故障应急处理方案范文
时间：2023-11-18 18:41:30
故障应急处理方案篇1
关键词：医院信息系统；应急预案；流程
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 11-0000-02
医院信息系统（Hospital Information System简称HIS）对现代大型医院管理意义重大。可以说早已成为医院正常运行的基础，在提高办公效率、改进服务、保存医疗信息等诸多方面都发挥着重大作用。随着信息技术的发展，医院信息化进程不断加强，医院对于计算机系统的依赖性也在逐渐加强。医院是一个特殊的单位，对设备和数据存储要求比较高，医院7×24小时不允许关机，因此医院数据安全防范的难度较大。一旦网络故障发生，如果医院没有做好充分准备，数据就很难在第一时间恢复，信息系统一旦瘫痪就会给医院信息中心带来不可估量的损失。应急方案的制定可以确保医院在出现故障时第一时间加以反应和果断处置。
一、建立应急预案依据、原则和必要性
（一）医院信息系统应急预案编制的依据
应急预案的制定必须是建立在对整个医院系统全方面的审视的基础上。在预案制定之前，要辨识和了解医院信息系统的关键环节，进而分析潜在的故障和可能导致的故障后果，最后有针对性地编制医院信息系统应急预案。
分析潜在故障、分析故障后果的过程其实就是系统化评估整个系统的过程，要清楚地预测到整个系统在运行过程中可能发生的故障，以及可能造成对系统的哪些伤害，危害程度是怎样的等等。故障分析要系统化全面化，既要分析易发生的故障，也要考虑不易发生的故障。故障可能导致的后果分析主要分析故障类型、故障发生的诱因、故障发生过程、恢复时间、对系统的伤害程度等。
（二）医院信息系统应急预案编制的原则
1.应急预案要有明确的针对性，针对可能造成网络瘫痪、核心设备严重损毁的故障类型；
2.应急预案建立的目的是最大限度保证数据安全，尽可能地减少故障影响；
3.应急预案要包括对突发故障的处理过程和解决对策；
4.应急预案要具有一定的可操作性，要结合医院工作的实际情况。
（三）信息系统应急预案编制的必要性
医院信息系统由于工作站点和网络设备比较多，而且要求每天24小时不间断地运行，加上工作环境比较恶劣，许多设备都暴露在外，所以设备故障发生的概率很大。工作站点和网络设备数量较多，无法一一配备UPS，因此突发性的断电或者人为的错误的操作都可能对网络正常运营带来重大伤害。除了环境的因素和设备数量过多的因素，无孔不入的计算机病毒也是造成数据丢失的重要原因之一。
二、医院信息系统故障应急预案的内容
在分析了易发生故障点和故障可能造成的伤害后，就可以着手编制医院信息系统应急预案。其内容主要包括以下几个方面：
（一）应急情况的标准，应急情况的标准制定要考虑故障的性质、规模及影响范围、恢复时间。
（二）考虑建立应急领导小组和应急控制中心。应急领导小组成员要涉及信息中心医务科、财务科、药剂科、护理部院办等部门的领导，这样有助于紧急情况的顺利解决。应急控制中心的地点一般应设在信息中心，需有信息系统布线施工图，关键设备和备用设备的驱动程序、说明书、故障记录等，关键岗位人员的地址和联系方式，软硬件公司技术咨询电话相关技术人员和公司负责人的联系方式等。
（三）医院信息系统应急预案的基本内容。首先应根据数据中心和网管中心可能面临的故障、威胁，来确定采取的处理措施和应急预案。制定故障现场人员应采取的紧急补救措施，特别是在突发故障发生初期能采取的紧急措施包括不同情况下设备的关闭程序等。在突发故障发生初期采取正确的措施，能及时挽救数据，避免故障扩大；反之，不适当的措施则有可能造成更大的损失。其二，制作受损主机数据副本的预案。制作数据副本是保护主机数据的重要方法。即使数据已损坏，也要尽可能地制作副本，以便进行数据修复等。数据受到破坏的情况不一样，要避免在制作数据副本的时候对数据造成更大的破坏。其三，定位故障的性质和规模及影响范围、恢复时间的具体标准和措施。其四，恢复关键业务系统正常运行以及在计算机系统故障的情况下开展关键业务的应急预案。其五，现场易失数据收集预案。其六，针对人为入侵和破坏的应急预案，要及时收集分析证据要有与社会安全服务部门和司法部门联系的具体方式。其七，零级恢复系统运行的具体措施。其八，针对数据中心和网管中心可能面临的故障威胁的应急预案。其九，针对恶性计算机病毒爆发的应急预案。
三、制定相关部门的业务应急流程
医院内部应设立应急指挥小组、技术保障组，还应制定相应的业务实施细则和部门操作规程，以保证在应急状态下各部门之间在接到指令后能迅速展开应急措施。
（一）确定故障的分类
只有先确定故障的类别，计算机中心才能根据实际情况判定故障层级，然后按照既定方案转入各项应急工作流程。根据故障的危害程度，一般可以分为四类故障。主服务器不能正常运行，光纤损坏为一级故障；软件数据库出现问题为二级故障；硬件出现问题为三级故障；人为操作失当引起的故障为四级故障。
（二）处理故障的具体实施方法
根据故障的不同类别，确定不同的应急方案，明确各部门之间的责任与义务。主服务器的故障由计算机中心及信息部门负责；软件及数据库的故障由计算机信息中心联系软件供应商协调解决；硬件故障和操作故障有计算机室统一协调，各部门负责配合，对故障做到及时排除，及时解决。
1.一级故障的解决
故障应急处理方案篇2
关键词：医院 网络安全 应急预案 应急演练 信息系统
随着医院信息化程度的不断提高，计算机网络在为医疗工作人员带来高效和便利的同时，人们对网络的依赖程度也越来越高。医院业务的连续性及医疗的及时性，使网络信息系统成为医疗服务和医院管理的生命线[1]。医院为保障正常医疗业务的持续性，加强医院的风险管理能力，提高网络故障处理效率，紧急应对网络故障事件，制定网络安全系统应急预案势在必行[2]。
网络安全应急预案是指面对网络突发事件的应急管理、指挥、救援计划等[3-4]。为保障网络安全，全国人民代表大会常务委员会于2016年11月7日了《中华人民共和国网络安全法》，并于2017年6月1日起施行。其中第五十三条提到：“国家网信部门协调有关部门建立、健全网络安全风险评估和应急工作机制，制定网络安全事件应急预案，并定期组织演练”[5]。2019年12月1日开始实施的《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》[6]中提出：“要制定重要事件的应急预案，包括应急处理流程、系统恢复流程等内容，并应定期进行应急预案的演练”。
1 应急演练准备工作1.1 进行网络安全宣传教育
演练前，借助网络加强对网络安全重要性的宣传，使全院工作人员提高对网络应急突发事件的应急处置意识，熟悉在突发事件中各自的职责和任务。
1.2 建立网络系统应急预案领导小组
由医院院长和书记担任网络系统应急预案领导小组的总指挥，各主管院长在总指挥的领导下负责分管科室的工作安排，信息科负责网络系统故障后的技术保障、故障的报告程序并协调各部门的工作安排；此外，信息科在演练前编写《天津市口腔医院网络系统应急预案演练脚本》，并通知各科学习、熟悉流程；需做好演练过程的留痕工作安排；通过预案领导小组的统一规划，演练前充分做到分工明确，责任清晰。
1.3 网络准备工作
信息科负责应急演练的方案策划、接听电话、沟通协调、拍照摄影等人员的分工；准备所有参与应急处理的第三方公司技术人员的联系方式；检查服务器和网络设备，设计断点，按照演练要求做好准备；做好演练后的数据恢复工作安排。
1.4 演练依据
应急演练应严格按照2019年8月由信息科联合各部门修订的《医院网络系统应急预案》执行。
2 应急演练流程及措施2.1 领导下达指令，科室转入应急工作
首先，按照计划的时间和方案，由信息科掐断一切内网连接，造成内网活动停滞；随后，门诊挂号收费处、门诊办公室、牙周科等陆续向信息科报告计算机系统无法正常运行；医院信息科工作人员接到报告后，立即分析判断故障等级，经排查分析，确定为网络一类故障；由信息科主任立即上报主管院长，主管院长上报总指挥，总指挥通知院办立即召集应急预案领导小组开会部署；由演练总指挥向各主管院长宣布启动网络系统应急预案指令，随后由各主管院长向分管科室发出应急工作指令，各科室工作人员及时赶赴现场进行组织协调。
