沟通技巧和原则范文

沟通技巧和原则篇1

【摘 要】目的：培养临床药师运用有效沟通的技巧，使药患矛盾和疑问化解，两者的看法、评价、利益趋于一致。达到临床药师与患者有效沟通，及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题。 方法：临床药师应用关注、真诚和尊重的职业伦理原则，通过语言沟通技术和非语言沟通技术训练，掌握倾听、核实、反映、提问、阐释等沟通技巧，达到有效沟通的效果。结论： 建立临床药师与患者有效沟通的服务理念，恰当地运用沟通技巧，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。提升药学服务的水平和职业地位，达到面向患者、药师、医院共赢的战略目标。

【关键词】临床药师；有效沟通；技巧

《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：医疗机构药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，以提高医疗质量。通过这些药学服务的完善来达到理想的药物治疗效果，并保证以最低成本达到最大的效益。在药师对临床工作有一定认识的基础上，可以指导其进行药学查房及患者教育。应切实结合患者的具体情况，如面对消化道出血的患者，应结合其出血的病因、防治出血的具体药物展开，逐步介绍药物的服法、药效、注意事项等。在此过程中一定要注意与患者交流的方式和技巧，学会聆听患者的倾述，不要急于表达自己的想法。对于不确定的问题切忌不懂装懂，可以告诉患者回去帮他查一查，多数患者对此都会表示理解且会对药师更加信任。需要注意，对于涉及治疗方案、费用、病情严重程度等易造成医患纠纷的问题要慎重，因此，药师走向临床，发挥专业优势是药剂科实行改革与发展的必然途径。仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识，改善药师与患者沟通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着直观重要的作用。药学服务承担着医疗诊断后治疗的落实责任，还影响着患者取到药品后配合治疗的程度；因此，临床药师只有掌握沟通的基本方法与技巧，才能与患者达到有效的沟通。

1 医院药师与患者沟通的职业伦理原则

沟通（communication）是一种信息传递的行为与过程，也称交流、传播，它是人际交往的工具和手段。因此，沟通在实质上就是一种人际关系和社会关系。它不能随心所欲、混乱无序，必须纳入一定的伦理规范，进行必要的约束。临床药师与患者及患者家属沟通当然不例外，应有行为准则和规范。最基本的原则应该是关注、真诚和尊重。

1.1 关注 关注对于临床药师来说，是认真、重视和负责态度的一种表现。交往与沟通时表现关注，可以博得患者及其家属的好感。如果沟通时缺乏关注，行动上就会表现出似听非听、漫不经心、敷衍了事等等。同时，关注是建立信任的前提。临床药师在与患者的沟通中不仅要理解患者语言的口头含义，而且要观察对方的表情、举止等等，领悟患者的言外之意，听出患者的心声。要做到这些方面，没有关注是不行的。关注的一般表现为：①聚精会神地倾听；②目光保持正视；③及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑等等；④耐心地提出问题和回答问题。

1.2 真诚 真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。不能简单地与心直口快、“实话实说”等同起来。有临床药师不管患者感觉如何，很随意地表现自己的冲动和过激的情绪，甚至无意之中把自己的想法和情感强加于患者。这时，尽管他讲的是真话，但也并不等于真诚，因为他这样做已经使患者感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，能尽最大努力避免伤害患者。

如果说关注是信任的前提，那么真诚便是信任的基础。当患者认为你可以信赖时便会向你表露他们的真实感受和想法。要做到真诚，首先要建立自信。临床药师和患者交往与沟通中表达真诚时应注意：讲活亲切、自然不矫揉造作；能设身处地为患者着想；具有与人为善的良好愿望；真实在表达自己的情感和想法；语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。

1.3 尊重 尊重是建立信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重和前面所说的关注和真诚也是密切相关的。如果一位临床药师与患者或患者家属沟通时既缺乏关注，又缺乏真诚，那么，尊重也就无从谈起。当你在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息：我尊重你、你的病情对我很重要等信息，双方便在交流中有了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。尊重别人要意识到下面几点：①尊重别人就是尊重自己。你尊重别人的同时，你并不会失去什么，反而会赢得尊重。②换位思考。不光是在药患沟通过程中要这样，在考虑到任何涉及患者的问题时，都要注意换位思考。③对患者的讲话不要急于下结论，尤其是定性的结论。即使有不同看法，也要委婉的提出请患者抉择。

2 临床药师有效沟通的技巧

有效的沟通，就是要掌握沟通的方法，就是要用对方听得懂的语言，包括文字、语调及肢体语言，而临床药师要学习和掌握沟通技巧。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手。

2.1 善于倾听 倾听是沟通成功的一个要诀。临床药师在与患者交谈中首先要学会倾听，全神贯注地倾听患者的诉说，实际上是向对方传递了“我很关注你所讲的内容”这样的信息，对方便会毫无顾忌地说下去。要做一位有效的倾听者，应注意在你倾听对方述说时，应掌握以下几点：①对于倾听所需要的时间要有充分的估计和准备，以便有足够的耐心听取诉说；②要学会排除—些偶然的干扰因素，如手机的呼叫、其他突然的噪音干扰等，以便集中注意力；③不要随意打断对方的诉说。对于患者的诉说内容不要急于作出个人的判断和评论，应让对方充分诉说，以便全面、完整地理解对方的本意和要求；④为不浪费时间，可以巧妙方法结束交流。特别在患者不断重复自己的想法时，药师要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”来引导患者进入自己的思路。

