沟通技巧与情绪管理范文

沟通技巧与情绪管理篇1

【关键词】门诊患者 投拆 压力管理 应对策略 支持系统

中图分类号：R197.323文献标识码：A文章编号：1005-0515（2010）12-005-02

Analysis and prevention of patient confliction in outpatient services

SUN Ping , WU Jun

【Abstract】Objective The author analyzes the reasons of patient confliction and suggests prevention.Methods This article analyzes that 256 patient confliction on outpatient sevvices during 2009 in The Second Hosptial of Dalian Medical University. Result First reason is patient with disposition from stress or emotion , account for 35.16 per cent , Second reason is conscientiousness, Third reason is service attitude. Conclusion The author believes that transferring passive service to active services , enhancing education of one's abilities, especially the ability to perform well under pressure . Developing hospital culture with “trouble-shooting”. Providing the necessary support system for the staff of hospital to strengthening the communications effect in outpatient management.

【Key words】outpatient , medical confiction , prevention , support system, stress managementAuthor’s address : The Second Hosptial of Dalian Medical University. No.467, Zhongshan Road , Shahekou District , Dalian City . 116027, PRC.

门诊是医院对外服务的一个重要窗口，是接受患者的检查、诊断、治疗、护理、预防保健的重要场所。从某种程度上讲门诊工作是整个医院全面工作的缩影。面对流量大、停留时间短、就诊时间集中的患者，门诊服务质量的好坏直接影响医院的形象[1]。我院通过对门诊患者投拆针原因分析，提出改进策略，既减轻了医院和医务人员的工作量，又有效地提高门诊服务质量。

1 资料与方法

回顾和分析了我院2009年1-12月门诊发生的256例患者投拆特点。其中等候时间过长4例，占1.56%；管理不善6例，占2.34%；技术水平20例，占7.81%；服务态度57例，占22.27%；责任心差73例，占28.52%；患者自身情绪失控找医院宣泄其情绪的投拆90例，占35.16%。

2 结果与分析

患者因有情绪来门诊投拆的最多，其次为认为责任心、服务态度。以下针对门诊投拆主要原因进行分析，并提出干预措施与对策。

2.1 从门诊患者的角度来看，患者是长期面临多方面压力状态的群体。压力是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激。当人们面临压力时会产生一系列压力反应通常表现在心理反应、生理反应、行为反应诸方面。适度的压力有正面推动作用，它能够唤起和发挥机体的潜能，增强抵御和抗病能力。但是，长期或过于强烈的压力，超过了机体自身调节和控制能力，就可能导致心理生理功能紊乱而致病。压力的负面影响一方面是身心健康受损、工作效率下降，另一方面导致人际关系退步、适应能力渐降、免疫力减弱。因此与长期有多方面压力的患者沟通时，他们更需要的是了解和接纳他们的人，因此有效沟通才能提高服务质量减少门诊投拆。

2.2 从门诊医护人员的角度来看，医护人员是工作压力很大的群体。面对流量大、停留时间短、就诊时间集中的患者，医护人员自身的工作压力也需要管理。压力管理会培养医护人员的认知调整能力、幽默化解能力、主动求助能力、问题解决技巧、沟通技巧、乐观人格。医护人员了解压力管理的技巧，不仅可以保护自已避免卷入不必要的纷争又可以接纳患者，与其进行有效沟通，提高工作效率，保持有质量的工作生活。

3 应对策略

3.1 转变观念，提高压力管理的能力。通过形式多样的互动练习，让医务人员了解什么样的行为、态度、价值观体现“以人为本”[2]，以改变压力的来源或者改变医务人员与压力的关系、调整自己的行为模式，应对门诊患者的心理需求，为患者解决实际问题。压力管理的培训，可以及时发现沟通中引发纠纷的可能因素，防患于未然，整体提升医护人员压力抵抗力。

3.2 把焦点放在解决问题上，而不是问题上。大部分投拆患者的情绪来源是就诊时预设“应该怎样”而实际没得到那样的结果，医护人员在门诊遇到这样的有情绪患者提出不合理要求时，通常采取忍、发泄、逃避、冷漠、说教等方式来沟通，不但不利于解决问题，还让患者的情绪更加激动。把焦点放在解决问题上的方法通过接受、分享、肯定和策划四个步骤完成。

3.2.1 接受。接受就是注意到对方有情绪，接受有这份情绪的他，这样告诉他“你看来有点情绪，什么事让你生气啊？”。接受绝不是批判（你怎么可以在这大叫？），不是否定（你不应该在这里发火的！）、表示不耐烦（唉，你又发脾气啦！）、也不是忽视（如完全没有事般平常闲谈）。接受就是“你这个样子我是接受的，我愿意跟你沟通”的意思。

3.2.2 分享。永远先分享情绪感觉，后分享事情内容。就算对方反复或坚持说事情内容，也需要技巧把话题先带情绪感受的分享上。情绪感受未曾处理，谈事情细节不会有效果，往往只会使对方的情绪更大。

3.2.3 肯定。应该对不适当的行为设立规范，勾出一个明确的框架，里面是可以理解或接受的，医护人员可以就这些部分给予患者肯定。框架外面是不能接受或者没有效果的东西。医护人员给予患者肯定之后，会更容易引导患者去注意和愿意对不能接受或者没有效果的部分有所改变。给予肯定使患者保留了尊严和自信，患者会更愿听从医护人员的引导。重要的是让患者明白他的情绪感受不是问题之所在，而不良的言行才是问题的关键。所有的感受及所有的期望都是可以被接受的，但并不是所有的行为都可以被接受或者会有效果。

