淘宝评价范文

淘宝评价范文第1篇

实物的色和图片稍有差异，但还是挺满意的。

很好，下次还会合作!

东西挺满意，确认晚了不好意思了

还没有用.不知道怎样.店主还行吧就给个好评吧

东东收到，还没有用，发货快，先给个好评吧。

看上去还不错，还没有用，先给个好评吧

卖家很好~服务很好。发货速度也很快2天就到货了以后有需要一定还来你店~!!!

还没穿，不知道合不合身。等亲爱的回来给他给惊喜，吼吼~~

商家服务很好!发货快!质量可以!

不错，卖家服务不是吹的好

老板人挺好 不知道东西怎么样 等待试试

东东质量不错，货真价实!!!

快的一塌糊涂

第一笔很快 第二笔慢了很多 给个好的算是鼓励吧 希望以后改进点

很有信誉的卖家 第一时间就发货

物有所值

店已经收藏了很久，不过是第一次下手。应该说还不错。

衣服很好 面料很舒服, 下次记得送点小礼品哦。

卖家人很好 这个还没用 看包装应该不错

裤子太棒咯，很喜欢这颜色，另外谢谢long送的袜子lo 。

还不错.质量挺好的.速度也快.

没想到这么快就到了，尺寸正好，老板服务热心.

老板性格好，宝贝也好，戴上去也很舒服，超赞.

效果很不错，以后会长期服用。

掌柜人不错 。衣服很好 服务很热情。

质量好，以后还来你家买。

很难得的正品，网购以来最满意的了。

做工较细致 款式上身比较修身 发货速度快 是物有所值的一件衣衣 谢谢。

很好的卖家。谢谢喽。我的同事们都很喜欢呢。下次再来哦

忙了，都忘记了，不好意思评语大全

还能说什么呢～～有生之年能碰到老板这个店，够幸福的..

换的裤子已收到，麻烦老板了，非常感谢!

你店的都很好质量。谢谢

虽然还没有到手上，不过爸爸说不错

实在是考验修身极限...以后还是要买L啊 哈哈

最近太忙了，确认晚了，东西是很好的，呵呵。

很棒的衣服，很好的服务，谢谢

物流速度很快 谢谢老板的小礼物!

很好，下次还会合作!

东西挺满意，确认晚了不好意思了

还没有用.不知道怎样.店主还行吧就给个好评吧

东东收到，还没有用，发货快，先给个好评吧。

看上去还不错，还没有用，先给个好评吧

卖家很好~服务很好。发货速度也很快2天就到货了以后有需要一定还来你店~!!!

还没穿，不知道合不合身。等亲爱的回来给他给惊喜，吼吼~~

商家服务很好!发货快!质量可以!

不错，卖家服务不是吹的好

老板人挺好 不知道东西怎么样 等待试试

东东质量不错，货真价实!!!

今天收到货了,看了看,感觉质量应该还不错,还没有试,谢谢卖家的好产品啦!

大家好，才是真的好~不好意思。确认晚了!

东西总体不错 发货挺快 给个好评吧

到货速度挺快的 不错!!!

不错的卖家，东西好，讲信誉。

发货挺快的，快递有送达本人签收，货品挺好用

淘宝评价范文第2篇

关键词：淘宝店铺；竞争力；指标

1 淘宝店铺竞争力评价指标选取

为了使评价结果做到直观和简洁，围绕视觉感受、动态评分、店内活动三大方面，选取9个（便捷的导航、宝贝单页美化度、店铺主页美化度；宝贝与描述相符、客服服务态度、卖家发货速度；搭配套餐、包邮、限时打折）对顾客影响比较大的指标进行评价。淘宝店铺竞争力综合评价指标的层次结构如表1所示。

视觉感受。对于淘宝店铺这样的网上虚拟店来说，由于人们无法见到真实的货物，所以店铺给人的第一视觉感受就显得尤为重要。在此选取了店铺主页美化、宝贝单页美化和便捷的导航等三个指标进行衡量。店铺主页相当于实体店的门面，买家对一个初始的店铺认识，主页美化还是有着十分重要的影响。店铺美化得好，一定程度上会让买家觉得你的店有着较强的实力，进而会让他对你的宝贝产生一种莫名的信任。对于大多数的店铺来说，没有那么多的人会记住你的名字，所以大多数买家都是通过对宝贝的搜索进而进入你的店铺的，此时你宝贝单页的美化就显示出来了，美化得越好，就会让更多的买家有兴趣进你的店铺，有更多的机会看到你店铺的其他宝贝。便捷的导航，可以引导进入你店铺的买家在店铺里自由的选择，无形中就会提高店铺的成交转化率。视觉感受在淘宝中起到非常大的作用。

动态评分。买家可以通过三个方面（宝贝与描述相符、客服服务态度、卖家发货速度）交易成功后的15天内，买家可本着自愿的原则对卖家进行店铺评分，逾期未打分则视为放弃，系统不会产生默认评分，不会影响卖家的店铺评分。若买家在进行店铺评分时，只对其中一项或几项指标做出评分，就确认提交了，则视为完成店铺评分，无法进行修改和补充评分，剩余未评的指标视作放弃评分，不会默认评分。商城订单买家完成店铺评分后，系统会自动代卖家给买家一个好评。店铺评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中。店铺评分一旦做出无法修改。正是这些卖家无法更改的评分方法，让买家更加全面地了解卖家在已购买过商品的买家心中的满意度，了解卖家最新的评价信息是买家最想要的，能更好地加强他对这个宝贝甚至整个店铺的认知度。

店铺营销。卖家通过策划促销达到做销量，曝光品牌，老客户维护，引流增加新客户的目的，策划和推进品牌在越来越多的网民中的知名度。店铺利用包邮、节日打折、满百元送优惠、店庆等活动，也成为维持店铺新陈代谢、促进销量、店铺发展成长的必备，以各种促销活动的举办来诱导买家关注店内宝贝。品种的多样性，活动的举办力度、品牌的竞争力和高品质的质量，又以薄利多销、包邮、限时销售吸引注意力从而进一步勾起买家的购买欲望。吸引有需要的买家的考虑因素，通过店内多种活动连续性，活动的井然有序让客户以多样的选择，也可以增加买家对本店多种多样产品的更多了解，展示出自家店铺的产品优势，形成潜在的客户群体。

2 淘宝店铺竞争力评价方法

在淘宝店铺竞争力综合评价方法中，确定指标权重最常用的方法是层次分析法。这种方法通过指标之间的两两比较，对系统中各指标予以重要性评价，并利用这种评判结果来计算每层次中各指标的权重，进而得到各个指标在总体中的绝对权重。具体步骤如下：

2.1 构造判断矩阵

为了使判断定量化，引用T.L.Saaty教授设计的1-9标度方法，根据对专家打分的整理和店铺调查的结果，设计判断矩阵。本文设计的指标体系中，第一层因素为竞争力，第二层因素有视觉感受（B1）、动态评分（B2）、店铺营销（B3），两两相比影响程度，得到判断矩阵A；根据九个指标对视觉感受（C1-C3）、动态评分（C4-C6）、店铺营销（C7-C9）的影响程度，得到三个判断矩阵：B1、B2、B3；如下所示。

2.2 计算第二层和第三层因素的权重

对第二层和第三层判断矩阵，采用方根法计算出各因素的权重，具体做法是先计算出判断矩阵各行的几何平均数ai，然后对Wi进行标准化，标准化后的数值即为各行所对应的因素权重。具体计算公式如下：

几何平均数：

准化权重：

2.3 计算各指标的权重

设指标i 的权重为Wi，该指标对应的第二层、第三层因素的权重分别为Wi2，Wi3，则该指标的权重计算公式为：Wi=Wi2*Wi3

淘宝店铺竞争评价指标中各个指标的权重如表2所示。

3 淘宝店铺竞争力评价指标体系的启示

从表2中可以看出，在对淘宝店铺竞争力进行评价时，二级指标中视觉感受、动态评分、店铺营销分别所占比例大约为23%、65%、12%；说明动态评分是一个淘宝店铺的竞争力的关键部分，其包含了宝贝与描述相符、卖家发货速度、客服服务态度三个因素，其中宝贝与描述相符最为重要，其次是客服服务态度。三级指标中最重要的三个指标为宝贝与描述相符（46.5%）、宝贝单页美化度（15.86%）、客服服务态度（12.62%），它们在一个淘宝店铺竞争力占据主导作用，也预示着要成功经营淘宝店铺，必须在这些方面加大工作的力度。

参考文献：

[1] 兰晓华.谈淘宝店的五大核心竞争力.中华品牌管理，2012（8）.

[2] 朱彦杰.中小企业成长性评价及实证分析.科技和产业[J]，2012（11）.