2.2 核实 核实是指倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交流中，核实是一种反馈机制，它本身就能体现负责的态度。通过核实，患者可以知道临床药师在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容。核实时应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情。具体方法有：①重复。将对方所说的话再说一遍（可以用对方的原话），待对方确认后再继续倾听和交谈。重复可以直接表示承认对方的叙述，可以加强诉说者的自信心。②澄清。澄清的目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。澄清常常采用的说法如：“请再说一遍。”“我还不太明白，请您再说清楚一点。”“根据我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出问题的原因，有助于加强信息的准确性，不仅可以使临床药师更好地理解患者，还可以使患者更好地理解自己。

2.3 反映 反映是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。在临床药师和患者交谈时，患者的表述常会有词不达意的现象发生，或者在语言及非语言行为中不自觉地流露一些言外之意。临床药师通过专注倾听，领会对方的真情实意，便可以通过反映（释义）把对方的言外之意摆到桌面上来，以帮助患者确定自己的情感和思想，从而能顺利地继续交流。因此，反映是临床药师向患者表达共鸣和反响的极好方式。运用反映技巧时不能改变和曲解患者的原意。因此，要求临床药师不仅能换位领悟患者意思，产生共鸣，而且要有对患者流露的真情实意作出正确描述的能力。

2.4 阐释 阐释是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。前面介绍过的重复、澄清、反映等技巧，都没有超过患者自己所表达的本意。而阐释则不同，它包含了新提议和解释。但这些新的提议和解释对患者来说，都是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。最后，阐释应使患者感到确实对自己有益。阐释较多地运用于治疗谈之中。对于我们药学人员来讲，阐释需要丰富的临床知识作为基础，轻易不要表述自己的建议。在运用阐释技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，即让患者作出反应。阐释的基本方法是：①将自己的理解用简单的语言阐释给对方听，避免使用对方难以理解的词语。②在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。③阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以便利于解决。

3 临床药师沟通技巧的培养

3.1 沟通障碍应对技巧： 多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能、情感障碍。临床药师要仔细辩明障碍类型并加以克服。功能有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理比健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用一句话反馈法，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧”或“我可以看出你有些沮丧”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是临床药师需要关注和要解决的焦点。

3.2 互动式沟通技巧： 临床药师在病房对患者进行用药宣教时，总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反。患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关健的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度逐渐给患者增加信息。

3.3 应对不良反应的沟通技巧： 实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者和临床药师沟通中普遍关注的问题，不同药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发低毒、低发高毒四种类型，如使用红霉素导致的胃部不适属于高发低毒，沟通时应注意告知患者药物的作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属于高发高毒，沟通时采用移情沟通作为首要技巧，注重患者的心理感受并给于患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属于低发高毒，

沟通时就注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。

3.4 沟通时要形成己的语言风格 ：每个人的语言和思想是相互联系，不断提高的过程中就形成了自己的语言风格。例如，一位说话非常害羞和说话支支吾吾的人，即使我们有合适的药学信息，由于语言风格不恰当，可能就影响沟通效果。与患者沟通最好使用联系式和报告式的交流，建立联系，显示知识。

4 语言沟通时的四条原则

4.1 话要清楚 说话清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可或有歧义，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误，使我们要表达的意思不清楚而影响沟通。临床药师在给患者发药时，更要特别说清楚使用方法和注意事项。

4. 2 说话要注意语调和语速 有力的说话方式是直接表明观点的。说话有力，表示沟通者的激情、热情更可信，更有吸引力和说服力。特别是在电话沟通交流时，有力的声音，直接肯定的观点，会大大提高患者的信任度。为了获得有力的说话方式，你应该避免使用模棱两可的话和比较含糊的修饰词语，比如“我猜想”、“某种·······”，这些表达方式容易削弱说话的威力。我们需要针对各种情况，提炼我们临床药师的语言。

4.3 交流中注意忌语 临床药师在沟通时要杜绝侮辱性词语，如把患者贬低成“胖子”、“病鬼”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还要避免使用一些不尊重他人的语言，如“你所有的话我都知道”、“我不清楚”等等。

5结论

有效沟通作为临床药师为患者及患者家属提供药学服务的一种重要手段，其成功的条件，除了取决于掌握丰富的药学知识，解决患者咨询的问题，避免药患纠纷的发生外，还取决于恰当地运用各种沟通技巧达到有效的交流。药患之间的沟通技巧必须建立在关注、真诚、尊重等伦理原则的基础上。同时，还必须浸注关爱、友好等情感，使药患间互相信任、平等对待。因此，在每次进行有准备的沟通交流时，在处理一些突发或难以处理的事情时，临床药师都应自我检查：我是真正在关注患者的健康吗？我是真诚地愿意并自信能帮助患者解决健康问题吗？我能真心诚意为患者权益着想吗？我能把患者当作平等一员看待吗？经过自我检查，确信自己具备关注、真诚、尊重等态度和具有情感注入时，就可进入沟通了。