3.2.4 策划。患者现在会想“我有这样的情绪原来不是错误，但是应该怎样去处理问题呢？”，医护人员要帮助患者解决问题就要询问患者想得到些什么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法，帮助患者做出最好的选择，鼓励他们自己解决自己必须要面对的问题。

3.3 设立门诊支持系统为医护人员提供必要的心理支持。沟通的意义在于沟通的效果，而不是谁更有道理。门诊患者流量大、就诊时间集中、停留时间短，要求医护人员有快速调适压力的能力，这需要医院设立门诊支持系统。通过案例让医务人员了解沟通效果是由55%的外观形象和肢体语言、38%的语气语调、7%的语言内容决定的[3]。在实践中反复练习和运用这些技巧能够极大地提高沟通的效果。同样的话语，因肢体语言、语气声调的不同，会产生截然不同的作用。医患互为镜子，彼此可以照出相互沟通时的样子。与一个有情绪的人沟通时，对错对于双方来说都不是最重要的，即使你说的、做的都很对，有情绪的一方也总能找到你不好的地方。所以，从自我保护的角度，通过门诊支持系统，让医务人员了解自己在沟通中的肢体语言、语气语调的模式，对于医患沟通效果更为重要，是主动采取措施减少投拆的必要环节。

随着社会的发展，人们生活水平的提高，人们对健康的需求越来越高，自我保护意识越来越强。要减少患者在就医过程中的投诉和纠纷，为患者提供一个良好的就医环境，医护人员要人性化管理门诊的各项工作。一旦投诉发生，说明我们门诊工作还有很多可以提高的着眼点，本着以患者为本、以医务人员为本的精神和实事求是的原则，化解矛盾并分析投诉的产生原因，持续对门诊医护人员提供必要培训和心理支持，是不断提高门诊服务水平的重要方面。

参考文献

[1]段绍斌,娄艳,龚红逃,曾立云.门诊患者投诉原因分析及对策[J],中国医药导报,2008,19-20.

[2]朱士俊.构建和谐医院的思考[J].中国医院管理杂志，2007，23:1-5.

沟通技巧与情绪管理篇2

【关键词】非语言沟通；烧伤

非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸、外物等方式将信息传递给对方，是无声的、持续的，它有着辅助意义，强化情感的作用。护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效沟通，因为护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一【1】。烧伤作为人生中的突如其来的意外打击，与其他创伤相比对患者心理的影响更大，患者入院后存在恐惧、焦虑等情绪。如果一个护士举止端庄大方，各种操作技术娴熟，必定会给患者留下美好的印象，消除患者的不良情绪，使患者产生亲切感和依赖感，能够积极配合治疗与护理，从而达到心理护理与心理治疗的目的。

1 临床资料

2013.6.7厦门公交车纵火案，我科共收治12例烧伤患者，烧伤面积5%-80%，其中5例气管切开，年龄最小18岁，最大年龄40岁。经过积极治疗，已平稳渡过休克期。

2 非语言沟通技巧

2.1 面部表情 面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，是人们行为、举止、仪表在面部的集中体现，对患者心理活动影响较大。医务人员应注重面部表情，患者由于突然致伤，对烧伤后的皮肤心存恐惧，因此，我们应当自然亲切、面带微笑，这可使患者愉快并产生温暖、安全亲切感、进而缩短护患距离，达到沟通的目的。在医疗护理过程中，恰当地运用非语言沟通技巧，使患者达到最满意的效果，这对减少摩擦、误会、纠纷的发生有重要意义。

2.2 目光语言 目光语言是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。在沟通过程中，人们可以通过目光接触，表示尊重对方并愿意倾听对方的讲述。患者内心的一些思想情感，总是自觉或不自觉的流露于眼神中。如患者总是盯住一个地方，是被某事所困扰；而环顾左右，眼神不定时则是心神不宁、焦虑、烦躁的表现【2】。护士与患者交流时要平视患者双眼和嘴之间，与患者对视时间约占交流时间的50%～70%。这样可给患者轻松和被尊重的感觉。气管切开患者发现自己张口说话没有声音时或者睁开眼睛感觉处在陌生环境中，会产生紧张、恐惧心理，这时护士用从容、平静的目光注视患者，可使患者得到鼓励、安慰、消除紧张、恐惧等不良心理，稳定患者情绪，使治疗顺利进行。

2.3 护士行为 娴熟的技术，沉着、稳重的举止 患者在接受治疗时，心理疑虑很大，要求我们护士技术过硬，才能给患者以安全、信任感，尤其是在危、急、重症患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑能使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、稳定，从而达到护患之间的默契与配合。烧伤的患者，由于皮肤烧伤，血管选择性较少，对穿刺静脉留置针技术要求更高，这时我们如能一针见血，可减轻患者躯体上的痛苦。

2.4 恰当触摸 触摸是一种无声的语言，是表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。触摸包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等。护士在查房时，对于某些患者可采用非语言沟通，如对于危重病人，轻轻拍拍病人的肩或握住病人的手，给予鼓励和安慰，缓解病人的紧张、恐惧情绪；如在床旁看看烧伤创面愈合情况，拉拉被子，摸摸额头等，可使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。