2.2 各部门的整体应急措施
科室在接到应急预案启动指令后，积极做好应急准备。信息科负责排查故障原因和确定故障等级，若确定故障是由设备出现问题引发，则由设备科协助信息科联系设备厂家，提供相关产品和技术支持。门诊办公室立即通知楼层导诊及其他各窗口的工作人员，向患者解释事件情况并安抚。办公室及时联系行政职能科室，启动各科应急预案。医政科、护理部积极组织临床科室，安抚患者，做好解释工作，以维持科室的诊疗秩序。保卫科立即启动保卫应急预案，要求全院在岗安保人员统一集结，分别在各楼层有挂号、收费的窗口处设置两名固定安保人员维持秩序，配合导诊和财务人员做好患者的疏导工作，视频监控室加强对楼内各服务窗口的监控，通过手台及时向保卫科报告点位情况，由保卫科进行安保人员的总体调度工作，配合门诊办公室做好现场秩序维持和人员疏导工作。总务科做好电梯的运行管理。
2.3 挂号缴费及医技科室的应急措施
应急演练过程中，根据患者的挂号要求，请导诊协助咨询是否还有相应的号源，若无号源，则应请患者选择其他时间来院就诊；若有号源，则应按号别收费，并开具临时收据（手写收据并加盖收费章）。
缴费工作可由信息科协助物价科提供各科的收费模板，物价科以“划价单”的形式下发至各科室；各经治医师按模板进行划价并签名后，由患者在收费窗口缴费，并由工作人员在划价单上加盖收费章。
2.4 门诊预约和候诊的应急措施
由于门诊预约系统每日会导出一份预约记录，为随时可能出现的网络故障做好应急准备，一旦网络出现问题，门诊办将以此为依据，安排数名工作人员核实患者的预约信息，对已预约未到取号时间的患者，安抚其情绪，并嘱其耐心等待；对已到取号时间的患者，由患者预约的医师对其进行加号就诊。
2.5 临床科室的应急措施
临床科室的工作由医政科、护理部共同协调；网络故障期间临床科室需详细记录患者的所有医嘱执行情况，在紧急情况下，施行口头医嘱制度，手工填写纸质检查申请单或处方；科室详细记录患者的治疗、药品情况（包括姓名、病案号、诊疗操作项目、药品名称及用量等），并及时与收费处、药剂科、检验科、放射科等科室进行确认；医师的病历书写统一改为手写方式，并严格按照《病历书写基本规范》记录病程的相关内容；临床科室根据医政科通知的时间及要求及时补录病历及医嘱；若遇到危急重症的患者，按照医院突发事件应急预案启动绿色通道。网络故障期间，各临床科室应恢复重症上报及手工日报等统计工作。网络故障恢复后，各临床科室应及时配合信息网络中心做好对各项数据的补录工作。
2.6 信息科的应急措施
信息科接到科室操作人员的故障信息后，应立即展开调查，首先，通过自己的工作站试验反映的系统是否存在相同的情况，随后排查系统的接口程序是否存在问题，软件问题和接口问题被排除后，应实地查看工作站电脑或查证是否有数据库锁表情况、查证数据服务器空间是否已满，当软件情况均被排除后，通过基线管理软件拓扑图查看故障点并检查机房交换机的指示灯是否全部不再闪动或闪动很慢，若是，则基本可断定是网络存在问题；随后迅速做出初步故障等级判定，在处理的同时迅速向科室领导汇报，科室领导根据故障等级启动相应等级的应急预案，报告应急预案领导小组处理。同时，信息科迅速成立故障检修组，分析故障原因，修复系统；成立技术联络组，与第三方公司取得联系，获得技术支持；成立院内协调组，上报并及时向各科室通知传达网络故障的处理情况。
信息科在故障排除后，应协助重点科室进行数据补录工作，并在数据库恢复与补录过程中，及时与软件公司取得联系获得技术支持或作为技术支援，安排人员参与医院抢救和补录工作，确保将损失和影响降至最低。
3 演练效果根据部署安排，网络系统应急演练持续时间为1 h。演练过程中，应急领导小组指挥调度有力，信息科抢修网络故障及时，临床工作人员应对应急工作较为熟练，各行政部门配合默契。由于在演练前进行了认真筹备和周密安排，所以在演练过程中，患者就诊井然有序，医疗活动未受到严重影响。
4 小结高效的组织领导、周密的应急预案和严格的人员培训是顺利应对信息网络突发安全故障的基础[7]。应急演练是为了检验医院网络系统应急预案建立的有效性，验证相关部门和人员应对网络突发故障的防范措施是否到位，提高各部门实际应对和处置突发网络故障事件的应急处理能力，增强全院工作人员的网络安全意识。因此，网络安全应急演练工作需定期组织实施，事后还应进行记录总结，并结合医院的实际情况不断优化应急方案和应急演练流程。
参考文献
[1]彭林梅.医院信息系统瘫痪应急处理与分析[J].中国新通信，2019,21(11):132.
[2]姚力，李哲.医院信息系统故障解决方案探讨[J].中国数字医学，2015,10(5):95-97.
[3]荣晓燕，朱岩.政务网络安全事件应急预案体系建设实践[J].信息安全研究，2019,5(5):377-382.
[4]宫亚峰.坚守最后防线，做好网络安全应急工作[J].中国信息安全，2017(7):37-40.
[5]中华人民共和国主席令(第五十三号).中华人民共和国网络安全法[EB/OL].(2016-11-07)[2017-06-01].baike.baidu.com/item/中华人民共和国网络安全法/16843044?fr=aladdin,2016.
[6]国家市场监督管理总局，中国国家标准化管理委员会.信息安全技术网络安全等级保护基本要求[M].北京：中国标准化出版社，2019.
[7]叶旭辉，陈霓，程晓莉.静脉用药调配中心信息网络故障应急预案的设计与实现[J].中国药业，2017,26(24):83-85.
故障应急处理方案篇3
第一章 总则
第一条为贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，规范公司突发事件应急预案编制和管理工作，提高应对风险和防范事故的能力，保证员工安全健康和公众生命安全，最大限度地减少财产损失、环境损害和社会影响，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《生产安全事故应急预案管理办法》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》等有关法律法规，结合公司的实际情况，特编制本规定。
第二条本规定适用于公司各类应急预案、应急处置预案，所涉及公司各部门、项目部、分（子）公司（以下简称：各单位）及分包商应急预案编制管理。
第二章 职责划分
第三条项目管理中心（安全环保部）是公司事故应急预案的管理部门。负责制定相应的管理规定，指导、监督和检查公司应急预案的编制、实施工作。
第四条项目管理中心（安全环保部）负责职责范围内应急预案的编制、演练及实施工作，对应急预案进行动态管理。并备案、审查分包商应急预案。
第五条 各单位按照本规定要求建立本单位的应急预案体系，及时更新和维护，确保有针对性、可操作性。
第三章 应急预案体系的分级与构成
第六条公司编制综合预案和自然灾害、公共突发事件等专项预案;各单位、分包商预案按照上下衔接的管理要求，编制各类生产突发事件专项预案和现场处置预案。
第七条综合预案是应对各类突发事件的纲领性文件。综合预案对专项预案的构成、编制提出要求及指导，并阐明各专项预案之间的关联和衔接关系。综合预案主要内容及要求见附录A。
第八条专项预案是综合预案的支持性文件，主要针对某一类或某一特定的突发事件，对应急预警、响应以及救援行动等工作职责和程序做出的具体规定。应按照综合应急预案的程序和要求组织制定，并作为综合应急预案的附件。专项预案主要内容及要求见附录B。
第九条现场处置预案是针对具体的装置、场所或设施、岗位重大危险源、关键施工设备、要害部位及场所，以及大型公众聚集活动等，可能发生的突发事件或次生事故，编制的处置、响应、救援等具体的工作方案。现场处置预案主要内容及要求见附录C。
第十条现场处置方案应具体、简单、针对性强。现场处置预案应根据风险评估及危险性控制措施逐一编制，做到事故相关人员应知应会，熟练掌握，并通过应急演练，做到迅速反应、正确处置。
第四章 应急预案的编制
第十一条编制应急预案前应做好以下准备工作：
（一）全面分析本单位危险因素、可能发生的事故类型及事故的危害程度；
（二）排查事故隐患的种类、数量和分布情况，并在隐患治理的基础上，预测可能发生的事故类型及危害程度；