沟通技巧和原则篇2

关键词：护患沟通 概念 技巧

一、护患中沟通的概念

与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。

沟通的对像包括病人、家属和与病人相关的第三方。

㈠影响护患沟通的因素

1.客观因素

① 噪声：在医疗环境中有很多噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗

操作的声音等。这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。

② 环境氛围：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。

③ 隐秘性：护理人员在和患者进行交流时一定要注意患者的隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知护理人员的信息可能是不完全甚至是虚假的。

2.主观因素

①护理人员方面的影响因素

护理人员在护患沟通过程中起主导作用，主要有以下几方面影响沟通的效果；

⑴护理人员对护患沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会-心理-环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。

⑵缺乏相应的沟通技巧，以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力不足。

⑶沟通语言不当

⑷服务态度差

②患者及家属的影响因素

③对护理人员的不尊重，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。

二、护患沟通的技巧

㈠语言沟通的技巧

⒈开场使用得体的称呼

合理的称呼是绝对必要的，护理人员可以根据患者的职业、年龄、身份的不同选择合适的称呼，不可以床号、疾病的名称为代替呼唤病人。

2.交流时使用美好的语言

⑴礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。

⑵安慰性语言：对于深陷疾病痛苦中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。针对不同的患者选择不同的内容和语言方式。

⑶鼓励性语言：医学科学证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会下降，外周血的白细胞数也会减少。面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。

⑷解释性语言：当患者或家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分的给予解释。

3.倾听

护理人员可以通过以下行为表示在全神惯注的倾听患者的讲话：与患者保持合适的距离；维持松弛的、舒适的和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作；不打断对方谈话或转移话题；不轻易评论对方所谈内容。

4.沉默

“沉默是金”，护患沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。

5.护患语言沟通中的禁忌

⑴语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；不要随意跳跃改变话题。

⑵在倾听方面：不要随意打断患者的话；倾听时不要心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。

㈡非语言沟通技巧

人与人仅限于语言沟通是不够的。人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样，工作中可以尝试应用形体语言如：眼神、表情、手势、姿态等于患儿进行沟通和交流。不同的非语言技巧组合会达到不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。

沟通技巧和原则篇3

关键词：门诊注射室；护患关糸；沟通方法；心理素质

近年来，医患关系较为紧张，门诊注射室尤甚，容易发生护患冲突，沟通不到位，穿刺不过硬是护患冲突的主要原因。所以护士应学习和掌握同患者的沟通技巧和方法，用良好的外在形象、和蔼的语、温柔的微笑、熟练的技术及培养良好的心理素质来进行护患沟通，现将护患沟通的技巧和方法介绍如下。

1良好的外在形象

护士良好的外在形象代表着医院整体的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者时护士要精神饱满，仪容、仪表稳重大方，处事得体和积极的工作态度常能得到患者的尊重，同时也能减轻患者的恐惧心理。这样能使患者对护士产生信赖感及是易于接受治疗的良好的先决条件。

2用语言沟通

要善于抓住患者交谈的契机在患者做任何治疗前护士都以主动热情、诚恳的态度与患者进行交谈，取得其配合。护士每天与不同的患者打交道，要注意运用恰当的语言和方法[1]，对精力充沛、感情语言丰富、动作迅速的患者，谈话在平静气氛中进行；对性格固执己见做事忧柔寡断的患者谈话要有耐心、措辞委婉；对年轻人交谈注意避免说教的语言，以免引起反感。对患儿要采用鼓励夸奖的语言；对老年人则采用通俗易懂、简单的语言，给患者留下良好的第一印象。则更能让患者倍感受到尊重和关注，有利于患者消除紧张情绪。而在治疗时（肌肉注射、静脉注射）与患者交谈即可分散患者注意力又能了解病情。语速恰当可使沟通更融洽，易于被患者接受。在与患者交谈时要有针对性，有主题，不能漫无边际。将谈话限制在自己所需的信息范围内，这样不仅可以获得患者信任配合，还可以获得临床资料。

要善于倾听，倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息[2]。护士在与患者沟交谈中先尽量全神贯注地倾听，等其述说完后再解释，同时要注意保持眼神的正面交流，恰当给予反映，如"点头表示赞同对方说话内容，或"嗯""对""是"等，表示希望其继续讲下去。不要随意打断其说话，以示尊重，又能使患者充分表达自己的心声，使沟通更加和谐。

3用爱心、微笑、情感来沟通

在与患者打交道时，要有关心、爱心、责任心、同情心，对老年人可以搀扶一把，对小孩可以用激励和抚摸的方式，护士也要充分理解对方的心情，使之发泄后再解释，不要顶撞而激化矛盾。和蔼可亲，平易近人是沟通的先决条件[3]。在治疗过程中，如出现某些失误要露出歉意的笑容，说声"对不起！"，请求患者宽容和谅解。情感沟通最易感化患者及家属。有些细微动作如：用手触摸发烧患者的额头；在为患者静脉穿刺后帮患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一个暖手袋，递一杯热水，掖一下被子；送上一份健康手册，帮助患者掌握更多的健康知识，都能使患者感受到医院的温暖、护士的关怀和体贴，留下对护士的美好印象，提高患者的满意度，可化解或减少误会。

