舆情危机管理范文

舆情危机管理篇1

关键词：大学生；网络舆情；危机管理

中图分类号：G641 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）26-0324-02

近几年来，许多大学生的社会矛盾正通过当今高速发展的互联网进行蔓延，其根本原因在于伴随着高校的蓬勃发展，高等学校不断增多，当代大学生选择网络这种方式进行沟通和交流，各类网络舆情危机就会呈现高发的趋势，这种情况会极大地影响学校的正常秩序，社会稳定也会构成严重威胁。如果网络舆情出现得不到正确引导，就很可能形成网络舆情危机甚至造成群体性恐慌。大学生的网络舆情危机管理，成为最重要的课题和任务。

一、网络舆情危机的特征

网络舆情危机，是一种网络负面舆情的极端化形式，它具有不同的表现类型，增加社会的不稳定因素、削弱政府公信力、影响政府决策、降低社会主流价值观的社会认同等[1]。一般来看，网络舆情危机具有以下特征。

1.爆发频率高

当今社会，一方面贫富差距加大等民生问题激发了一些人的不满情绪，另一方面传统的参与方式与机制不能有效地安抚民众不满情绪的大背景之下，网络诞生了。它成为民众发泄心中不满的最好途径和方式。针对己所不满，可以随意在网络上大发牢骚或者大肆批判。网络舆情常受到“群体极化”机制的影响，负能量的范畴容易倍速放大[2]，网络舆情危机的出现是必然的。网络舆情危机的频发，一方面由于公众表达不满情绪的传统通道不给力、不直接、不通畅。另一方面则是源于互联网自身的特点所导致的。

2.周期循环短

传统舆情危机因受到媒体信息内容和程序上的限制，以及受众面可控性等影响，其爆发周期相对较长，可以给政府部门留有足够的反映缓冲时间[3]。网络传播却具备传播快、范围广等特点，在互联网上的任何节点可以随时获取信息。因此，网络舆情危机较之于传统的舆情危机，发生周期缩短了很多，尤其是当今社交网络工具的广泛应用，舆情在网上的呈现与传播变得更加快速和效率。

3.影响范围广

网络舆情危机的影响范围相对更广主要表现在：网络信息链接超越时空，任何信息，无论真假，只要达到引爆点，就可能迅速在网络之中蔓延，从而体现一种“井喷效应”[4]。

4.后果危害深

网络舆情危机虽然只是表达意见，甚至有时仅仅是公众反映情绪，但危害无法从经济和实物层面加以重建，从这个意义上看，网络舆情危机的深远程度是非常大的。

5.控制难度大

因互联网自身特点，任何人在网上都是信息权力的中心，都是信息传播者和新闻者。网络信息主导权被分散，没有谁可以成为固定的意见领袖或信息中心。因此，信息的主体不仅拥有权力，而且自然而然成为意见的领袖。

二、网络舆情危机的负面影响

1.加深社会不稳定因素

一般而言，网络舆情危机的产生往往伴随着谣言以及不确定的情绪化倾向。在网络环境中，公众情绪表达往往伴随谩骂和攻击，甚至会出现煽动性言辞，极易引发现实群体性突发事件，影响社会稳定。

2.削弱政府公信力

当前，我国部分政府部门特别是少数领导干部的执政理念和方式没有主动适应网络时代的要求，对一些危机事件处置不当，为部分民众利用互联网大肆散布谣言，甚至故意捏造虚假信息提供可乘之机。一些不明真相的网民对于涉及民众切身利益的敏感事件宁可信谣、传谣也不信官。一些政府部门信息不透明、漏报瞒报重要信息，甚至以“辟谣”方式进行封堵，这些都极易引发网友对政府的信任危机，客观上削弱了政府公信力。

3.颠覆社会主流价值观

网络舆情通常以“非主流”的形式表现出来，网络舆情危机的发生跨越了时空限制，产生即时性效应。网络舆情危机如果处置不当，将直接导致社会所倡导的主流价值观被怀疑、质问甚至是否定，从而产生认同危机。随着互联网技术的发展和进步，互联网信息传播的方式和通道呈现出多样化、多元化的特点，网络舆情危机的传播渠道也越来越多样化，虚拟社区、主题论坛、博客、贴吧、移动互联、即时通讯等手段和工具结合在一起，致使网络舆情危机一旦发生，就势如破竹，不可阻挡。

三、大学生网络舆情危机策略分析

1.充分发挥“微博”作用

微博作为分享、传播和获取信息的新型平台，因其自主、互动、简洁、快捷特点而深受大学生欢迎。高校可利用“微博”强大的传播效力，把它作为学校管理的辅助手段之一。在重大突发事件发生时，除运用传统的纸媒、网站公告、召开新闻会等渠道外，可通过“微博”及时准确信息，遏制谣言散布、掌握舆情主导权，将网络舆情危机消灭在萌芽状态。与此同时，还可利用“微博”有效参与学生互动，动态掌握各类舆情等。

2.科学疏导网络舆情

网络舆情出现后，往往会出现正反两面的评论，对此，高校应有宽容气度，允许不同声音，切忌强行封堵、刻意回避。同时，也要密切跟踪网络舆情动态，及时搜集代表性的信息，充分把握网络舆情危机的形成过程及所处的阶段，一旦有网络舆情危机爆发的前兆，应及时主动发起干预，必要时可召开新闻会澄清事实，以正视听。在情况尚不明朗时，切忌草率信息，避免网络舆情危机的“二次爆发”。

3.强化正面引导

涉世未深的当代大学生，在面对海量的网络信息和评论时，往往会无所适从、失去主见。此时，那些活跃在网络、具有强大影响力和感召力的“舆论领袖”的观点，往往会成为他们决策的依据。因此，高校要培养一批忠诚的“舆论领袖”，让他们在网络舆情的宣传中加强正面信息的宣传，形成积极向上的网络文化。

四、大学生网络舆情危机管理的实践探索

为了加强大学生网络舆情危机管理，湖北工业大学在2009年12月成立了“大学生网络舆情研究中心”，中心成立后主要做了以下工作。

1.大学生网络舆情监测

我们以政治学专业的研究生为主体成立了大学生网络舆情监测分析小组，对学校网络舆情比较集中的地方如“湖工大在线（南胡呓语论坛）”、“紫竹林论坛”、“百度湖工大帖吧”进行全天候监测，及时了解学生的思想状况和舆情动态。我们采取重点监测与广泛监测相结合、人工监测与计算机软件监测相结合的方法，在互联网中实施有效的监测，并且及时发现与收集涉及大学生的网络舆情信息。一方面，主流论坛、高校BBS、百度贴吧、微博、学生QQ群和QQ空间是大学生网络活动的主要场所，是需要重点监测的区域。我们建立信息监测与收集队伍，密切关注上述重点监测区域[5]。同时，要采用网络搜索引擎技术和网络信息过滤技术，对网络信息进行广泛监测。另一方面，对重点区域网络信息的监测，可以采用人工的方式。但对整个网络信息的广泛监测，则需要计算机监测软件的配合。网络舆情信息的分析研判是大学生网络舆情监控与引导的中心环节。对于搜集到的网络舆情信息，高校要及时地进行分析研判[6]。

2.大学生网络舆情预警

在完善有效的舆情监测收集和分析研判的基础上，我们建立了大学生网络舆情安全预警机制，通过密切关注舆情动向和事态发展，做出相应的处置预案，从而防患于未然。由于很多负面舆情是被一些不明真相的网民盲目炒起来的，因此，对于负面舆情，高校要在有效监测和分析研判的基础上及时做出反应，尽快向网民提供真实全面的信息，尽可能在舆情未激化之前化解纠纷和矛盾。我们对校园网用户实行实名注册制，这样可以让那些通过校园网散布或传播谣言者有所顾忌，也方便在必要时进行落地查证[7]。同时，大学生网络舆情的安全预警离不开先进的技术。因此，我们采用先进的技术，以提高网络监测与预警能力，例如，利用网络蜘蛛能够对网络舆情进行有效监测和信息收集，采用关联分析数据挖掘技术能够分析判定事件之间的关联度，通过数据挖掘中的聚类技术能够预测舆情的发展趋势，等等。

3.大学生网络舆情引导

在大学生网络舆情引导方面，做了如下工作：一是成立网络舆情引导小组。成立以思想政治理论课教师、学工部老师、政治学研究生、思想政治教育研究生为主体的网络舆情引导小组，利用网络平台相关信息，解答网络舆情中的问题，起到引导大学生网络舆情的作用。二是建设“网络辅导员”队伍。“大学生网络舆情研究中心”从政治学、思想政治教育专业的研究生中挑选了一些学生，对他们进行了相关培训，让他们成为网络辅导员。网络辅导员的主要工作是在“湖工大在线（南湖呓语论坛）”、“紫竹林论坛”、“百度湖工大帖吧”浏览学生的发帖，了解大学生的思想状况，对“问题帖”以评论、跟帖等方式给予解答，解决大学生的思想认识问题。三是培育“网络舆论领袖”。网络舆论领袖是指经常在网络上发表有见地、有影响力的观点的网民。根据传播学规律，“舆论领袖”在影响受众的态度方面作用明显。“网络舆论领袖”的发言一般被版主用醒目的字号和色彩加以强调，放在网页的突出位置，以强化主流言论，孤立非主流言论。“大学生网络舆情研究中心”研究了“网络舆论领袖”的特点和形成途径，从思想政治课教师、研究生、本科生中，挑选一些人员，经过培训，将他们培育成“网络舆论领袖”，发挥引导大学生网络舆论的作用。

参考文献：

[1]王玲玲.大学生网络舆论特征及其引导[J].思想理论教育，2006，（5）.

