医患沟通与沟通技巧

[关键词] 医患沟通；沟通技巧；心理学

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）02（b）-092-02

医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态[1]。因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段及沟通技巧。

1 医患沟通的定义及意义

1.1医患沟通定义

沟通（communication）是一个外来语，其一般释义有：通信、传达、传授、交易、联系等。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是唯一手段，人们需要借助各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息、自己的看法和态度传递给他人。医患沟通是多种手段综合运用的沟通，是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要的特定的人际交流。

1.2医患沟通的意义

医患沟通是达到医学目的的需要，医学是以促进人的健康为目的的，是“仁”学，集中体现了真、善、美。医患沟通是医学诊疗的需要，而诊疗过程必须由医患双方共同参与完成，有效和高质量的服务，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医患沟通是减少纠纷的需要[2]，相当一部分医疗纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。医患沟通是医学发展的需要，随着现代医学科技的发展和医疗仪器的大量使用，临床医生对医疗仪器检查过于依赖，诊断治疗的科学分析、逻辑思维和推理归纳的能力相对较差。生理-心理-社会医学模式的建立和发展，使医患沟通比以往任何时候更显得重要。医患沟通是医学人文精神的需要，医患沟通体现了医疗活动中浓浓的人文情愫，有助于避免医患关系的简单化、唯技术化和医学价值利润最大化的弊端。

2 医患沟通的时间、内容、方法[3]

2.1医患沟通的时间

院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的病史、体格与辅助检查等对疾病做出初步诊断，对符合入院或有转院指征的患者,应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。同时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并请患者或家属签字确认。

入院时沟通：病房医师在接收患者入院时，应在入院后8小时内，首次病程记录完成时即与患者或家属进行关于疾病的沟通。急诊入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。入院3天内的沟通，在患者入院3天内，医者应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

住院期间沟通：内容包括患者病情变化时的随时沟通；在有创检查、有风险处置前时；在变更治疗方案时；在贵重药品使用前；在发生欠费且影响患者治疗时；在急、危、重症患者随疾病的转归时；在输血前；在医保目录以外的诊疗项目及药品使用前的沟通等。

出院时沟通：患者出院时，医者应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后的注意事项以及是否定期随诊等内容。

出院访视沟通：对已出院的患者，医者可采取登门拜访、电话、信函、网络等访视方式进行沟通，了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸服务范围，有利于医患情感交流，也有利于在患者心中树立良好的医院形象。

社区卫生服务中沟通[4]：不管服务对象是初次就诊的患者还是多次就诊的熟悉的居民，医务人员都要说明工作的目的和内容。要使用礼貌用语，语气亲切，语调平和；动作轻柔，注意开、关门声音要轻和换拖鞋；送上健康教育资料或小礼品，以表示对其配合工作的感谢；涉及家庭和个人隐私，应予严格保密，不愿回答问题采取“迂回战术”，提出相反或相近的问题；避开或少用“死掉”一词，可用如“过世”“去世”“离开我们”等。

2.2沟通内容

诊疗方案沟通：现病史与既往病史；体格与辅助检查；初步诊断与确定诊断；诊断依据；鉴别诊断；拟行治疗方案等，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；初期预后判断等。

诊疗过程沟通：医者应向患者或家属介绍患者的疾病诊断、重要检查的目的及结果、主要治疗措施、病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、并发症防范、医疗费用、医院的硬件设施及技术力量情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医者要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

诊疗转归沟通：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

2.3沟通方法

预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。并在各班交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通工作。

分级变换沟通：要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，患者或亲属的文化程度及要求不同，由不同级别的医者或用不同的方式进行沟通。如主管医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医者或上级医师、科主任与其进行沟通。

书面沟通：对失语或听力障碍者,并需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师共同集体沟通。

集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，可召集患者及家属举行会议，集中沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。

协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。

实物对照讲解沟通：医者可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解。

3 医患沟通的技巧性

医疗实践具有个案性，沟通的方式、方法也应因人而异、因时而定、因情而论[5]。

3.1语言沟通技巧

倾听：是最重要、最基本的一项技巧，医生必须尽可能耐心、专心地倾听患者的叙述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听楚了”等,倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。肯定：指肯定患者感受的真实性，切不可妄加否定。如果患者的想法是病态的，不采取否定态度，更不与患者争论。澄清：弄清楚事情的经过及整个事件发展过程中患者的情感体验和情绪反应，要避免连珠炮式的“审问”方式。重构：把患者说的话用不同措辞和句子加以复述，但不改变患者说话的意思和目的。鼓励：鼓励患者表达，用未完成句的形式，也可用正面的叙述启发患者进一步发挥；也可用自己的经历引起患者的共鸣，从而继续交流沟通。针对：患者提出多个问题时，只针对一个问题交流商讨，原则是，某问题的解决有利于其他问题的解决。

3.2非语言沟通技巧

超语词性提示：是指我们说话时所用的语调，所强调的词，声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果[6]。目光接触沟通：是非言语沟通的主要信息通道。面部表情沟通：面部表情是人的情绪和情感的生理表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。医者对患者的表情是以职业道德情感为基础的，弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密”，“微笑是最美好的语言”。体态表达沟通：这是指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、弯下腰、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。接触性沟通：是指身体的接触，心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。

4 沟通中的心理学

一个词：沟通中常用“我们”一词，可加强医患双方的同伴意识，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷人效果”。两个共同点：在和患者沟通中，医者要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作性质”等媒介，努力寻找强化双方的共同点，就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”，增强彼此的信任[7]。3个距离：心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离：0.45 m；朋友距离：0.5~1.5 m；社会距离：1.5 m以上。所以，医者在和患者相处时，要创造多种机会，“闯入”对方的心理接近区域，使彼此之间的关系迅速升温。

[参考文献]

[1]季建林.医患关系的建立与沟通[J].中华神经科杂志,2004,37（2）：180-181.

[2]韩淑英,史文峰.重视沟技巧，改善医患关系[J].中国卫生质量管理,2003,10(5):35-36.

[3]崔隽,于洪.从心理角度谈医患沟通技巧[J].包头医学,2007,31(1):20-22.

[4]李云鹏.试述社区医生在社区卫生服务中的沟通技巧[J].社区卫生保健,2007,6(5):329-330.

[5]阎平慧,李冬梅,屈榆生.医患关系与沟通技巧[J].中国中医药现代远程教育,2005,3（7）：54-55.

[6]孙超.医学认识的语境分析及其意义[J].医学与哲学，2002，23（4）：55-57.

[7]许剑峰,王文习,孙志坚.医患沟通的心理学技巧[J].白求恩医学院学报,2006,4(2):119-120.

（收稿日期：2007-12-05）