（三）确定事故危险源，进行风险评估；
（四）针对事故危险源和存在的问题，确定相应的防范措施；
（五）客观评价本单位的应急能力；
（六）充分借鉴国内外同行业事故教训及应急工作经验。
第十二条编制应急预案应按以下程序进行：
（一）成立应急预案编制工作组：结合本单位部门职能分工，成立以单位主要负责人为组长的应急预案编制工作组，明确任务、职责分工，制定工作计划。
（二）资料收集：收集应急预案编制所需的各种资料，包括相关法律法规、应急预案、技术标准、国内外同行业事故案例分析、本单位技术资料等。
（三）危险源与风险分析：在危险因素分析及事故隐患排查、治理的基础上，确定本单位的危险源、可能发生事故的类型和后果，进行事故风险分析，并指出事故可能产生的次生、衍生事故，形成分析报告，分析结果作为应急预案的编制依据。
（四）应急能力评估：对本单位应急装备、应急队伍等应急能力进行评估，并结合本单位实际，加强应急能力建设。
（五）应急预案编制：针对可能发生的事故，按照有关规定和要求编制应急预案。应急预案编制过程中，应注重全体人员的参与和培训，使所有与事故有关人员均掌握危险源的危险性、应急处置方案和技能。应急预案应充分利用社会应急资源，与地方政府预案、上级主管单位以及相关部门的预案相衔接。
第十三条应急预案编制完成后，应进行评审。评审由本单位主要负责人组织有关部门和人员进行。外部评审由上级主管部门或地方政府安全管理部门组织审查。
第十四条评审后，按规定报国家有关主管部门备案，并经单位主要负责人签署。分包商还应将应急预案报公司项目部备案。
第五章 预案编制的格式和要求
第十五条应急预案的编制格式和要求如下：
（一）封面
应急预案封面主要包括应急预案编号、应急预案版本号、项目部名称、应急预案名称、编制单位名称、颁布日期等内容。
（二）批准页
应急预案必须经单位主要负责人批准方可。
（三）目次
应急预案应设置目次，目次中所列的内容及次序如下：
1、批准页；
2、章的编号、标题；
3、带有标题的条的编号、标题（需要时列出）；
4、附件，用序号表明其顺序。
（四）印刷与装订
应急预案采用A4版面印刷。
第六章 附则
第十六条本规定由项目管理中心（安全环保部）负责解释。
第十七条本规定自之日起施行。
附录A （资料性附录）
综合应急预案主要内容及要求
一、总则
（一）编制目的：简述应急预案编制的目的、作用等。
（二）编制依据：简述应急预案编制所依据的法律法规、规章，以及有关行业管理规定、技术规范和标准等。
（三）适用范围：说明应急预案适用的区域范围，以及事故的类型、级别。
（四）应急预案体系：明确预案文本构成，并辅以预案体系构成图，表述预案之间的横向关联及上下衔接关系。
（五）应急工作原则：说明本单位应急工作的原则，内容应简明扼要、明确具体。
二、项目部的危险性分析
（一）项目部概况：主要包括单位地址、性质、从业人数、隶属关系、总承包项目规模、主要施工进度、设备设施等内容；施工过程中重大风险和有毒有害、易燃易爆危险品、“三废”（废水、废气、废渣）排放点等重大危险源分布情况；重要设施、目标、场所和周边区域的公众、社区、重大危险源、重要设施、环境（气候、河流、地质）以及医疗、消防、公安、交通、环保、安全监管、通讯、新闻媒体等情况。必要时，可附平面图进行说明。
（二）危险源与风险分析：主要阐述本单位存在的危险源及风险分析结果。按照自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全四种突发事件类别，对存在的风险进行识别。对可能引发事故灾难类突发事件的危险目标，应分析其关键设备设施、要害部位以及安全环保重大危险源等突发事件的类型及风险程度，作为事件分级的主要依据。针对各种类型突发事件的风险程度，对本项目的应急资源、处置能力以及员工的综合应急能力进行分析和评估，并列出不足。在应急保障中针对这些不足项，采取适当的强化保障措施。
三、组织机构及职责
（一）应急组织体系：明确应急组织形式，构成单位或人员，并尽可能以结构图的形式表示出来。一般由应急领导小组、应急指挥中心、办事机构和工作机构、应急工作主要部门、应急工作支持部门、信息组、专家组、现场应急指挥部等构成。
（二）指挥机构及职责：明确应急救援指挥机构总指挥、副总指挥、各成员单位及其相应职责。应急救援指挥机构根据事故类型和应急工作需要，可以设置相应的应急救援工作小组，并明确各小组的工作任务及职责。
四、预防与预警
（一）预防与应急准备：按照突发事件的四种类型，结合本项目的应急管理工作现状，分别描述防止事件发生采取的措施。从完善预案体系、健全规章制度、开展宣传教育、提高员工素质、应急硬件设施建设、新技术开发、强化应急管理等方面进行准备。
（二）危险源监控：明确本单位对危险源监测监控的方式、方法，以及采取的预防措施。
（三）预警行动：明确事故预警的条件、方式、方法和信息的程序。
（四）信息报告与处置：按照有关规定，明确事故及未遂伤亡事故信息报告与处置办法。
1、信息报告与通知：明确24小时应急值守电话、事故信息接收和通报程序。
2、信息上报：明确事故发生后向上级主管部门和地方人民政府报告事故信息的流程、内容和时限。
3、信息传递：明确事故发生后向有关部门或单位通报事故信息的方法和程序。
五、应急响应
（一）响应流程：根据所编制预案的类型和特点，明确应急响应的流程和步骤，并以流程图表示。
（二）响应分级：针对事故危害程度、影响范围和单位控制事态的能力，将事故分为不同的等级。按照分级负责的原则，明确应急响应级别。
（三）应急响应启动：明确应急响应启动条件和启动方式。
（四）响应程序：根据事故的大小和发展态势，明确应急指挥、应急行动、资源调配、应急避险、扩大应急等响应程序。
（五）应急结束：明确应急终止的条件。事故现场得以控制，环境符合有关标准，导致次生、衍生事故隐患消除后，经事故现场应急指挥机构批准后，现场应急结束。应急结束后，应明确：
1、事故情况上报事项；
2、需向事故调查处理小组移交的相关事项；
3、事故应急救援工作总结报告。
（六）恢复与重建
明确开展恢复重建工作的内容和程序。
（七）应急联动
明确应急联动程序。
六、信息
明确事故信息的部门，原则。事故信息应由事故现场指挥部及时准确向新闻媒体通报事故信息。
七、后期处置
主要包括污染物处理、事故后果影响消除、生产秩序恢复、善后赔偿、抢险过程和应急救援能力评估及应急预案的修订等内容。
八、保障措施
（一）应急保障计划
制定应急资源建设及储备目标，落实责任主体，明确应急专项经费来源，确定外部依托机构，针对应急能力评估中发现的不足制定措施。
（二）应急技术
阐述应急处置技术手段、技术机构等内容。
（三）通信与信息保障：明确与应急工作相关联的单位或人员通信联系方式和方法，并提供备用方案。建立信息通信系统及维护方案，确保应急期间信息通畅。
（四）应急队伍保障：明确各类应急响应的人力资源，包括专业应急队伍、兼职应急队伍的组织与保障方案。
（五）应急物资装备保障：明确应急救援需要使用的应急物资和装备的类型、数量、性能、存放位置、管理责任人及其联系方式等内容。
（六）经费保障：明确应急专项经费来源、使用范围、数量和监督管理措施，保障应急状态时生产经营单位应急经费的及时到位。
（七）其他保障：根据本单位应急工作需求而确定的其他相关保障措施（如：交通运输保障、治安保障、技术保障、医疗保障、后勤保障等）。
九、培训与演练
（一）培训：明确对本单位人员开展的应急培训计划、方式和要求。如果预案涉及到社区和居民，要做好宣传教育和告知等工作。
（二）演练：明确应急演练的规模、方式、频次、范围、内容、组织、评估、总结等内容。
十、奖惩
明确事故应急救援工作中奖励和处罚的条件和内容。
十一、附则
（一）术语和定义：对应急预案涉及的一些术语进行定义。
（二）应急预案备案：明确本应急预案的报备部门。
（三）维护和更新：明确应急预案维护和更新的基本要求，定期进行评审，实现可持续改进。
（四）制定与解释：明确应急预案负责制定与解释的部门。
（五）应急预案实施：明确应急预案实施的具体时间。
十二、附件
明确预案支持性附件，可根据预案的特点和实际需要选择。一般应包括下述附件：
（一）应急组织机构、职责分配及工作流程图；