[2]胡旭阳，阮俊华.论高校网络思想政治教育实效性的评估[J].高等农业教育，2005，（5）.

[3]杨丽英.大学生群体舆情与思想政治教育的动态管理[J].思想教育研究，2008，（7）.

[4]杨丽英.大学生群体舆情与思想政治教育传播策略分析[J].社科纵横，2008，（9）.

[5]杜坤林.高校网络舆情的生成机制与对应策略研究[J].中国青年研究，2011，（7）.

[6]张彦，赵靓.高校网络舆情的传播途径及传播特点分析[J].消费导刊，2010，（4）.

舆情危机管理篇2

【关键词】网络舆论 网络舆情 分析方法和技术 品牌危机管理

品牌危机和网络舆情

科技的高速发展和扩散以及信息进一步透明公开的趋势使各企业原先单纯基于产品质量、功能和特点的差异化发展策略的有效性日益削弱，再加上“市场全球化”的推动，品牌已经成为确保企业长期发展的有效竞争手段，利用品牌及差异化策略成为企业经营发展战略的重要组成部分，品牌的建立、管理和维护日益成为企业关注重点。然而在各企业正常运营过程中，品牌的维护和管理能力的差异并不明显，只有面临危机时，企业品牌管理、维护、提升的水平和能力才能较为直观地体现出来。

品牌危机是指突然发生的并能对企业声誉和生产经营活动构成重大威胁或造成破坏和损失的紧急事件。近年来中国市场上品牌危机事件频发，危机发生的原因尽管各不相同，但都给企业发展设置了障碍，造成负面影响。尤其是大部分中国本土企业本身内部质量和管理还不健全，抵御风险的能力较差，有时一次危机便足以让企业长期的投资付诸东流，形象尽毁，黯然退出市场。

在信息爆炸、互联网方便快捷的时代，网络舆论的渠道主要有论坛、BBS、聊天室、博客、播客、聚合新闻（RSS）、新闻评论以及即时通讯工具等。它表达快捷、手段多样、传授互动，能够直接迅速地反映出一定时间和空间内，多数民众对各种社会现象和问题的情绪、态度、观点和意见，从而形成巨大的社会影响。网络舆论不仅在宏观社会危机管理而且在微观企业危机管理尤其在企业品牌危机的产生、发展、减轻和消退的全过程中扮演着日益重要角色。它既可以是推动危机扩散、恶化的负面角色又可以成为引导、控制危机使企业转危为安的“救星”。而网络舆情则是指网络舆论的总体情况。

近年来发生的企业品牌危机其中许多初始信息往往最早就是通过互联网披露，引起网民关注，逐步形成热点话题和社会议题，进而引起传统媒体注意、跟进深入挖掘报道，问题和事件的社会影响进一步扩大，企业或其它相关部门出面解释应对，危机逐步减退消失。在这一过程中，网络自身的特点使网络舆论具有即时性、直接性、互动性、多样性、情绪化和偏向性的特点，尤其是对突发事件，网络能够迅速形成大范围、高强度的舆论，再加上网络的匿名性和隐蔽性，品牌危机中，企业对立面更容易利用网络舆论人为进行造谣和煽动，促使危机进一步恶化。因此，如何利用网络舆论，应对品牌危机，加强品牌危机管理能力，维护和提升企业声誉和形象成为企业应该考虑和实践的方面。

危机管理模式和相关理论

成功的分散危机需要较好的理解如何在其发生前就做好应对的准备。1995年Gonzalez-Herrero and Pratt 提出了危机管理过程的“四阶段模式”即 问题管理、预防计划编制、危机和后危机四个阶段。关于危机管理的理论各种各样，主要涉及有：

1、“权变规划理论”，即因时因地依照内外环境和条件变化提前制定规划是企业做好应对危机的第一步；危机管理小组通过模拟设定相关情景的训练来进行危机规划预演；危机发生后的最初几小时是最重要的，反应速度和工作效率是关键；对外和对内信息应该是同样准确可信的，不准确和虚假信息只会“火上浇油”，进一步恶化形势；规划中包含的信息和指导不仅应有助于决策者考虑短期更要帮助其认识到各方面的长期影响。

2、“企业持续运作规划理论”，这一理论有助于把危机给组织运营造成的中断危害最小化。首先必须鉴别出保证组织运作的关键功能和过程；其次，每个关键功能和过程必须有各自的权变规划；在模拟预演可能的危机情境下测试检验权变规划使组织所有成员对危机的可能性更加敏感和警醒；最终在实际危机发生时，管理小组成员将会做出更加迅速和有效的反应。

3、“结构-功能系统理论”，即进行有效的危机管理关键是向相关组织提供信息。这一理论强调信息网络的错综复杂和命令指挥的等级构成组织传播，把组织中的信息流看成由成员和各种“链接”构成的网络。

4、“创新扩散理论”，即描述创新如何在一段时间通过特定渠道进行散布和沟通的。根据它的基本形式，这一过程和要素主要包括：创新的产生和提出；有经验或喜欢尝试的个人或组织的首先应用；其它没有经验的个人或组织；能够把这两类相互联系的传播和沟通渠道；在这一渠道中，相关信息能够顺利地从一方到另一方。

在以上这些理论基础上，学者专家又提出各种针对企业危机管理的模式与应对策略和方法，品牌危机管理作为企业危机管理的组成部分，其已有的相关处理措施和方法也都以此为基础。整合、归纳这些理论和方法，得到以下企业品牌危机管理的关键点和步骤：即危机发生前的环境监测和预警；危机发生初期的应对和处理；危机得以控制缓和后的恢复和提升；危机结束后的总结和体悟。在这些过程中，对内外环境发展变化的把握和了解、各种讯息的传播和各个环节的沟通、应对危机的速度和效率是企业品牌危机管理的必备因素，其中对环境和有关危机产生、发展所有信息的动态监控是开展其它工作的基础，网络舆论是企业生存发展环境的重要组成部分，尤其在企业危机管理过程中发挥着越来越重要的影响，对网络舆情的掌握、分析和应用应成为企业品牌危机管理的新途径和方式。

网络舆情分析技术和方法

由于网上的信息量十分巨大，仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和处理，因此需要依靠信息技术和相关学科专业知识建立起自动化的网络舆情分析系统。目前有关舆情分析系统的技术主要有主题检测和追踪技术、文本分类、聚类、观点倾向性识别、自动摘要等计算机文本信息内容识别技术。其中基于关键词统计分析方法的技术相对比较成熟，但在有效性方面还有很大的不足。

目前有关网络舆情分析的方法的论述和理论不多但总结起来主要有：针对网络舆论发表的不同空间如各种论坛、博客、播客、网站和不同时间点和时间段考察各种研究指标如议题数量、点击量、跟贴数量和增长、减少的速度程度等；同时为了增加网络舆论的可信性和有效性，要进行更深入的关键词布控、语义分析、与主题关切度、评论的长度和舆论出处的权威性和公信力等方面的考量和研究；在抽样调查方面，一般的社会学调查方法和网络开放性、匿名性特点相结合可使用非概率抽样中的目标抽样、分层抽样等方式。

网络舆情分析与

品牌危机管理的结合

网络舆情分析的各项功能和方法与品牌危机管理各阶段有着较高的切合度，企业可以把网络舆情分析贯穿于危机应对的全过程。具体应用方法如下：

1、危机发生前的环境的监测和预警――网络舆情搜集、各类主题自动分类和聚类，敏感话题和热点问题的识别。

危机管理不是局限于危机发生时的匆忙应对，企业必须要在日常运营过程中就建立危机管理系统和长效机制，这首先就要做好企业运营环境的日常监测和预警工作。企业可以结合自身生产经营特点和品牌形象设定要监测的主题；利用关键字布控和语义分析，自动分类和聚类，识别敏感话题；也可以从新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等方面出发，识别出给定时间段有关企业形象和品牌的热门话题并对其进行追踪，以对每个细节的不良变化都做到心中有数，并传播给其他系统或负责人，从而作好应对危机的准备，减少危机情境的攻击力和影响力。

2、危机发生初期的应对和处理――突发事件分析，把握事态发生、发展的全貌并进行观点倾向性分析，预测其发展趋势。

在这一阶段，企业首先要快速、全面地获得真实准确的信息和舆论状况以便了解危机波及的程度；其次要把握相关事件的舆论动向，了解多数人对突发事件的态度、意见、观点和立场，对突发事件的发展趋势做出预测，从而为快速高效的应对危机提供依据。各大网站新闻评论、博客尤其是BBS最容易形成突发事件的“爆发点”也是最能直接和集中反映网络舆情的地方，企业可以对突发紧急事件进行跨时间和空间的综合分析如从新闻的标题、出处、时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等方面考察有关事件的新闻评论；对于论坛BBS，可以从帖子的标题、发言人、时间、内容、回帖内容、回帖数量等指标出发进行研究并在此基础上进行观点、态度、立场的倾向性分析，通过综合考察一段时间内人们对其关注程度的变化，进行发展趋势预测。通过这些方面的网络舆情分析企业可以因时因地随时制定和调整危机应对策略和方法。

