生首先要进行的，只有这么做，才能从根本上建立起从业人员的诚信意识，也是保证房地产销售企业“又好又快”发展的基础。所以在进行专业课程教学的同时必须要以诚信教育为基础，让诚信教育融入到学生专业学习的始终。

2.2进行礼仪培训，树立服务形象

销售礼仪是工作人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它是指导和协调我们在工作中处理客户关系的言行举止。销售人员在企业的第一线,其形象好坏直接影响着企业的形象。专业的装束要求销售人员装扮整洁,很难想象一个蓬头垢面、衣冠不整的销售员能够赢得客户的尊重。所以在房地产营销专业课程中设置服务礼仪课程和相应的实训，对房地产营销专业学生进行礼仪和形象进行培训。同时，应该将注重礼仪作为一项日常要求，从学生入学教育开始，融入到对学生的日常生活中。

2.3学习沟通技巧，把握客户心理

沟通是销售员在与客户谈业务之中最基本，也是最为之重要的销售技巧，好的沟通技巧往往是打开客户心窗，让他对你的产品感兴趣的重要桥梁。沟通是胜任销售工作的基本条件。只有在良好沟通的基础上,才能顺利实现销售。要善于营造良好的人际关系,建立网络资源,这是一名销售人员不可或缺的财富。

2.4培养服务意识，提供精准服务

当今社会，服务被广泛应用于各个企业的营销活动中。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。作为以提供服务为主的房地产营销行业，对于有较强的服务意识，能够提供精准的优质服务的人才有着强烈的偏好，所以，我们把“会服务”作为我们房地产营销专业文化的一部分，并以此为基础，设置我们的专业课程。

3.依托房地产营销专业文化定位，构建房地产营销专业能力培养体系

3.1依托房地产营销专业文化定位，构建房地产营销课程教学体系

为了实现人才培养的目标，满足市场需求，结合房地产营销专业特点，打破学科限制，按专业需求进行取舍，从知识、能力、素质等多方位入手，打破原有的学科课程体系，按职业岗位群重新设计课程结构，依托房地产营销专业文化定位，构建房地产营销专业能力培养体系。根据房地产营销相关专业就业情况调查：高职高专房地产营销专业就业以房地产销售为主。本着培养人才向主要目标岗位侧重的原则，房地产营销专业人才培养不实行模块平均化，而是以房地产营销模块为中心开展教学，加强学生培养的针对性。通过有侧重的模块化教学，在专业文化贯穿专业教育始终的基础上，最终使房地产营销专业学生在具备较高的综合素质和较宽的适应能力的同时，零距离适应房地产销售、招商、中介岗位，稍做培训即可横跨房地产策划、房地产投资分析、房地产合同管理及售后管理等相近就业岗位。

3.2依托房地产营销专业文化定位，构建房地产营销实践教学体系

紧扣市场需求，房地产营销专业实习、实训与职业岗位群、工作任务紧密结合，主要集中于对专业学生在房地产营销、策划、投资、法规及售后管理五个方面实践能力的培养。主要包括房地产营销实训、房地产市场调研实训、EEP沙盘模拟、房地产投资分析实务、房地产法规分析实务、服务礼仪实训、房地产营销实习等。在房地产营销专业学生培养过程中，我们准备将第二课堂作为课堂教育的补充，弥补课堂教育的不足，延伸课堂教育的内容。通过第二课堂，培养学生勇于克服困难，乐观、积极、敬业、诚信的精神，开阔学生的视野，提高学生的实践能力。

销售人员基本礼仪范文第7篇

零售商是借进销差价来赚取利润的，在无法更多控制上游商品的时候，只有加强对销售环节的控制，才能实现利润的最大化。对销售结果产生影响的因素是多方面的，除了商品本身价格、品质、包装等客观因素外，人为的因素是不容忽视的，甚至是左右销售结果最重要的原因之一。我们知道，现在零售商的竞争已经不再只是单纯的价格竞争了，供应商在多年与卖场的搏弈中已经学会了控制价格体系。也就是说，各个零售商的价格已经逐步趋向于一致化，差异越来越小，可做文章的空间也不大了，零售商之间的竞争也向软性的服务方面转化。所以，对销售人员进行销售技巧的培训学习、运用也就变得越来越重要了。在销售技巧培训上面动脑筋，成为了零售商运营竞争的又一个重点。