（二）应急联络及通讯方式（办公电话、传真、手机号码等）
（三）风险分析及评估报告；
（四）应急救援物资、设备、队伍清单；
（五）重大危险源、环境敏感点及应急设施分布图。
附录B（资料性附录）
专项应急预案主要内容及要求
一、事故类型和危害程度分析
在危险源评估的基础上，对其可能发生的事故类型和可能发生的季节及其严重程度进行确定。
二、适用范围与事件分级
规定应急预案适用的对象、范围，明确突发事件类型和分级标准等。突发事件分级标准应与总体预案的分级标准统一。
三、应急处置基本原则
明确处置安全生产事故应当遵循的基本原则。
四、组织机构及职责
（一）应急组织体系：明确应急组织形式，构成单位或人员，并尽可能以结构图的形式表示出来。
（二）指挥机构及职责：根据事故类型，明确应急救援指挥机构总指挥、副总指挥以及各分包单位或人员的具体职责。应急救援指挥机构可以设置相应的应急救援工作小组，明确各小组的工作任务及主要负责人职责。
五、预防与预警
（一）危险源监控：明确本单位对危险源监测监控的方式、方法，以及采取的预防措施。
（二）预警行动：明确具体事故预警的条件、方式、方法和信息的程序。
六、信息报告程序
主要包括：
（一）确定报警系统及程序；
（二）确定现场报警方式，如电话、警报器等；
（三）确定24小时与相关部门的通讯、联络方式；
（四）明确相互认可的通告、报警形式和内容；
（五）明确应急反应人员向外求援的方式。
七、应急处置
（一）响应分级：针对事故危害程度、影响范围和单位控制事态的能力，将事故分为不同的等级。按照分级负责的原则，明确应急响应级别。
（二）响应程序：根据事故的大小和发展态势，明确应急指挥、应急行动、资源调配、应急避险、扩大应急等响应程序。
（三）处置措施：针对本单位事故类别和可能发生的事故特点、危险性，制定的应急处置措施（如：高空坠落、触电、火灾、基坑坍塌、食物中毒等事故应急处置措施）。
八、应急物资与装备保障
明确应急处置所需的物质与装备数量、管理和维护、正确使用等。
（一）通讯与信息
明确相关单位和人员的应急联系方式，并提供备用方案。建立健全应急通讯系统与配套设施，确保应急状态下信息通畅。
（二）物资与装备
明确应急救援物资、装备的配备情况，包括种类、数量、功能、存放地点等。明确应急救援物资、装备的生产、供应和储备单位的情况。
（三）应急队伍
明确应急队伍的专业、规模、能力、分布、联系方式等情况。
（四）应急资金
明确应急资金的设立依据、额度标准和计划、审批等内容。
（五）应急技术
阐述应急救援技术方案、措施等内容。
九、附则
主要阐述名词与定义、预案的签署和解释、预案实施等内容。
十、附件
专项预案的附件应和综合预案附件对应，在内容上比综合预案的附件更加详细和具体。除综合预案要求的附件以外，一般还应包括下述附件：
（一）专项应急组织机构及应急工作流程图；
（二）应急值班联系及通讯方式；
（三）应急组织有关人员、专家联系电话及通讯方式；
（四）上级、外部救援单位相关部门联系电话；
（五）政府相关部门联系电话；
（六）风险分析及评估报告；
（七）现场平面布置图和（或）工艺流程图；
（八）消防设施配置图和气象、互救信息等相关资料；
（九）供水供电单位的联系方式；
（十）医疗资源平面布置图及联系电话；
（十一）周边区域道路交通、疏散路线、交通管制示意图；
（十二）周边区域的单位、住宅、重要基础设施分布图及有关联系方式；
（十三）应急响应工作流程图（含响应程序和应急职能分解表）。
附录C（资料性附录）
现场处置方案主要内容及要求
一、事故特征
（一）危险性分析
根据现场及作业环境可能出现的突发事件类型，对现场进行风险识别。重点分析关键装置、要害部位、重大危险源等突发事件可能性及后果的严重程度，对现场及可以依托的资源的应急处置能力进行分析和评估。
（二）事件及事态描述
简述现场可能发生的事件，分析事态发展、判断事故的危害性。对已发生的事件，组织现场有关人员和专家进行研究分析，根据分析结果和判断，对事态、可能后果及潜在危害等进行描述。
二、应急组织与职责
（一）应急处置流程图
绘制应急处置流程图，并按照流程中的处置环节对组织机构及岗位人员的工作职能进行分配。
（二）应急处置工作职责
参照专项应急预案中组织机构职责及要求，明确现场应急领导小组及具体的人员组成，并按照现场应急工作分工，组成负责综合、抢险、通信、专家、善后、后勤、信息报送及对外信息等应急工作的若干工作小组，确定人员的岗位工作职责。
三、应急处置
主要包括以下内容：
（一）事故应急处置程序。根据可能发生的事故类别及现场情况，明确事故报警、各项应急措施启动、应急救护人员的引导、防止事故扩大及同项目部应急预案的衔接的程序。
（二）现场应急处置措施。针对可能发生的火灾、爆炸、危险化学品泄漏、坍塌、水患、机动车辆伤害等，从操作措施、工艺流程、现场处置、事故控制，人员救护、消防、现场恢复等方面制定明确的应急处置措施。
（三）报警电话及上级管理部门、相关应急救援单位联络方式和联系人员，事故报告的基本要求和内容。
四、注意事项
主要包括：
（一）佩戴个人防护器具方面的注意事项；
（二）使用抢险救援器材方面的注意事项；
（三）采取救援对策或措施方面的注意事项；
（四）现场自救和互救注意事项；
（五）现场应急处置能力确认和人员安全防护等事项；
（六）应急救援结束后的注意事项；
故障应急处理方案篇4
【关键词】电网突发事故；应急处置；关键链理论；系统模型
引言
随着我国经济的飞速发展，电力工业的不断进步，电网安全稳定运行逐渐成为电力企业与广大人民群众广泛关注的目标，作为保障电网安全稳定运行的电网事故应急处理机制也成为电力企业工作的重中之重。但是由于我国电网存在结构复杂、跨度大、地域广等特点，还没有形成一套统一的标准化的电网事故处置流程，构建一套统一的标准化的电网事故处置流程迫在眉睫。本文结合电力企业运营特点与电网运行特性，提出了一套基于关键链理论的电网应急事故处置体系模型，为规范电网事故应急处置工作提供了理论依据。
1 电网事故应急处置系统机构模型
我国电网具有结构复杂、覆盖面广、受外部环境影响较大等特点，直接导致了我国电网事故具有灾害源多、影响面广、事故情况复杂、次生灾害多、损失巨大等特性，这也导致了电力企业在处置电网事故过程中存在组织困难、协调困难、响应速度慢、职责划分不详细等问题。结合电力企业的运营特点和相关工作经验，将电力企业事故应急处置系统划分为三个大部分，分别为组织体系、应急预案体系、运作机制。
1.1 组织体系
根据事故应急处置的典型经验与电力企业的运营特点，将电力企业参与事故应急处置的部门划分为四个角色，如图1所示。
其中，应急指挥中心作为电网事故应急处置过程的最高指挥单位，负责对参与事故应急处置的各部门进行协调，并直接指挥电力调控中心对电网突发事故进行处置，并在事故处置结束后对处置过程和结果进行评价。
电力调控中心作为全网电力调度的核心部门，负责突发事故影响下电网电力运行方式的紧急调整，隔离事故设备，并指挥应急抢修队伍对事故设备进行消缺。
应急抢修队伍作为突发事故的直接处置单位，负责接收电力调控中心命令，对事故设备进行抢修消缺，使设备恢复到原运行方式。
技术支持队伍负责维持通信畅通，保障自动化相关设备的正常运行，并对应急物资进行管理，并负责相关信息的。
1.2 事故应急预案体系
电力调控中心作为指挥全网电力运行的指挥机构，负责事故应急预案和黑启动预案的修编、整理工作，并及时对事故应急预案和黑启动预案进行下发和宣贯，并应定期有针对性的组织全网性的联合反事故演习，保证电网发生突发事故处于紧急运行状态下，运行人员有担负事故应急处理的能力。其具体框架如图2所示。
其中，省（自治区）级电力调控中心，负责对全网事故应急预案进行滚动编制，在网内事故影响全网运行方式情况下，启动全网事故应急预案；下辖地（市）调负责配合上级调控机构结合本网实际情况制定专项事故应急预案，在本网突发事故情况下，启动专项事故应急预案；省（自治区）级电力调控中心，负责黑启动预案的滚动编制，并下发下辖各地（市）调、检修公司、电厂等机构，在发生全网垮网局部垮网导致网内大面积停电时，启动黑启动预案；省（自治区）级电力调控中心要与下辖地（市）协调沟通，定期组织反事故演习.
