中餐服务流程范文
时间：2023-10-10 10:05:26
中餐服务流程篇1
关键词：汽车快餐店；witness仿真；工业工程；联合作业分析
中图分类号：F272文献标志码：A文章编号：1673－291X（2008）16－0233－04
1引言
根据新华社北京电，据权威部门统计，截至2006年底,我国私人汽车超过两千万，约60人一辆，已经成为世界上第二汽车拥有大国，为服务业附带汽车服务项目将是一个必然的趋势。
K店在汽车便利店经营方面已有30年的历史，做得很好，顾客进入车道后只需经历点餐――取餐――付款便可得到快餐。但目前尚没有将其成功经验上升到IE理论上，本文将从IE的视角出发将其上升到理论，对时下汽车餐饮店进行分析，结合行业特征将产生于制造业的IE技术和方法应用到服务业领域，解决其运作与管理的现实问题，建立了K店的服务流程WITNESS仿真模型，分析了系统瓶颈，给出了改善后的仿真结果。提高服务企业的竞争优势,具有现实的经济意义和长远的社会意义。本文选择了以K汽车快餐店为例，有两个目的：一是因为K在汽车快餐业做得很好，希望能在对其进行改善的同时，从中学到一些KFC好的经验；二是从新的视角――IE对K店进行优化改善，并在W ITNESS环境下，建立了K店的服务流程仿真模型，通过仿真试验比较了改善前后的方案。为未来的汽车服务行业提供参考。
2现状分析
K店是世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，有着严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境，并且在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。它是世界上最早做汽车快餐服务的餐饮店之一有着丰富的经验。
2.1设备及人员
这条精心设计的100米车道，可以容纳6辆汽车同时排队等待服务，同时，其硬件设备也是十分先进：感应车道、保证点餐口与取餐口的服务员交流顾客需求信息的通信设备。
在点餐口有一个服务员、触屏收银机、话筒；在取餐口有1个指引顾客的服务员、2个配餐的服务员、收银机、3个显示屏。
2.2服务流程
K汽车快餐店一般在保留了传统的餐厅区域的基础上, 车道下设置有先进感应器，服务员能通过显示屏及时获取车辆进入信息，为车主准备所需餐点，车辆驶至订餐窗口，车主不用下车，在点餐口服务人员将顾客的需要输入触屏收银机，同时在取餐口的显示屏便会显示顾客需要的食物，服务人员进行配餐，开车到一个取餐口，车通过车道到达时，服务员指引汽车，顾客等待食物，食物准备好后,收银员进行收银，汽车开走完成全过程参见下页图1、图2 。
快餐服务是一种特殊的产品，除要准备出精美的食物以外,还要为顾客提供最少的等待时间、缩短平均服务时间，才能获得区别于其他快餐店的明显优势，使顾客有更高的满意度，争取到更多的顾客，这一点对于以方便顾客为目的的汽车店更加重要。零售店是以“便利”作为吸引顾客的主要手段，便利快捷显得尤为重要。它设计的流程如图2，虽然这种模式很先进但我们发现，尽管步骤很少，但收银员要等食物好了才收款，造成了很大的空闲，汽车等待时间很长。
3问题提出以及改善措施
3.1流程存在的问题分析及改善思路
在点餐口点餐的时间由顾客决定，而且牌子中只包括9大块内容，能促使顾客在最短的时间内选择食物，所以点餐口不用改善了，从流程图上可以看出，K店的服务工序已经很少了，但在配餐这一工序的时间过长，从心理学角度讲顾客等待的时间过长。取餐口现在平均有7辆车排队等待，平均等待时间5分钟，可见，在取餐口排队现象是非常严重的。
影响顾客等待过久有以下几个方面原因:
根据“5W1H”提问技术找出了取餐口排队的原因：
取餐口排队现象严重是因为服务员还没有准备好食物，没有准备好食物不是因为服务员数量不够，而是存在严重地分工不合理现象。收银员大部分时间都是站在原地等待，而准备配餐的两个服务员一个人十分忙碌，而另一个人无从下手。这是由于没有明确合理的分工造成的。解决这个3人联合完成一道工序的问题，需采用联合作业分析法进行改善（图3）。
3.2假设
1.经过观察，K店的汽车道是绕着餐厅本身的，不可能为了提高效率而增加车道若要提高服务效率，增加车道的成本较高，且有悖于现实，所以假设在不增加车道的情况下对K店的服务效率进行提高改善。
2.经过观察发现，在高峰期，服务员十分繁忙，客流量也很大，可是在非高峰期，车流很少，所以为解决实际问题，我们只研究提高高峰期服务效率。
3.经调查得知，在高峰期平均每组顾客购买约1 000克的食物，这里假设所有顾客都购买了1 000克的食物。
3.3运用工作研究方法提高服务效率
由于配餐和收款都是在同一工作地点，而且收款人员太空闲而配餐人员太繁忙，改善后将会把一部分配餐工作安排给收款人员，存在着一定的工作配合，所以这里将配餐和收款看成一个大工序，对在取餐口这一工作地点3个服务员的工作配合进行联合作业分析（工作研究方法之一）：由于改善前收银员要等食物好了才收款，造成了很大的空闲，改后要求收银服务员只要有车到达就收银。再看配餐的服务员由于没有明确的分工所以大部分的餐基本上是一个在配，另一个在打下手。
1.从图3中可以看出，乙、丙两个服务员空闲的时间过多，这是由于甲乙二人都是配餐服务员，然而，由于没有明确的分工，乙主要打下手，于是，造成了大多数时间乙都是空闲的。可以将甲乙合理分工，甲配主餐，乙配饮品等。看板子通知甲，还有递给甲需要的包装盒等。
2.与乙相比较丙则更是闲着，大多数时间都是站着等顾客的车到达。其实乙还是有很多时间可以利用的。可以将吸管、搅拌棒、纸巾、调料等零碎地东西摆放在收银台一部分，原来这一部分都是与前台服务员共享的，现在摆放在收银员随手可拿的地方，把拿吸管这一个操作交给丙更加方便。
3.还可以将取食物这一活动交给丙，这样充分利用了丙的空闲时间，在丙服务的同时甲乙继续为下一辆车服务。
4.同时这些顺序的安排，还要受到制约：比如拿吸管等必须在装袋子之后；看牌子一定要与配餐一开始时同步；收银员必须要用手势指引汽车，确保汽车会意再去取食物。改善前后时间利用率见下页表1。需要说明的是：为了更能体现改善后的效果，图3中画的汽车一辆接连一辆排队时的情况，而不是单独一个周期。
3.4用Witness2004对车道服务流程进行仿真
K店服务系统有服务台、顾客、队列、车道，根据计算顾客以泊松分布的方式到达服务台，系统运行较长时间达到稳定状态, 点餐口的队列服从M/M/1排队模型；顾客点餐并且经过车道到达取餐口后采取等待制规则进入队列中排队等待服务员配好餐,加工区和取餐口的队列模型都服从M/D/1模型；服务结束顾客离开系统。
由于该服务系统的排队问题用数学方法求解十分困难，所以我们采用了仿真模拟技术验证改善后的流程有没有达到零等待，是否还需要进一步改进以及有无其他需要改进的问题。系统仿真是指通过建立和运行系统的计算机仿真模型，我们采用了Witness 仿真软件来模仿实际系统的运行状况及其随时间变化的规律，在这个过程中,通过对仿真运行过程的观察和统计，得到被仿真系统的仿真输出参数和基本特性，以此来估计和推断改善后的实际系统的真实参数和真实性能。
3.4.1 排队模型和模型中参数的确定
根据搜集到的数据统计分析后得到顾客到达的时间间隔服从平均数为负的指数分布，表示顾客平均到达率（辆/分钟）。点餐口的服务时间为30秒/辆，而加工区和取餐口的服务时间没有规律性所以取平均数，加工区和取餐口的队列模型都服从M/D/1模型。改善前加工区70秒配好一套餐、取餐口25秒服务一辆车；改善后加工区40秒配好一套餐、取餐口30秒服务一辆车。
3.4.2 构建模型