2.5 通过患者体语了解其病情变化及生活需求 要善于借助患者的体语了解患者的要求。在临床护理中，护士通过观察患者的表情、动作、手势等了解患者的心理需求及病情变化，协助诊断和治疗。如1名烧伤面积达80%的患者，经气管切开，呼吸机辅助呼吸，不能说话，护士通过手势、表情、唇形，触屏写字来和病人沟通过，以便及时了解到他内心情感及心理需求，从而满足其需求。

3 体会

非语言交流自始至终贯穿于烧伤患者心理护理的全过程，它能够稳定患者情绪，改善患者不良的心理状态，促进护患交流，有利于治疗和护理。因此，护士要加强自身修养与职业素质的培养，善于运用非语言，做好烧伤患者的心理护理。总之，有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者满意度，对提高护理质量有促进作用[3]。

参考文献：

[1] 岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及政策.护士进修杂志，2003，18（10）：891.

[2] 谭小燕.非语言交流在护理实践中的研究进展[J].医学临床研究，2005，22（1）：140-141.

沟通技巧与情绪管理篇3

关键词：院前急救；医患纠纷；医患沟通

院前急救多涉及危重急症，具有病情危重多变，病死率较高的特点，因此，急救护理措施是否及时有效是急救成功的关键。近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩[1]。同时医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[2]。本文为此具体探讨了院前急救的沟通技巧。

1 对象与方法

1.1 一般资料

选择我院2009年2月到2011年10月收治的严重创伤患者50例，其中男40例，女10例。受伤原因：车祸25例，挤压伤10例，坠落伤5例，其他意外损伤10例。年龄最大72岁，最小7岁，平均年龄45.9岁；受伤部位：颅脑损伤32例，多发伤1O例，四肢伤5例，腹部伤2例，其他1例。同时选择我院20名急救医护人员进行调查。

1.2 沟通调查

本研究使用的自行设计调查问卷(两份问卷：医护人员和患者)， (1)医生问卷内容：基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间。医患沟通认知状况：目前的医患关系现状、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果。(2)患者问卷内容：基本情况：年龄、性别、学历、职称。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果。

1.3 统计分析

采用SPSS19.0统计软件，沟通知识水平得分采用t检验，P

2 结果

2.1 医患沟通得分

医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分有差异，且差异有统计学意义(P

表1：医生和患者之间各维度得分的比较(x±s)

2.2 影响医疗纠纷的因素

从调查中可见，在医护人员方面，最主要因素是工作繁忙(80.0%%)，其次是缺乏沟通技巧(65.0%)。在患者方面，最主要因素是不信任医护人员(78.0%)，其次是期望值过高(60.0%)。

3 讨论 。 我们知道，在院前急救中，正确评估患者的病情，及时合理应用医患沟通技巧的"一、二、三、四、五、六"即1.一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 2.两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 3.三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 4.四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5.五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 6.六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通；与患者及家属进行耐心的沟通，建立和谐的医患关系。严重创伤早期的正确院前急救，医护人员优良的工作质量对降低死亡率及预防并发症具有十分重要的作用，而和谐的医患关系是保障院前急救效果的重要前提[3]。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并末同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式方法不合适有关[4]。本文结果显示，患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。在医护人员方面，最主要因素是工作繁忙(80.0%%)，其次是缺乏沟通技巧(65.0%)。在患者方面，最主要因素是不信任医护人员(78.0%)，其次是期望值过高(60.0%)。

???在防范对策中，我们认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键[5]。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等。要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道[6]。医护人员要树立起急救意识，增强救治反应能力，不断熟练自己的急救操作水平，为伤者制定切实有效的护理工作计划。工作中经常总结，分析急救成功与失败的经验，加强基础理论的学习，开展创伤急救训练[7]。

总之，医患沟通不好的原因是多方面的，医护人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要我们从多方面加强防范与管理。

参考文献

[1] 左月燃．对加强护理安全管理的认识和思考[J]．中华护理杂志，2009，39(3)：191-192．

[2] 张岩，魏来临，赵延英．谈医护人员的非语言性交流技巧对医患沟通的影响[J]．医学与哲学，2010，2(1)：48-49．

[3] 黄惠娟，马钦丽．严重复合伤的急救及护理[J]．现代中西医结合杂志，2008，17(21)：274-275．

[4] 刘小红，白建萍，唐莹．现代创伤的特点与院前救护[J]．海军医学杂志，2007，28(1)：33-34．

[5] 孙益琴．严重复合伤患者的院外急救与护理[J]．中国急救复苏与灾害医学杂志，2007，2(5)：319-320．

[6] 屈英和，国宏钧．在医疗服务中加强医忠沟通的实证研究[J]．中国医院管理，2009，24(11)：56-57．

沟通技巧与情绪管理篇4

关键词：护患沟通；传染科护理；技巧

中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-250-01

护患沟通不仅是护士与患者或家属间的信息交流过程，也是与之发生相互联系的重要形式。在现代传染科护理工作中良好的护患沟通是开展护理工作乃至整个医疗活动的必要前提，也是维护人们身心健康使患者取得最好治疗效果的必要条件，护患沟通技巧的灵活运用则也是成功开展心理护理的必要保证。