3、危机控制缓和后的恢复和提升――主题相关性分析和追踪、舆论关注点的变化。

在品牌危机管理中，往往会涉及到主要三方面的关系，消费者、媒体和公众，这三方面的立足点和关注点各有侧重，企业要随时把握各方面的舆论动向、关注点、态度和观点的变化，采取各种措施使各方面满意，从而将事件淡化，转移舆论和事件的关注点，并在危机得到控制和缓和后抓住机会转化危机，使危机成为企业品牌宣传的机遇，从而恢复和提升企业形象和声誉。网络舆情分析可以帮助企业进行主题跟踪，分析一段时期内相关事件的新发表文章、贴子的话题是否与已有主题相同，从而观察和确定整体舆论关注点的变化。根据这种变化企业可以发现危机转化的机遇，结合利益各方需求和观点的变化，调整、恢复乃至提高自身的品牌形象。

4、危机结束后的总结和体悟――网络舆情分析数据整理、转化。

危机结束后的总结阶段，根据舆情分析处理后的结果库生成报告，转化成企业需要的格式并提供信息检索功能，企业可根据指定条件对突发事件、热点问题、舆论倾向性进行查询，并浏览信息的具体内容，为今后的品牌危机管理提供经验和决策支持，避免重蹈历史覆辙。

结语

企业要充分利用网络舆情分析方法和技术，以期能够对现实中各种有关自身声誉和形象的网络舆论及时了解、全面把握，迅速反馈，从而对其进行控制和引导，防范和减少品牌危机的发生。同时，随着网络舆情影响力的逐步扩大，网络舆情分析技术和方法的不断发展和完善，它将显示出与企业品牌危机管理过程更高的关联度和契合度，越来越多的企业应将其视为品牌营销管理乃至企业发展战略的重要辅助工具，在不断的实践应用中，补充、拓展和深化网络舆情分析的商业功能。■

参考文献

①北大方正技术研究院，《以科技手段辅助网络舆情突发事件的监测分析》，《信息化建设》，2005年第10期

②（美）艾尔巴比，《社会研究方法》，华夏出版社，2005年10月

③马海兵，《网络舆情及分析技术》，光明日报，2007年1月21日

舆情危机管理篇3

关键词：高等学校　校园危机管理　网络媒体　应对策略

研究背景

中国互联网络信息中心(CNNIC)的调查数据表明，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，互联网普及率达到38.3％。网络已渗透到人们生活的方方面面，在与人们日常生活息息相关的各个领域都发挥着越来越重要的作用。互联网实时性、交互性、匿名性的信息传播模式使得每一名公民都具备上网信息的能力，在这种网络环境下，政府部门、企业和社会组织无不感受到来自网络的舆论压力。

高校作为最受全社会关注的机构之一，在中国网络舆论的高速发展、社会舆论环境日益复杂化的大背景下，也面临着新的挑战。近年来，我国高校经常因各种管理和教学问题而被推上社会舆论的前沿，如高考招生的幕后交易行为、行政管理者的贪污事件、乱收费、师生行为不端等。2011年7月，人民网舆情监测室10件与高校有关的代表性“舆情热点事件”。按照“校方响应、信息透明、舆论形象”3个常规指标，以及“动态反应、问责、网络技巧”3个特殊指标，对这10件“舆情热点事件”中高校的应对、处置能力作出了评估。结果表明，相对党政机关和企业，高校对网络舆论的重视程度总体上看还明显不足，应对网络舆情的能力有待提高，一些网络舆论危机事件还给学校的社会声誉和形象造成了一定的负面影响。这表明，今后高校加强对网络舆论的重视程度，加强对网络舆情的管理，提高应对和解决网络危机的能力，将具有重要的意义。

高校危机事件中网络舆情的传播过程分析

通过对近几年发生的有关高校的网络危机事件进行分类和总结，研究者从中发现了—些基本特点和规律。

第一，高校的校园网络危机具有不同类型。整体来看，在网络环境下，高校网络危机可分为两大类：外生型和内生型。“外生型”校园网络危机主要指的是源自高校外部负面信息或突发事件，经过网络媒体的传播，造成较大影响力，继而对高校声誉和正常的教学管理秩序构成威胁的事件。“内生型”校园网络危机则主要指的是一些校园常见危机事件，如校园意外事故、暴力犯罪、公共卫生、教学管理疏漏或过失等突发事件引起的危机事件，在传播过程中借助论坛、贴吧、微博等网络媒体形式，并在这些网络媒体的催化、放大作用下，引起较大舆论影响，最终形成的网络危机事件。

第二，校园网络舆情的传播路径是影响事件发展的重要因素。从高校网络危机舆情的传播途径和演变流程来看，在高校危机事件的传播过程中，网络论坛、贴吧、社交网站、门户网站、搜索引擎、视频(播客)、博客、微博等成为网络舆情最主要的传播途径。尤其是以2009年出现的微博为典型代表，“改变的是人际传播的基本路径和方式，整合了过去邮件、论坛、门户、即时通信、博客、视频网站、社交网站等各种传播方式。这种整合的实际功能是，你可以自由编辑获取自己需要的信息，也可以自由你想的信息”。嘲在2011年天津音乐学院招生事件中，最早该信息的即是通过微博，随后通过论坛、社区、门户网站的大量转载和报道，该事件的搜索量和点击率迅速攀升。随后，《中国青年报》等传统媒体相继跟进报道(见图1)，形成了新旧媒体联合报道的高潮，加大了事件传播的力度和范围。

第三，网络媒体在校园危机事件中所扮演的角色具有多样性特点。从网络舆论发展的整个过程来看，舆情事件、网民、网络、政府和社会环境是网络舆论生成危机的最主要诱发因素，这个同样适用于高校危机的生成。

1.危机信息传播的点火器。网络媒体所具有的自由信息和言论发表的空间，使得危机信息可在最短的时间内，与此同时，在此基础上形成的网络舆论也会在最短时间内激发公众对危机事件的关注及议论。

2.危机信息传播的扩散器。当危机信息与网络媒体紧密联系到一起时，网络媒体所具有的优点会骤然转变为缺陷。当危机事件发生并在网络中被报道后，网民会根据自己的价值判断发表对该事件的看法，这一行为具有极强的自发性和不可控性。而危机信息一旦进入网络传播这种快速、便捷、多样化的转播体系，便获得了加速扩散的通道，发展演变为危机事件。

3.危机信息传播的催化器。网络媒体还发挥着“催化器”作用，即网络舆论在危机事件解决的进程中所起的作用越来越明显。网民意见数量的巨大和强度的集中会大大加强危机事件的处理速度。网络舆论正是从这个角度推动着危机事件的解决进程。

4.危机信息传播的灭火器。机构也可以充分利用网络与公众进行有效沟通，达到化解危机的目的。危机事件的当事人通过主动引导，使那些积极的、正向的舆论能够逐步扩大声势、广泛传播，形成新的舆论热点，同时使那些消极负面的信息逐渐淡出人们的视线，减少危机带来的损害，进而达到逐步化解危机的目的。

高校校园网络危机管理的应对策略

高校在网络危机事件的管理中，既要充分认识到网络媒体的作用，建立危机信息采集和预警体系，加强舆论引导，同时又要加快高校校园信息化建设，提高学校在管理、教学和校园生活等方面的决策民主化和管理民主化程度。

1.建立高校危机信息采集和舆情监控机制，构筑网络危机预警体系。危机信息的传播，大都有一个在网络媒体上酝酿、发酵的过程。如果能在危机爆发前采取有效措施，将会给高校的危机管理带来事半功倍的效果。将网络信息采集和舆情监控纳入高校危机预警系统则可以快速收集危机信息，采取必要措施，化险为夷。

2.充分利用网络媒体，加强网络舆论引导。高校应当通过网络议程设置，对积极的、正向的舆论积极引导，使其扩大声势，而对那些消极的、负向的舆论加以疏导，使其淡出舆论场。首先，高校危机预警系统一旦发现危机信号，高校应第一时间正面应对，消息或声明、说明真相，争取在舆论形成过程中获取主动权。其次，高校要因势利导，尽量满足公众对信息的渴求，通过动态的、有序的、全方位的信息，稳定公众情绪。

3.充分利用校园网络媒体开展危机管理。BBS是高校校园网络中最为开放、活跃的一个互动区域，并且已经成为高校网络舆论的主要集散地。各种非理性的情绪宣泄如果不能得到及时引导、疏解，将会产生极大的负面影响。因此，在高校危机管理中，重视校园网络媒体的作用，充分发挥其宣传教育、引导校园舆论的功能就显得尤为必要。

舆情危机管理篇4

新的信息传播环境和舆论生态，赋予了高校危机传播能力新的内涵。高校危机传播的关键在于网络舆论应对，目的在于维护和提升高校的形象声誉、增强高校的社会信任度。高校的危机传播能力，可具体化为以下四个方面：

1、理性认识网络舆论的能力正确应对网络舆论，须以科学、理性地认识网络舆论为前提。基于前文对高校危机事件及其网络舆论的认识，我们认为，关于网络舆论高校至少应当具备三点基本认识。第一，网络舆论不等于民意。网民不等于人民，甚至也不能代表人民。网民中部分群体的失声，导致网络舆论不能表达全体网民的意见。另外，网络舆论在多种非理性因素的作用下，往往呈现为情绪化、发泄性的表达。因此，高校的危机传播，不能将网络舆论误认为民意，不能被网络舆论绑架。第二，网络舆论是与现实危机事件相关联的话语事件。网络舆论因现实危机事件而起，解决危机事件是平息网络舆论的关键。高校应当注重现实事件与话语事件的联系，认识到危机传播须将舆论应对与事件处理结合起来，透过网络舆论，认识社会情绪和社会矛盾，找到问题的症结。第三，网络舆论是动态变化的，暂时平息后还可能因危机事件的再度激化或类似事件话题自动链接而重燃。高校的危机传播活动不能止步于网络舆论平息后，应当保持对现实危机事件和网络舆论发展的持续跟踪，将网络舆论作为动态的过程来认识。