4用熟练的技巧来沟通

熟练的注射技术是沟通效果最重要的体现，"无痛注射"和"一针见血"容易赢得患者的信任，熟练掌握穿刺技术和技巧，使自己注射技术娴熟准确。扎实的注射技术才使患者和家属心里上接受。所以在平时的护理工作中，应尽量做到少失误或不失误，这样才可以得到患者的信任，促进护患和谐。

5掌握护患交流技巧与方法

护患沟通障碍是造成医疗纠纷的直接或间接的原因[4]，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因[5]。护士要学会"换位"思考，将心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立场去看待自己的工作，就知道我该怎样为患者服务。而为患者耐心细致的做讲解和和不厌其烦地解释患者题出的问题是与患者沟通最直接最有效的方法。所以一个好的护士即要有过硬和扎实的护理技术，又要有和患者沟通的能力，这样就可和患者建立和保持融洽的护患关系。

6培养良好的心理素质

护士要加强法律意识，了解各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，同时练就过硬的操作技能，善于总结经验及向他人学习，一旦穿上工作服，就进入了单独的护士角色，遇事冷静而有条理，忙而不乱，做事才会得心应手，护患关系自然和谐。

总之，门诊注射室护士要努力探索护患沟通的技巧，提高自己的护理操作技能和沟通能力，使自己的素质全面提升，从而促进护患间的心理沟通，使得纠纷明显下降。

参考文献：

[1]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件[J].健康心理学杂志护理学专刊，2000，8（9）：110.

[2]莫金妹，叶锦芳，吴秋华，等.健康教育的沟通技巧[J].健康心理学杂志护理学专刊，2008，8（9）：99.

[3]肖根秀.门诊注射室护士与患者沟通技巧[J].中华护理杂志，2001，36（5）：381.

[4]刘义兰，王桂兰.加强护理人员培训防范护患纠纷[J].现代护理，2005，11（1）：57-58.

沟通技巧和原则篇4

商务谈判开场白的技巧：开场的注意事项(一)第一场谈判的开场

首场谈判的主持应抓好四个环节：介绍、入座、开场白和气氛掌握。

1.介绍

为了知道是跟谁对话、显示礼貌和友好，主持首场谈判的开场应做好相互介绍。做好介绍应掌握介绍时机、次序与口气。

2.入座

主持时安排谈判双方入座的原则有三：次序原则，距离原则，面向原则。

3.开场白

谈判开始时开场白很重要，它直接反映主持人的水平和角色，好的开场白有两个判定标准：功效的发挥与时间的适度。

4.气氛。以上四个技巧的解释表格如下：

(二)续会开场时，要求注意两点：

一是明确上次会谈状态，二是确定今次会谈的内容。其时间一般不会太长，说清即可。

(1)明确状态。由于是续会，双方必须共同确记会谈进行的程度，遗留是什么问题。不确记状态会造成两个恶果：其一，回潮。将已达成的协议推翻，再回头重谈;其二，混战。分歧与一致的意见混杂在一起谈，从而伤害感情、费时间。

(2)确定任务。在明确状态的情况下，对任务应有指导性。所谓指导性主要表现在分析状态上，即对现有任务的相互间关系，各自的难易，上场谈判人员的能力进行分析后，提出在续会时间内能够完成的具体任务。

商务谈判开场白的技巧：调节沟通现场气氛的开场白1、仔细考虑开场白，营造积极的基调

沟通的开场白非常重要，好的开场白可以营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响沟通的顺利进行。例如可以从比较轻松的话题开始各自的学习、工作或生活经历，近期听到的行业新闻或，甚至问一些私人问题，如问对方周末是怎么渡过的，这些轻松的话题容易把气氛营造得更积极，更有利于下一步沟通的开展。

2、预测气氛

应提前预测沟通的气氛，其目的是做最坏的打算，制定最好的目标和策略。通过对整体气氛的预测，选择适当的开场白，从开场白开始向设定的最好目标迈进。

3、察颜观色

沟通技巧和原则篇5

【摘要】目的通过探讨语言沟通技巧在临床护理中的应用,进一步了解语言沟通在护理工作中的重要意义,总结临床护理中应用语言沟通的技巧及应注意的问题,从而更好地将其融入到护理工作中,使护理工作质量不断提高。

【关键词】语言沟通;临床护理 应用技巧

沟通是一门科学,也是一门艺术,要做到有效的沟通,需要护士掌握沟通的知识和技巧,更需要护士在护理工作实践中自觉运用,并且不断的总结和提高。掌握好这门技巧,在护理工作中就会得心应手,可明显改善护患关系,减少护患纠纷,有利于病人早日康复。

1 应用语言沟通技巧的意义

良好的语言沟通技巧及专业的知识水准不仅能让病人感到温暖被关怀,而且对医务人员感到信任,从而积极配合治疗。

2 语言沟通技巧在临床护理中的应用

2.1语言沟通内容

在与病人交谈的过程中声音要轻柔,语言要温和,要善于抓住病人的心理,从双方感兴趣的话题入手拉近护患距离,让病人感到亲切不陌生。

2.2语言沟通技巧

与病人的沟通所遵循的原则前提是要尊重病人,在平等和谐的气氛下进行交谈,沟通要有针对性,明确交谈的目的和方法,而且要在交谈的过程中对病人的谈话及时反馈给予应答,以便谈话的顺利进行。语言沟通技巧包括注意倾听、换位思考、及时准确的反馈等。