1. 传染科护理人员首先应充分认识到自己在护患关系中所起的作用

患者被确诊传染病后部分患者会消极失望甚至绝望，以是一个“被帮助者”的角色向护理人员寻求帮助，所以护理人员在工作中既是照顾者、安慰者也是计划者、决策者，又是管理者、协调者、教育者、咨询者。因此护理人员要从患者的实际出发，很好的承担自己的角色责任，履行自己的职责才能进行有效的沟通。

2. 成功沟通的必要条件

2.1 良好的仪表 良好的仪表是建立良好第一印象的前提，通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势，当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了，因此一个衣帽整洁、面带微笑、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信，增加患者的信任感。

2.2 有同情心和同感心 多数传染病患者入院后焦虑恐惧感重，护士要给予充分的理解，做到热情关心并理解患者的感受，体谅患者并设身处地地为患者着想，细心的操作，精心的护理，设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗和护理，为护患沟通交流打好基础。

2.3 提高自身素质修养，控制不良情绪的发生 护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力，护士的积极情绪可使患者乐观开朗，消极的情绪会使患者变的悲观焦虑。因此护理人员要学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪感染患者，为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的心理环境。

2.4 提高综合技能 要不断丰富相关的科学知识，学习护理专业知识及相关知识，在整个专业生涯中利用一切机会充实更新知识，提高综合技能，过硬的护理技术能赢得患者的尊重和信赖，这就更易于沟通了。

3. 沟通技巧

3.1 语言沟通多数患者因自己患上传染病后害怕别人歧视，而产生自卑焦虑恐惧渴求期待等心理，所以患者人院后先从语言上建立起良好的第一印象与患者沟通使其减轻心理负担。

3.1.1 称呼用语 一般以全名开头后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爷或师傅、老师、经理等尊称，使对方从心理上产生被认同和情感上的接纳。

3.1.2 说话的艺术 与患者交谈时应根据所在房间、大小噪音量、谈话的内容及患者的情绪而定，吐字要清晰既能让对方了解谈话内容又不影响他人，当患者入院时要主动谦虚热情的作自我介绍，同时介绍病房环境及各项制度，使患者心中有数，有利于患者更快进入患者角色。患者住院期问更要不断的注意其情绪变化，主动与患者交谈，帮助其正视现实，尽可能给予心理支持，常言到：良言一句暖三冬，通过真心交谈让患者感觉找到了知己，心情会变的舒畅，更有利于接受治疗。

3.1.3 听话的艺术 有的传染病患者入院后因心情焦虑，疑问的话题比较多，所以护理工作者要耐心倾听。听患者倾诉时始终注视对方，适当点头或“嗯”、“噢”等表示自己用心听和鼓励对方继续讲下去，必要时重复一遍所听到的内容，并巧妙地表达自己的意见。如果患者倾诉时感到护理人员能明白他的处境和想法就会促使他继续表达，通过自我剖析有助于找到解决问题的方法，从而从精神困扰中解脱出来，患者不再害怕被人拒绝，情绪发泄后往往使他们更容易接受不可改变的事实，患者不再只会抱怨和消沉了。

3.2 临床运用非语言沟通

有效的运用身体语言与患者交流，更能使患者感到温暖和信任。例如握手、搀扶患者、详细查体等均能使患者的心理感到宽慰，可有效消除自卑、被人嫌弃遭人厌恶的心理，增加对护理人员的信赖感。

3.2.1 面带微笑 面带微笑与患者交往可以展示自己良好的人格，如绷着脸皱眉或将眉毛上扬、眯眼、斜眼、嘴唇紧绷等都不利于建立良好印象。

3.2.2 尊重患者的隐私权 为患者做治疗护理时要作到稳、准、轻、快，不要莽撞，对于患者的隐私部位要适当遮盖，避免不必要的暴露，尊重患者的隐私权，让患者能保持心理的最佳状态接受治疗护理。

3.2.3 善于运用视线倾听 患者倾诉时一般目光轻松自然地在对方脸部及两侧活动，范围过小使对方有压迫感；而范围过大则显得散漫随便；眼睛看着地面或房顶或随意转向一方，患者会感到你不耐烦而停止交谈。所以护理人员的行为举止对患者有很大的影响力。

3.3 特殊情况下护患沟通

要掌握每位患者的基本情况，了解患者的性格特征和社会背景，如职业文化程度、经济状况以及感染途径等，及时了解反馈信息，通过查阅病历，与患者交谈等方式来了解患者的心理状况，选着合适的沟通方式。

3.3.1 愤怒型患者 首先要向其表示理解，有些传染病起病急，患者精神上不易接受，加之身体的不适使情绪的稳定性下降，自我控制能力低，此时要尽量为患者提供发泄的机会，让患者表达和发泄自己焦虑及其他情绪，应用倾听技巧了解患者的感受及致怒的原因。并针对个人情况分别制定教育计划，让其家属也参与配合安慰体贴患者，给患者讲解该病的病程流行情况传播途径、治疗用药预后及注意事项，提高患者的依从性，消除对医护的误解，增加对医护人员的信任度，配合治疗。