2、及时掌握网络舆情变动的能力在新媒体的信息交互平台上，信息传播以“秒”计，网络舆情瞬息万变。能否及时、准确地掌握舆情变动，为危机传播决策提供参考，决定着高校的危机传播能否作出正确的决策。网络舆情监测的新技术应用经历了两个阶段：第一个阶段是人工搜索阶段，以人名、地名、事件等为关键词，搜索、归纳出社会热点和相关态度倾向；第二个阶段是舆情监测阶段，运用舆情监测软件，采用舆情分析引擎，利用文本分类、聚类、倾向识别、主题监测与跟踪、自动摘要等技术进行舆情发展的动态监测。随着网络舆情监测需求的增长，各类商业性质的网络舆情软件、服务应运而生。复旦大学、暨南大学等高校已经引进了舆情监测软件。高校掌握网络舆情变动的能力，在技术的支持下具有一定的针对性和精确度。但是，值得我们注意的是，许多网络水军、网络公关公司可能人为制造网络舆论，借出卖话语权从中获利。而且大多数舆情监测服务仅能给出利用软件得出的分析结果，而信息采集及分析指标则含混不清，指标体系未涉及整个网络舆情生命周期，据此作出舆情研判和舆情处理并不科学。因此，高校应当掌握科学分析舆情的方法，合理使用网络舆情分析软件。

3、运用媒体应对网络舆论的能力高校处理网络舆论，必须借助媒体及时信息、澄清事实，防止公众对事实产生误解、舆论恶化和高校形象受损。高校运用媒体的能力，应当包括高校自办媒体的传播力、高校与媒体沟通的公关力、高校师生的媒介素养。高校自办的校报校刊、校园广播、校园电视、校园网，是具有宣传工具性质的公益媒体，由学校付费经营，内容以校内讯息为主，面向师生进行传播。高校自办媒体是高校自主掌控的媒体资源，是高校应对网络舆论最便捷、最具自主性的信息平台。高校自办媒体的传播能力直接影响着高校危机传播的话语权和主动权。当然，目前高校的网络舆论应对，主要还有赖于更加权威、更具舆论影响力的专业媒体。然而，专业媒体关于高校危机事件的报道立场与高校自办媒体大相径庭。专业媒体担负着社会监督的职能，高校是其监督对象和新闻来源。高校能否与网络舆论进行有效的“对话”，很大程度上取决于高校能否与专业媒体建立良好的沟通合作关系。另外，高校师生使用新媒体参与网络舆论，成为网络舆论的重要影响力量。提升高校师生的媒介素养，使其在高校危机传播中发挥积极作用、帮助维护高校形象，这是新的媒介环境给高校危机传播提出的新议题。

4、配合舆论应对解决现实问题的能力网络舆论起源于现实矛盾，平息网络舆论关键在于对现实危机事件的处理。然而，现实矛盾错综复杂、牵一发而动全身。现实矛盾的解决非朝夕之功，网络舆论的应对则强调时效。这就要求高校在面对危机事件及其网络舆论时，分清轻重缓急。短期来看，高校的危机传播须以“解除危机”为目标，在时间压力和不确定性极高的情况下作出决策，要求高校具备快速反应、处理事件、化解舆论危机的能力。着眼长期，高校的危机处理应当以“化解矛盾”为目的，建立健全高校管理制度，杜绝类似危机事件的出现，需要高校管理者具备科学的管理能力，将类似问题联系起来，重视相似事件共同指向的高校管理中的弊端，追根溯源，根治问题。高校危机处理是一个长期的、复杂的系统工程，考验的不仅是高校管理信息的水平，还有管理人的水平。高校应当以人为本，关注广大师生的生存状态，科学处理现实矛盾，重视相关制度的建设，提高人员管理水平。

二、当前高校危机传播能力的现实考察

2004年，震惊全国的马加爵案第一次将高校危机摆在社会公众面前，至今已近十年。越来越频发化和复杂化的危机事件受到高校的普遍重视，高校在危机传播的制度和措施方面取得了一些成绩。下面我们将立足高校危机传播实践，从危机传播理念、制度建设、媒体资源、人员素质四个方面来考察高校危机传播能力状况。

1.危机传播理念目前，各高校十分重视对危机事件的防范和应急处理，基本确立了及时公开信息、主动引导舆论的危机事件应急处置的思路。但高校的危机传播理念，依然存在缺陷。首先，缺乏全员参与的危机传播理念。高校面临危机时，严格管控信息，迎战网络舆论的只限于管理层，领导层作出决策后，官方信息才缓慢地、部分地、模式化地公开。作为高校一份子的广大师生则被好奇心驱向网络，成为各种猜测、流言和小道消息的者或传播者，也成为危机传播的对立面。这种危机传播理念，实际上是一种官民对立的思维形态，容易造成高校师生主人翁意识淡化、置身事外，使校内问题校外化。其次，缺少常态化的危机传播观念。高校危机传播多是短期行为，当“危机”解除，危机传播的使命也就完成了，没有受到常态化的重视。一旦网络舆情反弹，就会使危机升级，难以通过纯技术手段加以应对。再次，缺乏根治矛盾的意识。高校多将危机传播等同于“解除危机”，而忽视危机背后“矛盾”的化解。危机暂时解除后，现实矛盾可能酝酿、积累成重大问题，导致负面社会情绪积累、社会信任度降低，类似危机事件可能再次出现，网络舆论很容易被再次点燃。

2.危机传播制度建设我国高校各类预警、预防机制基本普及，新闻发言人制度逐步实施，专门的危机管理指挥组织开始设立。目前，我国高校的危机传播并不缺乏制度，而在于如何健全和完善现有制度，使之真正发挥出效力。现有高校危机传播制度的不完善，一是体现在各项制度并无专人专职负责，多由其他职务兼任，这就造成了危机传播的临时性和非专业性。二是，制度只涉及舆论的应对，而对于引发网络舆论的现实危机事件的处置，往往不明确，容易导致制度成为虚设和空谈。除此之外，现有制度的执行也存在问题。高校的危机传播制度多是根据教育部的要求、在行政力量的推动下建立起来的。许多高校并未真正认识到危机传播制度的重要性和必要性，缺乏自主自觉地提升危机传播能力的内在动力，没有将制度内化，反而视制度为“任务”和“负担”。这些制度只有在危机事件爆发、网络舆情凸显时才真正运作起来，多为应时之举，未能形成常态化的危机传播活动。

3.媒体资源状况高校直接占有的媒体资源，主要是高校自办媒体，包括高校校报、高校广播电视和校园网等。高校校报是校园新闻期刊，采编流程较规范，多为半月刊、旬刊，时效性差，语言行政化，宣传色彩浓。高校广播主要用于辅助外语听力教学、校园新闻宣传和创建校园文化。高校电视对节目播发、接收的设备条件和采编人员的素质要求均较高，但高校条件受限，因而专业水平不高。目前，几乎所有高校都拥有自己的门户网站，许多高校还开设专门的新闻网站、校内网上论坛、文化娱乐网站等。校园网既是校内信息交流的平台，也是高校对外自我展示的平台，同时还给校报和校园广播提供了新的发展空间，为高校媒体资源的融合提供了支持。总的来说，高校自办媒体依赖学生采编队伍，内容质量不稳定；不同类型的高校自办媒体分属不同的管理部门，没有实现传播资源的共享，高校外部也未能结成传播资源联盟，各自为政，单军作战。此外，博客、微博、微信等新媒体正逐渐普及，并晋升为高校应对网络舆论的重要平台。截至目前，开通新浪官方微博的高校已有130余家。然而，大部分高校对于与专业媒体关系的维护不够重视，专业媒体常常在不了解高校各种现实办学条件和环境的情况下，追随网络舆论，一味责难高校，忽视高校危机与社会矛盾之间的联系。

4.危机传播人员素质依全员参与的危机传播理念来看，高校危机传播主体包括危机传播管理层和涉事高校的师生。在危机传播中两者需要具备的素质不尽相同。高校师生掌握新媒介技术的能力普遍较强，能够利用新媒体生产、加工、传输各种形式的信息，享用媒介资源；但是，他们对媒介信息在生产、传递过程中受文化、经济、政治和技术等因素作用的理解和判断能力较弱；另外，高校师生在参与网络舆论时主人翁意识不强，未能发挥应有的积极作用。高校危机传播管理层则不仅要具备掌握媒介技术、利用媒介资源的能力和理解、判断媒介信息的能力，还须具备管理危机、化解危机的能力和新闻专业素养。事实上，高校管理的科层制导致危机传播管理层、决策层年龄较大，媒介素养跟不上媒体日新月异的发展；危机传播管理层大多由宣传部门等兼任，没有专人专职，掌握新闻传播、危机管理专业技能的人员少；管理层平时危机意识松懈，危机传播制度只在危机产生后才仓促运转起来。高校危机传播人才队伍建设和高校管理者的媒介素养的提升，已经迫在眉睫。

