护患沟通技巧总结范文

护患沟通技巧总结篇1

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。

为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。

资料与方法

2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。

方法：

⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。

⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。

⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。

⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。

结 果

2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。

讨 论

重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。

参考文献

1 隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.

2 赵淑玲.护患沟通在急诊科的应用［J］.中国现代药物应用,2009,3(18).

3 徐冯斌,李健成.急诊护理中护患沟通的重要性［J］.咸宁学院学报(医学版),2009,23(2).

护患沟通技巧总结篇2

【关键词】 护患沟通 沟通技巧 护理质量

近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。

1 资料与方法

对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。

2 结果

共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100 %。

护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。

3 讨论

患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：

3.1非语言沟通：非语言沟通是借助与非语言符号，如姿势、表情、眼神、动作、姿势转换、空间距离等在人际关系沟通中包含了丰富的信息，非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，往往比语言信息更有感染力。在实际应用中包含：微笑、目光沟通、仪表端庄、触摸沟通等。这些都可使患者感受到支持、鼓励和关注。

3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步, 护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。

3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。

要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。

参 考 文 献

[1] 鲁国英, 杨莉, 样结. 沟通是建立和谐护患关系的桥梁[j]. 护理实践与研究, 2008, 5( 10): 74.

护患沟通技巧总结篇3

摘 要 目的：探讨急诊实习护生护患沟通技巧与能力的培养方法。方法：针对急诊不同人群心理需求特征，指导护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，并根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧，使护生与患者在较短时间内得到有效沟通。结果：对患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。结论：针对性地对急诊实习护生进行护患沟通技巧与能力的培养，可以提高护理质量，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系。

关键词 急诊科；心理需求；护生；沟通技巧与能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

现代生物-心理-社会医学模式对护理工作提出了更高要求，除了有扎实的护理理论知识和熟练的操作技能外,更要为患者提供心理、社会、精神等全方位的护理，需要较强人际沟通能力与技巧。美国高等护理教育协会将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。护患沟通能力已经成为护理人员必须具备的一项基本功［1］。在国内，面对日益凸显的护患纠纷，教学医院里要求加强护生沟通技巧与能力的培养建设，减轻教学单位的压力显得尤为重要与迫切。从护患沟通的外延来说, 护患沟通包括护理人员与患者之间的所有信息交流，即正式的、非正式的和语言的、非语言的交流。从护患沟通的本质来说，其属性为治疗性沟通［2］。从时间顺序上来看，即初期(前期或准备期)、开始期(认识期)、工作期(持续期)、结束期。这四期有一定的顺序,但无时间的限制,每一时期的长短是不定的,且各期不一定连续,可能会重复、省略,甚至退回初期的阶段,尤其是压力存在的时候。因此，在患者所处的不同时期，护生的沟通任务与沟通技巧是不同的，现根据本团队长期在急诊一线带教工作的经验，谈谈如何根据患者不同心理需求对护生进行沟通技巧与能力的培养［3］。

1 急诊患者和家属的心理与行为分析

急诊患者和家属有独特的心理特征，在日常工作中会发现除了一些患者和家属存在的共性特征，如恐惧、紧张、焦虑、怀疑、无助、绝望外，急诊患者还存在着一定的人群心理特征。低学历体力劳动者，耐应激能力强，对医护人员信任度高，依从性好，往往表现出焦虑为主；高学历脑力劳动者或机关工作人员，多表现为紧张、恐惧，疑心比较重，问题较多，对医护人员要求高，信任度相对较低；慢性病急性发作，如严重心脑血管疾病患者，往往病情紧急，患者或家属表现急躁慌乱，对医疗反应速度要求高，精神紧张，比较敏感；易怒冲动型患者多数为年轻无业或对现实不满或酗酒吸毒者，往往表现为冲动易怒，沟通困难，稍有不满，易有言语及行为攻击性；抑郁绝望型常见于迁延的慢性病患者或者肿瘤患者或者不良情绪患者，应答困难，治疗的依从性不稳定。

2 急救前护生沟通能力细节训练

2.1 外表与衣着 人际交往过程中第一印象非常重要，这点也适合护患关系［4］。我们要求护生上班着淡妆，指甲短平，长发统一挽起，戴统一职业发卡；衣服干净整洁，衣扣整齐密实，统一证件佩戴位置，做到外表端庄沉稳，又不失亲和力。