Part1为点餐的汽车，在Buffer1 中排队等待Machine1 的服务，通过车道Path后排队等待取餐口Machine3 的服务； Part1点餐同时Machine2配好食物Part2，即配餐，由于K店的点餐口和配餐区域是信息实时传递的，所以，只要是有人点过餐，屏幕上就会显示食物清单，我们在抽象的建模仿真时就可以理解为只要系统中有车等待排队，那么Machine2就要不停地配餐,所以这里将Part2 的Arrivals属性设置为Passive,而同时Machine2输入Part2的规则设为:
IF NPARTS（排队1）> 0
PULL from 食物out of WORLD
ELSE
IF NPARTS（排队3）> 0 AND NPARTS （排队2）=0
PULL from 食物out of WORLD
ENDIF
ENDIF
最后，Machine3在Buffer2和Buffer3中各取一个Part组装成一个产品，该产品相当于将顾客带着他所点的食物看作为一个整体。
下图为仿真模型：
Part2 Machine 2 Buffer2 Machine 3
Part1 Buffer1 Machine1 Path Buffer3
3.4.3 仿真模型的运行结果及其分析
仿真时钟为3000，分别对改善前加工区70S配好一套餐、取餐口25S服务一辆车；改善后加工区40S配好一套餐、取餐口30S服务一辆车，其他参数不变进行仿真。仿真系统的模型可视化效果如图4，仿真结果如表2和表3：
从以上的系统绩效参数可以看出，现有的服务分工会引起排队现象，经过用联合作业分析方法进行合理安排后，就可以实现“零等待时间”的服务目标。
4结束语
实际的排队系统模型很难用解法来求解,而利用Witness软件就可以很好地解决这个问题，通过仿真得到系统运行的一些性能参数。如排队队长、平均等待时间等。对结果进行分析找出存在的问题，为决策者进行评价指明方向。用仿真软件对生产过程仿真具有方便、经济、快捷等优良特性，不失为一种有效的方法。
通过研究，我们了解到K店的成功经验，并通过对它进行改善提供了用IE的方法解决快餐店经营管理的思路，为未来的汽车服务行业提供参考。K汽车快餐店的流程尚且急需改革，其他为汽车服务的企业的改革之路更是任重道远了。被喻为“企业管理的点金术”的工业工程，是一门技术与管理的集成学科。可以在少投入或不投入的情况下对装配企业生产物流系统进行改善，达到系统整体运行成本降低、效率提高、物流顺畅的效果。因此，这一实用而有效的改善方法,不仅适用于制造业,对服务业中生产物流系统的改善也有一定的指导意义。
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Improvement and Simulation of Drive-through Serving Process
――A Case Study Based on IE Work Study
TONG Ruo-shi， ZHANG Zhao-tong
（College of Engineering， Nanjing Agricultural University， Nanjing 210031， China）
Abstract： This dissertation combine the practical situation of drive-through , analyze the main problem of the service process flow first by the method of Industrial Engineering in order to find out the bottleneck where the service efficiency is low, and to lower the service time. And then, we use Witness software to build up virtual model and carry out the analysis result of the former and improved process flow. In comparison with the former process, the result of "zero latency" queue is achieved and the production efficiency was improved greatly.
中餐服务流程篇2
作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工
作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
五、20__年工作打算
20__年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。
1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对20__年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。
2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台
在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。
3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况
20__年将根据__x质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。
5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心，20__年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
6、调整培训方向，创建学习型团队
20__年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提升管理水平
20__年的部门培训主要课程设置构想是：把20__年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。
8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。
20__年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！
中餐服务流程篇3
[关键词] 餐饮业；配送服务；专业物流；前景分析
[中图分类号] F420 [文献标识码] A
一、物流配送在餐饮企业中的应用现状及重要性
（一）配送服务在现代餐饮业中的应用现状
1.配送观念不强烈。现代餐饮企业对物流配送的认识还不够，大多数的餐饮企业都还被传统“自给自足”的观念所束缚，自办物流的现象还很普遍。另外就全国连锁餐饮企业来说物流配送技术还不成熟，而这也是我国物流配送方式在现代餐饮企业中不能很快发展的重要原因。
2.配送设施不够先进。目前，现代餐饮企业的配送方式还比较简单，再加上国内的餐饮企业相比国外餐饮企业在包装、配货和运输过程中的落后如没有完整的卫生标准和检验规格、没有科先进的冷冻冷藏技术和设备等，也因此造成在物流配送过程中的损失很大。
3.配送服务差强人意。就目前从我国餐饮企业提供的配送服务上来说，整体上比较落后，物流成本比较高，技术应用程度较低，配送内容也缺乏竞争力。大多数的餐饮企业配送的目的是为了利润，却忽视了产品在配送过程中所形成的服务，而这也是配送服务比较落后的基础原因。
4.信息化程度比较低。与现代产业在信息管理方面存在一定的差距，没有形成固定的管理模式，另外在餐饮企业和物流供应商之间还存在着一定的信任问题，彼此之间的信息不畅通导致管理决策层不能及时掌握最新数据的统计和分析等，也因此无法做出最正确的市场决策。
（二）物流配送在连锁餐饮服务业的重要地位