进行终端销售技巧培训的意义和作用

零售商在经营中存在着因销售管理不善而产生的很多问题，比如：商品陈列不科学，不符合顾客的购买需求，给客人购买带来不便，削弱了销售拉力；终端展品、赠品等摆放无序，店堂陈列没有档次感；终端促销乏术，展位平淡无奇，很难聚敛人气；销售人员没有经历过专业培训，对终端销售不得要领，处于瞎忙活的状态。顾客在店堂四处浏览的时候，销售人员不知道该如何搭话；待搭上话寒暄之后，又不知道该从何处入手；待积极向顾客介绍完产品之后，却又不知道用何种方法来促成交易等等，诸如此类跟销售人员有关系的因素最终对销售结果产生了严重的负面影响，制约着销售业绩的提升。

有针对性的对销售人员进行销售技巧的培训，就能有效解决这个问题，只有明确在零售终端容易出现问题的症结点，更进一步提高所开发网点的实用效率，巩固零售终端的建设效果，美化并提升终端形象，丰富促销技巧，才能有效提升销售业绩；也只有让销售人员学习之后，才能充分熟悉并在工作中熟练运用所讲的终端销售技巧、终端活化方法和终端促销形式，从而提高工作热情，提升工作业绩。

从这些方面来看，零售商对销售人员的销售技巧培训，意义是非同凡响的。

培训哪些人

既然是围绕着提升销售业绩的培训，那参与的人员肯定是与销售行为有关的人了，常规的理解就是导购员或营业员，因为他们是一线的销售执行者，是直接与顾客打交道的，销售的促成与他们有直接的关系，所以他们就是销售技巧培训的对象。这个认识是对的，但不完整。我们知道，对零售商而言，销售是其业务核心，所有人的所有行为都应该围绕促进销售这个目的而展开，从这个意义上说，零售商的所有工作人员都应该接受销售技巧的培训。只是不同阶层和职位接受的培训专业和深度不一样而已，一线的基层员工侧重学习的是操作类、技巧类的工具和方法，可以拿来就用，用了就有效的微观手段。而管理层的侧重学习应该是对一线的基层员工的管理、激励和控制上，当然这些建立在对一线基层员工工作的了解之上，如果管理者对专业知识的了解比员工还要差，那他是不足以有管理的权威的，毕竟，零售业是个很重视经验的行业，管理者在一定程度上体现为师傅的角色，所以，对销售技巧的培训应该是零售商全员参与的活动，而且，管理者要学会更多学得更好。

培训什么内容

销售技巧培训的内容包括心理、语言、行为等多方面，具体来说，以下内容是必须要学习的：

1.商品专业知识。销售人员要把自己负责的类别商品销售出去，就必须了解和熟悉商品的各种特性，特别是家电、化妆品、服装等专业性较强的商品，顾客会把销售人员的意见看得比较重要，如果销售人员自己对商品都不专业，很难取得顾客的信任，自然就难以达成生意。所以，对商品专业知识的学习是销售技巧培训的第一步，也是基础动作。

2.顾客心理分析和掌握。到店里来的顾客形形，有的是有明确购买意向的，有的是随便看看的，有的是来探探路的，面对各种各样的客人，能够有效的分析和筛选有价值的对象，进而提供针对性的服务，是促成生意很重要的一环，这就对销售人员的观察力、分析力和反应力提出了要求，这也是销售技巧培训很重要的一个内容。

3 .语言能力。销售凭的就是一张嘴，嘴上工夫的高下可以影响销售业绩。合适的语言能打动客人，不合适的语言就得罪客人，对什么样的顾客说什么样的话，在什么场合说什么样的话，可不是一件简单的事，那是要修炼出来的硬工夫。从一定意义上说，所有的销售技巧都是要依赖语言体现出来的，做为最有效最直接的载体，语言能力对销售的影响是不言而喻的。销售人员也必须在销售技巧培训的时候对语言能力的训练上下苦功。

4.商务礼仪。在现代销售行为中，越来越强调礼貌礼仪，购买是顾客自发的行为，不是强买强卖就可以的，销售人员怎么让顾客感觉舒服，决定顾客掏钱的速度有多快。掏钱是买享受的，舒服当然重要。顾客受了气还掏钱买东西的，大概你也看不到。销售人员的礼貌礼仪直接给予顾客感官上的印象，所以，对此的学习也是不可放松的。