2.2 动作与表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾经提出以下公式:信息表达的总体效果=7%语调+ 38%声音+55%面部表情［5］。这表明面部表情在沟通交流中的主导作用。真诚的微笑能迅速拉近彼此之间的距离，有时候能够起到语言无法起到的作用。护生在实习阶段有可能面对各种复杂严重疾病患者，要学会逐步控制自己恐惧、紧张与厌恶的表情，保持真诚的微笑，为取得患者信任与减少护患纠纷创造有利的氛围。当然，面部表情是丰富互动的，在不同场合下应该保持与场合相适应的表情。在护理实践中，动作也很重要，动作干净利落，脚步笃定，举止文雅，不拖泥带水犹犹豫豫，轻柔中带着坚定与自信。

2.3 语言与语气 要求护生在与患者交流或回答问题时，声音要清晰，不卑不亢，语速适中，镇定自如，语气坚定果断，不能使用含糊的语言与模棱两可的语气。在与患者交流时，眼神要坚定，不得躲躲闪闪，给患者坚定的信念支持与心理安慰。多运用礼貌性、安慰性、鼓励性、赞美性语言，对不同患者使用不同的语言策略。在需要沉默的时候，任何语言都是多余的，该沉默的时候需要沉默。

2.4 倾听与表达 认真倾听是护理人员对患者关注和尊重的表现。护生要学会认真倾听患者的诉说， 适当以安慰性语言鼓励劝导患者，对患者的陈述不作出任何评价，更不可以与患者谈论是非。在倾听过程中，护生要思想集中，不中途打断对方说话和转变话题，更不可以探听患者隐私。客观中性表达是急诊科护士的另一个重要素质。训练护生对治疗方案、使用药物、注意事项等方面客观中性陈述，本着客观、实事求是的态度回答，不对病情妄加评论。对患者提出的问题要采用审慎的态度，宁愿少讲也不能对自己不熟悉的内容随意解释。

3 急诊抢救过程中的护患沟通技巧与能力培养

3.1 建立护患互信 经过前期的急救前沟通能力细节训练，使护生从仪容仪表、行为举止、语言语气、表情表达均塑造护士美好的职业形象。培训护生以乐观热情自信的态度、可亲可敬的形象、沉着的举止、耐心细致的解答，使患者及家属产生安全感、信任感，从而可减轻或消除患者的紧张、不安心理。在问诊时要耐心倾听患者主诉，目光关注，必要时紧握患者手部，稳定其情绪。在抢救危重患者时，要以熟练的操作、敏捷的动作、自信的眼神，平复患者及家属的紧张情绪，为有效沟通奠定基础。要求护生牢记各种抢救药品的分放位置，熟练掌握各种抢救器材的使用方法，要镇定而不匆忙，紧张而不慌乱，进一步增加患者对护生的信任感。

3.2 针对不同心理需求时的护理技巧 对于焦虑患者，特别是为医药费焦虑的患者，护生应该熟悉本地医保或者农村新型合作医疗政策，耐心解释医保相关政策及医院收费的严格规定，让患者安心治病；对于恐惧紧张又对护士持不信任态度的患者，护生多倾听患者的描述，应答语气要坦诚、专业、准确，不能以“可能，不知道，你问别人”等答复患者。由于急诊患者病情的变化性与不确定性，可以用“尽我们最大努力”来回答患者的反复询问，切忌对未知情况妄下结论；对于易怒难以控制情绪的患者，护生过于害怕沉默往往会造成相反的结果，此时尽量克制自己的情绪，温和礼貌地允许患者将愤怒的事由再陈述一次，并对其陈述表示接受和理解，并尽可能地帮助患者找到解决的方法，以退为进平息患者怒气；对于抑郁绝望型患者，护生应该加强巡视，掌握大多数抑郁患者不想被关注的心理，多用行为少用说教性的言语来表示关爱，比如给患者一片纸巾一杯水，一个“无意”的肢体接触，让患者感觉到还有人在重视、关心自己。

4 小 结

护患关系是一种治疗性的人际关系，是帮助患者痊愈的艺术，也是一门心理学与医学实践相结合的艺术。护患沟通主要通过双方的语言行为及非语言行为完成。在实际护理工作中，护理人员将各种语言行为和非语言行为结合形成了一系列沟通技巧（即有效的沟通行为）［6］。本团队通过指导实习护生从急诊患者心理需求层面出发，要求护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。为他们顺利走上工作岗位，为患者提供优质的护理服务，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系打下了良好的基础。

参考文献

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［4］ 冉塬钰，于静蕊，华 影，等.护患双方对护患关系紧张的认知比较［J］.护理研究,2013,27(6)：506-507.