2.2.1注意倾听

在医患沟通中,听的过程是获得疾病相关信息的过程,倾听要专心,并且要有所回应。

2.2.2换位思考

在交谈中要从病人的角度体会,这样能促进感情交流,加强交谈效果。

2.2.3及时准确地反馈

对于病人的交谈给予点头回应,以便病人有信心交谈下去。抓住主要问题对病人所提供的信息加以分析总结。

2.3语言的艺术性。

语言的艺术性要求在与病人交谈中,语言精练明确,要使用医学护理术语并且根据不同的患者适当的加以解释。对病情较重的患者,语言安慰、沉稳、详细;对性格开朗的患者,要热情、耐心;对性情抑郁的患者,语言要谨慎,用词一定要适度,不要在病人面前讨论病情。

3 小结

护士是一种特殊的职业,其服务对象是身患疾病的特殊人群,不同于一般的服务行业,因此,对护士的要求不仅需要有一定的专业水平,而且还要有良好的语言沟通技巧,这样才能改善护患关系,减少护患纠纷,有利于病人早日康复。

沟通技巧和原则篇6

一、 有效沟通

组织中成员的情感、信息、资源等无一不是在相互交流中传递的，犹如营销工作的动脉一样。我们不希望在营销工作中看到货物人为地滞留在库房中，也不希望看到市场信息资源封闭在笔记本里。原因不言而喻，可见，沟通在整个营销工作开展过程中的重要性。信息传递从类型上可分为人际沟通和业务沟通。

1、人际沟通。人际沟通是指人员之间正式交流与非正式交流。其内容包括：情感交流、观念交流、事实交流三方面。

人际沟通的障碍是关系冲突。根据约斯菲? 勒弗和哈里? 莫格提出的著名哈里窗分析得知，个人在自我隐蔽的情况下彼此缺乏了解，是导致人际冲突的根本原因。但是，在自我开放情况下，加大了他人对自己的了解，降低了冲突发生的几率。因此说，作为管理者应该提供更多的机会使内部成员同时处于自我开放状态下（如：圆桌讨论、营销峰会、聚会等形式），实现成员间的交流行为。使成员间在情感相互依靠，在价值观念高度统一，在事实问题上清晰明朗。进而达到信息畅通无阻，改变成员之间、机构之间的信息阻隔现象。为团队建设打下良好的人际基础。

掌握沟通的技巧是实现有效沟通的钥匙。管理者的任务是提供沟通平台，并且复制多把钥匙分发给每位成员。

沟通的技巧可以分为输出技巧和接收技巧。

输出技巧内容：语言信息、书面信息、行为信息输出技巧。组织中成员间的信息传递是通过合适的语言、书面文字、适当的行为完成的。输出者是意图编码输出人，他通过语言、文字、行为实施编码输出给接收者。为了使输出的信息编码被接收人正确理解，必要考虑的问题是接收人的心理、物理、社会、文化等背景。

接收技巧内容：聆听信息、查看信息、感受信息接收技巧。聆听的技巧是沟通技巧很重要的组成部分，聆听者不仅积极聆听输出人的语言，还要积极体会输出人的语言以外的信息。一般书面信息是属于正式的信息传递方式，所以，接收人应该更加重视。感受行为信息受时间和空间条件限制，接收人应该以积极的态度在短时间内做出正确的判断。

2、业务沟通。业务沟通是指有关市场信息的内部交流。业务沟通是货物流通顺畅的基本保障。

商品从市场销售预测到组织生产---仓储---运输---上架销售---使用---信息反馈---改进---生产，每个环节对营销工作都很关键。试想业务信息沟通的其中一个环节出现阻隔就会产生很可怕的后果。

建立业务沟通要制度化和系统化，其可以极大地促使业务信息无阻隔流通，提高营销工作效率，降低经营成本。业务沟通制度是建立在及时传递原则、资源共享原则基本之上的。通常是以表格形式执行。

成员向组织及时地汇报业务情况，可以更好地使组织了解成员业务完成进度。依据制度组织向成员汇报营销战略、营销计划，其目的同样是让成员知道企业要做什么，想怎样去做，“我”应该做什么，“我”怎样去做。使组织和成员双方充分理解，使效率更加高效。这样也会避免因为人员流失而导致的客户流失。

销售区域间的完美沟通在沟通制度下地实现销售技术资源共享。在类似的市场里往往发生着相同的销售事件，不同的处理方式会得到不同的结果。组织通过整合信息可以有效地指导市场行为，降低多数市场的经营风险。

生产与销售不见面是许多企业的管理弊端。市场环节和生产环节的沟通关系是双边的，其产生的操作方案对经营决策更具有实际意义。

二、 领导能力

领导力和内部沟通存在因果关系，领导能力是实现有效沟通的基础。业务人员、基层经理、中层领导、高层领导的领导能力是保障工作高效性的关键条件。领导能力按职责高低划分对人的要求也是不同的。