3.3.2 与悲哀抑郁患者的沟通 因有的传染病转为慢性后病程长、恢复慢，患者易悲哀抑郁，对此类患者护理人员应在沟通中鼓励其发泄，应用倾听、沉默、触摸的技巧表示对患者理解关心和支持，交谈时应注意以亲切和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多一些关注，使其感到关怀和重视。

3.3.3 与感知有障碍的患者沟通 与此类患者沟通时首先要尊重他们的人格，理解他们的心理。交谈时可通过面部表情、手势触摸等沟通技巧或应用书面语言图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心和理解，尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式。

沟通技巧与情绪管理篇5

A公司员工小王表现一直不错，但在年终奖发放和历年加薪时，他总是处于中等档次。小王对此非常不满。原来，按照A公司约定俗成的做法，年终奖金主要是对员工超时工作的一种回报。小王不能理解的是，自己与其他同事一样加班，为什么自己的年终奖金总是处于中档？事实上，A公司的年终奖除了是对超时工作的一种回报，还要结合个人绩效的优劣。小王的工作表现是不错，但他的绩效考核成绩并不是部门中最优秀的，因此年终奖处于中档。

问题还没有结束，小王的不满并未引起管理层的注意，也没有人能给他一个合理的解释。随着不满情绪的累积，小王最终选择了离职。随后，他向劳动部门提起仲裁，要求公司支付他未发的加班工资。由于他保留了大量的加班记录等证据，仲裁的结果可想而知――A公司必须向小王支付未支付的加班费。

小王的离职已属意外，其后他又提起仲裁，更是让A公司人力资源部的工作十分被动。作为HR，最不愿意看到的就是企业与员工发生劳动纠纷，一旦发生纠纷，又希望其造成的影响是小范围的，能快速妥善得到处理的。从诸多劳动纠纷案例中不难发现，劳动纠纷的产生往往是从小到大逐步恶化的过程，上述案例中，如果HR或者部门主管能够重视小王的不满情绪，及早与之沟通并进行疏导，也许就能避免诉诸公堂的结果。

沟通可解“情绪病”

事实上，通过有效沟通，确实能够帮助管理人员消除诱发纠纷的不良因素，把劳动纠纷消除在萌芽阶段，或者提醒管理者在纠纷的初期及早介入，避免发展成重大纠纷。

当然，并不是所有的劳动纠纷都能通过沟通达到握手言和的效果。劳动纠纷是否能通过有效沟通解决，这还要看其烈度等级轻重。

劳动纠纷通常可以分为五种程度：不良情绪、一般纠纷、中度纠纷、重大纠纷、灾难性纠纷。不同程度的纠纷，表现形式以及对企业和员工造成的破坏也不尽相同，其解决方式也有所不同（见表1）。

不良情绪，是工作中最常见的情况。造成不良情绪的原因很多，有生活中的也有工作中的。生活中的家庭原因、个人健康原因或者社会人际交往原因都会造成不良情绪；工作中的工作安排、绩效打分、晋升、加薪和奖金发放等都会造成不良情绪。

大部分情况下，不良情绪可持续一周左右，自我调节后就能恢复常态。当然，也有长期处于不良情绪状态的员工，针对这部分员工，一些大型企业会通过员工帮助计划，设立情绪发泄室等办法帮助员工进行心理疏导。在大多数企业当中，因不良情绪是“员工个人的事”而不被重视。大部分受不良情绪困扰的员工在心绪无法获得纾解时选择了离职，也有少部分员工因一些事件的激发而将不良情绪转化为其他烈度的劳动纠纷。

一般纠纷，是指需要人力资源管理者去协调处置的事件。比如，两位员工打架造成轻微伤害；员工偷盗小额财物；或者因为企业的违规操作造成了一些员工的损失。这些纠纷通常能在企业内部解决，不诉诸仲裁或诉讼。

中度纠纷，表现为员工向政府相关部门寻求帮助，内部纠纷变为公共事件。此类纠纷，企业一旦败诉，会造成较大的负面影响。

重大纠纷、灾难性纠纷，在绝大多数企业中很少出现，其后果较为严重，后续的处理也不是仅靠“沟通”能够解决的，因此在此不展开讨论。

研究发现，绝大多数的一般纠纷和中度纠纷是由不良情绪引起的，如果HR能及时发现员工的不良情绪，及早干预，就可以将大部分的劳动纠纷事件消除在萌芽状态。

畅通内部沟通机制

尽管沟通在管理中极为重要，但并不是所有的沟通都能起到降低劳动纠纷、消弥误会的作用。沟通有效才能畅通，沟通无效则鸿沟仍在。那么，到底怎样才能做到有效沟通？笔者认为，有效的沟通至少需要两个前提：

在企业内部形成平等沟通的文化

管理者愿意倾听员工的声音，不管员工讲的是否合理，都能耐心倾听，让员工能够大胆地表达自己的想法和意见，这需要持之以恒地倡导“平等沟通”的企业文化，建立一种平等沟通的企业氛围。

有两种平等沟通的渠道值得推荐。第一种是“办公室开放日”，就是每月选择半天时间，公司管理层打开办公室大门，让员工可以自由进入，面对面地向管理者表达意见或者提出建议，麦当劳公司就采取了此种方式，效果非常显著；第二种是员工代表会议，可以每月召开一次，每次定一个主题，主题可以是与工作相关的，也可以是与生活相关的，提前通知员工，让感兴趣的员工能及时报名参加，与企业高层互动交流。