［5］ 李小妹主编.护理学导论［M］.长沙：湖南科学技术出版社,2001:78.

［6］ 袭著菊，闻玉萍.急诊科护患沟通技巧［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（3）:101-102.

（收稿日期：2013-11-22）

护患沟通技巧总结篇4

关键词：儿科护理；沟通技巧；满意度；应用效果

引言

将护理工作建立在护理人员和患儿家属相互理解的基础上，以良好地沟通为桥梁，能更快地促进各项工作顺利进行[1]。儿科护理与其他科室护理相比存在一定特殊性，部分患儿无法清楚表达自身想法，只能通过哭闹等方式宣泄自身情绪，在这种情况下，可能引发家长情绪波动，在很大程度上增加护理难度，因此，护理人员应注意沟通技巧，多与患儿及其家属进行沟通，帮助患儿早日恢复健康，缓解护患矛盾。本文重点研究沟通技巧在儿科护理中的应用效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患儿100例作为该研究的对象，随机分为2组，每组各50例，其中对照组男24例，女26例，年龄3~11岁，平均年龄（7.5±2.31）岁，住院天数3~41天，平均住院天数（10.5±2.53）天；观察组男27例，女23例，年龄2~10岁，平均年龄（4.6±5.11）岁，住院天数2~40天，平均住院天数（11.2±3.54）天。比较2组患儿性别、年龄、住院天数基本资料，差异不显著（P>0.05），无统计学意义，具有可比性。1.2沟通方法1.2.1患儿沟通方法患儿受到身体不舒服等方面因素的影响，不愿意与外界进行交流，或者大声哭闹，在这种情况下，护理人员应表示理解，并安抚患儿情绪。以亲切、温和的态度与患儿进行交流，通过讲故事、唱儿歌等方式[2]，让患儿体会到温暖，逐渐平复波动情绪。在条件允许的情况下，带患儿进行适当的运动，采取肢体接触等方法，拉近与患儿距离，使得患儿对自身产生强烈的依赖感，提升护理依从性。多以表扬、安慰的口吻，鼓励患儿积极配合护理。针对不同年龄段的患儿施以相对应的沟通优质护理，深入了解患儿病情、生长环境，从而判断患儿性格特征，根据患儿的性格，采取科学的引导方式[3]，形成患儿配合护理意识。1.2.2患儿家长沟通方法家属因担心患儿病情，会产生焦虑、暴躁等不良情绪，且情绪波动较大，特别在患儿病情较严重的情况下。护理人员应及时与家长进行沟通，向家长介绍患儿病情，并告诉家长应该相信医院，通过展示自身丰富经验和技巧，建立起信任关系，多向家长普及疾病防疫知识，让家长协助护理人员，使患儿形成良好饮食习惯、睡眠习惯，提升患儿康复速度。对于情绪较差的家长，护理人员须换位思考，尽量安抚家长，当情节严重时，可以报告上级进行解决。此外，护理人员应秉承“公平公正”的原则，一视同仁的对待不同经济水平的家庭，使得家长体会到医院对患儿的关心，建立和谐护患关系[4]。1.2.3病房管理在病情允许的情况下，患儿病房可以适当张贴部分卡通图案，营造出愉快、温馨的气氛，让患儿感受到家的温暖，不影响护理效果的前提下，可以安装电视机等设备，播放患儿喜欢的动画片等，消除患儿对环境的排斥、恐惧。注意病房的温湿度，天气晴朗时，将被褥等病房用品进行晾晒，做好消毒、杀菌工作，减少患儿其他细菌感染机会。1.3评定标准护理满意度评定：针对护理质量、护患关系、病房管理、康复情况进行评定，每项25分，总分100分，60分以下为不满意，60分以上为满意、80分以上为非常满意。满意度＝（非常满意例数＋满意例数）/总例数×100%。1.4统计学方法统计相关数据，采用统计学软件SPSS19.0处理数据，两组数据的组间差距用c2检验。P>0.05表示对比结果差异不显著，无统计学意义，P<0.05表示对比差异显著，有统计学意义。