三、高校应对网络舆论危机传播能力的提升

提升高校应对网络舆论的危机传播能力，既要以高校危机传播能力的全面内涵为基础，均衡地提升，又须顾及目前高校危机传播能力的问题与缺陷，进行弥补。探寻能够超越和提升现实高校危机传播能力的途径，我们不妨在如下几个方面进行尝试。

1.开辟多元沟通渠道，掌握危机沟通的话语权、主动权。目前，高校可用的媒体资源不够丰富，自办媒体的辐射范围和影响力都十分有限。当危机来临，高校与网络舆论的“对话”过分依赖专业媒体，缺少直接与网络舆论进行“对话”的渠道。这种情况下，高校应对网络舆论处于比较被动的地位，对于网络舆情发展的掌控力非常薄弱。因此，必须发展高校媒介话语权，开辟多元沟通渠道，充分利用新媒体特别是社会性媒体，掌控危机沟通的主动权。在这方面，人民网已经进行了一些成功的尝试，高校可以效仿其做法，开辟网站论坛、官方微博、官方微信、社区、论坛等沟通渠道，建立高校领导干部网络留言系统。通过“去行政化”的信息传播方式，增进高校内外部的沟通，一来可以在危机爆发时使高校有自己“发声”的平台，帮助解决危机、塑造形象；二来也可以在平时促进沟通、增进理解，预防和疏导危机。

2.培育新媒体意见领袖，占领网络舆论制高点。传统的高校危机传播理念下，高校师生被当成为危机传播的对象，而不是危机传播的主体，他们往往被危机传播领导层、决策层看作对立面，在危机传播中形成一种高校内部的官民隔阂。与危机事件有密切关联和高度兴趣的高校师生，是高校危机事件网络舆论的重要参与者和影响力量。因此，高校要进行有效的危机传播，必须从促进“官方”与“民间”的沟通，也即是高校危机传播管理层与高校师生的沟通入手，寻找与网络舆论的接入口。在高校师生中，培育具有高媒介素养、高思想政治修养的意见领袖，以处在官民之间的意见领袖来说服和感召高校师生和网民，才能真正地占领网络舆论的制高点。一般来说，互联网上的意见领袖群体大致可以分为三类，文体界明星、公共知识分子和草根领袖。高校意见领袖属后两种，需要意见领袖具备很强信息组织和联通能力，通过频繁活跃的网络互动来增进相互认同，聚集大量粉丝。

3.及时满足网民信息需求，防止民意堵塞。当危机事件来临，高校常常以不披露信息，或者信息披露不全面、有所保留，或者延后披露信息等做法，对网络舆论作冷处理，来淡化舆论、模糊焦点。然而，这样的处置方法只会造成网络谣言盛行、民意堵塞，在社会信任度不断降低的氛围下，极易招致掌握着解码霸权的网民们的逆向解读。在网络舆论平息或舆论焦点转移后，不仅高校形象受损，也会引起社会信任度进一步降低。高校危机传播，应当关注网民信息需求，即时反应，全面披露信息，防止网络谣言和民意堵塞。当然，高校不仅要了解网民的信息需求，还应当具备新闻素养和沟通技巧：与专业媒体沟通，须将行政语言转化为新闻语言，注重新闻事实的提供；通过自有媒体和新媒体资源披露信息，则应当摒弃官方用语，使用民间话语方式与网络舆论对话，表达平等沟通的态度。

4.创新对话思维，将高校师生纳入危机传播主体。既然网络民意不完全等于民意，我们就应当理性对待网络舆论，防止被网络舆论牵引。要掌握真正的民意，必须平等包容地与高校师生进行对话，在任何时候都关注和重视师生的生存状态，不仅要有人性化的管理机制，还要有人性化的沟通机制，鼓励、至少是宽待高校师生合理诉求的表达。目前，高校危机传播的症结，是如何转变危机传播理念，将普通高校师生由危机管理的对象变为主体，增强高校师生的认同感。对于高校内部矛盾的处理，要注重对师生各项权益的保护，不要使高校师生转变为异己力量；解决外部矛盾，则上下一心，全员参与，发挥高校师生对网络舆论的影响力。要解决这一问题，拓宽沟通渠道是基础，然而，更重要的是，高校如何鼓励、营造出一种创新包容的对话思维，使多样化的渠道真正能够达到沟通的效果，而不至于成为摆设，甚至是负担。

5.避免头痛医头的应急管理，建立常态化的危机传播制度当高校危机事件引起网络舆论时，危机传播上升为高校管理的头等大事，一旦网络舆论平息，高校领导层对危机传播的注意力也就立即转移。虽然目前已经建立了一些制度，如各类预警、预防机制，新闻发言人制度，但缺少专人专职负责，大部分制度只在网络舆论爆发后才运转起来。高校危机管理指挥小组，大都是危机爆发时临时成立，危机解除后又解散。我们需要健全现有的制度，不仅在危机之时，在平时也能够常态化地启动危机传播，作防火墙式的危机管理，同时，明确制度中对处置危机传播中话语事件和现实事件的责任。要建立常态化的危机传播制度，关键在于需要专人专职，并且需要具备专业化技能，建立高校各部门间的定期沟通制度。这样能够避免头痛医头的应急式危机传播。

6.推动实际问题的解决，从根本上化解网络舆论高校危机事件引发的网络舆论，必须解决实际问题，才能彻底平息舆论。而实际问题的产生，与高等教育领域的种种矛盾，也与社会分化、断裂的整体环境是分不开的。当前，我国社会结构转型加快，社会分化明显，社会信任度降低，社会负向情绪积压。高等教育领域，也存在弱势群体待遇不公的问题，比如高考户籍制度、高校人事制度，都带有不能实现社会普遍的公平正义的缺陷，高校师生的生存状况并不乐观。在社会信任恶化的整体环境下，高校公信力不足，掌握解码霸权的网民，倾向于对“官方”信息进行逆向解读。过去高校的管理，行政化色彩浓，人性化不足。要解决现实问题，必须消除“官本位”思想，以人为本，注重管理的人性化，关注高校师生生存状态，促进实际问题的解决和师生权益的维护。

舆情危机管理篇5

一、舆论危机概念及传播原理

舆论危机就是在某一时期或某一事件中，各类媒体对某人、某单位、某政治集团或国家片面、偏激或敌对的舆论占据主导地位，并使绝大多数受众的情绪、思维和行为等产生共鸣的一种舆论传播现象①。舆论危机的主体包括舆论危机的制造方和承受方，而其传播本身是个动态的过程，制造方和承受方不是一成不变的。随着全球传播时代的到来，信息流动程度的提高，舆论危机发生的频率越来越高，而其传播方式也呈现新的变化。舆论离不开传播，20世纪末随着数字化交互式多媒体的出现和国际互联网的延伸以及手机的普及，意味着一个全新的传播时代的到来。“Web2.0时代的到来，新媒介传播已经从以技术为导向的、独白式的传统线性传播模式，转向以关系为导向的、对话式的全息传播模式”②。新媒体的出现打破了传统媒体传播的固有格局，而多媒体的同程传播给政府公共舆论管理带来了深刻的影响。多媒体共同传播在这里指的是媒体机构形成的一个群体包括广播、电视、报纸、网络和手机媒体同程传播。在以往的传播过程中，传统媒体把持着设置议程，成为传播权的占有者和控制者。同时，传统媒体还充当着“把关人”的角色，由他们决定公众可以接受哪些信息，不可以接受哪些信息。在某一公共事件会产生负面影响的时候，“把关人”便隔绝相关的报道。在多媒体共同传播的今日，民众可以通过网络和手机直接参与到信息的生产和传播过程中，将他们所关注的事件作为“议题”提到公众的议事日程上来。而传播的互动弱化了“把关人”的作用，人人都可以自由传播信息，信息传播呈现自由化态势。在多媒体共同传播时，传播渠道的多样化、议程设置难度的增加以及“把关人”作用的弱化都在不同程度上加深了舆论危机爆发的强度和规模，舆论危机的制造方和承受方也因此呈现更加多变的趋势。舆论危机考验着政府的舆论管理能力，政府在应对舆论危机的过程中处置不当会引发众多的负面舆论，甚至成为公众关注的对象并形成新的舆论危机。2007年的“华南虎照”事件、“重庆最牛钉子户”事件等；2008年“3•14”拉萨暴力事件、“贵州翁安”事件等；2009年云南晋宁“躲猫猫”事件、“杭州飙车”事件和“湖北邓玉娇”事件等；2010年的“圣元奶粉”、“李刚门”等。政府“舆情危机”已是新媒体时代政府经常遭遇的一种危机。面对频发的舆论危机，政府需要了解舆论危机传播的特点，并采取行之有效的应对措施。

二、舆论危机传播的特点

1、舆论危机的发生主要是依托网络、手机等新媒体新媒体的出现导致公共“舆论场”发生了变化。所谓“舆论场”，是指“包含若干刺激因素，使许多人形成共同意见的时空环境。”③网络传播、手机传播具有开放性的特点，尤其是网络传播的互动性、及时性、匿名性的特点，使其成为网民畅所欲言的平台，使得大部分公众能够参与到舆论之中。网络和手机成为新的舆论场，同时也成为各类信息的集散地。综合以往的舆论危机事件不难发现，大部分事件所引发的舆论危机都和网络相关，然后再由传统媒体的介入而进一步扩大。新媒体信息的传播速度迅速，往往在较短时间内就可以形成舆论，而未加任何导向的舆论往往会对事件制造方和承受方造成损害。在“躲猫猫”事件中，一则普通的新闻报道在网络中引起了轩然大波，传统媒体继续跟进导致事件的扩大化，促使其成为一场质疑政府公信力的舆论危机。