淘宝评价范文第3篇

关键词：服务质量评价；SERVQUAL模型；量表

中图分类号：C934 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）011-0000-01

引言

淘宝网是由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。截至2013年，淘宝网拥有近5亿的会员，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件。但也如传统交易一样，网络交易也存在很多问题。由于主体进入门槛较低、交易环节多且复杂和部门沟通机制不通畅的原因，人们在购物的时候可能会出现不尽人意的情形，这导致了顾客满意度的降低，从而造成了一些客户的流失，而如何减少流失量则是很多商界人士研究的重点。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望-感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。本文采用此模型为基础对电子商务的质量进行评价。

一、量表的设计

根据SERVQUAL模型，本文根据相关文献和调查走访，第一稿量表一共有19个小条目进行服务质量的描述。本文采用整群抽样的方式对各地大学生进行问卷调查，共发放130份问卷，一共回收98份有效问卷，将有效数据录入SPSS17.0统计软件并进行

分析。

KMO检验值为0.778，Bartlett球形度检验值为0.000，说明此样本适合进行因子分析。在对因子的抽取中，第一次采用的是特征值为1的方法进行因子的抽取，原样本可分为6个因子，总方差解释程度为68.623%。但观察每个条目提取的公因子数值，“页面设计亲和”、“提供信息全面准确”、“乐于为顾客提供需要的信息”这三个条目的数值均小于0.6，说明其丢失的信息量较多，能解释的程度较小。而且本研究是给予SERVQUAL模型而建立的评价量表，但数据分出了6个因子，与原模型不太符合，而且最后一个因子上面的条目仅为一条，不符合因子条目大于2条的规定，固本次因子分析无效。

进行第二次因子分析前，将“页面设计亲和”、“提供信息全面准确”、“乐于为顾客提供需要的信息”这三个解释程度较低的条目去掉，同时也将第一次因子分析中第6个因子中的“淘宝提供的服务时间不能满足所有顾客的要求”去掉，此时开始第二次因子分析。KMO值为0.776，Bartlett球形度检验值为0.000，此样本可以进行因子分析。本次因子分析采用抽取固定因子数量，根据SERVQUAL模型提供的5个因子，所以本次研究也将用抽取5个因子进行整体样本的分析。原样本分为5个因子后，总方差解释程度为69.836%，且每个提取的公因子解释程度都达到0.6以上，本次因子分析有效。在次形成第二稿量表，一共包含15个条目。

第二次因子分析将整个样本分为5个因子，每个因子下面分别包括4、4、3、2、2个条目，本文根据每个因子下面的条目共同特点对其进行命名，分为保证性、可靠性、移情性、响应性和有形性。在进行完因子分析后，我们来检验5个因子的相关性，得出因子3与因子5之间在0.05水平上显著和因子4和因子5不存在显著相关，其余因子之间均在0.01的水平上显著相关，说明这些因子既独立又相关。

二、总结

本研究基于SERVQUAL模型并结合自身购买经验和走访调查，对淘宝服务质量的评价进行了一个具体量表的评价。量表分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度对其进行评价，从最初的19个条目经过数据的整理与分析删减为15个条目，形成最后的评价量表。本量表可用于电子商家对自己提供的电子服务进行一个评价，可以从这些方面了解顾客的需求，并进一步提高服务质量，从而不断提高淘宝的竞争力。

参考文献：

[1]戴建中.电子商务概论[M].北京：清华大学出版社，2012，6-7.

[2]何邵华.信息服务业质量管理体系研究[D].

[3]吴建勋，薛庞娟，王丽茹.基于SERVQUANL模型的零售业服务质量测评――以百脑汇郑州店为例[J].企业经济，2008（12）.

淘宝评价范文第4篇

关键词： 淘宝网；信用评价；C2C；信用评价系统

0 引言

淘宝网由阿里巴巴集团投资于2003年5月10日创立，是亚太区最大的网络零售商圈。淘宝网主营的C2C个人网上交易平台创造了网络上最大的销售奇迹。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。由此可见，在中国的网络零售市场，淘宝网已经占据了非常重要的地位。作为市场经济重要基础的信用问题对淘宝网有着重大的影响，建立一套完善的信用评价系统，可以提供交易对象以往的交易经历及获得的评价，大大提高交易的成功率。

1 信用评价系统概述

电子商务平台上的信用评价系统，是一套关于信用或信誉的综合设计，它围绕信用评价，对评价标准、规则及流程等有一套完整且系统的规定。具体来说，它是指电子商务平台上的买卖双方在进行一笔交易后，在评价的有效期内，根据本次交易的情况，如商品质量、服务态度、售后评价等进行相互评价，从而形成关于信用的信息反馈。通过用户以往的这些交易信息，可以了解他的信用状况，从而为其他用户做交易时提供参考。总而言之，信用评价系统为买卖双方的信用度建立了一套完整的考察体系，通过信用信息的产生、记录和传播，帮助买卖双方降低交易成本及信用风险，推动电子商务平台的健康发展。

2 淘宝网的信用评价系统

在淘宝网站中网络信誉越来越重要，因为作为一个虚拟的平台，网络交易双方的不确定性及安全性成为淘宝网交易中的关键瓶颈。

①买卖双方的信息不确定：在淘宝网的虚拟世界里，网上交易者多为匿名，而淘宝网上又缺乏身份认证系统，使得一些买卖方随意交易，易造成网上欺诈。

②买卖双方交易过程中的不确定：淘宝网买方对商品信息的获取完全依靠卖方的一面之词，也可以说是建立在双方彼此的信用上。据统计，在18.5%有过不满意网购经历的用户中，不满意的原因主要集中在商品品质和配送环节，而这些都是信用评价系统关注的内容。

③低退出损失带来的不确定：在淘宝网上开店可以节约大量耐久性投资，降低了成本的同时使卖方具有低退出损失，这必将损害买方的利益。另外，在淘宝网上的购物多以小额交易为主，所以即使存在成交后的违约风险，其损失对于交易双方来说也能够承受，这也带来了在淘宝网上购买的不确定性。

3 淘宝网信用评价机制存在的问题

淘宝网的信用评价机制经过几次修改，但还是存着一些问题，这些问题都会影响淘宝网信用评价机制的有效性和真实性。

①淘宝网的信用评价设置过于简单，分级过少，没有统一标准。信用评价机制中的三档评价，即好评、中评、差评存在着模糊、不准确的问题。在很多淘宝网店中大部分商品都是中评以上，这就导致了商品好评率明显高于其真实值，不能反映出商品的真正质量。

②淘宝网的信用评价的真实性和客观性无法保证。这是因为在淘宝网站中存在刷信用的问题和非好评可以更改的情况。

1）在淘宝网开店的卖家都知道淘宝网的信用评价等级是可以刷的，也出现了很多刷信用的工作室，这就导致了淘宝网的信用评价结果虚假、不可靠。据调查统计，有39%的买家从未听说过信用是可以刷的，其余的买家对于刷信用的问题都有一定的了解。但即使如此，还是有66.8%的买家坚持考虑信用评价的等级。这就说明即使信用评价的真实性受到挑战，还是有大部分的买家在购物过程中选择参考信用评价。

2）非好评可以更改。淘宝网站的信用评价规则规定，在做出评价15天之内，买家可以进行一次评价更改，但这种更改仅仅局限于从非好评改为好评。这就导致了淘宝信用评价私了现象严重的问题。

③评价期限过短影响信用评价系统的客观性和真实性。评价有效期是指有效的评价时间段，在此阶段后评价无效。不同的网站对评价有效期的设置有所不同，淘宝网的评价有效期是在订单交易成功后的15天内。若用户不及时评价，评价系统会自动给好评并且关闭评价。当有的商品可能因为质量问题不经用或者有的商品用了一段时间才能判断效果时，我们就无法对这些情况进行评价，从而影响了商品评价的客观性和真实性。

4 淘宝网信用评价系统的改进建议

4.1 细分用户评价的角度和档次 淘宝网的信用评价系统过于笼统，并且只区分了简单的好、中、差三个档次，把商品质量、收货速度、商品与实物的一致性、卖家态度等影响消费者满意度的因素混为一谈，实际上这些因素在不同消费者心中的地位是不同的，而且某些因素如收货速度取决于物流而与卖家无关，所以针对几个不同的关键影响因素分别评价，增加评价的档次，以便消费者选择时对商品的认识更加精准，对卖家的评价也更为客观。

4.2 实行实名制 网络的虚拟性对网民有极大的吸引力，但是虚拟性给淘宝网的网络购物的发展却带来了极大的阻力。买方并不知道网络另一端是实体商家还是骗子，或者是商家的信用等资料是否是真实的。例如，淘宝网中存在的刷信用工作室刷信用的现象，刷信用工作室位于全国各地的员工会使用各种不同IP的淘宝网账号，对商品进行购买，他们每个人手中都有数个淘宝的买家账号，以保证他们刷信用的任务能够顺利完成。因此，淘宝网的注册中需要加强网络实名制的实行，在注册成为会员时必须核实信息后才予以通过，为买卖双方交易的真实性做出保证，一旦商品出了质量问题或出现不正当的行为，则由相关人员进行调查纠正。

4.3 加强第三方平台担保机制 据调查统计，79.27%的买家对第三方平台的担保持比较信任的态度，所以为发挥第三方平台的担保作用，淘宝网站推出了“消费者保障活动”的承诺，目前“消费者保障活动”只能杜绝非常低级的“以假乱真”的造假行为，仍不能对以次充好的行为起到约束作用，第三方平台反而成为卖家利用的工具，无法保障消费者的利益。

4.4 健全相关法律法规 在这个电子商务高速发展的时代，要同时保证相关的电子商务法律法规的跟进和完善。2005年4月1日开始实施的《中华人民共和国电子签名法》，不仅能够有力打击网上的各种欺诈行为，也有利于营造良好的社会信用环境，对于维护消费者的合法权益，促进包括淘宝网在内的网络商务活动的发展有很大的作用。

5 结束语

以淘宝网为代表的C2C 模式是目前我国最活跃的电子商务模式，淘宝网中的信用评价体系的建立与完善是其发展的重要保障，并有利于促进我国个人信用体系的建设。

参考文献：

[1]万泉.C2C购物网站信用评价体系研究[J].电子商务，2009年（10）.