物流配送是现在企业中普遍应用的一种管理方式，随着社会经济技术的发展该方式已慢慢渗透到各行各业，如在连锁餐饮企业中的运用，其配送对象是各连锁店铺，对象具有隶属关系，是实行统一经营条件下的商品配送，其购销关系稳定而且连续，是一种真正意义上的商品配送。如今国内的餐饮外送还只局限于大型餐饮连锁企业，如：“肯德基”、“麦当劳”、“必胜客”等。从它们的实际应用事例可以看出，能够外送的餐饮企业多为大型具有一定资金支持且门店覆盖率光的企业，一般餐饮企业甚至个体餐厅根本不具有系统的送餐上门能力。而随着社会发展以及消费者期望的提高，有餐饮送货上门服务需求的人越来越多，我们希望能够在家品尝到各式各样的美味而不是只有那几种单一的快餐。但是大多餐厅因为人员较少、设备不齐全等不具备送餐上门能力的制约，无法满足客户此类需求。因此专业的餐饮物流型企业是适应市场需求并具有广阔市场前景与空间的。
当前，“服务效率”已成为餐饮业的竞争的关键。消费者希望所得到的食品是干净、卫生而其所接受的服务效率是高的。为此，一些国际领头餐饮业如麦当劳细心制定了一些规则、设计了一些设备及工具，匠心独具的加快了服务效率。在日前召开的第三届餐饮连锁发展战略研讨会上，物流配送已日渐成为餐饮连锁业发展的一大难题。
二、餐饮型物流企业存在的问题及解决措施
（一）存在的问题
1.无完全相同的餐饮业物流模式借鉴。目前主要问题集中在无完全相同的餐饮业物流模式的企业可以借鉴，只能从相关企业中寻找经验，探索过程较为艰难，另外国内外对此方面的研究较少，很难找到一个强有力的理论支持该模式。我团队现已经积极联系并有意请教省内物流方面的专家学者，请老师们对于该项目提出专业的可行性意见，虽暂无成型模式可借鉴，但经过专家分析并给予有价值建议后仍可以使该项目健康发展；
2.与餐饮企业自有物流冲突。目前主要大型快餐企业都有自有物流，该项目只能从地方性餐饮企业做起，市场扩大较慢；因此选址较为重要，由于外卖消费者对送餐时间有硬性要求，这就需要公司与合作餐厅或消费者家中距离不能过远。因此公司选址倾向于美食餐厅或商业楼、居民楼密集的地方；另外我们也可以寻找当地较大连锁规模的快餐企业，与其联合建立高度合作，目前定位为高校如学府路、大学城周边的餐饮企业。
3.餐饮业物流管理信息系统开发成本较高。企业需自建呼叫中心，建立餐饮物流管理信息系统，培养专业的客服团队，拥有专业的订餐服务流程、订餐过程追踪与消费者反馈体系。通过电脑系统进行高效的链接，达到与餐饮机构以及消费者的快速交易。虽然我们在资金技术等方面还不足以自创一套适用于本企业自己的物流模式，但我们可以利用目前市场上相对成熟的管理体系架构、一些大型企业如：“百胜餐饮集团”几十年的管理经验进行资源共享，通过学习他们的运营模式从而得到自身的长期发展，以创新型的业务模式获得企业最终的成功。
（二）解决措施
1.完善供应链管理。完善的供应链管理，缩短原材料供应时间，保证原材料的质量，更能降低采购成本。
2.高度信息化处理。物流信息表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物理信息传递的标准化和代码化、物流信息储存的数字化等。物流信息化能更好地协调生产与销售、运输、纯粹等各环节的联系，使餐厅与物流中心之间的精细对接。
3.提升核心竞争力。餐饮业将物流外包给第三方，专心至于于原材料品质、产品种类和服务质量，从而达到培育企业的核心能力。提高客户满意度，增加灵活性、提高进入市场的可能性、增强市场反应能力。
三、物流配送在未来餐饮业中的发展前景
（一）餐饮物流业发展趋势
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，因此，餐饮型物流企业市场潜力巨大，前景非常广阔。但可能随着社会环境的变化而变化。餐饮型物流企业须根据自身条件和环境条件的要求，看清物流配送市场的发展趋势，选择适当的管理方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。
（二）自身优势
1.运送&呼叫中心的运营能力。企业需自建呼叫中心，建立餐饮物流管理信息系统，培养专业的客服团队，拥有专业的订餐服务流程、订餐过程追踪与消费者反馈体系。通过电脑系统进行高效的链接，达到与餐饮机构以及消费者的快速交易。以必胜宅急送为例，其对外送员工及餐厅员工培训内容与要求相同，均拥有一整套排班系统，可根据餐厅、呼叫中心的高低峰时段编排班表，提高效率。因此公司对运送团队的培养要积极重视，关系到送货时间、服务态度等服务质量，只有顾客满意才是企业根本生存之道。
2.成本控制能力。必胜宅急送对外送产品本身工艺的改变导致制作成本下降，同时为了符合大众化的品牌定位，其价格比必胜客餐厅低15%。必胜宅急送的发展在达到一定规模后，有能力压缩产品的利润。因此我们可以采取送货上门食品达到一定金额后适当打折或减免一定金额的方式进行促销。自建呼叫中心、建立餐饮物流管理信息系统以及培养外送团队是一笔很大的投入，因此我们可以利用目前市场上相对成熟的管理体系架构、一些大型企业如：“百胜餐饮集团”几十年的管理经验进行资源共享，通过学习他们的运营模式从而得到自身的长期发展，以创新型的业务模式获得企业最终的成功。
3.管理体系。送餐服务不可避免会遇到特殊情况，如在用餐高峰期、特殊天气等情况下对产品外送的质量与时间要求等。在此类情况下若企业没有很强的体系和营运能力是做不到让消费者满意的。因此企业必须对自有呼叫中心进行领先管理理念并拥有一定成熟的管理体系架构，只有最高效科学的管理体系才能保证其宅急送业务的顺利运营。
[参 考 文 献]
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中餐服务流程篇4
【关键词】食品安全；卫生隐患；饭店餐饮；食品安全
【中图分类号】R155.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0856-02
1 饭店餐饮食品安全管理的重要性
餐饮和客房是饭店构成的两大支柱，餐饮业务一直是饭店收入的主要要来源。统计数据显示，星级饭店收入构成为，客房8%、餐饮36%、租金及其他7%、小型营业部门5%、水疗及健身3%、通讯1%。
饭店餐饮经营活动环节众多，饮食安全涉及的方面很多。是最具复杂性的一项业务活动。
做好餐饮管理是饭店经营管理的重要环节。顾客对饭店餐饮的满意主要涉及两方面，无形产品和有形产品。主要表现在服务过程和食品。从餐饮卫生的角度看，这主要表现服务人员的规范化服务、就餐环境以及菜肴等方面。
2 饭店餐饮环节存在的卫生隐患
2.1就餐环境的卫生隐患
餐厅是客人就餐的场所，其装饰、设施设备的清洁程度。用餐环境的空气质量对于饭店的企业形象至关重要。客人在餐厅的全部体验常常在餐饮消费过程中形成，无论哪个环节出现纰漏，都能成为卫生隐患，这是餐饮管理过程中绝对不可忽视的一个问题。
2.2食品用料的卫生隐患
在用餐时，能否为客人提供卫生健康的食品材料是餐饮食品安全中的一个重要环节，食物原料是否有固定的采购渠道，厨师所用的烹调用油是否是合格的，餐厅能否保证烹调用的半成品原材料都在保质期内等等。还有假冒伪劣食品充斥餐桌，食品添加剂的过量使用等等现象的报道比比皆是这些问题也可能在饭店的就餐环境中出现因此也形成了饭店企业餐饮部面临的卫生隐患。
2.3服务中使用的各类用品及工具的卫生隐患
用餐客人使用的各类服务用品和服务用具如餐具、热毛巾等在使用前是否清洁、消毒是否确保无毒、无污染、安全可靠等等。
2.4从业人员自身存在的卫生问题
服务员、厨师等的不良卫生习惯为餐饮服务带来一定的风险。如服务员是否在方便后洗手、在拿完已脏的餐具后是否洗手、接触钞票后是否洗手等。
3 造成饭店餐饮卫生管理问题的分析
3.1经营管理不当
对饭店的餐饮管理上，部门缺乏对产品生产流程的调查，餐饮管理者缺少对餐饮产品产生流程的整体了解。往往侧重某一个或几个环节的重视，如采购等问题，缺少一个从原料的采集到餐饮产品、服务流程的监测体系。在管理过程中偏重事后控制而忽视防范，往往等问题发生后才去追究责任，考虑补救。