2、舆论危机传播形态呈现人际传播、群体传播、组织传播和大众传播混合的态势舆论危机传播的途径和方式主要有网络传播、大众媒介传播、手机短信传播和人际间的口头传播，其往往是手机短信、口头传播、大众媒体和网络之间的结合产生的聚集效应，且每种传播途径和方式不是孤立的，而是呈现交互式、多通道的传播态势。多种媒体的传播交叉影响，互联互通，在舆论危机传播的进程中，电视、报纸、广播、网络和手机全部参与到整个事件的传播，其传播渠道的多样化导致其传播形态呈现人际传播、群体传播、组织传播、和大众传播混合的态势。

3、多媒体传播背景下的舆论危机增加了政府预测的困难性在过去的公共舆论管理中，政府和传统媒体有着密切的联系，许多事件还未酿成舆论危机时就被政府所知，政府可以及时采取相关的措施进行解决。但是，在网络广泛应用、多媒体共同传播的今天，政府对舆情的预测无法及时到位。另外，多媒体共同传播的传播体系使得各种舆论之间相互影响的机制十分复杂，政府很难对舆论的产生以及发展方向加以判定，所以政府无法及时预测舆论所产生的危机。

三、政府应对舆论危机的策略

政府能否应对并正确处理舆论危机，考验着政府的公共管理能力和执政能力。处理不当，必然使得政府的公共形象受损，同时公众也会质疑政府的公信力；处理恰当，政府可以以此为契机加深政府和公众之间的相互理解，并为自身的发展和改革提供一个良好的机会。

1、建立完善的政府舆情监测机制“危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。”④掌握充足的信息是收集和监测舆论危机的前提，同时也是处理舆论危机的关键因素。政府在多媒体共同传播的时代背景下收集信息要采取多方面的措施，主要是建立全国范围的信息采集和分析系统，通过舆情调查了解公众诉求和公众舆论，并且对于公众的意见给予及时反馈。舆情调查可采取文献研究、社会调查、计算机辅助电话调查、网络调查、舆情直报点、内参、工作、网络论坛等形式⑤。通过舆情调查获得全面的信息，政府才能进行有效的公共舆论管理。

2、保证信息的公开、透明《中华人民共和国政府信息公开条例》从2008年5月1日起施行，这是政府公共舆论管理领域出台的一项新举措，保障了公众的舆论权、知情权。舆论危机发生时，政府是公众最可靠的信息来源之一，政府所的公开、公正的信息就成为对抗负面信息的利器，同时也增强了公众对政府的信任感。2008年的汶川地震中，政府的信息公开透明赢得了社会广泛的赞誉，并成为处理危机事件的典范。

舆情危机管理篇6

近年来，随着经济社会发展和人类社会进步，人民群众对于各类公共危机事件的关注度越来越高，在危机事件的发生、发展、传播过程中，互联网都扮演了十分重要的角色。所以，政府部门必须正确把握互联网公众舆论的导向，从而进行有效的危机干预，借助多种手段消除不良影响或将负面影响降到最低。本文将从公共危机管理和互联网公众舆论这两方面的交互入手，分析互联网公众舆论对于危机事件的反映，并借鉴公共管理理论的框架，提出在公共危机管理中政府对互联网公众舆论的对策，为构建和谐共赢的互联网公众舆论环境做出理论上的研究贡献。

二、国内外研究现状

(一)国外研究现状。在对危机的定义上，国外起步较早，许多学者都阐述了自己的观点。罗森塔尔等人认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。格林认为:一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。米特罗夫和佩尔森认为:收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几小时，管理者应同步采取一系列关键的行动。这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。雷德认为:危机管理是个人或组织通过危机监测、危机预控、危机决策、危机处理，避免或减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。

(二)国内研究现状。相比较而言，我国是近几年在现实的触动下才开始对危机管理有所引入，自身研究十分匮乏，学术届、半官方、民间、咨询机构等对危机管理方面的研究较为有限，大多都还处于政府出台行政性决策条例的合法性研究。所以，从现有的资料来看，我国主要将公共危机事件界定为发生自然灾害，食品、水、空气污染，传染病爆发，化学或其他有害物质泄露，放射物泄露，大规模的环境污染，实验室事故，人质劫持，爆炸，火灾，恐吓，暴力事件等可能存在影响群众生命财产安全的大型公共危机事件。

三、互联网公众舆论社会心理分析

(一)互联网公众舆论对公共危机的关注体现了其既有特点。在公共危机中，网络公众舆论类似于一种虚拟的应激状态下的“集群行为”。“集群行为”本指那些在相对自发的、无组织的和不稳定的情况下，因为某种普遍的影响和鼓舞而发生的行为。这类的“集群行为”代表了在公共危机的极大激发下，公众的思想和行为产生了巨大响应。所以，网络公众舆论体现了民主意志，同时代表了公众追求公平正义的永恒追求。

(二)公共危机中的互联网公众舆论凸显了负面效应。在面临全局性的社会公共危机中，公众往往会产生心理的恐慌和不安，这时网络公众舆论的负面效应会比较明显地得到显现，这也会促使网络信息较其它媒体信息而言，更容易出现失真或者蓄意造假，对社会产生不良影响。如前段时间在网络上广为传播的“全国各省市高清摄像头启动拍摄不系安全带情况并给予处罚”等内容的消息，公众对于是否被处罚的关注，远远高度系安全带对于安全驾驶的关注。贵阳警方12月19日在网站主页上刊登了《高清探头拍车内违法?没这回事!》的新闻，澄清了事实真相，并从侧面引导公众行程良好的驾驶习惯。

(三)互联网公众舆论体现了对“知情权”的强烈追求。在互联网环境中，公民获取信息的成本大大降低，所获得信息的丰裕程度和即时程度也都有了较大提高。随着知情能力和评论能力的提高，他们对社会生活和社会决策过程的介入程度越来越高，而这种介入程度的提高反过来又促进公民在这方面提出更高的要求。社会越开放、信息渠道越多、自主意识越强，公民的“知情权”要求也会越高。如果不能满足公众的“知情权”，不能在政府和公民之间形成良性的互动，不仅可能造成舆论失衡，而且可能引发信任危机。

四、政府应对互联网公众舆论对策建议

(一)满足公众“知情权”，确立网络舆论环境下的政府权威。在互联网条件下，人人成为了大众传播者，信息扩散以秒计算，而且在传播过程中，网络公众舆论对事件进行铺陈，产生了激烈的情绪，如果政府应对滞后则容易陷入被动。当前我国社会处于转型期，各类社会矛盾容易激化，对于公共危机事件，网络公众舆论容易倾向于相信负面信息。因此，需要借助各类网络媒体工具，如官方网站、官方微博等，在日常的工作中确立政府在网络舆论环境中的权威性，注重营造自身作为权威信息源的形象，并时刻注意维护这一形象，这样才能在危机管理中有效地确立政府与网民之间的良性互动。

(二)设置互联网舆论焦点，维护政府良好形象。互联网传播总会形成各式各样的声音，同时，更加容易被负面声音所带动。因此，政府需要借助网络媒体根据自己的报道方针，从现实环境中选择重要部分进行加工整理，赋予一定的结构程序，然后以报道事实的方式提供给受众，引导受众正确看到信息的正面，从而使危机管理顺利展开。如“5•12”汶川大地震后，国务院就第一时间在人民网上报道了党中央、国务院领导召开会议研究汶川地震的消息，同时，又设置专题，报道了国家各部门和当地党政机关干部群众共同抗灾的消息。地震当日19时22分，人们就从央视《新闻联播》中看到，国务院总理抵达成都，正赶往地震灾区，指挥抗震救灾工作。21时42分，新华网消息:国务院总理已经抵达地震灾区四川省都江堰市开始指挥抗震救灾工作。党和国家领导人在震后救援最关键时刻的表现，既为救援工作顺利进展打下良好基础，更赢得了人们的高度认可，塑造出中国政府高效、负责、亲民的形象。

(三)促进互联网法制环境建设，培育积极健康的网络舆论。对网络的立法建设主要包括网络运行管理和网上行为管理两方面，网上行为会涉及到公共利益，在危机事件发生后，可能会有不正当的、甚至危害社会的网络公众舆论产生，这就要求政府对如传播谣言、流言、攻击、谩骂等行为予以法律约束。只有通过政府有效的倡导和监管，才能培育健康积极的网络公众舆论，保护绝大多数网民的利益，营造一个良好的互联网舆论氛围。

五、结语

舆情危机管理篇7

1.中国人民大学公共管理学院 2.北京开放大学平谷分校 北京 101200

[摘要]在突发公共事件中，如何应对复杂多变的网络舆情，及时准确地掌握社会舆情动态，科学引导网络舆论，推进问题的解决，是地方政府面临的重要课题和严峻挑战。本文论述了突发公共事件中地方政府的定位和职责，分析了地方政府应对突发公共事件网络舆情时存在的主要问题，并提出了地方政府对突发公共事件网络舆情的应对策略。

[

关键词 ]地方政府；突发公共事件；网络舆情；应对策略

据中国互联网络信息中心统计，截至2015年6月，我国网民总数已达6.68亿人，中国手机网民规模达5.94亿。如今的网络舆情环境随着新媒体技术的发展而不断在发生变化，越来越多的公民通过网络表达对公共危机事件的看法，参与国家政治生活，表达自己的利益诉求，这对政府应对突发公共事件网络舆情的能力提出了新的时代要求。