2结果

2组满意度情况对比，观察组非常满意45例，对照组非常满意30例，观察组比对照组多15例；观察组满意5例，对照组满意4例，观察组比对照组多1例；观察组不满意0例，对照组不满意16例，观察组比对照组少16例；2组总满意度相比，观察组为100%，对照组为68.0%，比对照组高32.0%。比较2组统计数据，存在显著差距，有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

人与人的相互信任以良好沟通为基础，护理工作与其他工作相比，更应注重沟通技巧。儿科护理是护理中重要组成部分，且患儿情绪波动较大、年纪偏小、护理依从性较差，很容易产生长时间哭闹的情况，针对这种情况，护理人员必须加大对沟通的重视程度，运用娴熟的护理技巧，获取患儿及其家属的信任，以真诚的态度与患儿、家属进行交流，尽量安抚患儿情绪，帮助患儿缓解身体上的痛苦，降低护理工作难度，提升护理满意度。本研究中，分别给予对照组常规护理、观察组以沟通技巧为基础的优质护理，对比结果发现：观察组护理满意度为100.00%，比对照组高32.0%，说明沟通技巧下的优质护理，能有效提升护理满意度，对比两组统计数据，差异有统计学意义（P<0.05）。综上所述，将有效的沟通技巧应用于儿科护理过程，能较好地提升患儿护理配合程度、家长信任度，有利于患儿尽早出院，缓和护患矛盾，值得临床借鉴和学习。

参考文献

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[2]边旭娜,何细飞.StafordB型主动脉夹层腔内修复术后患儿的延续性护理[J].现代临床护理,2015,11:26-29.

[3]马盼盼,李杏良,刘亭君,等.以家庭为中心护理模式在极早产儿护理中的应用[J].护理管理杂志,2015,11:833-834.

[4]唐海清,滕美艳,严思思,等.探讨综合护理干预在小儿肺炎合并腹泻中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘,2015,A3:263+265.

护患沟通技巧总结篇5

柘荣县医院 福建省柘荣县 355300

【摘　要】护患沟通在护理管理工作中有非常重要的作用，良好的护患沟通可促进患者康复，预防和减少护串纠纷的发生。

关键词 护患沟通；康复；护患纠纷

护患关系是护士与患者在医疗护理过程中形成和建立起来的人际关系，是护理过程中涉及范围最广泛，影响最复杂的人际关系，直接影响护患双方的心理变化，与患者的康复有密切的联系。而护患关系的建立和与发展是在沟通过程中实现的。护患沟通是护士与患者、家属、陪护人员之间的沟通，可以帮助护士了解患者的身心状况，准确的评估患者的护理问题，提高护理的质量，促进患者的康复，同时也可以得到患者的理解和支持，预防和减少护患纠纷的发生，因此，掌握一定的沟通技巧对护理人员而言是非常必要的。现将本人从事临床护理工作20 年中护患沟通的几点体会总结如下：

1 护患沟通的目的

1.1 收集资料

通过护患沟通，护士可以获得有效的信息来准确的识别问题，制定具体的护理计划和具体措施，鼓励病人战胜疾病，积极配合治疗和护理。

1.2 关爱患者

有利于患者的康复 患者由于疾病缠身，迫切希望医护人员帮助解除痛苦。护士通过真诚的关心，是患者产生安全感、信任感、增强战胜疾病的信心。

1.3 密切护患关系

防范护患纠纷 良好的护患沟通是防范护患纠纷最有效的手段。

2 护患沟通的形式

2.1 正式交谈

是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌的称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大致需要的时间，要紧紧围绕交谈的内容，理清交谈内容的主次。

2.2 非正式交谈

是护士在日常查房或进行护理中与患者自然的交谈。内容与时间均不受具体的限制，通过这样的交谈，护士可以从中了解患者的真实想法和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患间感情的交流。

