浅谈护患沟通

护患沟通是护士与患者之间运用语言或非语言符号系统进行信息(包括思想,观念,动作等)交流的过程,是彼此之间一种有意义的互动历程,贯穿于护理的全过程。卡耐基曾经说过:一个人事业上的成功,只有15%由于他的专业技术,另外85%靠人际关系,处世技能,而处理人际关系的核心能力是沟通能力。良好的护患沟通,有利于增进护患理解,改善护患关系,化解护患矛盾,避免护患纠纷,从而提高护理质量。

1 护患沟通的方式

分为语言与非语言沟通2种,二者之间无绝对界限,以语言沟通为主。

1.1 语言沟通 语言沟通是指借助于语言而实现的沟通,也是护患间交流思想和情感的主要方式。护士应注意自己的语言修养,惯于说安慰,鼓励和支持的语言。熟悉民间用语,常用患者能听懂的话进行交流。常言道:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。

1.2 非语言沟通 借助于非语言符号,通过姿势,动作,表情,,接触等实现的沟通[1]。 在医疗情境中这种沟通可能成为护患沟通的另一种方式。

2 护患沟通的技巧

2.1 称谓 是建立护患沟通的前提。礼貌的亲切的称呼,使对方消除陌生感,取得信任。如大妈,大爷,小伙子,先生等等。

2.2 空间距离 是护患沟通的必要条件。位置空间距离可分为4个区域[2]:亲密区(亲爱的人之间的距离)大约在30 cm左右;私人区(好友,熟人),大约在70 cm左右;社交区(一般工作往来,社会交往),约在1~1.2 m左右;公共区域在社交区以外,医疗服务过程中,双方距离保持在社交区即可。

2.3 倾听 是建立护患关系的基本要求。倾听表达尊重,使对方更好诉说自己的烦恼,理解患者所传达的内容和情感,不排斥,不歧视,把自己放在患者的位置上思考,鼓励其宣泄,帮助其澄清自己的想法。80/20法则:80%倾听,20%说明。

2.4 理解 了解患者的需要,急患者所急,想患者所想,尽全力为患者解决问题。

2.5 把握沟通契机,让沟通循序渐进。重视语言修养,正确运用语言技巧。先了解患者的背景,寻找共同的话题。应把握的原则:不该说的话不说,该说的话慎说,丧气的话不说,伤人的话别乱说,背后的话不说,玩笑的慎说,承诺的话不轻说。在交谈中应善于引导患者交谈,处理好交谈中出现的沉默,促进情感交流,使沟通得到升华。

2.6 提高自身综合素质

2.6.1 仪表端庄,不浓妆艳抹,可淡装,态度和蔼,亲切可人。

2.6.2 专业技术水平:努力学习新知识,不断提高理论水平和实践操作能力。

2.6.3 情绪管理 当情绪泛滥时,记忆力判断力和敏锐度都会降低,犯错误机会大大提高,易引发护患纠纷,因此,忌将不良情绪带到工作中。据调查,临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所致[3]。

总之随着社会的进步和人们对健康的需求提高,沟通日益受到人们的关注。护患沟通是增进护患关系的桥梁,是联系护患关系的纽带,是促进整体护理工作开展的金钥匙,是打开护理服务的大门。

参 考 文 献

[1] 史瑞芬. 护理人际学.护士进修杂志,2003,18(1):6-7.

[2] 陈文叔. 空间距离与医患沟通.中国医学论坛报,2004-04-15(14).

[3] 杨丰慧. 护患沟通684例分析.中国误诊学,2008,5(8):3482.