一、突发公共事件与网络舆情危机

（一）突发公共事件中网络舆情危机的发生

国务院的《国家突发公共事件总体应急预案》中规定，突发公共事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。网络舆情危机是地方政府在突发公共事件中经常遭遇的一种新形式危机。突发公共事件总是会引发媒体与公众的强烈关注，许多身在事件现场的网民会在微博、微信、论坛、贴吧上发出图片和视频，不断拼接事件全貌，催生各类舆情，数不尽的媒体和网络跟着推波助澜遥相呼应，舆论危机也紧随而至。纵观近年来的突发事件，不乏一些案例中，舆论危机比之突发事件本身的杀伤力有过之而无不及。客观来讲，对于数量庞大的中国网民来说，如果正常的信息渠道不畅通，那么，不产生网络流言是不可能的，不发生混乱的流言和引发舆论危机和社会危机的谣言也是不可能的。一方面，我们不能对这种完全可以避免的危害社会安全和稳定的舆情危机置之不理；另一方面，我们也必须尊重基于基本人性的传播学规律以包容的心态对待。

（二）突发公共事件中地方政府的定位和职责

政府在应对突发公共事件中的地位毋庸置疑，但是需要注意分清不同层级政府的属性、角色和关系。政府角色具有三重维度，包括基层政府，地方政府和中央政府。应对重大突发公共事件中的政府角色具有多样性和多层次性。抗击非典危机的实践表明，不同层级政府的行为和策略攸关政府应急管理的效果。起初阶段北京政府应对非典危机的行为和策略是消极被动的，思想的不重视导致“SARS”的大面积传播，信息的瞒报贻误了最佳的应对时机，也严重损害了政府的公信力。后来中央政府通过“开会”、“视察”、“讲话”等形式，不断向地方政府和社会传递信号，逐渐形成对于北京政府的压力，特别是通过直接实行政府问责，调整相关负责人的职务等手段，使这一压力达到顶峰，从而彻底改变了北京政府应对非典危机的行为和策略。这说明地方政府（事发地）应对突发公共事件的行为和策略直接决定应急管理的绩效；而地方政府的应急管理行为和策略又受到中央政府的“压力”影响。总之，无论发生任何问题，各级政府及各部门都应当坚持为民负责的原则，各司其职，各尽其责。

二、地方政府应对突发公共事件网络舆情存在的主要问题

（一）态度不够真诚，错过最佳应对时机

突发事件处置，如果没有真诚坦率的态度，就不能在官方与民间搭建起心理层面的认同。网络社会信息传播是多途径的，封锁消息的做法不仅是愚蠢的，其结果也往往是事与愿违，使事情变得更为复杂。人们就可能会按照自己有关事件的片面消息对事件进行解说，这就等于为不同的事件有不同版本的舆论提供了条件。关于事件的不同版本的解说在网络之中经过一段时间的流传之后，最后会很快地朝向极端的方向发展，这时要再控制舆论已经不再可能了。由于网络舆情往往会涉及有关部门的负面形象，因此地方政府在应对突发公共事件时容易存在隐瞒、躲避的心理，错失最佳应对时机，往往引起公众和媒体更大的猜测和质疑。

在2011年甬温线动车事故中，面对惨烈的伤亡，铁道部方面仅有新闻发言人王勇平出来回应舆论，引致公众不满。面对重大灾难事故，没有顶格回应，这种态度和做法违背了危机处置、舆情应对的基本法则。如果政府再不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给政府的信誉带来致命的损害。

（二）缺乏统筹，推脱责任

地方政府在应对突发事件时，往往缺乏统筹意识。以8.12天津港事爆炸事件为例，事件发生后，历次新闻会参会人员均有变化，新闻会信源不统一，官方回应层级不统一。首场新闻会未见分管主政官员出席，也没有安监部门出席。此后的新闻会上，虽然安监部门有所回应，但按照应急管理原则应该出席的分管市领导却迟迟未见露面。导致网上质疑“副市长哪去了”的声音更趋强势。由此可见，天津政府应对舆情危机欠缺总体统筹。

另一方面，权威性行政主官缺席使得同级部门在说明信息方面不敢发声、不敢担责、对于可能涉及“兄弟单位”的信息披露，也是小心翼翼。如此一来，诸事要“商量”情况要“了解”就成了会的常态。此外，由于没有统筹授权，每个部门“说什么，怎么说”都在仔细掂量，政府各部门没有有效的信息交互。危机涉及的单位存在“家丑不可外扬、自身问题尽可能内部解决”的认识误区,相互推诿,生怕承担责任,对公众的质疑表现出敷衍推脱的态度。这种做法显然违背了国家机关为人民服务的根本宗旨。

（三）缺乏应对技巧,处理不恰当

在这个复杂的世界里，真相在公众之间难以被澄清，而某些负面因素常常被随意放大。有关政府的负面舆论总是比正面舆论更容易激起公众的响应，大量的非理性的发泄性言论由此产生。负面舆论出现之时，我们惯常的做法不是第一时间通报消息，让民众知道真相，而是封锁消息。政府不能真诚公布信息，满足并维护公众的知情权。在危机面前,认识不到问题的严重性,更缺乏应对经验,让许多事情的真相得不到媒体的正面引导,引起不明真相事实的网民在网上高度关注甚至炒作,从而放大了负面影响。

纵观历年来的突发事件，可以看出政府部门在对于攸关群众人身财产安全的事件，缺乏科学的传播策略和舆情应对技巧，信息披露不够彻底、及时，漠视网民的知情权。应对网络舆情危机，没有足够的准备而是仓促上阵。其结果只能是自说自话，一问三不知，搪塞推诿。这不仅导致了地方政府在突发事件处置过程中的被动局面也严重影响了政府的形象。

三、地方政府对突发公共事件网络舆情的应对策略

（一）及时赢得话语权和主导权

面对突发事件，地方政府要尽量在第一时间新闻，赢得话语权，先入为主，掌握主导权。危机管理专家诺曼奥古斯丁主张：“说真话，立刻说。”同时要重视与新闻媒体的沟通。主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将突发事件中群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。另一方面，也要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。要发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导；要加大对本地主流网站的扶持力度，使其尽快发挥应有的吸引力和影响力，真正成为能对本地网络舆论起主导作用的权威网站；要努力加强正面舆论引导，用正面声音占领网络阵地，用正确舆论引导广大网民，充分发挥重点新闻网站舆论引导作用和政府网站权威信息“资源库”的作用。①

（二）建立健全舆情应对机制

地方政府应积极探索网络舆情传播的内在规律，建立健全舆情应对机制，提升网络舆情危机的化解能力。要建立舆情监控制度，密切监控重要舆情动向。要强化正面疏导，建立应对网络舆情的工作制度。建立应对网络舆情的预警机制，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警，掌握舆论发展的动态。对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的积极性和主动性。对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣，以正视听。对于不当炒作、不利于社会稳定事件的，依法妥善处置。要利用公众媒体，建立应对网络舆情的联动机制。争取传统媒体的支持和建立新闻发言人制度，及时客观地信息，避免出现不利的舆论导向，在危机处理中争取到公众的理解、合作与支持。

（三）提升基层干部应对舆情的能力

作为一个新时期的领导干部面对舆情时，首先应该摆正位置，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，积极地引导网络舆情朝着正确的方向发展。②日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对能力。增强地方政府公务员的应急执行能力，不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。因此，必须在日常工作中加强宣传和培训，提高党员干部增强对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员运用互联网的能力，与媒体打交道的能力。提高网络舆情的敏锐性和洞察力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。

总之，应对舆情危机，政府首先要有真诚坦率的态度，做到透明、公开，让民众与政府产生心理层面的认同。其次，及时的应急处置是平复舆情发展的工作根基，“做了才能说”是回应质疑的真理。再次，动态的信息是处置舆情的基本工作要求。网络时代，我们政府应对舆论的能力必须适应现代网络社会发展的新趋势。面对汹涌的网络民意，只有主动揭示真相，坦然承认和认真改进政府管理的缺失，才能争取主动，赢得民心。

参考文献

[1]袁维海.突发事件管理中的政府信息公开[J].中国行政管理,2011年第1期。

[2]潘小娟,白少飞.中国地方政府社会管理创新的理论思考[J].政治学研究,2009年第2期。

[3]张玉强.网络舆情危机与政府形象提升模式研究[J].厦门特区党校学报,2010年05期。

[4]王宏伟.重大突发事件应急机制研究(政府治理丛书)[M].中国人民大学出版社,2010。

作者简介

朱敬婷（1980年—）、女、山东省即墨市、北京开放大学平谷分校讲师、硕士研究生在读、研究方向：地方治理与危机管理。

注释

①巴晓芳.突发公共事件报道的困境与出路[J].新闻前哨，2010年11期：第17页。

舆情危机管理篇8

关键词：公共危机;政府;舆论形象

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2016）02-0058-02

目前，我国处在深化改革的关键时期，社会转型进一步加剧，各种公共危机不断浮现。政府作为公权掌握者和行使者，代表了社会最广泛的利益，其恰当处理公共危机的能力，与社会大众的利益休戚相关。良好的政府舆论形象对政府公共危机管理具有重要意义：其能够使政府在处理公共危机时显示出权威性和公信力，以确保相关政策的执行力。然而成功的政府舆论形象塑造并非易事，为此需要了解政府舆论形象塑造理论及在危机管理中政府舆论形象塑造存在的问题，以期发现应对之策。