[2]朴春慧，安静，方美琪.C2C电子商务网站信用评价模型及算法研究[J].情报杂志，2007（8）.

[3]张洪祥，毛志忠.基于多维时间序列的灰色模糊信用评价研究[J].管理科学学报，2011（1）.

淘宝评价范文第5篇

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[5]周文凯.网络购物的信用体系研究――以淘宝网为例[D].安徽大学硕士学位论文，2012.

[6]陈燕方，娄策群.在线商品虚假评论形成路径研究[J].现代情报，2015，35（1）：49-53.

[7]沈，陈万明.基于多元线性回归与BP神经网络分析的失业预测建模实证研究[J].工业技术经济，2014，32（2）：103-112.

[8]张艳玲.前电子商务时代电子商务信用炒作行为之法律规制初探[J].电子商务，2010，（1）：47-49.

[9]杨淑君.从网购诚信走向网购信用――浅析淘宝网信用评价机制[J].重庆邮电大学学报：社会科学版，2013，25（5）：34-40.

[10]闻红利.C2C电子商务网站信用评价研究――以淘宝网为例[D].浙江工业大学硕士学位论文，2013.

[11]陈在飞，徐峰.电子商务中在线评论有用投票数影响因素研究[J].现代情报，2014，34（1）：18-22.

[12]霍彬，周燕华.企业社会责任、公司声誉与企业绩效关系研究[J].工业技术经济，2014，33（1）：59-65.

[13]毕强，齐志，白云峰.电子商务信用信息服务模式研究[J].情报科学，2007，25（11）：1634-1639.

[14]王学东，朱洋，金芳芳，等.基于交易流程的网商信用体系研究[J].现代情报，2013，33（9）：19-24.

[15]罗明辑，贾惠婷，李晓林.电子商务信用评价研究综述[J].电子商务，2015，（3）：38-40.

淘宝评价范文第6篇

淘宝网商户小雅最近挺苦恼，因为她在淘宝上两个店铺的好评率最近两个月明显下降。主要原因是有两三个刁难的买家故意给她难堪，而淘宝网最近修改的“恶意评价”衡量规则也让她不能再像以前那样轻易地抹去差评了。而几个中差评直接影响了她的总好评率，使她的店铺信用等级受到了影响。

“恶评”新规则让网商很受伤

以前，通常在交易成功后，买家有两种投诉的权利：一个是收货不付款，一个是给予中评和差评。而卖家遇到不公平评价，也可以提供证据对买家予以投诉，撤销不公平的评价。也就是说淘宝卖家基本就靠“恶意评价”这一种投诉来为自己维权。

但是，在2008年3月5日，淘宝网修改了“恶意评价”一贯的衡量规则，将“恶意评价”修改为：……为了维护良好、有序的互联网交易环境，同时保障评价方真实的意图不被修改，淘宝网将不会删除除以下两种情况以外的评价：1.在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语；2.涉嫌同行业的恶意评价。为了避免出现利用规则的情况，淘宝网又加上了两条可以介入修改评价的条件：3.在交易过程中，评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等)；4.针对推荐物流引起的中差评。

卖家小雅说，修改后的这4项条件，并不能解决所有不公平的中差评行为。她对新规则提出了自己的质疑：第1条，评价中有污言秽语、色情、辱骂之类的话，才算恶意评价，而如果是买家只要保证在评价里不说这样的话，用其他语言方式给出不公平的差评，淘宝就能不介入了？第2条，淘宝只介入涉嫌同行业的恶意评价，而傻子都知道，任何一个同行都不会拿自己的本号去拍自己的同行，淘宝买家申请一个ID又容易，根本不需要像卖家开个店铺一样需要实名认证，随便起个小号就去整想整的卖家，而卖家也没有证据说明那是他的同行；而第4条，如果用淘宝的推荐物流，那些快递公司容易隔天才来拿货，影响送货速度。

对这些担心，淘宝网客服人员认为卖家不用担心：此项规则调整的目的是让每一位买家的购物感受都能得到真实的反馈，并让这个反馈帮助卖家更好地提高服务。对于诚信卖家，淘宝会一如既往地坚决保护和支持的。

对于部分卖家担心竞争对手借用ID恶意评价或者买家以差评为由敲诈勒索卖家的情况，淘宝会有独特、多样的方式进行查处。

为什么小雅会对淘宝网的这一项“恶意评价”新规则如此敏感？因为中评和差评会直接影响到网商店铺的好评率，这些网店都是靠信誉生存的，买家买东西很看重卖家的信誉。而中差评对店铺的生意影响很大。一个中评，看上去似乎是不好也不坏，虽然在分数上它不加分也不减分，但中评却让信誉的百分比被扣分。

卖家“cindyshop新鲜店”则认为，淘宝新规则的调整看似利益天平在买家，但离开了买家的支持，卖家的生存就无从谈起，评价新规的实质还是卖家受益。

而从淘宝网第一季度成交额来看，并没出现卖家小雅反映的情况：今年一季度，淘宝交易额突破188亿元人民币，与去年同期69.6亿元的交易额相比，增长170%；而淘宝网2007年的同比增长只有100%多一点。这说明规则调整后让消费者更相信卖家的信誉，生意更红火了。当然，规则的调整必然带来给既得利益者――卖家一些阵痛，一些以前不太注重服务品质的卖家甚至很受伤，想采取一些过激方法来反抗。

卖家牛牛说，上次她有个朋友，遇到了一个评价很差人不太好的买家，她不想卖东西给那人，就打电话给淘宝，淘宝回答：“卖家没有选择买家的权利，只有买家选择卖家的权利。”而淘宝旺旺即使有把别人拉进黑名单的功能，但是实际上也没有阻止别人买你东西的权力。牛牛表示，那段时间她的那位朋友差点有了关店的打算。

“散沙”网商无力反抗新政策

类似情况不是个例，木木表示，有的网商由于受新增恶评的影响，交易量明显下降，甚至有的已经在淘宝上甩货、关店了。在淘宝的信用等级为“四颗钻”的木木是一个不甘于接受淘宝这项变革的网商。在淘宝推出该项政策后，他与几个朋友在QQ上成立了一个发恶意评价群，也曾经想联络同样身受其苦的一些网商召开一场北京的媒体见面会。但是，由于许多网商都属于散沙状态，大家都你看我，我看你，最终也没有几个人愿意报名出面，媒体见面会最终不了了之。木木还试图建立一些其他相关的QQ群，但是，在群里大家多是在闲话聊天。

木木没有放弃，他与几个朋友通过种种努力与淘宝的新任CEO(网名)“铁木真”在网上进行了单独对话。木木告诉记者：“虽然最终仍不能解决实质问题，但是相对最初的情况，好了许多。”

淘宝的整肃：不良卖家无路可逃

实际上，之所以许多网商如此依赖和看重信用评价体系，是因为，淘宝这个国内规模最大的网络交易平台目前已经形成了中国最大的非官方诚信体系。很多买家都把这个诚信体系当做唯一的购物参考，依赖这个体系来衡量卖家商品质量和服务的信用。而淘宝网之所以在“恶意评价”衡量规则上有新的调整，也是基于淘宝商户一直以来过于依赖信用评价体系了。淘宝网公关经理卢维兴表示，有的网商对店铺信用的重视度几乎到了极端的程度，而许多买家由于之前在进行合理评价时，障碍重重，而导致在淘宝上，几乎遍布好评率99%～100%的店铺。而这与淘宝进入门槛不高，仍有许多假货的真实情况并不相符。因此，这些修改也是淘宝在进行规则重塑的一个必经阶段。