在平等沟通中，很重要的一点就是不能“因言获罪”。不管员工表达的意见正确与否，有效与否，只要是在公开场合发表的、不是恶意的人身攻击，管理者就不能因发言的内容不中听而给予员工处罚。不但不处罚，有时还要适当给予敢言者一定的奖励，让更多的员工敢于发表自己的意见和建议。

打通内部双向沟通渠道

在大多数企业里，沟通渠道并不少，比如海报栏、宣传栏、员工信箱、微信群、微信公众号等。此外，员工代表会议、满意度调查也是常见的沟通渠道。但是深入了解后会发现，大多数企业的沟通工作做得并不好，很多员工对企业战略不了解，员工满意度较低，对管理层抱怨较多，员工之间的“小道消息”很多。每次发完工资后，HR总会接到大量质询，是不是算错了？一旦员工得不到合理的解释，很容易激发劳动纠纷。

问题的症结就在于沟通的单向性――虽然有了沟通渠道，但只是自上而下的单向渠道，管理层希望员工了解什么就什么，希望员工做到什么就告知什么，而员工要想向上反映问题则求告无门。解决沟通的单向性问题，最关键的是管理层能够形成平等沟通的意识，广开言路，不要闭目塞听。方式有很多种，比如：在宣传栏上留出“员工意见建议”版面，员工撰写的文章；设立总经理信箱，让员工的声音直达企业高层。

另一点需要注意的是，企业的沟通渠道必须保持更新和反馈。如果一家公司的海报栏超过半年未更新，又怎么能做到有效沟通呢？对于员工的意见，不管是否解决，一定要及时反馈。能解决的给出解决方案，不能解决或暂时无法解决的，要向员工说明理由。

有效沟通的“规定动作”

有效沟通能够帮助管理者缓解各种人力资源管理难题，因此，不仅HR要掌握一些沟通技巧，企业的高层领导、直线经理、部门主管也有必要学习诸如问题聚焦、引导式提问等沟通技巧。

管理者在与员工进行沟通时，最主要的工作就是“倾听”。切忌“一言不合”就打断员工的发言，尤其是不要当场进行评价。不管员工反映的问题是不是合理，HR等各级管理者都应该耐心倾听，直到员工将自己的内心想法毫无保留地表达出来。对于员工的建议和要求，有明确答案的，管理者可以当场答复或者立即澄清；对于无法立即给予答复或者需要进行核实的，可以约定时间再做答复；对于能解决的问题要尽快解决，不能解决的则做好说明和解释工作。

在答复员工时，谨记不要引起争论。如果讨论过程中出现争论和僵持，管理者应该当机立断结束该话题的讨论，待员工情绪平复后，建议对存在争议的问题在充分调查和研究之后再做回复。

沟通技巧与情绪管理篇6

【关键词】 住院药房；调剂服务；医患沟通；方法；技巧

药师从事的调剂服务是一个具有专业性、技术性，又具有管理性、法律性、事务性、经济性综合一体的活动过程，也是药师、医师、护士、患者（或其家属）等相互沟通的过程【1】。住院药房不仅承担着繁重的住院病人日常的药品调配任务，还担负着出院病人的调剂服务工作。住院药房出院窗口药师的调剂服务是拟出院病人办理出院前的最后环节，也是病人或家属最容易与药师发生冲突的环节。

1 有效沟通的意义

1.1 有效沟通能充分发挥药师的专业特长，提供优质药学服务。

1.2 有效沟通能提高患者的用药依从性。

1.3 有效沟通能减少患者的不满情绪，提高患者的满意度。

2 药师在住院药房出院窗口调剂服务过程中，应针对不同的的情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患的有效沟通。

2.1 以人为本，热情服务 药房调剂服务质量的优劣直接影响到患者接受药物治疗的安全性和有效性，影响到患者接受治疗的心态，影响到药师在患者心目中的地位，影响到患者对医院整体服务的信任和评价。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答，使患者满意而归。

2.2 换位思考，同情尊重 患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个办理出院过程的不满情绪都发泄在药师的身上。调剂服务中药师应站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。审方时，遇到电子处方中存在错误或电脑中查询不到处方信息的情况时，应电话联系处方医师，请其更改，并及时向患者解释清楚，请其坐在候药椅上耐心等候。在调配其他患者处方的间隙，及时查询该处方的修改情况并及时调配该处方。患者体会到药师是站在他的立场处理问题的，会理解并感谢药师的服务。

2.3 整体考虑，态度真诚 当患者排着长队到达窗口时，药师审方时发现处方有误，应该将处方完整审查清楚，将所有需要医生更正的地方查找出来，并记录在反馈单上。情况比较复杂的，应先电话联系处方医师后，再将反馈单及处方一并交与患者，并耐心向患者解释清楚，并且真诚地向患者道歉。患者一般都会乐于接受，回去更改。

2.4 通俗语言，保护隐私 药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。【2】这样交流才能达到事半功倍的效果。与某些特殊患者（人体隐私部位疾患）沟通时，应注意保护患者的隐私，设法避开公众，避开患者敏感的词句，并使用婉转的语气告之患者，以免给患者带来心理压力或造成伤害。