1.3 运作机制
运作机制是整套事故应急处置系统运作的根本条件，其结构如图3所示。
电力调控中心负责电网正常运行状态下的常态控制和实时监控，并根据相关电力运行经验及设备状况等信息对突发事件的发生进行预测和预干预。在以自然灾害、外力破坏、人员原因、设备故障等原因导致的突发事件，使电网的有功P、无功Q、电压U、相角θ、频率f等指标值发生破坏性变化，使电网进入紧急运行状态时，电力调控中心应进行电网运行方式的紧急调整，改变机组出力，调整电网的有功、无功、电压、频率等，并隔离故障设备，使电网进入特殊运行状态。在汇报应急指挥中心的基础上，电力调控中心直接下令给应急抢修队伍，应急抢修队伍直接负责故障设备的抢修消缺工作，使故障设备恢复到原运行方式。在事故处理结束后，电网进入新的稳定运行状态。
2 关键链理论及基于关键链理论的应急响应模块的构建
2.1 关键链理论
关键链项目管理（CriticalChainProjectManagement，CCPM）最早是由以色列学者GoldrattEM博士提出，是约束理（TheoryofConstraints，TOC）在项目管理中的应用。其核心思想是“项目管理服从整体优化”，强调在制定项目计划时考虑现实存在的资源约束，在项目执行过程中的动态管理以及整个项目管理流程的持续改进，并可以全力保证关键环节所需要的时间和资源，非关键环节在不占用关键环节的时间和同类资源时可以与关键环节并行启动，否则就让关键环节先行启动。
由于网架结构的复杂性和事故处理的时效性，造成电网应急事故处理具有很高的复杂性和时间性的特点。特别在突发事故导致电网大面积停电的应急处置过程中，可能有多个故障点，并且故障情况复杂多样，时间紧、任务重，给事故应急处理带来了巨大的困难。由此可以看出，关键链理论的关键链环节优先，其他非关键链环节视其时效性启动的原理应用在电网应急处置过程是具有普遍意义的。
2.2 基于关键链理论的应急响应模块的构建
利用关键链方法，在电网进入紧急运行状态后，快速辨明事故类型，并对事故进行分类分析，分析出事故处理的关键环节和非关键环节，尤其是多起突发事件同时发生，网内故障点较多的情况下，以事故影响范围和严重程度为边界条件，根据实际运行及事故处理经验按照关键链理论，对事故处置流程进行优化处理，事故影响范围大、对电网影响严重的事故处置操作优先进行。其他操作只有在不与优先级操作具有相同时效时才与优先级操作同时启动，为高效快速进行复杂的电网事故应急处置提供了更具时效性、效率更高的方法。在电网应急调度方面，根据分析出的关键环节和非关键环节，在应急预案体系中快速定位应启动的事故应急预案，并在技术支持队伍的支持下，根据已有资源，以关键环节为主线开展应急调度处理。基于关键链理论的应急响应模块如图4所示。
3 基于关键链理论的电网突发事故应急处置系统模型的构建
根据以上对电网突发事故应急处置过程的研究，以基于关键链理论的应急响应模块为核心，构建起统一的、标准化的电网突发事故应急处置模型。模型架构如下图所示。
该模型详细体现了面对电网突发事故时，以电力调控中心为主要事故应急处置部门，以基于关键链理论的事故应急响应模块为核心，构建的电网突发事故应急处置模型的运作全过程。在电网突发事故使电网进入紧急运行状态时，电力调控中心向应急指挥中心汇报事故情况，并受应急指挥中心指挥和委派，在技术支持队伍提供的相关技术支持协助下，使用基于关键链理论的事故应急响应模块对事故进行分析，确定关键链和非关键链，在事故应急预案体系中确定相应的事故处理预案，并作出相应电网运行参数调整，隔离事故设备原件，使电网进入特殊运行状态，并由应急抢修队伍完成故障设备的抢修和消缺工作，最终使电网进入新的稳定运行状态。
4 讨论和分析
由于电网事故的多样性和复杂性，给电网事故应急处置带来了巨大的困难，这要求运行人员在日常工作中，要加强对网内管辖设备的设备运行情况和设备故障历史等资料进行认真收集和总结，建立规范化的设备运行台账，用科学化的定量化的实时数据管理电网。在事故处理后，要认真总结事故发生原因、事故处理过程、事故处理结果等，积累事故经验，提高运行人员处置事故的能力。
关键链理论需要与本网的实际情况及本网事故应急处置的特点相结合，研究和制定符合本网实际的具体应用方法、流程，才能发挥其作用。
电网事故应急处置需要多部门的协同工作，应从规章制度上规范各部门在事故应急处置过程中的责任，提升各部门在电网事故应急处置过程中的参与效能，提高电网事故应急处置的效率。
5 结论
随着国家电网公司“三集五大”工作的不断深入，电力企业管理专业化要求的不断提高，电网事故应急处置的科学化、标准化也成为电力企业发展的必然趋势。将关键链理论引入电网事故应急处置过程中，能有效的规范电力企业的应急处置流程，提高电力企业处置突发事故的能力，提升电网事故的处置效率，有力带动事故应急处置理论的深入研究，促进电力企业的应急管理水平的提高。所以，建立起一套规范化的电网事故应急处置系统是具有一定实际工程意义的。
参考文献：
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故障应急处理方案篇5
【关键词】船舶企业；应急管理
2014年4月16日早上8时许，载有462人的韩国“岁月”号车客渡轮在从仁川至济州岛的航程中发生浸水倾覆事故。抛开“岁月”号轮本身存在的设计与设备配置标准低、船舶重心高、初稳性小等本质安全性缺陷，如果在船体开始倾斜之初，船长就当机立断让旅客们穿好救生衣，走出船舱，等待营救或自救，如果客轮上装载的救生艇全部发挥作用，也许不会酿成如此惨痛的悲剧。但在船身剧烈倾斜后，船上广播却传来“保持原地不动”的指令，让众多乘客错过最宝贵的逃生机会，就此结束了生命。由此可见，船公司和船员的安全管理意识薄弱、应急响应能力不足显然是本次海难之所以造成如此惨重后果的重要原因。
良好的应急管理是预防事故发生、减小事故损失，保障生命财产安全的最后一道防线。笔者长期从事造船企业安全管理工作，基于这件悲剧的触痛，不由从从业经验角度就应急管理工作提出以下看法与建议。
一、应急管理定义、历程与意义
应急管理的客体主要是突发事件， 包括突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应得的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
应急管理学说虽自古有之，如“凡事预则立，不预则废”（《礼记・中庸》）、“居安思危，思则有备，有备无患”（《左传・襄公十一年》）等，但作为一门学科，仅有几十年的历史，以至于目前还没有一个被普遍接受的定义。一般定义为：为预防和应对突发事件的危害， 达到优化决策的目的， 基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析后， 有效集成政府、社会等各方面的相关资源， 对突发事件进行有效预警、控制和处理的过程。
加强应急管理工作，提高预防和处置突发事件的能力，是关系国家和谐稳定、企业兴亡、家庭和个人健康幸福的大事，是坚持以人为本、全面履行企业主体责任的重要方面。通过加强应急管理，建立健全预警机制、突发事件应急机制和社会动员机制，普及和提高应急技能，可以最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障民众的生命财产安全，促进经济社会全面、协调、可持续发展。
二、应急管理的原则与内容
应急管理作为安全管理的一个分支，也应遵循风险管理的原则，需进行危险识别、风险分析、影响评估与风险控制，要“宁可备而不来，不可废而不备”。应急管理是对事故的全过程管理，贯穿于事故发生前、中、后的各个过程，是一个动态的过程，包括预防、准备、响应和恢复四个阶段。尽管在实际情况中，这些阶段往往是交叉的，但每一阶段都有自己明确的目标，而且每一阶段又是构筑在前一阶段的基础之上。因而，预防、准备、响应和恢复的相互关联，构成了重大事故应急管理的循环过程。
三、应急预案建设
应急预案是指针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先制定的行动方案，包括综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案三个层次。
应急预案要明确应急管理相关主体的责任范围和角色期待与分工，是开展及时、有效和有序事故应急救援工作的行动指南；有助于将突发事件处置与响应的步骤与措施“格式化”，提高紧急事情发生时的应对效率；有利于培养全社会居安思危的忧患意识，塑造预防为主的安全文化氛围。一个科学、实用应急预案的制定首先应符合法律法规、地方政府综合应急预案的要求；其次应基于企业危险源辨识、风险分析与应急能力评估的结果，且组织体系、联络程序、处置方法等应科学、可操作。
如像“岁月”号等近海车客渡轮，要基于船舶类型、运营特点、技术状况、航行海域、天气变化等编制各项海损、机损应急预案体系，明确本船从船长、轮机长到水手、加油工直至客舱服务员的应急职责，确立事故预警的条件、方式、方法和信息的程序，建立24小时应急值守电话、事故信息接收和通报程序。
四、应急资源保障
没有资源保障的预案是无米之炊，在制定应急预案时应同步进行应急资源需求分析，排查现有资源以及资源缺口，制订获取资源的措施并推进实施，完善应急保障体系。应急保障体系包括队伍保障、资金保障、物资保障、疏散集合地保障、通信保障等方面。
如“岁月”号类车客渡轮舶首先应基于船舶经营类别、载重、航行海域、可能发生的危险事件等应急需要，配备包括消防器材、通讯卫星电话、逃生设备等物资，明确紧急疏散信号与集合点，其次是事先指定疏散撤离的路径与撤离时所乘的救生筏（艇），在公共场所用明显标志标明消防、救生演示图，配备适量的消防、救生手册，供司机、旅客阅览。
五、应急培训与演练
开展应急培训与演练是普及应急知识、正确进行应急处置与逃生的重要手段。应急培训要针对不同层级、不同岗位、不同职责进行针对性的意识、知识与技能培训，并在此基础上定期开展针对性的应急演练。
如“岁月”号类车客渡轮舶应定期开展内容包括全船失电、船舶失控、应急操舵、船舶救生、船舶消防等应急演练，以检验应急预案的科学性与可操作性、磨合应急响应机制、提高应急物资的储备标准、锻炼应急队伍、普及应急知识与技能。每次开航前还应向乘客说明消防、救生手册所处位置和车客渡轮舶应急通道及有关应急措施。通过应急知识普及、培训与演练，确保在紧急事件发生时人们能以一种熟悉和习惯的心理、行为方式来应对险情与灾难，进行自救与互救。
六、结语
故障应急处理方案篇6
1．总则
1.1目的
认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·__”商业服务品牌。
1.2编制依据
《__省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。
1.3工作原则
预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。
1.4适用范围