淘宝评价范文第7篇

关键词：淘宝网；信用评价；信用积分

中图分类号：F724.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）05-0029-02

随着互联网中电子商务的飞速发展，引发了一场深入的商业革命，网上购物也逐渐成为人们在网上主要行为之一。对买家而言，网上购物价格相对实惠很多，而且还有快递送到家，不需要出门就可以收到货物；对卖家而言，也大大减少了价格成本，不用租价格昂贵的门面房，更少了装修的费用；同时，网上交易对于淘宝网C店来说，也有无须纳税之利。因而电子商务对买卖双方来说，可谓是双赢。但是，在网上购物日趋火热的同时，电子商务交易的诚信问题也日益成为制约其发展的重要因素。产品质量问题，产品的售后服务问题，交易双方的信用问题等等成为电子商务最让人担心的诚信问题。由此可见，这些诚信问题自始至终贯穿着电子商务整个交易过程，决定着电子商务未来的发展。

一、淘宝网现有的信用评价体系介绍

淘宝网信用评价体系，是淘宝网会员（买卖双方）在淘宝网上通过支付宝服务成功完成一笔交易之后，在相互评价的有效期内，根据本次交易的实际情况，包括产品与描述是否相符合、客服服务态度、售后服务、发货速度、物流服务情况等等，进行相互评价，给出好评、中评、差评的评价结果，形成信用积分，并将一个用户得到的所有评价按照一定的累计计分的方式集结为该用户的信用度和信用记录，用来累积反映该用户的长期信用状况，供其他潜在买家做交易时参考决策使用。上述这种对买卖双方的评价统称为信用评价。其中，对于淘宝C店来说，好评+1分，中评不加分，差评-1分；对于天猫商城来说，买家可以对卖家做出1—5分的评分。同时还有店铺评分，采取1星—5星制，包括：宝贝与描述是否相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度、物流公司的服务。店铺评分和信用评价是同时并存的，多角度地为其他的潜在买家提供有价值的参考。

二、淘宝网现有的信用评价体系存在的主要问题和会造成的不良影响

笔者所在的高校有专门从事电子商务创业的创业学院。笔者调查走访了创业学院从事淘宝创业的学生（作为卖家），结合笔者本身作为淘宝网的钻级和天猫达人T2级买家，研究发现淘宝网现行的信用评价体系主要存在如下的问题。

（一）交易双方身份认证的问题

网络是一个虚拟的环境，交易者不采用真实姓名可以保护自己的隐私，但同时也为网络欺诈提供了滋养的空间，从而降低了交易者对网上交易的信任度。为了有效地解决这个问题，淘宝网规定卖家开店必须经过淘宝的实名身份验证，包括个人信息、身份证和实名银行账户的认证。但对于买家，身份验证则简单许多，淘宝网鼓励买家进行个人实名认证，但是仅仅是鼓励而已，并不强求。这样做的目的，无非是尽量使交易量大大提高，但是由于买家的可匿名性，也在一定程度上造成大量的虚假交易。例如，新开的店铺，就可以找朋友或亲戚注册不同的帐号，使用不同的收货人姓名来进行虚假交易，提高店铺的信誉积分，俗称“刷钻”。

（二）单笔交易的交易金额与评价计分的关系

淘宝网的评价过程，主要以交易笔数为单位来加以评价计分，这种机制相对比较单一。也就是说，评价计分只与交易笔数有关，而与具体的交易金额无关。例如，新开的店许多卖家都以卖Q币或者卖游戏充值卡等等为主，因为单笔交易只需要几块钱，甚至更少，但是同样可以得到评价积分。而有的卖家卖的商品，单笔就需要几千块钱，但是最后所得到的评价积分跟几块钱的评价积分完全相同。这也是导致淘宝网“刷钻”现象的主要根源。虚拟商品和实物商品交易评价的无差异性导致了部分投机卖家有机可乘。

（三）从事交易的时间累积的计分对新旧卖家造成的不公平性问题

众所周知，买家在淘宝网上挑选所需要的商品时，同款商品会有许多不同的卖家在销售。那么买家通常情况下，会根据卖家的信誉、商品价格来考虑最终在哪家店购买。而较早开店的卖家会拥有相对比较多的信誉，在皇冠甚至金冠卖家和零信誉卖家面前，很多人宁愿选择价格偏贵的皇冠卖家，也不会选择价格相对更低的零信誉卖家。这与网上购物不能看到实物有很大的关系。买家会任务，皇冠卖家既然销售了这么多笔，有多人去购买过，肯定会比零信誉的卖家风险小。因此，这样就让新开的卖家在信誉还未积累起来的时候，举步维艰。从而就导致，许多新开的店铺通过卖单件商品成交额低的产品进行交易，甚至找亲朋好友“刷信誉”，来开始自己的起步，提高自己的信誉等级和成交量。这种做法，甚至一度催生出“专业刷钻师”，通过旺旺或者qq等通讯工具，与新卖家进行交易，用钱来买“钻”，导致了大量的虚假交易。

同时，对于店铺的评价积分，无法区分历史交易信用积分和现在的信用积分，反映的只是一个累计积分，从而无法反映在从事不同商品的交易所得到的信誉积分的真实、动态的情况。所以，对于大信誉积分的卖家，几次有限的中评或者差评，对其信誉度的百分比影响并不大。而对于潜在买家参考价值来说，近期的动态信用评价更具有参考价值，也是卖家最近销售商品的真实反映。

（四）未及时做出评价而导致的评价率的问题

在淘宝网上进行过交易的买家都知道，买卖双方在基于支付宝真实交易成功后的十五天内可以进行相互评价。这是买卖双方的权利，但是淘宝网并不设置必须评价的要求，有效时间过后，淘宝网系统默认为好评。因此，许多买家给出的好评，并非是真正的好评，而是时间到后，系统自动给出的好评。除掉系统默认的好评，可以发现，买卖双方的真实评价率其实并不高。

（五）退货、退款产品不参评的问题

在淘宝网的实际交易中，如果买家收到货物后发现商品质量有问题或者与卖家对商品的描述不一致等各方面原因，这时，买家就会要求退货及退款。特别是近来，淘宝网要求卖家推出七天无理由退换货的服务，以及淘宝网与华泰保险公司联合推出运费险这个项目，买家在购买商品时，可以选择同时购买运费险，从而买家在收到商品时，若对商品不满意，便可以要求退货退款。淘宝网的天猫商城，甚至是对部分T1、T2和T3级别的天猫达人赠送有限次的运费险。而运费险机制就保证了买家在退货时产生的运费将会由保险公司进行理赔。淘宝网的这一举措，大大提高了买家对商品质量的满意度，同时，也加大了退货率和退款率。但是，只要买家采取退货，这时买卖双方就都不能互相评价了。而在实际过程中，这其实是一个很大的漏洞。正是由于买家对商品不满意，才导致了退换货；也正是由于退货了，却使得不能参与评价，不能给潜在的买家以有效中肯的真实参考。同时，虽然是退货了，但是实际上交易已经真正的发生了，所以退货、退款不参与评价事实上是不合情理的。

1.对修改后的评价积分以及评价影响的问题

作为一个资深买家，我们往往会遇到这样的情况：收到商品后，商品有一些问题，但不是每个买家都会采取退货。于是，买家会采取给予中评、差评的情况。但是，一旦给了中差评，有些卖家会比较在意好评率，于是就会在旺旺上联系买家，或者打电话、发短信的方式联系买家，通过退部分款给买家，从而换取“改为好评”或者“删除评价”的行为。遇到这种情况，许多买家都会勉强的给予好评算了，这样修改后的好评与删除好评的结果都会为好评分值加1分，对卖家的信用度影响是相同的。而且，现在淘宝网还推出了，双方互评交易成功后的一个月内，买家还可以追加评论。但是，“删除评价”的情况下，是不能再追加评论的。所以大多数卖家会让买家在修改评价的时候尽量采用“删除评价”。其实这些做法也都是有失信用评价的真实性。

2.买卖双方评价机制的不对等性问题

淘宝网现行的评价机制，对卖家的信用评价采取的是静态评价和动态评价相结合的形式。静态评价是衡量店铺信用情况的重要参考部分，但是更加注重卖家的身份信息。简单的说，买家在选择商品所在的店铺是，比较注重卖家的信用度；而卖家在销售商品时，并非注重买家的信誉情况。这是完全不对等的。所谓动态评价，是在交易过程中积累和反馈中不断变化的，这部分的信用积分可以通过实际交易历史，或者交易炒作（刷信誉、单笔交易金额低等情况）产生的。因此，买家在选择卖家时，仅凭买家的好评率是不能真实完全的反映卖家的信誉情况的。其次，现在淘宝网会提供卖家近三个月、近六个月、近一年内的退款率和退货率，给买家在选择卖家时参考。但是卖家却不能考虑买家的退货率和要求退款率。因此，淘宝网对买卖双方的评价机制是不对等的。