培训的步骤和方法

所谓凡事预则立不预则废，培训要取得好的效果，也要经过仔细的准备和计划，断不能仓促行事。基本上来说，销售技巧的培训我们建议分为以下的几个步骤：

1.学员分类。这样做的目的是有利于了解学员的基本情况，在设计课程和分班的时候有参考依据。

2.培训需求调查。针对不同的学员做培训需求调查，有利于真正掌握学员的需求重点，制定针对性的培训内容，保证培训效果。

3.培训内容设计。在了解培训需求的基础上做此项工作。

4.讲师安排。根据课程内容和讲师擅长的部分来做合理安排，才能保证学习的效果。

5.培训地点和时间安排。通常销售培训都是在岗培训，要充分考虑工作时间的关系，不要影响正常工作的进行。

6.培训考核。销售培训的结果直接反映在工作上，建议把培训前后的工作业绩做量化考核，这样能充分体现讲师和学员的培训用心度和接受度，同时数据化的考核更有说服力，不至于让培训落入空洞。

销售人员基本礼仪范文第8篇

关键词：中职；汽车服务；礼仪

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）07-004-02

在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象高度重视。汽车服务企业员工除了具备过硬的技术能力外，还需要相应的礼仪知识和运用技巧，两者有机地结合在一起才能塑造专业形象，有效地提高自身的职业素养，从而形成汽车4S店独特的服务竞争优势。而在中职汽车维修专业学习的学生，毕业后，80%的毕业生都服务于汽车4S店或相关汽车维修店，因此，在中职汽车维修专业教学中加入服务礼仪相关知识，由浅入深地将服务礼仪运用到汽车营销、售后维修等服务中去，是非常有必要，除了专业技术能力外，具备良好的形象、优质的服务能力将成为企业竞争的优势。

什么是汽车服务礼仪呢？汽车服务礼仪是指汽车经销商在销售、售后服务交往中常用的礼仪规范，是工作人员在汽车商务活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式表示尊重对方的过程和手段。我们习惯把汽车服务礼仪界定为汽车服务工作人员交往的艺术。

针对汽车服务，我们可以将其分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。当然，现在汽车4S店已经将汽车营销和汽车售后服务很好的整合在一起，因为汽车4S店就是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车特许销售服务商。但是，为了讲解方便，我们还是将汽车服务分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。

笔者就在中职学校汽车服务礼仪教学中存在的一些想法与大家分享。

首先是汽车营销服务礼仪。

汽车，至今已经历了100多年的发展，成为人们社会生活不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或建立销售网、维修站以及配送中心。汽车营销是作为汽车制造后的第一个环节，也是相当重要的一个环节，因此一场没有硝烟的汽车营销大战，已经为争夺我国的汽车市场而不断升级。为了适应市场竞争，而要发展好汽车营销战略，离不开的是汽车营销礼仪。

所谓的汽车营销礼仪，简单地下一个定义，就是指在销售汽车的过程中所需要表现出来的礼仪，是汽车营销人员在汽车营销过程中表示对顾客尊敬友好的道德行为规范，通过仪容、仪表、着装、姿态，言行举止等表现出营销人员的道德修养，是精神风貌等的表现。而在当今的汽车市场上高素质的营销人员相对还是比较少的，因此培养及如何培养高素质的汽车销售人员成了各大职业学校、高校甚至是各大汽车营销企业探索与研究的重中之重。

一、汽车营销人员的仪容礼仪

作为一名营销人员，外在的仪容仪表是非常重要的，而作为汽车营销人员也不例外。有份心理学报告中指出，人的第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、仪表、态度、言谈举止和谈话内容的评价。所以，好的仪容，会给顾客与众不同的印象。

二、汽车营销人员的着装礼仪

有一位服装设计大师说过这样一句话“服装不能造出完美人，但是第一印象的80%来自于着装。”正所谓人靠衣装，每个人、每个年龄层的着装都是不一样的。正如莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮就是他的教养，品位，地位的最真实的写照。

作为一名汽车营销工作人员的着装礼仪是不可忽视的一个环节。着装应该要穿得大方得体，还要展现出自身的品位和风格。不论男女都要着装都应保持整齐、清洁，衣服不能太残旧。对于男性，应以西装、衬衫、领带、皮鞋为最佳着装方案。对于女性，得考虑到年龄，体型，肤色和气质等多方面因素选择着装，不能过于暴露。当穿着裙装工作服时，一听要搭配长筒丝袜，袜子上不能有洞，鞋不能露脚趾和脚后跟。