一、政府舆论形象塑造理论

1.政府舆论形象

“政府舆论形象”的概念在我国目前并没有形成共识。彭伟步指出：“政府形象是指国家各种公共行政管理活动所引起公众的思想或感情活动的具体形态或姿态”[1]。胡宁生将其理解为：“政府通过自己的行为与活动，在公众中建立起来的有关政府实在的某种主观印象”[2]。张恩韶解释其为“政府形象塑造一般借助各种传播渠道和方式及全体公务人员实际工作表现，把形象目标直接呈现给大众。它是政府形象管理的重要组成部分，是形成良好政府形象的关键因素”[3]。关于政府舆论形象的论述很多，但有两个要素不可或缺，一是政府自身的行为模式，二是社会对政府行为模式的认知及评价。故政府舆论形象是指：社会大众以政府行为模式为出发点，根据自身已有观念对政府行为模式做出价值判断，最终形成的一种相对稳定的对政府的认知总和。

2.政府舆论形象塑造理论

关于政府舆论形象塑造最常见的理论有两个：

（1）形象修复理论。形象修复理论源于美国，“其中比较有代表性的学者伯奈特把修辞学与传播学研究综合起来提出形象修复理论，并应用于电视政治传播中，他把电视政治中的辩护型语言解释为应用形象修复策略以应对攻击。形象修复理论主要包括以下大战略即否认、逃避责任、减少侵犯性、修正行为和自觉承担责任等”[4]。其为政府身处公共危机之中，针对不同的情况提出了相应的策略。只要政府对危机研判正确且策略运用得当，就会使自身形象得到改善。但此理论很大程度上是一种后发机制，只有在政府舆论形象可能或者已经受到损伤时，才着手修复，在政府应对公共危机中显得过于被动，主动性不足。

（2）传播沟通理论。传播沟通理论指政府通过媒体政府信息并了解大众诉求，强化与社会互通信息，增进互信，进而塑造自身形象。良好的传播沟通是政府在公共危机发生时与社会互动的最佳途径，首先可以向社会通报相关情况，其次可以倾听社会对于公共危机的看法，最后可以借此与社会合作来化解公共危机，为政府赢得负责、民主的舆论形象。该理论注重危机管理过程中政府的行为，尤其强调通过信息的合理披露与恰当沟通，获得社会的理解与支持。

综上，形象修复理论强调危机后，政府形象修复，而传播沟通理论则关注公共危机管理过程中，政府与社会的沟通，以便使自身形象不会贬损。可见，将两者综合起来，才会使公共危机管理中的政府舆论形象塑造变得相对完整，再加上前期的公共危机预警机制，政府舆论形象的塑造就应当存在于危机预警阶段、危机管理阶段、危机善后阶段的全程之中。

二、公共危机管理中政府舆论形象塑造存在的问题

我国正值社会转型期，很多公共危机不曾遇到，客观上给政府管理危机提出了挑战。根据我国政府在处理公共危机中的行为表现，主要有以下几个原因或问题对政府舆论形象造成负面影响：

1.预警机制不完善，法律体系不健全

改革开放几十年，我国从农业社会迅速发展为工业社会。其发展历程较发达国家而言，缩短很多，这就使得政府缺乏危机处理经验;同时，社会高度复杂化，使得政府一时难以具有解决所有公共危机的能力，也就很难实现预警，进一步造成了预警机构不健全，相关专业人员匮乏，而对于已有的危机预案，因缺乏专业人员和多变的社会环境往往难以落实。这就导致在一些公共危机面前，政府反应迟缓，应对乏力。

公共危机发生时，法律的作用显得尤为重要，其成为预测政府、社会及群众行为的关键工具。法律为政府处理危机提供了合法性和强制力，为政府落实政策提供了保障。同时也要求政府的人员按照法律程序处理危机。而我国目前在公共危机管理方面的法律建设十分落后，跟不上时展步伐，导致在公共危机管理中，政府缺乏统一行动规范，给政府舆论形象造成一定影响。

2.责任主体不明，监督落实乏力

公共危机管理相关法律法规的缺失，直接导致政府各个层级之间，各个部门之间权责不明、权责不一，对危机管理人员监督乏力。当危机出现时，经常出现推诿现象，导致事态不断扩大;权责不明、权责不一则导致公共危机处理中难以确定责任人;监督的不到位则使危机管理出现很多后遗症，例如，对自然灾害导致的公共危机，救灾款项监督不到位，使得腐败不断出现，让政府舆论形象再次受损。

3.政府内部机构沟通不畅，政府与社会机构沟通不足

政府内部机构沟通不畅主要体现在，不同层级的政府之间沟通不足，同一层级的政府部门沟通不顺。当公共危机发生时，政府对公共危机的认知和处理应该具有一致性和连贯性。但在公共危机发生之时，往往出现不同级别的政府、同一级别不同部门对同一事件的表态具有差异，甚至完全相反，使得消息混乱不堪;或者出现同一政府机构对同一事件前后说法矛盾，往往自食其言。这些不当行为极大地削弱了政府的公信力。

根据过去发生的公共危机事件，政府在与社会沟通的时候，都一定程度上存在下列问题：政府不愿意主动危机信息，不愿意回应社会关注，甚至个别情况下将社会的关切视为对立行为，不愿进一步与社会交流以便形成共识，导致政府与社会关系的紧张，使政府舆论形象趋向负面化。

三、公共危机管理中政府舆论形象塑造存在问题的应对措施

结合上述政府舆论形象塑造理论及我国政府在处理公共危机时出现的问题，可以从以下几个方面着手，确保政府在公共危机管理中能够塑造良好的政府舆论形象：

1.建立健全预警机制，优化完善法律体系

我国虽然进入工业社会的时期不长，缺乏应对相关危机的经验积累，但可以根据现实需要借鉴西方发达国家的有效经验，进而结合实际情况建立相应的公共危机处理机构和预警机制。同时，加强公共危机管理专业人员的培养。一方面，培养特定领域公共危机管理的专家团队;另一方面，在政府部门人员入职教育中，加入公共危机管理相关课程，有意培养危机意识。

在我国现有法律体系中《中华人民共和国突发事件应对法》起到了应对公共危机基本法的作用，其与在个别特定领域的立法构成了体系，如《反国家分裂法》《中华人民共和国反恐怖主义法》等。然而我们应对公共危机的法律体系还需改进，还不完善。为此，首先要优化现有法律之间的协调性;其次要在经常出现公共危机的领域加大专门立法力度，比如就网络进行专门立法。力争做到每一领域公共危机事件的处理都有法可依，进而增加政府管控危机的法律依据，保障人民的合法权益。

2.优化政府沟通机制，明晰政府主体责任

政府间有效的沟通是政府主体间保持一致性的关键，是政府各个层级、各个部门就同一问题取得共识的重要路径、也是保证政令畅通和强大执行力的前提条件。有效的政府间沟通在公共危机发生之时显得尤为重要，而政府有效的沟通是建立在政府主体责任明确，指挥――服从链明晰，权力责任一致的前提下的。为此就需要采取以下措施：第一，政府继续推进简政放权，使得政府架构扁平化，便于信息流的畅通;第二，政府进一步无缝隙化，重视不同部门间权责划分的衔接，使得各个政府主体的权责明确化且无断裂;第三，严格政府内部监督，落实问责制度，在公共危机特殊时空条件下，监督问责机制应当是全程的、可行的，具体的、强有力的。

3.落实政府信息公开，强化舆论引导能力

2007年《中华人民共和国政府信息公开条例》颁布，并于2008年5月1日起实施。其为公民及时了解政府信息赋予了具体的法律权利，同时也为政府及时相关信息规定了义务。在公共危机中，政府及时有效的公开信息具有巨大的正面效应：第一，能够保证公民的知情权，同时彰显政府透明性;第二，能够最大限度挤压不利的流言、谣言，减少社会恐慌;第三，及时准确的信息，为社会力量有效参与危机处理提供了可靠的判断依据。

与此同时，随着新媒体的不断壮大，公共危机发生之时，除了政府的信息，还有大量的个人及社会组织在信息。这就要求政府强化舆论引导能力：加大宣传创新;广泛采用社会喜闻乐见的新媒介;注意引导社会媒介树立实事求是、大局观念、人文主义、是非明晰的信息原则，并完善相关的激励处罚机制。

四、总 结

公共危机管理中政府舆论形象的塑造，是一个十分复杂的问题，涉及整个危机管理过程。完善的法律体系，有效的预警机制，优秀的危机处理人员，严格的权责体系，公开透明的信息，良好的沟通传播机制，都是塑造政府在危机管理中良好舆论形象不可或缺的要素。但需要强调的是，虽然公共危机的有效处理对政府舆论形象的塑造不可忽视，可从长远的角度来看，良好的政府舆论形象塑造，主要力度还要放在日常的政府行为模式塑造上，确保责任型政府、服务型政府、法治型政府舆论形象在非危机状态下便能在社会中得到确立，才能使政府在公共危机管理中具有更大的权威和公信力以及执行力，才能确保在公共危机管理中政府舆论形象塑造的成功。

参考文献：

[1] 彭伟步.信息时代政府形象传播[M].北京：社会科学文献出版社，2005.

[2] 胡宁生.中国政府形象战略[M].北京：中共中央党校出版社，1998.

[3] 张恩韶.网络舆论危机下的当代政府形象塑造[D].复旦大学，2011.