三、对电子商务交易模式下的信用评价问题的解决对策

（一）完善买卖交易双方的身份认证的问题

交易双方在交易发生前，都必须通过淘宝网的身份验证，提供真实的买卖双方的部分资料，供双方参考。

（二）将单笔交易金额与单笔交易的信用评价积分有效的结合

这样就遏制了部分买家急功近利，急于求成的“刷钻”心态，保证了无论是新开店铺还是信誉等级已经非常高的店铺其踏踏实实做好生意的情况。

（三）调整由于交易时间的累积和交易商品种类的不同造成的积分累积的问题

让买家能够清楚的知晓，卖家在不同种类的交易上，会获得不同的信誉积分这样一个多维度的信誉参考。这样就可以时时跟踪到买家所需要的商品种类项目上，卖家的真实信誉情况。其次，对于新旧卖家之间的差别，可以采取将历年获得的积分进行加权，或者有所折扣的办法，减少信誉的累积导致的新旧卖家的差别巨大。

（四）淘宝网应设置奖励机制

淘宝网可以设置相应的奖励机制，鼓励买家积极参与交易后的评价（一般卖家都会对买家评价的）。而且这种评价不是简单的好评、中评、差评，而是鼓励买家积极分享使用经验和体会，为潜在买家提供更加真实有效的参考意见。

（五）对于退货产品，也应该参与到售后评价中来

让买家将退货的原因等因素描述清楚，这样，也可以将卖家的退货率分开计算。有些是由于买家的原因导致的退货；有些是由于商品或者卖家的原因导致的退货。

（六）对于修改评价的问题，应该分类积分

对于是由于买家的缘故，如新手买家，不懂得如何客观正确的评价等等，这种情况更改后的好评可以计入历史好评总分；对于由于卖家的原因，如商品质量问题、卖家客服服务问题等等造成的，由卖家与买家沟通，通过部分退款或其他方式等等的，使得买家最终修改了评价的情况，应该单独计算。虽然单独计算，但是也可以体现卖家真诚解决问题的态度和商品的真实情况。

（七）评价机构应将前段信用积分折算处理

淘宝评价范文第8篇

【关键词】电商社区化 UGC 信息不对称 规避 审核机制

一、UGC催生了电商社区化

伴随着web2.0技术时代的到来，互联网和移动网络上越来越多的内容直接来自于用户，我们在进入参与式和互动传播式的新媒体时代的同时，也进入了UGC时代。这个时代使得媒介内容生产与消费的对立渐渐消失，由下而上的公开分享也逐渐取代了由上而下的方式，从而成为一种新型的信息传播方式，一种以分享，参与和自我呈现为特色的媒介文化正在显现。

UGC（User Generated Content），即用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。值得注意的是，一系列新的技术手段使内容制作由专业媒体机构转向了普通的互联网用户，也就是说UGC的主体并非媒体从业人员，内容的生产者是普通人，而内容的生成过程一般也是没有组织机构或是商业市场的介入的非专业手段创作的。社区网络、视频分享、论坛、电子商务、博客以及微博等都是UGC的主要应用形式。UGC在国内研究目前还只是处于萌芽阶段，在纵向上，目前我国对于UGC的研究重心倾向于移动UGC上；在横向上，由于国内的UGC模式最初是由互联网的视频共享网站推出的，所以国内的UGC研究的关注点主要也就集中在视频共享网站上。

但是，UGC所开创的新型媒介景观不仅在新闻传播领域开启了新的变革及发展的契机，同时在社会、政治、经济、文化等各个领域都带来了新的整合潜力。目前，国内的电商在淘宝网的带领下发展得如火如荼，淘宝网也开创了我国C2C电子商务的新篇章。随之，以美丽说和蘑菇街为代表的用户导购网站就是由UGC催生出来的一种新媒体形式，它们都是可以直接链接到淘宝网的购物社区网站，在那里，用户对淘宝网上的商品进行分享与交流，买家可以借助其他买家的经验做出购买决策；淘宝网上的用户评论系统以及淘宝网社区“淘江湖”同样也都是UGC的产物，同样，买家在这些社区与他人分享自己在淘宝网所购买商品的体验，从而影响其他买家的购买决策。这些导购网站和淘宝网内部用户评价系统及社区，它们并不是B2C和C2C电商，却在UGC的催生下使电商逐渐走向了社区化。

二、C2C电商中的信息不对称

信息不对称的问题主要表现在一方掌握的信息多于另一方掌握的信息，这种买卖双方的信息不对称会引起逆向选择和道德风险问题。掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。一般而言，卖家比买家拥有更多关于交易物品的信息，但反例也可能存在。

1、C2C电商信息不对称的表现

在C2C电商中，信息不对称现象则更加凸显。电商中的信息不对称主要表现在卖家披露的信息不完整和已经披露的信息含有虚假成分，电子商务信息不对称的程度在买家刚看到商品描述时最大，在拿到商品后大大降低，在商品使用一段后方可能消除。淘宝网是目前国内著名的C2C电子商务服务商，也是亚洲最大的购物网站。具体到淘宝网上，信息不对称则主要体现在产品质量信息不对称和淘宝卖家店铺信息不对称。由于网上交易的虚拟化，买家在购买之前无法接触到实物，我们只能凭借卖家提供的图片和文字说明来判断商品的好坏，它们真实性都无法确定，这就会给买家造成视觉上的误导，使得买家处于信息劣势。

2、C2C电商信息不对称的原因及影响

电商中的信息不对称是由多方面原因导致的，除了信息本身就具有不确定性以及信息在传输过程中会失真这两个因素之外，网络的虚拟化使得买卖双方的身份不确定。虽然淘宝网较之其他购物网站有着相对成熟的运营方式，比如它采用会员制，卖家必须经过实名认证方可开店；购买前买卖双方可以通过“阿里旺旺”这个聊天工具在线交流；采用第三方支付宝进行支付大大提高了支付的安全性等等，但是交易平台进入的低门槛、卖家自身信誉缺失以及对卖家监管的缺失这些都导致了淘宝网的信息不对称。信息不对称会对C2C市场、消费者以及卖家均产生不良影响：商务市场的信用风险增加，消费者的权益会受到侵害，事后卖家的信誉受到损害等等。

三、UGC对于电商信息不对称的规避

UGC催生了电商的社区化，这可以表现在淘宝网及其部分，淘宝网内部的社区是淘宝网内部的产品用户评价系统以及淘宝网内部的社区“淘江湖”等；淘宝网的部分包括以“美丽说”和“蘑菇街”为代表的导购网站。“美丽说”和“蘑菇街”虽然在社区定位以及盈利模式上存在着差别，但他们都是直接引向淘宝网链接的电子商务社区。

1、导购网站中的UGC对电商信息不对称的规避

自从“美丽说”和“蘑菇街”等导购网站出现之后，似乎改变了许多喜欢淘宝购物的网友的购物习惯：她们在上淘宝网购物之前，都要先在导购网站上逛逛，与上面的网友进行一番交流与分享之后再去淘宝网购买。而他们之所以养成了先逛导购网站再去淘宝网进行购买的习惯是因为，通过在虚拟社区的交流和互动，能够大大降低淘宝购物的信息不对称，减少网购的风险性从而保证了消费者自身的权益，这也就是口碑交流的作用。在“美丽说”和“蘑菇街”上，买家把自己已经买过的或者自己比较喜欢的有购买意向的淘宝网商品链接贴出来，互相交流购买经验以及拿到实物之后的信息反馈，通过正面口碑和负面口碑来分享对产品质量和服务等的评价。这些UGC决定或改变了社区成员的购买意向，也就是“认知—态度—情感—行为”的反应模式。在这里，他们相互之间沟通较为容易，互动性也比较强，这也是以虚拟社区为载体的UGC的强大魅力所在，从而构建了“网络口碑信息—信任—网购行为意向”的关系模式。

2、淘宝网社区及内部评价系统的UGC对电商信息不对称的规避

淘宝网的淘社区“淘江湖”以及淘宝网产品评价系统则是淘宝网自我服务的板块，是淘宝网进行口碑营销的一种特殊形式，淘宝网提供了这一社区平台，借助买家的信息来达到口碑营销的效果。淘社区和淘宝网评价系统的访问量极大，并且具有实时性，所以其口碑营销的优势也是显而易见的。与此同时，买家也借助了这些社区平台从UGC那里获取了对自己非常有用的重要信息，正面的口碑可能会促使潜在消费者购买，负面的口碑会劝告消费者避免购买，总之，UGC逐渐使C2C电商信息走向平衡。