而在着装颜色方面，可以选择深色系，比如黑色、深灰色、深蓝色、咖啡色等为主，可以给人一种稳重可靠的感觉。当然也可以选择浅色系中的银灰色，相对给人清爽干练之感。

三、汽车营销人员的仪态礼仪

所谓仪态，包括站姿、坐姿、面部表情及行为等等。

在业务洽谈的过程中应该避免一些不良的行为习惯。例如，瘙痒，弄头发或用手指梳理头发，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，这些行为都传达出了不专业及不负责任的态度，应该尽可能避免对着顾客做出这样的行为。

当站着的时候，切忌晃动或抖动身体，双手不能抱在胸前或手袋里面；而当坐着的时候，注意两膝之间的距离，男士的凳子坐到1/2或2/3为宜，而女士就1/3为宜，必要时候可以适当地将身体靠在椅背上，对此可以拉近对顾客的心理距离，从而为后续工作做好铺垫。

四、汽车营销人员的语言礼仪

说到语言礼仪，汽车销售人员要是具备着一口流利标准的普通话，是在销售过程中还是有着很大的优势的。在与客户交谈过程中，无论是面对面交谈还是电话交谈，说话时要有适当地停顿，要保持适当的语速。重音这一方面也是不能忽略，在言语沟通的过程中，为了表达意思的清晰明了，则要对某些重要的词眼和语句给与一定的重音处理。有时也可采用反复讲述的方法引起客户的注意。

现如今改革开放这么多年，市场国际化，使得不少国外友人来到中国定居，尤其是相对发达城市。很多外国友人也会选择购买车辆作为代步工具，这是如果能掌握一口流利的外语，在汽车销售的洽谈过程中无疑是锦上添花。

五、汽车营销人员的接待礼仪

当顾客进入汽车展厅时，销售人员就要开始实质性销售工作的第一步，即销售接待。接待环节最重要的是主动与礼貌。营销员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，营销员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应热情诚恳，有必要上前倒茶问候就坐。营销员向客户交谈的过程中必须耐心、友好。营销员在回答客户的咨询时，要把握好服务的适度性，既不要服务不足，更不要服务过度。

应该说，众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，已经越来越开始关照顾客的满意度。营销服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，那么我们就要提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节。

其次是汽车售后服务礼仪。

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务等等。

据有关数据表明：每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售人员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。所以售后服务质量关系着品牌汽车是否能够持续发展。

汽车售后服务礼仪就是指汽车售后服务工作人员在汽车售后服务流程中应当遵循的礼仪规范。来到售后服务中心的客户都各自怀着不同的心态，有的带着疑问，有的带着担心，有的带着抱怨等等情绪。因此，售后服务中心工作人员的服务水平与素质直接影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否信赖这家企业或是否成为品牌的忠实客户。

以汽车维修服务为例来阐述汽车售后服务礼仪。

在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是汽车企业的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。

汽车维修接待人员作为汽车维修店的重要接待人员的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。

销售人员基本礼仪范文第9篇

零售商是借由进销差价来赚取利润的，在无法更多控制上游商品的时候，只有加强对销售环节的控制，才能实现利润的最大化。对销售结果产生影响的因素是多方面的，除了商品本身价格、品质、包装等客观因素外，人为因素也是不容忽视的，甚至是左右销售结果最重要的原因之一。我们知道，现在零售商的竞争已经不再只是单纯的价格竞争了，供应商在多年与卖场的搏弈中已经学会了控制价格体系。也就是说，各个零售商的价格已经逐步趋向于一致化，差异越来越小，可做文章的空间也不大了，零售商之间的竞争也向软方面转化。所以，对销售人员进行销售技巧的培训学习、运用也就变得越来越重要了。在销售技巧培训上面动脑筋，成为了零售商运营竞争的又一个重点。

进行终端销售技巧培训的意义和作用

零售商在经营中存在着因销售管理不善而产生的很多问题，比如：商品陈列不科学，不符合顾客的购买需求，给客人购买带来不便，削弱了销售拉力；终端展品、赠品等摆放无序，店堂陈列没有档次感；终端促销乏术，展位平淡无奇，很难聚敛人气；销售人员没有经历过专业培训，对终端销售不得要领，处于瞎忙活的状态；顾客在店堂四处浏览的时候，销售人员不知道该如何搭话；待搭上话寒喧之后，却又不知道该从何处入手；待积极向顾客介绍完产品之后，却又不知道用何种方法来促成交易等等，诸如此类跟销售人员有关系的原因最终对销售结果产生了严重的负面影响，制约着销售业绩的提升。