本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。
2．组织指挥体系及职责
2.1应急组织机构与职责分工
2.1.1指挥机构：
成立__市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:
组长:蒋银（局长、经理）
副组长:孙爱平(副经理)
成员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成
因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。
因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。
对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。
2.1.2职责分工
2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：
——负责《客户服务应急预案》的修订。
——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。
——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。
——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。
——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。
——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。
2.1.2.3营销中心：
——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。
——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。
——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。
2.1.2.4营销部：
——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。
——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。
——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.5配送中心：
——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。
——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。
——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.6财务管理处：
——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。
——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.7安保处：
——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。
——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。
——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。
2.1.2.8督察考评中心：
——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。
——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验 总结和推广。
3．客户服务突发性事件及应急处置方案
3.1网络运行软、硬件故障及处置
3.1.1数据机房、订单部由ups供电，当发生断电时，ups自动供电，保证使用5-6个小时。
3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。
3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。
3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。
3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。
3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。
3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。
3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。
3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。
3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。
3.1.11信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。
3.1.12当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。
3.1.1(来源：文秘站 ）3信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。
3.2恶劣性天气变化及处置
恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。
3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会公告信息。
3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。
3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。
3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。
3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。
3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。
3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。
3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。
3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。
3.3送货车辆故障及处置
3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。
3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。
3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。
3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并 请示领导决定调整送货时间。
3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。
3.4突发性货源需求及处置
3.4.1突发性货源需求是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。
3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。
3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。
3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。
3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。
3.5货源供需异常情况及处置
3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。
3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。
3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货,造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。
3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。
3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。
4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。
故障应急处理方案篇7
1.1编制目的
为了防止和减少电力事故对社会的影响，保证电力事故应急工作高效、有序地进行，提高电力事故应急处理能力，最大限度地减少事故中的人员伤亡和财产损失，控制危险源，排除现场灾患，消除危险后果，分析总结事故经验，结合本公司实际，制定本预案。
1.2、工作原则
1.2.1坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，加强电力生产安全工作，突出事故预防和控制措施，有效歇制重特大电力生产事故发生；加强电力设施保护、宣传工作和行政执法能力度，提高公众保护电力设施的意识，维护电力设施安全。
1.2.2统一指挥，公司成立电力事故应急领导小组，组织开展事故处理、事故抢修、电网恢复、应急救援、维护稳定、恢复生产等各项应急工作。
1.2.3按照分层分区，统一协调、各负其责的原则建立事故应急体系。按照电网结构和管辖范围，制定电网事故预案，保证电网尽快恢复供电。
1.2.4在电网事故处理和控制中，将保证设备、人身、电网的安全放在首位，采取一切必要手段，将事故限制在最小范围内，防止系统发生崩溃和瓦解，以及人身伤亡事故的发生。在电网恢复中，优先保证主干电网、重要输变电恢复，提高整个系统恢复速度。在恢复供电中，优先考虑重要用户恢复供电，尽快恢复正常的社会秩序。