“淘江湖”是淘宝网于2009年融合SNS元素开发的网络口碑交流社区，在这个网站中，消费者看到分享的口碑信息有两种方式：一种是个人的SNS主页中的新鲜事提醒，即从好友的分享中看到；另一种是抱有目的性的搜索口碑信息，也就是从搜索的结果中看到，从不同来源看到口碑信息的消费者对口碑信息的态度可能有所区别。而淘宝网的商品用户评价系统则更加具有指向性地为买家提供了他们想要得到的信息。近年来，淘宝网的评价模式正逐渐细化，评价体系也随之逐步完善，从过去的仅仅是好评、中评、差评三个等级到“商品与描述相符度”、“买家服务态度”及“物流满意程度”的打分，到现在的自动生成要求填写买家的个人身高体重等信息及所买尺寸相对照，“是否有明显的化学气味”等细节的打分，并且增加了买家上传实拍秀以及增加了追加评价。重新定义了不同等级的各项指标，尽可能多的区分了它们之间的差别，从而减少买家评价的主观性。这些更加具体、详细的个人化信息更加生动地展现在潜在买家面前，买家实拍图秀让用户带着信任的态度更真切地看到商品，从而为他们想象产品增加了参数，追加评价则延长了口碑信息的时长，在对商品和卖家提出了更高的要求的同时，也为用户提供了更具有说服力的信息。

值得注意的是，在淘宝网的评价系统中，有些UGC传达给用户的信息是潜在的，比如，对于一些个性化产品来说，评价总数如果过多说明该商品已经泛滥，消费者购买的意愿便会降低，这种潜在的信息可能就与卖家所表达的信息相反，从而进一步规避了电商卖家与买家之间的信息不对称。

四、对电商UGC的判断无力及对审核机制的畅想

UGC有一个弊端，就是由于每一个人都可以生成内容，可能会有很多错误、虚假和片面的内容，不管这些内容是不是人有意而为，都有可能会导致用户判断无力和判断偏差。对于电商UGC来说，导购网站上的信息除了是买家的之外，也有少数淘宝网卖家冒充商品买家来利用导购网站这个平台进行口碑营销的现象，而对于淘宝网自身商品评价系统来说，有一些信用缺失的卖家雇用淘宝用户账号来进行虚假交易和虚假评价，也有一些卖家采取恶意购买和恶意评价竞争对手商品及中伤对手店铺信誉的不正当竞争手段，向用户传达了不实的虚假信息。这些信息不仅没有起促进对电商买家与卖家之间的信息平衡的作用，反而加剧了电商信息不对称。

所以，更加严格的审核机制势在必行。导购网站和淘宝网应该加强用户身份审查认证制度，以及用户购买真实性的审核制度：限制导购网站上卖家伪造身份的信息；严厉打击淘宝网虚假购买和评价行为，严惩不正当竞争的卖家之间的恶意购买和评价中伤，还导购网站和淘宝社区一个真实的UGC信息环境。

参考文献

①范哲，《Web2.0环境下UGC研究述评》[J].《图书情报工作》，2009（22）

②刘洁铭，《基于“淘江湖”的网络口碑传播效果研究》[J].《陕西农业科学》，2012（2）

③张静娴，《浅析淘社区中淘宝店铺的口碑营销》[J].《新闻传播》，2010（9）

④靳欢，《淘宝网C2C电子商务中信息不对称问题分析与改进策略》[D].吉林大学，2011

⑤高金金，《网络口碑信息方向与一致性对网络购物行为意向的影响》[J].2012

⑥岳改玲，《小议新媒介时代的参与式文化研究》[J].《理论界》，2013（1）

⑦张楠，《美丽说和蘑菇街准能笑到最后》[J].《中国市场》，2012（21）

⑧樊非，《C2C网站消费者网络口碑接受研究》[D].北京邮电大学，2012

⑨肖刘莉，《C2C环境下网络口碑信息数量和时效性对消费者网购意愿的影响》[D].西南财经大学，2011

⑩崔晓利，《C2C电子商务中信息不对称问题探析——以淘宝网为例》[J].《科技情报开发与经济》，2009（12）

（作者：均为安徽大学新闻传播学院2011级研究生）

淘宝评价范文第9篇

关键词：淘宝；SWOT分析；优势；劣势

中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）04-0-01

一、SWOT 分析

SWOT 分析是试图根据对公司当时优势和劣势，发展过程中机会和威胁的分析来得出自己的战略定位的分析方法。企业的优势劣势分析是评价企业是否能在市场中持续经营的重要指标，考虑市场需求和竞争状况，则可以对企业在市场和竞争中定位做出整体评价。本文用SWOT模型，着重分析淘宝网作为电子商务平台运营的内外部有利和不利影响因素，以供完善发展之用。

二、淘宝的竞争优势分析

1.C2C“网商”成本优势。在淘宝上经营店铺进行销售的企业，家庭和个人即为“网商”，与“当当”，“京东商城”不同，淘宝只是提供了一个平台供“网商”们进行经营活动。“网商”创业模式主要为轻资产经营模式，具有低成本，见效快，风险小的特点。在淘宝上开普通的店，店租低，简单，只要实名制即可，店铺装扮也可采用淘宝提供的装扮模块，无需真金白银购买真材实料，成本可谓低廉。因此开淘宝店有一定计算机常识的人皆可完成，受众很广。

2.交易便捷。依赖第三方物流的渠道优势使网络更接近客户，产品生产和销售流程快速演进，同时第三方物流的迅速发展加快了产品到达客户的速度。此外，支付便捷。淘宝网的主要支付平台为支付宝。客户在下单后通过支付宝支付，钱不会立即进入商家账户，由支付宝暂时进行保管，等客户收到货物后可以点击确认付款支付。同时保证了客户和商家的利益。

三、淘宝竞争劣势分析

1.卖家良莠不齐导致商业信用问题。淘宝准入门槛低，开店成本极大的降低，客户购买时无法直接接触商品，导致淘宝网上假冒伪劣产品盛行。比如某些知名品牌的衣服，同一种商品的售价在淘宝网能出现几倍，甚至是近10倍的差别。直到2010年7月，淘宝爆发假货门事件，目前进淘宝搜索假劳力士、假LV包、假化妆品、假名牌等等比比皆是。

2.评价体系不完善。评价系统是淘宝的“法律”，直接关系到整个淘宝平台的有效运行。而淘宝现有评价体系给消费者太多自由评价的空间，买家素质良莠不齐，卖家时常遭受到恶意评价。同时有些卖家也存在着的雇人刷信誉行为，导致信誉不实。这些使得交易的公平公正缺乏保障。

3.成本增加导致小卖家生存困难。淘宝商城价格提高过快，导致淘宝的小卖家恶意购买事件反应出淘宝网上开店成本增加过快的问题。淘宝上卖家虽多，但同一产品的大小卖家两级分化严重。部分卖家销售量可达上千，大多数卖家销售量为个位数。

四、有利发展机会分析

1.国家政策支持。近年来，总理多次在政府工作报告中指出，积极发展电子商务，以互联网、物联网为基础，通过电子商务发展物物交换，使人们有望逼近零库存、零废品、零附加交易成本的全新时代。可见，政府充分意识到自由现实市场已经满足不了广大消费者的需求，网上市场是现实的必然选择。

2.成熟的网络购物环境

网络环境的成熟为B2C发展提供机遇。通过互联网的飞速发展，软硬件技术的成熟已经是公认的事实；另一方面，通过五年的发展，国内网购平台日渐成熟，其中最大的淘宝网采取了“大淘宝”战略，即网购平台要做电子商务的服务提供商，为所有的电子商务参与者（企业）提供营销、支付、物流以及技术等基础服务。从而大大减少不熟悉网络营销的企业加入淘宝平台的运营风险，降低了企业的B2C门槛。

五、不利外部威胁分析

1.政策倾斜。网店实名制实行1年后，武汉推出了向部分皇冠卖家征税的措施，这一措施的实行改变了网店不收税的历史。征税政策在全国有蔓延趋势，提高淘宝网店成本，不利于网店的发展。

2.法律条文的不完善。由于电子商务近几年才发展起来，我国对电子商务立法的监管工作也没有完善，尚处于起步阶段。知识产权，退货争端问题在网上也不是完全有法可依。网上最普遍的恶意购买事件就反应出解决此类争端主要仍旧依靠淘宝内部管理体系，而非法律。

3.网络威胁安全。电子商务利用互联网和各种现代信技术进行商务活动，谈判信息、订信息、支付信息等大量商务信息通过联网在计算机系统存放和处理，而黑客攻击、计算机病毒等将会给信息安全来巨大隐患。

六、策略选择

在网络竞争日趋激烈的今天，淘宝若要在众多网络商城中保持领先地位，则在保持自身优势的同时，仍需要引导和挖掘客户深度需求，加快产品创新，提供多元化服务，应对多变的市场机制。同时要加快解决自身经营管理方面存在的问题。 建立健全评价系统，将评价系统从抽象到具体，定性到定量转变，从而杜绝一些消费者恶意评价的空间。加强淘宝内部监管。严查刷信誉行为，对于该行为淘宝应对其进行惩罚，以清理市场环境，避免不良风气蔓延。可以利用相互竞争的卖家互相监督。淘宝只需提供一个投诉平台，并及时有效处理此类问题即可，这样既不用淘宝大量劳动力支出，又可以减少市场中商铺的不诚信行为。注意防范网络风险。商铺在和客户聊天时，不要轻易打开陌生人发的文件，链接。

七、总结

本文以淘宝网为例，运用管理学中常用的SWOT分析法，浅析目前淘宝网的发展面临的优势，劣势，机会和威胁，而后提出我们对于淘宝未来发展的应对之策。至此，不仅给予淘宝网运营商一些启示，也是给我们这些网购者提供一些网购相关的参考。从而使官方的运营商和我们消费者都有所获益。

参考文献：

[1]于尔根.韦贝尔.王煦逸，等.管理控制引论[M].2011.