有针对性地对销售人员进行销售技巧的培训，就能有效解决这个问题，只有明确在零售终端容易出现问题的症结点，便于更进一步提高所开发网点的实用效率，巩固零售终端的建设效果，美化并提升终端形象，丰富促销技巧，才能有效提升销售业绩。也只有让销售人员学习过之后，才能充分熟悉并在工作中熟练运用所讲的终端销售技巧、终端活化方法和终端促销形式，从而提高工作热情，提升工作业绩。从这些方面来看，零售商对销售人员的销售技巧培训，意义是非同凡响的。

参加培训的人员

既然是围绕着提升销售业绩的培训，那参与的人员肯定是与销售行为有关的人了，常规的理解就是导购员或营业员，因为他们是一线的销售执行者，是直接与顾客打交道的，销售的促成与他们有直接关系，所以他们就是销售技巧培训的对象。这个认识是对的，但不完整。我们知道，对零售商而言，销售是其业务核心，所有人的所有行为都应该围绕促进销售这个目的而展开，从这个意义上说，零售商的所有工作人员都应该接受销售技巧的培训。只是不同阶层和职位接受的培训专业和深度不一样而已，一线的基层员工侧重学习的是操作类、技巧类的工具和方法，可以拿来就用，用了就有效的微观手段；而管理层的侧重学习应该是对一线的基层员工的管理、激励和控制上，当然这些应建立在对一线基层员工工作的了解之上。如果管理者对专业知识的了解比员工还要少，那他是不足以有管理权威的，毕竟，零售业是个很重视经验的行业，管理者在一定程度上要体现为师的角色。所以，对销售技巧的培训应该是零售商全员参与的活动，而且，管理者要学会更多学得更好。

培训的内容

销售技巧培训的内容包括心理、语言、行为等多方面，具体来说，以下内容是必须要学习的：

1．商品专业知识

销售人员要把自己负责的类别商品销售出去，就必须了解和熟悉商品的各种特性，特别是家电、化妆品、服装等专业性较强的商品，顾客会把销售人员的意见看得比较重要，如果自己对商品都不专业，很难取得顾客的信任，自然就难以达成生意。所以，对商品专业知识的学习是销售技巧培训的第一步，也是基础动作。

2．顾客心理分析和掌握

到店里来的顾客形形，有的是有明确购买意向的，有的只是随便看看，有的是来探探路，面对各种各样的客人，如果有效地分析和筛选有价值的对象，进而提供针对性的服务，是促成生意很重要的一环，这就对销售人员的观察力、分析力和反应力提出了要求，这也是销售技巧培训很重要的一个内容。

3．语言能力

行话说，销售凭的就是一张嘴。嘴上工夫的高下可就影响了销售业绩的高低了。好的语言能打动客人，不合适的语言就会得罪客人，对什么样的顾客说什么样的话，在什么场合说什么样的话，可不是一件简单的事儿，那是要修炼出来的硬工夫。从一定意义上说，所有的销售技巧都是要依赖语言体现出来的，作为最有效最直接的载体，语言能力对销售的影响是不言而喻的。销售人员也必须在销售技巧培训的时候对语言能力的训练上下苦功。

4．商务礼仪

在现代销售行为中，越来越强调礼貌礼仪，购买是顾客自发的行为，不是强买强卖就可以的，销售人员怎么让顾客感觉舒服，决定顾客掏钱的速度有多快。掏钱是买享受的，舒服当然重要。顾客受了气还掏钱买东西的，大概你也看不到。销售人员的礼貌礼仪直接给予顾客感官上的印象，所以，对此的学习也是不可放松的。

培训的步骤和方法

所谓凡事预则立不预则废，培训要取得好的效果，也要经过仔细的准备和计划，断不能仓促行事。基本上来说，我们建议销售技巧的培训分为以下几个步骤：

1．学员分类

这样做的目的是有利于了解学员的基本情况，在设计课程和分班的时候有参考依据。

2．培训需求调查

针对不同的学员做培训需求调查，有利于真正掌握学员的需求重点，制定针对性的培训内容，保证培训效果。

3．培训内容设计

在了解培训需求的基础上做此项工作。

4．讲师安排

根据课程内容和讲师擅长的部分来做合理安排，才能保证学习的效果。

5．培训地点和时间安排

通常销售培训都是在岗培训，要充分考虑工作时间的关系，不要影响正常工作的进行。

6．培训考核

销售培训的结果直接反映在工作上，建议把培训前后的工作业绩做量化考核，这样能充分体现讲师和学员的培训用心度和接受度，同时数据化的考核更有说服力，不至于让培训落入空洞。