3.2管理者的危机意识不强
据2012年在市内大中型餐饮业调查显示，有72.7%的调查对象属于低危机识别能力者9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有 18.8%属于高危机识别能力者。这项报告显示我市餐饮企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。在我市绝大多数饭店企业也很少有提供危机管理的专业培训，反映出管理者的危机意识不够强。
3.3员工素质不高
客观而论，我国国民文明素质总体偏低，这对饭店业的服务质量起到了很大的负面影响。很多人的危机意识和卫生意识都不强，饭店多强调服务过程的技术服务，员工易忽视一些卫生问题。
3.4管理制度的不完善
饭店的操作规范等制度方面，缺乏独创性，一些规范制度留于表面，真正实施的少，缺乏有效的监督制度。
4 HACCP体系的界定
HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析与关键点控制，国家标准GB/T15091-1994《食品工业基本术语》上的定义为生产加工安全食品的一种控制手段对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析确定加工过程中的关键环节建立、完善监控程序和监控标准采取规范的纠正措施。HACCP体系被CAC认为是最理想的保证的方法。也是世界卫生组织推荐在食品企业应用于食品卫生管理一种行之有效的管理方式。
从世界范围来看，引起餐饮业公共卫生问题的重要的原因就是食源性疾病。而在我国高达60%的食源性疾病发生在餐饮企业，由此可见，加强餐饮企业的监管显得尤为重要。当前的食品安全危机已经给饭店经营管理敲响了警钟，为了降低损失，加强饭店餐饮危机管理很有必要。我国国家卫生部颁布实施的“食品安全行动计划”提出2007年餐饮业实施HACCP管理，餐饮业中HACCP体系的建立势在必行。全国范围内将陆续开始饭店启动HACCP认证工作。
5 完善饭店餐饮产品卫生管理的措施建议
顾客在饭店餐饮部除了享受餐饮服务。另一方面就是享受这里餐饮产品。完善饭店餐饮产品卫生管理可以参鉴HACCP体系采取相应措施，具体措施如下： 对从业人员的身体健康严格把关，依据《食品安全法》餐饮行业的从业人员要在指定地点接受相关的健康体检、持证、健康证明、上岗。“五病”人员必须立即调离直接为顾客服务的工作，治愈后方可恢复从事原工作。雇员的健康状况与餐饮工艺流程是保证餐饮食品安全的两个主要组成部分。
做好基础环节的准备。实施饭店的食品卫生安全管理，是建立在严格的GMP和合理的SSOP之上。结合前期对饭店企业卫生现况调研的结果，对现行的饭店企业的GMP执行情况提出了改进意见，并指导其建立了自身的SSOP。
分析饭店餐饮产品的工艺流程。一般餐饮产品的工艺流程分为，原料采购原料储存原料预处理原料加工烹调盛放分装就餐食用用具清洗与消毒分析流程中可能产生问题的环节、并对其影响进行分析、找出其中易产生卫生隐患的关键点，提出解决的问题的措施。
对这个流程建立文件档案，做好记录登记，以供日后监测调阅。准备并保存一份书面的HACCP计划和计划执行记录，通过建立有效的记录程序对HACCP体系加以跟踪、完善。
参考文献：
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中餐服务流程篇5
关键词：农餐对接；电子商务；模式；物流体系
中图分类号：F323.7；F719.3；F724.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）02-0057-02
引言
农业作为我国的第一产业，在保障人民生活方面发挥着不可替代的作用，农业是其他产业产生和发展的前提条件 [1] 。农产品通过传统渠道进入餐饮企业，一般要经过农户―区域批发市场―农贸市场零售―餐饮企业―消费者等一条或多条冗长的供应链，使得农产品存在流通环节过多，流通成本过高的情况。据统计，中国现有餐饮企业近500万家。餐饮行业是一个庞大的传统产业，但针对餐饮企业的电子商务应用还是相对薄弱的一个环节。农副产品“小生产”与餐饮企业“大市场”之间的矛盾严重阻碍着我国农业现代化步伐和餐饮行业持续健康发展，而“农餐对接”这一新型的农产品流通模式有利于解决这一矛盾 [2] 。
“农餐对接”作为一种新型农产品流通方式，广受国内外学者关注，相关研究提出了“农户“专业化农业企业+餐饮企业”、“农户+农民专业合作社+餐饮企业”、“农户+农场+餐饮企业”等多种类型的“农餐对接”模式。本文基于相关学者的研究成果，构建了基于电子商务平台的“农餐对接”模式理论模型，并提出了相应的发展对策建议。
一、基于商务的“农餐对接”发展模式研究
传统农产品流通要经过农产品生产基地、产地批发市场、销地批发市场、农贸市场、餐饮企业等环节，农产品的新鲜度受到严重影响，同时也增加了中间过程造成的流通费用和仓储费用，增加了餐饮企业的原料成本。
“农餐对接”是餐饮企业根据自身情况，采取各种形式直接从农产品生产基地采购农产品，减少中间商的参与，降低成本，实现餐饮企业与农产品生产者之间直接合作的形式 [3] 。
（一）基于电子商务的“农餐对接”理论模型
基于电商服务平台的“农餐对接”模型，建立了从农产品生产基地到餐饮企业的整个生态产业链。通过电子商务平台中的订购系统、物流系统、数据分析系统等一系列功能实现生产基地与餐饮企业之间的快速、高效对接。其理论模式如图所示。
基于电商服务平台的“农餐对接”理论模型图
餐饮企业通过电子商务订购平台了解农产品信息并订购所需农产品，企业将订单统一分析处理，确定农产品采购种类和数量，向农产品生产基地采购，在仓库进行农产品暂时储存和粗加工，再由物流配送部门进行包装后配送。此基于电子商务的“农餐对接”运营系统包括：产业链后台管理系统、网上订购系统、物流配送系统、智能数据挖掘与服务系统、金融支付后台管理系统。
1.产业链后台管理系统
此管理系统包括农产品管理、订单管理、会员管理、促销管理、页面管理、统计报表、基础设施管理等，同时对其他系统进行监督和控制，使系统与系统之间分工合作、互补互动、协调进行。
2.网上订购系统
网上订购系统包含着大量农产品信息，餐饮企业通过网上订购系统了解农产品信息，对服务企业下达订购指令，将自己所需农产品的种类、数量、初加工形式、到货期限、送货地点等通过网上订购系统完整反映给服务企业。
3.物流配送系统
物流配送系统是农产品电子商务的核心环节和支撑，对“农餐对接”具有重要作用，通过合理规划物流作业流程，选择物流服务方式（第三方物流或自营物流）、物流信息化等手段，为餐饮企业的供求环节打造一个实用、高效的物流配送体系。
4.智能数据挖掘与服务系统
智能数据挖掘与服务指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告。通过这些数据的合理分析和运用可以使企业不断改进发展。而长时间的数据分析可以进行下一段时间的销售预测和对农户生产农产品的数量、种类进行指导等。
5.金融支付后台管理系统
系统与银行、物流、短信、CA等实现相应接口，具有结算管理、交易管理、交收管理和交易中心内部管理一体化特点，功能模块划分细致，紧密相连。系统还具有严格预警和提示功能，保证交易的安全。
（二）基于电子商务的“农餐对接”模式特征
基于电子商务的“农餐对接”是指餐饮企业通过电子商务平台，向农产品生产基地采购农产品的方式。基于电子商务的“农餐对接”是农产品流通体系的一种创新，是一种全新的农产品流通模型，实现了餐饮企业与农户的对接、小生产和大市场的对接、销售数据分析与生产指导的对接。单纯的餐饮企业与农户对接，存在着服务系统不完善的问题，这个问题制约餐饮企业与农户的对接，阻碍着“农餐对接”的推广和发展。