[2]李晓虎.淘宝网营销模式研究[J].中国商贸，2011.

[3]阿布都热合曼·阿布都艾尼.大学生网上开店优劣分析[J].知识经济，2011.

[4]王中昭，等.C2C电子商务企业顾客信任度的探讨及其评价[J].商场现代化，2007.

[5]崔国玺.规范和模式：信息系统结构的社会学视角[J].北京大学学报，2011.

淘宝评价范文第10篇

关键词：淘宝服装店 客户满意度 现状 提升策略

一、淘宝服装店客户满意度的相关内容

（一）淘宝服装店客户满意度的定义和评价方法

淘宝服装店客户满意度通常是指在虚拟条件下顾客在购买行为发生前无法看到实物商品的情况下通过图片或其他相关信息对其形成的期望与购买后收到实物商品时所感知的质量之间所存在差异的评价。

在具体操作上，淘宝服装店主要通过描述相符、服务态度以及发货速度三个指标来评价商家的。每一个评价指标满分为5分，买家通过购物后所获得的感受来对商店打分，并以此来和同行业店铺的平均分比较，得出该淘宝卖家的总体情况。同时为了更好地了解淘宝网店的客户满意度现状，淘宝商城还开设了客户评价一栏，客户可以在店铺上直接留言、评价，使已消费的人能够更方便的表达自己的满意度，同时使准备消费的人能够更深入的了解该商店并作出购买决定。

（二）淘宝服装店顾客满意的构成

淘宝服装店顾客满意主要包括以下几个方面：（1）表象满意：是指网店提供的商品图片、商品分类及相关介绍让顾客感觉满意；（2）交流满意：是指相关的询问沟通过程中店主的态度与服务让顾客感觉满意；（3）服务满意：是指店主提出的承诺、保证以及售后服务让顾客感觉满意；（4）交易满意：是指商品的配送流程、方式、时间让顾客感觉满意；（5）诚信满意：是指实际商品质量与商品图片的真实性与一致性让顾客感到满意。

二、淘宝服装店客户满意度现状

本部分通过归纳法和对比分析法，从总体上以及商品描述与实物相符性、与买家互动、物流配送、售后服务及投诉处理等方面对淘宝服装店客户满意度现状进行了分析。

（一）淘宝服装店总体满意度分析

从直接数据来看，通过客户对网站忠诚度的调查显示，淘宝网客户忠诚度最高，半年前使用淘宝网的用户半年后还有94.6%的人在用，而京东商城的这个数据大约是77%，当当网、卓越网、拍拍网、百度有啊、红孩子、易趣网的客户回头率依次为73.8%、65.7%、65.6%、60%、55.2%、40.3%，这就直接说明了淘宝服装店客户总体满意度较高。

从具体上来说，通过从淘宝服装店中随机抽取Only官方旗舰店、百丽官方旗舰店、Kappa官方旗舰店、波司登官方旗舰店、九牧王官方旗舰店等5家知名店铺，同时从淘宝服装店中随机抽取伊号城、爱尚浪漫小小屋、利群服装店、美索米亚、亚凡服饰等5家知名度相对较小的店铺，并且从每家店铺中各抽取最近的50条客户评价，共计500条。经统计，其中好评497条，占所有评价的99.4%。由此可见淘宝服装店客户总体满意度比较高。

（二）商品描述与实物相符性满意度分析

由于网购的特殊性，决定了买家只能够通过卖家的描述才能够了解商品，因此商品与实物描述的相符性也成了影响卖家满意度的因素之一。通过从淘宝服装店中随机抽取美特斯邦威官方旗舰店、达芙妮官方旗舰店、阿迪达斯官方旗舰店、Jackjones官方旗舰店、李宁官方旗舰店等5家大型店铺，以及从淘宝服装店中随机抽取万家乐男士精品、娟娟男装、Soping女装、品衣堂、新典牛仔专营店等5家小型店铺，并且从每家店铺中抽取20条关于商品描述与实物相符性的客户评价，共计200条，其中关于商品描述与实物相符甚至实物颜色质量更好的评价有152条，占所有评价的76%；而关于商品描述与实物不相符的评价有48条，占所有评价的24%，由此可见当前淘宝服装店商品描述与实物相符性满意度不是很高。

（三）与买家互动的满意度分析

每个买家都希望能够随时联系到卖家，期望自己的问题和不解能够随时获得卖家的答复，因此卖家的在线时间，卖家是否能够及时的与客户交流并为客户提供建议，解决问题，以及卖家是否对客户进行各种情感关怀都会影响客户的满意度。为了获得淘宝服装店与买家互动的满意度高低，特此对知名度相对较高、店铺相对较大的SPORTICA旗舰店、零号男旗舰店、AK旗舰店、莱爵斯旗舰店、诠渡良品旗舰店等5家店铺以及随机抽取黑领结的范、男人的装园、超精工潮牌VIP小站、鑫贵女服、甜字格儿等5家相对较小的店铺，并分别从每家店铺客户评价中各随机抽取20条关于卖家与买家互动情况得评价，共计200条，从中我们可以得知关于卖家不能及时答复客户，卖家没有与买家进行良好互动的评价有18条，占所有评价的9%；而卖家与客户进行良好沟通与互动的评价有182条，占所有评价的91%，因此可以看出客户对卖家与自己互动的满意度还是较高的。

（四）物流配送的满意度分析

我们经常会听到身边的人抱怨物流太慢，或者抱怨货物在运送途中遭到损坏，也经常看到许多人不停地上网追踪自己的货物动态，那么客户对淘宝服装店物流配送的满意度到底是什么样的现状呢？我们从晨风男装、英伦男装店、凡转旗舰店、SIR7品质旗舰店、新世纪男装、潮人FLY、E伟服饰、优之潮品男装、相约衣号、衣雅优服装等10家店铺中各随机抽出20条关于物流配送的客户评价，共计200条，其中关于抱怨物流慢，运输过程中货物收到损害的评价有102条，占所有评价的51%；而关于物流较快的评价98条，占所有评价的49%，由此可知当前客户对淘宝服装店物流配送的满意度是比较低的。

（五）售后服务及投诉处理满意度分析

随着人们消费观念的改变，服务的重要性愈加凸显，成为了影响消费者满意度至关重要的环。为了了解淘宝服装店售后服务和投诉处理的满意度，特此从知名度和规模比较大的裂帛服饰旗舰店、诺力米特旗舰店、红漫红旗舰店、韩都衣舍旗舰店、安都专卖店等5家店铺以及随机抽取的博览群衣、初衣十五、百变衣坊、衣大堆、淘衣舵主等5家淘宝服装店中各随机抽取关于售后服务和投诉处理的客户评价20条，共计200条，其中关于卖家售后服务热情，态度好，能够及时的处理客户的投诉，能够对客户进行情感关怀的客户评价有163条，占所有评价的81.5%；而卖家对客户的售后服务态度差，以各种理由搪塞，逃避责任以及对客户的投诉置之不理的评价有37条，占所有评价的18.5%，由此可见买家对卖家的售后服务及投诉处理得满意度不是特别高。

以上数据告诉我们：虽然从总体上看，无论是淘宝网用户注册数还是淘宝交易额都是处于增长阶段的，其总体的客户满意度是比较高的。但是我们也应该看到：在整个淘宝服装店的运作系统中还是存在有缺点的环节，比如物流的配送，售后服务等环节客户的满意度却不是很高。

三、淘宝服装店客户满意度提升策略

由客户满意度的定义得知客户满意包括两个方面，其一是客户期望，即客户对于所获产品和服务的心理预期，其二是客户感知，即客户对所获产品或服务的真实感受。因此，要想提高淘宝服装店的客户满意度，则必须在管理好客户期望值的同时提高客户的感知。结合对淘宝服装店客户满意度影响因素的分析，可以从以下几个方面提升淘宝服装店客户满意度。