1.3、编制依据
本预案依据国家有关法律、法规和政策，以及电力行业有关规程、标准要求制定。
1.4实用范围
本预案适用于处理电力事故、电力设施大范围破坏、电力供应持续危机及人身伤亡事故等各类事件引起的对地方安全，社会稳定构成重大影响和严重威胁的大面积停电事故和人员伤亡事故。
本预案用于指导和规范大面积停电、人身伤亡、事故应急救援建立自上而下的分级负责和大面积停电应急救援与处理体系。
2、组织机构与职责
2.1应急领导小组
组长：木俊
副组长：尹子清、李丽辉
成员：吴勇三、和琼华、张灿、鲍艺波、李永泉、和军峰
2.2应急领导小组的职责
贯彻落实有关事故应急救援与处理法规、规定；
统一领导本辖区大面积停电、事故、人身伤亡、抢险应急处理工作，研究重大应急策和部署。
督促制定应急预案，下达应急指令。
宣布进入和解除预警状态。
宣布进入和解除应急状态。
宣布实施和终止应急预案。
负责信息反馈
2.3应急组织及任务
2.3.1快速反应力量
由公司部门、各分公司有关人员组成。接应应急领导小组的统一领导，进行电力设施受损和人身伤亡事故抢险，确保应急救援与处理期间的指挥畅通。
2.3.2基本救援力量
公司各部门、各部门全体人员。
3、预测、预警
3.1预测
根据天气变化及供电负荷的变化做好电力事故的预测工作。
3.2预警
因电力生产发生重特大事故、严重自然灾害引起电力设施大范围损坏、重要变电站遭受破坏和打击，电力应急进入预警状态。
3.3信息传送与报告
电力客服中心电话：2800、8626101 安技科：8629005
调度中心：8627090、8627913
客服中心接到报警电话——报告领导小组——进入应急状态——组织抢修队伍——供电急修——汇报领导
3.4、预警级别
发生下列情况之一，公司进入预警状态。
红：因重要变电站、重要输变设备遭受破坏和打击，对电网安全构成威胁，减供负荷达到事故前的40%及以上；
橙：因严重自然灾害引起电力设施大范围损坏，造成电网减供负荷达到事故前50%及以上；
黄：因电力生产发生重特大事故，造成减供负荷达到事故前总负荷达到事故前总负荷60%及以上；
蓝：因电力生产发生重特大事故，造成电网减供负荷达到事故前总负荷的70%及以上。
4、应急响应
4.1响应程序
4.1.1基本程序
4.1.1.1当电力生产发生突出性重特大事故，电力设施范围损坏、严重自然灾害、电力供应持续危机时，电网调度机构立即进入紧急状态，同时将停电范围、停电负荷、发展趋势等有关情况尽快报告领导小组。
4.1.1.2应急领导小组在接到报告之后，根据严重程度。召集紧急会议，就有关重大应急问题做出决策和部署，启动相应应急预案。各部门立即组织开展应急处理工作。
4.1.2扩大应急
应急领导小组在研究决定性进入预警状态之后，应立即将 有关情况报告县人民政府和州安全生产监督管理局以及相关上级部门，并就应急救援与处理工作接受领导，视情况请求给予必要的支持和援助。
4.2指挥程序
应急领导小组在接到报警后，按照事故预案、保电方案，结合当时电网实际情况，指挥公司各供电、变电、维修等单位进行异常处理。
事故辖区值班人员在接到报警后，在规定时间内道达异常情况现场进行处理。
5、后期处理
5.1善后处理
5.1.1事故调查
事故发生后，除按政府部门要求配合进行事故调查外，公司要求组成事故调查组进行事故调查，事故调查应坚持事实就是，尊重科学的原则；客观、公正准确及时地查清事故原因、发生过程、恢复情况、事故损失、事故责任等；提出防范措施和事故责任处理意见。
5.1.2改进措施
事故发生时，要分析事故发展过程，吸取事故教训，提出具体措施，进一步改进应急救援、事故抢险与紧急处置体系。
5.2总结
5.2.1事故发生后，及时组织安技科、供电所、变电站、调度所及信息中心联合研究事故发生机理，分析事故发展过程，吸取事故教训，提出具体措施，进一步完善和改进大面积停电应急预案。
5.2.2及时总结大面积停电应急工作的经验和教训，进一步完善和改进大面积停电应急救援、事故抢险与紧急处理体系。
6、相关保障
6.1通信保障（基本保障、应急保障）
公司客户服务系统和公用网通讯系统齐全、流畅，可以应付随时出现的突况。
6.2设施设备保障
6.2.1事故发生后，各部门在可能情况下，应尽快统计处电力抢修所需设施和名称、规格、型号、数量等数据，
6.2.2组织专业施工人员成立抢险队伍，当具备施工条件时，立即投入人力、物力和财力，进驻施工现场进行抢险，及时恢复损坏的电力实施。
6.3物资保险
6.3.1配备大面积停电应急所需的各类设备和电力抢修物资。
6.3.2认真做好备品、备件和生产资料的储备和管理工作，以及事故抢修的准备工作。
6.4其他保障
6.4.1交通运输保障
公司现有行政用车和生产用车均作为电力抢修的交通工具，保证抢修人员及时赶到抢修现场。
6.4.2医疗卫生保障
6.4.2.1联系医疗部门建立健全医疗救护队伍，同时准备好必要的医疗设施和药品储备，以备应急。
6.4.2.2当电力设施大面积受损事件发生后，请求和配合医疗救护队伍立即赶赴现场，全力抢救受伤人员，并保护好其他人员人身安全。
7、宣传、培训和演习
7.1公众宣传教育
加强电力生产、电网运行和电力安全知识的科普宣传教育，采用各种通俗易懂的方式普及停电后的正确处理方法和应对办法，提高公众应对停电的能力。
7.2培训
做好强力抢险救灾队伍的培训和模拟演练工作，提高电力抢险救灾队伍的快速反应能力。
7.3演习
每年进行一次应急救援与处理的训练和演习，做到警钟长鸣，平日有备无患，用时能充分发挥其作用。
8、附则
8.1预防管理
本预案将根据工作实际情况适时进行修订。
8.2预案实施时间
故障应急处理方案篇8
1.1目的
按照党中央、国务院的总体部署，以邓小平理论和“”重要思想为指导，牢固树立和落实科学发展观，努力构建资源集约型社会和环境友好型社会，贯彻《市突发公共事件总体应急预案》，适应本区特点和未来建设、发展的需求，建立一个以科技为依托、以统一协调为支撑的常备不懈的防范体系和应对突发性环境污染事故的应急处置体系，一旦发生环境污染事故，能够立即、快速、正确地采取相应的应急措施消除危害，使污染事故对人身、财产和环境的影响降低到最低限度，保障公众的生命、财产安全，维护区域安全和社会稳定，促进经济社会全面、协调、可持续发展。
1.2编制依据
1.《中华人民共和国环境保护法》；
2.《中华人民共和国水污染防治法》；
3.《中华人民共和国大气污染防治法》；
4.《中华人民共和国噪声污染防治法》；
5.《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》；
6.《市环境保护条例》；
7.《市区（县）处置环境污染事故应急预案框架指南》。
1.3事件分级
事件分级标准参照经国务院同意的《国家突发环境事件应急预案》。
1.4工作原则
以人为本，预防为主；统一领导，分级负责；依法规范，加强管理；快速反应，协同应对；依靠科技，资源整合。建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制。
1.5适用范围
区域内发生的环境污染和生态破坏事故及其衍生造成的突发事件。
2组织指挥体系及职责
2.1区环保行政主管部门的主要职责
本区环境污染和生态破坏突发事件应急管理工作由市区委、区府统一领导。区人民政府是本区环境污染和生态破坏突发事件应急管理的最高行政领导机构和责任主管，区环境保护局是本区处置环境污染和生态破坏突发事件应急管理的主要责任部门。
2.2应急组织机构与职责
2.2.1领导机构
区环境保护局成立处置环境污染突发事故应急领导小组，由局长担任组长，分管副局长担任常务副组长，副局长担任副组长。当环境污染突发事故发生时，应急领导小组整体转换成应急处置指挥组。
局应急领导小组的主要职责是：
（1）研究确定应对环境污染和生态破坏突发事件决策和指导意见；
（2）在区突发公共事件应急委员会的领导下开展环境污染和生态破坏突发事件的组织指挥；
（3）当突发事件超出处置能力时，依程序请求区、市支援。
应急领导小组下设办公室，由局办公室主任兼任主任，副主任由区环境监察支队队长和局办公室副主任担任，另有工作人员若干名。
局应急办公室的主要职责：
（1）履行值守应急、信息汇总、综合协调工作，发挥运转枢纽作用；
（2）组织编制修订区环保局处置环境污染突发事故应急预案，指导应急预案体系建设；
（3）组织协调环境污染事故的预防、应急演练、应急处置、调查评估、应急保障和宣传培训工作；
（4）承担局应急领导小组交办的其他任务。
2.2.2受理中心
以市环境热线12369、区环保热线27227929、13916307817为受理平台，24小时接受市民举报、报警。值班受理人员必须在第一时间向应急领导小组报告，同时通知应急监测小组和应急处置小组赶赴现场。并与举报人、报警人和各小组保持通讯畅通，随时掌握、通报最新情况。
2.2.3应急监测小组
区环境监测站成立环境污染事故应急监测小组，由环境监测站站长任组长，各科室骨干任组员。负责制定应急监测方案及现场监测布点、采样、分析、化验，出具监测报告等工作，监测数据及时反馈给应急领导小组。
2.2.4应急监察小组
区环境监察支队成立环境污染事故应急处置小组，由支队长任组长。其主要职责：一旦发生任何级别的环境污染事故，在接到事故报警信息后，应在第一时间赶赴现场，根据事故现场初步调查结果，初步判断环境污染事故等级，及时向局应急办报告事故情况和污染状况，负责实施一般环境污染事故应急处置工作，并随时上报调查处理的进展情况。
2.3应急联动机制
按照“精简、统一、高效”的原则，与公安、民防、安监、卫生等部门建立联动机制。充分利用其他部门的资源优势，实施信息共享，密切配合，加强和巩固环境污染事故的防范和应急的整体优势，提高整体综合能力。
2.4组织体系框架
各处置环境污染突发事件的职能部门及相关单位要按照统一指挥、分类管理、分级负责、资源共享、条块结合、属地管理。
3预警和预防机制
3.1信息监测
确定信息监测方法与程序，对全区有毒、有害、易燃化学品的化工、电镀等企业建立信息档案，加强排污监测。对污染事故易发地区及企业进行风险分析，建立区内重大风险源名录。建立信息来源与分析、常规数据监测、风险分析与分级等制度。建立区内相关风险单位的应急预案监督、管理和审查的机制和体制，并把处置环境污染事故应急工作放入年终考核之中。
3.2信息报告
按照“早发现、早报告、早处置”的原则，接警后立即根据其性质和威胁程度，将有关信息半小时内以口头形式报告区应急联动中心、市环保局等有关单位；一小时内以书面形式报告区应急联动中心。市民有义务通过110、12369等报警、特服电话和其它途径迅速报告和反映突发公共事件信息。
建立一套环境污染事故应急处置信息报告体系和制度，明确报告对象、报告内容、时限要求、监督管理和责任制等。
3.3预警
按照突发环境污染事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，按照市预警级别规定，分为四级：即一般（IV级）、较重（III级）、严重（II级）和特别严重（I级）预警，依次用蓝色、黄色、橙色和红色表示。由局应急处置指挥组会同区应急办公室及时研究并明确环境污染事故预警的级别、决定、等具体运作规程。