3 护患沟通的前提条件

良好的职业道德修养是护患沟通的前提，丰富的专业知识是护患沟通的纽带，良好的语言是护患沟通成功的保证。护理人员应提高自身素质，强化护理服务理念。积极有效的沟通，不仅要求护理人员具备良好的慎独精神，还要具备扎实的专业知识、精湛的护理实践技能和良好的语言表达能力。

4 护患沟通的技巧

4.1 做好准备

（1）个人准备是沟通的关键。护患沟通时要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备能给患者一个好的印象，无形中拉近了护患间的距离。护士要着装得体，举止要稳重，态度应和蔼，精神面貌要良好，要有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，要有耐心听取病人的主诉。做好仪表上和心理上的准备会起到事半功倍的效果。

（2）资料的准备要了解患者的病情，社会角色，文化程度，性格特点，要收集资料的内容等，不同层次，不同文化修养，不同性格的病人交谈的方式和要注意的细节也应有所不同。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料，要知道这次交谈的目的、内容、预期的结果。

（3）环境的准备是沟通的保障。应尽可能优化物理环境，选择在一个安静、光线与温/ 湿度适宜、地方整洁，布局合理舒适的、具隐私性的环境下进行。

4.2 语言沟通的技巧

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗和心理护理的重要手段。要了解患者的需要，和患者沟通是要了解患者的病情、稳定患者的情绪、医治患者的心理疾病、让患者得到安慰、得到健康指导。因此，护士要熟悉患者的病情、治疗进展情况、性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性的开展护理活动。

总之，随着社会的进步，护理模式的转变，医疗制度的改革，患者对护理人员的期望值也越来越高。因此，在新的形势下，如何加强护患沟通，改善护患关系显得尤为重要，已成为护理工作中一项重要的任务，是整体护理质量的一项重要组成部分。作为护理人员不仅要精通专业知识和技能，还有不断加强自身修养，掌握护理沟通的方式、方法和技巧，增强沟通的能力，不断的学习总结，在实践中灵活应用，从而构建和谐的护患关系。

参考文献

[1] 焦红欣, 王玉英, 寇菊花. 加强护患沟通, 建立良好的护患关系[J]. 中国民康医学,2008(08).

[2] 黎鼎娟. 浅淡在护患沟通中护士必备的素质和技巧[J]. 广西医科大学学报,2001(S1).

[3] 惠振霞, 杜红芳. 浅析“知、情、意”在护患沟通中的应用[J]. 延安大学学报( 医学科学版),2011(02).

[4] 任俊翠, 袁修银, 张武芝, 张秀军. 良好的护患沟通及制度化管理对护理质量的影响[J]. 中华护理教育,2011(01).

[5] 赖银清, 刘桂林, 黄妙艳. 护患沟通提高护理工作效果[J]. 实用医技杂志,2007(32).

护患沟通技巧总结篇6

【摘要】：探讨护理人员与儿科门急诊患儿及家长的有效沟建通技巧。对儿科门急诊患儿及家长心理特征的分析，根据患儿及家长的心理特征采取相应的沟通技巧，减少医患纠纷的发生，提高医疗护理效果，促进患儿的康复。

【关健词】：护士患儿家长心理特征沟通技巧

沟通是一种能力、也是现代医患关系的奠基石。就目前医院的情况来说医患沟通方面存在很多问题，有文献报道80%的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[1]。随着社会经济发展生活水平的提高人们对健康观有了新的认识、对疾病的预防.治疗、护理有了更高的要求，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。良好的护患沟通是减轻患儿身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要一[2]。现根据门急诊患儿的心理特征采取有效沟通技巧的护理体会总结如下：

1门急诊患儿的常见心理特征

1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。

1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。

1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。

1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。

2有效的沟通技巧

2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施

2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。

2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。

2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。

2.2注意非语言交流枝技巧的配合：

儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。

如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。

3护理体会：

门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。

参考文献

[1]孙素萍：沟通艺术与构建和谐护患关糸的探索[J]现代医药卫生2008.40（1）65-66

[2]裙旭霞倪爱珍：营造良好就医环境体现人文关怀同济大学学报（医学报）2007.28（增X）

护患沟通技巧总结篇7

关键词：护患关系；儿科护理；有效沟通

近年来，医患关系较为紧张，特别是儿科病房，儿科因其服务对象的特殊性，容易发生护患冲突，护患矛盾较成人更为突出。穿刺技术不过硬是护患冲突的主要原因。我们护理人员应该学习并掌握有效沟通的技巧和方法，达到有效的沟通，使护患关系更加和谐。