（一）管理客户期望值

1.准确把握买家需求。要想管理客户期望值，提升客户满意度，淘宝服装店应抓住淘宝买家以下几个需求：

第一，淘宝服装店应该把握客户的价廉需求。因此卖家必须需找寻找更优更便宜的进货渠道，最好是联合多个卖家去工厂直接团购，以此降低货物成本；同时卖家应合理安排员工的上班时间，争取使各个员工的上班时间不冲突，优化资金、人力等资源配置；选择价格更优惠速度更快的物流公司，以此来降低运输成本，减少服装的附加价值，降低服装的销售价格。第二，淘宝服装店应该把握客户的个性需求。淘宝服装店应该抓住消费者“独一无二”的心理，在服装上积极创新，提高换货速度，不断的推出自己独一无二的，且实体店买不到的服装，以此来满足消费者个性化的心理。同时通过收集客户的想法和创意，依据客户的具体特点，为客户提供定制化的产品和服务，使客户真正的感受到“独一无二”。第三，淘宝服装店应该把握客户的效率需求。在商品交易过程、订单处理上讲求效率，特别是要选择速度快的物流公司，提高货物的运输和接收效率。同时对客户疑虑的解答、售后服务的效率都要提高，尽量节省顾客的时间成本。第四，淘宝服装店应该把握客户的服务需求。重视售前、售中、售后服务，在商品信息询问、商品交易流程、商品的订单处理以及货物运送等方面为客户提供专业和体贴的服务，使买家在购物的过程中个性得到实现、情感得到满足、满意度得到提升。

2.卖家应明确义务和责任。卖家的责任和义务是决定卖家是否承担责任的标准。因此要想使淘宝服装店的客户满意度得到提升必须要明确卖家的责任和义务，同时坚决按照所明确的义务和责任来处理其与消费者的纠纷。具体来说则要明确以下责任和义务：当商品与描述不符、存在质量问题以及付款未收到货时，卖家有责任在交易成功15天之内为买家提供无条件退货，并且由卖家承担邮费；当买家对商品产生主观上不满意、不喜欢且在不影响二次销售的前提下，卖家有责任在买家快递签收7天内无理由退货，并明确规定非包邮宝贝买家承担来回邮费，包邮宝贝则由买家承担退货邮费；另外卖家可以自主明确更多的责任，例如提供发票等，只有淘宝服装店的所有卖家都明确好了店铺的责任和义务并且严格的按其行事，才能够减少与客户的纠纷，进一步提升客户满意度。

3.客观准确的进行商品的介绍和促销。商品介绍是进行网购的前提，是客户购买服装过程中最主要也是最重要的参考，是淘宝服装店客户给予评价的主要方面，因此客观准确的介绍商品成了及其重要的环节。商家必须做到100%的实物拍摄，禁止从其他店铺或网站上复制抄袭；同时应该客观的描述衣服的总体质量、材质、面料、风格、尺寸、颜色以及品牌等，尽可能的为消费者购买商品提供准确的参考；应该注明服装的洗涤条件，晾晒条件等日常保养细节等。同时在商品促销时应该实事求是，准确的说明促销活动的优惠程度、优惠时间、优惠人群等，防止买家对店铺所举办的促销活动产生歧义和误解，特别是禁止卖家玩文字游戏，用有歧义的文字来诱骗、误导消费者，争取让消费者在一个透明公开的环境下购买服装。

4.卖家应在力所能及的范围内许诺。淘宝服装店卖家在做出七天无理由退货、赠送小礼品、质量绝对没问题、三天之内到货等承诺时必须考虑到自己的能力，实事求是，同时要考虑到各种可能的突发事件，并以此为依据做出相应的承诺，争取时候所做的承诺都在自己的能力范围之内，都有把握履行。

（二）提高客户感知

1.塑造良好的店铺形象。淘宝服装店的卖家可以从以下几个方面去塑造一个好的店铺形象：其一：网店的设计风格必须使顾客耳目一新，信息内容必须真实完善。例如：主页栏目的制定要体现商店的外观风格，不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给人以时尚、易于发现、服务周到的心理感受；拍摄清晰、色差小、主体明确、大小合适的高质量图片，并适当进行美化处理。其二是保持长期在线，及时接待来访客户，并主动与客户进行交流，给客户的初次来访留下一个好的印象。其三是提供质优价廉，品种丰富、时尚的服装。在淘宝服装店中，价格和质量是形成客户感知最主要的来源和评判因素。要想通过提供质优价廉的商品来提高客户满意度，卖家应从以下方面入手：首先，寻找信誉好、口碑好、质量好、价格便宜的进货渠道，货比三家；其次，合理的分配人力资源，整合好每个客服的上班时间和工作内容，提高办事效率，降低人力成本；然后，在保持速度的前提下选择价格更加优惠的物流公司，降低物流成本；再次，把好产品质量关，经常性的对即将发的货进行检查，看看是否损毁，是不是有缺陷。即使是打折处理一些低档或者有瑕疵的货物，也应该在产品介绍时将情况说清楚，并给予最优惠的价格。

2.注重买家的反馈和售后服务。注重买家的反馈和售后服务要求卖家做到：不间断的关注自己的客户评价、评分动态，了解客户的满意度现状以及客户提出的意见和抱怨；对客户给予的差评予以重视，及时的联系给差评的客户，了解其原因，根据其原因给予客户满意的答复；开设客户建议专栏，设立客户意见薄，专门对客户提出的建议和看法进行收集，在对提出宝贵意见的顾客给予感谢的同时积极改进店铺的不足之处；做好退货换货工作，对卖家所承担的责任必须坚决履行；对买家在售后的疑问予以积极的解答，为买家提供耐心、贴心、专心的服务，使买家的满意度更高。

3.为买家量身定制服务。为买家量身定制服务即淘宝服装店的卖家应该根据每位顾客的不同特点和不同需求，提供其感兴趣的和需要的商品和服务。因此卖家可以联合开发网上试衣系统，即只要提供买家的身高、体重、照片等信息，系统将自动显示试衣效果；卖家在进货时尺寸应该更加齐全，考虑到各种体型的顾客；也可以根据客户的消费水平将客户进行分类，为不同消费水平的顾客提供不同价位的商品和服务；同时了解顾客需求，收集顾客信息，根据顾客的需求和特点为顾客提供最适合的商品和服务；还可以根据客户的需求同时结合社会热点、时代特点，预测客户未来需求和品味的发展趋势，主动引导客户的潮流，走在潮流的最前线，为顾客定制未来即将流行的服装和服务。

4.建立客户社区并对买家进行情感关怀。淘宝服装店可以收集客户信息，根据兴趣爱好将客户归类，使兴趣爱好相同的客户聚集在一起，帮助他们形成社区，让他们不断回访这里，在这里自由的聊天互动。使他们有归属感和亲切感。并且，卖家要为社区人员提供信息服务，帮助社区成员解决困难，促使社区成员之间建立良好的关系，由此提升客户对淘宝服装店的满意度和忠诚度；同时，卖家应该对客户进行情感关怀，每到节日不妨发个信息问候一下，或在顾客的重大日子发个电子贺卡等；如果店铺有新款的货品时，可以给顾客群发一个温馨提示，告诉他（她）新款的消息。店主在与顾客沟通时，应多提及有关顾客的喜好、习惯等，让顾客觉得店主很关心他（她）。

5.选择可靠快速的物流公司。淘宝服装店应根据客户的特点和需求选择合适的物流公司，尽可能的选择性价比比较高的物流公司；对于住址比较偏僻的买家则必须选择分布网点比较广泛的物流公司；同时要考虑到物流公司的诚信度，选择诚信度高的物流公司，以避免货物丢失或不能及时送达，影响淘宝服装店的信誉；特别重要的是还要选择服务态度好，工作人员素质高的物流公司，防止由于工作人员素质低而发生货物随意抛放，或者是服务态度不好，不能送货上门的情况发生；如果有能力，淘宝服装店可自建物流体系，并且为客户提供订单跟踪查询，使客户可以看到他们的订单状态。

6.维护客户资金和隐私安全。要想维护客户资金和隐私安全，提高客户满意度，卖家应做到：其一，建议买家使用支付宝这个第三方平台来结算支付；其二，提高卖家的道德素质，树立维护客户资金和安全的意识，不收集客户信息以转卖给其他企业，或者用客户信息去做违法违规的事情；其三，提醒客户做好自身电脑的日常安全维护，尽量不要在公共电脑上使用自己的有关资金的账户和密码；其四，淘宝服装店应该建立完善的管理系统，在这个系统内所有的店铺都处于合理规范与监督下，对于各种违规违法事件淘宝服装店都能够及时发现，及时处理。只有做到了这些，客户的资金和隐私安全才能够得到保障。

结论：本文通过运用文献资料法、文案调查法、比较研究法以及归纳法等方法，了解到当前淘宝服装店的总体满意度是比较高的。但仍然存在一些问题，这就需要我们从管理客户期望和提高客户感知两个方面入手来解决客户满意度所面临的问题。包括把握买家需求、明确卖家的责任和义务、为客户量身定制产品和服务、提高发货速度、塑造良好的店铺形象等手段。只有以顾客为导向，从细节做起，不断推陈出新才能够赢得客户的青睐，进而提升淘宝服装店的客户满意度。

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