护患关系冲突

关键词　护患关系　冲突　因素

护患关系是指护理人员与服务个人及其家属、陪护人、监护人的关系［1］。良好的护患关系是提高医疗质量，促进患者康复，创建和谐医疗环境的需要。冲突即护患交往发生障碍，是影响护患关系健康发展的重要因素。

期望与现实的冲突

由于“白衣天使”的称誉让众多患者对护理人员的职业素质有较高的期望值，并以此来要求她们面对的每一个具体护理人员个体。在就医过程中，一旦发现护理人员与她们所期望值距离较大时，便会产生不满和抱怨，此时冲突产生。比如：在产房里，1位产妇正经历着产前阵痛之苦，忍不住，此时，有的护理人员便大声喝斥“哼什么哼，谁没生过小孩”。这时，产妇及其家人便认为护士铁石心肠，不近人情，护患矛盾由此产生。

需求与满足的冲突

当患者患急、危重症时，由于护理人员不足，不能满足患者的各种需要，护理人员主要针对危及生命，影响生命质量方面着手护理。对一些日常护理，患者及家属可以自己做得护理就舍弃，变成指导-合作型的护理模式。此时，患者认为我来消费的，一切就该护士做。而护理人员认为患者挑刺，不合作。比如：乡镇某医院隆冬季节的一个傍晚，急诊室送来一名喝农药的村妇，护士便叫家属到附近找两瓶热水，患者的丈夫还沉浸在悲伤中没反应过来，护士便说：“耳朵没长啊，患者冻出病来不要怪我们”。此刻，护患冲突产生。护理人员应该备好热水，即使没有热水，也应向家属解释用热水兑冷水，温水洗胃，便于保护患者的身体。

外行与内行的冲突

患者一个简单的问题，常常要追问医生护士老半天，护士门每天忙于工作，多懒于去解释，或干脆充耳不闻。比如：病区里1名手术后的患者，切口痛得比较厉害，患者家属便会找护士询问，护士便轻描淡写地说：“术后切口痛，正常现象，虚什么虚”。这时，患者家属便认为护士没有安慰患者，而会产生不舒服的感觉。以后住院期间，便会以此产生冲突的根源。

偏见与价值的冲突

在社会上，大多数人们对护理事业是支持的，理解的。但也有一些人对护理工作带有偏见，认为护理工作是伺候人的事，低人一等。在日常工作中，不经意间，便会听到一些带有偏见的话，如果是对一个即将退休的护士来说，这意味着对她几十年工作的否定。如果是一个性格急躁的护士来说，她的工作热情会随之下降，或许还会与之发生争执—护患冲突产生，这种冲突在平常工作中经常产生。护理人员一定要培养自己的耐性，热爱自己的工作，不为外界的不理解而动容。

休闲与忙碌的冲突

护理人员每天对患者进行护理，做好病历，平时还不断学习补充知识，技能。患者来到医院，除了看病，其他事情便可弃之不顾。因此，在护理患者的过程中，患者或家属会提出一些不合理的要求，得不到满足时便会指责护理人员不尽职。护理人员会认为自己忙得不可开交，而会怨患者忙中添乱。此时，护患冲突产生。如果护理人员能从患者角度思考问题，冲突便会化解，否则护患关系冲突升级。

依赖与独立的冲突

这种冲突多发生在患者疾病的恢复期。患者在治病的过过程中，患者角色强化，在心理上对医护人员的依赖性显著增强。有的患者出现回归社会角色的心理障碍。因此，护理人员在患者恢复期，必须应用共同参与的护患关系模式，全面帮助患者重建自信，增强独立意识，促使患者获得最佳身心状态。在这一冲突中，如果护理人员与患者达不到充分的沟通，反而引起患者的误解，导致护患冲突的发生。

伤残与健康的冲突

有些患者因疾病、外伤导致身体上的残缺，面容的毁损，从而产生自卑，嫉妒心理。有时个别患者会把病残的烦恼转嫁到与之频繁交往的护理人员上。例如，在某输液室里，一位面容被烧伤毁容的患者因感冒在门诊输液，接下一瓶盐水时，换水的护士问什么名字，另一个护士说：“就那个”，患者不高兴了，“我没名字吗，我丑啊”。冲突由此产生，换液的护士连忙道歉，患者才不作声。因此，护理人员时刻都要把服务态度端正，想患者所想，急患者所急，才能创造一个和谐的医疗环境。

护理质量与疗效的冲突

一般情况下，护理质量与实际疗效是统一的。但在某些情况下，由于患者个体差异病情复杂时就不一致了。例如，一个晚期肝硬化腹水患者，护理人员按医嘱精心护理。但患者因肝功能持续恶化，腹水量不减反而增多。因此，患者及家属很不理解。不时地抱怨医护人员没尽力。护理人员也深感委屈。此时，护理人员要理解患者及其家属的心情。否则，护患关系冲突在所难免。

综上所述，在护患关系冲突过程中，关键在于护理人员要有想患者所想，急患者所急的理念。工作中，要控制自己的不良情绪，同情，尊重患者，善于与患者沟通。这样才能创造一个良好和谐的就医环境。

参考文献

1　周莹,主编.社区护理概论.南京:东南大学出版社,2004.