1与患儿和其家长进行有效沟通

由于儿科服务对象的特殊性，对家长的沟通变得尤为重要。尤其连续几天高热的患儿，家长的焦急更是可想而知，我们要同情和理解，向他们解释任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程。对体温上升期输液的患儿，由于血管痉挛收缩，末梢循环差，手脚冰凉，此时穿刺容易失败，我们应先让患儿家长用热毛巾或热水袋热敷末梢血管，再进行穿刺，同时叮嘱患儿多喝温开水。像肥胖、年龄小的患儿由于血管暴露不充分，脱水或低血压血管不充盈等原因，易造成静脉穿刺困难，我们尽可能进行预见流，向家长解释。取得家长的认可后，我们便能很好地开展护理工作。

对懂得道理的患儿，可以直接对其进行有效沟通，使其分散注意力以配合治疗。在允许的情况下也可让患儿选择治疗护士、注射部位等。要善于抓住小孩容易和护士接近的心理进行沟通，不断鼓励。对胆子小的患儿可以结合动画片中的一些角色，鼓励孩子向他们学习，这样就会减轻患儿心理负担，减少患儿的恐惧感，取得患儿的配合，也增强了患儿战胜疾病的勇气。

2用爱心、微笑、真挚的情感进行有效沟通

对待患儿，要有父母般的关心、爱心、细心、责任心、同情心。更要有亲和力，增加患儿及家属对护士的信赖，获得宽容和理解，同时减少了纠纷的发生。即使某些家长因为孩子的病情不见好转而胸怀怨气、横加指责，护士也要充分理解对方的心里感受，注重语言艺术，耐心解释。不要激化矛盾。

微笑是人际交往中的"剂"，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑，人类的感情就沟通了，正因如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求，医疗服务尤其是儿科医疗服务当然也不例外。在对疾病进行诊断治疗时，护士可以展现出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来，并且积极配合；在患儿及家属能主动积极配合检查治疗，护士可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识这样便能够得到患儿家属的理解。

3掌握一定的沟通技巧进行有效沟通

在与患儿及其家属进行有效沟通时，要掌握一定的沟通技巧，要做到 "一个根本、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式"。

"一个根本"就是：诚信、尊重、同情、耐心。"两个技巧"就是倾听和介绍。倾听即多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。"三个掌握"就是要掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。"四个留意"就是要留意患者的情绪状态、留意受教育程度及对沟通的感受、留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值、留意自身的情绪反应，学会自我控制。"五个避免"就是要避免强求患者及时接受事实、避免使用易刺激患者情绪的词语和语气、避免过多使用患者不易听懂的专业词汇、避免刻意改变患者的观点、避免压抑患者的情绪。"六种方式"就是以预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

护患沟通技巧总结篇8

【关键词】 护患沟通；儿童输液室；纠纷

文章编号：1004-7484（2013）-02-1029-01

目前在儿童输液室中，护士和家长的纠纷逐渐增多，家长的投诉也越来越多。独生子女现象加剧了纠纷的发生，面对心急如焚的家长和患病的孩子，护士护理的稍微不注意就会引起不满。为了提高服务质量，提高家长的满意度，儿童输液室需要利用新的呼唤沟通技巧。要求进行治疗之前，务必和家长进行一定的沟通。

1 资料与方法

1.1 资料来源 2011年1月至2012年10月在我院儿童输液室，整理首次采用良好的沟通技巧的记录资料，一共记载了310例患者儿童，其中有96.12%的儿童陪同人多于2人；输液室护理人员一共35人，且全为女性，平均年龄27岁，其中没有孩子护理人员的19人。

1.2 方法

1.2.1 岗前培训 对输液室的护理人员进行培训，一般2个月为一阶段，在具备扎实的理论知识和娴熟的护理技术后才能上岗。培训的内容包括沟通能力的提升；沟通技巧的掌握；沟通方法的练习，并对实际中可能出现的问题进行模拟，了解和认识自己的沟通能力和缺陷。对那些没有孩子的护理人员，重点是要使其真正理解到家长心急如焚的感觉[1]。