基于电子商务的“农餐对接”服务为农户和餐饮企业创造了一个更好的对接平台和发展环境，使餐饮企业与农产品生产基地紧密联系，真正实现农户与餐饮企业间的“农餐对接”。基于电子商务的“农餐对接”服务具有以下特征。
1.订单式生产
企业以往常食材的销售量以及餐饮企业食材的需求量做大数据分析后，为农户提供需求分析，从而有预见性地进行生产，避免了生产的盲目性。服务企业具有强大的信息处理分析系统，结合销售数据和市场反馈信息，能对农产品需求量进行有效性预见分析，而这种预见分析正是农户所欠缺的，每年都有大量农户由于盲目生产造成了巨大损失。农户为企业提供生产的农产品，为了避免出现农产品供应量不足问题，企业为农户提供分析数据，使服务企业和农户实现了双赢。
2.扩大市场份额
网上交易平台积累了稳定的客户源，餐馆企业可以在平台上集中消费，系统的“集市”效应给农户带来了无空间限制的客户源。网上交易平台使农户生产的农产品直接面向各餐饮企业，避免了农产品经过批发市场，使农产品的新鲜度得到了保障，而农户的销售对象从小型卖菜户变成各地区餐饮企业，销售对象的改变扩大了销售量，同时减少了销售时间。网上交易平台经过经营推广，可以获得稳定的客户源，农户也就获得了稳定的客户。
3.减少流通环节
企业可以帮助农产品生产基地将产品直接对接到餐饮企业，减少了批发市场和农贸市场的流通环节。传统的农产品流通一般要经过生产基地、产地批发市场、农贸市场、餐饮企业这些环节，过多的流通环节不仅造成农产品流通费用提高和农产品新鲜度受损，还会使农产品的销售价格被一压再压，这种情况使餐饮企业没有“物美价廉 ”的农产品原材料，农户销售的农产品价格提不上去。电商服务平台直接取代了农户到餐饮企业的中间过程，从农户手中直接把农产品送到餐饮企业，使农产品新鲜度和价格能够得到保障。
二、基于电子商务的“农餐对接”模式推广及发展建议
（一）加大对“农餐对接”电子商务的政策扶持力度
一是加大对“农餐对接”电子商务的政策扶持力度。降低“农餐对接”电子商务服务企业集团的注资门槛，综合运用金融和财政政策手段，鼓励这些企业的发展；建立“农餐对接”电子商务服务示范园区、示范企业，评选优秀示范企业，建立“农餐对接”示范企业专项资金，对企业自建的电子商务平台给予一定比例的资助；在税收方面，对“农餐对接”电子商务服务企业实行减免政策，推动“农餐对接”电子商务的发展。二是搭建和发展“农餐对接”平台。政府支持引进国外先进技术和管理人才，搭建“农餐对接”平台，规划整合已有电子商务平台。加强针对“农餐对接”电子商务平台的配套服务建设，不断完善农产品物流配送系统和信用与认证服务体系。
（二）加强“农餐对接”电子商务基础能力建设
一是完善农餐对接信息平台建设。基于电子商务的“农餐对接”建设重点在于建设“农餐对接”信息平台，实现农户、“农餐对接”服务企业、餐饮企业之间及时准确的信息对接。二是培育参与主体的电商意识。定期对农户和餐饮企业进行“农餐对接”电子商务意识培养和技术培训，重点面向大型农场经营者、合作社带头人、大型餐饮企业领导者，让他们真正了解“农餐对接”在现代社会中具有的优势和发展前景，提高他们的“农餐对接”电子商务意识，动员他们开展“农餐对接”工作，加快“农餐对接”发展进程。
（三）加快发展农产品冷链物流
“农餐对接”模式的推广，物流改造是必不可少的。发展农产品冷链物流，畅通绿色通道，积极培育冷链物流龙头企业。不断提高联运基础设施和硬件建设水平，加强生产、储存、加工、运输、销售各节点技术改造与升级，构建专业的冷链物流运作体系[4]。政府要加大对鲜活农产品流通基础设施的建设支持力度，改善农产品运输条件和运输工具，鼓励物流企业冷链运输技术改造和自建冷库、购买先进冷藏设备，保证农产品质量安全和“农餐对接”顺利进行。政府也可以在农产品生产基地周围支持建设冷库和冷链加工中心，引进国外先进电子商务管理技术，促进农产品电子商务大力发展。
（四）培育和发展新型农业经营主体
建设新型农业经营主体是建设现代农业的重要抓手，更是发展“农餐对接”的关键。目前“农餐对接”模型推广还存在诸多问题，其中，户生产规模小和专业技术不足是制约“农餐对接”推广的重要因素。农业的规模化与专业化经营可以为餐饮企业提供稳定的、安全的食材来源，进而促进 “农餐对接”模式的推广。为此，应根据新型农业经营主体的特征和属性，大力发展农民合作社、家庭农场、农业龙头企业等不同类型的新型农业经营主体。由此，不仅提高农户的市场谈判地位，增加农民收入，还可以带动餐饮企业的发展，从实质上真正实现“农餐对接”。
参考文献：
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中餐服务流程篇6
餐饮企业运营系统设计的目标一：建立科学的组织结构
餐饮企业的正常运转，需要有一个科学的组织机构，这一组织结构必须与经营管理体制一致，才能有效发挥作用。
餐饮企业运营系统为餐饮企业建立组织结构提供了一个科学的模本。这种机构应随着外部经营环境的不断变化而变化，以动态的调整来确保企业达到经营目标。餐饮企业组织结构的设计必须根据组织的复杂性、规范性和集权性程度，根据组织的目标和任务以及组织的规律及组织内外环境因素的变化来判断规划或再造组织结构。只有这样，组织结构的功能和协调才能达到最优化的程度。
餐饮企业运营系统设计的组织结构，是在遵循企业组织理论的一般规律和企业组织设计的一般要求的基础上，结合餐饮企业自身特点而进行的。该系统下的组织结构应遵循任务、目标原则，精干高效原则，相对封闭原则，统一指挥、分级管理原则，管理幅度和层次原则，权责对等和才职相称原则以及相对平衡原则。该系统下的组织结构应遵循科学的设计程序，以使餐饮企业组织结构的设计过程标准化和规范化。
总之，经过科学的组织结构设计，整个餐饮企业组织应达到如下标准：①有直接的、明确的权力和职责路线;②有连续的业务流程;③组织中各个层级向上、向下和横向传递信息迅速而协调;④对每一岗位的工作能进行客观的评价;⑤组织中的每个人都能胜任工作，并有良好的士气和高度的工作满足感。
餐饮企业运营系统设计的目标二：明确管理的基本准则
餐饮企业现代化运营管理应具有的基本准则具体如下：
(一)系统化
按整体组织原则管理餐饮企业。从系统科学的角度来看，餐饮企业是一个由各种要素组成的有机整体，而餐饮企业运营管理则是一项复杂的系统工程，有着十分复杂的内外联系。针对其综合性、系统性、开放性和动态性的特征，在餐饮企业运营管理过程中就必须从整体上把握管理对象，并在动态中把各环节联系起来——在建立并处理企业各要素之间的关系的同时，保持与外部的协调发展，使各方面都为实现整体目标而努力。
(二)规范化
按标准规范管理餐饮企业。企业是与内部各方面和与外部方面相联系的整体，只有各方面协调一致，才能顺利发展。按标准规范组织经济活动，是协调各方面关系的有力手段。组织经营活动，要根据有关的标准，如餐饮产品的质量标准、服务标准、卫生标准、定价标准以及餐饮设备设施及场地规划标准，并根据有关的规章，如有关的法规、纪律、制度、职业道德和岗位责任制等，进行管理活动。
(三)信息化
根据信息组织现代餐饮管理。在现代社会，信息是一种资源。对信息的收集、利用和开发，能增加企业的利润。因此，餐饮企业要建立信息中心或市场开发部，并广泛收集行业、地区、国家和国际的信息。企业要利用市场信息，组织企业的经营活动;要利用信息，进行预测、决策、计划、控制和检查等管理活动。企业要采用先进的计算技术和通信设备来利用和开发信息，使企业经营管理工作更为现代化。
(四)市场化
按市场供求关系经营餐饮企业。企业是市场的主体，一切经济关系要通过市场来实现。餐饮企业要通过市场取得生产要素，组织生产经营活动，参与市场竞争，开拓市场，开发新产品;要通过市场调节经营活动，实现效益目标;要以按劳分配为主体、各种分配并存的方式体现效率优先、兼顾公平的原则;要建立社会保障体系，实行社会监督，维护企业的正当权益。