销售人员基本礼仪范文第10篇

客户基本信息

拜访资料准备

拜访前仪表准备

拜访的目的

客户可能需求分析

拜访信息完善

销售人员了解客户的基本信息应该包含以下10项：

在这里面，1、2、5、6和8是比较重要的信息，尤其是在一些主管具有直接决定权的企业，关键人物的相关信息的准确性有时候是会起到决定性作用的。

了解到以上信息，就可以做到对拜访客户有一个基本的认知，从而更能有针对性地提出方案建议，有效切中客户的要害，这样就做到了“知彼”。当然，仅有这些信息是远远不够的，我还建议销售人员固定准备一些资料，如产品彩页、公司介绍、国家部门红头文件或政策和厂商的促销政策。这些资料一方面可以展示企业自身实力，树立初次见面在客户心中的可信度和好感; 另一方面也可以帮助销售人员在与客户对话中有理有据。拜访客户时，如果销售人员能够提前准备这些资料，在与客户进行初步沟通之后，就可以很快找出与客户谈话的切入点，这样客户就容易接受销售人员提出的建议。

准备好相应的资料之后，拜访者应该做到仪容仪表的整洁，良好的精神面貌和形象会给客户留下良好的印象，同时要注重职业礼仪，小到如何介绍自己，大到在与客户沟通时如何保持分寸。尽管做了多年渠道销售工作，但是我每次去拜访客户，无论客户大小，亲疏，我还是会很注重这个环节。

如果问销售人员去拜访客户的目的是什么？可能很多人的回答会是“看看有没有生意机会”，在我看来，在进行客户拜访之前，销售人员应该明确自己此行有几个主要目的：

确认背景资料信息――将之前收集的客户背景资料进行确认及完善，比如说是不是有一些信息是我们拜访前没有了解到的，或者是客户这边有一些什么样新的计划和调整，这些我们都应该进行记录和备案。

完善信息

引起客户的兴趣

建立人际关系――在这个环节，之前收集整理的客户的兴趣爱好就可能成为销售人员与客户展开话题建立关系的敲门砖。

了解客户目前的状况

提品的资料以及样品，报价单――所有给客户准备需要客户留下的资料和文件，最好整理好统一放置在一个大的文件夹或是信封内，然后在信封外部装订上销售人员公司的名片，方便客户在日后在需要的时候能够很容易地找到。

介绍自己的企业

要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书

要求客户参观展示

如果能够按照这样的流程，完成以上目的，就可以为下一次见面的会谈和方案建议做好充足的准备工作。同时，在与客户的沟通中，销售人员可以从不同角度寻找客户的需求点：

安全需求――法律风险

客户使用非法软件是存在法律风险的。如果销售人员手上有国家相关部门的政策或是文件，就可以给客户察看帮助他们树立版权意识。

产品功能的需求――信息化建议

在信息化飞速发展的时代，企业的信息化建设就显得尤为重要，因此势必会对产品的功能产生需求。之前了解到的客户信息中，这家客户的员工数量如果增加了，或是业务量增长了都意味着存在产品的需求，这对于销售人员来说就是生意的机会。

利益的需求――信息化给企业的声誉\效率\竞争力

信息化建设不但可以帮助企业提高效率和核心竞争力，还可以帮助企业树立良好的声誉。

自我实现的需求――信息化在企业中的地位作用

在很多企业内部，信息部门或IT部门的地位并不高，原因是因为企业对IT的投入和依赖程度不高，加大企业IT投入是帮助IT部门在企业内部成为核心部门的重要推动力。这一点在与企业的IT部门主管沟通时可以是一个比较好的切入点。

在做好初次客户拜访的工作后，销售人员要及时将拜访收集来的信息整理。如背景资料信息补充，寻找进一步接触的切入点以及可能需要的资源配合。这些资源包括了厂商的渠道经理和电话销售人员。

下一节介绍如何进行销售的推进。