1、业务人员的领导能力培养：业务人员的领导能力培养是思维模式的培养，是领导能力培养的初级阶段。

首先要求业务人员提高其自身的观察能力，通过观察了解促进思维能力的进化。通过换位观察突破业务人员领导能力培养的瓶颈，只有其经常调换观察角度，站在高于自身位置的角度上才能以全局的眼光观察问题。

其次，人际能力和技术能力对于业务人员同样是重要的。人际能力对于业务开展和协调团队人员关系的重要性是不争的事实。对外的人际能力关键点在于“破冰”能力的培养，如何使用有效的语言和行为在短时间里争取到对方的认可，消除阻隔在双方之间的冰面，实现主题的切入交流是管理人员要在培训中要着重解决的问题。对内的人际能力关键点在于价值认同的培养，观念的认同是保证一切人际能力的技术指标。

技术能力是业务人员必须掌握的展业工具。虽然很重要，但是其过程是简单的技术教育过程。

2、基层领导的领导能力培养：基层领导每天要处理的事情很多，不仅要思考队伍的建设，还要身体力行的参与到业务具体操作当中。

所以，对于基层领导来说，首先要具备高超的技术能力，游刃有余地解决市场中的具体问题。其次是培养其人际沟通能力。如果说业务人员是建筑的砖石，基层领导的任务就是要起到粘合剂的作用。基层领导应该以友情管理模式来管理队伍，以其出色的人际亲和能力促使队伍成员发挥能动性，在市场中创造骄人的业绩。

3、中层领导的领导能力培养：处于中层领导的层面上，人际能力和理解能力是保障其工作开展的必备素质。

这里的人际能力集中体现为协调本部门与各部门的利益关系，并且在统一之中寻求变化的角度解决问题。其过程是意见本质不同---意见本质统一---意见表象变化的转换过程。

理解能力是具有全局性的整体观念，对各部门和下属作为的包容能力。

4、高层领导的领导能力培养：对于高层领导而言，创新能力、财务能力、管理能力、决策能力、人际能力、理解能力等都是必备的经营素质。经营技术能力是领导人的硬件素质，观念能力是领导人的软件素质。软件素质中理解能力是最关键的素质。

理解能力我们可以理解为经营观念。此能力将决定着企业或整个团队发展能力。强调其理解能力和包容能力的原因是因为所有成员在工作中出现的问题在此汇总，如果不具备此能力的高层领导是不可能有条不紊地带领企业开展日常工作。更不可能得到组织成员的理解和信任，因此影响到企业或团队的长足发展。此外，作为高层领导人的个人展示能力同样是至关重要的。个人展示能力要将多年形成的人格魅力展示出来，感召企业成员蒂造共同愿景。其应该是企业精神的倡导者和积极实施者。

沟通技巧和原则篇7

(一)沟通的技巧、策略

沟通的过程中运用合适的沟通技巧和策略会达到事半功倍的效果。当沟通指大学生与网络上的学习资源之间的交互时，沟通的技巧和策略更为重要。大学生必须掌握一定的资源利用策略，面对海量的学习资源才能进行有效的交互进而有效地开展个性化学习和协作学习，才能对资源进行甄别，提高资源利用的效率，保证学习效果。

(二)元沟通策略的应用

元沟通策略是指对沟通过程的认知和控制，它的主要功能是对沟通效果的评价与反思。同时元沟通策略贯穿于沟通的全过程，在沟通初始阶段大学生必须发挥自身的主体性并选择合适的沟通对象;在沟通的沟通实施阶段大学生需有意识地自我监控，注意运用在网络环境下沟通的技巧和策略;在沟通的评价和反思阶段，大学生可以通过自我评价或外界评价来衡量沟通的效果，并通过反思及时调整沟通的策略。

二、网络环境下大学生沟通行为的观察和分析框架的设计

在以上分析和讨论的基础上，我们设计了网络环境下大学生沟通行为的观察和分析框架，以网络环境下大学生沟通的过程的四个阶段，即角色定位、沟通的实施、沟通效果的评价、反思与调整为切入点，通过元沟通策略在各个阶段所发挥的作用将沟通的循环过程有机地串联起来。网络环境下大学生的沟通行为是框架中基本要素的相互作用、交互循环的动态过程，即角色定位、沟通的实施、沟通效果的评价、反思与调整四个环节为主线，以大学生为主体，以网络环境下的沟通对象为依托，构成了观察和分析网络环境下大学生沟通行为的框架。框架构建的初衷是明确网络环境下大学生沟通过程的要素，分析各要素的内在作用机制，使大学生有意识地影响某些要素达到提高沟通效果的目的。但框架是开放的，并不是一成不变的，还需要在实践中吸收新的子要素、子过程;沟通的过程是一个动态的、循环的过程，沟通的过程可能是某个或某几个要素的反复。

三、网络环境下提升大学生沟通能力的策略

以网络环境下大学生沟通行为的观察和分析框架为方向指导，我们给出以下策略来提升大学生的沟通能力:

(一)发挥主体性

在网络环境下沟通的过程中，大学生要树立正确的沟通态度。大学生如果能重视网络环境下的沟通，珍惜每一次沟通并将之作为锻炼自己沟通技能的机会，则可以让沟通突破时间和空间的限制，使沟通的方式更加灵活和有趣，从而达到沟通目的并提升自己的沟通技能。反之如果持无所谓的态度，忽视甚至故意破坏良好沟通应具备的基本条件，不仅达不到沟通的效果，还会养成一些坏的沟通习惯，间接影响现实中沟通行为。在现实中沟通的时候，沟通对象与我们面对面，我们基本清楚对方的身份、学识等背景，也能观察到沟通对象的表情和举止。而在网络环境下沟通具有跨越时空的特点，因此大学生必须学会甄别沟通对象，在沟通过程中不断对沟通的内容进行思考，加上自己理性的判断。这种策略在面对网络时显得尤为重要。此外，当大学生的沟通是与学习资源进行沟通时，沟通对象的选择也非常重要。由于各种类型的学习资源往往是交迭的，会耗费学习者大量的时间，因此学习者应科学地管理时间。另外，学习者要克服网络环境下的技术障碍和网络学习带来的枯燥感，进行有效的意志控制，排除学习干扰。最后，应将现实中和网络环境下的沟通有机结合，相互取长补短。现实的沟通和网络环境下的沟通是相互影响、相互依存的，大学生可以利用这两种沟通的特点，强化良好的沟通技巧和习惯，同时弥补自己沟通中的不足。

(二)沟通策略学习

大学生应不断总结沟通的技巧和策略，并有意识使用和验证这些技巧。掌握良好沟通技巧的途径之一是在沟通的过程中不断总结和学习，即养成勤动脑、多思考的习惯，比如在沟通的过程中思考对方为什么这样说;如果换做是我，我该怎么说。除此之外大学生也可以通过网上的资料或书籍学习沟通技巧。最后，学校层面也要注重对大学生沟通技巧的培养，为大学生创造锻炼沟通技巧的环境，规范大学生的沟通行为。

(三)反思与调整

沟通的反思与调整是指大学生对自己的沟通行为有意识的自我审视和评价，对沟通的方法、沟通对象的反馈以及沟通的效果等保持持续的监控和反省，是在沟通的过程中不断发现问题，并思考问题产生的原因，尝试改进和调节的过程。适时的反思是非常必要的，否则如果大学生在沟通过程中完全按照自己的方式进行，不考虑具体的沟通环境和沟通对象，就很难达到沟通的目的和效果。大学生网络环境下沟通过程中发现问题的途径有两个，自我评价和外界评价。自我评价是大学生对沟通监控和反省并发现问题的过程，而外界评价是指通过沟通对象的反馈或者其他辅助手段衡量沟通的效果。沟通对象可以说是一面镜子，沟通的过程中不断地反馈我们沟通的效果，一旦大学生发现沟通效果与自己预想的不符，就应该思考是不是哪里出现了问题，寻求发生问题的原因，有针对性地及时调整自己沟通的策略并及时采取补救措施，使沟通达到最佳效果。也就是说大学生必须清楚地控制沟通的过程，及时发现沟通过程的问题才能及时调整沟通策略，因此沟通的过程是不断反思、评价、调整并提高的过程。

沟通技巧和原则篇8

【关键词】高校辅导员 沟通 教育 技巧

高校辅导员，作为大学生思想政治教育和日常生活管理的组织者和实施者，与大学生沟通是高校辅导员工作的一个重要组成部分，如何能高效而又高质的完成工作，则需要进行深入的分析，掌握一些原则和必要的技巧。作为高校辅导员，我们所面对的沟通对象不同于普通意义上的初、高中学生。对于已经成年的大学生来说，他们具有独立的思考能力，人生观、价值观都已初步形成，对社会也有初步的认知。因而，在此基础上，只有我们建立良好的沟通，才能让他们在生活和思想教育等诸多方面接受我们给予的正确引导和建议。

1 主动了解，建立倾听

1.1 多侧面了解

在高校，由于特殊的教学模式，同学们都是上课来，下课走，其余时间均由自己支配，除了与身边同学有所接触，与任课教师等都很少有交流。对于工作在办公室的高校辅导员来说，与同学之间的接触就更少。师生之间缺乏沟通和了解，俨然已经成为一种普遍的现象。因此，我们鼓励高校辅导员走到学生身边去，适时、适当的融入到学生的生活和学习中去，做他们的朋友，了解他们的朋友，了解他们的性格、兴趣、特点，掌握他们在生活、学习等各个方面所遇到的困难和困惑，从多个侧面了解他们的需求，给予他们适时的帮助。

1.2 多途径沟通

在信息时代，我们的沟通方式已经不仅仅局限于面对面的沟通，我们可以通过网络，借助校内、qq、邮箱等多种网络工具实现我们与学生之间的了解和沟通。多途径的沟通，就要求辅导员的工作做的更加细致，更加的全面，及时准确的了解学生们的心理状态，对同学们的留言，邮件都要做到及时的回复，以此来给予学生们更多精神上的力量。