2.5 婉转方式，优先照顾 当患者被告之预交金不足以抵扣药费，需要到住院收费处缴费时，患者往往会询问欠费多少。此时应婉转告诉患者药房系统没有提示欠费金额，请其到收费处询问。避免患者根据药师提示的金额缴费后，因为电脑系统某些费用扣费滞后，导致其回到药房后发现又欠费需要再次去交费，患者将怒气发泄到药师身上。对于需要去找医师更改处方或者到收费处缴费等情况的患者，药师要耐心解释，并告诉患者回来后无需再排队，会优先照顾先给发药。患者一般都会欣然前往。

2.6 安抚情绪，寻求帮助 窗口取药患者较多时，对于挤在窗口未排队的患者应区分对待，属于住院临时紧急用药的或者是前面因为其他原因回去更改处方或缴费后再次到窗口的患者应优先照顾先给予调配，同时向其他排队的患者做好解释工作，安抚患者的不满情绪。无其他原因的，则好言劝说其按次序排队。同时寻求其他同事的帮助，增派人员支援窗口，尽快消除窗口排长队状况。

2.7 微笑服务，认真倾听 当患者在窗口与药师发生冲突，引起纠纷时。负责人或其他资深药师应及时出面将该患者引导到较安静的场所，避免在窗口吵闹引起事态进一步恶化。面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要包揽，也不要推卸责任，用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为。

3 结论

药师在住院药房出院窗口的调剂服务过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握医患有效沟通的方法和技巧。达到患者、药师、医院共赢的目标。沟通时应该多使用安慰性语言、鼓励性语言及一些劝说性语言，避免使用指令性语言。同时辅助以非语言性沟通，包括微笑、目光、手势等。

参考文献

［1］张晓乐.现代调剂学「M.1版.北京:北京大学医学出版社，2011:406

［2］徐昀，张晓乐.药房窗口服务中的医患沟通技巧「J.中国卫生质量管理,2010,17(6):70

［3］林光勇，林晓晓.医院药师与患者有效沟通的技巧「J.中国临床药学杂志,2011,20(3):182

沟通技巧与情绪管理篇7

1资料与方法

1．1临床资料

选取患儿220例，男性187例，女性33例，年龄7~13岁。分为干预组和对照组，每组各110名，疾病诊断选择四肢骨折患儿，病例数、性别、年龄方面无明显差异，具有可比性。1.2方法随机分组，干预组采用治疗性沟通干预模式，通过听、说、非语言沟通、换位思考的沟通4种沟通技巧进行干预；对照组采用常规健康宣教即按制定宣教模板内容告之。

1.3统计学处理

所有数据输入计算机．应用SPSS11.5版软件进行处理。计数资料用卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

治疗性沟通前后，2组满意度和积极配合程度比较干预组均明显高于对照组，见表1~2。2组平均住院时间：干预组15d，对照组17d，2组比较差异有统计学意义（t=1.543，P<0.05）。干预组出院时间比对照组平均提前2d。

3讨论

治疗性沟通是一般性沟通在临床医疗护理工作中的具体运用。是心理学上常用的一种治疗工具，其目的是帮助患者应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍。治疗性沟通是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可起到治疗作用的沟通行为。针对小儿治疗性沟通的技巧又有其特殊性。

3.1听的技巧

积极倾听不仅是听到对方说话这样一种单纯的过程，而是包括了生理的、认识的和情感的过程。小儿更多的是害怕治疗性疼痛而哭闹，护士应认真而有耐心地注视小儿，面带微笑，用眼睛进行交流。因为在小儿因哭闹时任何语言都显得多余。要让其将自己的情绪发泄完。不能因小儿哭闹而表现厌烦情绪，从而影响护理质量。

3.2说的技巧

说的技巧包括：选择适当的环境和时间；制造融洽的氛围；根据患者年龄差异适用针对性语言。对于哭闹的小儿等其稍微安静了就可以告诉他（她）治疗是为了早日恢复健康，并让其明白不会因为哭闹而终止治疗，切勿强制治疗。要尊重患儿，在沟通中护士应不断鼓励和支持患儿，即使遇到兴奋、急躁患儿，护士也应克制态度、方式、语言语调。只有当护患关系融洽时，才能营造一种温暖、舒适和安逸的气氛，促使护患关系向最佳方向发展。学龄儿童应尽量使用其能接受的语言表明治疗的重要性，如“早日把病治好就可以上学了”；而针对非常小的幼儿可在平时巡视病房时多逗乐他（她）让其对医护人员由熟悉产生信赖，使患儿对护士产生良好的兴趣，不对护士产生抵触情绪，从而提到护理质量。

3.3非语言沟通技巧

非语言交流技巧是伴随语言交流进行的，直接影响语言交流的效果。美国柯达公司曾针对“沟通”进行研究，提出沟通过程中，55％是肢体语言，38％是语调，而内容只占7％。足以看出非语言沟通技巧的重要性。一个甜甜的微笑，一个关怀的眼神，恰如其分的手势等肢体语言都是在进行护患沟通的过程中不可或缺的技巧，将这些技巧运用自如能给我们沟通的双方达到高度的一致和情感的融洽。每当患儿忍受疼痛配合医务人员完成一项特殊治疗时，护士可伸出大拇指给予鼓励和感谢。在平时巡视病房见到患儿时，护士应首先待以微笑；当患儿问话、提问题时，护士应以专注关怀的眼神看着对方，并耐心解答。护士的表情和心境应根据患儿的具体情况而定，在患儿哭闹拒绝接受治疗的时候，如我们带着厌恶和不耐烦的表情和患儿交流，即使患儿勉强接受了治疗，也会对我们产生恐惧和厌恶的情绪，使我们的沟通进入僵化、对抗状态。应切记，不恰当的肢体语言会给沟通、交流带来适得其反的效果。因此，正确运用非语言沟通技巧，就容易找到沟通的切入点，患儿也自然就会敞开心胸和我们相处了，从而治疗性护理工作就会在和谐的气氛中进行。