1.2.2 建立人性的管理制度 ①在儿童输液室需要安排两个护理人员，在穿刺前和家长进行必要的沟通，包括输液的药物、输液的时间、输液可能出现的一些反应，也可以让家长对药物进行检查，充分做到人性化；②进行严格的技术操作。穿刺必然会带来儿童的哭闹，家长总希望孩子少受罪，因此，一定要将技术严格规范化操作。比如在彻底的消毒后，待血管充分的暴露后，在进行穿刺，力争一次成功完成；③全程进行无菌操作。必须保证全过程进行无菌操作，坚持一次性器械全程使用；需要对儿童进行剃发的，务必征求家长的同意；④进行技术记录。实行护理人员技术比拼，对一次性成功率进行统计表彰；对全月无纠纷的护理人员实行奖励措施。

1.2.3 加强输液过程中的巡查 加大巡回检查，不断地指导家长输液中的注意事项，同时针对每个儿童的情况，向家长介绍一些预防知识和积极的辅助治疗手法，询问孩子的年龄，基本情况；对家长的询问作详细的回答，尽可能用通俗的语言进行沟通；对儿童进行询问，有无不良反应出现。

1.2.4 儿童鼓励 在进行刺穿时对儿童进行必要的鼓励，或者给他讲一些故事说一些能转移注意力的有趣情节。塑造故事中小形象来给他一种激发，一种榜样，让他勇敢起来；还可以跟别的小朋友进行比较，夸赞其有着优秀的性格。亲近的语言动作行为，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭闹的比较厉害，则要耐心进行亲近，等孩子情绪稳定了再进行穿刺。

1.2.5 和家长进行巧妙的配合 对儿童的穿刺过程，家长的配合很重要。儿童容易对护士产生抵触、恐惧的心理。家长不仅能增加孩子的安全感，还可以稳定孩子情绪。护理人员和家长配合来完成对孩子情绪的稳定，缓解孩子紧张的心理；也可以共同和孩子进行沟通，巧妙地用语言“威逼利诱”让孩子同意穿刺[2]。

1.2.6 进行健康宣讲 利用孩子静脉注射的时间来对家长们进行健康宣讲。针对孩子容易出现的疾病，进行预防知识的普及。特别是针对近期流行性病毒，更要详细介绍预防方法以及应对策略。通过宣讲活动，让家长和护士相互间的行为更加被彼此理解，达到护理的和谐。

2 结果

通过实行新的护理制度，加强沟通技巧的使用，家长的满意度提高了，纠纷少了，误会也容易化解了。据得到的统计数据显示，2011年1月至2012年10月期间，家长的满意度达到了96.12%，比上年同期提高了15%；护士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加轻松，儿童康复时间明显缩短。

3 讨论

良好的护患沟通拉近了家长和护理人员的关系，大家都有着为孩子减轻痛苦的目的，治疗及护理就会更加顺畅有效。沟通的良好进行，减少孩子的恐惧感，增加了孩子信任度。从2011年度工作总结调出的资料来看，沟通的建立，特别是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。对本次研究的总结体会主要有如下几点：①纠纷的出现总是因为欠缺沟通导致的。家长面对生病的孩子心急如焚，总是希望孩子马上就健康，但是不懂得病理常识，就会出现纠纷。沟通使得双方的行为被彼此理解，因为知道对方的最终目的，所以做法不同也不会有纠纷出现；②护士的行为规范。每天面对哭闹不停的孩子，护士必然会产生一些机械性的行为，这将引起家长的不满。和家长的沟通也是护士们实现工作压力缓解的途径，了解到每个孩子的性格特点后，才会对孩子产生慈爱的护理行为。总之，在儿童输液室，采用合适的护患沟通方法，可以有效减少纠纷，增加家长的满意度，促进儿童早日康复。

参考文献

[1] 马红霞，朱瑞平，朱红卫.学龄前儿童输液沟通技巧应用[J].中国医师杂志，2011，（z1）：52-53.

[2] 宋燕.门诊儿童输液室护理投诉因为分析及防范[J].中外健康文摘，2010，07（34）：88-89.