餐饮企业运营系统设计的目标三：提供创新经营的途径
餐饮企业经营要求有目的地系统探索，创新经营。在这一点上，我国的经营情况和世界发达国家相比还很落后，其不仅表现在设施和设备上，而且还表现在经营观念上。但是只要勇于探索，就能开发创新，使经营成果在短时间内有较大的突破。创新已成为餐饮企业成功经营的突破口，这是因为：
(一)创新是餐饮企业生存和发展的根本要求
根据产品的生命周期原理可知，企业的发展不是一劳永逸的，需要根据市场的变化，不断创新，尽可能延长产品的成熟期，才可能持久地保持产品的竞争能力，使企业经营在市场竞争中立于不败之地。尤其是餐饮企业，如果固守一种特色，一成不变，在某段时期内可能会有一定的优势，但随后就会被更具吸引力的其他企业超越或替代。
(二)创新是餐饮企业适应市场竞争的必然选择
在市场经济的条件下，企业若想在菜品品种、质量、价格、服务上占有优势，就必须不断创新，否则很难吸引更多的客源。
(三)创新是餐饮企业提高经济效益的重要途径
到目前为止，我国的餐饮业一直处于低水平的发展阶段，环境差、质量低。这种状况与市场需求不相适应，客观上也要求餐饮企业不断创新。要想在经营上取得突破并提高企业的经济效益，就离不开创新。
餐饮企业经营创新有时候来自于同行业经营成功的企业或者是竞争对手的成功之处。餐饮企业运营系统浓缩了餐饮业众多成功经营企业的精华之处，并将其提炼为具有可操作性的模本。
餐饮企业运营系统设计的目标四：提高从业人员的素质
目前餐饮企业的服务人员素质参差不齐，整体水平不高。餐饮企业运营系统针对餐饮从业人员低素质的弱点，提出了对餐饮从业人员的素质要求。餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使对方得到以享受为实质内容的特殊服务，并且随着现代饭店服务业竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。因此，要做一名合格的餐饮从业人员，应具有较高的思想政治素质、正确的服务态度、广博的知识、较强的能力和较好的身体素质等。
(一)思想素质要求
餐饮从业人员的思想政治素质是其基本素质的根本，对于提高其他基本素质具有重要的指导意义。餐饮从业人员要有高尚的职业道德，要有敬业乐业的精神，要树立较强的纪律观念。
(二)身体素质要求
餐饮从业人员良好的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。餐饮服务在满足宾客饮食的物质需要的同时，还要满足宾客的精神需要，使其感受到美的愉悦。因此，餐饮从业人员应具有优美的体态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯。
(三)业务素质要求
1.服务态度要求
服务态度是指餐饮从业人员在对宾客服务过程中表现出来的态度，其好坏直接影响宾客的心理感受。因此，从业人员既不要妄自菲薄，将自己的工作视为差役奴仆一般，’也不要无所谓，马虎大意，而应牢牢树立起职业意识。服务态度的表现取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。餐饮从业人员正确的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
2.服务知识要求
餐饮从业人员应具有较宽的知识面，这是其个人专业素质的最直接的表现，也是餐饮服务水准最基本的体现。具体包括：①基础知识，包括员工守则、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等;②专业知识，包括岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目与营业时间、沟通技巧等;③相关知识，包括哲学、美学、文学、艺术、法律、各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地与周边地区的旅游景点及交通等。
3.能力要求
餐饮服务既需要规范化、标准化的操作，同时又离不开满足不同消费者需求的个性化服务理念，只有这样才能使整个服务质量得到进一步的升华与提高。因此需要餐饮从业人员具备各种不同的能力，如语言能力、应变能力、推销能力、操作能力、观察能力、记忆能力、自律能力等。
餐饮企业运营系统设计的目标五：增强防范风险的能力
经营机会与经营风险是互相联系、互相依赖、共同存在于经营环境中的一对孪生姐妹。经营风险，是指餐饮企业在为赢得某一个经营机会，实现企业经营目标的过程中可能遭受的损失，经营环境的客观变化是经营风险产生的源头，而真正使企业遭受风险威胁的原因却源自企业本身。
餐饮企业在利用经营机会，不断开拓经营领域的过程中，难免遇到各种各样的风险。为此，餐饮企业在利用经营机会的同时，要正视各种可能存在的风险，想方设法采取措施，防范风险，弥补风险造成的损失，保证餐饮企业不断壮大。
目前，不少餐饮企业对风险的预测能力是有限的。因此，为避免餐饮企业在创新经营过程中遭受损失，餐饮企业运营系统为企业提供了两种避免风险的方法。
首先，餐饮企业应认识到在经营资源有限的情况下，创新经营过程具有较大的风险，一次性投入有可能会使企业全军覆没，应该采取投石问路的态度，分期分批根据经营结果逐渐投入。就企业创新经营的整体方案来说，也不宜一次性全面铺开，而应分段推进，稳扎稳打，步步为营。一般来说，对于刚刚起步或初次进入一个新的市场领域的餐饮企业，应特别重视这种方法。尽管目前的利益不大，但权衡全局，它可以使餐饮企业脚踏实地地向经营目标推进。
其次，要多观察和注意同行业企业的所作所为，当发现同行业其他企业在产品、服务或经营措施等方面有新的举措并可借鉴时，就要进行彻底的调查与研究。如果其中有优点，就要研究自己是否在此基础上有更好的方法;如果其中有缺点，则首先观察他们有什么改善的方法，然后再根据其实施的结果，自己再拟订一套超越同行业其他企业的行动方案。这种模仿同行企业的方法的实质就是把别人当作试验品，无论其成功与失败，本企业都能根据它们的经验或教训来制定策略。
同时，餐饮企业运营系统通过预警机制和运行控制系统的建立，为餐饮企业在日常经营过程中对运营风险的防范与规避提供了基本的指导思路，能够有效地降低餐饮企业各种经营风险发生的概率，使餐饮企业的运营处于健康的良性循环状态。
餐饮企业运营系统设计的目标六：构造标准的作业流程
餐饮业的标准化包括材料的标准化、食物处理的标准化、店面布置的标准化、人员服务的标准化以及各种行政作业的标准化等。标准化工作是餐饮经营获得成功的关键因素之一，然而国内许多企业却常常忽视此点，以致产品及服务的品质难以控制。
餐饮企业作业流程的规范设计，其主要内容包含两个方面。一方面是对餐饮企业的整个组织系统的运作进行流程规范设计，这是部门流程规范设计的前提，也是餐饮企业能够统一协调运营的基础。它包括餐饮企业整个组织系统的运营和一些主要的有关餐饮企业全局性工作的作业流程设计。另一方面是对餐饮企业的各个部门的运作进行作业流程设计，这些部门的运作构成了餐饮企业运营的主体，也是餐饮企业作业流程规范的主要内容。
餐饮企业组织系统流程规范设计是指对餐饮企业组织整体的运作和关系餐饮企业全局性、战略性的业务工作进行规范化的流程设计。其目的是确保餐饮企业整体组织功能的充分有效发挥，为餐饮企业各个职能部门的正常运作提供组织保障和功能支持。流程贯穿着整个餐饮企业的运作，促进着餐饮企业组织结构的不断完善和组织功能的不断丰富。
对餐饮企业的作业流程规范，遵循的思路是“针对重点，提炼共性，示范设计”。餐饮企业的规模、所处的环境、具体的营业类型、企业的风格、管理者的管理思想等都各不相同，使得餐饮企业在组织结构的设计、组织功能的发挥等方面也互不相同。因此，在对餐饮企业进行作业流程规范时，主要是根据餐饮企业组织结构设计、功能界定的一般共性，提炼出餐饮企业作业流程规范的主要设计方面的共同特点，为各个餐饮企业提供一个较为规范化的参考模本。