3.4换位思考的沟通技巧

沟通技巧与情绪管理篇8

对护理工作来说,良好的语言沟通和交流是一切医疗行为的前提,作为一名护士,掌握了沟通交流的原则并能恰如其分地运用一些沟通技巧,才能与病人建立良好的护患关系,以利于护理行为的实施,现就护患沟通技巧浅谈如下:

1情感基础

1.1赢得病人的信任

护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度, 只有赢得对方的信任,沟通才有良好的基础。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加对护士的信任,无形中减少了护患间的隔阂;另外,护士着装整洁,言行举止端庄能拉近与患者的距离,它可使患者产生安全感和被尊敬感。同时,在人际交往中表现出真诚,乐于助人和富有同情心,自己表里如一地与患者相处,诚实地向其表达自己的思想和感受,发自内心地帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚,才会向其表露和倾诉自己的心理问题。

1.2尊重与被尊重

在工作中要恰当的表达对患者的尊重,如:礼貌地称呼对方,使其产生平等、相互尊重的感觉;表达尊重还体现在对患者的关注、倾听和适当的反馈。当其感受到被关怀和被理解时,也切实感受到了被尊重,易产生满足感。

2有效沟通的技巧

2.1语言沟通的技巧

护患沟通技巧要求护理人员善于使用美好的语言,发挥语言的积极作用[2]。

2.1.1运用礼貌性语言

礼貌的语言是护患成功交流的前提。病人评价护士的服务态度,多与护士能否运用礼貌语言有关,常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。语言可治病,也可以致病,礼貌用语可以消除病人的陌生感和畏惧感,使护患间交流自如,畅所欲言。

2.1.2运用安慰、鼓励性语言

让处在焦虑和不安中的病人得到安慰,感受到温暖,为病人提供心理支持,增强其战胜疾病的信心同时也拉进护患双方的距离。

另外,利用技巧性问题法,也会增强沟通效果:①给病人提供叙述话题的时间,拓宽交流的范围。②引导病人或家属提供详细病情,深入细致了解一些特殊情况。③启发、疏导那些由于某些主观原因不愿谈自己真实想法的病人。四、得到所需信息后要概括小结一下,使病人能及时将遗漏的补充上。

沟通过程中要避免刺激性语言、消极语言、造成负面作用的暗示语言。病人唯恐患上“绝症”又怕大家瞒着他,这样病人往往过于敏感地从他人的语言、表情上捕捉信息,护士与家属窃窃私语式的谈话,被病人发觉极易被误认为有情况瞒着他,从而产生很大的负面影响。

2.2非语言沟通技巧

非言语交流指通过眼神、表情、动作等来达到沟通的目的,在沟通中所起的作用是语言不能代替的。

2.2.1面部表情

面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,护士应该意识到自己面部表情的重要性,并尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情,如不喜欢、厌恶等。在交谈中护士应面带微笑,认真倾听。同时,观察病人的表情,以便于了解病人语言的内涵。

2.2.2目光接触

在交流期间,保持目光接触可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。

2.2.3关心

可以体现在一个小小的动作中,例如:给行动不便的病人杯中倒满水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天帮病人掖一下被角等,这些无声的动作都体现了护士对病人的关怀,达到沟通的最佳效果。

3促进有效沟通交流的技巧

积极的倾听是交流的核心部分。护士应耐心倾听病人的谈话,对其所谈的内容具有敏感的观察力,并及时作出反应,以鼓励病人进一步诉说。在交谈过程中,护士要使自己成为有效倾听者,及时把病人不明确的谈话引到既定的重点上,达到预期目的。

掌握沟通时机护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势,随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等,由浅入深地进行沟通。例如:病人术前因恐惧手术,多有较大的情绪起伏,此时护士要善于抓住病人心理特点,在术前一日及进手术室前与病人进行心理沟通,可明显减轻病人的紧张情绪。与病人交流方式可灵活多样,如在为其做治疗及护理中,可以边操作边交流,这样既分散了病人的注意力,又达到沟通的目的。

4体会

护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。在临床护理过程中,护士通过与患者沟通交流,能有效帮助病人保持积极心态,以利于其疾病好转、痊愈和康复。由此可见,沟通能促进护患之间相互理解、支持,有效得沟通能促进护患关系的良好发展,使患者能正确理解护士的服务,增加对护士的信任感,从而提高我们护理人员自身价值,拉近护患双方距离,相互尊重、理解、信任、支持,才能达到护患关系和谐稳定。

参考文献

[1] 王玉珍、常清娟、孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策[J].齐鲁护理杂志.2000.6(1):78-79.

[2] 赵长云、范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志.2002.18(6):73.

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