1.3 多角度倾听

倾听，作为有效沟通的基础和前提，是开展学生工作一个必不可少的环节。我们这里所说的倾听，并非简单意义上的“听见”，我们是指带有感情和思考性的聆听。一方面，对于学生们主动性的倾诉，我们不仅仅要明白对方要表达的意思;另一方面，我们要体会对方表达是所体现的深层感情和用意。而这个步骤却经常被老师们所忽略。作为一名教育者，我们希望通过我们的教育给予学生们正确的引导，但是在这个过程中，我们必须了解学生们的困惑。从这个意义上来说，真正的教育是从心与心的沟通开始的，是从真正的聆听开始的，而这个引导教育的过程也正是在聆听与倾诉之间彼此转化，相互应答中形成的。因此，作为高校辅导员，多角度倾听，是我们开展工作的先期准备，也是先决条件。只有做好了倾听，才能开始建立沟通。

2 原则技巧，成就沟通

2.1 消除防卫

在师生交往中，教师在发挥其主导作用时，通常会表现出两种截然不同的态度，一种是盛气凌人，居高临下，一种则是平易近人，和蔼可亲。对于前者而言，他们的态度往往过于强硬。一方面，他们希望学生接受他们正确的指引，而另一外面，学生又无法在如此僵硬的沟通中体会老师的“良苦用心“。而对于后者，师生关系更近似与朋友关系，他们感激老师的关爱，而且会在理智上和情感上去接受老师的意见。因此，我们要放弃粗暴的言语，语气变得再温和一点，让学生觉得自己是被尊重的。只有这样，才能使得学生放下心理防线，真正的敞开心扉，营造一个宽松、和谐的沟通氛围。

2.2 构建认同

人际沟通理论指出，同理心是建立良好沟通关系的重要条件。在师生沟通的过程中，要求教师站在学生的立场上，了解学生的心理感受，让他们体会到我们对他们的理解，与他们在思想上构建一种认同和同理心，有效的将自己的感受传达给学生，给他们温暖感和满足感，建立良好的师生关系。

2.3 真诚温暖

辅导员与大学生谈话时坚持真诚温暖的原则，真诚是人与人之间沟通的桥梁，只有以诚相待，才能使交往双方建立信任感，并结成深厚的友谊。辅导员坚持真诚温暖的谈话原则，开诚布公地与学生交谈，适当的时候要表明自己的态度。有利于师生双方谈话的深入发展。

2.4 适度保密

正如我们前面所谈到的，我们与学生交流的方式，可以是多种多样的。无论是面对面的沟通，还是非面谈的方式，保密承诺都能让学生更有安全感，能够打消学生的顾虑，赢得学生的信任与尊重。笔者近一年时间内综合使用上述几种不同的方式，受到学生的普遍欢迎，效果很好。

2.5 培养能力

师生沟通交流的过程，并非单纯的了解问题，解决问题。师生的沟通的意义，并不是简单的为了帮学生出主意，让学生一味的接受我们认为正确的解决方式。更重要的是，我们要帮他们度过心理的难关，学会一种解决问题的能力，培养一种独立思考的素质。让他们在解决问题的过程中，充分的发挥主观能动性。通过我们的言语，让他们感受到所要面对的危机，让他们欣然的接受这种来自生活的困境和挑战，在给予他们鼓励的同时，让他们拥有迎接挑战的勇气，得到真正的成长。

3 深入反思，升华沟通

3.1 做好沟通记录

作为一个称职的高校辅导员，我们要做的不仅仅是辅导某一个，或是某一些问题学生，我们更重要的职责是如何更好的帮助更多的学生拥有更好的发展前途。所以，在每一次的沟通中发现的问题，都对我们以后的辅导工作有着重要的指导意义。因此，做好每一次的谈话记录，找到彼此的相通相容点，做到解决一个问题，发现一类问题，以便我们很早，更准确的发现学生中存在的问题，防范与未然。

3.2 做好自我反思

作为高校辅导员，我们要经常的反思自己的工作。教师，是一种特殊的职业，他需要我们用真心，诚心，良心来对待我们的学生，因此，做好自我反思，才能及时的发现我们在工作中的疏漏。反思我们自己在工作上的长处、短处，反思我们是否了解我们的学生，反思我们是否为学生们搭建了一个沟通的平台，甚至反思我们是否真的热爱我们的学生，热爱我们这份神圣的工作。

高校教育，在本质上仍是对人的全面理解和全面培养的素质教育。创建以学生为主体的教学模式，是素质教育的重点和灵魂。实施素质教育，首先要求教育者对学生有充分的了解和沟通。与中、小学教育相比较，高校教师与学生交流、沟通较少，这必然对教育目标的实现有着负面影响。然而，高校教育，是学生从校园步入社会的最后一道保护伞，也是非常重要的一个过度阶段。作为高校辅导员，我们对学生在思想和能力上的培养有着不可推卸的责任。而沟通，作为我们了解学生，辅导学生的一种重要方式，做好沟通交流工作也已成为我们高校辅导员工作的重中之重。

善于倾听与反思，是教师良好心理素质的体现，是高校教师与学生交流、沟通的有效手段。把握好沟通过程中的原则与技巧，高效、高质的实现沟通，不仅仅是一种技术，更是一种艺术。

参考文献

[1] 翁铁慧.高校学生辅导员行动指引[M].上海中国福利会出版社，2004.