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中餐服务流程篇7
关键词：餐饮；配送；连锁经营
在我国，餐饮业发展连锁经营，是受外国连锁企业进入中国的的刺激下产生的，并没有一个自身发展的过程，所以一切都是直接复制过来的，但是由于中国文化与中餐习惯的影响，与洋式经营连锁理念有着许多的不同，中国连锁餐饮目前尚属于初级阶段，大多数连锁餐饮企业的标准化建设并不完善，运营成本随着我国国民经济的稳健发展，随着不断增加的门店数量，随着外来餐饮的进入中国和全球市场竞争的加剧，像肯德基、麦当劳、必胜客等餐饮企业，对物流重要性的认识逐渐深化。以肯德基为代表的跨国连锁服务企业成功的重要因素之一就是其运作高效的物流系统。现如今许多企业主也在寻找中国餐饮标准化道路，在采购、加工、配送、二次加工、销售等环节中真正融入工业标准化。并且已经意识到配送这个逐步浮现的关键问题。
与此同时也孕育着连锁餐饮配送在中国发展的契机。一方面，企业对于生存和竞争的需要，继而使得企业不得不减少企业内部各部分间和企业间配送的成本。另一方面，政府对物流和配送的支持，企业改革日益深化，为现代物流管理和配送技术发展提供了必不可少的机会和基础，现代信息技术和现代商品物流技术的进步为物流和配送的快速发展准备了坚实的技术基础和先进的科技手段。
连锁企业物流的模式现状
首先，现阶段我国连锁企业经营管理的重要特征之一是连锁企业的多渠道物流。由于连锁餐饮的快速发展，传播及其别具一格的产品经营风格，再加之其经营具有：配送频率高、速度快、分布区域广、供应点多、配送点多、品种多等特点，使得整个物流经营活动更加繁多。物流配送是连锁企业物流管理中的关键环节，合理的物流配送会是连锁经营中的统一采购、统一配货、统一定价得以实现，如今流行的连锁企业物流配送模式主要有自营配送、共同配送和第三方配送等三种类型。另一方面，我国从计划经济体制转换到市场经济体制后，最然陆进行企业重组和改制，但是现阶段的大多数企业仍然维持着原有的批发一、二级站的生产企业、流通渠道，、批发商。由于这些企业还发挥着一定的作用，但是仍然有很多企业已经开辟了第三方物流的道路。
其次，我国传统餐饮业通过发展连锁餐饮而使得整体的整个餐饮业由长期的独立经营模式向多种方向的业态转变，从而提高了整个餐饮业服务水平、服务效率。另一方面，当餐厅里引进了POS系统、条形码和扫描这些快捷方便的先进技术技术，虽然提高了销售速度，但是由于幕后相应的配送体系的落后因而适应不了这些技术。简单的手工作业仍然占据主要成分。在我国现代化的今天，随着国内连锁餐饮企业的不断扩张、网络发展速度的加快、配送作业的“拆零”需求越来越多，所以就使得配送中心的作业能力不足，诶送效率低，熟练工人欠缺的问题显现了出来。
连锁餐饮企业物流配送中出现的问题：
连锁餐饮业集中采购、进货未能实现。当前在我国连锁企业中的统一采购和统一进货的比例正常情况下只达到的百分比在三十到六十之间。很多情况下总部和下属分店之间以及下属的各个分店间的合作基本上不能实现，缺乏沟通，更加缺乏其之间的经济合作，从而使得作为整体的连锁店未能实现集中采购来达到价格上的优惠而实现的规模效益，也就不可能实现价格上的相对竞争优势，继而影响了整个企业的发展，不利于企业内部之间的合作，甚至致有使企业分裂的可能。
连锁餐饮企业对物流配送的认识不够成熟。20世纪80年代，物流配送的概念开始进入中国，作为一个新兴的事物，人们对其了解认识程度还不够成熟，所以更加难以在实际中去运用。一方面，传统的“小而全，大而全”的经营观念长期束缚着餐饮业，餐饮业自办物流配送仍然是我国餐饮业物流形式的主体，而这种主体形式却严重的增加了餐饮企业的成本，影响了餐饮的服务质量和服务效率。另一方面，在我国物流兴起的速度趋于保守，所以物流在餐饮中的重视程度也相对保守，认识也就达不到一定的程度，因而我国物的流配送业在餐饮业中长期得不到快速发展，无法形成一定的趋势，就无法摆脱质量与服务低的现状。
连锁餐饮企业物流配送服务的质量与效率达不到需求标准。物流配送服务水平是影响连锁企业物流配送成本的决定性因素、也往往决定了连锁企业的战略定位、服务质量、产出能力、物流系统设计等方面。目前，我国大部分的第三方物流企业提供物流服务仍然主要以企业作为服务的中心，这种理念仍然停留在以企业为中心的阶段，而为企业提供的服务仍然主要以仓管、配送、包装、装卸搬运、流通加工这一类的为主的功能。但是由于整个体系落后，标准化与专业化程度低，硬件达不到要求，业内缺乏竞争，从而使得配送的成本偏高、服务效率和质量低、很多配送服务都达不到连锁餐饮企业对商品销售的要求。
在实际中连锁餐饮业配送作业信息化没有发挥其应有的效果。首先，餐饮业属于服务业归于传统的行业，对新兴的信息化管理接受速度慢，相对趋于保守，与新兴的产业在信息化管理方面存在很大的差距。其次，由于餐饮业传统单一的经营形式和业内相互竞争的情况下，企业之间进行合作就会出现普遍的信任问题。于是整个餐饮业的信息得不到更好的流通，每个独立的餐饮企业对信息掌握是有限的，就使得企业不不能更好的了解整个市场的情况，决策层也不能及时了解所有连锁店铺的配送、库存等情况，缺乏即时及动态变化相应数据的统计和分析报表，无法为决策提供准确的参考依据，继而无法进行科学合理的运输、成本、财务计划制定。
复合型人才人才在连锁餐饮行业中十分缺乏。人才自古至今都是决定行业兴衰的关键。
由于餐饮业属于传统行业，相对来说新兴的行业更加具有吸引力，大多数的复合型人才多集中于新兴的行业，因而相对传统的连锁餐饮行业的管理复合型人才相对匮乏。一方面，餐饮行业的管理人员基本不懂物流配送，对所从事的连锁餐饮也没有很深的认识。物流配送的管理人员也不知道餐饮行业的情况，对餐饮也无从下手。另一方面，高等院校的人才在专业上方向上还不能满足对企业的要求，对学生在复合型的人才发展道路没有深刻的认识，继而也没有专门去培养复合型的人才，其次就是物流配送在实际中的应用相对理论来说更加的重要。所以复合型人才一直是制约连锁餐饮行发展业物流配送的一个关键问题。
连锁餐饮配送模式的具体形式分析
由于中国现代化的逐步加深，PC价格的持续下降，互联网使用费用的下降及网络量入的速度越来越快。电子商务逐渐深入人心。在现在电子商务逐渐成为新世纪主流商务形式的背景下，电子商务推动了物流配送在现代化的今天渗入到各个行业之中，同时，物流又是电子商务的基础和根本。这就使得物流配送这个专业成为一个热门，并与电子商务并驾齐驱。
从而使连锁餐饮在配送过程中因不同的实际情况出现了多种不同配送形式。但在实际中我们发现：单一的配送模式并不适合所有的配送情况，而在不同情况下，选择不同的配送模式就会产生不同的配送成本、不同的配送效率、配送质量。所以选择合理的配送模式就会使得连锁餐饮更加具有在成本、效率、质量上的竞争优势。通过调研我们了解到目前常见的配送模式只要有：自营配送模式，共同配送模式，统一配送模式。
自营配送可以提供更高的顾客价值，该模式由网站自己筹资自检物流配送系统。从顾客网上订单的签订到货物最终到达用户手中采用一条龙服务，没有第三者参与。自营配送对人力物力财力以及精力需求大，要求高，需要拥有在整个物流配送运作过程中的实际控制权，从而实现企业在整个系统中对服务顾客的专有性，因为对顾客物流配送的效率、服务的质量都都要是非常好的。另一方面，在其内部，利益共同，各部门可以很有效的相互沟通，相互协调、有助于及时获得市场第一手的动态信息，同时也有利于企业防范商业机密的泄漏。但是，如果没有必备的条件，往往就会发生企业规模不断扩大，而整个配送体系难于完成，配送延迟，始终完不成指标，跟不上速度，影响整个企业的发展。同时也会分散企业的人力、物力、财力，影响企业其他业务的发展，不利于企业整体的发展，造成企业利润减少，不利于企业长期发展。