如遇监测分析调查有困难的，及时与市环保应急机构请求支援，进行处置方法等信息交流，污染事故通报由局应急领导小组负责。
4应急响应
4.1分级响应程序
4.1.1等级划分
本区环境污染突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，分为四级：即一般环境事件（IV级）、较大环境事件（III级）、重大环境事件（II级）和特别重大环境事件（I级）。
4.1.2应急响应及处置过程
4.1.2.1决定响应等级
按响应等级和处置要求启动预案。根据预警级别启动相应级别的应急响应，即蓝色预警启动IV级响应，黄色预警启动III级响应，橙色预警启动II级响应，红色预警启动I级响应。
4.1.2.2处置过程
区环保局应急领导小组在区委、区府、区应急委以及市局应急办领导下，通过组织、指挥、调度、协调各方资源和力量，采取必要的措施，对环境污染突发事件进行先期处置，并确定事件等级，上报现场动态信息。
应急处置队伍成员接到报警后，应在第一时间向值班长报告，应急领导小组依据情况报告，决定启动应急预案。应急人员接到指令后，携带环境污染应急专用设备，在规定时间内赶赴事故现场。
应急处置小组到达现场后，应迅速控制现场，划定紧急隔离区域，设置警告标志，制定处置措施，切断污染源，防止污染物扩散。期间应急监测小组应制定应急监测方案及现场监测布点、采样、分析、化验，出具事故监测评估报告等工作，监测数据及时反馈给应急领导小组。
应急处置小组应迅速展开现场调查、取证工作，查明事件原因，影响程度等；并负责与公安、消防等单位协调，共同进行现场勘验工作。
4.2信息共享和处理
4.2.1局应急办应配置电话同步录音装置、传真机、互联网终端，并利用公用通信网建立通信联系。现场指挥部配置手机、对讲机、手提电脑等通信设备，通过无线通信网络进行通信联络。
4.2.2应急处置期间，应根据需要实行值班制度并随时向区、市应急办报告。
4.2.3现场信息采集。现场信息包括人员伤亡、危险源现状、发展趋势及控制情况、现场医救情况、现场救援进展情况和现场救援队伍情况、现场环境监测情况。现场信息由现场指挥部采集，及时向区应急办报告，并按有关规定向社会公开。
4.3通讯
4.3.1以市环境热线12369、区环保热线27227929、58011929、13916307817为受理平台，24小时接受市民举报、报警。同时接受领导和其他相关部门的污染事故信息。购买6台高频率对讲机，分别由应急小组指挥长、副指挥长、应急监测小组组长、应急监察小组组长和受理中心掌握，在应急时使用。
4.4指挥和协调
4.4.1应急处置指挥
区环保局处置环境污染事故应急领导小组是污染事故应急处理的现场指挥，负责一般环境污染事件应急处置工作。下设应急监测小组和应急监察小组。
根据环境污染突发事件等级和事态发展情况，开设应急处置现场指挥部，现场指挥部应根据现场实际情况，制订处置的具体方案并组织实施。主要职责负责现场应急联动处置的组织协调、指挥调度。
4.4.2应急处置协调
发生环境污染突发事件后，由公安分局按照现场指挥机构的要求，迅速展开警力，做好安全防护距离内的警戒工作。
交警部门迅速对通往事故发生地的道路进行交通管制。
医疗卫生部门立即组织人力、物力对人员伤亡或可能出现的人员伤亡情况进行紧急救治处理。
农业、渔政等部门迅速对事故所产生的相关损失情况进行调查取证。
4.5新闻报道
新闻报道坚持“实事求是，及时准确”的原则。除按照有关规定需要保密的信息外，环境污染突发事件的信息由区政府新闻办负责。
4.6应急结束
4.6.1环境污染突发事件处置工作已基本完成，次生、衍生和事件危害被基本消除，应急处置工作即告结束。
4.6.2环境污染突发事件应急处置工作结束后，局应急领导小组需将应急处置工作的总结报告按照事件等级上报区应急委员会办公室或市应急委员会办公室，报请委员会主要领导批准后，作出同意应急结束的决定。必要时可通过新闻媒体同时向社会应急结束消息。
5后期处置
5.1善后处置
5.1.1环境污染事故发生后，区环保局及有关单位，要积极稳妥，深入细致地做好善后处置工作。区环保局组织有关部门和专家对污染事故的影响进行评估，为有效控制污染趋势和进行善后处理提供决策依据。
5.1.2根据现场专家组的科学结论及相应监测意见，组织事故应急处理后援力量开展现场处置工作，消除污染隐患。环境污染事故中产生的污染物要交由有污染物处置资质的单位进行收集、处理。同时监测部门提供跟踪性监测,环境监察部门对现场进行看护。
5.1.3根据现场调查情况及相应技术支撑部门的科学依据，对事故中涉及的损害赔偿问题，依据行政调解程序进行。
5.2社会救助
提倡和鼓励企、事业单位和个人捐赠资金和物资。在局财务科设立专门帐户，委托局财务科管理，做到专款专用。
5.3保险
为解决参与处置人员的后顾之忧，为处置人员购买人生意外保险。
5.4事故调查报告和总结
5.4.1环境污染事故处置完毕后，区环保局应按照法律、法规、规章及相关规定，对污染事故的起因、性质、影响、责任和经验教训等问题进行调查评估，编写事故调查报告，确定责任，提出整改和防范措施，做出事故总结，并向市环保局和区政府作出报告。
5.4.2对责任事故，应依法追究有关责任人的法律责任。
5.4.3对应急工作进行总结，找出管理上的薄弱环节，找出预防、预测、预警和应急处置环节中的经验和教训，提高管理水平和相应能力，修订应急预案，逐步完善应急机制。
6保障措施
6.1信息保障
6.1.1通过市环保12369受理中心以及区环保27227929（值班小灵通）、13916307817（值班手机），24小时受理信息，确保环境污染事故信息的畅通与快速传递。
6.1.2开展和加强环境污染事故、事件预测预报工作，开发研制全区环境信息数据库，规范事故信息获取、分析、、报送格式和程序。
6.1.3加强环境污染事故信息的收集、分析、处理，按月以零报告方式向区应急办报送环境污染事故信息，重要信息和变更要立即报送。
6.2通讯保障
应急处置（救援）现场指挥通信，以移动电话和对讲机为主。配备先进对讲机六部。随时和市环保局、区应急办及有关部门保持联系。
6.3应急队伍保障
6.3.1应急监测队伍保障
区环境监测站负责环境污染事故应急监测队伍的组建。建立环境污染事故应急监测小组，由监测站站长任组长，各科室骨干任组员。负责制定应急监测方案及现场监测布点、采样、分析、化验，出具监测报告等工作，监测数据及时反馈给应急领导小组。
6.3.2应急专家队伍保障
区环保局聘请市环保局、市环境监测中心及市环境监察总队等有关部门的专家成立处置环境污染事故专家小组，其主要职责是对突发环境污染事故的处置工作提出建议；对突发环境污染事故的处置工作进行技术指导。
6.3.3其它应急队伍保障
区环境监察支队建立环境污染事故应急处置小组，由支队长任组长。其主要职责：一旦发生任何级别的环境污染事故，在接到事故报警信息后，应在第一时间赶赴现场，根据事故现场初步调查结果，初步判断环境污染事故等级，及时向局应急办报告事故情况和污染状况，负责实施一般环境污染事故应急处置工作，并随时上报调查处理的进展情况。
6.4交通运输保障
发生突发环境污染事故时，报区应急办，由区应急办协调区公安分局实施道路交通管制，开设应急处置“绿色通道”，保障器材和人员的紧急输送，满足应急处置工作的需要。
6.5医疗卫生保障
区卫生局负责环境污染事故应急处置工作中医疗与卫生保障的组织和实施。环境污染事故发生时由区应急办协调区卫生局组织医救人员对伤员进行应急救治，尽最大可能地减少伤亡。坚持“救死扶伤，以人为本”和“分级救治”的原则，区医疗急救中心负责院前急救工作，各级医院负责后续救治。
6.6治安保障
区公安分局负责环境污染事故应急处置工作的治安保障。要迅速组织处置现场治安警戒及管理，维持秩序，疏散群众；加强对重点地区、重点现场、重点人群、重要物资设备的防范保护。
6.7装备物资保障
区环保局系统必须配备必要的交通、通讯、监测、调查取证和人员防护工具，并安排专人定期维护。
6.8经费保障
对突发环境污染事故应急处置工作所必需的专项资金，区环保局列入本部门的财政预算予以保障。应急处置专项资金主要用于环境污染事故应急处置所必需的设备的添置和日常维护。
6.9立法保障
按市人民政府、市环保局有关规定执行。
6.10技术储备与保障
按市环保局处置环境污染事故应急预案的有关规定予以保障。
7宣传、培训和演习
7.1公众宣传教育
区环保局负责应对突发环境污染事故的宣传教育。
充分利用广播、电视、报纸、网络等新闻媒体，进行应急法律法规和预防、避险、自救、互救等常识的宣传教育，增强公民危机防备意识和应急基本技能。
结合环境绿色学校建设，与区教育局一起负责组织实施在校学生环境灾害应急知识的教育。
7.2培训
7.2.1局各级干部培训
将环境污染突发事故应急管理教育培训纳入局各级领导干部日常业务培训内容。以环境污染突发事故预防、应急指挥、综合协调等作为重要内容，增加干部应对环境污染突发事故的知识和能力。
7.2.2专业人员培训
明确应急管理和救援人员上岗前和常规性培训。区环保局督促各企业将环境污染事故预防列入员工培训和环境教育计划之中，并组织实施。
7.3演习
7.3.1区环保局各职能部门应根据预案，定期组织专业性和综合性的应急演习，明确演习的队伍、内容、范围、场所、频次、组织、评估和总结。做好跨部门之间的协调配合及通信联络，确保各种紧急状态下的有效沟通和统一指挥。
7.3.2通过应急演习，培训应急队伍，落实岗位责任，熟悉应急工作的指挥、决策、协调机制和处置的程序，检验预案的可行性和完善应急预案。
8附则
8.1名词术语定义
环境污染与破坏事故，是指由于违反环境保护法规的经济、社会活动与行为，以及意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因致使环境受到污染，国家重点保护的野生动植物、自然保护区受到破坏，人体健康受到危害，社会经济与人民财产受到损失，造成不良社会影响的突发性事件。根据事故类型可分为水污染事故、大气污染事故、噪声与振动危害事故、固体废弃物污染事故、农药与危险化学品污染事故、放射性污染事故及国家重点保护的野生动植物与自然保护区破坏事故等。因污染事故性质复杂，突发性强，变化较快，影响范围广，问题涉及方方面面，已经成为了影响公共安全的重要因素。
8.2预案管理与更新
8.2.1为确保应急预案科学性、合理性和可操作性，局应急办依据有关的法律、法规和相关政策文件，组织有关部门、专家制定处置环境污染事故应急预案、保障计划和应急手册，经区应急办审查，报区突发公共事件应急办公室及市环保局处置环境污染事故应急办公室备案。
8.2.2应急预案修订
随着相关法律法规的制定、修改和完善，机构调整或应急资源发生变化，以及应急处置过程中和各类应急演习中发现的问题和出现的新情况，每三年对预案进行修订一次，必要时可作随时调整、修改，报区应急办和市局应急办备案。
8.3制定与解释