统一配送是连锁企业核心竞争力的一个重要部分，但我国目前的物流配送水平要远落后于企业的发展水平，大大影响了连锁规模效益的提高。北京物美集团在国内率先使用第三方物流配送，为广大连锁企业物流配送业务的发展提供了一种全新的模式。第三方物流是随着原有的储存运输企业的改造和中外合资企业的出现继而将业务发展到了连锁企业。第三方物流企业拥有自身的经营形态、经营意识、业务能力，并且服务水平、服务质量也在不断提高，另一方面国外的连锁企业配送业务也发展到了中国，其先进的思想，先进的意识，先进的技术，先进的理念也使得中国的第三方物流配送环节更加专业化管理，配送网络更加健全。从而实现了提供配送服务的企业配送效率提高，配送的硬件设备减少，经营成本不断节约，竞争力争强，有了供应链的整体意识，继而使得连锁餐饮业发展高要求的第三方物流的配送模式成为可能。
社会化相互协同与供应链间相互协同的共同配送。协同就需要一个组织中心，所以配送的协同就需要一个配送中心，要实现在社会化和供应链间的共同配送就需要一个企业拥有自己的配送中心。有些连锁餐饮企业拥有自己的配送中心，自身有较强的配送能力，有余力进行其他的社会化的配送，即向小企业提供商品配送服务。通过给更多的企业提供配送服务，来开展商品配销业务，拓展业务渠道。在开展业务的过程中，餐饮企业不仅可以了解市场需求，曾强对市场的掌控销，提供适销对路高质量的服务，而且可以更好的获得价格优势，同时，企业的配送中心还可以趋向于发展第三方物流和更加专业化的物流配送。供应链间的协同的共同配送是属于连锁餐饮企业的配送中心向整个供应链整合的方向发展，与上游和下游的企业建立建立或运用共同的配送中心实现供应链的一体化物流配送体系。整个连锁企业的各个部分都可以通过特定的配送中心需求商品，然后配送中心再对自己辖区内的门店进行集中配送。
连锁餐饮物流共同配送模式适用情况分析。在连锁企餐饮业的配送中，当部分企业配送商品数量较少，车辆载货量少和最佳送货路线难以确定，就可以在这些企业间开展相互协同的共同配送。在国外，共同配送是连锁经营的必然之路，一方面由于连锁经营业态的物流发展相互竞争激烈，而相互联合的配送更加适合利益的共享，扩大利益，企业也可以借以增强自己的实力。另一方面，现有的配送中心多少都存在着设备落后的问题，而大量的车辆集中在市区严重阻塞交通。交通的压力和政府的压力也促使连锁企业和配送中心之间进行协同与重组，设计最佳配送路线，为共同配送提供更加有效的途径。在国内，共同配送更加适合企业的发展。共同配送正处于发展阶段，一方面受经营成本的制约，生存的需要，需要供应链上的各个部分相互协调实现共同配送以及连锁餐饮企业内部各个部分间相互协调实现共同配送，减少企业在配送方面的成本支出，同时也可以是实现企业的合理配置资源，增强企业竞争力。另一方面，由于配送效率、服务标准、服务质量、服务水平的需要，连锁餐饮企业不得不对自身的配送加以改造、重组，使之更加符合内部各个部分的需要，提高自己的竞争优势。
在中国改革开饭三十年的现代化和市场竞争的今天，连锁餐饮业作为传统行业不断提高自己，通过改革原有的物流配送，建立现代化的配送系统，实现了其行业发展产业化，连锁经营模式灵活，多样，使连锁餐饮经营成为一种趋势，为其他行业的发展提供了一条发展经营之路，起到了示范作用。为餐饮连锁经营提供了更加美好的发展前景。
参考文献：
[1] 王如心.中国物流与配送的发展需求及市场条件[J].现代商场化，2006年第3期.
[2] 李兴国，顾峰.连锁企业物流配送模式选择策略研究[J].物流科技，2008年第3期.
[3] 任慧君.连锁企业物流配送成本的影响因素与运作策略[J].河南科技2006年第6期.
作者简介：
中餐服务流程篇8
关键词：在线；订餐服务；网站设计；网站实现
1 网上订餐现状
在数字化电子商务的大趋势下，网上订餐业务将成为下个增长点，尤其是致力于校园周边的订餐服务。数字化互联网的优势在于信息的搜集与处理，电子商务正是数据密集型的行业，而网上订餐则比通常意义上的电子上午更简单，库存管理，物流等更简单。当前（2014年），网上订餐并没有形成巨大的规模，一些订餐网站（如百度外卖）等也在边缘摸索阶段，经营模式等还未脱离传统，只是引入互联网等数字化媒介进行数据管理，并没有其他创新。专注于校园周边的网上订餐也比较稀少，在这个领域有模式创新的则少之又少。传统的在线订餐服务比较简单，由一个信息中心（订餐网站）存储信息，并不负责调度。消费者在网站上查看菜单等信息，然后向网站登记订餐信息，生产者（店家）看到信息后，根据对应信息送餐。
2 网上订餐存在的问题
我院全校共有师生大约13，000人，其中经常订餐的有1600人/次/天，平均订餐金额在10元，如果有80%的人使用我们的平台进行单据的调度，每单我们收取10%的信息费，则在后期平台成熟后，可实现毛利润40，000元/月（每月营运时间按25天计）。
同时对于不订餐的客户可以加强宣传，诱导他们消费.在后期平台成熟后，订餐无排队无等待，则可以吸引到80%的额外订餐者（根据调查问卷：如果网上订餐让你等待10分钟左右就能送餐到你家门口，你会使用网上订餐业务吗？）加入到网上订餐的大军中来，通过调查统计，现行订餐主要是通过学生电话/短信订餐，存在极大局限性：
（1）信息有效性差，饭店更换菜品或电话则无法顺利订餐。（2）订餐效率低下，同时对双方都有电话费等额外费用。（3） 信息完整性差，订餐时没有菜单，无法引起食欲，无法促进销售。（4）信息时效性差，如订单的状态不清晰，后台对单据的人工管理混乱等。（5）周边服务不到位，无法配送小食品香烟等。（6）快递信息不统一，出现极大资源浪费，快递各自为政效率差。
3 网上订餐系统优化设计
3.1 系统总体设计
本系统跨平台。由nginx进行反向，一台使用JavaSE技术自行编写的应用服务器驱动。应用服务器自带数据库驱动（sqlite3）和中间层缓冲，以及代码压缩，验证码生成等辅助功能。应用服务器模块化设计，方便插入新的功能和维护原有代码，多线程并发，效率高。系统功能结构图如图1：
3.2 网站功能设计
网站设计给多个用例，网站本身并不涉及任何财务操作，没有任何资金流经本网站。所有资金交易都在各个环节当即完成，如：物流从餐厅取餐时完成物流对餐厅的资金交易（如a元，a
3.2.1 消费者浏览菜单订餐。这是网站的主要功能，默认登陆后，显示菜单，消费者可以根据自己喜好订餐。webapp会根据消费者提供的信息生成餐单，提交至应用服务器。消费者可以与其他在线的用户聊天，给餐厅留言，约定送餐时间等。餐单提交完毕后，会自动跳转到餐单追踪页面，时刻跟踪餐单的制作，配送进程。也可以检索历史餐单，给餐厅，物流人员进行评论，提高服务质量。
3.2.2 商家管理，制作餐单。商家登陆后自动进入餐单维护页面，可以查看到所有发往本店，需本店制作的餐单。可以接受/拒接餐单，并进入制作过程，此时，网站可以作为“管家”，代为管理餐单，减少人工劳动成本。餐单制作完毕后，商家标记餐单为制作完成，餐单自动进入物流环节。
3.2.3 物流人员进行抢单配送。物流人员可以看到所有待配送的单子，进行抢单。抢单后，物流人员去商家搜集所有需要配送的单子，一次配送到位（同一个目的地）。系统会记录物流人员编号，之后可用于计算工作效率，作为薪酬配发的参考。
3.3 前端功能实现
前端使用基于jQuery的，自主开发的布局引擎，Holo-Dark，Holo-Light两种风格可选。可自适应布局，同一套代码，自动为PC和手机生成对应布局。
3.3.1 界面设计。界面设计思想是：简单，紧凑，拟物。使用webapp设计模式。
（1）登陆视图。登陆视图集合了登陆和注册两个功能。为防止机器恶意注册或穷举密码，包含了验证码校验功能。同时可以在这个视图上选择界面风格，目前有白色，黑色主题可选。如图2所示：
（2）主视图。初次使用会提示基本使用方法，如图3所示：
左上角可选择餐。中间是对应的菜单，点击可折叠，已经选购的餐点会高亮。右上角是个人信息和控制面板。左边是聊天记录，左下角可进行在线聊天。右边是购物车，显示已经购买的餐点，当前视图内餐点会高亮。如图4所示：